PREPARATION FOR :

BANKING SERVICE EXCELLENCE MONITOR

(BSEM) 2024

DIVISI DISTRIBUTION NETWORK & SALES

This presentation has been prepared specifically for BNI. The content of this presentation may not be used, duplicated or transmitted in any form without the written consent from BNI. All rights reserved.
PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk PAGE 2
 DIMENSI SERVICE EXCELLENCE

Reliability Empaty
Kemampuan untuk
Tingkat kepedulian dan
memberikan apa yang
perhatian pegawai yang
dijanjikan, terpercaya dan
diberikan kepada
akurat
pelanggan”

Assurance
Pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan pegawai
membawa kepercayaan dan
Responsiveness
keyakinan Kemauan untuk membantu
pelanggan dan
memberikan pelayanan
yang cepat
Tangible
Fasilitas, peralatan dan
enabler
Service Excellence, Why?
Produk dan tempat bisa ditiru, tapi tidak dalam hal cara melayani. What to offer (apa yang ditawarkan) bisa
saja sama, tapi how to offer (cara menawarkannya) bisa berbeda.

Service Excellence 04
03 Memorable Experience

02 Customer Satisfaction
Customer Loyalty 01

Excellence Institution
 Customer Experience is KEY
There is no more nobles occupation in the world Than to assist another human being, Alan Loy Mc Gins

Needs & Wants

Kebutuhan dan keinginan
customer sebagai dasar pelayanan

Reliability & Speed Personalized

Kehandalan dan Personalisasi layanan
kecepatan layanan dalam sesuai segmen dan
memberikan solusi kebutuhan customer
kepada customer

Experience Value Proposition

Jadikan feedback customer Ciptakan value
sebagai strategi untuk proposition layanan
memberikan experience
yang lebih baik
WE SHOULDN’T
JUDGE A BOOK
BY IT’S COVER
Disruption in
Indonesia Market

Gojek dengan konsep Ride Tokopedia merubah pola belanja Traveloka menjadikan pembelian
Sharing menggoyang bisnis taxi masyarakat dan menggerus tiket digenggaman sehingga
konvensional bisnis retail konvensional menggantikan peran biro travel
Disruption in
Banking Industry

Existing Competitor New Comer Competitor Potential Competitor

 The modern consumer is CONNECTED
The customer of today is online – they are using their home
computers, their smartphones, their tablets, and their wearables
to stay informed and up-to-date 24/7.

The modern consumer is THOROUGH

4
The connected customer results in a thorough customer – and
Customer this means new pressure on prices & margins. Comparing prices,
reading product reviews, and seeking out authentic content from
Characteristic real users is all at your customer’s fingertips.

in Digital Era The modern consumer is WARY

The consumer of today won’t take your word for it. A Nielsen study
showed that customers are increasingly skeptical of traditional
advertising. While digital advertising is faring significantly better,
still only 58% of customers trust “owned media,” such as messages
on company websites.

The modern consumer is VOCAL

Today’s customers are more vocal than ever before. With an
unprecedented and always growing number of ways for customers
to voice their opinions
Impact of Digital Era

Digital Era shape the expectation of our

customers – they want better, faster and
more intuitive services
 BANK SERVICE
EXCELENCE MONITOR

PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk 7
BSEM INDUSTRI TAHUN 2023

Diperoleh dari score MRI dan ESEI sebagai surveyor independent yang melakukan pengukuran kualitas layanan
perbankan nasional
Excellent Service Experience Index (ESEI) 2023 BSEM – MRI 2023

BSEM ESEI SCORE

DIMENSI-1
86,52 91,04 88,78

13
OVERVIEW BSEM BNI VS INDUSTRI TAHUN 2019 s/d 2023
ATM In Branch
WALK IN CHANNEL

99,89

99,86
Rank-2 Rank-4

100

100

100
Rank-4
2019 2020 2021 2022 2023
Rank-6
82,64 Rank-6 82,61
80,64
Convenient Branch Experience
79,13
78,37

100,00

100,00
97,79

99,86
82,29
2019 2020 2021 2022 2023

2019 2020 2021 2022 2023

Satpam Customer Service Teller
97,43

95,73

80,41
94,07

96,19
92,83

72,85

72,57

72,22

73,98
79,49

62,39
77,38

76,06
2019 2020 2021 2022 2023 2019 2020 75,42
2021 2022 2023 2019 2020 2021 2022 2023
Petugas Satpam naik peringkat dari 6 menjadi 5 Petugas CS naik peringkat dari 7 menjadi 3 Petugas Teller naik peringkat dari 5 menjadi 4
14
Satpam
• Keamanan Cabang
- Keamanan di Luar Cabang
- Keamanan di Dalam Cabang
• Navigasi Nasabah
Peran Satpam di Cabang / Outlet
Keberadaan petugas keamanan
di luar banking hall
Satpam siaga di area luar Banking
Hall, memberikan salam solusi,
tersenyum, kontak mata,
memberikan salam kepada
nasabah yang akan masuk area
Banking Hall
Keberadaan satpam
di dalam banking hall
Satpam siaga di area pintu masuk banking
hall, memberikan salam solusi, tersenyum,
kontak mata, memberikan salam kepada
nasabah yang masuk area banking hall
(dapat menggunakan nama bila sudah
mengenal nasabah) serta menawarkan
bantuan.
Navigating Customer
Mau buka
rekening
Transaksi
apa?
Menginformasikan kepada nasabah atas
informasi dan transaksi yang dibutuhkan
oleh nasabah dengan cepat dan tepat
serta menguasai seluruh fitur fitur dan
produk digital BNI dan/ atau fitur-fitur
pada menu di ATM dan e-Channel lainnya
9/13/2023 17
Teller
Attitude
Appearance
Skill
Keyword Standar Layanan Teller
Sikap berdiri menyambut nasabah, greeting, menggunakan nama nasabah, menyampaikan
ATTITUDE terima kasih, menawarkan bantuan, Fokus terhadap nasabah (tidak interupsi) dan tidak
melakukan aktivitas lain saat melayani nasabah

Penampilan fisik petugas, Kerapihan dan Kebersihan pakaian penggunaan ID Card yang
APPEARANCE proper, meja kerja yang rapi dan bersih

SKILL

Meminta Ijin dan memperlihatkan hitung uang ke nasabah

Penanganan uang

Kecepatan Time delivery Setoran dan Penarikan

Transaksi
Kenyamanan Setoran (formless) dan Form Slip Penarikan
Transaksi
Keseragaman Keseragaman Permintaan Dokumen seperti :
Proses Transaksi; • Buku Tabungan : tidak perlu diminta (SETOR), perlu diminta (TARIK) kecuali produk yang
tidak memiliki Buku Tabungan
• KTP : Setor ke rek sendiri (tidak perlu diminta), setor untuk nasabah WIC (diminta dan di
fotocopy), penarikan sd 100jt diminta utk verifikasi, penarikan >100jt diminta untuk
verifikasi dan di fotocopy
19
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 13 September 2023 20
Customer Service
▪ Attitude
▪ Appearance
▪ Skill
- Pembukaan Rekening
- Handling Customer Request
- Selling Skill
Keyword Standar Layanan Customer Service
ATTITUDE
Sikap berdiri menyambut nasabah, greeting, menggunakan nama nasabah, menyampaikan
Hospitality terima kasih, menawarkan bantuan

Fokus terhadap nasabah (tidak interupsi) dan tidak melakukan aktivitas lain saat melayani
Care nasabah

Penampilan fisik petugas, Kerapihan dan Kebersihan pakaian penggunaan ID Card yang
APPEARANCE proper, meja kerja yang rapi dan bersih

SKILL
Proses pembukaan rekening baik secara manual maupun dengan media digital (Mesin Digi
Opening Account
CS, Orange Magz, Mobile Banking, Dll
Handling Customer Verifikasi, penyelesaian permasalahan, time delivery (maks 10 menit)
Request

Customer Delight Penyelesaian permasalahan nasabah pada semua e-channel

Selling Skill; Penawaran produk dengan prinsip customer centric

22
9/13/2023 23
BNI Digital Assistant
▪ Attitude
▪ Appearance
▪ Skill
- Peran staff ketika Nasabah berinteraksi dengan
media digital
- Peran staff ketika media digital tidak
handal/tidak end to end
Keyword Standar Layanan BNI Digital Assistant

ATTITUDE
Sikap berdiri menyambut nasabah, greeting, menggunakan nama nasabah, menyampaikan
Hospitality terima kasih, menawarkan bantuan

Fokus terhadap nasabah (tidak interupsi) dan tidak melakukan aktivitas lain saat melayani
Care nasabah

Penampilan fisik petugas, Kerapihan dan Kebersihan pakaian penggunaan ID Card yang
APPEARANCE proper, meja kerja yang rapi dan bersih

SKILL

Peran Staff Staff memberikan nasabah kesempatan untuk mengoperasikan mesin/aplikasi secara mandiri

Mesin Tidak Handal Mengarahkan buka rekening via BNI Mobile (berhasil)

25
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 13 September 2023 26
Keyword Standar Layanan Convenient
Branch Experience

PERALATAN DALAM
Keberadaan dan kondisi panel valas dan suku bunga
RUANGAN

KENYAMANAN
Kebersihan lantai ruangan dan kondisi AC
RUANGAN

KETERSEDIAAN
Keberadaan wifi bagi nasabah
FASILITAS

27
Keyword Standar Layanan ATM In Branch

Kebersihan mesin ATM, tersedia tempelan informasi pecahan uang, dan

FISIK MESIN
kondisi tanda-tanda dalam mesin ATM

KENYAMANAN Kebersihan ruangan ATM, keberadaan dan kondisi tempat sampah

KEHANDALAN ATM berfungsi dan dapat mengeluarkan bukti transaksi

28
Performa Dimensi 2 – Mystery Shopper
PASAR PADANG PASAR
DETAIL EVALUASI KESAWAN MARELAN
PETISAH SIDEMPUAN
JUANDA
SENTRAL
KC USU
OVERALL 85,37 77,40 83,99 72,01 79,11 83,09 74,36
SATPAM 86,11 70,00 88,89 89,55 90,00 81,11 78,50
Keamanan cabang 79,17 71,67 83,33 85,63 85,71 88,33 69,29
- Keamanan di luar cabang - - - 75,00 0,00 - 0,00
- Keamanan di dalam cabang 95,00 86,00 100,00 97,00 100,00 86,00 97,00
Kelengkapan atribut senjata 0,00 0,00 0,00 50,00 100,00 100,00 0,00
Navigating customer 100,00 66,67 100,00 100,00 100,00 66,67 100,00
CUSTOMER SERVICE 83,21 77,89 84,35 60,36 78,57 88,11 80,97
Sikap 47,92 93,75 95,83 60,42 97,92 95,83 58,33
Hospitality 54,76 92,86 95,24 69,05 97,62 95,24 61,90
Care 0,00 100,00 100,00 0,00 100,00 100,00 33,33
Penampilan 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Skill 90,57 73,95 81,51 58,93 73,95 86,09 85,38
OPENING ACCOUNT 88,61 65,43 79,27 48,75 63,41 81,71 86,71
Understanding customer need 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Pemberian informasi 88,89 40,00 54,55 20,00 63,64 54,55 57,14
Kinerja proses melalui media digital - - - - - - 91,94
- Peranan media digital - - - - - - 93,10
- Peranan staf terhadap strategi digital - - - - - - 75,00
Kinerja proses oleh staf 100,00 93,10 93,10 71,43 79,31 100,00 -
Aktivasi e-channel 72,73 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Opening account in 1 touch point 0,00 100,00 100,00 0,00 100,00 100,00 0,00
Waktu buka rekening 100,00 0,00 50,00 0,00 0,00 50,00 100,00
HANDLING CUSTOMER REQUEST 100,00 93,55 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Verifikasi data nasabah 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Proses perubahan nomor HP yang terdaftar e-banking 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Time delivery penyelesaian perubahan nomor HP 100,00 60,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Process in 1 touch point 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
CUSTOMER DELIGHT* - 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 -
SELLING SKILL 83,33 85,71 16,67 16,67 83,33 85,71 16,67
29
Performa Dimensi 2 – Mystery Shopper
PASAR PADANG PASAR
DETAIL EVALUASI KESAWAN MARELAN
PETISAH SIDEMPUAN
JUANDA
SENTRAL
KC USU
OVERALL 85,37 77,40 83,99 72,01 79,11 83,09 74,36
TELLER 80,49 66,46 77,44 68,90 54,27 64,02 64,02
Sikap 75,00 27,78 58,33 44,44 55,56 36,11 63,89
Penampilan 100,00 100,00 87,50 87,50 100,00 100,00 100,00
Skill 80,83 75,83 82,50 75,00 50,83 70,00 61,67
Proses penanganan uang 100,00 90,00 90,00 90,00 100,00 100,00 100,00
Kecepatan transaksi 78,75 73,75 83,75 72,50 33,75 62,50 50,00
Keseragaman proses transaksi 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00 70,00
DIGITISED PROCESS 46,67 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 80,95
Digitalised process 53,85 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 71,43
- Understanding customer need dan proses pemberian informasi 100,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 60,00
- Proses administrasi 25,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 77,78
Keberhasilan proses digital - - - 0,00 - - 100,00
BNI DIGITAL ASSISTANT - - - 39,29 - - 37,21
Sikap - - - 35,71 - - 35,71
Hospitality - - - 25,00 - - 25,00
Care - - - 100,00 - - 100,00
Penampilan dan protokol covid - - - 100,00 - - 75,00
Skill - - - 20,00 - - 32,00
Peran staf ketika nasabah berinteraksi dengan media digital - - - - - - 33,33
Peran staf ketika media digital tidak handal/ tidak end-to-end - - - 20,00 - - 30,00
CONVENIENT BRANCH EXPERIENCE 100,00 93,18 68,18 100,00 100,00 100,00 86,36
Peralatan dalam ruangan 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Kenyamanan ruangan 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Toilet 100,00 87,50 66,67 100,00 100,00 100,00 100,00
Ketersediaan fasilitas untuk kenyamanan lebih nasabah 100,00 100,00 50,00 100,00 100,00 100,00 50,00
ATM 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Fisik mesin 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Kenyamanan 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
Kehandalan 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
30
Fact Finding 2 KC & 4 KCP - W01
1. Penampilan & atribut tidak sesuai Standar Layanan.
(atribut satpam tidak lengkap, TPP terbalik, rambut dan pakaian tidak
rapi, warna kutek tidak standar)
2. Tidak melakukan greeting awal & akhir secara lengkap, tidak
menanyakan tujuan transaksi nasabah.
3. Sikap, care, hospitality tidak sesuai Standar Layanan.
(Teller menyambut nsbh tidak berdiri, tidak senyum, tidak antusias, CS
tidak menyebut nama nsbh, tidak izin pada saat melakukan interupsi)
4. Skill petugas masih banyak yg perlu di upgrade
(SLA trx setoran, Shifting to Digital, customer delight & selling skill)
5. Wifi rusak, lantai toilet kusam, gayung tidak standar, lantai banking hall
kotor, fascia sign kotor, dll
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk 13 September 2023 31
Appendix

32
Definisi
Merupakan pengukuran performa kualitas
layanan outlet BNI (Wilayah, Kantor

SEI
Cabang, dan Kantor Cabang Pembantu) di
seluruh Indonesia yang di ukur dari dari 3
Dimensi, yaitu :
(i) Performa layanan BNI pada Industri
Perbankan Nasional
(ii) Customer Experience dan
(iii) People Competency.

SEI sebagai upaya BNI dalam mewujudkan percepatan, peningkatan dan pemerataan kualitas layanan di seluruh
outlet untuk mendukung tercapainya target bisnis BNI.

33
 SEI 2023 S.E.I
Service Experience Index

1 2 3
BNI SERVICES
Score seluruh outlet CUSTOMER Score masing-masing PEOPLE Score masing-
IN BANKING 30% 40% 30%
di BNI EXPERIENCE Wilayah COMPETENCY masing Outlet
INDUSTRY

Score Survey
Volume Transaksi E Online Competency Test (OCT) 75%
R.A.T.E.R 50% 20%
Channel
From Independent Surveyor
ATTRACT
Score Survey Peningkatan Shifting Pemimpin 20%
20%
Voice of Customer 50% Transaksi Digital
From Independent Surveyor
Customer Service 15%
Score Survey 15%
Mystery Shopper
ENGAGED Teller 15%

Customer Satisfaction 15%

Survey (CSS) BDA 15%

Handling Cust Request

(Penanganan Komplain)
15% Satpam 10%

CONVERT
% Rata-rata Closing Produk 15% Data Quality Index (DQI) 25%
(Referral)/Outlet

34
Performa SEI Semester 1 - 2023
BANKING SERVICE IN INDUSTRY (DIMENSI 1)
Overall
• Nilai yang digunakan adalah nilai hasil MRI 2023 (86,52) dan nilai dari hasil ESEI
(Excellent Service Experience Index) (91,04). Sehingga nilai BNI di Industry adalah
sebesar 88,78.

CUSTOMER EXPERIENCE (DIMENSI-2)

Nilai Dimensi 2 Semester 1 Tahun 2023 sebesar 94.37, menurun dari Semester sebelumnya.
Adapun hasil evaluasi tiap-tiap aspek pada Dimensi 2 adalah sebagai berikut :
• Peningkatan Volume Transaksi e-channel diangka 97,03
• Shifting Transaksi Digital naik 1,89 poin dari 95,47 menjadi 97,36
• Customer Satisfaction Survey naik 2,24 poin dari 86,51 menjadi 88,75
• Mysteri Shopping tetap memperoleh 82,33
Per Dimensi • Handling Komplen ORM & BSR turun -1,50 poin dari 99,41 menjadi 97,91
• Aktivitas Referral melalui RTMIS tetap memperoleh 100

FRONTLINERS COMPETENCY (DIMENSI-3)

Rata-rata Nilai Dimensi 3 mengalami peningkatan dari semester sebelumnya sebesar 0,89
poin dari 96,01 menjadi 96,90.
• Peningkatan Dimensi 3/Competencies Test (OCT) terjadi di seluruh aspek dengan
3,89
informasi sebagai berikut :
14,11
― Pemimpin naik 2,14 poin dari 94,19 menjadi 96,33
― Customer Service turun -5,65 poin dari 97,28 menjadi 91,63
― Teller turun -0,59 poin dari 98,35 menjadi 97,75
― BDA turun -5,96 poin dari 95,39 menjadi 89,43
― Satpam naik 3,65 poin dari 95,27 menjadi 98,91
• Data Quality Index (DQI) diangka 99,86

13 September 2023 35
SEI – Semester 1 thn 2023
Dimensi-1 Dimensi-2 Dimensi-3 Score Yudisium & Rank
Wilayah Smt-2 Smt-1 Smt-2 Smt-1 Smt-2 Smt-1 Smt-2 Smt-1 Smt-2 Smt-1
▲ ▲ ▲ ▲ Rank Rank
2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023
W01 84,24 88,78 4,54 94,55 93,19 -1,36 97,38 94,37 -3,00 91,274 92,220 0,946 5,00 9 4,04 16
W02 84,24 88,78 4,54 96,57 96,06 -0,51 98,04 97,77 -0,27 92,080 94,389 2,309 5,00 4 5,00 4
W03 84,24 88,78 4,54 98,04 95,43 -2,61 99,55 99,30 -0,25 92,975 94,595 1,620 5,00 1 5,00 3
W04 84,24 88,78 4,54 93,83 92,91 -0,92 94,17 96,80 2,63 90,096 92,836 2,740 4,67 16 4,74 13
W05 84,24 88,78 4,54 94,76 93,76 -1,00 97,85 98,10 0,26 91,479 93,569 2,089 5,00 7 5,00 7
W06 84,24 88,78 4,54 96,73 93,60 -3,13 94,62 97,90 3,29 91,100 93,446 2,346 5,00 10 5,00 8
W07 84,24 88,78 4,54 96,09 94,63 -1,46 91,02 94,90 3,88 89,829 92,954 3,125 4,39 17 4,87 11
W08 84,24 88,78 4,54 96,45 95,57 -0,88 96,14 99,68 3,54 91,472 94,764 3,292 5,00 8 5,00 2
W09 84,24 88,78 4,54 96,44 94,27 -2,17 93,00 96,45 3,44 90,528 93,276 2,747 5,00 14 5,00 9
W10 84,24 88,78 4,54 95,75 93,15 -2,59 93,56 94,91 1,35 90,487 92,368 1,881 5,00 15 4,21 15
W11 84,24 88,78 4,54 98,90 97,44 -1,46 96,34 97,55 1,21 92,266 94,874 2,607 5,00 3 5,00 1
W12 84,24 88,78 4,54 95,99 91,27 -4,71 97,11 96,64 -0,47 91,625 92,135 0,509 5,00 6 3,95 17
W14 84,24 88,78 4,54 95,40 94,69 -0,71 95,20 95,87 0,67 90,877 93,272 2,395 5,00 12 5,00 10
W15 84,24 88,78 4,54 95,52 93,46 -2,07 94,71 96,17 1,46 90,767 92,866 2,099 5,00 13 4,77 12
W16 84,24 88,78 4,54 96,74 96,52 -0,22 98,75 96,14 -2,61 92,344 94,082 1,739 5,00 2 5,00 6
W17 84,24 88,78 4,54 94,86 93,67 -1,19 95,98 95,43 -0,56 90,949 92,729 1,780 5,00 11 4,62 14
W18 84,24 88,78 4,54 95,59 94,66 -0,93 98,82 99,29 0,47 92,019 94,284 2,264 5,00 5 5,00 5
Average 84,24 88,78 4,54 96,01 94,37 -1,64 96,01 96,90 0,89 91,30 93,45 2,15 5,00 5,00
Scoring Smt-2 2022 Scoring Smt-1 2023
Score Range Yudisium Score Range Yudisium
≥ 90,41
89,46 s/d 90,40
5,00
4,00 - 4,99
≥ 93,07
92,18 s/d 93,06
5,00
4,00 - 4,99
• SEI Semester 1 2023 menunjukkan performa baik dengan peningkatan
88,50 s/d 89,45
87,19 s/d 88,49
3,00 - 3,99
2,00 - 2,99
91,30 s/d 92,17
89,67 s/d 91,29
3,00 - 3,99
2,00 - 2,99 realisasi dari 91,30 (th 2022) menjadi 93,45 (th 2023)
85,88 s/d 87,18 1,00 - 1,99 88,07 s/d 89,68 1,00 - 1,99
≤ 85,87 0,00 - 0,99 ≤ 88,06 0,00 - 0,99
PT. Bank Negara
13 September 2023 Indonesia (Persero) Tbk 36
Performa Dimensi 2

1. Peningkatan Volume Transaksi E Channel

2. Peningkatan Shifting Transaksi Digital
3. Score Survey Mystery Shopper
4. Customer Satisfaction Survey (CSS)
5. Handling Cust Request (Penanganan Komplain)
6. % Rata-rata Closing Produk (Referral)/Outlet

37
Performa Dimensi 2 – #1 Peningkatan Volume Transaksi e-Channel

a. Transaksi pada BNI Mobile Banking : 100

b. Shifting Transaksi Pembukaan Rekening BNI DigiCS : 91,08
c. Performa Usage Transaksi CRM dan ATM : 100

Average Score : 97,03

38
Performa Dimensi 2 – #1 Peningkatan Volume Transaksi e-Channel
a. Transaksi pada BNI Mobile Banking Dalam Ribuan
Performa
Target Ach
Wilayah YTD Score
Prop YTD Jan-23 Feb-23 Mar-23 Apr-23 May-23 Jun-23 Prop
Jun-23
W01 21466 3384 3223 5626 6055 6467 6765 31521 146,84 100,00
W02 23918
W03 22727
4001
3685
3806
3442
5174
4884
5355
5029
5590
5178
5690
5235
29616
27453
123,83
120,79
100,00
100,00
Pengukuran Volume
W04 24874 3994 3814 5485 5673 5858 5931 30755 123,64 100,00 Transaksi pada BNI
W05 19224 3272 3133 4198 4194 4307 4359 23464 122,05 100,00
W06 19017 3233 3081 4384 4568 4627 4732 24625 129,49 100,00
Mobile Banking dihitung
W07 17857 2999 2840 3679 3784 3956 4091 21350 119,56 100,00 berdasarkan pencapaian
W08 22159 3805 3644 4716 4811 5139 5240 27354 123,45 100,00
W09 31837 5333 5078 6720 6989 7137 7245 38502 120,93 100,00 proporsional.
W10 25459 4063 3873 5494 5771 5963 6238 31402 123,34 100,00
W11 10376 1746 1690 2271 2348 2492 2599 13145 126,69 100,00
W12 15811 2462 2312 3610 3956 4093 4263 20696 130,90 100,00
Data periode Januari – Juni 2023
W14 28291 4624 4385 7095 7412 7642 7812 38970 137,75 100,00
W15 24570 3959 3740 5513 5808 5864 6012 30896 125,75 100,00
W16 5514 1007 963 1112 1205 1264 1325 6875 124,69 100,00
W17 22997 3837 3670 5124 5164 5384 5411 28589 124,32 100,00
W18 14165 2361 2277 3210 3236 3379 3446 17909 126,43 100,00
Average Score 100,00
Sumber Data : Divisi RTL (diolah)
39
Performa Dimensi 2 – #1 Peningkatan Volume Transaksi e-Channel
b. Shifting Transaksi Pembukaan Rekening BNI DigiCS
Mesin CS
Wilayah Target 70% Pencapaian Score
Jan-Jun 23 Jan-Jun 23 • Pengukuran dilakukan dengan
W01 4,52 3,13 84,34% 59,04% 84,34
W02 5,62 2,12 103,74% 72,62% 100,00 cara membandingkan performa
W03 4,04 2,63 86,60% 60,62% 86,60 pembukaan rekening mesin
W04 3,91 2,58 86,06% 60,25% 86,06
W05 5,06 2,77 92,35% 64,64% 92,35 DigiCS di Outlet dengan performa
W06 2,83 1,41 95,34% 66,74% 95,34 pembukaan rekening yang
W07 4,44 2,29 94,24% 65,97% 94,24
W08 5,95 3,51 89,84% 62,89% 89,84 dilakukan oleh petugas CS yang
W09 5,46 2,39 99,33% 69,53% 99,33 berada di Outlet tersebut.
W10 1,69 0,89 93,67% 65,57% 93,67
W11 6,51 2,24 106,28% 74,40% 100,00 • Performa Shifting Transaksi
W12 1,50 1,02 85,22% 59,66% 85,22
W14 4,50 2,12 97,12% 67,99% 97,12 Pembukaan Rekening BNI DigiCS
W15 3,52 2,46 84,17% 58,92% 84,17
W16 4,19 3,96 73,50% 51,45% 73,50
semester I 2023 dinilai 91,08
W17 4,50 2,13 96,95% 67,86% 96,95
W18 4,62 2,74 89,68% 62,78% 89,68
Average Score 91,08
Sumber Data : Divisi DNS (diolah)
40
Performa Dimensi 2 – #1 Peningkatan Volume Transaksi e-Channel
c. Performa Usage Transaksi CRM dan ATM
Jumlah
Wilayah Target Pencapaian Score
Usage
W01 1.726.583 3.716.427 215% 100,00
W02 1.498.211 4.254.110 284% 100,00 • Pengukuran dilakukan berdasarkan
W03 1.650.785 3.811.866 231% 100,00
W04 1.816.253 5.265.698 290% 100,00 data jumlah transaksi pada Mesin ATM
W05 1.224.967 2.904.876 237% 100,00 dan CRM pada seluruh Cabang di
W06 1.071.139 4.445.321 415% 100,00
W07 1.311.192 3.252.751 248% 100,00 setiap Wilayah
W08 1.083.182 5.074.679 468% 100,00
W09 2.052.208 4.308.470 210% 100,00 • Data yang digunakan adalah jumlah
W10 246.065 669.097 272% 100,00 transaksi penarikan, setoran, transfer,
W11 1.475.955 3.205.854 217% 100,00
W12 477.173 2.208.944 463% 100,00 pembayaran (payment) dan inquiry
W14 865.778 4.286.872 495% 100,00
W15 885.667 2.887.568 326% 100,00 • Performa usage transaksi CRM ATM
W16 559.331 1.113.232 199% 100,00 semester I 2023 dinilai 100
W17 1.531.835 3.776.969 247% 100,00
W18 1.661.098 3.343.681 201% 100,00
Average Score 100,00
Sumber Data : Divisi DGO (diolah)

41
Performa Dimensi 2 – #2 Shifting Transaksi Digital
Wilayah Shiftable Total Transaksi Target Pencapaian Score

W01 128.765 235.534 56,50% 54,67% 100,00

W02 163.007 314.919 56,50% 51,76% 100,00 • Shifting Transaksi Digital
W03 140.063 270.674 56,50% 51,75% 100,00 dilakukan dengan
W04 133.777 236.269 56,50% 56,62% 99,79
W05 122.089 208.189 56,50% 58,64% 96,35 membandingkan jumlah transaksi
W06 148.757 256.951 56,50% 57,89% 97,59 (tarik ,setor) di Teller vs di
W07 124.673 248.805 56,50% 50,11% 100,00
W08 139.207 260.059 56,50% 53,53% 100,00
CRM/ATM.
W09 194.770 377.522 56,50% 51,59% 100,00 - Tarik : sd 10jt
W10 96.354 157.262 56,50% 61,27% 92,22
- Setor : sd 50jt
W11 95.411 178.114 56,50% 53,57% 100,00
W12
W14
66.233
98.176
104.285
168.194
56,50%
56,50%
63,51%
58,37%
88,96
96,80
• Performa Shifting Transaksi
W15 105.251 178.659 56,50% 58,91% 95,91 Digital semester I 2023 dinilai
W16 48.188 89.535 56,50% 53,82% 100,00
W17 165.758 275.895 56,50% 60,08% 94,04
97,36
W18 110.013 182.140 56,50% 60,40% 93,54
Average Score 97,36

Sumber Data : Divisi DMA (diolah)

42
Performa Dimensi 2 – #3 Customer Satisfaction Survey
Satisfaction
Kode Wilayah Ranking Score
Score
1 W01 10 4,53 88,27
2 W02 7 4,62 90,49
3 W03 12 4,48 86,92 • CSS dilakukan di segenap wilayah dengan
4 W04 14 4,47 86,63
5 W05 9 4,53 88,32
scenario 4P (Place, People, Process,
6 W06 15 4,43 85,69 Physical Environment) yang telah
7 W07 6 4,64 91,04 ditetapkan untuk nasabah Umum, Emerald,
8 W08 3 4,70 92,40
9 W09 17 4,13 78,29 dan Bisnis
10 W10 13 4,47 86,81
11 W11 4 4,68 92,12
• Indeks kepuasan nasabah terhadap BNI
12 W12 16 4,38 84,62 adalah 4,55 dengan score rata-rata 88.75
14 W14 8 4,53 88,34
15 W15 11 4,48 86,97
16 W16 2 4,78 94,38
17 W17 5 4,67 91,78
18 W18 1 4,83 95,68
Average Score 4,55 88,75
Sumber Data : Pengukuran Surveyor CSS – Business Satisfaction Survey (BSS)

43
Performa Dimensi 2 – #4 Mystery Shopper
Convenient
Customer Digitised BNI Digital Protokol
Wilayah Satpam Teller Branch ATM Overall
Service Process Assistant Covid
Experience
W01 83,66 79,08 67,94 20,69 38,03 92,53 100,00 80,45 76,57
W02 96,04 87,83 69,59 64,00 - 95,00 100,00 87,62 85,28
W03 93,75 91,98 80,84 34,13 59,30 100,00 100,00 93,41 87,97
• Mystery Shopper dilakukan
W04 75,00 80,77 68,82 31,30 30,23 92,96 99,82 82,17 76,83 di segenap wilayah dengan
W05 94,17 81,09 67,44 30,23 - 96,14 99,23 81,15 80,19
W06 80,97 81,93 64,81 21,67 58,14 93,66 98,53 88,97 77,71
skenario yang telah
W07 84,73 76,64 70,12 18,25 - 96,34 99,36 80,74 77,40 ditetapkan.
W08 95,00 85,41 66,72 53,38 52,33 89,44 98,90 93,26 82,11
W09 93,02 88,53 71,52 41,67 39,53 94,16 100,00 89,59 83,89 • Performa Mystery Shopper
W10 92,99 83,96 70,66 59,24 34,88 89,13 100,00 92,26 82,48
W11 98,55 90,25 87,46 69,29 79,62 96,75 100,00 100,00 90,82
semester I 2023
W12 86,53 84,35 76,30 41,61 55,81 99,10 100,00 84,82 82,52 menggunakan data Sem II
W14 94,85 85,55 70,21 61,11 50,88 94,87 100,00 78,39 82,32
W15 92,07 86,96 72,82 58,04 51,16 94,23 100,00 87,14 84,22
2022 yaitu dinilai 82,33
W16 99,88 98,04 93,90 46,67 - 98,86 93,55 98,75 94,99
W17 84,67 77,74 67,15 23,66 39,53 90,85 98,72 88,31 76,83
W18 88,75 85,26 71,08 50,78 53,49 95,63 97,07 84,73 81,88
Sumber Data : Pengukuran Surveyor (pihak ke 3) – Semester 2 tahun 2022

44
Performa Dimensi 2 – Mystery Shopper
Satpam
Keamanan Cabang Navigating Customer
Keberadaan petugas keamanan di dalam banking hall tidak Satpam menanyakan keperluan nasabah ke CS, tetapi tidak
konsisten mengarahkan menggunakan media buka rekening
tertentu/menginformasi persyaratan buka rekening
Aktivitas yang dilakukan satpam belum sepenuhnya produktif Satpam tidak menanyakan keperluan nasabah ke CS

Satpam tidak menggunakan atribut senjata Tidak ada satpam yang mengarahkan menggunakan media buka
rekening tertentu/ menginformasikan persyaratan buka rekening

Terdapat satpam sedang mengobrol

Keberadaan petugas keamanan di luar banking hall tidak

konsisten

Source : Pengukuran Surveyor (pihak ke 3)

45
Performa Dimensi 2 – Mystery Shopper
Customer Service
Sikap dan Buka Rekening Handling Customer Selling Skill
Penampilan Request
CS tidak konsisten Informasi fitur produk dan spec CS tidak mengetahui kartu ATM CS tidak melakukan selling,
melakukan greeting awal dan ATM tidak lengkap terblokir tetapi mendapat penambahan
akhir secara lengkap nilai dari selling e-banking (fitur
yang memudahkan)
CS melakukan interupsi tidak CS tidak melakukan CS tahu ATM nasabah terblokir, CS tidak melakukan selling,
terkait transaksi nasabah dan understanding customer tetapi tidak memberi informasi cara tetapi mendapat nilai tambah dari
CS tidak ijin ketika melakukan needs/penjajakan tujuan alternatif buka blokir kartu ATM informasi terkait fitur e-banking
interupsi nasabah buka rekening selain ke cabang yang memudahkan transaksi
nasabah
Ada CS yang tidak Time Delivery buka rekening Time Delivery penyelesaian CS tidak melakukan selling
menggunakan ID card lebih dari 25 menit handling customer request lebih
dari 10 menit
Buka rekening tidak berhasil
dilakukan di 1 touch point
Ada CS tidak memberi
Source : Pengukuran Surveyor (pihak ke 3) disclaimer sama
informasi
PT. Bank Negara
13 September 2023 sekali Indonesia (Persero) Tbk 46
Performa Dimensi 2 – Mystery Shopper
Teller
Sikap dan Penampilan Skill
Greeting awal dan akhir tidak lengkap Time Delivery setor lebih dari 1 menit 30 detik

Interupsi tidak terkait transaksi dan tidak ijin Time Delivery Tarik lebih dari 2 menit

Teller tidak menggunakan name tag Saat menghitung uang Teller tidak memperlihatkan prosesnya
pada nasabah
Ada teller yang tidak ijin ketika hitung uang

Source : Pengukuran Surveyor (pihak ke 3)

47
Performa Dimensi 2 – Mystery Shopper
BDA
Sikap dan Penampilan
Greeting awal dan akhir tidak lengkap
BDA skip informasi fitur produk disclaimer dan informasi produk
Staff skip disclaimer pada mesin dan Mobile Banking
Source : Pengukuran Surveyor (pihak ke 3)
Skill
Staf skip beberapa informasi seperti disclaimer dan fitur produk
Staf kurang produktif dalam mengarahkan nasabah untuk proses
kelanjutan buka rekening
Proses di mesin digiCS gagal, tetapi BDA hanya meminta
nasabah utk menunggu antrian ke CS
Staff kurang proaktif dalam memberikan solusi ketika terjadi
trouble/nasabah langsung di minta ke CS
48
Performa Dimensi 2 – Mystery Shopper
Indikator Lainnya
DIGITISED PROCESS
Saat antri, nasabah tidak diberikan media
buka rekening apapun, dan proses buka
rekening dilakukan di CS secara manual
Staf skip informasi disclaimer dan fitur
produk
Proses buka rekening via mesin digiCS
gagal dan akhirnya manual
Source : Pengukuran Surveyor (pihak ke 3)
CONVENIENT BRANCH EXPERIENCE
DAN ATM
Kondisi toilet kotor di salah satu kunjungan
Tidak ada fasilitas free wifi
Tidak ada informasi pecahan uang pada mesin
ATM yang dievaluasi
Kurs valas dan suku bunga mati di satu
kunjungan
Kondisi ruangan ATM kurang bersih
PROTOKOL COVID
Tidak ada satpam yang mengarahkan
untuk mengecek suhu tubuh dan
membersihkan tangan sebelum masuk
banking hall
Tidak ada hand sanitizer di meja CS
Tidak ada hand sanitizer di meja CS
dan counter teller
Ada meja CS yang tidak
memggunakan sekat akrilik
49
Performa Dimensi 2 – #5 Handling Customer Request

a. Online Request Management (ORM) : 98,82

b. Google Rating & Review : 96,47
c. BNI Service Rating (BSR) : 98,44

Average Score : 97,91

50
Performa Dimensi 2 – #5 Handling Customer Request
a. Online Request Management (ORM) b. Google Rating & Review
Jumlah Rata2 Total Wilayah Outlet Rating Score
Wilayah Score Rata2 SLA Score
Komplen Komplen Score • Pengukuran • Pengukuran
W01 93 4,40 100,00
W01 5 1,0 100,00 4,20 90,00 95,00 dilakukan dengan dilakukan dengan
W02 112 4,12 99,76
W02 4 1,0 100,00 4,25 90,00 95,00 mengidentifikasi W03 117 4,21 100,00
mengidentifikasi
W03 2 1,0 100,00 1,00 100,00 100,00 Jumlah serta SLA W04 128 3,95 95,64
score rating
W04 3 1,5 100,00 4,50 90,00 95,00 penyelesaian nasabah terhadap
W05 87 3,68 89,10
W05 0 0,0 100,00 0,00 100,00 100,00 komplain yang layanan
W06 126 3,93 95,16
W06 1 1,0 100,00 2,00 100,00 100,00 disampaikan oleh Cabang/Outlet
W07 109 3,73 90,31
W07 0 0,0 100,00 0,00 100,00 100,00 nasabah melalui yang disampaikan
W08 1 1,0 100,00 1,00 100,00 100,00
W08 106 4,71 100,00
call center (BCO) W09 147 4,11 99,46 atau ter-capture di
W09 1 1,0 100,00 1,00 100,00 100,00
dan tercatat di W10 128 4,15 100,00 Google Maps
W10 0 0,0 100,00 0,00 100,00 100,00
ORM
W11 1 1,0 100,00 2,00 100,00 100,00 W11 66 4,36 100,00 • Performa google
W12 2 1,0 100,00 3,50 90,00 95,00 • Performa ORM W12 103 3,57 86,44 review Semester I
W14 2 1,0 100,00 1,50 100,00 100,00 semester I 2023 W14 119 4,00 96,85 2023 dinilai 96,47
W15 5 1,3 100,00 2,13 100,00 100,00 dinilai 98,82 W15 122 3,97 96,06
W16 0 0,0 100,00 0,00 100,00 100,00 W16 42 4,34 100,00
W17 1 1,0 100,00 2,00 100,00 100,00 W17 113 3,86 93,51
W18 2 1,0 100,00 2,00 90,00 100,00 W18 83 4,04 97,76
Average Score 98,82 Average Score 4,07 96,47
Sumber Data : ORM (diolah) Sumber Data : Divisi DNS (diolah)

51
Performa Dimensi 2 – #5 Handling Customer Request
c. BNI Service Rating (BSR)
Respon Respon Rata2 Total
Wilayah Score Rata2 SLA Score
Positif Negatif Pencapaian Score
W01 82630 21 127,80 100,00 4,54 90,00 95,00
W02 36258 20 103,45 100,00 2,69 90,00 100,00
W03 355184 10 219,74 100,00 0,55 100,00 100,00 • Pengukuran dilakukan
W04 39495 26 102,83 100,00 3,57 90,00 95,00
W05 31232 12 105,07 100,00 1,67 100,00 100,00
dengan mengukur jumlah
W06 128279 13 132,43 100,00 2,27 100,00 100,00 keluhan nasabah yang
W07 431464 140 257,47 100,00 1,47 100,00 100,00 disampaikan melalui
W08 42817 17 106,99 100,00 2,06 100,00 100,00
W09 62056 38 107,62 100,00 3,12 100,00 100,00
media BSR berikut dengan
W10 4000 8 89,92 89,92 2,69 100,00 94,96 SLA pencapaiannya
W11 34396 14 111,99 100,00 2,50 100,00 100,00
W12 42414 15 107,02 100,00 3,08 90,00 100,00 • Performa BSR semester I
W14 60958 22 111,64 100,00 1,18 100,00 100,00 2023 dinilai 98,44
W15 7000 37 88,81 88,81 2,10 100,00 94,41
W16 857 1 90,04 90,04 0,83 100,00 95,02
W17 23457 23 98,18 98,18 2,10 100,00 99,09
W18 22823 13 101,35 100,00 0,90 90,00 100,00
Average Score 1,83 98,44

52
Performa Dimensi 2 – #6 Rata-rata jumlah closing produk RTMIS
∑ Closing Jumlah Rata-Rata Closing per Target Closing
Wilayah Score
RTMIS (Approved) Outlet Outlet (14x6 bulan)
1 12908 93 138,80 84 100 • Perhitungan dilakukan
2 12090 112 107,95 84 100
3 11665 117 99,70 84 100
berdasarkan pencapaian
4 14357 128 112,16 84 100 jumlah referral yang
5 15892 87 182,67 84 100
6 21003 126 166,69 84 100
dilakukan oleh tiap-tiap
7 15693 109 143,97 84 100 Outlet berdasarkan target
8 17741 105 168,96 84 100
9 24166 147 164,39 84 100
closing produk setiap
10 13265 127 104,45 84 100 bulannya
11 11040 66 167,27 84 100
12 10608 103 102,99 84 100 • Performa Closing Produk
14 12877 119 108,21 84 100
15 11604 122 95,11 84 100
Referral semester I 2023
16 4342 42 103,38 84 100 dinilai 100
17 11065 113 97,92 84 100
18 49408 83 595,28 84 100
Average Score 100
Sumber Data : Laporan RTMIS Divisi DNS

53
Performa Dimensi 3

1. Online Competensy Test (OCT)

2. Data Quality Index (DQI)

54
Performa Dimensi 3 – #1 People Competency (OCT)
Pengukuran kualitas layanan Cabang/Outlet yang menitikberatkan pada tingkat kompetensi petugas Outlet baik level
Pimpinan maupun Frontliner
Pemimpin Customer Service Teller BDA Satpam Average Nilai
Wilayah SMT 2 SMT 1 SMT 2 SMT 1 SMT 2 SMT 1 SMT 1 SMT 1 SMT 2 SMT 1 SMT 2 SMT 1
▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲
2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023 2022 2023
W01 97,35 92,61 -4,74 98,12 86,33 -11,80 99,15 96,06 -3,08 97,44 77,12 -20,32 93,65 98,90 5,25 97,38 90,20 -7,18
W02 96,16 99,53 3,37 99,96 90,02 -9,94 99,72 99,78 0,06 95,64 93,04 -2,61 98,04 99,67 1,63 98,04 96,41 -1,63
W03 99,74 99,64 -0,11 99,97 97,11 -2,86 99,50 99,67 0,16 98,50 99,17 0,67 98,97 99,57 0,60 99,55 99,03 -0,52
W04 89,37 96,87 7,50 93,76 89,30 -4,46 99,19 99,41 0,22 95,56 89,33 -6,22 97,00 98,56 1,56 94,17 94,69 0,53
W05 99,27 99,31 0,04 96,03 92,22 -3,81 99,39 99,36 -0,03 97,27 91,14 -6,14 95,89 99,57 3,68 97,85 96,32 -1,53
W06 93,57 97,12 3,55 93,22 94,50 1,28 96,24 99,52 3,28 95,00 89,45 -5,55 96,06 98,46 2,40 94,62 95,81 1,20
W07 88,45 92,20 3,75 96,71 91,65 -5,06 94,20 93,92 -0,28 98,33 84,79 -13,54 84,60 96,00 11,40 91,02 91,71 0,70
W08 96,26 99,69 3,43 93,25 99,84 6,59 99,35 99,75 0,40 99,39 94,77 -4,62 95,91 99,87 3,95 96,14 98,79 2,65
W09 91,29 94,69 3,40 96,01 89,52 -6,49 96,78 99,50 2,72 94,44 89,88 -4,56 89,00 99,68 10,68 93,00 94,66 1,65
W10 89,02 88,66 -0,36 93,19 91,51 -1,68 99,31 96,52 -2,79 96,67 87,32 -9,35 94,04 99,76 5,73 93,56 92,75 -0,80
W11 94,34 96,59 2,25 98,81 92,95 -5,86 96,06 99,50 3,44 95,13 91,67 -3,46 98,26 99,85 1,59 96,34 96,11 -0,22
W12 93,11 96,82 3,71 99,85 91,42 -8,44 99,26 94,50 -4,76 94,09 89,86 -4,23 98,63 99,71 1,08 97,11 94,46 -2,65
W14 92,83 94,54 1,71 96,52 89,47 -7,05 99,33 96,04 -3,29 93,59 87,14 -6,45 92,59 98,97 6,38 95,20 93,23 -1,97
W15 90,51 98,32 7,81 99,70 87,18 -12,52 96,64 97,07 0,42 90,30 84,50 -5,80 94,79 95,81 1,01 94,71 92,57 -2,14
W16 99,29 97,08 -2,20 99,43 90,64 -8,79 99,06 95,56 -3,50 89,33 83,00 -6,33 97,94 97,86 -0,08 98,75 92,83 -5,92
W17 92,01 94,69 2,68 99,81 84,91 -14,90 99,53 98,05 -1,48 93,58 89,56 -4,02 96,33 99,64 3,31 95,98 93,37 -2,61
W18 98,67 99,25 0,57 99,47 99,16 -0,32 99,16 97,59 -1,57 97,38 98,57 1,19 97,88 99,69 1,80 98,82 98,85 0,03
Total 94,19 96,33 2,14 97,28 91,63 -5,65 98,35 97,75 -0,59 95,39 89,43 -5,96 95,27 98,91 3,65 96,01 94,81 -1,20
Secara overall performa OCT Semester 1 2023 mengalami penurunan -1,20 poin dari 96,01 menjadi 94,81

55
Performa Dimensi 3 – #2 Data Quality Index (DQI)
Wilayah Januari Februari Maret April Mei Juni Score
W01 99,98% 99,99% 99,95% 99,94% 99,88% 99,71% 99,91
W02 100,00% 99,99% 99,99% 99,98% 99,93% 99,80% 99,95 Data yang digunakan dalam
W03 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 99,99% 99,85% 99,97
perhitungan SEI 2023 mengacu
W04 99,95% 99,94% 99,90% 99,90% 99,86% 99,72% 99,88
W05 99,98% 99,95% 99,92% 99,96% 99,94% 99,83% 99,93 pada Data Quality Index (DQI)
W06 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 99,99% 99,89% 99,98 Nasabah New CIF – Non Burekol
W07 99,95% 99,93% 99,88% 99,87% 99,85% 99,63% 99,85
W08 100,00% 100,00% 99,99% 99,98% 99,90% 99,79% 99,94 – Non Debitur, berlaku untuk
W09 99,97% 99,96% 99,96% 99,93% 99,85% 99,65% 99,89 nasabah Perorangan maupun
W10 99,71% 99,59% 99,24% 98,90% 99,05% 98,55% 99,17
W11 99,97% 99,94% 99,91% 99,78% 99,70% 99,62% 99,82
Non-Perorangan
W12 99,99% 99,95% 99,88% 99,80% 99,83% 99,71% 99,86
W14 99,95% 99,93% 99,90% 99,95% 99,88% 99,68% 99,88
W15 99,93% 99,89% 99,81% 99,82% 99,65% 99,42% 99,75
W16 99,99% 99,99% 99,97% 99,98% 99,91% 99,74% 99,93
W17 99,99% 99,99% 99,98% 99,98% 99,95% 99,81% 99,95
W18 100,00% 100,00% 99,99% 100,00% 99,96% 99,87% 99,97
Average Score 99,86
Sumber Data : Dasboard DMA

56
TERIMA KASIH