Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Toko F3 Situbondo

E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME)
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP
MINAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA TOKO F3 SITUBONDO
Hariyanto Mohammad Yahya Arief Yudha Praja

Hariyanto5802@gmail.com YahyaArief@unars.ac.id yudha_praja@unars.ac.id
Universitas Abdurachman Saleh Universitas Abdurachman Saleh Universitas Abdurachman Saleh
Situbondo Situbondo Situbondo
ABSTRACT
The purpose of the study was to determine the effect of product and service
quality on repurchase intention through consumer satisfaction as an intervening
variable at the F3 Situbondo Store. The sampling technique used in this study is
non-probability sampling with purposive sampling technique with the Slovin
formula with a tolerable error rate of 10% as many as 98 people. Data analysis
and hypothesis testing in this study used the Structural Equation Model - Partial
Least Square (PLS-SEM)
The results of the direct influence hypothesis test using the Smart PLS 3.0
application, show that product quality has a positive and significant effect on
consumer satisfaction, service has a positive and significant effect on consumer
satisfaction, product quality has a positive and significant effect on repurchase
interest, service has a negative and insignificant effect on Repurchase intention,
consumer satisfaction has a positive and significant effect on repurchase interest,
product quality has a positive but not significant effect on repurchase interest
through consumer satisfaction, service has a positive and significant effect on
repurchase interest through consumer satisfaction
Keywords: Product Quality, Service, Repurchase Interest, Consumer Satisfaction
1.PENDAHULUAN kebutuhan, keinginan, dan harapan

Pada era globalisasi, dunia konsumen sehingga tidak berpaling
perdagangan terjadi persaingan ke pesaing meski terjadi perubahan.
dalam memasarkan produk atau jasa. Kotler (2015:7) “Pemasaran
Kegiatan pemasaran memiliki peran adalah suatu proses sosial dan
yang sangat penting dalam dunia manajerial yang didalam individu
usaha, mengingat orientasinya dan kelompok mendapatkan apa
terhadap masyarakat (konsumen). yang mereka butuhkan dan inginkan
Keadaan dunia usaha berubah dengan menciptakan, menawarkan,
dinamis seiring dengan perubahan dan mempertukarkan produk yang
selera konsumen dan perubahan yang bernilai dengan pihak lain”.
terjadi pada lingkungan sekitarnya. Manajemen pemasaran
Kebutuhan konsumen yang terus merupakan suatu disiplin ilmu yang
meningkat, menjadi peluang bisnis. memiliki arti penting dalam dunia
Hal tersebut menjadi dasar pemikiran usaha, karena semakin majunya
para pelaku usaha untuk memenuhi teknologi dalam berbagai bidang
1784
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
menuntut setiap orang atau lembaga merupakan suatu strategi penting
perusahaan untuk selalu dalam meningkatkan daya saing
berkompetisi dalam rangka mencapai produk yang memberi kepuasan
tujuan yang telah ditetapkan yaitu kepada konsumen. Kualitas
memperoleh keuntungan yang memberikan suatu dorongan kepada
maksimal dengan pengeluaran yang pelanggan untuk menjalin ikatan
seminimal mungkin. Banyaknya hubungan yang kuat dengan
sarana dan prasarana penunjang perusahaan. Demikian perusahaan
usaha yang ada mengakibatkan fokus dapat meningkatkan kepuasan
utama perusahaan lebih ditekankan pelanggan dimana perusahaan
kepada upaya untuk meningkatkan memaksimumkan pengalaman
pemasaran yang ditujukan untuk pelanggan yang menyenangkan dan
memuaskan konsumen. Tjiptono meminimumkan pengalaman
(2014:16) mengungkapkan bahwa pelanggan yang kurang
“Manajemen pemasaran adalah menyenangkan.
proses perencanaan dan pelaksanaan Peranan pelayanan sangat
konsepsi penentuan harga, promosi penting dalam era globalisasi
dan jasa untuk menciptakan sekarang ini, terutama perusahaan
pertukaran dengan kelompok sasaran yang bergerak di bidang jasa yang
yang memenuhi tujuan pelanggan akan sangat dibutuhkan oleh
dan organisasi”. konsumen. Kualitas pelayanan dapat
Kualitas produk menjadi memberikan kesempurnaan
perhatian penting bagi perusahaan pelayanan yang dilakukan oleh
dalam menciptakan sebuah produk. penyedia layanan dalam memenuhi
Produk yang berkualitas menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan
kriteria utama konsumen dalam serta ketepatan penyampaiannya
pemilihan produk yang ditawarkan untuk mengimbangi harapan
oleh perusahaan. Perusahaan pelanggan. Kualitas pelayanan
senantiasa mampu mempertahankan menjadi hal penting yang harus
dan meningkatkan kualitas produk diperhatikan serta dimaksimalkan
guna memenuhi keinginan agar mampu bertahan dan tetap
konsumen. Produk yang berkualitas dijadikan pilihan oleh pelanggan
perusahaan dapat bersaing dengan Tjiptono (2012:164) berpendapat
para kompetitor dalam menguasai bahwa “Pelayanan adalah upaya
pangsa pasar. Kotler dan Amstrong pemenuhan kebutuhan dan keinginan
(2014:337) menyatakan bahwa pelanggan serta ketepatan
“Kualitas produk adalah kemampuan penyampaiannya untuk mengimbangi
sebuah produk dalam memperagakan harapan pelanggan”. Kualitas
fungsinya, hal itu termasuk pelayanan adalah kesesuaian dan
keseluruhan durabilitas, reliabilitas, derajat kemampuan untuk digunakan
ketepatan, kemudahan pengoperasian dari keseluruhan karakteristik produk
dan reparasi produk juga atribut dan jasa yang disediakan dalam
produk lainnya”. Kualitas suatu pemenuhan harapan yang
produk mengandung berbagai tujuan, dikehendaki konsumen dengan
baik itu tujuan produsen maupun atribut atau faktor yang meliputi:
tujuan konsumen. Kualitas produk
1785
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
keandalan, daya tanggap, jaminan, lain, perusahaan yang dapat
empati, bukti langsung langsung. mencapai dan mempertahankan
Kepuasan konsumen menjadi diferensiasi akan menjadi perusahaan
tolak ukur perusahaan bagaimana hal berkinerja di atas rata-rata dalam
ke depannya atau bahkan ada industri seandainya premi harganya
beberapa hal yang harus dirubah melebihi biaya ekstra yang
karena pelanggan merasa tidak puas diperlukan untuk menjadi unik.
atau dirugikan. Jika konsumen tidak Toko F3 Situbondo didirikan
puas tentunya konsumen tidak akan pada tahun 2019 di Situbondo. Toko
kembali lagi dan mungkin bisa juga F3 Situbondo merupakan toko
mengeluhkan ketidakpuasannya kelontong yang menjual berbagai
kepada konsumen lain. Menurut kebutuhan seperti berbagai perabotan
Kotler dan Keller (2013:177) rumah tangga yang dibutuhkan oleh
“Kepuasan konsumen adalah masyarakat. Toko F3 Situbondo
perasaan senang atau kecewa didirikan oleh Ibu Reni pada tahun
seseorang yang muncul setelah 2019 di Jalan Raya Asembagus,
membandingkan kinerja (hasil) Trigonco Utara, Asembagus,
produk yang dipikirkan terhadap Kabupaten Situbondo. Toko F3
kinerja yang diharapkan”. Kepuasan Situbondo memiliki beberapa produk
konsumen menjadi salah satu tujuan yang di pesan dari produsen tidak
esensial bagi aktivitas bisnis, sesuai dengan kualitasnya sehingga
dipandang sebagai salah satu tidak dapat dipasarkan karena
indikator terbaik untuk meraih laba kualitas yang dihasilkan tidak seperti
di masa yang akan datang, menjadi yang diharapkan karena dapat
pemicu upaya untuk meningkatkan menurunkan citra dari Toko F3
kepuasan konsumen. Situbondo. Oleh karena itu, perlu
Minat beli merupakan bagian diketahui faktor yang dapat
dari komponen perilaku dalam sikap menyebabkan kualitas produk yang
mengkonsumsi. Minat merupakan tidak sesuai dengan standar
salah satu aspek psikologis yang semestinya, sehingga dapat
mempunyai pengaruh cukup besar menurunkan minat beli ulang
terhadap perilaku dan minat juga konsumen.
merupakan sumber motivasi yang Begitu juga dengan pelayanan
akan mengarahkan seseorang dalam yang diberikan Toko F3 Situbondo
melakukan apa yang mereka dapat diketahui bahwa sebagian
lakukan. Menurut Husein (2011:45) pelanggan merasa tidak puas dengan
“Minat membeli adalah merupakan pelayanan yang diberikan oleh
bagian dari komponen perilaku karyawan pada Toko F3 Situbondo
konsumen dalam sikap tersebut. Hal ini mengenai pelayanan
mengkonsumsi, kecenderungan yang lama, waktu tunggu yang lama
responden untuk bertindak sebelum dikarenakan antri, kurangnya
keputusan membeli benar-benar fasilitas pendukung. Maka disini
dilaksanakan”. Minat beli suatu pihak Toko F3 Situbondo dituntut
produk timbul karena adanya dasar untuk bisa memberikan pelayanan
kepercayaan terhadap produk yang yang bagus dan kualitas produk yang
pemasaran dan jajaran luas faktor berkulitas yang bisa besaing dengan
1786
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
toko yang ada disekitarnya agar bahwa “Pelayanan adalah setiap
minat belinya konsumen meningkat tindakan atau kegiatan yang dapat
dan konsumen merasa puas. ditawarkan oleh suatu pihak kepada
Berdasarkan latar belakang tersebut, pihak lain yang pada dasarnya tidak
maka peneliti tertarik untuk berwujud dan tidak mengakibatkan
melakukan penelitian dengan judul kepemilikan apapun” Ada lima jenis
“Pengaruh Kualitas Produk dan dimensi dalam pelayanan atau
Pelayanan Terhadap Minat Beli service menurut menurut Tjiptono
Ulang Melalui Kepuasan Konsumen (2012:70) yakni sebagai berikut:
Sebagai Variabel Intervening Pada a. Bukti Fisik (Tangible).
Toko F3 Situbondo”. b. Keandalan (Reliability).
c. Daya Tanggap (Responsiveness).
II. TINJAUAN PUSTAKA d. Jaminan (Assurance).
Kualitas Produk e. Empati (Empathy).
Kotler dan Armstrong
(2014:283) menyatakan bahwa Kepuasan Konsumen
“Kualitas produk adalah Tjiptono (2012:311)
kemampuan sebuah produk dalam menyatakan bahwa “Kepuasan
memperagakan fungsinya, hal itu konsumen merupakan respon
termasuk keseluruhan durabilitas, konsumen terhadap evaluasi persepsi
reliabilitas, ketepatan, kemudahan atas perbedaan antara harapan awal
pengoperasian dan reparasi produk sebelum pembelian (atau standar
juga atribut produk lainnya”. kinerja lainnya) dan kinerja aktual
Durianto (2014:38) berpendapat produk sebagaimana dipersepsikan
“Kualitas produk merupakan setelah memakai atau mengkonsumsi
penggerak kepuasan pelanggan yang produk bersangkutan”. Kepuasan
pertama dan kualitas produk ini konsumen bukanlah konsep absolut,
adalah dimensi yang global”. melainkan relatif atau tergantung
Menurut Kotler (2015:291) empat pada apa yang diharapkan konsumen.
indikator yang dapat digunakan Tjiptono dan Chandra (2017:137)
dalam mengukur suatu produk menyatakan bahwa “Operasionalisasi
yaitu : pengukuran kepuasan konsumen bisa
a. Keragaman produk menggunakan sejumlah faktor,
b. Variasi produk seperti ekspektasi, tingkat
c. Ketersediaan produk kepentingan (importance), kinerja,
d. Macam merek yang tersedia. dan faktor ideal”. Lupiyoadi dan
Hamdani (2016:158) menyatakan bahwa
Pelayanan dalam menentukan tingkat kepuasan,
Majid (2017:35) menyatakan terdapat lima faktor utama yang harus
bahwa “Pelayanan adalah suatu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
tindakan nyata dan segera untuk a. Kualitas produk
menolong orang lain (pelanggan, b. Kualitas pelayanan
mitra kerja, mitra bisnis, dan c. Emosional
sebagainya), disertai dengan d. Harga
senyuman yang ramah dan tulus”. e. Biaya
Kotler (2015:281) mengemukakan
1787
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
Minat beli berikut:
Durianto (2013:58), a. Minat transaksional
mengungkapkan bahwa “Minat beli b. Minat refrensial
adalah keinginan untuk memiliki c. Minat preferensial
produk, minat beli akan timbul d. Minat eksploratif,
apabila seseorang konsumen sudah
terpengaruh terhadap mutu dan Kerangka Konseptual
kualitas dari suatu produk, informasi Model konseptual yang
seputar produk, harga, dan didasarkan pada tinjauan pustaka,
kelemahan serta keunggulan produk maka kerangka pemikiran teoritis
dibanding merek lain”. Sedangkan penelitian dijelaskan pada gambar
Menurut Ferdinand (2012:129) berikut ini..
Minat beli dapat diidentifikasi
melalui indikator-indikator sebagai
Gambar 1 Kerangka Konseptual
Hipotesis H6 : Kualitas produk berpengaruh

H1 : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap Minat beli
signifikan terhadap Kepuasan ulang melalui Kepuasan
konsumen. konsumen.
H2 : Pelayanan berpengaruh H7 : Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan signifikan terhadap Minat beli
konsumen. ulang melalui Kepuasan
H3 : Kualitas produk berpengaruh konsumen
signifikan terhadap Minat beli
ulang. III. METODE PENELITIAN
H4 : Pelayanan berpengaruh Sukmadinata (2017:52) yang
signifikan terhadap Minat beli menyatakan bahwa “Rancangan
ulang. penelitian merupakan rancangan
H5 : Kepuasan konsumen untuk menggambarkan prosedur
berpengaruh signifikan atau langkah-langkah yang harus
terhadap Minat beli ulang. ditempuh, waktu penelitian, sumber
data dan kondisi arti apa data
1788
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
dikumpulkan, dan dengan cara menggunakan analisis boostraping
bagaimana data tersebut dihimpun sehingga diperoleh hubungan antara
dan diolah”. Metode penelitian ini variabel bebas terhadap variabel
menggunakan metode kuantitatif. terikat berpengaruh secara langsung.
Tempat dan Waktu Penelitian IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan pada Deskripsi Data
Toko F3 Situbondo yang beralokasi Responden yang menjadi subjek
di Jalan Raya Asembagus, Trigonco pada penelitian ini adalah para
Utara, Asembagus, Kabupaten konsumen Toko F3 Situbondo yang
Situbondo, Jawa Timur 68373. dipilih berjumlah 98 konsumen.
Waktu penelitian selama kurang
lebih 3 bulan yaitu pada bulan Mei Uji Validitas Konvergen
sampai dengan Juli 2022. Berdasarkan Uji Validitas
Konvergen menunjukkan bahwa nilai
Populasi dan Sampel outer loading untuk masing-masing
Menurut Arikunto (2015:173), indikator dari variabel X dan Y yaitu
“Populasi adalah keseluruhan objek lebih dari 0,7 dengan demikian dapat
penelitian”. . Pada penelitian ini dinyatakan valid (angka berwarna
teknik sampling yang digunakan hijau). Namun apabila angka outer
yaitu non probability sampling loading berada dibawah 0,7 maka
dengan teknik purposive sampling. dinyatakan instrumen penelitian
Menurut Sugiyono (2016:85) bahwa: tidak valid (angka berwarna merah)
“purposive sampling adalah teknik dan nilai Average Varian Extracted
pengambilan sampel sumber data (AVE) diatas 0,5 (angka berwarna
dengan pertimbangan tertentu. hijau), maka tidak ada item yang
Penelitian ini jumlah populasi dikeluarkan. Hasil dari pengujian
konsumen dengan batas kesalahan menunjukkan seluruh item dari
yang diinginkan adalah 10%. Jumlah instrumen dinyatakan valid untuk uji
ditentukan berdasarkan pada validitas konvergen.
perhitungan dari rumus Slovin
dengan tingkat kesalahan yang Uji Reliabilitas
ditoleransi sebesar 10% (Umar, Hasil uji reliabilitas
2013:146). Penggunaan teknik yang menunjukan bahwa nilai semua
dipilih adalah teknik Purposive variabel dalam pengujian reliabilitas
Sampling yaitu para konsumen Toko menggunakan Cronbach’s Alpha
F3 Situbondo yang datang sebanyak nilainya > 0.70, Oleh karena itu,
98 orang dapat disimpulkan bahwa variabel
yang diujikan reliabel, sehingga
Metode Analisis Data dapat dilanjutkan untuk menguji
Uji hipotesis penelitian model struktural
persamaan struktural dianalisis
melalui program Smart PLS 3.0 Uji Asumsi Klasik
bertujuan guna mengetahui pengaruh Uji Normalitas
antara variabel bebas terhadap Uji normalitas pada nilai
variabel terikat dengan menguji skewness dan kurtosis berada pada
1789
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
rentang nilai -2,58 sampai 2,58 maka
data terdistribusi normal. Hasil Uji Koefisien Determinasi
penelitian diartikan bahwa sebaran a. Variabel Kualitas produk (X1)
data seluruh indikator tersebut dan Pelayanan (X2)
berdistribusi normal mempengaruhi Kepuasan
konsumen (Y1) sebesar 0,781
Uji Multikolinieritas (78,1%) artinya mempunyai
Menunjukkan bahwa dari hasil pengaruh tinggi sedangkan
aplikasi Smart PLS 3.0 dikatakan sisanya 21,9% dipengaruhi
tidak terjadi pelanggaran asumsi variabel lain yang tidak masuk
klasik “Multikolinieritas” apabila dalam penelitian ini.
nilai VIF (Varians inflation factor) ≤ b. Variabel Kualitas produk (X1)
5,00, namun apabila nilai VIF > dan Pelayanan (X2)
5,00, maka melanggar asumsi mempengaruhi Minat beli ulang
Multikolinieritas atau variabel bebas (Y2) sebesar 0,661 (66,1%)
saling mempengaruhi (angka artinya mempunyai pengaruh
berwarna merah) tinggi sedangkan sisanya 33,9%
dipengaruhi variabel lain yang
Uji Goodness Of Fit (GOF) tidak masuk dalam penelitian ini
Uji Goodness of Fit (GOF)
diketahui bahwa besarnya SRMR Analisis Persamaan Struktural
sebesar 0,088, Chi-Square sebesar (inner model)
180.576 dan NFI sebesar 0,670 telah Hasil analisis penelitian dengan
memenuhi kriteria yang diharapkan. menggunakan analisis Smart PLS
Selain itu, tingkat probalitas dari (partial least square) tersebut
model tersebut signifikan sebesar selanjutnya dibuat persamaan
0,670 (p ≥ 0.05) sehingga model struktural sebagai berikut :
yang dianalisis telah memenuhi
kriteria model yang baik / sesuai.
Gambar 2. Hasil Uji Model Struktural dengan Aplikasi Smart PLS
1790
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
Pembahasan original sample yaitu positif (0,543)

1. Kualitas produk Terhadap dan nilai P Value yaitu sebesar 0,000
Kepuasan konsumen (< 0,05), maka dapat disimpulkan
Kualitas produk (X1) bahwa Pelayanan (X2) berpengaruh
berpengaruh signifikan terhadap signifikan terhadap Kepuasan
Kepuasan konsumen (Y1). Hasil uji konsumen (Y1), dengan demikian
hipotesis pertama dengan mengacu hipotesis ke 2 diterima. Hal ini
pada nilai original sample yaitu dapat diartikan bahwa semakin baik
positif (0,213) dan nilai P Value Pelayanan maka akan semakin
yaitu sebesar 0,025 (< 0,05), maka meningkat kepuasan konsumennya.
dapat disimpulkan bahwa Kualitas Sebaliknya jika Pelayanan yang
produk (X1) berpengaruh positif dan diberikan tidak sesuai atau tidak
signifikan terhadap Kepuasan baik, maka akan berdampak terhadap
konsumen (Y1), dengan demikian menurunnya kepuasan konsumen.
hipotesis ke 1 diterima. Hasil ini Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mengindikasikan bahwa jika persepsi responden yaitu konsumen di Toko
konsumen tentang kualitas produk F3 Situbondo menyatakan bahwa
meningkat maka kepuasan konsumen Pelayanan juga menjadi kunci utama
juga akan meningkat, dan sebaliknya keberhasilan dimana pelayanan
jika persepsi konsumen tentang adalah upaya pemenuhan kebutuhan
kualitas produk menurun maka dan keinginan pelanggan serta
kepuasan konsumen juga akan ketepatan penyampaiannya untuk
menurun dengan demikian kualitas mengimbangi harapan pelanggan.
produk yang baik dapat membantu Adanya pelayanan yang baik dan
konsumen merasa kepuasan, didukung dengan strategi penetapan
sehingga konsumen dapat tertarik harga yang mampu bersaing
terhadap suatu produk yang (kompetitif) tentunya juga akan
dikelengkapan produksi suatu mempengaruhi rasa Kepuasan
perusahaan akan mendorong konsumen.. Penelitian ini sejalan
konsumen untuk melakukan dengan penelitian terdahulu yang
pembelian terhadap produk tersebut dilakukan oleh Septiana (2019) yang
dengan kualitas yang ditawarkan. menyatakan bahwa Kualitas
Hal ini sejalan dengan penelitian berpengaruh siginifikan terhadap
terdahulu yang dilakukan oleh kepuasan konsumen
Nyarmiati (2021) yang menyatakan
bahwa Kualitas produk berpengaruh 3. Kualitas produk Terhadap
signifikan terhadap kepuasan Minat beli ulang
konsumen. Kualitas produk (X1)
berpengaruh signifikan terhadap
2. Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat beli ulang (Y2). Hasil uji
konsumen hipotesis ketiga dengan mengacu
Pelayanan (X2) berpengaruh pada nilai original sample yaitu
signifikan terhadap Kepuasan positif (0,408) dan nilai P Value
konsumen (Y1). Hasil uji hipotesis yaitu sebesar 0,000 (< 0,05), maka
kedua dengan mengacu pada nilai dapat disimpulkan bahwa Kualitas
1791
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
produk (X1) berpengaruh positif dan minat untuk membeli di toko F3
signifikan terhadap Minat beli ulang dikarenakan di Asembagus Cuma
(Y2), dengan demikian hipotesis ke 3 ada toko F3 yang menjual perabotan
diterima. Berdasarkan pengujian rumah tangga yang lengkap.
tersebut maka dapat disimpulkan Penelitian ini tidak sejalan dengan
bahwa semakin tinggi kualitas penelitian terdahulu yang dilakukan
produk yang ditawarkan pihak Toko oleh Wulandari (2020) yang
F3 kepada masyarakat, maka menyatakan bahwa Pelayanan
semakin tinggi minat mereka untuk berpengaruh positif dan signifikan
membeli produk tersebut. Secara terhadap Minat beli ulang.
keseluruhan kualitas produk yang
ada di F3 cukup bagus, karena 5. Kepuasan konsumen Terhadap
kualitas produk di F3 berbeda Minat beli ulang
dengan toko perabotan lainnya. Kepuasan konsumen (Y1)
Kualitas produk yang dijual juga berpengaruh signifikan terhadap
merupakan keunggulan produk Minat beli ulang (Y2). Hasil uji
tersebut. Hal ini sejalan dengan hipotesis kelima dengan mengacu
penelitian terdahulu yang dilakukan pada nilai original sample yaitu
oleh Suratno (2020) yang positif (0,232) dan nilai P Value
menyatakan bahwa Kualitas produk yaitu sebesar 0,000 (< 0,05), maka
berpengaruh signifikan terhadap dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
Minat beli ulang konsumen (Y1) berpengaruh
signifikan terhadap Minat beli ulang
4. Pelayanan Terhadap Minat (Y2), dengan demikian hipotesis ke 5
beli ulang diterima. Hasil ini mengindikasikan
Pelayanan (X2) berpengaruh bahwa para konsumen merasa puas
signifikan terhadap Minat beli ulang dengan pelayanan yang diberikan
(Y2). Hasil uji hipotesis keempat oleh Toko F3 mulai dari karyawan
dengan mengacu pada nilai original yang ramah, pemilik yang cekatan,
sample yaitu negatif (-0,168) dan kemudian didukung dengan Kualitas
nilai P Value yaitu sebesar 0,168 (> produk yang memadai membuat
0,05), maka dapat disimpulkan konsumen merasa nyaman saat
bahwa Pelayanan (X2) berpengaruh membeli, ada pula faktor harga yang
negatif dan tidak signifikan terhadap menunjang kepuasan konsumen saat
Minat beli ulang (Y2), dengan berkunjung di Toko F3. Hal tersebut
demikian hipotesis ke 4 ditolak. Hal yang membuat konsumen
ini mengindikasikan Pelayanan memutuskan untuk berkunjung
bukan merupakan salah satu faktor kembali di Toko F3. Hal ini sejalan
yang dapat mempengaruhi Minat beli dengan penelitian terdahulu yang
ulang di Toko F3. Pelayanan dilakukan oleh Nyarmiati (2021)
merupakan representasi dari yang menyatakan bahwa Kepuasan
keseluruhan persepsi konsumen konsumen berpengaruh positif dan
membeli prabotan rumah tangga. signifikan terhadap Minat beli ulang.
Pada kenyataannya pelayanan yang
diberikan kurang maksimal akan
tetapi konsumen tetap mempunyai
1792
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
6. Kualitas produk Terhadap melalui Kepuasan konsumen (Y1),
Minat beli ulang Melalui dengan demikian hipotesis ke 7
Kepuasan konsumen diterima. Hal ini dapat diartikan
Hasil uji hipotesis keenam bahwa menurun atau meningkatnya
dengan mengacu pada nilai original Pelayanan dapat berpengaruh
sample yaitu positif (0,049) dan nilai terhadap kepuasan yang konsumen
P Value yaitu sebesar 0,139 (> 0,05), rasakan. jika Pelayanan relatif tinggi
maka dapat disimpulkan bahwa. maka dapat meningkatkan kepuasan
Kualitas produk (X1) secara konsumen karena mempunyai
signifikan tidak mempengaruhi Pelayanan yang lebih baik untuk
Minat beli ulang (Y2) melalui memenuhi kebutuhan dalam
Kepuasan konsumen (Y1), dengan mewujudkan kepuasan konsumen.
demikian hipotesis ke 6 ditolak. Hal Hal ini kualitas layanan berperan
ini dapat diartikan bahwa biarpun penting terhadap minat beli ulang
konsumen tidak puas terhadap konsumen dan kepuasan konsumen,
Kualitas produk yang ada di Toko jika kualitas layanan yang diterima
F3, konsumen tetap memutuskan oleh konsumen kurang baik maka
untuk membeli produk di Toko F3 tidak akan terjadi kepuasan dan
dikarenakan produk yang ada di selanjutnya jika konsumen tidak puas
Toko F3 lengkap dibandingkan dengan pelayanan yang diterima
dengan toko yang ada disekitarnya. maka konsumen tentu tidak akan
Adanya Kualitas produk yang baik, menumbuhkan minat untuk membeli
maka keputusan konsumen untuk ulang terhadap toko F3. Hal ini
menggunakan kembali jasa yang sejalan dengan penelitian terdahulu
pernah digunakannya akan tumbuh, yang dilakukan oleh Septiana (2019)
begitu juga dengan sebaliknya. Hal yang menyatakan bahwa Pelayanan
ini sejalan dengan penelitian berpengaruh terhadap Minat beli
terdahulu yang dilakukan oleh ulang melalui Kepuasan konsumen..
Nyarmiati (2021) yang menyatakan
bahwa Kualitas produk berpengaruh V. KESIMPULAN DAN SARAN
tidak langsung terhadap kepuasan Kesimpulan
konsumen melalui Minat beli ulang 1. Kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
7. Pelayanan Terhadap Minat Kepuasan konsumen (H1
beli ulang Melalui Kepuasan diterima).
konsumen 2. Pelayanan berpengaruh positif
Pelayanan (X2) berpengaruh dan signifikan terhadap
signifikan terhadap Minat beli ulang Kepuasan konsumen (H2
(Y2) melalui Kepuasan konsumen diterima).
(Y1). Hasil uji hipotesis ketujuh 3. Kualitas produk berpengaruh
dengan mengacu pada nilai original positif dan signifikan terhadap
sample yaitu positif (0,095) dan nilai Minat beli ulang (H3 diterima).
P Value yaitu sebesar 0,034 (< 0,05), 4. Pelayanan berpengaruh negatif
maka dapat disimpulkan bahwa. dan tidak signifikan terhadap
Pelayanan (X2) secara signifikan Minat beli ulang (H4 ditolak).
mempengaruhi Minat beli ulang (Y2)
1793
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
5. Kepuasan konsumen berpengaruh konsumen dalam melakukan
positif dan signifikan terhadap penindak lanjutan permasalahan
Minat beli ulang ulang (H5 yang dialami konsumen dalam
diterima). dalam menggunakan produk pada
6. Kualitas produk berpengaruh Toko F3 dan memberikan
positif namun tidak signifikan tanggapan cepat atas
terhadap Minat beli ulang melalui permasalahan yang dirasakan
Kepuasan konsumen (H6 ditolak). oleh seluruh konsumen sehingga
7. Pelayanan berpengaruh positif dapat meningkatkan kepuasaan
dan signifikan terhadap Minat konsumen.
beli ulang melalui Kepuasan 2. Bagi Universitas Abdurachman
konsumen (H7 diterima). saleh Situbondo
Hasil penelitian ini untuk
Saran menambah pengetahuan khususnya
Berdasarkan hasil analisa, tentang manajemen pemasaran
pembahasan dan kesimpulan di atas sebagai bahan kajian dan di jadikan
beberapa saran yang dapat di ajukan refrensi mengenai Kualitas produk,
sebagai berikut : Pelayanan, Kepuasan konsumen dan
1. Bagi Perusahaan Minat beli ulang.
a. Kualitas produk melalui macam 3. Bagi Peneliti Lainnya
merek yang tersedia Hasil penelitian ini bagi peneliti
mendapatkan penilaian paling lain hendaknya dapat menjadi bahan
rendah, maka diharapkan Toko masukan untuk pengembangan
F3 memilih merek yang model-model penelitian terbaru yang
berkualitas dan menentukan berkaiatan dengan manajemen
harga sesuai mereknya. pemasaran serta sesuai dengan
b. Pelayanan melalui bukti fisik kebutuhan keilmuan saat ini dan
yang tersedia mendapatkan sebaiknya disarankan untuk
penilaian paling rendah, menambahkan jumlah sampel dan
sebaiknya memberikan fasilitas periode penelitian yang lebih panjang
yang baik saat konsumen agar mendapatkan hasil yang
membeli ke toko F3 dan barang signifikan
yang dijual sesuai dengan
kualitasnya. DAFTAR PUSTAKA
c. Pemilik Toko F3 sebaiknya terus Arikunto, S. 2015. Prosedur
memperhatikan terhadap kualitas penelitian: Suatu Pendekatan
produk karena merupakan nilai Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta
yang paling rendah maka oleh itu : Rineka Cipta.
Toko F3 harus menjaga kualitas
produk supaya bisa Durianto dan Liana. 2018. Brarui
menumbuhkan minat konsumen Ekuity Ten (strategi memimpin
untuk kembali lagi. pasar). Jakarta: PT Gramedia
d. Diharapkan kepada pada Toko F3 Pustaka Utama
untuk lebih memperhatikan minat
beli konsumen seperti
memberikan respon kepada
1794
E-ISSN : 2964-898X
P-ISSN : 2964-8750
FEB UNARS
Vol. 1, No. 9, Oktober 2022 : 1784-1795
Husein, U. 2011. Manajemen Riset Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Pemasaran dan Perilaku Indonesia Jakarta
Konsumen, Jakarta: PT. Sugiyono, 2016. Metode Penelitian
Gramedia Pusaka Kuantitatif Kualitatif dan
Kotler, P dan Armstrong, G. 2014. R&D. Bandung: Alfabeta.
Prinsip-prinsip Pemasaran. Sukmadinata, N.S. 2017. Metode
Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Penelitian Pendidikan,
Erlangga. Bandung; Remaja Rosda
Kotler, P dan Keller, KL. 2013. Karya.
Marketing Management 13.
Suratno, A. 2020. “Pengaruh
New Jersey: Pearson Prentice Kualitas Pelayanan, Lokasi,
Hall, Inc. dan Harga Terhadap Minat
Kotler, P. 2015. Manajemen Beli Ulang Konsumen Pada
Pemasaran, Edisi Milenium, Kedai Pancing Jl. Pemuda No.
Jakarta, Prehallindo 14 Gomong Kota Mataram
Nusa Tenggara Barat”.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2016.
Diterbitkan. Skripsi.
Manajemen Pemasaran Jasa,
Universitas Muhammadiyah
Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit
Mataram
Salemba Empat
Tjiptono, F dan Chandra, G. 2017.
Majid, S.A, 2017, Customer Service
Service, Quality Satisfaction.
Dalam Bisnis Jasa
Yogyakarta: Andi Ofset
Transportasi, Rajawali Pers,
Jakarta. Tjiptono, F, 2012, Strategi
Pemasaran, Edisi 2,
Nyarmiati. 2021. “Analisis Pengaruh
Yogyakarta: Cetakan Andi
Kualitas Layanan, Kualitas
Produk, Brand Image dan Umar, H. 2013. Metode Penelitian
Perceived Value Terhadap Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis.
Minat Beli Ulang dengan Jakarta. PT Rajagrafindo
Kepuasan Pelanggan Sebagai Persada
Variabel Intervening (Studi Wulandari, S. 2020. “Pengaruh
Pada Konsumen Rumah Makan Kualitas Layanan Terhadap
Pondok Bandeng BaBe Minat Beli Ulang dengan
Kabupaten Pati)”. Diterbitkan. Kepuasan Konsumen Sebagai
Skripsi. Universitas
Variabel Intervening Pada
Diponegoro Semarang Pengguna Transportasi Migo di
Septiana, A. 2019. “Pengaruh Surabaya”. Diterbitkan.
Kualitas Produk, Harga, dan Skripsi. Universitas Negeri
Kepercayaan Terhadap Minat Surabaya
Beli Ulang Melalui Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pembeli
Online Lazada.co.id di MG
Group)”. Diterbitkan. Skripsi.
1795

Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Toko F3 Situbondo

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Toko F3 Situbondo

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

E-ISSN : 2964-898X

Hariyanto Mohammad Yahya Arief Yudha Praja

Keywords: Product Quality, Service, Repurchase Interest, Consumer Satisfaction

1.PENDAHULUAN kebutuhan, keinginan, dan harapan

Gambar 1 Kerangka Konseptual

Hipotesis H6 : Kualitas produk berpengaruh

Tempat dan Waktu Penelitian IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambar 2. Hasil Uji Model Struktural dengan Aplikasi Smart PLS

Pembahasan original sample yaitu positif (0,543)

You might also like