ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 5

1. CAPÍTULO I: LA EMPRESA 6

1.1. Presentación 6

1.2. Descripción de la empresa 6

1.3. Organigrama 7

1.4. Principios axiológicos 7

1.4.1. Misión 7

1.4.2. Visión 7

1.4.3. Valores 8

1.4.4. Objetivos 9

2. CAPÍTULO II: PROYECTO 10

2.1. Planteamiento del problema 10

2.2. Justificación de la investigación 11

2.3. Objetivos 12

2.3.1. Objetivo general 12

2.3.2. Objetivos específicos 12

2.4. Metodología 12

2.4.1. Fase 1: Identificación de la empresa 12

2.4.2. Fase 2: Diagnóstico general de los procesos logísticos 13

 2.4.3. Fase 3: Consolidación de propuestas de mejora, costos e implicaciones y
formulación de indicadores de gestión 13

2.5. Marco teórico 13

3. CAPÍTULO III: PLAN DE MEJORA 15

MODELO SCOR 15

3.1. Planear 15

3.1.1. Tener conocimiento de la cantidad de materiales (Aprovisionamiento) 15

3.1.2. Eficiente programación de las actividades (Gestión de inventarios) 15

3.1.3. Eficiencia en el pedido de los materiales (Almacenamiento) 17

3.1.4. Manejo adecuado de los materiales en el depósito (Atención al cliente) 17

3.2. Suministrar 17

3.3. Fabricar 18

3.4. Entregar 18

3.5. Retornar 19

3.6. Habilitar 20

4. CAPÍTULO IV: INDICADORES DEL MODELO SCOR 21

4.1. Costos logísticos 21

4.2. Costos de almacenamiento 21

4.3. Costos de distribución 24

4.3.1. Diagrama de Ishikawa 26

4.3.2. Objetivos del plan 27

4.3.3. Hipótesis causa - raíz 28

4.3.4. Indicadores 29

2
 4.3.5. Plan operativo 30

4.3.6. Análisis de Costo - Beneficio 31

CONCLUSIONES 32

RECOMENDACIONES 33

REFERENCIAS 34

ANEXOS 36

3
 INTRODUCCIÓN

IsoTools Excellence (2019), El plan de mejora tiene como finalidad, mejorar los procesos
en una organización para así optimizarlos y obtener mejores resultados y esto consiste en
eliminar los cuellos de botella, reforzar puntos débiles o reducir el tiempo y los recursos
utilizados, ya que como sabemos el plan de mejora integra la decisión estratégica sobre
cuáles son los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la
organización, para que sean traducidos en un mejor servicio percibido. Ortega, C (2020)

Rodrigues, N (2021).Otro punto que debemos saber, es que el plan de mejora integra la
decisión estratégica sobre cuáles son los cambios que deben incorporarse a los diferentes
procesos de la organización, para que sean traducidos en un mejor servicio percibido. Por
otro lado, para lograr el control y un plan de mejora continua de los procesos, es
fundamental realizar reuniones periódicas en las que se evalúe y asegure el éxito de las
iniciativas y durante estas reuniones es importante: Evaluar la agenda después de que el
equipo de trabajo haya revisado su progreso con respecto a los objetivos planteados y
para ello debemos saber que la mejora continua es la práctica de actividades o estrategias
dentro de la administración de la empresa, que guiarán a varios de los procesos (por
ejemplo ventas, servicio al cliente, producción, etc) dirigidos siempre hacia la calidad y
excelencia. Jimenez, A (2022)

Pereda, M (2022) En un contexto general podemos decir que la mejora continua de

procesos permitirá identificar las operaciones, las habilidades de los trabajadores o las
tecnologías que podrían mejorarse o agregarse. De este modo, podemos decir que el plan
de mejora continua, busca conseguir procesos más fluidos, un flujo de trabajo más
eficiente y un crecimiento comercial general. Calvo, L (2021). Es por ello que al
Implementar un sistema de gestión de calidad en una Empresa ayuda a documentar
procesos para optimizar actividades, mantener la efectividad en las operaciones, lograr la
satisfacción del cliente y crear un entorno de trabajo en mejora continua. Como lo dijo
Rojas, Y (2022), “siempre hay una forma de hacerlo mejor, encuéntrala”, esto se refiere a
que en la actualidad, la mejora continua es la práctica de actividades o estrategias dentro
de la administración de la empresa, que guiarán a varios de tus procesos (por ejemplo
ventas, servicio al cliente, producción, etc) hacia la calidad y excelencia.

4
 1. CAPÍTULO I: LA EMPRESA

1.1. Presentación

El mercado ferretero viene creciendo a un ritmo similar al sector construcción. Al

cierre de este año del 2018 se estimó mover más de US$4.000 millones. Es decir 10%
más que en el año anterior, estimó el gerente general de Sodimac, Emilio van Oordt. Si
bien las ferreterías siguen concentrando la mayor parte de las ventas, el ejecutivo
aseguró que los retailers de mejoramiento del hogar ya concentran el 20% de este
mercado. “La penetración del retail ferretero viene creciendo a un ritmo sostenido del
10% anual impulsado por el mayor poder adquisitivo, demanda de ciertos productos y
el boom de la construcción”, explicó.

La ferretería Comercial Wuilian Norte S.C.R.L. o mejor conocida como ferretería

Marañón por su público objetivo cuenta 7 almacenes, 1 local de fabricación de
pinturas látex, calamina aluzing y pegamentos para cerámicas y porcelanatos, además
de 3 locales dedicadas a la venta de materiales de construcción dentro de la región:
Lambayeque, Ferreñafe y Jayanca, siendo su sede principal Lambayeque la cual se
encuentra ubicada en la calle Pedro Ruiz, siendo un negocio familiar iniciado en 1989
por el jefe de familia el Sr. José Cieza con el objetivo de ofrecer productos de calidad
a los lambayecanos.

1.2. Descripción de la empresa

La ferretería Comercial Wuilian Norte S.C.R.L es una empresa que está dedicada a la
venta de materiales de construcción y a la fabricación de pinturas látex, calamina
aluzing y pegamentos para cerámicas y porcelanatos, siendo reconocida por ser una de
las primeras ferreterías de Lambayeque y ofrecer productos de calidad a un precio
justo.

5
 1.3. Organigrama

1.4. Principios axiológicos

1.4.1. Misión

Somos una empresa con valores éticos, reconocida en el mercado de materiales

para la construcción, por fabricar y comercializar productos de calidad
generando un aporte que contribuye decididamente con el desarrollo social y
ambiental. Cuenta con un equipo humano altamente capacitado, con
pensamiento empresarial que pone en práctica los valores; comprometidos en
ofrecer un servicio acorde con las necesidades de nuestros clientes.

1.4.2. Visión

Ser una empresa líder a nivel de fabricación y comercialización de materiales de

construcción en el mercados regional, siendo reconocidos por brindar un
portafolio variado y de calidad creando valor económico a través de la búsqueda
de la excelencia, apoyados por un excelente grupo de proveedores, el
compromiso de nuestros colaboradores y la fidelidad de nuestros clientes.

6
1.4.3. Valores

● Responsabilidad: Cumplimos con los compromisos y expectativas en

tiempo y forma, prevemos y asumimos las consecuencias de nuestras
decisiones, rendimos cuentas y actuamos conforme a los procesos
establecidos para alcanzar los objetivos comunes.

● Integridad: Nuestro interés es desarrollar integralmente a todos los

trabajadores de la empresa para que contribuyan como motores de cambio
de su entorno.

● Calidad: Nos esmeramos por brindar productos y servicios de excelente

calidad cumpliendo con los estándares internacionales lo que garantiza a los
clientes seguridad y confianza.

● Transparencia: Transparencia en todos nuestros procesos diciendo siempre

la verdad a nuestros clientes.

● Puntualidad: Asistimos a nuestros compromisos con premura, respetando

siempre el tiempo de nuestros clientes tanto en citas como en los envíos de
productos.

● Competitividad: Aplicar una cultura de calidad total, dándole relevancia

en el servicio ofreciendo una amplia cobertura que permita responder
efectivamente frente a las exigencias del mercado competitivo dentro de un
mercado globalizado.

● Orientación al servicio: Orientamos nuestras actividades al servicio, para

el cual se enfocan todos los recursos en aras de satisfacer las necesidades de
los clientes.

● Trabajo en equipo: Trabajamos de forma global y comprometida para

alcanzar metas en común y de la organización.

● Mejora continua: Orientamos nuestra organización al autocontrol de todas

las actividades con el ánimo de mejorar permanentemente.

7
1.4.4. Objetivos

● Incrementar nuestras ventas en un 20%.

● Aumentar el rendimiento de la ferretería.

● Desarrollar estrategias de mejora en toda la ferretería.

● Sistematizar la ferretería para una mejor atención al cliente.

● Lograr una participación en el mercado de venta de productos de

construcción en un 20%.

● Actualizar la página web para darles a los usuarios más comodidad y

facilidad en el momento de utilizarla.

● Expandirnos por más lugares de la región.

● Aperturar nuevas sucursales a nivel nacional.

● Ampliar nuestro portafolio con un nivel de alta calidad.

8
 2. CAPÍTULO II: PROYECTO

2.1. Planteamiento del problema

El crecimiento en los sectores de construcción ha variado en los últimos años, es por

ello que las empresas enfocadas a este rubro, deben adaptarse a los cambios con el fin
de suplir los nuevos requerimientos de los clientes y llevar un buen control y gestión
de procesos tanto administrativos como operativos.

A diferencia de las empresas grandes que cuentan y mejoran sus procesos y

herramientas de gestión, las ferreterías tradicionales tienden a tener complicaciones en
los procesos logísticos afectando la eficiencia en la distribución de los productos y la
percepción del cliente hacia el servicio.

Los procesos logísticos ayudan a aumentar el compromiso, tener una mejor

organización y responsabilidad de los procesos dentro de la empresa, puesto que al ser
una ferretería está asociado con la manipulación de mercancías, su aislamiento para
venta, transporte y control de estas. Por lo contrario, si no se implementa las buenas
prácticas de los procesos puede ocasionar una pérdida de clientes lo cual la empresa
perdería posicionamiento en el mercado, y en lo interno, un inadecuado manejo de
inventarios lo que causaría pérdidas de materiales, daños de maquinarias, accidentes
con los trabajadores, etc.

En el caso de la ferretería comercial Wuillian Norte S.C.R.L, que es una empresa

dedicada a la comercialización de materiales de construcción por más de 33 años,
presenta una ausencia en su planeación logística, la cual tiene dificultades en el
proceso de aprovisionamiento, gestión de inventarios, almacenamiento y atención al
cliente. Por otro lado, se observa una descoordinación en el área logística, dado que
existe una falta de comunicación en las áreas; esto ocasiona la pérdida de clientes así
como la inestabilidad de los empleados dentro de la empresa.

La finalidad de este plan, es mejorar los procesos de la ferretería, optimizarlos y

obtener mejores resultados, logrando eliminar los cuellos de botella y reforzar puntos
débiles y los recursos utilizados. De lo expuesto anteriormente, se busca dar respuesta
a la siguiente pregunta: ¿De qué manera se mejora la gestión de la calidad en la área de
logística de la ferretería comercial Wuillian Norte S.C.R.L?

9
2.2. Justificación de la investigación

La importancia de este trabajo, en conceptos empresariales, radica en mejorar y dar

soluciones que ayuden a mejorar los procesos de logística de la ferretería comercial
Wuillian Norte S.C.R.L. Para ello se va a desarrollar un análisis de información para
determinar los problemas más relevantes que presenta la empresa actualmente, de tal
manera que esté se encuentre preparado para enfrentar problemas en un futuro y
mejore el area de logística de la empresa, asimismo, disminuyendo la insatisfacción en
la entrega de pedidos de los clientes, la eficiencia, los tiempos de entrega, puesto que
en estos procesos se presentan dificultades en el nivel de servicio como consecuencia
del mal desempeño de los procesos logísticos interno (proceso) y externo (satisfacción
del cliente final).

Lo mencionado anteriormente, representa una barrera para la alta administración, en la

identificación de los principales problemas y cuellos de botella que se presentan en la
cadena logística y de distribución que perjudican la competitividad de la empresa y el
retiro de sus clientes, lo que conlleva a la búsqueda de procedimientos que permitan
optimizar la entrega de pedidos. En consecuencia, se busca lograr que la empresa
preste a sus clientes servicios de calidad que le permitan optimizar tiempos y costos en
sus procesos de almacenamiento y despacho de pedidos, permitiéndole proyectarse en
el futuro de forma más competitiva y sirviéndole como modelo para implementarlo en
otros procedimientos operativos.

Igualmente, el estudio es válido para la toma de decisiones si se tiene en cuenta que se

realiza un análisis de su situación actual, la cual sustenta su problemática y permite
soluciones objetivas mediante herramientas administrativas más utilizadas en las
organizaciones formales.

En el contexto académico, la presente investigación se convierte en un buen referente

para estudiantes de administración en el desarrollo de estudios similares, dado que se
emplean elementos teóricos de administración estratégica que se aplican en el contexto
real de una empresa que tiene deficiencias en estos procesos. De esta manera se
contribuye en un mayor conocimiento del tema de mejoramiento en logística y
distribución.

10
 2.3. Objetivos

2.3.1. Objetivo general

Desarrollar un plan de mejora en la gestión de calidad del área de logística de

la ferretería comercial Wuillian Norte S.C.R.L.

2.3.2. Objetivos específicos

- Diagnosticar la situación actual de la empresa.

- Diseñar la propuesta de mejora para el área de logística.

2.4. Metodología

Se presenta la metodología desglosada en fases a seguir propuestas por los autores

(Anaya & Polanco) la cual es guía para el desarrollo y culminación del proyecto,
permitiendo dar cumplimiento de los objetivos trazados.

2.4.1. Fase 1: Identificación de la empresa

Con el fin de situarse en el problema logístico de la empresa, se empieza con

conocer sus aspectos generales y procesos de gestión en los últimos años;
interesa conocer su estructura organizacional, políticas, misión, visión, metas y
objetivos, así como conocer a fondo sus instalaciones, cobertura, clientes,
artículos, proveedores, entre otros aspectos.

Esta identificación se realiza mediante las siguientes acciones:

- Visita a las instalaciones: haciendo reconocimiento de los espacios

físicos (bodegas, punto de venta, oficinas, entre otros), recopilando
material fotográfico e identificando el personal de cada área de Ferretería
Comercial Wuillian Norte S.C.R.L.

- Entrevistas personales: con los involucrados en las operaciones

logísticas, desde los cargos del nivel más alto, hasta los del nivel operativo
más bajo, identificando los responsables de cada eslabón de la cadena
logística y los poseedores de información vital para el proyecto; además es
la ocasión ideal para hacer una presentación del proyecto a realizar y
solicitar la colaboración del personal.

11
 - Recopilación de información general: estructura organizacional, misión,
visión, valores, políticas de calidad, etc.

2.4.2. Fase 2: Diagnóstico general de los procesos logísticos

El diagnóstico logístico tiene como finalidad dar una imagen de la situación

actual de Comercial Wuillian Norte S.C.R.L. La cual permite encontrar los
factores disfuncionales en el área logística que repercuten finalmente en el
margen bruto de la empresa. En esta etapa se identifican las unidades
operativas.

2.4.3. Fase 3: Consolidación de propuestas de mejora, costos e implicaciones y

formulación de indicadores de gestión

En esta etapa se formulan las propuestas de mejora basadas en la fase Análisis

del diagnóstico general de los procesos logísticos; estas propuestas se plantean
para la posterior evaluación de la gerencia quien tendrá la última decisión sobre
su puesta en marcha, las cuales se evalúan en cuestión del impacto y de los
recursos necesarios para su ejecución (inversión). También se indica a la
gerencia, la secuencia a seguir si se decide su implementación. Además, con el
fin de medir y controlar la eficiencia del área de logística, se diseña y se
propone la institucionalización de un cuadro de indicadores que de soporte en
la toma de decisiones por parte de la gerencia de la Ferretería Comercial
Wuillian Norte S.C.R.L.

2.5. Marco teórico

Las ferreterías suelen ser un negocio que ofrece diversos productos en su portafolio y
tener una alta rotación en la mayor parte de los materiales, sin embargo es frecuente
observar que se encuentre una desorganización, ya que los materiales no son ubicados
siempre en el lugar que tienen asignado lo que suele convertirse en un problema,
haciendo que haya discusiones entre trabajadores, ocasionando un mal clima
organizacional y además, una lenta atención al cliente ya que al no encontrar el
material solicitado suele afectar el tiempo de la atención, provocando quejas sobre la
calidad de atención brindada, disminución de la eficiencia en la gestión y la afectación
en los niveles de venta por lo que se propuso una guía basada en la técnica de las 5S
como herramienta para mejorar el clima organizacional, el servicio al cliente

12
generando una fidelidad por parte de los clientes por el servicio y la efectividad de los
empleados de la ferretería. (Rios, 2021)

Una ferretería nacional también presenta problemas en los tiempos de atención al

cliente, ocasionando que el valor percibido de compra por parte de los clientes se
reduzca por que los trabajadores invierten mucho tiempo en ubicar los productos
solicitados para ser despachados, esto ha sido causa por la falta de organización y por
falta de capacitación ya que desconocían acerca de algunos productos haciendo que
despachen por error por lo que propuso la metodología 5S para mejorar en el tiempo
de atención al cliente y aumentar su rentabilidad. (Tafur & Jambo, 2021)

Se realizó un plan de mejora aplicativo al área logística de una ferretería

encontrándose que había una ausencia de planeación logística que ha provocado que la
empresa tuviera pérdida de clientes a causa de una anulación de pedidos, demora de
entregas, devolución de materiales averiados y defectuosos, estándares de calidad y
fichas técnicas, por lo que se buscó incrementar la productividad de la empresa, para
lo cual se diseñó un plan de mejora para que se pueda articular de forma eficiente y
coherente a las actividades de todos involucrados en la misión y propósitos de
mercadeo de la compañía, en función de su crecimiento y rentabilidad futura. (Herreño
& Hernández, 2014)

Asimismo, también se ha encontrado la realización de una propuesta de mejora en el

área de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para aumentar la rentabilidad de
una ferretería ya que se encontró que presentaba problemas como la devolución de
productos que solían están quebrados, rotos, húmedos, etc; lo cual también trajo
consigo una pérdida monetaria todo esto fue a causa de la falta de capacitación y
experiencia del personal, la falta de distribución del almacén, y la no existencia de un
procedimiento estandarizado de calidad por lo que la propuesta de mejora permite
controlar los procesos con el fin de garantizar un servicio que brinde productos en
buenas condiciones y evitando defectos en los productos. (Zavaleta, 2018)

13
 3. CAPÍTULO III: PLAN DE MEJORA

MODELO SCOR

El modelo está compuesto por cinco procesos de negocio básicos, que son:planear,
Suministrar,fabricar,entrega,retornar y habilitar. Todos ellos son los procesos clave, y
pueden ser considerados de manera general o pueden ser adaptados a la realidad de las
empresas en cuestión, en este caso, las del sector de la construcción. Zamora, S (2021)

3.1. Planear

3.1.1. Tener conocimiento de la cantidad de materiales

(Aprovisionamiento)

Este consiste en que la empresa “Wuillian Norte S.C.R.L.” conozca la cantidad

de insumos para evitar problemas en la planificación y gestión de materiales , ya
que este conocimiento puede ayudar a entender el porqué del funcionamiento
eficiente en las ramas de la manufactura, el almacenaje, y la distribución.

3.1.2. Eficiente programación de las actividades (Gestión de inventarios)

Este documento te ayudará a tener una mejor visualización de los procesos,

actividades e hitos dentro de un determinado proyecto de construcción. Del
mismo modo te permitirá rastrear el avance de cada tarea y, por tanto, de la obra
en general.

14
Calendario de Adquisición de Materiales

15
 3.1.3. Eficiencia en el pedido de los materiales (Almacenamiento)

Realizar una adecuada planificación y gestión de materiales es decir realizar

pedidos de materiales en cantidades suficientes y no exageradas, realizar un
cálculo exacto de la cantidad de materiales requeridos.

3.1.4. Manejo adecuado de los materiales en el depósito (Atención al

cliente)

Una cuidada administración de los materiales en el almacén para que no hayan

extravíos y pérdidas excesivas, además mantener los materiales en condiciones
adecuadas para su utilización en el tiempo.

3.2. Suministrar

En la empresa “Wuillian Norte S.C.R.L.Tiene como fin lograr ventajas competitivas,

aumentar los beneficios de la empresa y disminuir los costos. Con ella se busca la
satisfacción del cliente a través de un eficiente proceso de preparación y entrega de
pedidos. Participan varias empresas en el proceso. (Manrique, M & Quispe, J)

Para ello, se debe hacer lo siguiente:

● Verificar que el material cumpla las especificaciones técnicas previstas en la

planificación (Aprovisionamiento).

● Evalúa la antigüedad y prestigio del productor. La mayoría de proveedores

confiables cuentan con certificaciones (Atención al cliente).

● No permitas sobreprecios. El costo pautado por el proveedor debe ser igual o

menor al que está en el presupuesto. Cambios de precio a última hora son una
señal de que el proveedor no es confiable y compra la cantidad adecuada, pero
considera también un extra de desperdicio. Es normal que en una obra haya
ligeros desperdicios de material. Considerarlos previamente es lo más eficiente
(Gestión de inventarios).

● Sé estricto con las fechas de entrega por parte del proveedor. Ten incluso un
“Plan B” de tiempo para evitar que un retraso afecte la ejecución de la obra

16
 (Almacenamiento).

3.3. Fabricar

Aprovisionamiento Y Almacenamiento (Ruiz, 2020)

Entrega de materiales a tiempo de sus respectivos proveedores a la empresa “Wuillian

Norte S.C.R.L.” , puesto que es el proveedor, el principal encargado de custodiar
insumos y productos terminados y por ende hacerlo llegar a los Clientes y/o a su red
de distribución, que puede incluir otros almacenes o Centros de Distribución. Por otro
lado, en este caso el ciclo de aprovisionamiento y almacenamiento es más sencillo,
puesto que el producto que se comercializa no necesita ningún tipo de transformación.
La empresa compra y almacena los bienes ya terminados hasta que son expedidos al
cliente final, a una tienda física o a otro almacén.

3.4. Entregar

Gestión de inventarios y Almacenamiento

Los productos listos para la venta se compran y se entregan en el almacén o

directamente en el punto de venta. El inventario se almacena hasta que se necesita.
Los bienes o materiales se transfieren a través de su red, y hasta que estén listos para
su envío. Perez, J (2019)

Atención al cliente

Aplicar las KPI, los cuales son indicadores clave para el rendimiento. En otras
palabras, son fórmulas que le permitirán obtener información concreta en distintos
procesos y situaciones y que, aplicadas al sector logístico, permiten, entre otras cosas,
obtener información concreta y medible del nivel de satisfacción del cliente con el
servicio recibido. De esta manera, mediante la selección y aplicación de KPI
adecuados a los procesos de entrega al cliente, se obtiene información objetiva que
ofrece una visión real y concreta del grado de satisfacción del cliente. Ramos, A
(2022)

17
3.5. Retornar

Gonzales (2018) Las quejas de los clientes son atendidas por los diferentes canales
telefónicos y por correos se crea un reporte inicia, aquí se le indican al cliente horarios
y días en lo que puede acercarse, los días asignados se selecciona un personal para
atender al cliente y verificar el estado de las herramientas entregadas por medio de
diferentes evaluaciones.

Disposición Producto Defectuoso

Los productos defectuosos son entregados al personal experto en el área, por medio de
diferentes evaluaciones se determina si la garantía se puede brindar o si el cliente
deberá comprar otro producto totalmente nuevo.

Solicitud defectuosa Devolución del producto Autorización

Dentro de la ferretería está el área con una persona que determina la autorización por
medio de los reportes finales que entrega el personal encargado se verifica stock del
producto es decir si se encuentra en bodega, entonces será entregado al cliente de
manera inmediata, si no lo está se realiza la solicitud a los proveedores para poder
reponer la herramienta, se le notifica al cliente cuantos días puede esperar y el día que
puede pasar por la reposición de su producto.

Horario defectuoso Envío del producto

Los horarios de atención para que el cliente haga sus solicitudes son en la mañana
donde hay menos flujo de gente así se les puede brindar una mejor atención y por lo
tanto el personal podrá resolver las inquietudes de forma más rápida y precisa, los
envíos del producto son acordados con el cliente.

Regreso Producto Defectuoso

Los regresos de los productos defectuosos se aceptan si son por daños de fábrica o de
un mal funcionamiento, por lo que se pasa el reporte a fábrica para ser enviados y
obtener su reemplazo por un producto nuevo, todo esto va soportado por un buen
reporte por medio de nuestro personal donde se detalla todo lo que presentó el
producto, así cumplimos con nuestras políticas de garantía dentro de nuestra empresa.

18
3.6. Habilitar

La empresa formulará estrategias que permitan la correcta gestión de los diferentes

recursos de datos, para lograr el adecuado procesamiento de esta valiosa información
con su respectiva confidencialidad y seguridad. Implementar diferentes estrategias de
soporte e intentar establecer reglas claras para el correcto funcionamiento de todas las
instalaciones y participantes y áreas de la cadena de suministro. El enfoque de la
actividad es utilizar y crear contratos apropiados con todos los miembros de la cadena
de suministro. Implementar las estrategias necesarias para todas las áreas, etapas y
participantes de la cadena de suministro de la empresa La ferretería Wuillian Norte
S.C.R.L, el propósito es poder cumplir con todas las obligaciones de la empresa junto
con todos los integrantes de la red.

19
 4. CAPÍTULO IV: INDICADORES DEL MODELO SCOR

4.1. Costos logísticos

Costos totales de la operación logística del 1er semestre del 2022, con el promedio
mensual de éstos.

Costos logísticos totales

Costo Promedio (mes) % del total

C. de almacenamiento 29, 534, 492. 67 16.08 %

C. de tramitación de pedidos 3, 258, 300. 46 1.77 %

C. de transporte 12, 221, 465. 33 6.65 %

C. de posesión 138, 649, 606.56 75.49 %

Total 182, 663, 865. 02 100 %

Con este diagnóstico de los costos logísticos es posible percibir hacia dónde deben ir
dirigidos los esfuerzos de Ferretería comercial “Wuillian Norte S.C.R.L” para la
reducción de los mismos.

4.2. Costos de almacenamiento

Los rubros tomados en cuenta para la determinación del costo de almacenaje se

describen a continuación en la segunda tabla. Rubros del costo de almacenaje, y se
detalla su concepto. Los datos para el cálculo de los costos logísticos son
suministrados por la Contadora de Ferretería comercial “Wuillian Norte S.C.R.L”.

20
 Rubro Concepto

Nómina de 19 Auxiliares de Bodega y 6

Costos de personal directo Coordinadores de Bodega trabajando
tiempo completo más horas extra;
además de 1 vigilante.

Costos incurridos en la contratación de

Costos de personal indirecto coteros para la actividad de descargue de
mercancía según la negociación con
proveedores.

Teniendo en cuenta el total de puntos

Servicio telefónico e internet telefónicos y de computadores con
acceso a internet, se asigna el valor
incurrido por el área de almacenaje.

Para este cálculo, se toma el total del

Papelería gasto por tal concepto en el área
operativa, y se destina la tercera parte
para gastos de almacenamiento.

Se destina la tercera parte del total del

Servicios Varios costo incurrido por servicios de
electricidad y agua potable.

Pago anual por concepto de seguro de

Seguros de instalaciones instalaciones con la aseguradora RÍMAC
SEGUROS, Compañía de Seguros.

Impuesto de industria y comercio

Impuestos requerido por el estado para el ejercicio
de cualquier actividad comercial.

Es el costo incurrido por averías,

Costos ocultos faltantes, errores en los despachos, fuga
de inventarios, entre otros. Este costo no
se ha cuantificado para todas las
secciones a Agosto de 2022.

21
 Costos de almacenamiento

Mes Total

Enero S/. 28, 258.60

Febrero S/. 27, 312.70

Marzo S/. 32, 241.50

Abril S/. 27, 686.90

Mayo S/. 28, 192.90

Junio S/. 33, 514.20

Total S/. 177, 206. 80

22
4.3. Costos de distribución

En este apartado van relacionados todos los costos incurridos como ejercicio de la
distribución de mercancías.

Rubro Concepto

Nómina conformada por 4 conductores con

Costos de personal directo salario base.

Este rubro incluye los costos de

Costos de transporte mantenimiento, gasolina, impuestos, y
reparaciones de cada uno de los 4 vehículos.

incurridos por la depreciación de 4 vehículos

Depreciación Costos el cual depende de su valor y fecha de
adquisición, se deprecia por el método de
línea recta a 5 años

23
 Costos de distribución

Mes Total

Enero S/. 5,904,946.33

Febrero S/. 7,297,804.33

Marzo S/. 19,761,606.33

Abril S/. 11,893,103.33

Mayo S/. 18,412,400.33

Junio S/. 10,058,931.33

Total S/. 73,328,791.98

24
4.3.1. Diagrama de Ishikawa

25
4.3.2. Objetivos del plan

Objetivos Causas

Mejorar el proceso de Falta de gestión de aprovisionamiento

aprovisionamiento. afectando la calidad de la ferretería y el
servicio brindado al cliente final.

Mejorar la gestión de Deficiente gestión de

inventarios. inventarios.

Inadecuada atención al cliente, demoras

Mejorar la atención con el al contestar los mensajes y tomar sus
cliente. pedidos.

Ineficiente distribución física en el

Mejorar el almacenamiento almacén, hay cosas tiradas y está
de los productos. desordenado lo cual dificulta la entrega
rápida de pedidos.

26
4.3.3. Hipótesis causa - raíz

Área logística

Problema Deficiencias en el área de logística

Falta de gestión de Deficiente Inadecuada Ineficiente

aprovisionamiento gestión de atención al distribución
afectando la inventarios. cliente, demoras física en el
Causas calidad de la al contestar los almacén, hay
ferretería y el mensajes y tomar cosas tiradas y
servicio brindado sus pedidos. está desordenado
al cliente final. lo cual dificulta
la entrega rápida
de pedidos.

Mejorar el proceso Mejorar la Mejorar la Mejorar el

Objetivos de gestión de atención con almacenamiento
aprovisionamiento. inventarios. el cliente. de los
productos.

Implementar una Organizar y Incorporar una Estructurar los

base de datos para llevar el herramienta espacios y
darle eficiencia al control del digital que ayude estandarizar los
Acciones
proceso de inventario. a responder los artículos en el
de mejora
aprovisionamiento. mensajes de los almacén.
clientes
automáticamente.

Mejorar un correcto Obtener un Satisfacción del Mejorar el

Beneficios aprovisionamiento buen cliente respecto al sistema de

27
 esperados en la empresa. control de servicio ofrecido gestión de
inventarios. por la empresa. almacenamiento.

4.3.4. Indicadores

Área de aplicación Indicadores

● Volumen de compra.

Aprovisionamiento ● Pedidos recibidos completos.

● Pedidos recibidos a tiempo.

Gestión de inventarios ● Rotación de mercancía.

Atención al cliente ● Tiempo de espera del cliente.

● Devoluciones.

Almacenamiento ● Tiempo de mercancías

recibidas.

28
29
4.3.5. Plan operativo

Acciones de Plazos de Recursos Indicador de Responsable de

mejora Tareas implementación necesarios Presupuesto seguimiento seguimiento

Implementar una base Coordinar y

de datos para darle verificar los Diario Registro de 0 Aprovisionamiento Jefe de
eficiencia al proceso de pedidos de los pedidos aprovisionamiento
aprovisionamiento. clientes.

Realizar la
Organizar y llevar el revisión física Registro de todos Gestión de
control del inventario. de inventario a 1 hora los materiales 200 inventarios Administrador
través de
reuniones.

Incorporar una
herramienta digital que
ayude a responder los Capacitar a los 1 hora Registro de 500 Servicio al cliente Representante de
mensajes de los trabajadores. colaboradores servicio al cliente
clientes
automáticamente.

Estructurar los Modificar la Registro de

espacios y estandarizar distribución de 1 al mes materiales según 200 Almacenamiento Jefe de almacén
los artículos en el espacios. su rotación
almacén.

30
4.3.6. Análisis de Costo - Beneficio

Objetivos Cantidad Costo Total Beneficio

específicos

Tener un mejor
Implementar 1 0 0 manejo de pedidos y
base de datos número de ventas
dentro de la empresa.

Llevar un mejor
Control de 1 200 200 manejo de las
inventarios mercancías y los
materiales faltantes.

Ayuda a que los

clientes tengan una
Herramientas 1 500 500 rápida respuesta a sus
digital pedidos y cualquier
tipo de devolución.

Mantener los espacios

divididos
Estructuración
1 200 200 correctamente para su
de espacios
fácil almacenamiento
de mercaderías.

Total 900

31
 Detalle Costo

Computadoras S/. 8,500.00

Evaluación de proveedores S/. 860.00

Evaluación de colaboradores S/. 320.00

Software S/. 25,420.00

Capacitador S/. 1,430.00

Equipamiento de instalaciones S/. 13,290.00

Total S/. 49,820.00

Beneficio total de la mejora

Ingreso x Gasto x Ganancia Ganancia Ganancia

Lote Lote semanal mensual anual

Ventas S/.12,950.00 S/.7,260.00 S/.5,690.00 S/.22,760.00 S/.273,120.00

32
 Relación Costo - Beneficio

Costo Total S/. 49,820.00

Beneficio Total S/. 273,120.00

Costo - Beneficio S/. 5.40

Por cada S/. 1.00 de inversión por parte de la ferretería se genera un

beneficio de S/. 5.40

33
 CONCLUSIONES

- Se concluye que las principales funciones del proceso logístico en las ferreterías son
compras (aprovisionamiento), almacenamiento (gestión de stocks), planificación y
control de inventarios, distribución y servicio al cliente (Chambergo Olivos, Lizeth).

- La Ferretería Comercial Wuillian Norte S.C.R.L, debe continuar con el proceso

logístico, ejecutando actividades de control, orden y limpieza, así como el correcto
manejo de la mercadería (Chapoñan Labán, Johana).

- Se concluye que con el desarrollo del presente estudio se ha identificado la

importancia que tiene englobar toda la cadena de suministro para una empresa, dando
a conocer los problemas que presenta en cada uno de sus procesos por medio de un
modelo referencial. El modelo SCOR, ha establecido un método estructurado para
configurar los procesos y las actividades que tienen los mismos, acompañados de los
procesos de apoyo para el oportuno y eficaz desarrollo de la cadena de suministro
(Peréz Ramos, Nicole).

- En conclusión, podemos decir que la mayoría de empresas dedicadas al rubro

ferretero tienen problemas logísticos, es por eso que siempre deben estar atentos en
está área para resolver rápidamente cualquier inconveniente que se presente,
considerando también evitar pérdidas (Rioja Carranza, Miguel Angel).

- La gestión logística de abastecimiento es un proceso logístico clave en la cadena de

suministros de una empresa. Tomando como referencia el Modelo SCOR, trata
aspectos y procesos críticos como la adquisición de los materiales y la infraestructura
que soporta esta importante actividad (Tapia Santamaría, Evelyn Janeth).

- La situación actual de la empresa muestra la falta de un sistema logístico, inexistencia

de rotulación de materiales, falta de supervisión a operarios y almacén en condiciones
precarias ocasionan que el proceso de despacho sea lento e inconforme, falta de
rotulación y codificación de productos, condición inadecuada del almacén,
inexperiencia de operarios, reabastecimiento fuera de tiempo, capacitación inexiste, el
desorden y almacenamiento inadecuado de los materiales, capacidad mínima de
reabastecimiento de materiales, falta de estandarización en los procesos de
abastecimiento. Todas estas causas originan un impacto negativo en los costos de la
empresa, reflejándose en pérdidas monetarias (Vásquez Tenorio, Luz María).

34
 RECOMENDACIONES

- Se recomienda implementar un proceso logístico de calidad para la ferretería, ya que

es necesario tener en cuenta los subprocesos y como se deben interactuar de manera
conjunta y coordinada para alcanzar el correcto funcionamiento del mismo, logrando
así que la empresa minimice sus costos y maximice su rentabilidad (Chambergo
Olivos, Lizeth).

- Recomendamos a la empresa establecer canales de comunicación entres las distintas

áreas puesto que de esta manera ayudaría a que la cadena de suministros funcione
efectivamente. Añadiendo también que aumentaría la utilidad gracias a la correcta
gestión que se estaría realizando (Chapoñan Labán, Johana).

- La ferretería comercial Wuilian Norte S.C.R.L con la formulación del modelo puede
alcanzar alto niveles de competitividad si hace la implementación del mismo, para lo
cual es posible si cuenta con la participación y apoyo de todo el capital humano que
conforma la ferretería, por lo que se recomienda que estén capacitados para la
comprensión y correcto funcionamiento del Modelo SCOR (Peréz Ramos, Nicole).

- En forma de recomendación podemos decir que seguir el modelo SCOR sería muy
beneficio para la empresa puesto que los ayudará a gestionar efectivamente el área
logística. Logrando de esta manera satisfacer las necesidades de los clientes respecto
al correcto abastecimiento de productos y a la excelente calidad de la atención al
cliente acorde con el tiempo de entrega (Rioja Carranza, Miguel Angel).

- Se recomienda a la empresa comercial “Wuillian Norte S.C.R.L.” implementar el

modelo SCOR como herramienta de gestión en su cadena de suministro ya que este
modelo provee un análisis comprensivo de la cadena de suministro, centrándose en el
cliente como objetivo final, integrando los cuellos de botella identificados:
proveedores, aprovisionamiento, almacén y clientes, alineados con una estrategia de
operaciones y flujos de material (Tapia Santamaría, Evelyn Janeth).

- Recomendamos el establecimiento de unas políticas de servicio al cliente acordes con

los objetivos y metas de la empresa; se debe fijar el nivel de servicio que se ofrecerá a
los clientes en cuanto al grado de disponibilidad de productos, fiabilidad y calidad en
las entregas, y tiempos de respuesta al cliente. (Vásquez Tenorio, Luz María).

35
 REFERENCIAS

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Plan de mejora continua en el área logística de ferretería BRAND LTDA. en Bogotá
D.C.

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la herramienta de mejora continua 5S en la empresa "Ferreteria la 13" orientada a la
optimización del tiempo de servicio y mejora de los niveles de venta por medio del
servicio al cliente.

- Tafur, T., & Jambo, V. (2021). Universidad privada del norte. Obtenido de
Metodología 5S en el área de almacén para mejorar el tiempo de atención al cliente en
la empresa ferretería Carranza S.R.L., Cajamarca - 2021.

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- Rodrigues, N (2021) "Business International", recuperado de :

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en el área de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para aumentar la rentabilidad
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%20log%C3%ADstica%2C%20la%20entrega%20al,hasta%20las%20manos%20del
%20cliente.

ANEXOS

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40