Las Relaciones Humanas en las Organizaciones: Gestión de Problemas y

Manejo de Conflictos
Un Problema es el conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de
algún fin. Los Problemas Administrativos son situaciones negativas que no pueden
evadirse; deben ser aclaradas o resueltas tan pronto surgen para, de esa forma, poder
alcanzar los objetivos que la Organización se había propuesto, inicialmente; y el número de
soluciones a los mismos puede ser determinado o indefinido.
Tipos de Problemas Administrativos
Tomando en cuenta esos dos factores, tenemos que los Problemas Administrativos pueden
ser:
1. Problemas Estructurados: Son aquellos que pueden ser perfectamente definidos,
pues sus principales variables (causas, acciones o consecuencias) son conocidas.
2. Problemas No Estructurados: Son los que no pueden ser definidos, claramente,
pues una o más de sus variables, se desconocen o no pueden determinarse con
exactitud.
Resolución de Problemas
En muchas ocasiones, en las organizaciones, cuando nos enfrentamos a un problema,
estamos en realidad enfrentando las consecuencias del mismo; por lo que su solución puede
no ser tan clara y directa como desearíamos que fuese; lo que supone entrar en un proceso
de valoración de todas las variables envueltas en el mismo. A este proceso de Resolución
de Problemas comúnmente le llamamos Proceso de Decisión.
A partir de esta premisa, se entiende que los Problemas no son ajenos a los espacios de
trabajo; y que a partir de su ocurrencia se van definiendo sus soluciones; las cuales quedan
establecidas, a través de los procesos estandarizados elegidos por la Organización. Con la
Normalización o Estandarización de los Procesos de Solución de los Problemas, las
Organizaciones buscan:
• Unificar los criterios de resolución de problemas que afectan las funciones
realizadas en ella.
• Acortar el tiempo de resolución de los problemas.
• Minimizar los daños o consecuencias negativas.
Formas de Resolución de un Problema Administrativo
La Resolución de los Problemas Administrativos va a depender del Tipo de Problema al
que se vaya a aplicar. Tomando en cuenta el Principio anterior, tenemos que las Formas de
Resolución de un Problema Administrativo son:
Desde la Perspectiva del Proceso:
Esta perspectiva se basa en seleccionar la mejor alternativa de solución, a partir de la
búsqueda de todos los factores involucrados en el Problema. Esta se aplica a los Problemas
no Estructurado.
Ésta se enfoca en el Proceso de Solución que está basado en cinco etapas:
 • Definición del Problema.
• Análisis del Problema
• Evaluación de las posibles alternativas de solución del problema.
• Selección de la mejor alternativa de solución del problema.
• Aplicación de la solución elegida.
Desde la Perspectiva del Problema:
Ésta se basa en enfocar todo su objetivo en la solución final del problema, sin preocuparse
del proceso; sino considerando cuál es el fin deseado y cómo llegar a él. Generalmente, este
tipo de Toma de Resoluciones se aplica a Problemas Administrativos Estructurados;
aquellos con los cuales hemos tenido experiencia previa y, sobre todo, de los que
conocemos todas las variables que lo conforman.
Conflictos
Un Conflicto puede verse desde dos puntos de vista; el primero, como se expresa en esta
definición: “el estado de indecisión que vive la persona, ante situaciones que le generan
mínimamente dos vías de solución, ante una determinada situación, con la peculiaridad que
sólo una de ellas puede tener mayor consistencia.” Y el segundo: cuando nos referimos al
“proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos
por emplear para cumplir esas metas.
Fuentes de conflictos:
1. Valores y creencias
2. Percepción del conflicto
3. Necesidades e interés
Formas de Resolución de los Conflictos
• Negociación directa: “para dos o más partes en conflicto, es llegar a un acuerdo por
medio de conversaciones e intercambio de opiniones entre sus representantes.
• Indirecta: Es cuando las partes en conflicto se valen de un Mediador o un
Conciliador para dirimir o resolver el Conflicto.
Tipos de resolución de los conflictos:
• Negociación: Son procesos, a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir
o terminar un conflicto entre ellos.
• Mediación: Resulta de la incapacidad que presentan los involucrados de resolver sus
conflictos de manera directa; haciendo necesaria la presencia de un tercero que sirve
de enlace entre las partes.
• El Arbitraje: Arbitraje a la intermediación legal de personas privadas, en la
resolución de un conflicto, a cuya decisión se acogen todas las partes involucradas
el mismo.