MANAJEMEN PEMASARAN & KEWIRAUSAHAAN

Dosen : dr. Yuli Prapancha Satar, MARS., Ph.D

UJIAN TENGAH SEMESTER

HUBUNGAN RESPON TIME PELAYANAN INSTALASI GAWAT

DARURAT (IGD) DENGAN METODE GERCEP DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

Disusun oleh :
Riyan Yusmadri
(NPM : 216080107)

PROGRAM PASCA SARJANA MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH

SAKIT
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
JAKARTA
2022

1
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan Kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan karunia-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah dengan judul “Strategi Meningkatkan
Branding Rumah Sakit Pasca Pandemi COVID-19” dengan tepat pada waktunya.

Dalam proses penyusunan makalah ini, penulis banyak menemui hambatan dan juga
kesulitan. Namun, berkat bimbingan, arahan, serta bantuan dari banyak pihak, akhirnya
makalah ini dapat terselesaikan dengan lancar dan tanpa melampaui batas waktu yang telah
ditentukan. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak
yang telah membantu dan telah membimbing kami dalam proses penyusunan makalah ini,
yakni kepada:

1. Dr. Cicilia Windianingsih, SMIP., SKM., M.Kes., selaku Ketua Program Studi
Magister Administrasi Rumah Sakit, Universitas Respati Indonesia.
2. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS., Ph.D., selaku Dosen pengajar mata kuliah
Manajemen Pemasaran dan Kewirausahaan.
3. Rekan-rekan Mahasiswa Program Studi Magister Administrasi Rumah Sakit,
Universitas Respati Indonesia, yang telah memberikan dukungan dalam penyelesaian
makalah ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan makalah ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh, karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
lebih sempurnanya hasil makalah ini. Akhir kata, penulis hanya dapat berharap agar hasil
makalah ini berguna bagi semua pihak serta menjadi sesuatu yang berarti dari usaha penulis
selama ini.

Jakarta, April 2022

Penyusun

2
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar..................................................................................................2
Daftar Isi...........................................................................................................3
BAB I PENDAHULUAN................................................................................4
BAB II PEMBAHASAN..................................................................................6
BAB III PENUTUP..........................................................................................8
3.1. Kesimpulan....................................................................................8
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................10

3
 BAB I
PENDAHULUA
N

Pelayanan pasien gawat darurat adalah pelayanan yang

memerlukan pertolongan segera yaitu cepat, tepat dan cermat untuk

mencegah kematian dan kecacatan. Pelayanan pasien gawat darurat

memegang peranan yang sangat penting bahwa waktu adalah nyawa (Time

saving is life saving). Salah satu indikator mutu pelayanan berupa respon

time atau waktu tanggap yang merupakan indikator proses untuk mencapai

indikator hasil, yaitu kelangsungan hidup (Fadhilah, Harahap, & Lestari,

2013). Untuk mencapai standar rumah sakit yang maksimal maka

diperlukan sistem klasifikasi triage. Sistem klasifikasi triage ini berguna

untuk memila-mila pasien gawat darurat sehingga semua pelayanan pada

pasien dapat mencapai hasil yang maksimal (Kartikawati, N. D, 2013)

Beberapa hasil penelitian menunjukkan data tentang tingkat

kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut

Ndambuki tahun (2013) di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di

Bakhtapur India menurut Twayana tahun (2013) 34,4%, sedangkan di

Indonesia (2014) menunjukkan angka kepuasan pasien 42,8% di Maluku

Tengah dan Sumatra Barat 44,4% (Latupono, 2014; Sari, 2014).

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasan

pasien masih tergolong rendah, sehingga kepuasan menjadi permasalahan

rumah sakit baik di indonesia maupun di luar negeri.

4
 2

Berdasarkan data dari Rumah Sakit Islam Faisal Makassar data

kunjungan pasien di IGD tiap tahun semakin meningkat, di tahun 2016

pasien kunjungan di IGD sebanyak 11.158, tahun 2017 pasien kunjungan

di IGD 13.047, tahun 2018 sebanyak 16.269. rata –rata pasien kunjungan

di IGD setiap harinya 44 orang, banyaknya pasien kunjungan dapat

mempengaruhi kinerja perawat dalam memberikan pelayanan,

meningkatnya kunjungan pasien ke IGD dan kurangnya perawat dapat

mengurangi tingkat kepuasan pasien di instalasi gawat darurat terhadap

kecepatan respon perawat didapatkan data yaitu kepuasan pasien 46,5%

dan kurang puas 53,5%. Rendahnya angka kepuasan pasien akan

berdampak terhadap perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa

tidak puas terhadap layanan kesehatan yang diterima, maka pasien

memutuskan akan pindah ke rumah sakit lain yang dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2007).

Pelayanan perawat yang bermutu merupakan salah satu komponen

penentu kepuasan pasien di rumah sakit. Perawat dituntut untuk

memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat

meningkatkan kepuasan pasien. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan

profesional yang diberikan oleh perawat sesuai dengan standar pelayanan

yang diterima melebihi harapan pasien (Nursalam, 2011). Dengan

demikian perawat harus dapat memberikan pelayanan keperawatan yang

terbaik kepada pasien.

2
 3

Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan

tentunya mengacu pada berbagai faktor. Menurut sangadji (2013)

mengatakan ada 5 faktor yaitu : 1) karakteristik pasien, 2) bentuk fisik, 3)

jaminan, 4) kepedulian, 5) keandalan. Dan menurut muninjaya (2011) juga

ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu : 1) cepat tanggap

(responsiveness), 2) keandalan (reliability), 3) jaminan (assurance), 4)

empati (emphaty), 5) bukti fisik (tangible). Dengan faktor tersebut pasien

dapat menilai bagaimana pelayanan keperawatan yang diterimanya serta

dapat mempersepsikan apakah sesuai dengan yang diinginkan oleh pasien

tersebut atau tidak.

3
 4

BAB II
PEMBAHASAN

Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa sebagian besar respon time perawat berada dalam kategori
lambat yaitu sebanyak 51 orang (63,8 %). Menurut asumsi peneliti respon time harus dilakukan dalam
waktu kurang dari 5 menit karena penanganan pasien gawat darurat yang cepat dapat menurunkan usaha
penyelamatan pasien dan terjadinya perburukan kondisi pasien. Jika waktu tanggap lambat akan
berdambak pada kondisi pasien seperti rusaknya organorgan dalam atau komplikasi, kecacatan bahkan
kematian.
Penanganan gawat darurat di Instalasi Gawat Daurat (IGD) rumah sakit mempunyai filosofinya yaitu
Time Saving it’s Live Saving bisa diartikan waktu adalah nyawa atau seluruh tindakan yang dilakukan
pada saat kondisi gawat darurat haruslah benar-benar efektif dan efisien. Hal ini mengingatkan pada
kondisi tersebut pasien dapat kehilangan nyawa hanya dalam hitungan menit saja. Berhenti nafas 2-3
menit pada manusia dapat mengakibatkan kematian yang fatal (Sutawijaya, 2009).
Kebutuhkan akan respon time (waktu tanggap) yang tepat dan efisien sangat berperan penting dalam
setiap pengambilan keputusan mulai sejak awal pasien datang hingga pasien dipindahkan dari Instalasi
Gawat darurat. Response time (waktu tanggap) adalah kecepatan dalam penanganan pasien dihitung
sejak pasien datang sampai dilakukan penanganan. respon time (waktu tanggap) pelayanan dapat
dihitung dengan hitungan menit dan sangat dipengaruhi oleh berbagai hal, baik mengenai jumlah tenaga
maupun komponen-komponen lain yang mendukung. (Haryatun dan Sudaryanto, 2008).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Sukarni (2015) di IGD RSU PKU Muhammadiyah
Gombong yang menyatakan bahwa sebagian besar perawat IGD melakukan respon time lambat pada
pasien yaitu 56,4%

B. Kepuasan Pasien
Dari hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar pasien tidak puas terhadap pelayanan IGD yaitu
sebanyak 47 orang (58,8 %). Menurut asumsi peneliti kepuasan pasien sangat diperlukan dalam
pelayanan di IGD RSUD Bangkinang karena jika pasien puas terhadap elayanan maka memberikan
dampak positif terhadap tenaga kerja perawat dan rumah sakit itu sendiri. Menurut Ratri (2016),
ketanggapan (responsivemess) pelayanan keperawatan merupakan salah satu pengertian sebagai
kecepatan perawat dalam melaksanakan prosedur asuhan sehingga berdampak pada kecepatan perawat
dalam mengatasi masalah kesehatan yang dialami oleh pasien. Tindakan pelayanan keperawatan yang
cepat dang tanggap sangat diperlukan untuk kualitas kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Dalam
pencapaian kepuasan pasien yang maksimal pelaksanaan pelayanan keperawatan harus sesuai kode etik
yang ada pada masing-masing rumah sakit dan perlunya peningkatan kualitas pelayanan didalamnya.
Kepuasan yang dirasakan pasien ini menunjukan bahwa perawat di dapat memenuhi harapan–harapan
pasien akan pelayanan yang prima dan berkualitas baik

4
 5

dari sisi kejelasan informasi, pelayanan yang tepat waktu, kesediaan perawat dalam mendengarkan
keluhan atau permasalahan pasien dan kesediaan membantu mengatasi permasalahan tersebut. Kepuasan
pasien akan pelayanan keperawatan merupakan hal mutlak yang harus dipenuhi oleh perawat sebab salah
satu indikator jaminan mutu suatu rumah sakit adalah pernyataan puas dari penerima pelayanan atau
pasien (Sulastri, 2015). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Erina (2015) di RSKIA
Muhammadiyah Bantul yang menyatakan bahwa sebagain besar responden tidak puas terhadap
pelayanan di IGD RSKIA Muhammadiyah Bantul yaitu 57,8%

C. Hubungan Response Time Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien di RSUD Bangkinang tahun 2018 Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa terdapat
hubungan Response Time Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di
RSUD Bangkinang tahun 2018 dengan p value 0,002. Menurut peneliti, response time (waktu tanggap)
perawat dalam penanganan kegawatdaruratan yang cepat dan tepat akan meningkatkan tingkat kepuasan
kepada pasien dan keluarga pasien. Terlihat dari hasil penelitian bahwa semakin cepat response time
perawat terhadap pasien maka tingkat kepuasaan akan semakin meningkat dan sebaliknya semakin
lambat respon yang diberikan oleh perawat maka akan megurangi tingkat kepuasaan pasien atau kelarga
pasien terhadap kinerja perawat. Perawat harus mampu memberikan informasi kepada pasien agar pasien
dan keluarga pasien mengetahui berapa menit standar penanganan yang harus dilakukan. Seorang
perawat yang memberikan informasi tentang waktu tanggap kegawatdaruratan kepada pasien atau
keluarga pasien, akan memberikan dampak yang positif, salah satunya adalah kepuasan yang meningkat.
Sedangkan pasien yang merasa tidak puas, dapat disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya
karakteristik pasien yang datang ke IGD, terutama saat sore dan malam hari, tidak semua merupakan
kasus true emergency, yang membutuhkan penanganan segera, sehingga kecepatan bukan merupakan hal
utama yang diinginkan, namun keramahan dan kemampuan profesional petugas di IGD dalam
memberikan pelayanan dan kesempatan untuk berinteraksi/berdiskusi menjadi faktor yang diharapkan
pasien. Faktor lain yang tidak bisa dikesampingkan adalah budaya masyarakat. Mayoritas pasien yang
datang di RSUD Bangkinang yang lebih mengutamakan keramahan daripada kecepatan, terlebih apabila
kecepatan yang ditunjukkan dalam melayani memberikan kesan tergesa-gesa, tidak teliti dan kurang
peduli terhadap keluhan pasien.
Salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medik penderita gawat darurat adalah
kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat darurat baik pada keadaan
rutin sehari-hari atau sewaktu bencana. Keberhasilan waktu tanggap atau response time sangat tergantung
kepada kecepatan yang tersedia serta kualitas pemberian pertolongan untuk menyelamatkan nyawa atau
mencegah cacat sejak di tempat kejadian, dalam perjalanan hingga pertolongan rumah sakit. pertama
darurat melibatkan dua komponen utama yaitu pertolongan fase pra rumah sakit dan fase rumah sakit.
Kedua komponen tersebut sama pentingnya dalam upaya pertolongan gawat darurat. (Muwardi, 2015)
Response time perawat adalah kecepatan atau waktu tanggap pelayanan yang cepat (reponsif), dihitung
sejak pasien datang sampai dilakukan penanganan. Waktu tanggap pelayanan merupakan gabungan dari

5
 6

waktu tanggap saat pasien tiba didepan pintu rumah sakit sampai mendapat tanggapan atau respon dari
petugas instalansi gawat darurat yang waktu pelayanan yaitu waktu yang diperlukan pasien sampai
selesai (Karika, 2013).
Response time sangat penting dalam menangani pasien gawat darurat khususnya pasien dengan prioritas

1, response time yang cepat dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan yang dirasakan oleh
keluarga pasien ditunjang juga dengan sikap peduli atau emphaty dan kemarahan juga komunikasi yang
baik antara keluarga pasien dengan petugas kesehatan khusunya perawat (Kartika, 2013).
Upaya memberikan pelayanan agar bisa memberikan kepuasan pasien khususnya pelayanan gawat
darurat dapat dinilai dari kemampuan perawat dalam hal responsiveness (cepat tanggap), reliability
(pelayanan tepat waktu), assurance (sikap dalam memberikan pelayanan), emphaty (kepedulian dan
perhatian dalam memberikan pelayanan) dan tangible (mutu jasa pelayanan) dari perawat kepada pasien
(Muninjaya 2011). Waktu tanggap gawat darurat merupakan gabungan dari waktu tanggap saat pasien
tiba di depan pintu rumah sakit sampai mendapat respon dari petugas Instalasi Gawat Darurat (response
time) dengan waktu pelayanan yang diperlukan sampai selesai proses penanganan gawat darurat
(Haryatun, 2008). Menurut Nusantara (2012), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, antara
lain faktor psikologis, faktor demografi dan faktor geografis. Faktor psikologis meliputi manfaat yang
diharapkan dan persepsi atau pemahaman terhadap produk atau pelayanan yang diberikan yaitu
pelayanan petugas rumah sakit terhadap pasien. Hal ini sesuai dengan teori dari American College of
Emergency Physician (2008) yang menyatakan bahwa pada IGD yang mengalami permasalahan
banyaknya jumlah pasien yang ingin mendapatkan pelayanan, maka menempatkan seorang dokter di
wilayah triase dapat mempercepat proses pemulangan pasien atau discharge untuk pasien minor dan
membantu memulai penanganan bagi pasien yang kondisinya lebih sakit. Petugas IGD hendaknya
mengetahui bahwa kualitas pelayanan perawat baik itu responsiveness, empathy, reliability maupun
assurance dapat membuat kepuasan pelanggan di IGD terjaga pada tingkat tinggi. Manajemen rumah
sakit hendaknya bisa memilah pasien true emergency dan false emergency dengan adanya layanan klinik
24 jam, sehingga tingkat signifikasi response time dengan kepuasan pelanggan akan lebih jelas
(Rusdianto, 2012) Perawat harus memiliki kemampuan untuk penanganan gawat darurat dengan baik dan
menciptakan rasa puas bagi pasien. Kepuasan dimulai dari penerimaan pasien dari pertama kali datang
sampai mendapatkan pelayanan, pelayanan dibentuk berdasarkan 5 prinsip service quality yaitu
kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan dan kenyamanan layanan, sehingga dari peran perawat yang
advokat kepada psien dan penanganan yang cepat, tepat,nyaman serta keramahan perawat kepada pasien
akan menimbulkan tingkat kepuasan yang meningkat dan kinerja yang baik Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh Widodo (2016) yaitu ada hubungan response time perawat dalam
memberikan pelayanan dengan kepuasan pelanggan di IGD RS. Panti Waluyo Surakarta dengan p value
0,042 dan koefisien korelasi sebesar 0,209

6
 BAB
III
PENU
TUP

3.1. Kesimpulan
Berdasarkan dengan hasil penelitian ini, , maka peneliti
mengajukan saran yang dapat disampaikan sebagai berikut :
1. Diharapkan nantinya dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan
dalam ilmu psikologis secara umum khususnya dengan masalah
apakah ada hubungan antara Respon Time pelayanan Instalasi Gawat
Darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar.
2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini merupakan penelitian yang
masih dasar. Dengan diterimanya hasil penelitian ini maka perlu
adanya penelitian lebih dalam tentang Respon Time pelayanan Instalasi
Gawat Darurat (IGD) dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar metode yang lebih kompleks guna menguatkan hasil
penelitian ini.

50

7
 51

3. Bagi Mahasiswa dapat dijadikan sebagai bahan masukan mahasiswa dalam

pengetahuan Respon Time pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD) dengan
kepuasan pasien.

8
 DAFTAR PUSTAKA

Damayanti, D. (2008). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Keperawata Dalam Hal Kemampuan, Ketanggapan, Dan Hubungan
Interpersonal Perawat Di Ruang Rawat Inap Kelas I Dan II Dr. Sardjito
Yogyakarta.
Departemen Kesehatan. (2010). Profil Kesehatan IndonesiaTahun 2010, Jakarta :
Dirjen Yanmed.
Fadhilah, N., Harahap, W. A., & Lestari, Y. (2013). faktor-faktor yang berhubungan
dengan waktu tanggap pada pelayanan kasus kecelakaan lalu lintas di instalasi
gawat darurat rumah sakit umum pusat Dr. M. Djamil Padang.
Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PPM Kelmanutu.,
2013. Saredimensi Mutu Pelayanan pada Unit Rawat Inap Rumah
Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur Kabupaten Maluku
Tenggara
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 856/Menkes/SK/IX/2009. Instalasi Gawat
Darurat (IGD)
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2009). Standar Instalasi Gawat
Darurat (IGD) Rumah Sakit. Jakarta : Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Khairina, I., Malini, H., Huriani, E. (2018). faktor-faktor yang berhubungan dengan
pengambilan keputusan perawat dalam ketepatan triase di kota padang.
Fakultas Keperawatan Universitas Andalas Indonesia. Indonesia Journal For
Health Science Vol.02, No.01
Khoiroh, U. (2015) Hubungan Respon Time dengan Kepuasan Pasien Di Unit
Gawat Darurat Rumah Sakit Muhammadiyah.
Kotler dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12, Jilid 1. PT. Indeks.
Jakarta
Latupono, A., M. M. Alimin., & Andi Z. (2014). Hubungan mutu pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Masohi. JST Kesehatan 2015
; Vol : 5 No. 1
Mardalena, I. (2016). Asuhan Keperawatan Gawat Darurat. yogyakarta:
PUSTAKA BARU PRESS.
Muninjaya, A. A. G. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC.
Jakarta

1.