BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KÌ

MARKETING CĂN BẢN

Giảng viên : Nguyễn Văn Chu

Sinh viên : Trần Hoàng Khang
Khóa- Hệ : K45-DHCQ
Lớp học phần : 23D1MAR50300104

Năm 2023

Câu 1: Hãy bình luận câu nói trong Marketing :

 Điều 1 : Khách hàng luôn luôn đúng.
Điều 2 : Nếu khách hàng sai hãy xem lại điều 1.

*Trả lời:
Câu nói này được Stew Leonard sử dụng trong việc kinh doanh tiệm tạp
hóa nhỏ của mình ở Connecticut. Đối với em, câu nói này chỉ đúng ở thời
điểm trước đây, khi mà ngành dịch vụ chưa được phát triển như hiện nay.
Hiện nay, nó không còn được dùng phổ biến như trước, cùng như có thể nói
là đang đi ngược lại và phủ nhận, có ý kiến còn cho rằng “Không phải ai cũng
là khách hàng của bạn”.
Seth Godin từng nói Stew Leonard đã thiếu việc đề cập đến một quy tắc
quan trọng là: ”Nếu khách hàng sai, họ sẽ không còn là khách hàng của bạn
nữa”. Nếu không thể sàn lọc và loại bỏ đi những khách hàng như vậy thì
chứng tỏ chúng ta không có đủ năng lực để cạnh tranh trên thị trường. Không
phải khách hàng nào cũng phù hợp với doanh nghiệp của mình. Thậm chí họ
có thể gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, danh tiếng doanh nghiệp và nhân
viên của chúng ta. Nếu như chúng ta xem khách hàng là luôn đúng, bất kể
mọi thứ để có thể phục vụ họ, chúng ta có thể trở nên “kiệt sức” trong việc
chăm sóc họ, sau đó có thể làm họ cảm thấy không tốt trong việc trải nghiệm,
từ đó gây lãng phí tài nguyên và sức lực. Đừng để một vài khách hàng “khó
tính” có trải nghiệm không tốt về doanh nghiệp của chúng ta mà gây ảnh
hưởng xấu đến việc kinh doanh của chúng ta. Giống như Apple, đừng ngần
ngại mà hãy thoải mái nói lời từ chối với những khách hàng không phù hợp
và giới thiệu họ cho người khác.
“Đừng sợ mất đi những khách hàng không phù hợp”. Một câu ngắn gọn
nhưng lại nổi tiếng khắp thế giới,của nhà sáng lập hãng hàng không
Southwest Airlines- Herb Kelleher, khi ông nhận được những than phiền của
nữ hàng khách sau các chuyến bay, là “Dear Ms. Crabapple, We will miss
you, Love Herb”- “Thưa cô Crabapple, chúng tôi sẽ nhớ cô, từ Herb”. Bạn có
thể sẽ không thể làm hài lòng tất cả mọi người, nhưng bạn có thể bảo vệ nhân
viên của mình, khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Ông Herb đã lựa
chọn việc đánh đổi khách hàng để giữ lại mô hình và triết lý kinh doanh của
tập đoàn mình. Ông tập trung vào việc thu hút những người vui vẻ và những
khách hàng quan tâm đến giá vé thay vì làm hài lòng tất cả khách hàng.
Khách hàng không sai, chỉ là họ không phù hợp với chúng ta.
Trong kinh doanh, khách hàng không phải là duy nhất, đó chỉ là một khía
cạnh để tạo nên thành công của doanh nghiệp bạn.
Suốt quá trình hoạt động và phát triển, nhân viên là tài sản quan trọng
nhất. Nếu một doanh nghiệp vẫn giữ nguyên tư duy “khách hàng luôn đúng”
sẽ đem lại cho nhân viên những thông điệp tiêu cực, mang tới cho nhân viên
những suy nghĩ như: khách hàng có đối sử thể nào với nhân viên thì nhân viên
luôn phải là người chịu đựng, điều đó không quan trọng bằng việc làm hài
lòng khách hàng. Chúng ta cần phải cân bằng giữa nhân viên và khách hàng.
Khách hàng có thể đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhưng không ai có
thể chắc chắn rằng họ trung thành. Nhưng nhân viên thì khác, nếu bạn tạo cho
họ một môi trường làm việc công bằng, trao cho họ những lời động viên, ra
sức bảo vệ họ, chắc chắn bạn sẽ có được một nhân viên trung thành, ít nhất là
khi họ còn làm việc cho bạn. “Người của bạn là ưu tiên hàng đầu, và nếu bạn
đối xử tốt với họ, họ sẽ đối xử tốt với khách hàng”- Herb Kelleher
“Khách hàng luôn đúng” có thể là một chiến lược marketing để thu hút
nhiều khách hàng. Nhưng “Đâu mới là khách hàng của bạn?”, để trả lời cho
câu hỏi này, cần xác định rõ đâu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp của
chúng ta đang nhắm tới, cần thẳng thắn hơn trong việc xây dựng, chọn lọc và
loại bỏ những khách hàng không phù hợp, để tập trung phát triển nhóm khách
hàng phù hợp và trung thành. "Lãnh đạo một tổ chức liên quan nhiều đến linh
hồn cũng như hệ thống. Khả năng lãnh đạo hiệu quả bắt nguồn từ sự hiểu
biết"
Tuy nhiên, cần có những lời nói và hành động một cách tinh tế khi nói
“không” với nhóm khách hàng không phù hợp để tránh làm tổn thương hay để
lại những ấn tượng không tốt với những khách hàng khác.
-Ghi nhận những yêu cầu và phản hồi của khách hàng. Hãy cho khách
hàng thấy được rằng chúng ta đã nhận được và hiểu về những gì khách hàng
than phiền, yêu cầu, đưa ra những lí do tại sao chúng ta lại từ chối. Việc này
làm cho khách hàng có thể thấy được rằng bạn thực sự quan tâm đến họ, và
họ được lắng nghe. Người khác thông thường sẽ cảm thông, đồng ý và tôn
trọng bởi những thái độ thành thật của bạn.
-“Chúng tôi sẽ nghiên cứu nhiều hơn về vấn đề này”. Câu nói này
cũng sẽ làm hài lòng và xoa dịu đi những khách hàng khó tính.
-Đề xuất những nhà cung ứng dịch vụ khác. Có vẻ vô lý, nhưng nếu
chúng ta không thể cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ và tốt nhất cho khách
hàng, thì giới thiệu cho họ những đối thủ cạnh tranh khác cũng là đang cho
khách hàng thấy chúng ta đang phụ vụ họ một cách hết mình. Cho khách hàng
tự tìm hiểu về dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hay chúng ta cung cấp những
thông tin về dịch vụ tương tự, rồi từ đó khách hàng sẽ có những so sánh, nếu
có thể, chúng ta vẫn sẽ giữ được khách hàng.

Câu 2: Theo bạn có thể không cần hoạt động quảng cáo trong Marketing
được không? Lý giải của bạn về vấn đề này như thế nào?

*Trả lời:
Quảng cáo là một hoạt động cần thiết và mang lại nhiều lợi ích trong
marketing cho một doanh nghiệp, nhưng nếu phải trả lời rằng có bắt buộc
không, thì câu trả lời là không cần.
Để có thể tiến hành thực hiện chiến lược quảng cáo một cách có hiệu quả,
bắt buộc các doanh nghiệp phải có một mức đầu tư nhất định cả về tài chính,
thời gian và nguồn nhân lực. Tuy nhiên, quảng cáo đó chưa chắc đã có tác
dụng cao, vì mục tiêu của quảng cáo là tất cả mọi người, mà những người này
chưa chắc đã quan tâm đến sản phẩm được quảng cáo. Trong thực tế, thường
thì kết quả thu được từ việc quảng cáo thường không đủ bù đắp chi phí, bên
cạnh đó thì nếu khách hàng bị thu hút bởi một quảng cáo nào đó thì thường sẽ
có xu hướng trung thành với sản phẩm hay thương hiệu đó. Từ đó có thể thấy
được rằng, yếu tố quyết định cho bất cứ một kế hoạch marketing nào trở nên
hiệu quả là lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Chính những lời giới
thiệu của khách hàng mới là thứ quý giá trong kinh doanh, mang lại doanh thu
cho doanh nghiệp.
Hơn nữa, hiện nay, việc quảng cáo còn đang gây nhiều tranh cãi và có
nhiều ý kiến trái chiều, sự không hài lòng, thất vọng của khách hàng. Nhiều
sản phẩm được quảng cáo một cách quá đà, không chính xác với những trải
nghiệm thực tế mà nó mang lại, từ đó lại gây cảm giác khó chịu cho khách
hàng, gây xấu đi hình ảnh của thương hiệu. Nhiều sản phẩm còn được doanh
nghiệp thuê người nổi tiếng, người có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội quảng
cáo, trong khi chưa từng sủ dụng hay trải nghiệm thử. Nhiều trường hợp
nghiêm trọng đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng, chỉ vì
tin tưởng vào sự nổi tiếng và tin cậy của họ. Từ đó có thể thấy rằng, việc
quảng cáo có thể làm ảnh hưởng nặng đến doanh thu, hình ảnh thương hiệu
của doanh nghiệp, có thể nói rằng quảng cáo là không cần thiết.
Để có thể nói quảng cáo là hoạt động không cần thiết trong hoạt động
marketing, ngoài lí do trên, thì sự hiệu quả của việc triển khai các kế hoạch,
chiến lược marking không cần quảng cáo cũng có thể là một lí do. Và để có
thể đạt được điều đó, thì nhất định bạn phải đảm bảo được chất lượng sản
phẩm, cũng như duy trì bằng các hậu mãi, bảo hành, thực hiện thu hồi khi có
lỗi, cũng như các biện pháp cần thiết khác để làm thỏa đáng, hài lòng khách
hàng. Theo cách này, ta có thể tạo ra được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách
hàng và như đã nói, thì khách hàng chính là chìa khóa cho việc thành công
của một chiến lược marketing.
Ngoài quảng cáo, thì còn có rất nhiều các hình thức khác để có thể thu hút
khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ.
-Tối ưu thông qua các công cụ tìm kiếm online (Google, Bing), các sàn
giao dịch, các trang thương mại điện tử lớn (Amazon, Shopee, Taobao,...).
Phải chắc chắn rằng website của mình phải xuất hiện trên kết quả tìm kiếm
của khách hàng, thông qua việc nghiên cứu các từ khóa, đối thủ, tối ưu hóa
website và tạo ra những nội dung hấp dẫn, cuốn hút., những hình ảnh bắt mắt,
chân thật,...
-Duy trì các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng. Khách hàng
thường tò mò, thích được nhiều hơn và có xu hướng muốn trải nghiệm thử,
mua sắm các sản phẩm đang được khuyến mãi. Đây chính là cơ hội để có thể
đưa khách hàng đến gần hơn với sản phẩm, dịch vụ của mình. Bên cạnh đó
cũng cần nuôi dưỡng nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết,
bằng việc duy trì liên hệ, chăm sóc khách hàng, xây dựng được hệ thống trả
lời tự động chatbot, tạo ra các ưu đãi, quà tặng hấp dẫn với khách hàng thân
thiết,...
-Tạo thêm nhiều các sự kiện offline, nơi mà các khách hàng bị thu hút và
tò mò bởi quy mô tổ chức và sự đa dạng hàng hóa, như các hội chợ, lễ hội
hằng năm,... Khách hàng có thể trực tiếp được nghe giới thiệu, tự trải nghiệm
và có cái nhìn chân thật nhất về sản phẩm, nếu đạt được chất lượng mong đợi,
chúng ta cũng có thể biến những khách hàng “ vãn lai” thành khách hàng tiềm
năng của doanh nghiệp.