GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Profesor: Osvaldo Renato León, magíster

Ferreiro, Ph.D. Wisconsin- en Gestión de Calidad
Madison, EE.UU. UDP, Chile.

JUEVES 10 DE MAYO DE 2018

La clase ejecutiva es una alianza entre "El Mercurio" y la UC, fundada en 1998, para apoyar la formación profesional en Chile I Más información de este curso y diplomados en www.claseejecutiva.cl

La gestión de la calidad y del riesgo

es una alianza virtuosa
Cuando se gestiona el riesgo de manera integral, lo que asoma es la calidad en la organización.
Metodologías de varias disciplinas ayudan a ello.

Un error frecuente en las organizaciones es sindicar a unos pocos responsables sobre los
distintos riesgos. Lo óptimo es permear la cultura organizacional.

HERRAMIENTA CLAVE
Una condición que
caracteriza al entorno actual
de las organizaciones es
la incertidumbre, es decir
la falta de certeza sobre la
ocurrencia de algo, por ejemplo,
el comportamiento de los
mercados o de los clientes
o también el efecto de las
tecnologías emergentes.
El efecto que tiene esta
etc. De esta manera la gestión gestionar los riesgos, lo cual en el Modelo de Gestión de
de riesgos se incorpora a la generó irrecuperables pérdidas Excelencia Malcolm Baldrige
cultura de la organización, de vidas humanas además de utilizado en Estados Unidos. De
transformándose en una cuantiosos daños económicos, igual forma en la identificación
herramienta clave para el materiales y de reputación. y evaluación de riesgos se
cumplimiento de sus propósitos. aplican herramientas propias
QUÉ VEMOS de la calidad como tormentas
ISO 9001:2015 DEL ICEBERG de ideas, diagramas de causa
efecto, análisis de modos y
En este sentido, la norma Estas son prueba de que efectos de fallas (FMEA), etc.
internacional ISO 9001:2015 al tema de los riesgos es En el caso de la estadística y
incorpora el pensamiento perfectamente aplicable la las probabilidades se tienen los
basado en riesgos. A diferencia analogía del iceberg, es decir, el análisis de Márkov, la simulación
DIOMEDIA

incertidumbre sobre los
objetivos de las organizaciones
es lo que se conoce como
riesgo.
En estricto rigor todo lo
que hacemos conlleva un
riesgo, pero no por eso no
vamos a tomar una decisión
o ejecutar una actividad, sino
que debemos llevarlas a cabo
tomando las providencias
del caso. Esto es gestionar
el riesgo, lo que implica
ejecutar un ciclo que se inicia
con la identificación de los
riesgos, luego su evaluación
y priorización, la elaboración e
implementación de planes de
tratamiento y el seguimiento y
control.
A diferencia de la gestión
tradicional del riesgo que
consideraba los aspectos
financieros o los relacionados
con la seguridad de las
personas, en la actualidad
su visión es más integral, ya
que también debe abarcar
los ámbitos estratégicos,
operacionales, de recursos,
de las versiones anteriores, se
hace explícita esta estrecha
relación entre la gestión de
riesgo y la gestión de la calidad,
logrando lo que llamamos “una
alianza virtuosa”.
En la introducción de
dicha norma podemos leer
lo siguiente “El pensamiento
basado en riegos permite a
una organización determinar los
factores que podrían causar que
sus procesos y su sistema de
gestión de calidad se desvíen
de los resultados planificados,
poner en marcha controles
preventivos para minimizar los
efectos negativos y maximizar
el uso de las oportunidades a
medida que surjan”.
La norma plantea que el
pensamiento basado en riesgos
es esencial para lograr un
sistema de gestión de la calidad
eficaz. De esta manera la
gestión del riesgo se transforma
en una potente herramienta que
apoya el mejoramiento continuo
de los procesos de una
organización. También amplía la
En materia de riesgos, cambió la mirada desde la detección de peligros
al descubrimiento de oportunidades.
mirada de los riesgos no solo
como sinónimo de peligro, sino
también de oportunidades.
Por lo tanto, desarrollar
la habilidad para identificar
los riesgos y gestionar el
tratamiento que minimice
sus efectos resulta ser clave
para asegurar el logro de los
objetivos que se plantean las
organizaciones.
Hoy se habla de la “toma
de riesgos inteligente”, lo que
significa que se reconoce
que gestionar los riesgos
está en directa relación con
agregar valor a la organización.
Esto sin duda es un cambio
paradigmático en el tema,
ya que cambia la mirada
desde la detección de
peligros al descubrimiento de
oportunidades.
Es decir, estamos en
presencia de una disciplina que
bien aplicada expande nuestra
visión y permite observar
aspectos que antes no eran
considerados y que no solo
sirve para prevenir eventos
negativos, sino también para
descubrir opciones altamente
convenientes.
Si se analizan los casos
ocurridos el año pasado, por
ejemplo, las inundaciones que
afectaron a una importante
arteria de la capital producto de
trabajos en el río Mapocho, los
cortes de energía luego de la
nevazón en la zona central o los
lamentables hechos acaecidos
en un casino de juegos y la
reciente explosión de gas en
una conocida clínica en el sur
del país, encontramos un patrón
común a considerar: la falta
de una estrategia integral para
costo que significa implementar
un sistema de gestión integral
de riesgos (lo visible del iceberg)
puede llegar a ser marginal
con respecto a los costos que
resultan de la ocurrencia de
riesgos no controlados (lo no
visible de nuestro iceberg).
Ahora bien, la respuesta
usual es designar un encargado
al cuál se le cargan todas las
responsabilidades en caso de
problemas, sin advertir que la
gestión moderna de riesgos
considera que esta personas
es solo un facilitador del tema
y coordinador de las acciones
relacionadas con este. La
gestión del riesgo debe ser
responsabilidad de todos,
quienes lo deben considerar en
cada una de las decisiones que
toman.
Hoy la gestión integral del
riesgo aglutina varias disciplinas
y ámbitos de la gestión,
generando un círculo virtuoso.
Tal como la nueva versión de
la ISO 9001 lo contempla,
también hay varias menciones
de Montecarlo, las estadísticas
bayesianas, entre otras.
De las técnicas aplicadas
en desarrollo organizacional,
tenemos las herramientas
dialógicas como Delphi, SWIFT,
indagación sistemática, etc. En
general podemos decir que la
adecuada combinación de todas
estas metodologías disponibles
permite definir el nivel de riesgo
adecuado que maximice el valor
organizacional esperado.
Sin lugar a dudas, la gestión
integral del riesgo está
tomando una importancia
inusual en estos días y se
ha ido transformando en una
herramienta efectiva para
mejorar la calidad de nuestros
procesos. Por esta razón su
aplicación debe ir mas allá
de cumplir un determinado
requisito de una norma sino
transformarse en un elemento
clave de los sistemas de gestión
de la calidad, contribuyendo de
manera real al cumplimiento de
la misión y al logro de la visión
de las organizaciones.

LAS PERSONAS SIGUEN SIENDO LA CLAVE PARA UNA IMPLEMENTACIÓN EFECTIVA

En toda implementación de
un sistema cualquiera sea su
naturaleza, los resultados que
se obtengan, más allá de la
adecuada planificación y los
esfuerzos que se desplieguen
para una correcta instalación,
pasa en particular por las
personas y en general por la
cultura organizacional.
Tanto en los sistemas de
gestión de la calidad como
los de riesgos, que hoy se
unen en una alianza virtuosa,
su adecuado funcionamiento
implica considerar un trabajo
de sensibilización, en especial
a la alta dirección, para que
incorporen en su lógica de
razonamiento y estructura
decisional, los aspectos
relacionados con estos ámbitos.
Un error muy frecuente es
observar cómo se designan
funciones (desde gerencias
hasta encargados) donde
recae toda la responsabilidad
por el funcionamiento de los
sistemas y el cumplimiento
de sus requerimientos. Si bien
esto puede ser necesario en
una etapa inicial, el principal
problema que se produce es
que el resto de la organización
no consideran los temas de
calidad y riesgo como parte
de gestión, llegando incluso a
mostrar una actitud de desdén
sobre estos, lo que es el
punto de inicio para generar
flancos débiles que propician
la ocurrencia de hechos
lamentables.
En este aspecto las acciones
que hagan que la gestión de la
calidad y del riesgo se incorpore
a la cultura de la institución
son fundamentales. Lo anterior
incluye acciones de formación
general sobre estos temas,
acompañamiento de los líderes
para el desarrollo de habilidades
y hábitos, el diseño de
campañas comunicacionales que
impacten y cambien el lenguaje
habitual sobre estos ámbitos de
la gestión, el uso del análisis de
casos reales para sensibilizar al
personal, el reconocimiento del
actuar preventivo por sobre el
reactivo, entre otros.
Sin perjuicio de lo anterior,
las pruebas más concretas del
grado de importancia que tengan
los temas de calidad y riesgo
dentro de la organización serán
los mensajes que transmita la
alta gerencia. Entendemos por
mensajes no solo los discursos
tradicionales que se hacen
con motivo de la instalación
de los sistemas de gestión,
sino que también cada acción
de comunicación, de cualquier
naturaleza, los cuales deben ser
coherentes con lo inicialmente
transmitido y que no pongan en
tela de juicio la credibilidad de su
contenido.
Otro aspecto a considerar
es la presencia de los temas
de calidad y riesgo en los
objetivos estratégicos de la
organización, ya que estos son
la carta de navegación que
utilizarán los responsables de su
cumplimiento y, por lo tanto, una
señal potente de la importancia
que estos tienen.
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PUBLICACIÓN DE HOY: Selección del curso ”Gestión de la Calidad” de los Diplomados de Ingeniería Industrial UC-la clase ejecutiva.

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