Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin.

nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

ZADOVOLJSTVO KORISNIKA USLUGAMA NA

KRUZERIMA KOMPANIJE "Carnival Cruise Line"

Studij: Pomorski menadžment, diplomski studij

Kolegij: Istraživanje tržišta u pomorstvu
Klijent (Tvrtka): Carnival Cruise Line
Studentski tim:
Mentorice: Doc. dr. sc. Eli Marušić
Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav

Split, 2020./2021.
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

SADRŽAJ:

1. UVOD...............................................................................................................1

1.1. Opis predmeta i problem istraživanja.....................................................2

1.2. Hipoteza i ciljevi istraživanja...................................................................2

1.3. Metodologija istraživanja i način izbora jedinica u uzorak..................2

1.4. Metode provedbe istraživanja i obrade primarnih podataka...............3

1.5. Sekundarni podaci....................................................................................3

2. REZULTATI ISTRAŽIVANJA....................................................................4

2.1. Predstavljanje rezultata istraživanja......................................................4

2.2. Ograničenja u istraživanju.....................................................................11

3. PRILOZI........................................................................................................12

4. LITERATURA..............................................................................................13

5. POPIS DIJAGRAMA...................................................................................14
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

1. UVOD
Krstarenja su danas postala vrlo popularan oblik putovanja i utroška slobodnog
vremena, a svjetska industrija kruzera neprestano raste i razvija se te se smatra jednom od
najbrže rastućih industrija. Samim time, krstarenja se svrstavaju pod oblik nautičkog turizma,
a povezivanje najudaljenijih svjetskih turističkih destinacija na ovakav način postalo je
svakodnevica. Zbog sve brojnijih kompanija koje nude razne usluge krstarenja, takav oblik
turizma postao je financijski dostupan gotovo svakom čovjeku. Krstarenja se tako mogu
odvijati na domaćem teritoriju odnosno unutar jedne države (bilo morskim ili riječnim
putevima) i na međunarodnoj razini (prekooceanska, između dvije ili više država i
kontinenata).

Brod na brodskim kružnim putovanjima odnosno krstarenjima predstavlja plutajući

hotel koji prevozi putnike s jednog mjesta na drugo, odnosno od luke do luke, a zbog
raznolike ponude na brodu, ima i karakteristike pokretne destinacije, zbog čega se takvi
brodovi smatraju primarnom destinacijom boravka turista, a sve usputne destinacije u kojima
taj brod pristaje su sekundarne.[1]

Krstarenja predstavljaju granu turizma s najbržim rastom u usporedbi s bilo kojim

drugim sektorom u turizmu koja značajno povećava masovnost i ubrzava niz pojava u razvoju
turizma. U razdoblju od 2004-2014. godine, svjetska potražnja za kružnim putovanjima
narasla je s 13,1 milijuna putnika na 22 milijuna putnika (+68%). U Europi, Mediteran je
najjače tržište i drugo u svijetu, u kojem po broju putnika s kruzera prednjači Barcelona, dok
je hrvatska najprometnija luka, Dubrovnik, na desetom mjestu (godišnje pristane oko 700
brodova s preko milijun putnika i karakterizira ga izrazita sezonalnost).[2]

Krstarenja su vrlo popularna u cijelom svijetu u posljednje vrijeme, a specifičnost ove

industrije je to što je u krstarenju spojeno i pomorski prijevoz putnika i turizam u jednu
cjelinu. Danas se na kruzerima može naći sve, od najraznovrsnije ponude hrane i pića,
smještajnih jedinica, zabave, sporta, wellnessa i brojne druge ponude bogatog sadržaja.
Ponuda na kruzerima je toliko raznovrsna da kruzeri danas konkuriraju najluksuznijim
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

hotelima. Najpoznatije svjetske kruzing kompanije su Carnival Corporation, Royal Caribbean

Cruises Ltd., Norwegian Cruise Line Holdings i Genting Hong Kong.

1.1. Opis predmeta i problem istraživanja

Predmet ovoga istraživanja je istražiti mišljenja i stavove ispitanika koji su barem
jednom bili na takvom obliku odmora, o kruzing industriji i krstarenjima. Krstarenja kao
jedan od najtraženijih oblika odmora danas su postala vrlo profitabilan oblik turizma, a u
svojoj ponudi imaju gotovo sve oblike zabave te su kao takvi interesantni i privlačni sve
većem broju turista. Carnival Cruise Line kao jedna od najvećih i najpoznatijih kruzing
kompanija u svijetu turizma, na svojim brodovima nudi najrazličitije atrakcije, a upravo
zadovoljstvo njihovom ponudom je predmet ovoga istraživanja.

Problem istraživanja temelji se na činjenici da je Carnival Cruise Line među vodećim

kompanijama koje u pomorskom prometu nude različite oblike kružnih putovanja i na čijim
brodovima odmor i slobodne dane koriste milijuni ljudi svake godine. Iako je i industrija
kružnih putovanja znatno oštećena uslijed pandemije uzrokovane virusom Covid-19, ovo
istraživanje uzet će u obzir zadovoljstvo ispitanika koji su na brodovima promatrane
kompanije boravili prije pandemije. Istraživanjem se želi istražiti razloge zbog kojih se
ispitanici odlučuju na takav oblik putovanja te zadovoljstvo ispitanika uslugama koje su im
pružene na kruzeru.

1.2. Hipoteza i ciljevi istraživanja

Hipoteza rada je da kruzing turizam posljednjih godina sve više dobiva na važnosti, a
kompanije koje nude usluge krstarenja iz dana u dan trude se sve više da zadovolje zahtjevne
želje i potrebe potrošača, a istovremeno da u tome nadmaše konkurenciju, iz čega se može
zaključiti kako će turizam krstarenja i u narednim godinama rasti i izvan svojih mogućnosti.

Cilj istraživanja je kroz osobna iskustva ispitanika utvrditi razinu zadovoljstva raznim
uslugama tijekom krstarenja te na temelju istih utvrditi postoji li prostor za poboljšanje.
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

1.3. Metodologija istraživanja i način izbora jedinica u uzorak

Ovo istraživanje koje je provedeno ima eksplorativnu, deskriptivnu i kvalitativnu
svrhu, a služi kako bi se uočile prednosti i nedostaci kruzing kompanije Carnival Cruise Line i
njihove ponude na kružnim putovanjima.

Jedinice su u uzorak odabrane slučajnim odabirom, ali populacija koja je sudjelovala u

istraživanju ima zajedničke osobine, odnosno barem jednom su boravile na nekom od kružnih
putovanja koje u svojoj ponudi ima kompanija Carnival Cruise Line. Uzorak prema kojem će
se provesti ispitivanje je prigodan i anoniman.

1.4. Metode provedbe istraživanja i obrade primarnih podataka

Ovo istraživanje provodit će se putem anketnog upitnika, koji će se izraditi putem
Google obrasca, koji će ispitanicima biti distribuiran putem društvenih mreža. Ovakav način
provedbe istraživanja odabran je jer je najjednostavniji, najbrži i financijski nezahtjevan.
Ispitanici će biti anonimne osobe koje će sudjelovati u anketi putem društvenih mreža.
Anketni upitnik bit će podijeljen u grupi za putovanja, a sudjelovanje u ovom istraživanju u
potpunosti je dobrovoljno. Prikupljeni odgovori koristit će se isključivo u svrhu izrade
studentskog rada, a bit će obrađeni i analizirani statističkom metodom te će dobiveni odgovori
pomoći da se postavljena hipoteza potvrdi ili opovrgne.

1.5. Sekundarni podaci

Sekundarni podaci u ovome radu relativno su slabo korišteni, jer se rad temelji na
podacima koji su dobiveni kroz anketni upitnik, koji je primarni izvor podataka. Sekundarni
podaci koji su korišteni u radu su studija Instituta za turizam te članak o kružnim putovanjima
autora Lučić, I., Sindik, J., Manojlović, N.
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

2. REZULTATI ISTRAŽIVANJA
Ovim istraživanjem nastojala se utvrditi razina zadovoljstva ispitanika s uslugama na
kruzerima kompanije Carnival Cruise Line. Istraživanje ovoga rada temeljilo se na hipotezi da
je kruzing turizam u porastu, da potražnja za istim posljednjih godina raste te da će i u
narednim godinama kruzing turizam narasti toliko da će nadmašiti svoje mogućnosti. U
istraživanju je sudjelovalo 46 ispitanika koji su svojim odgovorima postavljenu hipotezu
potvrdili.

2.1. Predstavljanje rezultata istraživanja

U anketnom upitniku sudjelovalo je 46 osoba, od čega 63% (29) žena i 37% (17)
muškaraca.

Dijagram 1. Spol ispitanika (u %)

37%

ž
m

63%

U anketnom upitniku sudjelovale su osobe svih dobnih skupina. Najviše ispitanika bilo
je u dobnoj skupini od 18-25 godina (41,3%), zatim u dobnoj skupini od 26-35 godina
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

(28,3%). U dobi od 36-45 godina sudjelovalo je 10,9% ispitanika, u dobi od 46-55 godina
13%, a u dobi od 56-65 godina 6,5% ispitanika. Navedeno prikazuje dijagram 2.

Dijagram 2. Spol ispitanika (u %)

7%

13%
18-25
41% 26-35
36-45
11%
46-55
56-65

28%

Ispitanici su upitani na koji način dobivaju informacije o krstarenjima na kruzerima.

Na ovo pitanje ispitanicima je dana mogućnost višestrukih odgovora. Najviše ispitanika (34)
kaže da informacije o krstarenjima na kruzerima dobiva putem interneta i društvenih mreža
(21), zatim putem preporuka od obitelji i/ili prijatelja (14), putem turističkih agencija (10) te
kroz članke u časopisima i novinama (2).
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

Dijagram 3. Način na koji ispitanici dobivaju informacije o krstarenjima

preporuke prijatelja/obitelji 14

članci u novinama/časopisima 2

turističke agencije 10

društvene mreže 21

Internet 34

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Sljedeće pitanje odnosilo se na učestalost odabira ispitanika krstarenja kao oblika

odmora. Od ukupnog broja ispitanika, 54,3% reklo je kako na krstarenje idu jednom u
nekoliko godina, 15,2% ispitanika reklo je kako na krstarenje idu jednom godišnje, a isto
toliko ispitanika da na krstarenje idu čak nekoliko puta godišnje. Ponekad se na krstarenje
odlučuje 2,2% ispitanika, dok njih 13% nikad ne odabire krstarenje kao oblik odmora.

Dijagram 4. Učestalost odabira ispitanika za krstarenje kao oblik odmora

ponekad2.2

nikad 13

jednom u nekoliko godina 54.3

jednom godišnje 15.2

nekoliko puta godišnje 15.2

0 10 20 30 40 50 60

Kod pitanja za odabir odmora na krstarenju na kruzeru, ispitanicima je dana

mogućnost višestrukog odgovora. Najviše ispitanika (24) kaže da odabiru krstarenje iz
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

zabave, zatim zbog odmora i opuštanja (23), zbog stjecanja novih iskustava (17), prekrasnih
krajolika (16), „bijega“ od svakodnevice (14), romantike (8) te druženja i stjecanja novih
poznanstava (5). 15 ispitanika kaže da odabiru krstarenje kao oblik odmora zbog svih
navedenih čimbenika.

Dijagram 5. Motiv ispitanika za odabir krstarenja kao oblika odmora

sve navedeno 15

prekrasni krajolici 16

druženje i stvaranje novih poznanstava 5

"bijeg" od svakodnevice 14

romantika 8

nova iskustva 17

zabava 24

odmor i opuštanje 23

0 5 10 15 20 25 30

Ispitanici su rekli kako na krstarenja najčešće odlaze s prijateljima (39,1%), s

partnerom (34,8%), s obitelji (15,2%) te sami (10,9%).
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

Dijagram 6. S kim ispitanici najčešće odlaze na krstarenja

45
40
39.1
35
34.8
30
25
20
15
15.2
10
10.9
5
0
sam/a s partnerom s obitelji s prijateljima

Sljedeći dijagram prikazuje mišljenje ispitanika o važnosti određenih sadržaja na

kruzerima, pri čemu 1=nimalo važno, 2=malo važno, 3=donekle važno, 4=vrlo važno,
5=bitno. Većini ispitanika među najvažnijih stavkama prilikom posjeta kruzeru su hrana,
zabavni sadržaji, udobnost kabina i smještaj, dobra atmosfera, ljubaznost kabinskog osoblja i
čistoća smještajnih jedinica, dok im je manje važno glazba uživo, razne trgovine za shopping,
kasino i igre na sreću te zabava za djecu te posebni događaji poput koncerata, priredbi,
karaoka i kazališnih predstava.
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

Dijagram 7. Mišljenje ispitanika o važnosti određenih sadržaja na kruzeru

posebni događaji

zabava za djecu

glazba uživo

razne trgovine za shopping

kasino i igre na sreću

izleti na obalu

dostupnost teretana/bazena/sauna/sportskih sadržaja

čistoća smještajnih jedinica i prostora za druženje

ljubaznost kabinskog osoblja

dobra atmosfera

udobnost kabina i općenito smještaj

zabavni sadržaji

hrana
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

1 2 3 4 5

Danas kruzing kompanije nude najrazličitije oblike krstarenje i nastoje se prilagoditi

potrebama potrošača, a isti slučaj je i sa promatranom kompanijom, Carnival Cruise Line.
Ipak, najviše ispitanika odlučuje se za prekooceanska krstarenja (72%), a zatim za krstarenja
Jadranom (20%) kao najdraži oblik krstarenja. Od ostalih oblika krstarenja, ispitanici navode
da im je najdraži oblik riječno krstarenje (4%), jednodnevna krstarenja (2%) te krstarenja
Mediteranom (2%).
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

Dijagram 8. Najdraži oblik krstarenja za ispitanike

2% 2%

4%

20% prekooceanska
krstarenje Jadranom
riječna krstarenja
jednodnevna krstarenja
Mediteran

72%

Ispitanici kažu da im je najoptimalnije na kruzeru boraviti 8-14 dana (50%), dok se

drugi ispitanici slažu kako je optimalno biti od 1 do 7 dana (37%), a samo 13% ispitanika
smatra da je najoptimalnije krstariti dulje od 14 dana.

Dijagram 9. Optimalna duljina boravka na krstarenju za ispitanike

13%

37%

1-7 dana
8-14 dana
dulje od 14 dana

50%
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

Ispitanici su upitani o zadovoljstvu ponuđenim odabirom usluga na krstarenju i

općenito zadovoljstvom istim, pri čemu je 1=nisam uopće zadovoljan/a, 2=nisam
zadovoljan/a, 3=niti sam zadovoljan/a, niti nisam, 4=zadovoljan/a sam, 5=u potpunosti sam
zadovoljan/a. Gotovo svi ispitanici zadovoljni su ili u potpunosti zadovoljni sljedećim:
izborom luka i gradova u koje je kruzer pristajao, omjerom cijene plaćene za krstarenje i
dobivene usluge, čistoćom u privatnim kabinama i zajedničkom prostoru, ljubaznošću i
pristupačnošću kabinskog osoblja, dostupnošću raznih zabavnih i sportsko-rekreativnih
sadržaja, udobnošću smještajnih kabina, kao i ugostiteljskom ponudom i kvalitetom hrane i
pića.

Dijagram 10. Zadovoljstvo ispitanika ponuđenim odabirom usluga na krstarenju

izbor luka i gradova u kojima je kruzer pristajao

omjer cijene plaćene za krstarenje i dobivene usluge

čistoća u privatnim kabinama i zajedničkom prostoru

ljubaznost i pristupačnost kabinskog osoblja

dostupnost raznih zabavnih i sportsko-rekreativnih

sadržaja

udobnost smještajnih kabina

ugostiteljska ponuda i kvaliteta hrane i pića na

krstarenju
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

1 2 3 4 5

Većina ispitanika (48%) kaže da bi boravak na kruzeru ocijenili kao odmor iz snova i
preporučili bi ga svima te će se definitivno odlučiti ponovno na takav oblik putovanja, a isti
postotak ispitanika kaže da su uživali i da bi takav oblik odmora preporučili i drugima, dok
4% ispitanika kaže da je bilo u redu, no nisu sigurni hoće li ponoviti takav oblik putovanja.
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

Dijagram 11. Ocjena ispitanika o sveukupnom iskustvu boravka na kruzeru (u %)

4%

odmor iz snova, pre-

poručio/la bih svima i
definitivno ću ponovno
na takav oblik putovanja
uživao/la sam, pre-
48% poručio/la bih takav
odmor drugima
48%
bilo je u redu, no nisam
siguran/a hoću li opet na
takav oblik putovanja

2.2. Ograničenja u istraživanju

Kao jedino ograničenje u ovom istraživanju može se navesti broj sudionika u
istraživanju, jer 46 ispitanika nije dovoljan kako bi se saznala cjelokupna slika i zadovoljstvo
ispitanika uslugama na krstarenjima poznate kompanije Carnival Cruise Line. Uzevši u obzir
da samo jedan kruzer prima kapacitete veće od 1.000 ljudi, može se reći da je ovo istraživanje
samo prigodno. Također, u istraživanju je sudjelovalo gotovo dvostruko više žena nego
muškaraca, pa bi se u budućim istraživanjima preporučilo izjednačiti uzorak prema spolu. No
ipak, navedeni broj ispitanika u ovom istraživanju bio je dovoljan da se potvrdi unaprijed
postavljena hipoteza, a to je da je kruzing turizam u posljednje vrijeme vrlo popularan te da u
se u budućnosti može očekivati povećanje potraživanja turista za takvim turističkim
uslugama.
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

3. PRILOZI
Link za anketu:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdiVy7iPVmP9rEuqVfKsZ8NR7zyNVd2A-
BkBJ0yAnyCUg2qAA/closedform
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

4. LITERATURA
[1] Institut za turizam (2007) Studija održivog razvoja kruzing turizma u Hrvatskoj. Zagreb,
Institut za turizam

[2] Lučić, I., Sindik, J., Manojlović, N. (2017) Kako Dubrovčani percipiraju kruzing turizam.
Naše more, 64 (2): 54-60.
 Istraživanje tržišta u pomorstvu, Doc. dr. sc. Eli Marušić, Helena Ukić Boljat, mag. ing. admin. nav
Pomorski fakultet Sveučilišta u Splitu, a. g. 2020./2021.

5. POPIS DIJAGRAMA
Dijagram 1. Spol ispitanika (u %)

Dijagram 2. Spol ispitanika (u %)

Dijagram 3. Način na koji ispitanici dobivaju informacije o krstarenjima

Dijagram 4. Učestalost odabira ispitanika za krstarenje kao oblik odmora

Dijagram 5. Motiv ispitanika za odabir krstarenja kao oblika odmora

Dijagram 6. S kim ispitanici najčešće odlaze na krstarenja

Dijagram 7. Mišljenje ispitanika o važnosti određenih sadržaja na kruzeru

Dijagram 8. Najdraži oblik krstarenja za ispitanike

Dijagram 9. Optimalna duljina boravka na krstarenju za ispitanike

Dijagram 10. Zadovoljstvo ispitanika ponuđenim odabirom usluga na krstarenju

Dijagram 11. Ocjena ispitanika o sveukupnom iskustvu boravka na kruzeru (u %)