Etapa IV.

Comunicación
Procedimiento de Conciliación
1
Pre-conciliación

2 4 6
Convocatoria Comunicación Clausura

5
3 Negociación
Apertura

7
Seguimiento
 Etapa de
comunicación

Empieza con el primer relato de los

hechos, termina con el descubrimiento de
los INTERESES

Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
 Recoger información
sobre el conflicto

Flexibilizar las
posturas de las Objetivos de la Determinar cuales
partes de etapa de son los intereses
posicionales a Comunicación de la partes
colaborativas

Generar un espacio
de dialogo
constructivo
 1. Trabajo inicial con
las partes

2. Trabajar con la
Momentos Agenda
de la
Apertura 3. Explorar sobre el
conflicto

4. Búsqueda de los
intereses

Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
1. Trabajo inicial con las partes
Aunque por un tema de
orden generalmente
empezamos con quien
Trabajo inicial con ¿A quien cedemos solicito la Audiencia de
las partes la palabra? Conciliación

• Que escojan ellos quien

Debemos de definir empieza primero
el criterio que • Quien solicito la audiencia
tenga que ver con • Quien tenga mayor carga
el procedimiento, emocional
podemos proponer • Quien tenga mayor necesidad
de hablar
2. Trabajar con la Agenda

Trabajar con la Agenda:

Usar Agenda (se recoge la información y se valida con las partes)

La agenda permite:
Clarificar los temas a tratar
Pone un orden a tratar (si son materia conciliable y orden a tratar)
Identifica las materias conciliables y no conciliables
 • Las posiciones de las partes
¿Que contiene la • Intereses de las partes
agenda? • Posibles temas a discutir
• Controversias a tratar
• Permite establecer cuales
son temas prioritarios para
las partes
• Determinar el grado de
dificultad de los temas
• Opciones propuestas por
cada parte
• Posibles acuerdos
• Los acuerdos arribados
 La agenda permite organizar la información
recabada en la audiencia

El conciliador maneja la agenda e identifica la

controversia

Manejo de El conciliador identifica las materias determinadas

y las partes las materias determinables que ambas
la Agenda desean tratar, y escogen el orden en las que ellas
desean tratar.

Empezar con el tema más fácil para demostrar

éxito o el mas difícil de solucionar

Empezar con el tema más importante o el mas

urgente para las partes
3. Explorar sobre el conflicto
Explorar sobre el conflicto

Búsqueda de información para mapear el conflicto con el uso de las

técnicas de comunicación y procedimentales

Se debe de obtener información respecto a:

La responsabilidad de las partes frente al conflicto
La forma de relación entre las partes en conflicto
Las responsabilidades que los representantes de las partes frente al
conflicto
La capacidad de toma de decisiones de cada una de las partes

Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
4. Búsqueda de los intereses

En búsqueda de los intereses

Buscaremos información para descubrir intereses,

para ello haremos preguntas abiertas

Trabajaremos el: porque? y para que? (ubicar

intereses)
 a) Obtener información del conflicto
(para entender puntos de vista, aclarar,
obtener información que beneficie al
procedimiento)
El inciso 4, artículo 43º del
D.S.014-2008-JUS), señala b) Identificar los problemas centrales a
que son funciones específicas trabajar en la Conciliación
del conciliador

c) Identificar el interés de cada una de

las partes. Enfatizar los intereses
comunes de las partes
Centro de Estudios en Justicia y Derechos
Humanos
Tomar en cuenta
Brindar igual oportunidad a las partes para que participen

Mantener el mismo interés a ambos relatos, lo que se hará evidente

con nuestro lenguaje verbal y no verbal

Escuchar atentamente a ambas partes

Agradecerles por su colaboración

Cuidar lenguaje verbal, no verbal y paraverbal

Es probable que se presente desborde emocional, desequilibrio de poder, desinterés y

desconfianza en el procedimiento y/o en el conciliador, posturas muy cerradas, etc. para
lo cual usaremos nuestras técnicas de comunicación y procedimentales
Técnicas comunicacionales y
procedimentales a usar en esta etapa

Técnicas comunicacionales
Escucha activa
Parafraseo
Preguntas
Mensaje asertivo Técnicas procedimentales
Replanteo
Normalización Reuniones privadas
Mutualización Agente de realidad
Empoderamiento
Co-conciliación
Legitimidad
Comunicación no Verbal

La Comunicación no verbal es crucial

Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos son más difíciles de

esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los
gestos, hagamos caso a los gestos
 La escucha activa significa escuchar
y entender la comunicación desde
el punto de vista del que habla

Escucha activa
La escucha activa es la habilidad de
escuchar lo que la persona está
expresando y los sentimientos, ideas
o pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.
La escucha activa tiene dos momentos:

1. La atención (cuando 2. La confirmación de la

escuchamos) escucha.
• Mirar a los ojos • Confirma entendimiento
• Mover la cabeza de con el uso del
manera afirmativa parafraseo
• Inclinar el cuerpo hacia
adelante
• Frases: continua, bien,
correcto, te escucho,
entiendo, etc.
Paráfrasis

.
Técnica que consiste en reproducir lo expuesto por el emisor, en
un lenguaje propio, neutro, y sin connotaciones negativas
Parafraseo

Objetivo:
1. Para demostrar atención
2. Para facilitar la comunicación
3. Eliminar la carga emocional
4. Generar confianza
Preguntas
Es una herramienta imprescindible en la
conciliación
Es la formulación de una oración a manera de
interrogación o petición que se realiza con la
intención de obtener una respuesta con algún
tipo de información. que incluya los datos
buscados.

Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
Preguntas
Forma de Como
Objetivo
preguntar preguntar

• Depende del conciliador

y de la circunstancia en la
que se desarrolla la
comunicación.
• No debe parecer un
interrogatorio
• deben realizarse en un
clima de diálogo
Se plantea a partir
finalidad. ¿Para de la información
qué preguntar?
que tenemos
Objetivo. Razón de obtenida por las
ser de las
partes , hacia un
preguntas objetivo
 Abiertas

Estratégicas Cerradas

Tipos de
preguntas

Reflexivas Circulares

vinculantes
Asertividad

Es la capacidad que deberemos tener para:

Decir lo adecuado (contenido)
Del modo conveniente (maneras)
En el momento oportuno (tiempo)

Es el “arte” de decir lo adecuado, en el momento

oportuno del modo conveniente”
 Mensajes YO ( Simples)
Formas de
expresarse
asertivamente
Mensaje YO (Complejo)
Mensajes Yo
Ejemplo
(simples)

Permite mediante una frase directa Mensaje no asertivo: Siempre te

hablar de uno mismo, sobre mis tengo que decir cual es la forma
necesidades sin atacar los derechos correcta de pronunciar mi
de los demás). apellido.

Reconocemos lo que nos interesa y

necesitamos, usando un lenguaje Mensaje asertivo en primera
positivo y no adversarial, hablando persona: Mi apellido es Fayad, no
en primera persona sin atacar a los Falla
demás
Mensajes Yo Partes del Mensaje
complejo YO complejo

Se reconoce como me afecta el

comportamiento del otro. Permite “ Me siento” emoción o sentimiento
expresar emociones, preocupaciones y “Cuando” decir el hecho objetivamente
necesidades en una forma “Porque” el efecto de tal comportamiento.
constructivista y sin ataques.

Me sentí frustrada cuando no me comunicaste tu

Nos permite decir de manera persona: retraso, porque había cambiado mis planes para
Como y por que (sentimientos y el reunirme contigo.
afecto) nos afecto un hecho Me siento nerviosa, cuando llegas pasadas las 12
de la noche, porque no se si te ha ocurrido algo
¿Como logro que las partes se
expresen de manera asertiva
compleja?

Se busca que las personas hablen usando

elementos del mensaje YO, ello se logra a través del
uso de preguntas abiertas

El uso de preguntas abiertas permite que elaboren

respuestas :
Que expresen sentimientos.
Que manifiesten en que situaciones se sintieron así.
Que enfaticen el efecto que produce en ellas.
Replanteo
Llamado también “lenguaje blanqueador

Transforma la energía negativa contenida en las

opiniones de las partes, en positivo que permita
la comunicación en la audiencia

Permiten proveer información útil y especifica

 Especifica
generalizaciones

Replanteo y Neutraliza ataques

re-encuadre verbales

Personaliza los mensajes

o hablar por otros
Técnicas en materia
familiar
Mutualización: Permite al conciliador hacer énfasis en los intereses
comunes de las partes

Normalización:Hacer saber a las partes que existen actitudes que son

naturales y comprensibles en determinadas circunstancias

Legitimación: Consiste en ubicar de manera positiva a todos los

participantes del proceso

Empoderamiento: Busca que las partes tomen conciencia de su propia valía

personal y de su capacidad para resolver las dificultades que afrontan
Reunión Privada

Es una técnica que se utiliza en audiencia efectiva.

Es una reunión que se lleva a cabo de manera independiente con
cada una de las partes en tiempos similares, busca generar un
espacio adecuado para tratar asuntos relacionados al conflicto por
ejemplo para controlar emociones, buscar mas información, etc.
Centro de Estudios en Justicia y Derechos
Humanos
 Generar un espacio
adecuado para tratar
asuntos relacionados
al conflicto
Para trabajar Cuando se
agente encuentran
realidad reacios
Razones por
las cuales se
recurre a una
Necesitamos audiencia Trabajar los
explorar privada MAAN
intereses

Controlar Buscamos que las

desbordes partes generen o
emocionales evalúen opciones
Reunión Privada

¿Con quien se realiza primero?

- Con la parte mas conflictuada
- Con la parte desbordada emocionalmente
- Con la parte que no quiere participar
- Con la parte desconfiada
- Con la parte más posicional
- Con quien necesito que analice su comportamiento, etc.

¿Como se empieza la reunión privada?

- Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
- Informar de manera general el trabajo a realizar
- Solicitar información para manejar la información
Agente de Realidad
Es una técnica que consiste en
introducir elementos de juicio que
permitan a las personas tomar
decisiones racionales en base a criterios
reales.
La inclusión de estos elementos se
realiza a través de las preguntas
circulares y abiertas.
Solo se utiliza en audiencia efectiva y
solo en Audiencia Privada.

Centro de Estudios en Justicia y Derechos

Humanos
Cuando las posturas Cuando las partes no están
de las partes son dispuestas a aceptar
cerradas opciones propuestas
Razones por las
cuales se utiliza
el Agente de
Realidad

Introduce elementos de No conocen sus

juicio que permiten a No manejan MAAN
las personas tomar criterios reales
decisiones racionales en para tomar
base a criterios reales decisiones
La co- conciliación
También llamada conciliación en equipo,
es aquella realizada por un equipo de
conciliadores (generalmente dos) los
cuales se complementan durante el
desarrollo de la audiencia en función de
un objetivo.

Las co-conciliaciones, se utiliza en audiencias en las cuales se intenta

solucionar conflictos complejos o cuando los conciliadores son
novatos o de poca experiencia y necesitan adquirir experiencia.
 En temas donde es
importante tomar en cuenta
la visión de género, donde la
En caso de combinación varón – mujer
participación de permite un mejor desarrollo
conciliadores novatos de las partes durante el
para que adquiera procedimiento
experiencia pero con el
acompañamiento de un
conciliador
experimentado Cuando se usa la
Co- conciliación

En conflictos sobre
materias complejas, donde En temas de
las combinaciones de En Conciliaciones Multipartes, familia
profesiones de origen lo que permite un manejo
permiten un mejor ordenado de la audiencia, así
abordaje del conflicto como una obtención efectiva
de la información
La co- conciliación
Para la realización de una audiencia bajo la modalidad de
co-conciliación se debe tener en cuenta lo siguiente:

Entablar un nivel mínimo de empatía para evitar diferencias en el momento que se

realiza la audiencia

Se debe determinar qué rol asumirá cada uno dentro del procedimiento de conciliación

Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia es importante

reflejar ante las partes la coordinación necesaria para inspirar confianza

Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión privada, puede
ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura determinada, etc.
La co-conciliación nos permite:

Combinar habilidades, como el manejo de distintas técnicas o herramientas

Combinar experiencias, las cuales dependerán de las vivencias de los conciliadores

en el desarrollo de su actividad

Combinar disciplinas de origen, lo que permite abordar conflictos de manera más

eficiente