Số hiệu

QUY TRÌNH Tổng số trang

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Lần HC
KHÁCH HÀNG Ngày BH

BIÊN SOẠN KÝ DUYỆT

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. MỤC ĐÍCH :
- Giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng có liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty
- Tạo uy tín và sự tin tưởng của khách hàng
II. PHẠM VI ÁP DỤNG :
- Tất cả các khách hàng Công ty cung ứng sản phẩm
III. THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT:
- PKD : phòng kinh doanh
- KH : Khách hàng
IV. Quy trình

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 1

STT Mô tả Lưu đồ Trách Biểu mẫu
nhiệm
Bộ phận P.KD tiếp nhận tất cả các
1 khiếu nại của khách hàng bằng văn Tiếp nhận thông P.KD
bản (hoặc ý kiến bằng lời nói nhưng sẽ tin khiếu nại của
được chuyển thành văn bản), trong đó khách hàng
có yêu cầu trả hàng hoặc yêu cầu
giao hàng bù có liên quan đến chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của Công
ty.
2 Sau khi P.KD tiếp nhận các khiếu nại Xác Nhận P.KD
của KH, cần xác minh lại rõ ràng các Thông Tin
khiếu nại đó là lỗi do bên nào gây ra.
Từ đó có phương án để phản hồi
P.KD tổng hợp các thông tin khiếu nại,
3 sau đó phân loại các khiếu nại (về chất P.KD
lượng sản phẩm, thủ tục giao hàng, Phân loại các
cung cách phục vụ, thái độ giao khiếu nại
tiếp….)
P.KD kiểm tra các thông tin khiếu nại
4 thuộc trách nhiệm khâu nào và tập hợp P.KD
các bộ phận/nhân viên có liên quan để
Kiểm Tra
tiến hành buổi họp
Buổi họp các bộ phận/nhân viên kiểm P.KD,
5 tra và đưa ra các nguyên nhân xảy ra các bộ
và yêu cầu hướng xử lý nhanh chóng Phân tích phận
và hiệu quả nguyên nhân liên
quan
- P.KD sẽ lập phiếu xử lý khiếu nại (3 P.KD,
6 ngày kể từ khi nhận khiếu nại) chuyển các bộ
cho bộ phận/nhân viên có liên quan phận
tìm biện pháp xử lý, khiếu nại khách Xử lý các khiếu liên
hàng trong phạm vi trách nhiệm, quyền nại quan
hạn của mình
- Bộ phận/nhân viên tiếp nhận việc xử
lý khiếu nại và ký xác nhận vào phiếu
xử lý khiếu nại khách hàng
P.KD có trách nhiệm : P.KD và
7 - Kiểm tra việc hoàn tất xử lý khiếu nại Kiểm tra BLĐ
khách hàng
- Báo cáo Ban Giám Đốc về việc khiếu
nại đã được giải quyết
8 -P.KD nắm lại các ý chính để phản hồi P.KD
lại ý kiến cho khách hàng Phản hồi
đến KH
-Thông báo cho khách hàng biết và
tiến hành khắc phục khiếu nại (bù
hàng nếu có), thông tin đến khách
hàng biết.

Thủ tục phòng GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 2

ngừa, khắc phục
 9 -Từ những khuyến điểm dẫn tới khiếu P.KD
nại đó xem xét xem có cần tiến hành
thục tục phòng ngừa khắc phục để lần
sau tránh bị lặp lại
10 - P.KD lập báo cáo tổng hợp các khiếu
nại trong tháng trình Ban Giám Đốc. Thống kê, P.KD
- Lưu giữ hồ sơ, văn bản có liên quan. Báo cáo, lưu
-15 ngày kẻ từ khi nhận khiếu nại hồ sơ

V. BIỂU MẪU :

STT Biểu Mẫu Kí Hiệu Thời Gian Trách

Lưu Nhiệm
Tiếp Nhận Và Giải Quyết Khiếu
1
Nại Khách Hàng

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KH 3