‫أهداف الدورة‪:‬‬

‫‪-1‬تنمية مهارات خدمة العمالء و التعامل معهم و إكساب المشاركين جميع المهارات الالزمة‬
‫لذلك من مهارات اتصال واستقبال و نقاش و حوار‪.‬‬

‫‪-2‬تمكين المشاركين من خلق جو من االلفة مع العمالء والجمهور من خالل تدريبهم على‬

‫منهجية حديثة لهذه الغاية‪.‬‬

‫‪-3‬تمكين المشاركين من التعرف على األنماط السلوكية للعمالء و الجمهور و تدريبهم على‬
‫طريقة التعامل مع كل نمط‪.‬‬

‫‪-4‬تمكين المشاركين من التعرف على مهارات االتصال الفعال ‪.‬‬

‫‪-5‬تمكين المشاركين من معرفة ما يجول بخاطر االخرين من حركة أجسادهم‪.‬‬

 ‫المحتويات‬

‫‪ :‬مفهوم وأهمية خدمة العمالء‬ ‫الموضوع األول‬

‫( مفاهيم أساسية في تسويق الخدمات )‪.‬‬

‫‪ :‬نظـــــام المعلومات التسويقية مدخل لبناء نظم الخدمة ‪.‬‬ ‫الموضوع الثاني‬

‫‪ :‬تجزئة أسواق الخدمات ورؤية احتياجات المتعاملين‬ ‫الموضوع الثالث‬

‫‪ :‬تسويق الخدمات في إطار التغيرات المحلية والعالمية‪.‬‬ ‫الموضوع الرابع‬

‫‪ :‬عناصر ومكونات الخدمة المتميزة ‪.‬‬ ‫الموضوع الخامس‬

‫‪ :‬مفهوم المنافع وحل المشكالت ألنماط العمالء المختلفة‬ ‫الموضوع السادس‬

‫ودور الخدمة ‪.‬‬
‫‪ :‬المهارات الفنية والشخصية المطلوبة لمقدم الخدمة‬ ‫الموضوع السابع‬
‫المتميزة ‪.‬‬

‫‪ :‬أنماط العمالء وكيفية التعامل وتقديم خدمة متميزة لكل‬ ‫الموضوع الثامن‬
‫منهم‪.‬‬

‫‪ :‬مهارات االتصال ودورها في دعم الخدمة المتميزة ‪.‬‬ ‫الموضوع التاسع‬

‫‪ :‬دور مهارات الخدمات الهاتفية في تحسين جودة الخدمة‬ ‫الموضوع العاشر‬
‫وإرضاء العمالء المسائين ‪.‬‬
‫‪ :‬بناء الصورة الذهنية اإليجابية والتعامل مع اعتراضات‬ ‫الموضوع الحادي عشر‬
‫الجماهير‬