‫إدارة اللوجيستيات وسالسل االمداد‬

‫العوامل التى تتحكم فى إتخاذ قرار النقل‬

‫• التكلفة ‪.‬‬

‫• الوقت‪.‬‬

‫• نوع السلعة ( السالمة )‪.‬‬

 ‫تصنيؾ وسابل النقل‬
‫السكك الحديدية ‪ :‬تنقل مواد خام مثل الفحم والخشب وبضاعة‬ ‫‪.1‬‬
‫متوسطة القيمة ‪.‬‬
‫سيارات النقل ‪ :‬تنقل بضائع متوسطة القيمة وتنقل من ‪ 40‬إلى ‪50‬‬ ‫‪.2‬‬
‫طن‪.‬‬
‫النقل الجوى (الطابرات )‪ :‬تتميز بالسرعة والمسافات الطويلة ولكن‬ ‫‪.3‬‬
‫لحموالت صغيرة‪.‬‬
‫خطوط األ نابيب‪ :‬لنقل البترول الخام ومنتجاته والغاز والسوائل‬ ‫‪.4‬‬
‫عموما‪.‬‬
‫السفن ‪ :‬بطيئة تنقل جميع أنواع البضائع بحموالت كبيرة وهى أبطأ‬ ‫‪.5‬‬
‫وأرخص وسيلة من وسائل النقل‪.‬‬
‫تصنيؾ وسابل النقل من حيث التكلفة‬
‫• من حيث التكلفة ‪-:‬‬
‫‪ .1‬الطائرة ‪.‬‬
‫‪ .2‬السيارات ‪.‬‬
‫‪ .3‬القطارات ‪.‬‬
‫‪ .4‬خطوط االنابيب‪.‬‬
‫‪ .5‬السفن‪.‬‬
 ‫أنواع النقل‬
‫‪ .1‬النقل المتداخل ( سيارة تنقل سيارة ‪ ،‬السفينة تنقل سفينة )‪.‬‬
‫‪ .2‬النقل متعدد الوسائط ‪ :‬المقصود به إستخدام أكثر من وسيلة نقل فى نفس‬
‫الشحنة‪.‬‬
 ‫المناطق الحرة‬

‫حرة‬free
Duty ‫منطقة‬
zone

‫إلى‬
‫الخارج‬ ‫منتجات من‬
Products from
Customs
abroad
‫داخل‬
To domestic Manufacturing
‫الداخل بعد‬ ‫إلى‬
markets ‫الجمارك‬
‫مخازن‬ / ‫مصانع‬
and/or storage
‫الجمارك‬ ‫دفع‬
Duties paid

Products to
‫منتجات تصدر‬
foreign
‫للخارج‬
markets
No duties paid
‫مكونات الشركات‬
‫رئيس مجلس إدارة‪.‬‬ ‫•‬
‫إدارة االفراد ‪.‬‬ ‫•‬
‫االدارة المالية وإدارة الحسابات‪.‬‬ ‫•‬
‫إدارة العمليات‪.‬‬ ‫•‬
‫إدارة التسويق‪.‬‬ ‫•‬
‫إدارة المبيعات‪.‬‬ ‫•‬
‫إدارة خدمة العمالء‪.‬‬ ‫•‬
‫إدارة اللوجيستيات ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫خطوات التجارة الدولية‬
‫‪ -1‬البحث عن المورد وذلك عن طريق االتى ‪:‬‬
‫(االنترنت – عالقات شخصية – الصفحات الصفراء – الملحق‬
‫التجارى فى السفارات)‪.‬‬
‫‪ -2‬إرسال طلب إلى المورد ‪.‬‬
‫‪ -3‬تلقى العرض من المورد‪.‬‬
‫‪ -4‬مرحلة المفاوضات ‪.‬‬
‫‪ -5‬تلقى عرض البيع النهائى من المورد ( موضحا مكان التسليم ) ‪.‬‬
‫‪ -6‬طلب فاتورة مبدأية من المورد ‪ +‬بياناته البنكية‪.‬‬
 ‫أساليب السداد فى التجارة الدولية‬
‫• االعتماد المستندى هو مستند صادر من بنك المستورد إلى‬
‫بنك المصدر يتعهد فيه بسداد القيمة المتفق عليها بعد إتمام‬
‫تنفيذ العملية وذلك مقابل المستندات الدالة على التنفيذ‪.‬‬
‫• ويمكن للمستورد أن يطالب الشركة المصدرة بإصدار خطاب‬
‫ضمان جدية التنفيذ وعادة يكون بقيمة ‪ % 5‬من اإلجمالى‪.‬‬
 ‫مستندات التجارة الدولية‬
‫‪ -1‬سند الشحن ( البوليصة ) وهو مستند يصدر من الشركة الناقلة (‬
‫أو شركة الشحن ) ويحتوى على البيانات االتية‪:‬‬
‫أ – وصف كامل للشحنة ( الوزن والحجم ) ‪.‬‬
‫ب – إسم الشاحن وأسم المستلم ‪.‬‬
‫ج – ميناء الشحن وميناء الوصول ‪.‬‬
‫ويعتبر سند الشحن وثيقة هامة جدا فالتجارة واللوجيستيات ولها‬
‫الوظائف االتية‪:‬‬
‫إيصال إستالم – دليل ملكية – دليل على عقد النقل بين الناقل‬
‫والشاحن – أداة إتمان هامة فالتجارة الدولية‪.‬‬
 ‫‪ -2‬الفاتورة التجارية وكشف التعبئة والتغليف ‪.‬‬
‫تصدر عن الشركة المصدرة ‪.‬‬
‫‪ -3‬شهادة منشأ الشحنة وتصدر عن طريق الغرف التجارية فى‬
‫جميع دول العالم وتصدر فى مصر عن طريق الهيئة العامة‬
‫للرقابة على الصادرات والواردات ويجب أن تكون جميع‬
‫المستندات موثقة عن طريق السفارة المصرية فى دولة‬
‫االستيراد ‪.‬‬
‫عن ورود المستندات إلى البنك يقوم بسداد قيمة الشحنة المتفق‬
‫عليها والدالة على إثبات العملية‪.‬‬
 ‫تعريؾ إدارة اللوجيستيات‬
‫• اللوجيستيات هى التدفق فى سالسل االمداد للمنتجات أو االفراد أو‬
‫االموال والمعلومات‪.‬‬

‫• أما إدارة اللوجيستيات فهى عملية تخطيط وتنظيم وقيادة والتحكم فى‬
‫تطبيق السياسات االقتصادية لتدفق السلع والخدمات ( االفراد –‬
‫االموال – المعلومات ) من نقطة االصل بما يتخللها من أنشطة النقل‬
‫والتخزين وإدارة المخزون وجميع االنشطة المختلفة حتى العميل بما‬
‫يحقق متطلبات العمالء‪.‬‬
 ‫تعريؾ إدارة سالسل االمداد‬

‫• تكامل جميع العمليات المرتبطة بتدفق المواد الخام أو السلع‬

‫تامة الصنع والتصنيع من المورد وحتى المستهلك النهائى‬
‫وأيضا تدفق المعلومات وذلك فى العمليات المتكاملة فى‬
‫التجارة والتصنيع أو الخدمات ‪.‬‬
 ‫التشغيل ‪/‬‬ ‫التوزيع‬
‫المشتريات‬ ‫االنتاج‬ ‫للمستهلكين‬
‫الموردون‬

‫العمالء‬

‫التخزين ‪/‬‬ ‫التخزين ‪/‬‬

‫النقل‬ ‫النقل‬
‫أهداؾ االدارة اللوجيستية وإدارة سالسل االمداد‬
‫الحصول على المنتج ( الخدمة) المطلوب فى الوقت المناسب‬ ‫•‬
‫والمكان المطلوب بالجودة المطلوبة والسعر المناسب وذلك‬
‫لتحقيق أعلى عائد على االستثمار وإرضاء العميل‪.‬‬
‫وبمفهوم أخر‪:‬‬ ‫•‬
‫تقليل التكلفة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تحسين الخدمة ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫زيادة العائد على االستثمار ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إرضاء العميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫إدارة سالسل االمداد للشركات والمنظمات‬
‫اللوجيستيات‬

‫قناة االمداد الفعلية‬ ‫قناة التوزيع الفعلية‬

‫المورد‬ ‫المصنع أو نقطة‬ ‫العمالء‬

‫التشؽيل‬
‫• نقل‪.‬‬ ‫• نقل‪.‬‬
‫•إدارة المخزون‪.‬‬ ‫•إدارة المخزون‪.‬‬
‫•عملية تشؽيل الطلب‪.‬‬ ‫•عملية تشؽيل الطلب‪.‬‬
‫•المشتريات‪.‬‬ ‫•جدولة المنتجات ‪.‬‬
‫•التعببة والتؽليؾ‪.‬‬ ‫•التعببة والتؽليؾ‪.‬‬
‫•المخازن‪.‬‬ ‫•المخازن‪.‬‬
‫•مناولة المواد‪.‬‬ ‫•مناولة المواد‪.‬‬
‫•إدارة المعلومات‪.‬‬ ‫•إدارة المعلومات‪.‬‬
 ‫سالسل االمداد‬
‫• تتكون من ‪:‬‬

‫‪ -‬قناة االمداد الفعلية‪:‬‬

‫الوقت المستغرق من المورد وحتى نقطة التشغيل‪.‬‬

‫‪ -‬قناة التوزيع الفعلية‪:‬‬

‫الوقت المستغرق من نقطة التشغيل حتى العمالء‪.‬‬

‫وهو المجموع الزمنى لدورة تشغيل رأس المال‪.‬‬

 ‫سلسلة االمداد لشركة أو منظمة‬

‫نقل‬ ‫نقل‬ ‫العمالء‬

‫تخزين‬

‫تدفق المعلومات‬
‫تصنيع‬

‫نقل‬

‫تخزين‬ ‫نقل‬ ‫مورد ‪ /‬مصنع‪ /‬ميناء‬

 ‫نقطة التجهيز والتخزين‬

‫قناة االمداد‬ ‫قناة التوزيع‬

‫النقل‬ ‫حوالى ‪10‬‬

‫حوالى ‪ 40‬يوم‬ ‫أيام‬ ‫العمالء‬
‫لندن‬
‫الموردين‬ ‫حوالى ‪ 10‬أيام‬ ‫ليبيا ‪ /‬تونس‬
‫‪ /‬الصين‬
‫االجمالى = ‪) 60 = 10+10+40‬دورة رأس المال(‬

‫المبلػ المستثمر = ‪$ 100000‬‬

‫الربح= ‪$30000‬‬

‫االرباح خالل العام= ‪$180000 =6 × $30000‬‬

 ‫جبل على‬ ‫عملية التجهيز والتخزين‬
‫دبى‬

‫قناة االمداد‬
‫قناة التوزيع‬
‫النقل‬ ‫حوالى ‪10‬‬
‫حوالى ‪ 15‬يوم‬ ‫أيام‬
‫الموردين‬ ‫العمالء‬
‫‪ /‬الصين‬
‫لندن‬
‫حوالى ‪ 10‬ايام‬ ‫ليبيا ‪ /‬تونس‬

‫حوالى ‪ 25‬يوم‬
‫االجمالى = ‪ 45 =10+10+25‬يوم (دورة رأس المال)‬

‫المبلػ المستثمر = ‪$100000‬‬

‫الربح = ‪$27000‬‬

‫االرباح خالل العام= ‪$216000=8 × 27000‬‬

 ‫قناة السويس‬ ‫عملية التجهيز‬
‫والتخزين‬

‫قناة االمداد‬
‫قناة التوزيع‬
‫النقل‬ ‫حوالى ‪10‬‬
‫حوالى ‪ 30‬يوم‬ ‫ايام‬
‫الموردين‬ ‫لندن‬ ‫العمالء‬
‫‪ /‬الصين‬ ‫حوالى ‪ 10‬ايام‬ ‫تونس ‪ /‬ليبيا‬

‫حوالى ‪10‬أيام‬
‫االجمالى= ‪ 30=10+10+10‬يوم (دورة رأس المال)‬

‫المبلػ المستثمر= ‪$100000‬‬

‫الربح = ‪$24000‬‬

‫الربح خالل عام= ‪$288000 =12 ×$24000‬‬

 ‫أهمية موقع مصر للتجارة الدولية‬
‫كما يتضح من تعريفى قناة االمداد والتوزيع وهى ببساطة زمن دورة رأس‬
‫المال وكما نعلم جميعا أن التجارة الدولية قد اتجهت شرقا بمعنى أن‬
‫الموردون يوجدون فى دول الشرق االقصى ( الصين ‪ ،‬اليابان ‪ ،‬كوريا‬
‫‪ ،‬إندونيسيا ‪ ،‬ماليزيا ‪)...‬‬
‫هكذا يتضح موقع مصر المتميز بالمقارنة مع جبل على فى دبى حيث يمكن‬
‫أن تكون محورا إقتصاديا هاما خاصة للتجارة االوروبية بل وشرق‬
‫أمريكا الشمالية أيضا خصوصا مع وجود قنال السويس والتى يمر‬
‫خاللها حوالى ‪ %50‬من التجارة الدولية ‪.‬‬
 ‫دور االدارة المصرية‬
‫على الحكومة المصرية أن تقوم بجميع التسهيالت الممكنة‬
‫لتشجيع دول الشرق وأوروبا على إقامة مناطق حرة (تخزينية‬
‫وتصنيعية ) فى محور قنال السويس مع إعطاء جميع القوانين‬
‫المحفزة لإلستثمار وأسعار رسوم منافسة ‪.‬‬

‫ويمكن ببساطة عقد مقارنة مع جبل على بدبى ‪،‬أيضا التسويق‬

‫فى الدول االوربية المستوردة من الشرق االقصى والمنتجون‬
‫والموردون بدول الشرق االقصى‪.‬‬
‫االنشطة االساسية والمعاونة للوجيستيات‬
‫• االنشطة االساسية ‪:‬‬

‫‪ -‬النقل حوالى ‪.%60‬‬

‫‪ -‬إدارة المخزون ‪.‬‬

‫‪ -‬خدمة العمالء ‪.‬‬

‫‪ -‬االدارة االلكترونية ‪.‬‬

 ‫• االنشطة المعاونة ‪:‬‬
‫‪ -‬إدارة المخازن ‪.‬‬
‫‪ -‬التعبئة والتغليف‪.‬‬
‫‪ -‬مناولة المواد ‪.‬‬
‫‪ -‬المشتروات ‪.‬‬
‫‪ -‬االجراءات الجمركية ‪.‬‬
‫‪ -‬االجراءات البنكية ‪.‬‬
‫‪ -‬الصيانة‪.‬‬
 ‫العالقة بين اللوجيستيات والنقل البحرى‬

‫يمثل النقل نشاط اساسى فى اللوجيسيات حوالى ‪%60‬‬

‫يقوم النقل البحرى بنقل حوالى ‪ %90‬من التجارة الدولية‬

‫إذن يمثل النقل البحرى اكثرمن ‪ %50‬من اللوجيستيات الدولية‬

 ‫خدمات النقل الدولى – النقل البحرى‬
‫• المستند االساسى ‪ :‬بوليصة الشحن البحرى‬
‫تحمل البضابع الى ميناء معين لتفريؽها على رصيؾ معين‬ ‫السفينة‬
‫كل نوع بضاعة له نوع متخصص من البواخر ترسو للشحن او للتفريػ على رصيؾ‬
‫البضاعة‬ ‫مثلث النقل البحرى‬
‫متخصص ‪ ....‬مثال‪ :‬بترول‪ ‬ناقالت بترول ‪ ‬رصيؾ بترول‬
‫كل سفينة من هذه السفن لها رصيؾ يخدمها داخل الميناء ليسهل تحميل او تفريػ‬
‫البضابع‬
 ‫خدمات النقل الدولى – النقل البحرى‬

‫• أنواع السفن‬
‫سفن البضائع العامة ‪Conventional Cargo Liners‬‬ ‫–‬
‫سفن الحاويات ‪Container Vessels‬‬ ‫–‬
‫سفن الدحرجة ‪Roll-on/Roll-off (Ro/Ro) Vessels‬‬ ‫–‬
‫سفن البضائع الصب الجاف‬ ‫–‬
‫سفن بضائع الصب السائل (الناقالت ‪)Tankers‬‬ ‫–‬
‫سفن البضائع الخاصة ‪Special-purpose Vessels‬‬ ‫–‬
‫• انواع رحالت السفن‬
‫– رحالت خطوط منتظمة ‪Liner‬‬
‫• جداول ثابته‬
‫• اسعار محددة‬
‫• تجمعات‬
‫– رحالت غير منتظمة ‪Tramp.‬‬
General Cargo Ship
RORO CARGO & SHIPS
DRY BULK CARGO
 LIQUID BULK CARGO

The largest supertanker Jahre Viking - deadweight of 564,763

metric tons 458.5 meters in length and 68.9 meters.
LPG/LNG VESSELS
Timber Carrier
Reefer Ship
Chemical Tanker
Livestock Carrier
Heavy Lift Vessels
Containers Vessels
 ‫خدمات النقل الدولى – النقل البحرى‬

‫أهمية الحاويات‬ ‫•‬

‫– نبذة تاريخية عن الحاويات‬
‫اوجدت نقلة جديدة حال اختراعها فى الستينيات‬ ‫•‬
‫تطور نموها لتصل الى ‪ %80‬من حجم التجارة المتداولة عالميا تنقل داخل‬ ‫•‬
‫حاويات (مصر ‪)%45‬‬
‫تطورت سفن الحاويات من ‪ 300‬حاوية الى ‪ 8000‬حاوية للسفينة وجارى‬ ‫•‬
‫انهاء تصميمات سفن الحاويات لتسع ‪ 15000‬حاوية‬
‫– مميزات التحوية‬
‫التعامل مع حجم كبير من البضاعة كوحدة واحدة‬ ‫•‬
‫تخضع لمعايير دولية ‪ ISO‬حيث ان لها أساليب موحدة للمناولة والتخزين‬ ‫•‬
‫مما يجعلها أسهل وأسرع وأكثر اقتصادية‬
‫سهلة التداول بين وسائط النقل المختلفة‬ ‫•‬
‫تحمى البضائع بداخلها من التعرض لعوامل التعرية والسرقة وسوء المناولة‬ ‫•‬
‫تخفيض تكلفة التأمين النخفاض نسبة الخطورة‬ ‫•‬
 ‫خدمات النقل الدولى – النقل البحرى‬

‫• أهمية الحاويات فى دعم عملية التصدير‬

‫– أنواع الحاويات‬
‫• الجافة ‪Dry‬‬
‫• الخزان ‪Tanker‬‬
‫• الثالجة ‪Reefer‬‬
‫• المفتوحة من اعلى ‪Open-top‬‬
‫• السطح ‪Flat‬‬
‫• العالية ‪High-cube‬‬
‫• غيرها …‪Others‬‬
‫خدمات النقل الدولى – النقل البحرى‬

‫الحاويات ‪ 20‬قدم‬
‫‪ 2.38 × 2.34 × 5.92‬متر‬
‫‪ 33‬مترمكعب‬
‫اقصى حمولة ‪22‬طن‬
‫الحاويات ‪ 40‬قدم‬
‫‪2.38 × 2.34 × 11.95‬‬
‫‪ 67‬مترمكعب‬
‫اقصى حمولة ‪27‬طن‬
‫ علم التحوية و الحاويات‬Containers & Containerization
Containerization
Containers Dimensions
• 20 ‘ dry :
– 5.92 x 2.34 x 2.38 m
– Tare weight : 1900 KG
– Capacity : 33 CBM
– Payload : 22100 KG

• 40’ dry :
– 11.95 x 2.34 x 2.38 m
– Tare weight : 3084 Kg
– Capacity : 67 CBM
– Payload : 27400 Kg
Commodities: General Cargo
Commodities: GRANITE STONES
‫التخطيط واالستراتيجية فى إدارة اللوجيستيات‬
‫وسالسل االمداد‬
 ‫إستراتيجية المنظمات‬

‫• االستراتيجية هى عملية تخطيط للوصول إلى اهداف الشركة‬

‫أو المنظمة‪.‬‬

‫• يبدأ تعريف تكوين االستراتيجية بتحديد أهداف الشركة او‬

‫المنظمة سواء كانت هادفة للربح أو غير هادفة للربح‬
‫والمعلومات المطلوبة هى‪:‬‬

‫‪ .1‬معلومات عن الموردين‪.‬‬

‫‪ .2‬معلومات عن العمالء ‪.‬‬

 ‫‪ .3‬معلومات عن المنافسين‪.‬‬

‫‪ .4‬معلومات عن المنظمة نفسها من حيث نقاط القوة والضعف‪.‬‬

‫وتنقسم إستراتيجية المنظمة إلى تخطيط لكل إدارة على حدة مثل‬
‫إدارة اللوجيستيات‪.‬‬
 ‫اهداؾ التخطيط‬
‫• خفض التكلفة‪ :‬التقليل من التكاليف المتغيرة المرتبطة بالنقل‬
‫والتخزين‪.‬‬
‫• تخفيض رأس المال‪ :‬التقليل من مستوى االستثمار في نظام‬
‫النقل واإلمداد‪.‬‬
‫• تحسين الخدمات‪ :‬اإليرادات تعتمد على مستوى الخدمات‬
‫اللوجستية المقدمة‪.‬‬
 ‫مستويات التخطيط‬
‫• التخطيط االستراتيجي‪ :‬أكثر من سنة‪.‬‬

‫• التخطيط التكتيكي‪ :‬أقل من سنة‪.‬‬

‫• التخطيط التشؽيلي‪ :‬يوميا أو على مدار الساعة‪.‬‬

 ‫مقارنة بين مستويات التخطيط اللوجيستى‬
‫تشؽيلى‬ ‫تكتيكى‬ ‫إستراتيجى‬ ‫االنشطة‬
‫التسليم‬ ‫إيجار المعدات‬ ‫إختيار وسط النقل‬ ‫النقل‬
‫مراقبة مستويات‬
‫تسليم المنتجات‬ ‫الموقع والتحكم‬ ‫إدارة المخزون‬
‫المخزون‬

‫تنفيذ الطلب‬ ‫إدخال ‪ /‬تحويل ونظام‬

‫عملية تشؽيل الطلب‬
‫والمرتجعات‬ ‫تشؽيل الطلب‬

‫التعاقد والمشتروات‬
‫إستالم المشتروات‬ ‫إدارة عالقات الموردين‬ ‫المشتروات‬
‫المستقبلية‬

‫إختيار معدات المناولة‬

‫تسليم الطلب وتنظيم‬
‫إستخدام المخزون‬ ‫وتصميم المخازن وعدد‬ ‫التخزين‬
‫التخزين‬
‫وحجم وموقع المخازن‬
 ‫مفهوم الـ ‪Trade - off‬‬
‫وهو مشكلة وضع قواعد مستويات خدمة العمالء‬
‫حيث يالقى بعض العمالء مستوى عالى من الخدمة فى حين‬
‫يالقى بعضهم العكس وينتج هذا عن اولويات التشغيل بمعنى أنه‬
‫من الصعب إرضاء جميع العمالء نتيجة لهذه األولويات فى‬
‫المنظمة (الشركة)‪.‬‬
‫خدمة العمالء‬
 ‫خدمة العمالء فى مثلث التخطيط‬
‫إستشاتيجية انًخضوٌ‬
‫• انتنثؤ ‪.‬‬ ‫إستشاتيجية اننمم‬
‫• لشاسات انًخضوٌ‪.‬‬ ‫• أسس اننمم ‪.‬‬
‫• انششاء وانتوسيذ ‪.‬‬ ‫• لشاسات اننمم ‪.‬‬
‫• انًشتشيات وجذونة‬
‫لشاسات انتوسيذ‪.‬‬

‫انتخطيط‬
‫• أسس انتخضيٍ ‪.‬‬

‫انتنظيى‬
‫انتحكى‬
‫• لشاسات انتخضيٍ ‪.‬‬ ‫أىذاف خذية انعًالء‬
‫•انًنتج ‪.‬‬
‫• انخذيات انهوجيستية‪.‬‬
‫•عًهية تشغيم انطهة ‪ ،‬يعهويات‬
‫انتشغيم‪.‬‬

‫إستشاتيجية تحذيذ انًكاٌ‬

‫• لشاس تحذيذ انًكاٌ ‪.‬‬
‫• عًهية تخطيط انشثكة ‪.‬‬
 ‫تعريؾ خدمة العمالء‬
‫خدمة العمالء هى أحدى ادوات الشركة لتمييز منتجها عند‬ ‫•‬
‫العميل والحفاظ على والء العمالء للشركة وزيادة المبيعات‬
‫وتحسين االرباح‪.‬‬
‫عناصرها هى ‪:‬‬ ‫•‬
‫السعر ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫جودة المنتج ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫الخدمة المقدمة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫وهى جزء مما يسمى المزيج التسويقى وهو عبارة عن ‪:‬‬ ‫•‬
‫السعر ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫المنتج ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫العرض ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫التوزيع والتسويق للعمالء ( خدمة العمالء )‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫خدمة العمالء‬
‫تسجيل طلبات العمالء‬
‫خدمة ما بعد البيع‬ ‫تنفيذ الطلب‬
‫( طلب المنتج )‬

‫التركيب ‪ ،‬تعديل الضمان ‪،‬‬ ‫مستوى المخزون‬ ‫‪ -‬تحديد وكتابة سياسة‬

‫التصليح وتوفير قطع الؽيار‬ ‫االتفاق‬

‫قدرة المخزون على‬

‫متابعة حالة المنتج بعد البيع‬ ‫دعم الطلب‬ ‫تسليم عقد االتفاق‬

‫إستقبال إستفسارات‬ ‫وقت تحضير الطلب‬

‫وشكاوى العمالء‬ ‫الهيكل التنظيمى‬

‫تؽليؾ المنتج‬ ‫شحن الطلب‬ ‫مرونة نظام الشركة فى‬

‫التعامل مع العميل‬

‫مراجعة الطلب بعد‬

‫إستبدال المنتج مؤقتا أثناء‬ ‫الشحن‬ ‫الخدمات التقنية‬
‫االصالح‬

‫إيجاد أفضب وسيلة‬

‫إليصال الطلب‬
 ‫الشكاوى الشابعة فى خدمة العمالء‬
‫‪ % 31‬انًنتج أو عيوب‬
‫صناعة‬

‫‪ % 12‬تهف انًنتج‬

‫‪ %7‬أسثاب أخشى‬

‫‪%6‬‬
‫االخالل تثنود انعمذ‬
‫أو االتفاق‬

‫‪ %44‬تأخش في انتسهيى‬
‫النتابج المترتبة على فشل خدمة العمالء‬
‫‪ %29‬تقليل حجم‬
‫االعمال‬
‫‪ %2‬رفض عرض ودعم‬
‫المنتج‬

‫‪ %16‬تقليل المنتجات‬

‫‪ %18‬وقؾ الشراء‬
‫نهابيا من المورد‬

‫‪ %9‬رفض شراء‬ ‫‪ %26‬طلب المدير او‬

‫منتجات جديدة‬ ‫مندب المبيعات‬
‫أهداؾ خدمة العمالء‬
‫التسليم فى الوقت المناسب والمحدد‪.‬‬ ‫•‬
‫تغليف المنتج جيدا‪.‬‬ ‫•‬
‫حالة المنتج ‪.‬‬ ‫•‬
‫وثائق سليمة للمنتج ‪.‬‬ ‫•‬
 ‫تقييم خدمة العمالء اللوجيستية‬
‫• تقيم خدمة العمالء على أساس ‪:‬‬
‫النسبة المئوية من طلبات العمالء التى تم تأكيدها وتنفيذها‬
‫بالفعل من تاريخ طلب العميل لها‪.‬‬
 ‫زمن دورة الطلب‬
‫هو الوقت المنقضى بين طلب العميل للمنتج أو الخدمة حتى‬ ‫•‬
‫وصول هذا الطلب أو الخدمة إلى العميل‪.‬‬
‫عملية تجهيز الطلب ‪:‬‬ ‫•‬
‫تسجيل طلب العميل ومراجعة المخازن ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫سرعة توصيل الطلب‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إذا لم يكن الطلب موجود بالمخازن سرعة طلبه من مخزون‬ ‫‪-‬‬
‫بالمصنع وتحضيره وتجميعه‪.‬‬
‫وقت انتاج الطلب إذا لم يكن متوفر بمخزون المصنع ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توصيل الطلب للعميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
 ‫مكونات دورة طلب العميل‬

‫انًخاصٌ‬
‫انتحمك يٍ طهة‬
‫تسجيم‬ ‫انعًيم تانًخاصٌ‬
‫طهة انعًيم‬
‫إستيالو طهة انعًيم يٍ‬
‫انًخاصٌ تعذ انتحمك يٍ‬
‫عذو وجوده تانًخضٌ‬
‫انعًيم‬
‫وإسسانو نهًصنع‬
‫ينفز انتوصيع‬
‫توصيم‬
‫انطهة‬

‫انًصنع‬
‫إستيالو طهة انعًيم‬
‫توصيم‬
‫وتجًيعو إرا كاٌ يوجود‬
‫انطهة سشيعا‬
‫تًخضوٌ انًصنع ‪،‬‬
‫وتصنيع انطهة إرا نى‬
‫يكٍ يوجود‬
 ‫‪LOGISTICS STRATEGY TRIANGLE‬‬
‫مثلث استراتيجية اللوجستيات‬

‫استراتيجية المخزون‬ ‫استراتيجية النقل‬

‫• مبادئ النقل‬
‫• التنبؤ بالطلب‬
‫• قرارات النقل‬
‫• مبادئ التخزين‬
‫• قرارات المخزون‬
‫• قرارات الشراء وجدولة‬
‫اإلمداد‬ ‫أهداؾ خدمة العميل‬
‫• قرارات التخزين‬ ‫*المنتج‬
‫*الخدمة اللوجستية‬
‫*منظومة المعلومات‬

‫استراتيجية الموقع‬
‫• قرارات الموقع‬
‫• عملية تخطيط شبكة اللوجستيات‬
 ‫االدارة االلكترونية ‪EMS / I.S‬‬
‫‪LOGISTICS‬‬
‫‪INFORMATION‬‬
‫‪SYSTEM‬‬
‫داخلى‬ ‫خارجى‬
‫• الحسابات والمالية‪.‬‬
‫•العمالء‪.‬‬
‫• التسويق ‪.‬‬
‫• الموردون‪.‬‬
‫• اللوجيستيات ‪.‬‬
‫• شركات النقل‪.‬‬
‫• االنتاج ‪.‬‬
‫•شركاء سلسلة االمداد ‪.‬‬
‫• المشتروات ‪.‬‬
‫عملية تشؽيل الطلب ‪OMS‬‬ ‫إدارة المخازن ‪WMS‬‬ ‫إدارة عمليات النقل ‪TMS‬‬
‫•تجميع الشحنات‪.‬‬
‫• تواجد المخزون‪.‬‬ ‫• إدارة مستوى المخزون‪.‬‬
‫•جدولة خط سير النقل‪.‬‬
‫• مراجعة الموقؾ المالى‪.‬للعميل ‪.‬‬ ‫• تجهيز الطلبات‪.‬‬
‫•إختيار وسط النقل‪.‬‬
‫• تحديد خط سير الطلب‪.‬‬
‫• إصدار الفواتير‪.‬‬ ‫•الشكاوى‪.‬‬
‫• تجهيز وسابل التداول‬
‫• تجهيز الطلب للعميل ‪.‬‬ ‫•التتبع‪.‬‬
‫داخل المخازن‪.‬‬
‫• تسليم الطلب للعميل ‪.‬‬ ‫•تحصيل الفواتير‪.‬‬
‫• تقدير مستوى المخزون‪.‬‬
‫•مراجعة فواتير تكلفة النقل‪.‬‬
 ‫العناصر ‪:‬‬ ‫•‬
‫تواجد المخزون‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مراجعة الموقؾ المالى للعميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إصدار الفواتير‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تجهيز الطلب للعميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫توجيه الطلب للعميل‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫النظام االلكترونى إلدارة المخازن ‪WMS‬‬

‫العناصر ‪:‬‬ ‫•‬

‫تسلم المنتج ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تسليم المنتج ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إدارة المخزون‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫عملية تشؽيل الطلب ( تجهيز الطلب)‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إعداد وتجهيز الشحنات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫نظام إدارة عمليات النقل ‪TMS‬‬

‫العناصر ‪:‬‬ ‫•‬

‫إختيار وسط النقل ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تجميع الشحنات ‪.CONSLIDATION‬‬ ‫‪-‬‬
‫جدولة طريق الشحنات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫إستقبال الشكاوى‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫تتبع الشحنات ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫مراجعة سداد الفواتير لكل شحنة‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫أمثلة على االدارة االلكترونية ‪EMS/IS‬‬

‫قاعدة بيانات تجار التجزبة‪.‬‬ ‫•‬

‫قاعدة بيانات الموردون‪.‬‬ ‫•‬
‫التجارة االلكترونية ‪.E-commerce‬‬ ‫•‬
‫قاعدة بيانات للعمالء ‪.‬‬ ‫•‬
‫نظام دعم وإتخاذ القرار ‪.‬‬ ‫•‬
 Item sold

Sales
counter

Bar code
item at store Customer

LIS for a Large Retailer

Manual Bar code
credit register scanning
verification input

In - store computer Transmission Regional center main

• Credit data
computer
Deliveries from

• Payroll •
• Accounting • Corporate
supplier

• Merchandising accounting
Corporate payroll • Corporate credit
• Inventory
management

Corporate Purchase
sales order
report

Department
manager review
Supplier-- Coffee EDI
5-82
makers
 ‫تشؽيل الطلب‬
ORDER PROCESSING
 ‫‪ORDER PROCESSING‬‬
‫عملية تشؽيل الطلب‬
‫زمن استكمال تنفيذ األنشطة المتعلقة بدورة الطلب تعتبر جوهر الخدمة اللوجستية للعميل‬ ‫•‬
‫األنشطة المصاحبة لعملية تجهيز الطلب‪ ،‬إرسال الطلب‪ ،‬إدخال وملا الطلب تمثل نسبة ‪%70-50‬‬ ‫•‬
‫من الزمن الكلى لدورة الطلب‬
‫استبدال الموارد بالمعلومات عن هذه الموارد لالستفادة بانخفاض تكاليؾ المعلومات مقارنة‬ ‫•‬
‫بتكاليؾ العمالة والمواد ‪.‬‬
‫زمن دورة الطلب= زمن تشؽيل الطلب ‪ +‬زمن توصيل الطلب‬ ‫•‬
‫يمكن تمثيل عملية تشؽيل الطلب بمجموعة من األنشطة التى تشملها دورة الطلب وهى‪:‬‬ ‫•‬

‫‪ .1‬إعداد الطلب)‪. (Order Preparation‬‬

‫‪ .2‬تحويل الطلب ‪.Order Preparation‬‬
‫‪ .3‬إدخال الطلب ‪.Order Entry‬‬
‫‪ .4‬تجهيز الطلب ‪.Order Filling‬‬
‫‪ .5‬تقرير عن حالة الطلب ‪.Order Status Reporting‬‬
 ‫تجهيز الطلب‬
‫•طلب المنتج والخدمة‬
‫إرسال الطلب‬ ‫إدخال الطلب‬
‫• مراجعة المخزون‬
‫•تحويل معلومات الطلب‬
‫• مراجعة دقة الطلب‬
‫• مراجعة االبتمان‬
‫• الطلب الخلفى‪/‬إلؽاء الطلب‬
‫• تسجيل الطلب‬
‫• إصدار الفواتير‬

‫ملا الطلب‬
‫تقرير موقؾ الطلب‬
‫• إخراج المنتج‪/‬اإلنتاج‪ /‬الشراء‬
‫• متابعة الطلب‬ ‫•التؽليؾ للشحن‬
‫• االتصال بالعمالء لمتابعة‬ ‫•الجدولة للتوصيل‬
‫الطلب‬ ‫•تجهيز وثابق الشحن‬

‫العناصر النمطية لتشغيل الطلب‬

 ‫‪ORDER PROCESSING‬‬
‫تشؽيل الطلبات‬
‫تجهيز الطلب )‪(Order preparation‬‬
‫تجميع المعلومات عن المنتج سواء بضاعة أو خدمة‬ ‫•‬
‫تحديد المورد المناسب للمنتج المطلوب‬ ‫•‬
‫طلب المنتج بصفة رسمية‬ ‫•‬
‫ملا نموذج طلب الشراء‬ ‫•‬
‫تحديد االتاحية المنتج‬ ‫•‬
‫اختيار الصنؾ أو الخدمة‬ ‫•‬
‫التكنولوجيا المستخدمة‪ :‬بار كود‪ ،‬الحاسبات المتصلة بالموردين‪ ،‬التبادل االلكترونى للبيانات‪ ،‬نظم‬ ‫•‬
‫االتصال الصوتية‪.‬‬
‫إرسال الطلب)‪(Order transmittal‬‬
‫نقل (ارسال) الطلب إلى المكان الذى يتم فيه ادخال الطلب ‪.‬‬ ‫•‬
‫يتم النقل بأحد الطرق اآلتية‪ :‬يدويا (البريد‪ ،‬أو ساعى) إلكترونيا (تليفون‪ ،‬إنترنت‘ فاكس‪ ،‬اتصاالت‬ ‫•‬
‫فضابية)‪.‬‬
 ‫‪ORDER PROCESSING‬‬
‫تشؽيل الطلبات‬
‫إدخال الطلب)‪(Order entry‬‬
‫• مهام متعددة يتم تنفيذها قبل اإلدخال الفعلى للطلب وهى ‪:‬‬
‫‪-‬مراجعة دقة البيانات الواردة فى الطلب‬
‫‪-‬مراجعة اتاحية الصنؾ المطلوب‬
‫‪-‬تجهيز وثابق الطلب الخلفى )‪(Back order‬من المورد‪ ،‬أو إلؽاء الطلب‬
‫‪-‬مراجعة الموقؾ االبتمانى للعميل‬
‫‪-‬تسجيل معلومات الطلب‬
‫‪-‬إصدار الفواتير‬
‫• يتم إدخال الطلب يدويا أو آليا‬
‫• البار كود‪ ،‬والمسح )‪ (scanning‬من الوسابل الهامة لضمان دقة إدخال المعلومات باإلضافة‬
‫إلى السرعة وانخفاض التكلفة‪.‬‬
 ‫‪ORDER PROCESSING‬‬
‫تشؽيل الطلبات‬
‫ملا الطلب )‪(Order Filling‬‬
‫يمكن تمثيل ملا الطلب باألنشطة المادية الالزمة لآلتى‪:‬‬ ‫•‬
‫‪-‬تدبير الصنؾ المطلوب من المخزون أو باإلنتاج أو بالشراء‬
‫‪-‬تؽليؾ األصناؾ لزوم الشحن‬
‫‪-‬جدولة توصيل الشحنة‬
‫‪-‬تجهيز وثابق الشحن‬
‫يمكن تنفيذ بعض األنشطة على التوازى بهدؾ ضؽط الوقت الالزم لتشؽيل الطلب‬ ‫•‬
‫اختيار قواعد ملا الطلب على أساس المساواة بين العمالء‪ ،‬أهمية الطلب‪ ،‬السرعة الفعلية لتشؽيل الطلب‪.‬‬ ‫•‬
‫قواعد األولوية‪ :‬تشؽيل الطلبات طبق لترتيب طلبها‪ ،‬تشؽيل الطلب األقصر وقتا أوال‪ ،‬طبقا لرقم أولوية‬ ‫•‬
‫محدد‪ ،‬الطلب الصؽير أو األقل تعقيدا أوال‪ ،‬أقرب موعد للتوصيل أوال‪ ،‬الطلب ذو أقل مدة باقية على موعد‬
‫التوصيل‪ ،‬الطلب األكثر ربحية أوال‪ ،‬أو قاعدة مفهومة ضمنيا وؼير معلنة)‪(Tacit rules‬‬
‫التوريدات المنفصلة لنفس الطلب تؤثر على مستوى الخدمة المقدمة للعميل بسبب طول االنتظار حتى‬ ‫•‬
‫استكمال الطلب‪ ،‬التكلفة العالية للنقل‪ ،‬زيادة تكلفة تبادل المعلومات‬
‫احتمالية ملا الطلب تكون أقل من احتمالية ملا أى صنؾ منفرد داخل إذا الطلب‬ ‫•‬
 ‫‪ORDER PROCESSING‬‬
‫تشؽيل الطلبات‬
‫إبالغ موقؾ الطلب)‪(Order Status Reporting‬‬
‫– نشاط للمراقبة من أجل تعقب واقتفاء أثر الطلب خالل الزمن الكلى لدورة الطلب واالتصال بالعميل‪.‬‬
‫– النشاط الخاص بإبالغ موقؾ الطلب ال يؤثر على الزمن الالزم لتشؽيل طلب العميل‪.‬‬

‫العوامل التى تؤثر على زمن تشؽيل الطلب‬

‫القواعد المتبعة لؤلولوية‬ ‫•‬
‫تشؽيل الطلبات على التوازى مقابل تشؽيلها على التوالى‬ ‫•‬
‫دقة ملا الطلب (يجب التحكم فى عدد األخطاء‪ ،‬عدم وجود أخطاء يقلل من زمن تشؽيل الطلب)‬ ‫•‬
‫تشؽيل الطلبات على دفعات )‪ (Order batching‬لخفض تكلفة التشؽيل ولكنه يطيل من زمن التشؽيل‬ ‫•‬
‫دمج الشحنة )‪ (Shipment consolidation‬تكلفة نقل أقل‪ ،‬وزمن تشؽيل أطول‪.‬‬ ‫•‬
 ‫مكونات دورة الطلب للعميل‬

‫المخزن‬
‫إرسال طلب العميل‬
‫تشؽيل وتجميع الطلب‬
‫إرسال الطلب الخلفى‬

‫توصيل الطلب‬
‫العميل‬
‫(البيع بالتجزبة(‬

‫المصنع‬
‫التوصيل‬
‫تشؽيل وتجميع الطلب من المخزون أو اإلنتاج‬
‫العاجل للطلب‬
‫إرسال الطلب‬ ‫تشؽيل وتجميع الطلب‬ ‫تدبير مخزون إضافى‬ ‫زمن التوصيل‬

‫الزمن الكلى لدورة الطلب‬

‫‪Typical Elements of Order Processing‬‬

‫العميل‬ ‫طلب‬
‫‪Sales‬‬
‫‪order‬‬

‫تحضير الطلب‬ ‫تحويل الطلب‬ ‫إدخال الطلب ‪:‬‬

‫(طلب منتجات أوخدمات)‬ ‫تحويل معلومات الطلب‬ ‫‪ -‬مراجعة المخزون‪.‬‬
‫‪-‬الفحص بدقة ‪.‬‬
‫‪ -‬مراجعة الرصيد‪.‬‬
‫‪ /‬الملؽاة‪.‬‬ ‫‪ -‬الطلبات المرتجعة‬
‫‪ -‬تدوين العلومات‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد الفواتير‪.‬‬

‫تقرير حالة الطلب‬ ‫تعببة الطلب‬

‫‪-‬متابعة وتعقب الطلب لتوصيله‪.‬‬ ‫‪ -‬مراجعة المنتج سواء (االنتاج او المشتريات )‪.‬‬
‫‪-‬التواصل مع العمالء على حالة الطلب‬ ‫‪-‬تعببة الطلب لشحنه‪.‬‬
‫‪ -‬ترتيب ورص الطلب للتسليم‪.‬‬
‫‪ -‬إعداد وثيقة الشحن‪.‬‬
‫استراتيجية المخزون‬ ‫استراتيجية النقل‬
‫• التنبؤ بالطلب‬ ‫• مبادئ النقل‬
‫• مبادئ التخزين‬ ‫• قرارات النقل‬
‫• قرارات المخزون‬
‫• قرارات الشراء وجدولة‬
‫اإلمداد‬ ‫أهداؾ خدمة العميل‬
‫• قرارات التخزين‬ ‫*المنتج‬
‫*الخدمة اللوجستية‬
‫*منظومة المعلومات‬

‫استراتيجية الموقع‬
‫• قرارات الموقع‬
‫• عملية تخطيط شبكة اللوجستيات‬
 PRODUCT LIFE CYCLE
Sales volume ‫حجم المبيعات‬
‫دورة حياة المنتج‬

Intro-
duction Growth Maturity Decline
‫المقدمة‬
‫النمو‬ ‫النضج‬ ‫االنحدار‬

‫الزمن‬ Time
‫أنواع المنتجات‬
‫‪ -1‬القيمة مقابل الكمية‪.‬‬
‫• التعرض للتلف (مدة الصالحية )‪.‬‬
‫• الكمية مقابل القيمة‪.‬‬
‫• المنتجات الخطرة‪.‬‬
‫‪ -2‬التعببة والتؽليؾ‪.‬‬
‫‪ -3‬تسعير المنتج‪.‬‬
‫• مكان التسليم (‪.)Incoterms‬‬
‫• الخصم للكميات‪.‬‬
‫مميزات التعببة والتؽليؾ‬

‫سهولة التخزين والمناولة‪.‬‬ ‫•‬

‫سهولة النقل‪.‬‬ ‫•‬
‫سهولة المناولة‪.‬‬ ‫•‬
‫تسويق غير مباشر‪.‬‬ ‫•‬
‫تغير فى كثافة المنتج‪.‬‬ ‫•‬
‫قيمة مضافة إلعادة االستخدام‪.‬‬ ‫•‬
Delivery terms
‫‪).‬المؽادرة( ‪1. Group E‬‬
‫) جميع مصروفات النقل على حساب البابع ( ‪2. Group C‬‬
‫‪).‬الوصول( ‪3. Group D‬‬
‫)النقل الداخلى مدفوع عن طريق البابع ( ‪4. Group F‬‬
 ‫)‪ :EXW (Ex- Works‬التسليم من مكان البابع‪.‬‬

‫تسلم البضاعة من مكان التسليم ‪FCA (Free Carrier ):‬‬

‫‪.‬خالصة تكاليؾ النقل‬

‫يسلم البابع الشحنة بجوار الباخرة ‪) :‬التسليم بجوار الباخرة( ‪FAS‬‬

‫‪.‬فى ميناء التصدير‬

‫يسلم البابع الشحنة على ظهر ‪FOB (Free On Board) :‬‬

‫الباخرة‪.‬‬
CFR (C&F) : COST AND FREIGHT

CIF :(COST , INSURANCE & FREIGHT)

CPT :(....... ‫)تدفع أجرة النقل إلى‬

CIP : (........ ‫)تدفع أجرة النقل والتامين إلى‬

DAF ( Delivery at Frontier ) ‫التسليم على الحدود‬
DES (Delivered Ex Ship) ‫التسليم خارج الباخرة فى ميناء‬
.‫الوصول‬
DEQ (Delivered ex- Quay ….named port of
destination) ‫التسليم بعيد عن رصيف الميناء ويذكر أسم الميناء‬
DDU )Delivered Duty Unpaid …… named place
of destination) ‫التسليم غير مدفوع الجمارك للشحنة بميناء‬
‫الوصول‬
DDP )Delivered Duty Paid …… named place of
destination) ‫التسليم مدفوع الجمارك للشحنة بميناء الوصول‬
‫تم إلؽاء )‪.(DAF – DDU- DES –DEQ‬‬
‫‪ : DAF‬التسليم على الحدود‪.‬‬
‫‪ : DDU‬التسليم بدون دفع الجمارك‪.‬‬
‫‪ : DES‬التسليم خارج الباخرة‪.‬‬
‫‪ : DEQ‬التسليم خارج رصيؾ الميناء‪.‬‬
‫تم إضافة‬
‫‪:DAT‬التسليم فى محطة الشحن‪.‬‬
‫‪: DAP‬التسليم فى الميناء‪.‬‬