EBOOKBKMT

MỞ ĐẦU
Trong quá khứ, nhiều doanh nghiệp xem khách hàng đơn thuần chỉ là
khách hàng. Ngày nay, với thị trường tăng trưởng một cách nhanh chóng và nền
kinh tế ngày càng mở rộng, các nhà quản trị, các doanh nghiệp Viễn thông Việt
Nam đang bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi trong môi trường toàn cầu, đầy
biến động và cạnh tranh khốc liệt, ý thức được sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp phụ thuộc vào việc có được mối quan tâm và sự trung thành của khách
hàng không? Các doanh nghiệp nhận ra rằng việc mất khách hàng có nghĩa là
mất nhiều hơn là một giao dịch bán hàng. Hay nói cách khác, chi phí bỏ ra để
giữ chân một khách hàng cao hơn chi phí dành cho việc làm hài lòng một khách
hàng. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trở thành
vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịch vụ.
Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm khách hàng
thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch
vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Vì vậy, nội dung xử
lý đơn khiếu nại của khách hàng tại các doanh nghiệp hay cụ thể hơn là các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông là cần thiết để có thể tập trung vào
việc duy trì và làm tăng trưởng khách hàng. Nội dung xử lý đơn khiếu nại là một
phương pháp giúp các doanh nghiệp nắm bắt và hiểu rõ khách hàng một cách có
hệ thống, hiệu quả và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt
hơn. Mục tiêu tổng thể là thu hút, giành niềm tin với khách hàng, duy trì những
khách hàng cũ.

Với đề tài: “Nội dung xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập
đoàn Viễn thông Quân đội Viettel”, bài thảo luận của nhóm 9 sẽ làm rõ vấn đề
khiếu nại của khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng, với đại diện là Công ty Viễn thông
Quân đội Viettel, để làm thỏa mãn tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

-1-
 EBOOKBKMT

PHẦN 1 : LÝ LUẬN CHUNG

1.1. Lợi ích của việc xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

- Là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng : những
khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm
đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng không hài lòng trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nếu không được giải quyết
thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ. Mối quan hệ giữa
khách hàng với doanh nghiệp sẽ đổ vỡ. Thay cho lượng khách hàng bỏ đi này,
doanh nghiệp lại có thể giữ chân họ, tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và
nhận được những thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác
hơn.

- Tránh thông tin lan truyền không tốt : khách hàng là kênh truyền tin nhanh
và hiệu quả cho doanh nghiệp. Khi được doanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc,
được đáp ứng những yêu cầu của mình, trong con mắt khách hàng dịch vụ của
doanh nghiệp hoàn thiện hơn. Vì vậy, khách hàng sẵn sàng là kênh quảng bá
hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là giảm bớt được những
thông tin lan truyền không tốt.

- Hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ : với những thông tin kịp thời từ
phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh
giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần
làm gì để hoàn thiện dịch vụ, từ đó có những biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ.

- Tìm được nguồn gốc các vấn đề, giúp xử lý nhanh, ít tốn chi phí : thông
qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương pháp thăm dò ý kiến hiệu
quả, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những thành công
cũng như hạn chế trong việc cung ứng. Việc tìm hiểu chính xác được nguồn gốc

-2-
 EBOOKBKMT

các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi phí nhất
những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.

- Khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn : lời phàn
nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ
khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn.
Khách hàng là người đánh giá, phán xét về chất lượng dịch vụ và là nhà quản trị
đánh giá xếp loại nhân viên. Mỗi nhân viên tiếp xúc đều có ý thức cao hơn, phục
vụ khách hàng có trách nhiệm hơn. Xử lý tốt mọi ý kiến khách hàng đồng nghĩa
chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo.

1.2. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

Đơn khiếu nại

Nhận đơn Chuyển

(bộ phận, chức năng thích hợp)

Điều tra, nghiên cứu Không xử lý được

Xử lý ( Thông báo
(cho người khiếu kiện)
X

( tra
Kiểm

Hoàn thành
(ghi sổ, báo cáo, điều chỉnh)

Phổ biến
Hệ thống quản
lý dữ liệu Quá trình soạn thảo
Phát triển chiến lược

Hình 1.2. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

-3-
 EBOOKBKMT

Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ những vấn đề
sau :

- Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo
mẫu, hỗ trợ việc điền vào các văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn
các khiếu nại ngay tại chỗ.

- Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay
cần phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản
trong một khoảng thời gian theo quy định.

- Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích
trình tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục
giải quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho
trưởng phòng/bộ phận liên quan trong doanh nghiệp để giải quyết.

- Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được
yêu cầu. Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý. Khi họ
không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo
rằng vụ việc đã được báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục
theo dõi xử lý.

- Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho
một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo. Giám đốc cần chỉ định nhân
viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc và giải
quyết khiếu nại.

Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề của khách
hàng và tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Khách hàng sẽ luôn có phản ứng
tốt nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ, chứ không phải là
một nhiệm vụ công việc. Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành
mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực
hiện các vấn đề sau:

- Tất cả các cuộc điện thoại gọi đến đều được nhấc máy trong vòng 5 giây và
-4-
 EBOOKBKMT

được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.

- Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau.

- Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên.

- Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu.

- Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện.

- Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn.

- Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm mình khi có sự cố xảy ra.

- Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ.

- Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách một cách hiệu quả.

- Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng.

- Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những
dịch vụ phụ thêm.

Bên cạnh việc xử lý nhanh chóng và hiệu quả những lời phàn nàn, doanh
nghiệp cũng cần cố gắng tìm ra tận gốc những nguyên nhân gây lỗi để có thể sửa
lỗi và phát triển dịch vụ. Một hệ thống giao tiếp nội bộ thích hợp (như thư điện
tử, thư viết tay) cần phải có để đảm bảo các khiếu nại sẽ được chuyển đến bộ
phận liên quan một cách nhanh chóng.

Doanh nghiệp dịch vụ cần thừa nhận những đóng góp ý kiến của khách hàng.
Gửi thư cảm ơn đối với những khách hàng có đóng góp ý kiến trong các cuộc
khảo sát và gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để gaiỉ quyết
những lời phàn nàn của khách hàng. Cơ chế này cần được xây dựng và thực hiện
từ khi phân loại lời phàn nàn nhận được từ khách hàng, doanh nghiệp nghiên
cứu thực trạng và đánh giá mức độ quan trọng của những lời phàn nàn cho đến
khi những thông tin được chuyển đến bộ phận có liên quan để đề xuất phương
án giải quyết.
-5-
 EBOOKBKMT

PHẦN 2 :
THỰC TẾ XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel

2.1.1. Giới thiệu chung

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng
100% vốn nhà nước, chịu trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và
lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel do Bộ quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một
doanh nghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính - viễn thông và
công nghệ thông tin. Với một slogan "Hãy nói theo cách của bạn", Viettel luôn
cố gắng nỗ lực phát triển vững bước trong thời gian hoạt động.

Viettel là Tập đoàn Viễn thông và Công nghệ thông tin lớn nhất Việt Nam,
đồng thời được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ phát
triển nhanh nhất thế giới và nằm trong Top 15 các công ty viễn thông toàn cầu
về số lượng thuê bao. Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 7 quốc gia ở 3 châu
lục gồm Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi, với tổng dân số hơn 190 triệu.

Các hoạt động kinh doanh của Viettel :

- Cung cấp dịch vụ viễn thông

- Truyền dẫn
- Bưu chính
- Phân phối thiết bị đầu cuối
- Đầu tư tài chính
- Truyền thông
- Đầu tư bất động sản
- Xuất nhập khẩu
- Đầu tư nước ngoài

-6-
 EBOOKBKMT

2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh của Viettel

a. Quan điểm phát triển của Viettel

- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng.

- Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.

- Kinh doanh định hướng khách hàng.

- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.

- Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.

b. Tầm nhìn thương hiệu của Viettel

Tầm nhìn thương hiệu của Viettel ngắn gọn nhưng đã thể hiện sự tôn trọng
khách hàng và sự quan tâm lắng nghe của Viettel: “Hãy nói theo cách của bạn”.

Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt cần được tôn
trọng, quan tâm và lắng nghe thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt, liên tục
đổi mới, cùng khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội. Viettel cam kết tái đầu
tư cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các
hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.

c. Sứ mệnh của Viettel

Viettel luôn biết quan tâm, lắng nghe và cảm nhận, trân trọng những ý kiến
của mọi người như những cá thể riêng biệt – các thành viên của công ty, khách
hàng và đối tác để cùng họ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

Triết lý thương hiệu: đột phá, đi đầu, tiên phong, công nghệ mới, đa sản
phẩm, dịch vụ chất lượng tốt, liên tục cải tiến, làm việc và tư duy có tình cảm,
hoạt động có trách nhiệm xã hội; trung thực với khách hàng, chân thành với
đồng nghiệp.

Đem những gì tốt nhất của Việt Nam ra nước ngoài, Viettel sinh ra từ khó
khăn và với tinh thần của người lính nên không ngại đi vào vùng có “địa tô”
-7-
 EBOOKBKMT

thấp. Vì khó khăn nên Viettel đêm không ngủ được và phải thức nghĩ cách nên
sẽ trưởng thành hơn. Viettel có triết lý văn hóa là “vào chỗ chết để tìm đường
sống”, đây là nhận thức rất quan trọng của Viettel.

d. Tầm ảnh hưởng và sự phát triển của Viettel

• Tại Việt Nam, Viettel được biết đến là doanh nghiệp:

- Số 1 về dịch vụ di động.

- Số 1 về tốc độ phát triển dịch vụ di động (năm 2005, 2006, 2007).

- Số 1 về tốc độ truyền dẫn cáp quang.

- Số 1 về mạng lưới phân phối.

- Số 1 về đột phá kỹ thuật : Thu – phát trên một sợi quang. VoIP.

- Số 3 về quy mô tổng đài chăm sóc khách hàng.

- Được Vietnam Report và Tổng cục Thuế trao tặng danh hiệu Doanh
nghiệp đóng Thuế nhiều nhất Việt Nam năm 2013.

• Trong khu vực :

- Viettel là một trong những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đầu tư
trực tiếp ra nước ngoài.

- Viettel là mạng di động được ưa chuộng tại Campuchia.

• Trên thế giới, Viettel :

- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới.

- Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới.

- Là nhà cung cấp dịch vụ của năm tại thị trường mới nổi trong hệ thống
Giải thưởng Frost&Sullivan Asia Pacific ICT Awards 2009.

-8-
 EBOOKBKMT

2.2. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel

Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại

Xử lý
được ngay
Xác minh, xử lý

Không
xử lý được

Đơn vị chức năng xem xét, giải quyết

Không
đồng ý

Trả lời khách hàng

Đồng ý

Kết thúc khiếu nại

Hình 2.2. Quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Viettel

2.2.1. Quy định chung

• Đối tượng khiếu nại : Là các tổ chức, cá nhân đứng tên trong hợp đồng sử
dụng dịch vụ hoặc người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ do
Viettel Telecom cung cấp.
• Hình thức khiếu nại : Khách hàng khi có phản ánh, khiếu nại về dịch vụ
của Viettel Telecom có thể khiếu nại trực tiếp tại các điểm giao dịch trực tiếp
của Viettel hoặc khiếu nại gián tiếp bằng cách gọi điện đến số 19008198 (200
đồng/phút), gửi email đến địa chỉ cskh@viettel.com.vn, gửi văn bản hoặc các
hình thức khác…

-9-
 EBOOKBKMT

• Thời hiệu khiếu nại : Là thời hạn khách hàng được quyền khiếu nại theo
quy định của pháp luật :
- Thời hiệu khiếu nại về giá cước: Là một (01) tháng kể từ ngày nhận
được thông báo cước hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày
thanh toán cước dịch vụ của tháng khiếu nại.
- Thời hiệu khiếu nại về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm
khác: là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng hoặc xảy ra vi phạm.

Với các khiếu nại sau thời hiệu kể trên, Viettel Telecom có quyền từ chối tiếp
nhận và giải quyết.

2.1.2. Các bước thực hiện

Bước 1: Tiếp nhận và hồi âm khiếu nại

Tất cả các cá nhân, tổ chức thuộc Viettel Telecom đều có trách nhiệm tiếp
nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng.

Viettel sẽ kiểm tra và hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 2 ngày
làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

Bước 2: Xử lý, xác minh

Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, bộ phận tiếp nhận trực tiếp sẽ
chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình.

Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết sẽ được phối hợp và chuyển
lên cấp cao hơn giải quyết cho khách hàng.

Bước 3: Đơn vị chức năng xem xét, giải quyết

Các bộ phận chức năng theo thẩm quyền quy định tiến hành kiểm tra, xác
minh thông tin của khach hàng để đưa ra kết luận cuối cùng.

- 10 -
 EBOOKBKMT

Bước 4: Trả lời khách hàng

Khi có kết quả kiểm tra, xác minh, Viettel sẽ trả lời khách hàng theo một hoặc
nhiều hình thức: Gọi điện thoại, đến gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi
mail… tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu hoặc theo yêu cầu của khách hàng.

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết: Bộ phận chức năng có
trách nhiệm kiểm tra lại từ đầu thông tin khiếu nại và phúc đáp cho khách hàng.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.

2.2.3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

Thời hạn gải quyết khiếu nại sẽ căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của
khách hàng nhưng tối đa không quá 20 ngày làm việc (trừ thứ 7, chủ nhật và các
ngày nghỉ lễ theo quy định của Nhà nước) kể từ ngày Viettel nhận được khiếu
nại của khách hàng.

2.3. Đánh giá hoạt động xử lý khiếu nại của khách hàng tại Tập đoàn Viễn
thông Quân đội Viettel

2.3.1. Ưu điểm
- Việc thành lập nhiều Trung tâm giao dịch và CSKH ở 3 miền trên cả
nước, riêng Hà Nội có tới 41 điểm giao dịch tại các quyện huyện nội ngoại thành
của Viettel, giúp cho hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng
được dễ dàng ở nhiều nơi, nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn. Bên cạnh đó việc tạo
ra các đường dây nóng để giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng được
thuận tiện hơn.
- Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng nhất có thể,
chính xác, đưa ra các lý lẽ xác thực để thuyết phục khách hàng.
- Quy trình xử ký khiếu nại của khách hàng khoa học, logic, có hệ thống
bài bản qua các bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ đúng nguyên tắc, hợp tình hợp

- 11 -
 EBOOKBKMT

lý và phối hợp với các phòng ban khác nhằm giải quyết khiếu nại một cách tốt
nhất đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Viettel có sử dụng công nghệ phần mềm hỗ trợ giải quyết các trường hợp
khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về
dịch vụ giải trí gia tăng… phối hợp giữa các phòng như call center, phòng tính
cước billing,.. giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng nhất.
- Viettel đã tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các chương trình Chăm
sóc khách hàng của mình bằng các hình thức khác nhau như: Happycall khách
hàng, lập bảng hỏi, tổ chức hội nghị khách hàng,… nhằm xác định được mức độ
hài lòng của khách hàng và các khiếu nại của khách hàng để đánh giá và xây
dựng kế hoạch hoàn thiện hoạt động xử lý khiếu nại của khách hàng trong thời
gian tới.
- Hầu hết nhân viên của Viettel có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhẹ
nhàng nhiệt tình, hòa nhã, lắng nghe thắc mắc của khách hàng, điều nay làm cho
tâm lý khách hàng từ khó chịu về lỗi của dịch vụ sẽ dịu bớt đi.
- Trong các loại dịch vụ thì dịch vụ di động vẫn là dịch vụ có mức khiếu
nại nhiều nhất trong các năm, sau đó đến dịch vụ Homephone và ADSL, phần
lớn khách hàng khiếu nại về nghẽn mạng song, chất lượng sóng, tốc độ truy cập,
mất mạng hay sự cố về đường truyền dẫn, về cước điện thoại… Tuy nhiên các
mức khiếu nại dịch vụ đã giảm đi khá nhiều qua các năm, công tác giải quyết
khiếu nại của Viettel thực hiện khá tốt, nhìn chung số khiếu nại tồn cuối năm đã
giảm đáng kể.
Ngoài ra nhìn vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác giải
quyết khiếu nại của Viettel năm 2015 ta thấy: 60% khách hàng hài lòng với công
tác giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại, 37% khách hàng không tỏ ra
hàng lòng hay không hài lòng, chấp nhận cách giải quyết của nhân viên và chỉ
có 3% không hài lòng với cách giải quyết của nhân viên giải quyết khiếu nại của
Viettel. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty đang ngày càng được hoàn
thiện và chất lượng hoạt động này càng được nâng cao. Sự phối hợp và thực

- 12 -
 EBOOKBKMT

hiện nghiêm túc quy trình giải quyết khiếu nại của nhân viên giải quyết khiếu
nại là nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công đó.

Với hoạt động xử lý chăm sóc khách hàng khá tốt của Viettel đã giúp cho
Viettel cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ của mình. Khách hàng có cái nhìn thiện cảm hơn về dịch vụ của
Viettel, đồng thời giúp Viettel giữu được uy tín của mình, tạo niềm tin cho
khách hàng.

2.3.2. Hạn chế

Một số ví dụ về những hạn chế còn tồn tại trong việc xử lý khiếu nại của
khách hàng :
- Khiếu nại chất lượng mạng:
+ Khách hàng đã thông báo nhiều lần, gọi điện đến rất nhiều số điện thoại
nhưng không có kỹ thuật viên đến sửa chữa trong khi khách hàng rất cần mạng
để sử dụng.
+ Trường hợp khách hàng đến khiếu nại trực tiếp do không gọi điện để
thông báo hỏng mạng, đặc biệt là số Call center.
+ Trường hợp khách hàng đến khiếu nại do bị sự cố đã có kỹ thuật viên
đến hỗ trợ nhưng chưa khắc phục dứt điểm, trong 1 tháng thường xuyên không
sử dụng được, nếu kỹ thuật viên rời khỏi là không sử dụng được.
- Khiếu nại triển khai dịch vụ ADSL :
+ Theo quy định của công ty, khách hàng ký hợp đồng ADSL sẽ được
triển khai từ 7-10 ngày đối với khách hàng kéo cáp riêng, 3-5 ngày đối với
khách hàng sử dụng điện thoại cố định của Viettel. Nhưng trong thời gian đó
vẫn chưa triển khai được cho khách hàng do chưa khảo sát, kéo cáp, chưa bắn
tín hiệu.
+ Những khách hàng ký hợp đồng tại thời điểm hiện tại không triển khai
được do khoảng cách quá xa, phải chờ trạm nhưng chưa thông báo cho khách
hàng hoặc đã thông báo nhưng khách hàng không đồng ý.

- 13 -
 EBOOKBKMT

- Khiếu nại về mail:

+ Khách hàng không gửi và nhận được email nhưng khi khiếu nại thì vẫn
chưa được giải quyết.
+ Khách hàng mất mật khẩu mail nhưng không được cấp lại nhanh nhất
có thể trong khi khách hàng đang rất cần dùng.
- Khiếu nại về cước:
+ Cước thu trùng: 1 tháng thu 2 lần do khách hàng không chú ý nên vẫn
đóng bình thường.
+ Khách hàng yêu cầu đến thu cước do không có người đến thu.
+ Sai gói giá đăng ký trên hợp đồng do nhập sai gói giá hoặc phần mềm
tính sai cước.
+ Cước tính lặp, sử dụng ít nhưng phát sinh nhiều hoặc thời gian không sử
dụng nhưng vẫn phát sinh cước.
+ Khách hàng ký hợp đồng trong thời gian khuyến mại nhưng không được
hưởng chương trình khuyến mại.

Tất cả các nhược điểm về cước trên khi khách hàng khiếu nại về công ty đã
có một số trường hợp làm cho khách hàng mất lòng tin ở công ty do kỹ năng
giải quyết khiếu nại của công ty còn chưa hiệu quả. Ví dụ như: khiếu nại về việc
trừ sai cước dịch vụ trong khi khách hàng không đăng ký dịch vụ đó gần 1 tháng
mà không nhận được câu trả lời chính đáng. Nhân viên trả lời khiếu nại thiếu
mềm mỏng, gây khó chịu cho khách hàng, và có thái độ cho rằng khách hàng là
người đã đăng ký nhưng quên, là người sai trong trường hợp này.

Từ đó ta có thể thấy hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng tại
Viettel còn tồn tại một số hạn chế:

- Lượng tồn khiếu nại còn nhiều: Lượng khách hàng khiếu nại hàng ngày
tăng lên đáng kể nhưng tổng số khách hàng còn tồn chưa được xử lý.

- Bộ máy chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại chưa hiệu quả:
Khiếu nại cũ chưa xử lý xong lại phát sinh khiếu nại mới. Tất cả những điều trên

- 14 -
 EBOOKBKMT

do bộ máy chăm sóc khách hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu và mong muốn
của khách hàng còn chưa tốt. Chính vì đó dẫn đến khả năng giải quyết khiếu nại
của khách hàng bị giảm đáng kể.

- Một bộ phận nhân viên giải quyết khiếu nại còn chưa chuyên nghiệp: Một
số nhân viên chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp, không đạt yêu cầu.
Chưa tổ chức đào tạo mới, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ dẫn đến việc giải
quyết khiếu nại cho khách hàng cũng kém hiệu quả theo. Bố trí mặt bằng làm
việc cho lực lượng Call Center chậm, thiếu công cụ làm việc để giải quyết khiếu
nại nhanh chóng cho khách hàng. Hơn nữa, một số nhân viên chăm sóc khách
hàng và giải quyết khiếu nại còn thiếu chuyên môn nghiệp vụ, thái độ thiếu lịch
sự, nhiệt tình khi phục vụ khách hàng. Họ chỉ thông tin một chiều, chỉ thông báo
cho khách khi khách không hài lòng thì lại chuyển ý kiến sang bộ phận khác,
hoặc lên cấp trên làm cho khách hàng có cảm giác không được tôn trọng và nhân
viên thì đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Đôi khi các nhân viên không có trách
nhiệm với khách hàng đang khiếu nại tạo cho họ cảm giác bị lừa đảo, tức tối dẫn
đến từ chối sử dụng dịch vụ của Viettel sau này.

- Thời gian chờ đợi xử lý khiếu nại quá dài: trên 48h là thời gian quá dài,
gây mất thời gian của khách hàng.

- Quy trình trả lời khách hàng chưa được sắp xếp hợp lý, chặt chẽ gây nên
sự khó khăn khi giải quyết.

- Một số ý kiến của khách hàng khi khiếu nại không được đưa vào hệ thống
để theo dõi nên gây ra tình trạng bỏ sót không xử lý được khiếu nại đó.

- 15 -
 EBOOKBKMT

2.3.3. Ví dụ thực tế một trường hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng tại
Viettel

2.3.3.1. Lý do khiếu nại

Ngày 05 và 07/07/2014, khách hàng Nguyễn Song Long đến cửa hàng Viettel
số 91 Láng Hạ – Đống Đa – Hà Nội và số 333 Bạch Mai – Hai Bà Trưng – Hà
Nội để làm thủ tục hòa mạng dịch vụ Homephone, PSTN và ADSL cho Công ty
có trụ sở đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh, Giấy phép Đăng ký kinh doanh tại
Thành phố Hồ Chí Minh và không có văn phòng đại diện tại Hà Nội. Theo quy
định hiện hành của Viettel, đối với các khách hàng doanh nghiệp phải có giấy
phép đăng ký kinh doanh hoặc văn phòng đại diện tại địa bàn hiện hành mới
đứng tên đăng ký được các dịch vụ viễn thông trả sau. Do đó, nhân viên giao
dịch tại cửa hàng 91 Láng Hạ và 333 Bạch Mai đã giải thích, thuyết phục khách
hàng đăng ký hòa mạng dịch vụ trả sau của Viettel theo thông tin cá nhân và
khách hàng đồng ý.
Tuy nhiên, hơn 1 tuần sau vẫn chưa được cung cấp và lắp đặt các dịch vụ mà
mình đã làm thủ tục đăng ký, khách hàng Nguyễn Song Long đã gửi đơn khiếu
nại đến toà soạn Báo Người tiêu dùng phản ánh dịch vụ của Tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel – Chi nhánh Viettel Hà Nội làm việc thiếu nghiệp vụ, gây phiền
toái, ảnh hưởng đến công việc của khách hàng.

2.3.3.2. Cách giải quyết của Viettel

- Liên quan đến việc chậm cung cấp điện thoại Homephone cho khách
hàng, đại diện Viettel Telecom cho biết: Khi làm thủ tục hòa mạng dịch vụ
Homephone, tại thời điểm ngày 05/07/2014, cửa hàng 91 Láng Hạ hết máy
Homephone, nhân viên đã hẹn với khách hàng chờ thêm 1-2 ngày để cửa hàng
điều phối hàng hóa tại chi nhánh về cửa hàng, khách hàng đồng ý.

- Còn liên quan đến việc chậm triển khai lắp đặt dịch vụ PSTN và ADSL,
đại diện Viettel Telecom trả lời: Ngày 09/07/2014 và 10/7/2014, Trung tâm
Kinh doanh Hai Bà Trưng tiếp nhận thêm yêu cầu hòa mạng dịch vụ ADSL và
- 16 -
 EBOOKBKMT

PSTN của khách hàng Nguyễn Song Long tại tòa nhà Vincom 191 Bà Triệu -
Lê Đại Hành - Hai Bà Trưng – Hà Nội. Nhân viên tiếp nhận đã hoàn tất thủ tục
hợp đồng và triển khai thủ tục hòa mạng. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai
dịch vụ đã vướng một số vấn đề khách quan do Ban Quản lý tòa nhà Vincom
yêu cầu phải có bản vẽ thiết kế và được sự đồng ý của Ban Quản lý Tòa nhà mới
được triển khai. Ngày 11/07/2014, Trung tâm Kinh doanh Hai Bà Trưng đã hoàn
thành bản vẽ và làm thủ tục xong với Ban Quản lý tòa nhà. Cùng ngày Công ty
Chiếu sáng Đô thị cắt cáp theo kế hoạch chỉnh trang đô thị của thành phố nên
việc lắp đặt bị chậm lại. Đến ngày 14/07/2014 khách hàng đã được đấu nối và sử
dụng dịch vụ PSTN và ADSL (Ban Quản lý tòa nhà Vin Com không làm việc
vào ngày thứ 7, Chủ nhật).

Từ việc xác định rõ nguyên nhân dẫn đến chậm lắp đặt dịch vụ cho khách
hàng, phía đại diện Viettel Telecom đã đưa ra phương hướng giải quyết cho
khách hàng, cụ thể ngày 16/07/2014, bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel
đã trực tiếp liên hệ để cám ơn khách hàng đã phản ánh về quá trình cung cấp sản
phẩm, dịch vụ của Viettel, giải thích các nguyên nhân dẫn tới việc chậm trễ phục
vụ khách hàng trong quá trình hòa mạng sản phẩm dịch vụ. Đồng thời nhận lỗi
về một số bất cập trong quá trình hỗ trợ, gây phiền toái cho khách hàng: nhân
viên không chủ động báo cáo lên cấp trên về việc thiếu thiết bị để điều phối
hàng hóa từ các đơn vị khác, không kịp thời giải thích với khách hàng về nguyên
nhân khách quan dẫn tới việc chậm lắp đặt dịch vụ PSTN và ADSL…

Đại diện Viettel Telecom đã nói: “Thông qua Báo Người Tiêu dùng, một lần
nữa Tổng Công ty Viễn thông Viettel trân trọng gửi lời cám ơn tới khách hàng
Nguyễn Song Long đã phản ánh về quá trình phục vụ, giúp Viettel kịp thời chấn
chỉnh và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Sau sự việc này, Tổng Công
ty Viễn thông Viettel đã yêu cầu Chi nhánh Viettel Hà Nội tăng cường công tác
kiểm tra, giám sát, quán triệt đến toàn bộ nhân viên trong đơn vị về tính chủ
động trong quá trình tiếp nhận và yêu cầu hòa mạng dịch vụ của khách hàng.

- 17 -
 EBOOKBKMT

Đồng thời nghiêm khắc xử lý vi phạm của các nhân viên vi phạm theo quy
định”.

2.3.3.3. Đánh giá việc giải quyết khiếu nại của Viettel trong trường hợp này

- Trong trường hợp này, về ưu điểm, công ty Viettel đã có cách giải quyết
khiếu nại hợp tình hợp lí, quy trình xử lí có hệ thống từ việc tiếp nhận khiếu nại
đến lúc giải quyết khiếu nại, đúng nguyên tắc. Trong quá trình giải quyết có sự
phối hợp chặt chẽ và nghiêm túc từ bộ phận chăm sóc khách hàng đến người đại
diện của tập đoàn. Việc Tập đoàn Viettel đã đứng ra nhận trách nhiệm và xin lỗi
khách hàng đã phần nào củng cố đc sự uy tín của tập đoàn trong tâm trí khách
hàng khi giải quyết những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Tuy nhiên, còn tồn tại những bất cập trong khâu xử lí khiếu nại chính là
việc thời gian xử lí thông tin khách hàng quá lâu, gây mất thời gian cho khách
hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ giải quyết khiếu nại còn thiếu chuyên môn và
nghiệp vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng còn chậm trễ do quy trình trả lời khách
hàng chưa được sắp xếp hợp lý, chặt chẽ gây nên sự khó khăn khi giải quyết dẫn
đến việc khách hàng làm đơn khiếu nại.

- 18 -
 EBOOKBKMT

KẾT LUẬN
Việc giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao và
bền vững cho các doanh nghiệp, đồng thời mang đến cho khách hàng sự hài
lòng, thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Qua đó tạo cho mối
quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng thân thiện, gần gũi. Đồng
thời, nhờ những nỗ lực và cố gắng không ngừng của mình cùng với đội ngũ
nhân viên chăm sóc khách hàng, Viettel đã có được những bước tiến đáng kể
cũng như hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng
cụ thể của Viettel. Với hy vọng một thời gian không xa nữa, Viettel không chỉ
được biết đến với thương hiệu là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
đứng đầu về vùng phủ sóng và số lượng thuê bao mà còn giữ vị trí số một về
dịch vụ viễn thông có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.

- 19 -
 EBOOKBKMT

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Quản trị dịch vụ - Trường Đại học Thương mại, Khoa Khách sạn
Du lịch, Chủ biên PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Nhà xuất bản Thống kê
2014.

2. Một số website cung cấp dịch vụ của Viettel :

http://vietteltelecom.vn/

http://viettel.vn/

http://viettel.com.vn/

3. Một số bài tiểu luận, luận văn, chuyên đề liên quan đến đề tài :

- Luận văn Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm điện
thoại đường dài Viettel quân đội : http://luanvan.co/luan-van/luan-van-thuc-
trang-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-tai-trung-tam-dien-thoai-duong-dai-
viettel-quan-doi-50923/

- Chuyên đề Hoàn thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
Viettel Hà Nội I, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel : http://tai-
lieu.com/tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-tai-
chi-nhanh-viettel-ha-noi-i-tong-cong-ty-vien-thong-quan-doi-29552/

4. Bài báo về vụ việc khách hàng khiếu nại dịch vụ của Viettel :
http://www.votricong.net/nguoi_tieu_dung/hang_kem_chat_luong/vu-viec-
khach-hang-khieu-nai-dich-vu-viettel-ha-noi-viettel-telecom-xin-loi-khach-
hang-xu-ly-nghiem-nhan-vien-sai-pham-d20636.html

- 20 -