‫ﺍﳉﻤـﻬﻮﺭﻳﺔ ﺍﳉـﺰﺍﺋﺮﻳﺔ ﺍﻟﺪﳝﻘﺮﺍﻃﻴـــﺔ ﺍﻟﺸﻌﺒﻴـﺔ‬

‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠـﻴﻢ ﺍﻟﻌـﺎﱄ ﻭﺍﻟﺒﺤﺚ ﺍﻟﻌــﻠﻤﻲ‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻌﺮﰊ ﺑﻦ ﻣﻬﻴﺪﻱ – ﺃﻡ ﺍﻟﺒﻮﺍﻗﻲ‪-‬‬

‫ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺔ ﻭﻋﻠﻮﻡ ﺍﻟﺘﺴﻴﲑ ﻭﺍﻟﻌﻠﻮﻡ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‬

‫ﻣﺪﺭﺳﺔ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭﺍﻩ‪ :‬ﲢﻠﻴﻞ ﺇﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﺻﻨﺎﻋﻲ ﻣﺎﱄ ﻭﳏﺎﺳﱯ‬
‫ﲣﺼﺺ‪ :‬ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﺍﻟﻘﻄﺎﻋﻲ‬
‫ﺭﻗﻢ ﺍﻟﺘﺴﺠﻴﻞ‬ ‫ﻗﻄﺐ ﺍﻟﺘﻜﻮﻳﻦ‪ :‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﻌﺮﰊ ﺑﻦ ﻣﻬﻴﺪﻱ‪ -‬ﺃﻡ ﺍﻟﺒﻮﺍﻗﻲ‪-‬‬

‫اﳌﻮﺿﻮع‬

‫ﻣـﺬﻛﺮﺓ ﻣﻜﻤﻠﺔ ﺿﻤﻦ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﻧﻴـﻞ ﺷﻬـﺎﺩﺓ ﺍﳌــﺎﺟﺴﺘﲑ‬

‫ﲢﺖ ﺇﺷـﺮﺍﻑ ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ‬ ‫ﻣﻦ ﺇﻋﺪﺍﺩ ﺍﻟﻄﺎﻟﺒﺔ‬

‫ﳛﻴﻮﺵ ﺣﺴﲔ‬ ‫ﻗﺎﻳﺪ ﻣﺮﱘ‬
‫ﳉـــﻨﺔ ﺍﳌﻨـﺎﻗﺸـﺔ‬
‫ﺭﺋﻴﺴﺎ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺃﻡ ﺍﻟﺒــﻮﺍﻗـﻲ‬ ‫ﺃﺳﺘﺎﺫ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻢ ﺍﻟﻌﺎﱄ‬ ‫ﺃ‪.‬ﺩ‪ .‬ﺍﻟﺴﻌﺪﻱ ﺭﺟـﺎﻝ‬
‫ﻣﻘﺮﺭﹰﺍ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻨﺘﻮﺭﻱ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‬ ‫ﺃﺳﺘﺎﺫ ﳏﺎﺿﺮ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﳛﻴـﻮﺵ ﺣﺴـﲔ‬
‫ﻋﻀﻮﹰﺍ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻨﺘﻮﺭﻱ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ‬ ‫ﺃﺳﺘﺎﺫ ﳏﺎﺿﺮ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﺑـﻮﻋﺸﺔ ﻣﺒـﺎﺭﻙ‬
‫ﻋﻀﻮﹰﺍ‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺃﻡ ﺍﻟﺒــﻮﺍﻗـﻲ‬ ‫ﺃﺳﺘﺎﺫ ﳏﺎﺿﺮ‬ ‫ﺩ‪ .‬ﲨـﺎﻡ ﳏـﻤـﻮﺩ‬

‫ﺍﻟﺴﻨﺔ ﺍﳉﺎﻣﻌﻴﺔ‪2011-2010 :‬‬

 ‫ﺑﺴﻢ ﺍﷲ ﺍﻟﺮﺣﻤﻦ اﻟﺮﺣﻴﻢ‬

‫﴿ ﻳﺮﻓﻊ ﺍﷲ ﺍﻟﺪﻳﻦ ﭐﻣﻨﻮﺍ ﻣﻨﻜﻢ ﻭﺍﻟﺪﻳﻦ ﺃﻭﺗﻮﺍ‬

‫ﺍﻟﻌﻠﻢ ﺩﺭﺟﺎﺕ ﻭﺍﷲ ﺑﻤﺎ ﺗﻌﻤﻠﻮﻥ ﺧﺒﻴﺮ ﴾‬

‫ﺻﺪﻕ ﺍﷲ ﺍﻟﻌﻈﻴﻢ‬

‫ﺳﻮﺭﺓ ﺍ‪‬ﺎﺩﻟﺔ ] ‪[11‬‬

 ‫ﻛﻠﻤﺔ ﺷﻜﺮ ﻭﺗﻘﺪﻳﺮ‬
‫ﺍﻟﺬﻱ ﻓﻀﻠﻨﻲ ﻋﻠﻰ ﻛﺜﻴﺮ ﻣﻦ ﺧﻠﻘﻪ ﺗﻔﻀﻴﻼ ﻭﻭﻓﻘﻨﻲ ﻹﺗﻤﺎﻡ ﻫﺬﺍ‬ ‫ﺍﻟﺤﻤﺪ ﷲ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﻤﺘﻮﺍﺿﻊ‪ ،‬ﻓﻤﺎ ﺗﻮﻓﻴﻘﻲ ﺇﻻ ﺑﻪ ﻋﺰ ﻭﺟﻞ‪.‬‬
‫ﻭﺃﺳﺄﻟﻪ ﺗﻌﺎﻟﻰ ﺃﻥ ﻳﺠﺎﺯﻱ ﻋﻨﻲ ﺧﻴﺮﺍ‪ ،‬ﻛﻞ ﻣﻦ ﻗﺪﻡ ﻟﻲ ﻳﺪ ﺍﻟﻤﺴﺎﻋﺪﺓ ﻻﻧﺠﺎﺯ‬
‫ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﺑﺪﺃ ﺑﺎﻷﺳﺘﺎﺫ ﺍﻟﻤﺸﺮﻑ‪ :‬ﺍﻟﺪﻛﺘﻮﺭ ﺣﺴﻴﻦ ﻳﺤﻴﻮﺵ ﻟﻤﺎ ﺑﺬﻟﻪ ﻣﻌﻲ ﻣﻦ‬
‫ﻭﻗﺖ ﻭﺟﻬﺪ ﺧﻼﻝ ﺇﺷﺮﺍﻓﻪ‪ ،‬ﻭﻟﺘﻮﺟﻴﻬﺎﺗﻪ ﻭﻧﺼﺎﺋﺤﻪ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺪ ﻛﺎﻥ ﺣﺎﺿﺮﺍ ﻣﻌﻲ‬
‫ﻓﻲ ﻛﻞ ﻣﺮﺍﺣﻞ ﺇﻧﺠﺎﺯ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻌﻤﻞ ‪.‬‬
‫ﻭﻻ ﻳﺴﻌﻨﻲ ﻭﺃﻧﺎ ﻓﻲ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﻤﻘﺎﻡ ﺇﻻ ﺃﻥ ﺃﺳﺠﻞ ﺷﻜﺮﻱ ﻭﺃﻋﺮﺏ ﻋﻦ ﺇﻣﺘﻨﺎﻧﻲ‬
‫ﻟﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﺳﺎﺗﺬﺓ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﺳﺎﻫﻤﻮﺍ ﻓﻲ ﺗﻜﻮﻳﻨﻲ ﻃﻴﻠﺔ ﻣﺸﻮﺍﺭﻱ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﻲ ‪،‬ﻭﺃﻗﻒ‬
‫ﻭﻗﻔﺔ ﺇﺣﺘﺮﺍﻡ ﻭﺗﻘﺪﻳﺮ ﻟﻬﻢ ﺟﻤﻴﻌﺎ ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺃﺗﻘﺪﻡ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ ﻟﻠﺴﺎﺩﺓ ﺃﻋﻀﺎﺀ ﻟﺠﻨﺔ ﺍﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺤﻤﻠﻬﻢ ﻋﻨﺎﺀ ﻗﺮﺍﺀﺓ‬
‫ﻭﻣﻨﺎﻗﺸﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺬﻛﺮﺓ ‪.‬‬
‫ﻭﺃﺧﺺ ﺑﺎﻟﺸﻜﺮ ﻛﺬﻟﻚ ﻣﺴﺆﻭﻟﻲ ﺍﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺑﻌﺔ ﻟﻠﻘﺮﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺰﺍﺋﺮﻱ ﻋﻠﻰ ﺇﺳﺘﻀﺎﻓﺘﻲ ‪.‬‬
‫ﻛﻤﺎ ﺃﺟﺪ ﻟﺰﺍﻣﺎ ﻋﻠﻲ ﺃﻥ ﺃﺗﻮﺟﻪ ﺑﻜﻞ ﺍﻟﺘﻘﺪﻳﺮ ﻭﺍﻟﻌﺮﻓﺎﻥ ﺇﻟﻰ ﻋﻤﺎﻝ ﻣﻜﺘﺒﺔ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺴﻨﻄﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﻤﻨﻮﺣﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﺍﻷﺧﻴﺮ ﺗﺤﻴﺔ ﺇﻋﺰﺍﺯ ﻭﺗﻘﺪﻳﺮ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻮﺍﻟﺪﻳﻦ ﺍﻟﻜﺮﻳﻤﻴﻦ ﺣﻔﻈﻬﻤﺎ ﺍﷲ ﻭﻛﻞ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬ ‫ﻣﻦ ﺳﺎﻫﻢ ﻣﻦ ﻗﺮﻳﺐ ﺃﻭ ﻣﻦ ﺑﻌﻴﺪ ﻓﻲ ﺇﺗﻤﺎﻡ ﻫﺬﺍ‬
 ‫ﺇﻫﺪﺍﺀ‬

‫∗ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻮﺍﻟﺪﻳﻦ ﺍﻟﻜﺮﻳﻤﻴﻦ ﺃﻣﺪ ﺍﷲ ﻓﻲ ﻋﻤﺮﻫﻤﺎ ﻭﻣﺘﻌﻬﻤﺎ ﺑﺎﻟﺼﺤﺔ ﻭﺍﻟﻌﺎﻓﻴﺔ ‪.‬‬

‫∗ ﺇﻟﻰ ﺇﺧﻮﺗﻲ ﺍﻷﻋﺰﺍﺀ ﺣﻔﻈﻬﻢ ﺍﷲ ﻭﺃﻧﺎﺭ ﻟﻬﻢ ﺩﺭﺏ ﺍﻟﻌﻠﻢ ﻭﺍﻹﻳﻤﺎﻥ‪.‬‬
‫∗ﺇﻟﻰ ﺃﺻﺪﻗﺎﺋﻲ ﺍﻷﻭﻓﻴﺎﺀ ﺍﻟﺪﻳﻦ ﻟﻄﺎﻟﻤﺎ ﺳﺎﻋﺪﻭﻧﻲ ﻭﺭﻓﻌﻮﺍ ﻣﻌﻨﻮﻳﺎﺗﻲ ‪.‬‬
‫∗ ﺇﻟﻰ ﺷﻬﺪﺍﺀ ﻭﺃﺑﻄﺎﻝ ﺛﻮﺭﺓ ﺍﻟﻔﺎﺗﺢ ﻣﻦ ﻧﻮﻓﻤﺒﺮ ﺍﻟﻤﺠﻴﺪ‪.‬‬
‫∗ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻘﻀﻴﺔ ﺍﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﺔ ﻭﻣﻦ ﻻﻳﺰﺍﻝ ﻳﻨﺎﻇﻞ ﻟﻜﺴﺒﻬﺎ ‪.‬‬

‫ﺇﻟﻰ ﻫﺆﻻﺀ ﺟﻤﻴﻌﺎ ﺃﻫﺪﻱ ﺣﺼﺎﺩ ﺟﻬﺪﻱ ﻭﺛﻤﺮﺓ ﻋﻠﻤﻲ‬

‫ﻗﺎﻳﺪ ﻣﺮﻳﻢ‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ‬

‫ﻴﻌﺩ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻤﻥ ﺃﻫـﻡ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋـﺎﺕ ﺍﻹﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﺃﻜﺜﺭﻫـﺎ ﺘـﺄﺜﻴﺭﺍ ﻭﺇﺴـﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﻠﺘﻬﺩﻴـﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺤﻤﻠﻬﺎ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﻘﺎﺌﻤﺔ ﻭﻓﻘـﺎ ﻟﺨﺭﻴﻁـﺔ ﺴﻴﺎﺴـﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺇﺠﺘﻤﺎﻋﻴـﺔ ﻭﺇﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺔ‬
‫ﻭﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺘﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ‪.‬‬
‫ﻭﻓﻲ ﻅل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ‪ ،‬ﻋﻤﻠﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻋـﻥ ﻤﻨـﺎﻫﺞ ﺤﺩﻴﺜـﺔ ﺘﺘﻨﺎﺴـﺏ‬
‫ﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻭﺘﺴﻤﺢ ﻟﻬـﺎ ﺒﺎﻟﺘـﺄﻗﻠﻡ ﻭﻤﻭﺍﺼـﻠﺔ ﻨﺸـﺎﻁﻬﺎ‪ ،‬ﻤﻌﺘﻤـﺩﺓ ﻓـﻲ ﺫﻟـﻙ ﻋﻠـﻰ ﺍﻷﺴـﺒﻘﻴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﻤﻥ ﺃﺒﺭﺯﻫﺎ ﺃﺴﺒﻘﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟـﻡ ﺘﻌـﺩ ﺘﻠـﻙ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴـﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻨﻭﻴـﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﻻ ﺘﻠﻘـﻰ‬
‫ﺇﻫﺘﻤﺎﻤﺎ ﺇﻻ ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﻅﻬﻭﺭ ﻓﺸل ﺃﻭ ﻋﻴﺏ‪ ،‬ﺒل ﺃﺼـﺒﺤﺕ ﺤﺎﻟﻴـﺎ ﺘﻔـﺭﺽ ﻨﻔﺴـﻬﺎ ﻜﻨﻅـﺎﻡ ﺸـﺎﻤل ﻴﺠـﺏ‬
‫ﺘﺴﻴﻴﺭﻩ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ ‪،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﻭﺍﻟﻨﻅﻡ ﺍﻷﻜﺜﺭ ﺤﺩﺍﺜﺔ ﻓـﻲ ﺇﺩﺍﺭﺘﻬـﺎ ‪ ،‬ﻭﻤـﻥ ﺃﻫـﻡ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻌﺘﺒـﺭ ﻗـﺎﻁﺭﺓ ﻋﻅﻴﻤـﺔ ﻟﻠﺘﻐﻴﻴـﺭ ﺇﻟـﻰ ﺍﻷﻓﻀـل ‪،‬ﻭﻤﻌﻴـﺎﺭ‬
‫ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻟﻠﻤﻔﺎﻀﻠﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻗﺎﻋﺩﺓ ﻫﺎﻤـﺔ ﻟﻺﻨﻁـﻼﻕ ﻓـﻲ ﺤﺭﻜـﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻋـﻥ ﺍﻟﺘﻤﻴـﺯ‪ ،‬ﻭﺃﺩﺍﺓ‬
‫ﻗﻴﻤﺔ ﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫﻲ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﺸﺎﻤل ‪ ،‬ﻗﺎﺌﻡ ﻋﻠﻰ ﺃﺴـﺎﺱ ﺇﺤـﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﺩﺍﺨـل‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﺘﺸﻤل ﺍﻟﻔﻜـﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺴـﻠﻭﻙ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘـﻴﻡ ‪،‬ﻭﺍﻟﻤﻌﺘﻘـﺩﺍﺕ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟـﻨﻤﻁ‬
‫ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻭﻨﻅﻡ ﻭﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﻌﻤـل ﻭﺍﻷﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻓﻀـﻼ ﻋـﻥ ﻁـﺭﻕ ﻭﺃﺴـﺎﻟﻴﺏ ﻭﺁﻟﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺎﺒﻌـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻘﻭﻴﻡ ﻟﻸﺩﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻜل ﻤﻜﻭﻨـﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻟﻠﻭﺼـﻭل ﺇﻟـﻰ ﺃﻋﻠـﻰ ﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﻓﻲ ﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ ﻭﺒﺄﻗل ﺘﻜﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ﻭﻨﻅﺭﺍ ﻟﺤﺎﻟﺔ ﺍﻹﻨﺴﺩﺍﺩ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﺼﻠﺕ ﺇﻟﻴﻬـﺎ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴـﺔ‪ ،‬ﻓﻘـﺩ ﺃﺼـﺒﺢ ﻫﻨـﺎﻙ‬
‫ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺤﺘﻤﻴﺔ ﻭﻤﺴﺘﻌﺠﻠﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻌﻠﻲ ﻓﻲ ﺴﻴﺭ ﻋﻤﻠﻬـﺎ‪ ،‬ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺘﺴـﺨﻴﺭ ﻜـل ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺘﻬـﺎ‬
‫ﻟﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺫﺍﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴـﺔ ﺘﻠﺒـﻲ ﺇﺤﺘﻴﺎﺠـﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴـل ﻭﺭﻏﺒﺎﺘـﻪ ﻓـﻲ ﺍﻷﺴـﻭﺍﻕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺒﻨـﻲ ﻓﻠﺴـﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﺒـﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤـﻥ‬
‫ﻜﻭﻨﻬﺎ ﻤﺩﺨﻼ ﺘﻡ ﺘﻁﺒﻴﻘﻪ ﻭﺜﺒﺘﺕ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻴﻀـﺎ ﻻﻗـﻰ‬
‫ﺍﻟﻘﺒﻭل ﻭﺍﻹﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺩﺨل ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﻔﻌﻠﻲ ﻓﻲ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟـﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴـﺔ‪ ،‬ﺇﻻ‬
‫ﺃﻨﻪ ﻭﺤﺘﻰ ﺍﻵﻥ ﻤﺎ ﺯﺍل ﺒﻌﻴﺩﺍ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻭﺃﺴﺒﺎﺏ ﺇﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ‬
‫ﻴﻜﺘﺴﻲ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺩﺭﺠﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﻤﻴﺔ ﻨﻭﻀﺤﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻘﺎﻁ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫– ﻴﺘﺴﻡ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﺤﺩﺍﺜﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺘﻭﺠﺩ ﻤﺤﺩﻭﺩﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺸـﻴﻭﻉ ﺜﻘﺎﻓﺘـﻪ ﺨﺎﺼـﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﺩﻭل ﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺒﺴـﺒﺏ ﻭﺠـﻭﺩ ﻓﺠـﻭﺓ ﻤﻌﺭﻓﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺘﺒﻨـﻲ ﻫـﺫﺍ‬

‫‪2‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺴﻌﻰ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﻭﺘﻬﻴﺌﺔ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘـﻪ ﻭﺤﺴـﻥ ﺇﺴـﺘﺨﺩﺍﻤﻪ ﻤـﻥ ﻁـﺭﻑ ﺍﻟﻤﺴـﻴﺭﻴﻥ‬
‫ﻭﺫﻭﻱ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ‪.‬‬
‫– ﻟﻘﺩ ﺃﻀﺤﺕ ﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻤـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺭﺜـﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺴـﻌﻰ ﻜـل ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﻭﻋﻠـﻰ ﺭﺃﺴـﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﺒﺘﻌﺎﺩ ﻋﻨﻬـﺎ‪ ،‬ﻭﺇﺴـﺘﺒﺩﺍﻟﻬﺎ ﺒﻤـﺎ ﻅﻬـﺭ ﺤـﺩﻴﺜﺎ ﻤـﻥ ﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺜﺒﺘﺕ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺒﻴﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺘـﻲ ﺇﺘﺴـﻊ ﻨﻁـﺎﻕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬـﺎ ﻫـﻭ ﺃﺴـﻠﻭﺏ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﺍﻟﺫﻱ ﺜﺒﺕ ﻓﻲ ﺍﻵﻭﻨﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺒﺄﻨـﻪ ﺃﺤـﺩ ﻤـﺩﺍﺨل ﺍﻟﺘﻁـﻭﻴﺭ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤـﻲ ﺍﻟـﺫﻱ‬
‫ﺘﺘﺴﺎﺒﻕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻘﻪ ‪.‬‬
‫– ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﻜﻭﻨﻬﺎ ﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺨﺩﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻲ ﺒﺫﻟﻙ ﺘﺨﺘﻠﻑ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل ﻹﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﺈﻥ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻌﻤـل ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻲ‬
‫ﻴﺴﺘﻠﺯﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﺘﻨﺴﺠﻡ ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ‪،‬ﻟﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺍﻷﻫـﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠـﻭﺓ ﻤـﻥ‬
‫ﺇﺴﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‪.‬‬
‫– ﻴﺴﺘﻭﺠﺏ ﺍﻹﺘﺠﺎﻩ ﺍﻟﻤﺘﺯﺍﻴﺩ ﻨﺤﻭ ﺘﺤﺭﻴﺭ ﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴـﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺃﻥ ﺘﻜـﻭﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻗﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴـﺔ ﻟﻴﺴـﺕ ﺍﻟﻤﺤﻠﻴـﺔ ﻓﻘـﻁ ﻭﺇﻨﻤـﺎ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻷﻓﻀـﻠﻴﺔ‬
‫ﺴﺘﻜﻭﻥ ﻟﻤﻥ ﻟﻬﺎ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺠﺩﺏ ﺃﻜﺒﺭ ﻋﺩﺩ ﻤﻤﻜـﻥ ﻤـﻥ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅـﺔ ﻋﻠـﻴﻬﻡ ‪ ،‬ﻭﻴﺘﻁﻠـﺏ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺇﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﺤﺩﻴﺙ ﻭﻫﻭ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﺍﻟـﺫﻱ ﺜﺒﺘـﺕ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘـﻪ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻁﺒﻘﺘﻪ‪.‬‬
‫– ﺇﻥ ﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﺨﺒﻁ ﻓﻴﻬﺎ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻨﺎ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺘﺘﻁﻠـﺏ ﺍﻹﺴـﺭﺍﻉ ﺒﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻤﺯﺍﻴـﺎ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺘﻪ ﻭﺃﺜﺭﻩ ﺍﻟﻭﺍﺴـﻊ ﻋﻠـﻰ ﺘﺤﺴـﻴﻥ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﻭﺤل ﻤﺸﺎﻜﻠﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺇﺨﺘﻴﺎﺭ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﻟﺴﺒﺒﻴﻥ ﺃﺴﺎﺴﻴﻴﻥ ﻫﻤﺎ‪:‬‬
‫– ﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﺸﺩﻴﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﻟﻺﺠﺎﺒـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺠﻤﻠـﺔ ﻤـﻥ ﺍﻷﺴـﺌﻠﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﺩﻭﺭ ﻓـﻲ‬
‫ﻤﺨﻴﻠﺘﻨﺎ ﻜﻁﻠﺒﺔ ﻋﻠﻭﻡ ﺇﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪.‬‬
‫– ﻟﻘﺩ ﺃﺩﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻹﻴﺠﺎﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺤﻘﻘﺘﻬﺎ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺸـﺂﺕ ﺍﻟﺼـﻨﺎﻋﻴﺔ ﻓـﻲ ﻜـل ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻴﺎﺒﺎﻥ ﻭﺍﻟﻭﻻﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺤﺩﺓ ﺍﻷﻤﺭﻴﻜﻴﺔ ﻭﺃﻭﺭﺒﺎ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴـﺔ ‪،‬ﺇﻟـﻰ ﺘﺸـﺠﻴﻊ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻷﺨﺫ ﺒﻬـﺎ ﻜﻭﺴـﻴﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﺤﺴـﻴﻥ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻘـﺩﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻋﻠـﻰ ﺇﻋﺘﺒـﺎﺭ ﺍﻟﻘﻁـﺎﻉ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﻌﺼﺏ ﺍﻟﺤﻴﻭﻱ ﻹﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﻭل‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺃﺼـﺒﺤﺕ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴـﻔﺔ ﺍﻟﻬﺎﺩﻓـﺔ ﺇﻟـﻰ ﺇﺤـﺩﺍﺙ‬
‫ﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﺁﻟﻴﺔ ﻋﻤل ﻭﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﺫﺍﺕ ﺃﻫﻤﻴـﺔ ﻋﻠﻤﻴـﺔ ﺘﺤﻔـﺯ ﺍﻟﺒﺎﺤـﺙ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺨﺼﻭﺼﺎ ﻭﺃﻥ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﻡ ﻴﻌﺩ ﻴﻘﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨـﺘﺞ ﻓﻘـﻁ‪ ،‬ﺒـل ﺘﻌـﺩﺍﻩ ﻟﻴﺸـﻤل‬
‫ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻹﺘﺼﺎل ‪،‬ﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ‪،‬ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻜﻜل ‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬

‫ﻟﻘﺩ ﺃﻜﺩﺕ ﺍﻷﺩﺒﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼـﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﻷﻫﻤﻴـﺔ ﺍﻟﻔﺎﺌﻘـﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻓﻠﺴـﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺼـﻌﻴﺩ ﺘﺤﺴـﻴﻥ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﺘﻌﺯﻴـﺯ ﺍﻟﻤﺭﻜـﺯ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻹﺴـﺘﺠﺎﺒﺔ ﻟﺘﻭﻗﻌـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎﻫﻡ‪.‬‬
‫ﻭﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ ﺍﻟﺼـﻨﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻭﻨﻬـﺎ ﺃﻭل ﻤـﻥ ﺘﻨﺎﻭﻟـﺕ‬
‫ﻭﺇﻫﺘﻤﺕ ﺒﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‪ ،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﺍﻹﻫﺘﻤـﺎﻡ ﺇﻤﺘـﺩ ﻟﻴﺸـﻤل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻭﺒـﺎﻗﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠﻰ ﻀﻭﺀ ﻫﺫﺍ ﻴﻤﻜﻥ ﻁﺭﺡ ﺇﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺒﺤﺜﻨﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺍﻟﺠﻭﻫﺭﻱ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﻤﺎ ﻫﻲ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ؟‬
‫ﻭﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﻴﻘﻭﺩﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﻓﺭﻋﻴﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫– ﻤﺎ ﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻜﻴﻑ ﻴﺘﻡ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ؟‬
‫– ﻤﺎ ﺍﻟﻤﻘﺼﻭﺩ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﻭﻤﺎ ﻫﻲ ﻤﻀﺎﻤﻴﻨﻬﺎ؟‬
‫– ﻤﺎ ﻫﻲ ﺩﻭﺍﻋﻲ ﺇﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ؟‬
‫– ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﻤﺭﺍﺤل ﺍﻟﻭﺍﺠﺏ ﺍﻟﻤﺭﻭﺭ ﺒﻬﺎ ﻹﺭﺴﺎﺀ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﺍﻟﻤﺘﻁﻭﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ؟‬
‫– ﻤﺎ ﻫﻲ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ؟‬
‫ﻫﺫﻩ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺴﻴﺘﻡ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﻨﻅـﺭﻱ‪ .‬ﻜﻤـﺎ ﻴﻤﻜـﻥ ﻁـﺭﺡ ﺃﺴـﺌﻠﺔ ﻓﺭﻋﻴـﺔ‬
‫ﺃﺨﺭﻯ ﺴﻨﺤﺎﻭل ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫– ﻫل ﺘﺘﺒﻨﻰ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ؟‬
‫– ﻫل ﺘﺘﻭﻓﺭ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪301‬؟‬
‫– ﻤﺎ ﻫﻲ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪301‬؟‬
‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺇﺒﻌـﺎﺩﻩ ﻋـﻥ ﺍﻟﺘﺸـﺘﺕ ﻭﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴـﺎﺕ ﻭﺫﻟـﻙ ﺒـﺎﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠـﻰ ﺘﺼـﻭﺭﺍﺕ ﻤﺤـﺩﺩﺓ‬
‫ﻴﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺍﻟﺘﻔﺴﻴﺭ ﺍﻟﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﻠﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻭﺍﺠﻬﺘﻨﺎ‪ ،‬ﺘﻡ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫‪ –1‬ﺇﻥ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﺇﻻ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻭﻗﻌﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫‪ –2‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﻤﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨﻲ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻭﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ –3‬ﻻ ﺘﺘﺒﻨﻰ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪،‬وﺍﻟﻌﻤﺎل ﺒﻬﺎ ﻏﻴﺭ ﻗﺎﺩﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ‬
‫ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﺒﺴﺒﺏ ﻏﻴﺎﺏ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ –4‬ﻏﻴﺎﺏ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﺴﻴﺘﻡ ﺇﺜﺒﺎﺕ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻁـﺭﺡ ﺍﻟﻨﻅـﺭﻱ‪ ،‬ﺃﻤـﺎ ﺍﻟﻔﺭﻀـﻴﺘﻴﻥ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ﻓﺴﻴﺘﻡ ﺇﺜﺒﺎﺘﻬﻤﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﺤﻠﻴل ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻴﺔ‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴـل ﺨﺎﺼـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻠـﺩﺍﻥ ﺍﻟﻨﺎﻤﻴـﺔ‪ ،‬ﻨﻅـﺭﺍ ﻟﻐﻴـﺎﺏ‬
‫ﺃﺴﻭﺍﻕ ﻤﺎﻟﻴـﺔ ﻤﺘﻁـﻭﺭﺓ ‪ ،‬ﻭﻓـﻲ ﻅـل ﺍﻟﺘﻁـﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺸـﻬﺩﺘﻬﺎ ﺍﻟﺴـﺎﺤﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻤـﻥ ﺒﻨـﻭﻙ‬
‫ﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺇﻨﺩﻤﺎﺠﺎﺕ ﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺨﺼﺨﺼﺔ‪...‬ﺍﻟﺦ ‪ ،‬ﻓـﺈﻥ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺘﺴـﻌﻰ ﻟﺘﺤﻘﻴـﻕ ﻤﺠﻤﻭﻋـﺔ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﻠﺨﻴﺼﻬﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫– ﺘﻭﻀﻴﺢ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻷﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﺒﻌﺽ ﺍﻟﻘﻀﺎﻴﺎ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﻁﺔ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﻤـﻊ ﺘﻭﻀـﻴﺢ ﻟﻁﺒﻴﻌـﺔ ﺍﻟﻌﻤـل ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﺘﻡ ﺘﺄﻁﻴﺭ ﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺇﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘﻬـﺎ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻌﻤـل‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ‪.‬‬
‫– ﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀـﻭﺀ ﻋﻠـﻰ ﻀـﺭﻭﺭﺓ ﺘﺒﻨـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻜﺄﺴـﺎﺱ‬
‫ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﺼﻌﺒﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﻘﺩﺓ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺭ ﺒﻬﺎ‬
‫– ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺇﻅﻬـﺎﺭ ﺍﻟﺘﻘﻨﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴـﺒﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫـﺎ ﻤـﻥ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭﻴﺔ ‪،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻨﺸﺄ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﻭﺃﻀـﺭﺍﺭ ﺠﺴـﻴﻤﺔ ﻨﺘﻴﺠـﺔ ﺍﻹﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﻏﻴـﺭ ﺍﻟﻤﺒـﺭﺭ ﻟﺘﻘﻨﻴـﺎﺕ ﻻ‬
‫ﺘﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻅﺭﻭﻑ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫– ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌﻤـﺎل ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻟﻠﻘـﺭﺽ ﺍﻟﺸـﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌـﺭﻱ ﻟﻤﻔﻬـﻭﻡ‬
‫ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫– ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.301‬‬
‫– ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.301‬‬
‫– آﻤ ﺎ ﺘﺄﻤل ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺔ ﺃﻥ ﻴﻜـﻭﻥ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻤﺴـﺎﻫﻤﺔ ﻓـﻲ ﺘﻌﺯﻴـﺯ ﺍﻹﻫﺘﻤـﺎﻡ ﺒﻘﻀـﺎﻴﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﻭﻗﺎﺩﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺩﻋﻭﺓ ﻟﻠﻤﺘﺨﺼﺼﻴﻥ ﻟﻠﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﻓـﻲ ﺇﺜـﺭﺍﺀ ﻤﺜـل ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺒﺤـﻭﺙ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺨـﺩﻡ ﻋﻤﻠﻴـﺎﺕ‬
‫ـﺎﻡ‬
‫ـﺎ ﺍﻟﻨﻅـ‬
‫ـﻭﻡ ﻋﻠﻴﻬـ‬
‫ـﻲ ﻴﻘـ‬
‫ـﻴﺔ ﺍﻟﺘـ‬
‫ـﺯﺓ ﺍﻷﺴﺎﺴـ‬
‫ـﺎ ﺍﻟﺭﻜﻴـ‬
‫ـﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﺒﺈﻋﺘﺒﺎﺭﻫـ‬
‫ـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـ‬
‫ـﺩﻴﺙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـ‬
‫ﺘﺤـ‬
‫ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‪.‬‬
‫ﻤﻨﺎﻫﺞ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬
‫ﻗﺼﺩ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻹﺸﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﻁﺭﻭﺤﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺘﻡ ﺇﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫– ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻲ‪ :‬ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﺃﺴﺎﺴﺎ ﻋﻠﻰ ﺠﻤـﻊ ﺍﻟﺤﻘـﺎﺌﻕ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻴـﺔ‪ .‬ﻭﻗـﺩ ﺘﻤﻜﻨـﺎ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺇﺘﺒﺎﻉ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ‪،‬ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﻤﺭﺍﺠﻊ ﻤﻜﺘﻭﺒـﺔ ﻤﺘﻌﻠﻘـﺔ ﺒﺎﻟﻤﻭﻀـﻭﻉ ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻭﺼـﻠﻨﺎ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﻼﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ‪،‬ﻜﻤﺎ ﺘـﻡ ﺍﻹﻋﺘﻤـﺎﺩ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻭﺜـﺎﺌﻕ ﺍﻟﺭﺴـﻤﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠـﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺭﻴﺩﺓ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻭﺒﻌﺽ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ‪ :‬ﻭﻫـﻭ ﺍﻟﻤـﻨﻬﺞ ﺍﻟـﺫﻱ ﻴﺘﻨـﺎﻭل ﺍﻷﺒﺤـﺎﺙ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺒﺤـﺙ ﻓﻴﻤـﺎ ﻫـﻭ‬
‫ﻜﺎﺌﻥ ﻓـﻲ ﺤﻴـﺎﺓ ﺍﻹﻨﺴـﺎﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤـﻊ ﻤـﻥ ﻅـﻭﺍﻫﺭ ﻭﺃﺤـﺩﺍﺙ ﻭﻗﻀـﺎﻴﺎ‪ .‬ﻭﻗـﺩ ﺘـﻡ ﺍﻹﻋﺘﻤـﺎﺩ‬

‫‪5‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫ـﻭﻡ‬
‫ـﺩ ﻤﻔﻬـ‬
‫ـﻲ ﺘﺤﺩﻴـ‬
‫ـﺏ ﻓـ‬
‫ـﻠﻭﺏ ﻤﻨﺎﺴـ‬
‫ـﺎﺭﻩ ﺃﺴـ‬
‫ـﺭﻱ‪ ،‬ﻹﻋﺘﺒـ‬
‫ـﺏ ﺍﻟﻨﻅـ‬
‫ـﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨـ‬
‫ـﻨﻬﺞ ﻓـ‬
‫ـﺫﺍ ﺍﻟﻤـ‬
‫ـﻰ ﻫـ‬
‫ﻋﻠـ‬
‫ﺠــﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤــﺔ ﺍﻟﻤﺼــﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺤــﺩﺩﺍﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻨﻤــﺎﺫﺝ ﻗﻴﺎﺴــﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﻜــﺫﺍ ﻤﻔﻬــﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻨﻤﺎﺫﺠﻬﺎ‪ ،‬ﻭ ﻤﺭﺘﻜﺯﺍﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫– ﻤﻨﻬﺞ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ‪ :‬ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻬﺩﻑ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﺘﻌـﺭﻑ ﻋﻠـﻰ ﺨﺼـﺎﺌﺹ ﻭﻤﻀـﻤﻭﻥ ﺤﺎﻟـﺔ ﺃﻭ‬
‫ﻅﺎﻫﺭﺓ ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻭﺒﺼﻭﺭﺓ ﻤﻔﺼﻠﺔ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺇﻋﺘﻤـﺩﻨﺎ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤـﻨﻬﺞ ﻓـﻲ ﺍﻟﻔﺼـل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘـﻲ ﻤـﻥ ﺨـﻼل‬
‫ﺇﺨﺘﻴﺎﺭﻨﺎ ﻟﻠﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻭﺘﺴـﻠﻴﻁ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴـﺔ ﻋﻠﻴﻬـﺎ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ‬
‫ﺒﻐﺭﺽ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﻨﻅﺭﺓ ﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻥ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ‪ :‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻹﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤـﻨﻬﺞ ﻓـﻲ ﺍﻟﺠﺎﻨـﺏ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘـﻲ ﺃﻴـﻥ ﺘـﻡ ﺘﻭﻅﻴـﻑ‬
‫ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻨﺎﺴﺏ ﻤﻊ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬
‫ﻜﻤﺎ ﺘﻡ ﺍﻹﻋﺘﻤﺎﺩ ﻓﻲ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻠﺔ ﻤـﻥ ﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ ‪،‬ﺃﻤﻠﺘﻬـﺎ ﻋﻠﻴﻨـﺎ ﻨﻭﻋﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻭﻀـﻭﻉ‬
‫ﻭﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﻭﻫﺫﻩ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺘﺘﻤﺜل ﻓﻲ‪:‬‬
‫– ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﻼﺤﻅﺔ‪ :‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻹﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﺍ ﺍﻷﺴـﻠﻭﺏ ﻟﻤﻼﺤﻅـﺔ ﺴـﻠﻭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤـﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ‬
‫‪ 301‬ﺃﺜﻨﺎﺀ ﺃﺩﺍﺌﻬﻡ ﻟﻌﻤﻠﻬﻡ ‪ ،‬ﻭ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻨﻬﻡ ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪.‬‬
‫– ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﻘﺎﺒﻠﺔ‪ :‬ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﻤﺠﻤﻭﻋـﺔ ﺍﻟﻠﻘـﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺃﺠﺭﻴـﺕ‬
‫ﻤﻊ ﻨﺎﺌﺒﺔ ﻤﺩﻴﺭ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﻭﻤﻊ ﻭﺒﻌﺽ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻗﺼـﺩ ﺘﻭﻀـﻴﺢ ﺒﻌـﺽ ﺍﻷﻤـﻭﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻨﻅﻴﻡ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‪،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻴﺼﻌﺏ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﻤﺼﺎﺩﺭ ﺃﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫– ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ‪ :‬ﺘﺤﻘﻴﻘﺎ ﻟﻬﺩﻓﻨﺎ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠـﻰ ﺇﺸـﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﺘﺄﻜـﺩ ﻤـﻥ‬
‫ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ ﻤﻴﺩﺍﻨﺎ‪ ،‬ﺘﻡ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﺇﺴـﺘﻤﺎﺭﺓ ﻤﻭﺠﻬـﺔ ﺇﻟـﻰ ﻋﻤـﺎل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻟﻠﻘـﺭﺽ‬
‫ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪.‬‬
‫ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬
‫ﺘﺤﺩﺩﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫– ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺒﺸﺭﻱ‪ :‬ﺇﻗﺘﺼﺭ ﺍﻟﻤﺠـﺎل ﺍﻟﺒﺸـﺭﻱ ﻟﻬـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻋﻠـﻰ ﻋﻤـﺎل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ‬
‫ﻟﻠﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻲ‪:‬ﺇﻗﺘﺼﺭ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻲ ﻓـﻲ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻟﻠﻘـﺭﺽ‬
‫ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﺒﻘﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺯﻤﻨﻲ‪ :‬ﻁﺒﻘﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻨﻭﻓﻤﺒﺭ‪ 2010‬ﺇﻟﻰ ﻏﺎﻴﺔ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺠﺎﻨﻔﻲ ‪. 2011‬‬
‫– ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻲ‪ :‬ﺇﻗﺘﺼﺭ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻭﻀـﻭﻋﻲ ﻓـﻲ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﻤـﺩﻯ ﺇﺩﺭﺍﻙ‬
‫ﻋﻤﺎل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺃﻫﻤﻴـﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﻭﻤـﺩﻯ ﺘـﻭﻓﺭ ﻤﺒـﺎﺩﺉ ﻭﻤﺴـﺘﻠﺯﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪6‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬
‫ﻟﻘﺩ ﻗﺎﻤﺕ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺔ ﺒﺎﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﺤـﻭﺙ ﻭﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺎﺕ ﺍﻟﺴـﺎﺒﻘﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﺼـﻠﺔ ﺒﻤﻭﻀـﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ‬
‫ﻭﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺘﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟـﻙ ﻤـﻥ ﺃﺠـل ﺍﻟﺘﻌـﺭﻑ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺃﺴﻔﺭﺕ ﻋﻨﻬﺎ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﻭﺍﻹﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺃﻫـﺩﺍﻑ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤـﺎ‬
‫ﻴﻠﻲ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﻨﻰ ﻟﻨﺎ ﺍﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪:‬‬
‫‪ –1‬ﻟﻤﻰ ﻓﻴﺼل ﺍﺴﺒﺭ‪ ،‬ﻤﺩﺨل ﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﺭﻓﻊ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻤـﻥ ﻤﻨﻅـﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ) ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭﻴـﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ ﺍﻟﺴـﻭﺭﻴﺔ(‪ ،‬ﺭﺴـﺎﻟﺔ‬
‫ﻤﻘﺩﻤﺔ ﻀﻤﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﺎﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﺸﺭﻴﻥ‪ ،‬ﺴﻭﺭﻴﺔ‪. 2009 ،‬‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻡ ﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻤـﺩﻯ ﻗـﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭﻴـﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ‬
‫ﺍﻟﺴﻭﺭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺭﻀﻲ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﻓﻲ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺇﻟـﻰ ﻀـﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ‬
‫ﺒﺈﺼﻼﺡ ﻓﻲ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﻓﻲ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‪ ،‬ﻜﻤـﺎ ﺘـﻡ ﺇﻗﺘـﺭﺍﺡ ﻤـﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﻱ ﻗـﺎﺌﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺴـﻭﺭﻴﺔ‪،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻟﺭﻓـﻊ ﻜﻔـﺎﺀﺓ‬
‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ‪.‬‬
‫‪ –2‬ﺩﺭﻴﺩ ﻜﺎﻤل ﺃل ﺸﺒﻴﺏ ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤـﺩﻯ ﻓﺎﻋﻠﻴـﺔ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺼـﺎﺭﻑ‬
‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ )ﺤﺎﻟﺔ ﺒﻨﻙ ﺍﻹﺴﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻷﺭﺩﻨﻲ(‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺯﻴﺘﻭﻨﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﻭﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺩﻯ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ ﺇﻨﻌﻜـﺎﺱ ﺫﻟـﻙ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻌﻤـل ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻲ ﻭﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﻴﻘـﺩﻤﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻙ‪ ،‬ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻤﺩﻯ ﻤﺴﺎﻫﻤﺔ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻋﻭﺍﺌـﺩ ﻤﺎﻟﻴـﺔ ﺇﻀـﺎﻓﻴﺔ ﻤـﻥ ﺨـﻼل‬
‫ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻟﺸﺎﻤل ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻭﺼﻠﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻹﺴﺘﻨﺘﺎﺠﺎﺕ ﺃﻫﻤﻬﺎ ﺃﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻪ ﺘﺄﺜﻴﺭ‬
‫ﺇﻴﺠﺎﺒﻲ ﻋﻠﻰ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻨﺘﺎﺌﺞ ﻨﺴﺒﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻌﺎﺌﺩ ﻟﻠﺒﻨﻙ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺇﻨﺘﻬﺕ‬
‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ‪،‬ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ ﻤﺴﺎﻫﻤﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ –3‬ﺸﺭﻴﻑ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﻌﻁﻲ ﺍﻟﻌﺭﺒـﻲ‪ ،‬ﺃﺜـﺭ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻤـﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﺒـﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴـﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺘﻤﻭﻴل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ‪،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2008 ،‬‬
‫ﻫﺩﻓﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﺜﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺒﻨﻜﻲ ﻤﺴﻘﻁ ﻭﻋﻤﺎﻥ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﻭﻤﻌﺭﻓﺔ‬
‫ﻜﻴﻔﻴﺔ ﺘﻤﻭﻴﻠﻬﺎ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﻤﻥ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺃﺜﺒﺘﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺩﻭﺭ ﻜﺒﻴﺭ ﻭﻭﺍﻀﺢ ﻴﺤﺩﺙ ﺒﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻨﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﺒﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻋﻠﻰ ﺴﺒﻴل ﺍﻟﻤﺜﺎل ﻗﺩ ﺘﺘﻡ ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﺘﻘﻠﻴل ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﻭﻗﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫‪–4‬ﺃﺤﻤﺩ ﺒﻥ ﻋﻴﺸﺎﻭﻱ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‪،‬‬
‫ﻋﺩﺩ‪.2006 ،04‬‬
‫ﺤﺎﻭﻟﺕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﺒﺭﺍﺯ ﻜﻴﻔﻴـﺔ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺃﺴـﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺘﻘـﺩﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪،‬ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻌـﺭﺽ ﻟـﺩﻭﺍﻋﻲ ﺇﻫﺘﻤـﺎﻡ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴـﺔ ﺒﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻤـﻨﻬﺞ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪،‬ﻭﻜﻴﻔﻴﺔ ﺇﺩﻤﺎﺝ ﻤﺒﺎﺩﺌﻪ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺒﻪ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻨﻭﻉ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﻻﺤﻅﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺒﺤـﻭﺙ ﺃﻥ ﻜـﻼ ﻤﻨﻬـﺎ ﺘﻌـﺎﻟﺞ ﻤﻭﻀـﻭﻉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺯﺍﻭﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻓﻠﻜل ﻤﻨﻬـﺎ ﻤﺠـﺎل ﺇﻫﺘﻤـﺎﻡ ﻭﻨﻘﻁـﺔ ﺇﺭﺘﻜـﺎﺯ‪ ،‬ﻭﻗـﺩ ﺇﻨﺼـﺒﺕ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﺩﻭﻟـﺔ ﻋﺭﺒﻴـﺔ ﻏﻴـﺭ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌـﺭ‪) ،‬ﺒﺎﺴـﺘﺜﻨﺎﺀ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ‬
‫ﺭﻗﻡ ‪ 04‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻨﺕ ﻜﻠﻬﺎ ﻨﻅﺭﻴﺔ( ﻓﻠﻡ ﻨﺴـﺘﻁﻊ ﺍﻟﺤﺼـﻭل ﻋﻠـﻰ ﺃﻴـﺔ ﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺃﻭ ﺒﺤـﺙ ﻁﺒـﻕ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺃﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤـﻭﺙ ﺘﻜﻭﻨـﺕ ﻋﻴﻨﺘﻬـﺎ ﻤـﻥ ﻋﻤـﺎل‬
‫ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻜﻜل‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺇﺴﺘﺨﻠﺼﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺒﺤﻭﺙ‪ ،‬ﺃﻨﻬـﺎ ﻻ ﺘﺘﻔـﻕ ﻤـﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴـﺔ ﻤـﻥ ﺤﻴـﺙ‬
‫ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪،‬ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ‪،‬ﻭﺤﺘﻰ ﺍﻷﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬
‫ﺨﻁﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﺒﻬﺩﻑ ﺍﻹﺤﺎﻁﺔ ﺒﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﻭﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺴﺎﺅﻻﺕ ﻭﺇﺜﺒﺎﺕ ﻤﺩﻯ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺘﻘﺴﻴﻡ‬
‫ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﻓﺼﻭل‪ ،‬ﻓﺼﻠﻴﻥ ﻨﻅﺭﻴﻴﻥ ﻭﻓﺼل ﺘﻁﺒﻴﻘﻲ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل‪ :‬ﻴﺤﻤل ﻋﻨﻭﺍﻥ ”ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ“ ﻭﻫﻭ ﻤﻘﺴﻡ ﺍﻟـﻰ ﺜﻼﺜـﺔ ﻤﺒﺎﺤـﺙ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﻨﺘﻨـﺎﻭل‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ‪،‬ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﺘﻁـﺭﻕ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻭﺨـﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻨﺨﺼﺹ ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻟﻠﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻴـﻥ ﻴـﺘﻡ ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﺍﻹﻁـﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻤﻲ ﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺃﺒﻌﺎﺩﻫـﺎ‪ ،‬ﺘﻜﺎﻟﻴﻔﻬـﺎ ‪،‬ﻤـﺩﺍﺨل ﺩﺭﺍﺴـﺘﻬﺎ ‪،‬ﻭﺒﻌـﺽ ﺃﺴـﺎﻟﻴﺏ‬
‫ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻓﻴﺨﺼﺹ ﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴـﺔ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻋـﺭﺽ‬
‫ﺃﻫﻡ ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﺭﺕ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻭﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭﻫﺎ ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻴﺤﻤل ﻋﻨﻭﺍﻥ” ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ“ ﻭﻫـﻭ‬
‫ﻴﻀﻡ ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺒﺎﺤﺙ ‪،‬ﻨﺘﻌﺭﺽ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل ﺇﻟـﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻋـﺭﺽ‬
‫ـﺯﻭ‪ 9000‬ﻭﺇﻋـ‬
‫ـﺎﺩﺓ‬ ‫ـﻴﻥ ﺍﻻﻴـ‬
‫ـﺎ ﻭﺒـ‬
‫ـﺩﺓ ﺒﻴﻨﻬـ‬
‫ـﻭﺍﺭﻕ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﺠـ‬
‫ـﻡ ﺍﻟﻔـ‬
‫ـﺎ‪ ،‬ﺃﻫـ‬
‫ـل ﺘﻁﻭﺭﻫـ‬
‫ـﺎ‪ ،‬ﻤﺭﺍﺤـ‬
‫ﻤﻔﻬﻭﻤﻬـ‬
‫ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﻜﺭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﻴﻥ ﻓـﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭﻫـﺎ‪ .‬ﺃﻤـﺎ ﺍﻟﻤﺒﺤـﺙ ﺍﻟﺜـﺎﻨﻲ ﻓﻴﺨﺼـﺹ‬
‫ﻷﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﻨﺘﻨـﺎﻭل ﻓﻴـﻪ ﺃﺴـﺒﺎﺏ ﺘﺯﺍﻴـﺩ ﺍﻟﺘﻭﺠـﻪ‬
‫ﻨﺤﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ‪،‬ﺇﻟـﻰ ﺠﺎﻨـﺏ ﻤﺒـﺎﺩﺉ ﻭﻤﺴـﺘﻠﺯﻤﺎﺕ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻠﺴﻔﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻫﻡ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪ .‬ﻓـﻲ ﺤـﻴﻥ ﻨﺨﺼـﺹ ﺍﻟﻤﺒﺤـﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟـﺙ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ‪،‬ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﺘﻁـﺭﻕ ﺇﻟـﻰ ﻤﺨﺘﻠـﻑ‬
‫ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻨﻤﺎﺫﺠﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺃﺩﻭﺍﺘﻬﺎ‪.‬‬

‫‪8‬‬
‫اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬

‫– ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻭﻫﻭ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﻭﻫﻭ ﻴﺤﻤـل ﻋﻨـﻭﺍﻥ ”ﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺤﺎﻟـﺔ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ‬
‫ﻟﻠﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ “ ﻴﻘﺴﻡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼـل ﺇﻟـﻰ ﻤﺒﺤﺜـﻴﻥ ﻨﺘﻁـﺭﻕ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺒﺤـﺙ ﺍﻷﻭل ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻭﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘـﺩﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻓـﻲ ﺤـﻴﻥ ﻨﺘﻌـﺭﺽ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺇﻟﻰ ﺘﺒﻴﺎﻥ ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴـﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻁﻠـﺏ ﺍﻷﻭل‪ ،‬ﻭﻋـﺭﺽ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭﻫﺎ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺔ ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ‪.‬‬
‫ﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﻟﻘﺩ ﻭﺍﺠﻬﺘﻨﺎ ﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﻭﻤﺸﺎﻜل ﺠﻤﺔ ﻓﻲ ﻤﺴﻴﺭﺓ ﺇﻋـﺩﺍﺩ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤـﺙ‪ ،‬ﺃﺭﺩﻨـﺎ ﺍﻹﺸـﺎﺭﺓ ﺇﻟﻴﻬـﺎ ﺒﻐﻴـﺔ‬
‫ﻟﻔﺕ ﺇﻨﺘﺒﺎﻩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻔﺎﺩﻴﻬﺎ ﻤﺴﺘﻘﺒﻼ ‪،‬ﻜﻤﺎ ﻨﻭﺩ ﻟﻔـﺕ ﺇﻫﺘﻤـﺎﻡ ﺍﻟﻤﺴـﺅﻭﻟﻴﻥ ﻭﻤﺼـﺎﺩﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬
‫ﺒﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺯﻭﻴﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺒﺎﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﻤﻬﻤﺔ ﺇﻨﺠـﺎﺯ ﺒﺤـﻭﺜﻬﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ‪ ،‬ﻭﻤـﻥ ﺒـﻴﻥ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﻨﺫﻜﺭ‪:‬‬
‫– ﻨﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺎﻭﻟﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﺨﺎﺹ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻤﻭﻗﻑ ﺍﻟﺴﻠﺒﻲ ﻟﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﻥ ﻭﻋﺩﻡ ﺇﻜﺘﺭﺍﺜﻬﻡ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ‪.‬‬
‫– ﺼﻌﻭﺒﺔ ﺍﻟﺤﺼـﻭل ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘـﺔ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴـﺔ ﻤـﻥ ﺤﻴـﺙ ﺍﻟﻭﺜـﺎﺌﻕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﺃﻟﺯﻤﻨﺎ ﺇﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﻟﻠﺤﺼـﻭل ﻋﻠﻴﻬـﺎ ‪،‬ﻭﺫﻟـﻙ ﺒﺴـﺒﺏ ﺍﻟﺘﺨـﻭﻑ‬
‫ﻤﻥ ﻁﺒﻴﻌﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺠﻬﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺴﺏ ﺇﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺼﻌﻭﺒﺎﺕ ﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻟﺘﺨل ﺒﻌﺯﻴﻤﺘﻨـﺎ ﻭﺇﺼـﺭﺍﺭﻨﺎ ﻋﻠـﻰ ﺇﻨﺠـﺎﺯ ﻫـﺫﺍ ﺍﻟﻌﻤـل ﺒﺎﻟﺸـﻜل‬
‫ﺍﻟﺫﻱ ﻫﻭ ﻋﻠﻴﻪ ‪،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻨﻌﺘﻘﺩ ﺒﺄﻨﻪ ﻻ ﻴﺨل ﻤﻥ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻨﻘﺎﺌﺹ ﻜﺄﻱ ﺠﻬﺩ ﺒﺸﺭﻱ ‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‬

‫ﺍﳌـﺆﺳﺴﺔ ﺍﳌﺼــﺮﻓﻴﺔ‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﱐ‬

‫ﻣﺎﻫﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳉﻮﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻣﻠﺔ‬

‫ﰲ ﺍﳌﺆﺳﺴـﺎﺕ ﺍﳌﺼﺮﻓﻴﺔ‬
 ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ‬

‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺍﻟﻮﻛﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺑﻌﺔ‬

‫ﻟﻠﻘـﺮﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒـﻲ ﺍﳉﺰﺍﺋـﺮﻱ‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫ﺍﻟﺨﺎﺘﻤﺔ‬
‫ﻟﻘﺩ ﻜﺎﻨﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻤﺎﺯﺍﻟﺕ ﺘﺘﻁﻠﻊ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴﺙ ﺃﺴﺎﻟﻴﺒﻬﺎ ﻭﻨﻅﻤﻬﺎ ﻟﻜﻲ ﺘﻭﺍﻜـﺏ ﺤﺭﻜـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﻭﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ‪ ،‬ﻭﻤﺎ ﻴﺼﺎﺤﺏ ﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺘﻁﻭﺭ ﻤﻌﺭﻓﻲ ﻴﺘﻁﻠـﺏ ﻤـﻥ ﺍﻟﻨﻅـﺎﻡ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﻤﺅﺴﺴﺎﺘﻪ ﺇﺤﻼل ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺤﺩﻴﺜﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﻗﻀﺎﻴﺎﻩ ﺒﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻭﺇﻗﺘﺩﺍﺭ‪ ،‬ﻭﻤﻭﺍﺠﻬـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﺩﻨﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﺩﻓﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻨﻲ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻏﻴﺭ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴـﻕ‬
‫ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﺸﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺘﺩﻨﻲ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻭﺍﻟﺭﻀﺎ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ﻭﺍﻟﻭﻻﺀ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪،‬ﻭﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﺍﻟﺤـﺎﺩﺓ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﻠﻲ ﻭﺍﻹﻗﻠﻴﻤﻲ ﻭﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻲ‪ ،‬ﻭﻴﺯﻴﺩ ﻤﻥ ﺤﺩﺓ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺘﺤﺩﻱ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭ ﻓﻲ ﺴـﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻔﻴﺩ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺒﺩﺃ ﻴﻨﻅﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﻌﻴﺎﺭ ﺃﺴﺎﺴﻲ ﻹﺨﺘﻴﺎﺭﻩ ‪.‬‬
‫ﺇﻥ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻐﻠﺏ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺃﻤـﺭ ﻓـﻲ ﻏﺎﻴـﺔ ﺍﻷﻫﻤﻴـﺔ ‪،‬ﺤﺘـﻰ ﻴـﺘﻤﻜﻥ ﺍﻟﻨﻅـﺎﻡ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻘﺎﺀ‪ ،‬ﻭﻴﻜﻭﻥ ﻫﺫﺍ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺘﻐﻴﻴﺭ ﺍﻷﺴـﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـﺔ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴـﺔ ‪،‬ﻭﺘﺒﻨـﻲ ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺇﺩﺍﺭﻴـﺔ‬
‫ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻜﻤﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﻋﻠـﻰ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺍﻟﻜﻔـﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﺎﻋﻠﻴـﺔ ﻭﺍﻟﺘﻤﻴـﺯ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻷﺩﺍﺀ ‪.‬‬
‫ﻏﻴﺭ ﺃﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪،‬ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﻴﻜﺘﺏ ﻟﻪ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﺇﺫﺍ‬
‫ﻟﻡ ﺘﻬﻴﺊ ﻟﻪ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﻜﺜﻴﺭﺓ ‪،‬ﻤﻥ ﺃﻫﻤﻬﺎ ﻭﻋﻠﻰ ﺭﺃﺴﻬﺎ‪ :‬ﻤﻨﺎﺥ ﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺩﻭ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻴﺴﻭﺩﻩ ﺭﻭﺡ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ‬
‫ﻭﺍﻟﺭﻏﺒﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﻨﺠﺎﺯ ﻭﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺤﺭﺹ ﻋﻠﻰ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﺇﺤﺘﺭﺍﻡ ﺭﻏﺒﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺒﻌﻜﺱ ﺫﻟﻙ ﻓﺈﻥ ﺍﻟﺘﻔﻜﻴﺭ‬
‫ﻓﻲ ﺘﺒﻨﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻴﺴﺘﺩﻋﻲ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺩﻯ ﻤﻼﺌﻤﺔ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩﺓ ﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻗﺩ ﺘﻁﻠﺒﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴـﺔ‬
‫ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻭﻜﺎﻟﺔ ﺭﻗﻡ ‪ –301‬ﺭﺤﻠـﺔ ﺒﺤـﺙ ﺇﻨﺘﻬـﺕ ﺒﻔﺼـﻠﻴﻥ ﻨﻅـﺭﻴﻴﻥ ﻭﻓﺼـل‬
‫ﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ‪،‬ﺤﺎﻭﻟﻨﺎ ﻤﻥ ﺨﻼﻟﻪ ﺍﻹﺤﺎﻁﺔ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺒﻜل ﺠﻭﺍﻨﺒﻪ ‪.‬‬
‫ﻓﻔﻲ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل ﺘﻁﺭﻗﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺭﻜﺎﺌﺯ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﻥ‬
‫ﺨﻼل ﻋﺭﺽ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ‪ ،‬ﻨﺸﺄﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ ‪ ،‬ﻭﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ‪ .‬ﻭﻟﻤﺎ ﺃﻀﺤﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻤﻨﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭ ﻟﻜﻭﻨﻬﺎ ﺍﻟﻤﺤﺭﻙ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﺩﻭﺭ ﺤﻭﻟﻪ ﺃﻭ ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻪ ﻜل ﺍﻷﻨﺸﻁﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻋﻤﺩﻨﺎ ﺇﻟﻰ ﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل‬
‫ﻋﺭﺽ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ‪ ،‬ﺃﺒﻌﺎﺩﻫﺎ‪ ،‬ﺘﻜﺎﻟﻴﻔﻬﺎ‪ ،‬ﻤﺩﺍﺨل ﺩﺭﺍﺴﺘﻬﺎ ‪،‬ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ .‬ﻭﻨﻅﺭﺍ‬
‫ﻟﻺﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴﻘﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻤﺕ ﺒﻬﺎ ﺍﻟﺴﻠﻁﺎﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﺒﻐﺭﺽ ﺘﻤﻜﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻤﻥ‬
‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﺫﺍﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻗﻤﻨﺎ ﺒﺘﺴﻠﻴﻁ ﺍﻟﻀﻭﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻁﺭﻕ ﺇﻟﻰ ﻤﺨﺘﻠﻑ ﻤﺭﺍﺤل ﺘﻁﻭﺭﻩ ﻭﺃﻫﻡ ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻤﺭ ﺒﻬﺎ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻭﺍﺠﻬﻪ ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻬﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺌﻪ ‪.‬‬
‫ﺃﻤﺎ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻓﻘﺩ ﺨﺼﺹ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺒـﺩﺃﻨﺎ‬
‫ﺒﻌﺭﺽ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﺎ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺍﻟﺘـﻲ ﺃﻟﻘـﺕ ﺒﺜﻘﻠﻬـﺎ ﻋﻠـﻰ ﻤﺴـﺭﺡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬

‫‪144‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﻁـﺭﻕ ﺇﻟـﻰ ﺘﻌﺭﻴﻔﻬـﺎ ‪ ،‬ﺘﻁﻭﺭﻫـﺎ ﺍﻟﺘـﺎﺭﻴﺨﻲ ‪ ،‬ﺃﻫـﻡ ﺭﻭﺍﺩﻫـﺎ‪ ،‬ﻭﺃﻭﺠـﻪ‬
‫ﺍﻹﺨﺘﻼﻑ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻹﻴﺯﻭ ‪ 9000‬ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ‪ .‬ﺜـﻡ ﺇﻨﺘﻘﻠﻨـﺎ ﺒﻌـﺩ ﺫﻟـﻙ ﺇﻟـﻰ ﻋـﺭﺽ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺎﺕ‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺘﺒﻴـﺎﻥ ﻤﺒﺎﺩﺌﻬـﺎ ﻭﻤﺴـﺘﻠﺯﻤﺎﺘﻬﺎ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻫﻡ ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻭﺍﺠﺏ ﺇﺤﺩﺍﺜﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻏﺒـﺔ ﻓـﻲ ﺘﺒﻨـﻲ‬
‫ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‪ .‬ﻭﻟﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻠﺴـﻔﺔ ﺘﻨﻁﻠـﻕ ﻤـﻥ ﻓﺭﻀـﻴﺔ ﺃﺴﺎﺴـﻴﺔ ﻤﻔﺎﺩﻫـﺎ ﺃﻥ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﻤﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻫﻭ ﺜﻤﺭﺓ ﺴﻠﺴـﻠﺔ ﻤـﻥ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﺭﺍﺒﻁـﺔ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺒـﺔ‪ ،‬ﻓﻘـﺩ ﻋﻤـﺩﻨﺎ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺇﻜﻤﺎل ﺍﻟﻔﺼل ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﺭﺽ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻤـﻥ‬
‫ﺨﻼل ﺇﺒﺭﺍﺯ ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻭﺃﻫﻡ ﻤﻨﺎﻫﺠﻬﺎ ﻭﺃﺩﻭﺍﺘﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺨﺼﺹ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘـﻲ ﻟﻤﻨﺎﻗﺸـﺔ ﻤـﺩﻯ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ‪،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﺭﺽ‪:‬‬
‫– ﻤﺩﻯ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻋﻤﺎل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫– ﻤﺩﻯ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻋﻤﺎل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻟﻸﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﻨﺎﺠﻤﺔ ﻋﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫– ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.301‬‬
‫– ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﺃﻫﻡ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪. 301‬‬
‫– ﻤﺩﻯ ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻟﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.301‬‬
‫ﻭﺨﻼل ﺭﺤﻠﺔ ﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻨﺎ ﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺒﺤﺙ ‪،‬ﺘﺒﻴﻥ ﻟﻨﺎ ﻤﺩﻯ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀـﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺇﻨﻁﻠﻘﻨـﺎ ﻤﻨﻬـﺎ ﻜﻤـﺎ‬
‫ﻴﻠﻲ‪:‬‬
‫– ﺃﺜﺒﺘﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘـﻨﺹ ﻋﻠـﻰ ﺃﻥ ﺘﻘﻴـﻴﻡ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻻ ﻴﻤﻜـﻥ ﺃﻥ ﻴﻜـﻭﻥ ﺇﻻ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﺘﻭﻗﻌـﺎﺕ ﺍﻟﺸﺨﺼـﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤـﻼﺀ‪ ،‬ﻓﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺘﺘﺤﺩﺩ ﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺠﺭﻴﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺒـﻴﻥ ﻤـﺎ ﻴﺘﻭﻗـﻊ ﺃﻥ ﻴﺤﺼـل ﻋﻠﻴـﻪ ﻤـﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺒﻴﻥ ﻤﺎ ﻴﺤﺼل ﻋﻠﻴﻪ ﻓﻌﻠﻴﺎ ﻤـﻥ ﻨﻔـﺱ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ‪،‬ﻜﻤـﺎ ﺃﻥ ﺇﺩﺭﺍﻙ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ‪،‬ﻴﻌﺘﻤﺩ ﻋﻠـﻰ ﺍﻷﺴـﻠﻭﺏ ﺍﻟﻤﺘﺒـﻊ ﻓـﻲ ﺘﻘـﺩﻴﻡ ﺘﻠـﻙ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺠﺎﻨﺏ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻨﺘـﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﺭﺘﺒـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺤﺼـﻭل ﺍﻟﻌﻤﻴـل ﻋﻠـﻰ ﻫـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻤﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻁﻠﻕ ﻓﺈﻥ ﺃﺤﺩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤـل ﺍﻟﺘـﻲ ﻴﻤﻜـﻥ ﺃﻥ ﺘﻤﻴـﺯ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻬﺎ ﻫﻭ ﻤﺩﻯ ﻗﺩﺭﺓ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻌـﺭﻑ ﻋﻠـﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻋﻤﻼﺌﻬـﺎ ﻭﺍﻟﻭﻓـﺎﺀ‬
‫ﺒﺘﻠﻙ ﺍﻹﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺒﺸﻜل ﻤﻨﻅﻡ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺫﻟﻙ‪ ،‬ﻓـﺈﻥ ﺍﻟﻤﻔﺘـﺎﺡ ﺍﻷﺴﺎﺴـﻲ ﻟﺘﺤﺴـﻴﻥ ﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﻴﻜﻤﻥ ﻓﻲ ﻗﺩﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺇﻗﻨﺎﻉ ﺍﻟﻌﻤﻴـل ﺒـﺄﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤـﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﻴﺤﺼـل ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﻨﺘﻴﺠـﺔ‬
‫ﺤﺼﻭﻟﻪ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺘﺤﻤﻠﻬﺎ ﻤﻘﺎﺒل ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫– ﺃﺜﺒﺘﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘـﻨﺹ ﻋﻠـﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻫـﻲ‬
‫ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻥ ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻋﻤﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﺘﺒﻨـﻲ ﺃﺴـﺎﻟﻴﺏ ﻭﻨﻅـﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ‬
‫ﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ ﺍﻟﺼـﻨﺎﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻜﻭﻨﻬـﺎ ﺃﻭل ﻤـﻥ ﺘـﺩﺍﻭﻟﺕ‬

‫‪145‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫ﻭﺇﻫﺘﻤﺕ ﺒﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻭﺃﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ ،‬ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻫـﻲ ﻤـﺩﺨل ﻓﻌـﺎل ﻹﻤـﺘﻼﻙ ﺍﻟﻤﻴـﺯﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‪ ،‬ﺫﻟـﻙ ﺃﻥ ﺍﻹﻟﺘـﺯﺍﻡ ﺒﻤﺒـﺎﺩﺉ ﻭﻤﺭﺘﻜـﺯﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻜﺎﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪ ،‬ﻭﺍﻹﻟﺘﺯﺍﻡ ﺒﺘﻘـﺩﻴﻡ ﻗﻴﻤـﺔ ﻟﻠﻌﻤـﻼﺀ ﺘﻠﺒـﻲ ﺇﺤﺘﻴﺎﺠـﺎﺘﻬﻡ ‪،‬ﻭﺯﻴـﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴـﺯ‬
‫ﻭﺍﻹﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﻭﺍﻟﻜﻔـﺎﺀﺍﺕ ﺍﻟﻘـﺎﺩﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﻹﺒـﺩﺍﻉ ﻭﺘﻁـﻭﻴﺭ ﺍﻷﻨﺸـﻁﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ ﻭﺃﻨﻅﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‪ ،‬ﻴﺅﺩﻱ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺴﺘﻤﺭ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻴـﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ ﺍﻟﻤﺭﺘﻜـﺯﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫– ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻻ ﺘﻁﺒﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺒﺄﻥ ﺍﻟﻌﻤـﺎل‬
‫ﻏﻴﺭ ﻗﺎﺩﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ ﺒﺴﺒﺏ ﻏﻴﺎﺏ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ‪ ،‬ﻓﻘـﺩ ﺃﺜﺒـﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻷﻭل ﻤﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﻏﻴﺭ ﻤﺘﺒﻨﻴﺔ ﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻫﺫﺍ ﺒﺘﺼﺭﻴﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺴﻴﺩﺓ ﻨﺎﺌﺒﺔ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺍﺴﺘﻁﻌﻨﺎ ﺇﺜﺒﺎﺕ ﻫﺫﺍ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻋﺠﺯ ﺤـﻭﺍﻟﻲ ‪٪15‬‬
‫ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﻜﺫﻟﻙ ﺇﻟﻰ ﻋﺠﺯ ﺃﻏﻠـﺏ‬
‫ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻋﻥ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺍﻟﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻴﻕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻟﻌﺩﻡ ﺇﻟﻤﺎﻤﻬﻡ ﺒﻤﻭﻀﻭﻋﻪ‪ .‬ﺃﻤـﺎ ﻓﻴﻤـﺎ‬
‫ﻴﺨﺹ ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺹ ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻏﻴﺭ ﻗﺎﺩﺭﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﺩﻴـﺩ ﻤﻔﻬـﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺃﻫﻤﻴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺃﺜﺒﺕ ﻨﻔﺱ ﺍﻟﻔﺼل ﻋﺩﻡ ﺼﺤﺘﻬﺎ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ‪ ٪ 85‬ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻭﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻤﺜﻠﻭﻥ‬
‫ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺇﺴﺘﻁﺎﻋﻭﺍ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻫﻨـﺎﻙ ﺇﺘﻔـﺎﻕ ﻤـﻥ‬
‫ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﺘﺒﻴﻨﻪ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ ﻟﻌﻭﺍﻤـل‬
‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ )ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ‪ ،( 18‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻓﺎﻗـﺕ ﻜﻠﻬـﺎ‬
‫‪.] 4.20 –3.40‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﻴﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ ‪،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻤﺎ ﻴﺅﻜﺩ ﻭﺠﻭﺩ ﺜﻘﺎﻓﺔ‬ ‫ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ‪ 3‬ﻭﺇﻨﺘﻤﺕ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎل]‬
‫ﻟﻬﺎ ﻋﻼﻗﺔ ﺒﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻋﺎﻤﻼ ﻤﻬﻤﺎ ﻓﻲ ﺘﺒﻨﻲ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫– ﻟﻘﺩ ﺃﺜﺒﺕ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﻲ ﺼﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻨﺹ ﻋﻠﻰ ﻏﻴﺎﺏ ﻤﺒـﺎﺩﺉ ﻭﻤﺴـﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﺴﺒﻴﺎ‪ ،‬ﻓﺤﺴﺏ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻓﺈﻥ ﺠﻤﻴـﻊ ﻤﺒـﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺤﻤﻠﺕ ﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﺘﻔﻭﻕ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ‪ 3‬ﻭﺘﻨﺘﻤﻲ ﺇﻟﻰ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻤﻭﺍﻓﻘﺔ‪ ،‬ﺒﺎﺴﺘﺜﻨﺎﺀ ﻤﺒـﺩﺃ ﻤﺸـﺎﺭﻜﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺍﻟﺫﻱ ﺤﻤل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﺃﻗل ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ‪، 3‬ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺒﺭ ﻋﻥ ﻏﻴﺎﺏ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﺘﻲ‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ‪ ،‬ﻟﻀﻤﺎﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺇﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ‪،‬ﻭﺘﺤﻘﻴـﻕ‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ ‪ ،‬ﻭﺘﻠﺒﻴﺔ ﺭﻏﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪ .‬ﻜﻤﺎ ﺘﻡ ﺇﺜﺒﺎﺕ ﻏﻴﺎﺏ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺒﺩﺃ ﻜﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺇﺠﻤـﺎﻉ‬
‫ﺃﻏﻠﺒﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﻋﻠﻰ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤـﺩﺭﺍﺀ‪ ،‬ﻭﺇﺠـﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤـل ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻬﻴﻜـل‬
‫ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻹﻨﻌﺩﺍﻡ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺒﻴﻨﻬﻡ ﻭﺒﻴﻥ ﺭﺅﺴﺎﺌﻬﻡ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺨﺹ ﻤﺴـﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻘﺩ ﻭﺠﺩﻨﺎ ﻨﻘﺹ ﻜﺒﻴﺭﻓﻲ ﺍﻟﺘﺤﻔﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻴﺔ ‪،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺩ ﺃﺩﺍﺓ ﻻﺤﺘﻭﺍﺀ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺇﺩﻤﺎﺠﻬﻡ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ ﻜﺄﻋﻀﺎﺀ ﻨﺎﻓﻌﻴﻥ‪ ،‬ﺒﻐﺭﺽ ﻜﺴﺏ ﻭﻻﺌﻬﻡ ﻭﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺘﻬﻡ ‪،‬ﻭﻴﻅﻬﺭ ﻫﺫﺍ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻗﻴﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻌﺒﺎﺭﺓ »ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭﺇﻋﺘﺭﺍﻑ ﺒﺎﻹﻨﺠﺎﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﻘﻘﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤل«‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﺠـﺎﺀ ﻀـﻤﻥ‬

‫‪146‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺭﻓﺽ‪ .‬ﺃﻤﺎ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‪ ،‬ﻓﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﻟﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻀﻤﻥ ﺭﻓـﻊ ﻜﻔـﺎﺀﺓ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺤﺼﻭﻟﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﻌﺎﺭﻑ ﻭﺍﻟﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﻜﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﻭﻀﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻤﻌـﺎﺭﻑ ﻤﻭﻀـﻊ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ‪،‬ﺇﻻ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻏﻴﺎﺏ ﻟﻠﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﺘﺩﺭﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ‬
‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺭﺤﻠﺔ ﺩﺭﺍﺴﺘﻨﺎ ﻟﻠﻤﻭﻀﻭﻉ ﻭﺇﺨﺘﺒﺎﺭﻨـﺎ ﻟﻤـﺩﻯ ﺼـﺤﺔ ﺍﻟﻔﺭﻀـﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺘﻭﺼـﻠﻨﺎ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻨﺘـﺎﺌﺞ‬
‫ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ‪:‬‬
‫‪ –1‬ﻅﻬﺭ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻜﻨﺘﻴﺠـﺔ ﻫﺎﻤـﺔ ﻟﺘﻁـﻭﺭ ﺍﻟﻔﻜـﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻤـﻊ ﺍﻟـﺯﻤﻥ‪ ،‬ﻭﻜـﺎﻥ‬
‫ﻹﺴﻬﺎﻤﺎﺕ ﺭﻭﺍﺩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺩﻭﺭﺍ ﻫﺎﻤﺎ ﻓﻲ ﺼﻴﺎﻏﺔ ﺃﻓﻜﺎﺭﻫﺎ ﻭﻓﻠﺴﻔﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ –2‬ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼـﺭﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺴـﻤﺢ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺒﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ‪.‬‬
‫ـﺯﺍﺕ‬
‫ـﻥ ﺍﻟﻤﺭﺘﻜـ‬
‫ـﺔ ﻤـ‬
‫ـﻰ ﻤﺠﻤﻭﻋـ‬
‫ـﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠـ‬
‫ـﺔ ﺍﻟﻤﺼـ‬
‫ـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـ‬
‫ـﺎﻤﻠﺔ ﻓـ‬
‫ـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـ‬
‫ـﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـ‬
‫‪ –3‬ﺘﻘـ‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﻭﺘﺤﺴـﻴﻥ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺒﻬـﺩﻑ ﺇﺭﻀـﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ‬
‫ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻫﻡ ﺭﻜﻴﺯﺓ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻭﻤﻔﺘﺎﺡ ﺍﻟﻨﺠﺎﺡ ﻷﻴﺔ ﻤﺅﺴﺴﺔ ﻤﺎﻟﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ –4‬ﺇﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻤﻥ ﺇﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﻫـﻭ ﺍﻟﺘﺤﺴـﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻤﺭ‬
‫ﻭﺭﻓﻊ ﻜﻔﺎﺀﺓ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﺨﺩﻤﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺠـﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴـﺔ ﻭﺘﻜـﺎﻟﻴﻑ ﻤﻨﺨﻔﻀـﺔ‪ ،‬ﻭﻴـﻨﻌﻜﺱ ﺫﻟـﻙ‬
‫ﺨﺎﺼﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻭﻀﻌﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺃﻤﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬
‫‪ –5‬ﺇﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻴﺴـﺘﻠﺯﻡ ﺒﻌـﺽ ﺍﻟﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﺘﺴﺒﻕ ﺍﻟﺒﺩﺀ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﻓـﻲ ﺘﻠـﻙ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ‪،‬ﺤﺘـﻰ ﻴﻤﻜـﻥ ﺘﻬﻴﺌـﺔ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫ﻟﻘﺒﻭل ﺍﻟﻔﻜﺭﺓ‪.‬‬
‫‪ –6‬ﺘﻜﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻟﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺘﻭﻋﻴـﺔ‬
‫ﻭﻨﺸﺭ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﻜﺎﻓـﺔ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺒـﺩﺀﺍ ﺒﺎﻟﻘﻴـﺎﺩﺍﺕ‬
‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺤﺘﻰ ﺘﺘﻭﻟﺩ ﺍﻟﻘﻨﺎﻋﺔ ﺒﺠﺩﻭﻯ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﻤﺴﺎﻨﺩﺓ‪.‬‬
‫‪ –7‬ﺇﻥ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻴﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻤﺌﺎﺕ ﺍﻟﺘﺤﺴـﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﺼـﻐﻴﺭﺓ ‪ ،‬ﺍﻟﺘـﻲ ﻴـﺘﻡ ﺍﻟﺘﻌـﺭﻑ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻭﺘﺤﺩﻴﺩﻫﺎ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺠﻬﻭﺩ ﻴﻭﻤﻴﺔ ﺃﻭ ﺃﺴﺒﻭﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫‪ –8‬ﺇﻥ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫﻭ ﻤﻨـﻊ ﺤـﺩﻭﺙ ﺍﻟﻤﺸـﻜﻼﺕ ﻭﺘﺤﺴـﻴﻥ ﻭﺘﻁـﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﻭﻟﻴﺱ ﺤل ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ‪.‬‬
‫‪ –9‬ﺘﻬﺘﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﺒﺤـﺙ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻤﺭ ﻋـﻥ ﺃﻓﻀـل ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴـﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻘـﻭﺩ ﺇﻟـﻰ ﺍﻷﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ ‪.‬‬
‫‪ –10‬ﺃﻅﻬﺭﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺠﻤﻠﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺘـﺎﺌﺞ‪ ،‬ﺃﻫﻤﻬـﺎ ﺘﻠـﻙ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘـﺔ ﺒﺎﺨﺘﺒـﺎﺭ ﺍﻟﻔﺭﻀـﻴﺔ ﺍﻟﺘـﻲ‬
‫ﻤﻔﺎﺩﻫﺎ ﻋﺩﻡ ﺘﺒﻨﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﻟﻔﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺘﺄﻜﻴـﺩ ﺫﻟـﻙ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﻏﻴـﺎﺏ‬
‫ﺒﻌﺽ ﺍﻟﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻹﻨﺠﺎﺡ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﻤﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪147‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫– ﺍﻷﻨﻤﺎﻁ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺌﺩﺓ ﻻ ﺘﻬﺘﻡ ﺒﺎﻟﻤﻭﻅﻑ ﻭﻻ ﺘﻌﻁﻴﻪ ﺍﻟﺜﻘﺔ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ‪.‬‬

‫– ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺇﻴﻤﺎﻥ ﻟﺩﻯ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﻤﺸـﺎﺭﻜﺘﻬﻡ ﻓـﻲ ﺤـل ﺍﻟﻤﺸـﺎﻜل‬
‫ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻋﻤل ﺠﻤﺎﻋﻲ ‪.‬‬
‫– ﻴﻤﻴل ﺍﻟﻨﻤﻁ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﻱ ﺇﻟﻰ ﺍﻹﻨﻀﺒﺎﻁ ﻭﺍﻟﺘﻭﺠﻴﻪ ‪.‬‬
‫– ﺒﺎﻟﺭﻏﻡ ﻤﻥ ﺇﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﺒﺎﻟﺘـﺩﺭﻴﺏ‪،‬ﺇﻻ ﺃﻨﻬـﺎ ﺘﻬـﺩﻑ ﻤـﻥ ﺨﻼﻟـﻪ ﺇﻟـﻰ ﺘﻨﻤﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻬـﺎﺭﺍﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﻘﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺭﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﻬﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻨﺼﻴﺏ ﺍﻟـﺩﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴـﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼـﺔ ﺒـﺎﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺤـل‬
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﺘﺭﻀﻬﺎ ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺒﻨﻘﺹ ﻜﺒﻴﺭ‪.‬‬
‫– ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪301‬ﻋﻠﻰ ﺴﻴﺎﺴـﺔ ﺘﺤﻔﻴﺯﻴـﺔ‪ ،‬ﺘﺭﺘﻜـﺯ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻤﻜﺎﻓـﺂﺕ ﺍﻟﻤﺸـﺠﻌﺔ ﻭﺍﻟﺩﺍﻓﻌـﺔ ﻟﻠﻌﻤـل‬
‫ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﺢ ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﻴﺔ ﻭﺒﻌﺽ ﺍﻟﻬﺩﺍﻴﺎ ‪ ،‬ﻤﻊ ﺇﻫﻤـﺎل ﻜﺒﻴـﺭ ﻟﻠﺘﻘـﺩﻴﺭﺍﺕ ) ﺍﻟﺤـﻭﺍﻓﺯ ﺍﻟﻤﻌﻨﻭﻴـﺔ (‬
‫ﻭﻋﺩﻡ ﺇﺩﺭﺍﺠﻬﺎ ﻀﻤﻥ ﺇﻫﺘﻤﺎﻤﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﺘﺭﻗﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﻷﻗﺩﻤﻴﺔ ﻭﻻ ﺘﺭﺘﺒﻁ ﺒﺎﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫– ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺒﻀﻌﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﻬﺎﺩﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺩﻴﺩ ﺇﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺕ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ ﻭﺃﺭﺍﺌﻪ‪.‬‬
‫– ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺴﻠﻁﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻐﻴﺎﺏ ﺍﻟﺘﺎﻡ ﻟﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬
‫– ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻹﺘﺼﺎل ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻜﺎﻷﻨﺘﺭﻨﻴﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺒﺭﻴﺩ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪... ،‬ﻭﻏﻴﺭﻫﺎ ‪ ،‬ﻟﻺﺴﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤﻥ‬
‫ﻤﻤﻴﺯﺍﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻹﺘﺼﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺇﻴﺼﺎل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺃﻨﻬﺎ ﻤﺤﺩﻭﺩﺓ ﺍﻹﺴﺘﻌﻤﺎل‪.‬‬
‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬
‫ﺒﻨﺎﺀﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﻴﻤﻜﻨﻨﺎ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻹﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺕ ﻭﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬
‫ـﺔ‬
‫ـﺎﻟﻴﺏ ﺘﻠﺒﻴـ‬
‫ـﻲ ﺃﺴـ‬
‫ـﺭﻴﻌﺔ ﻓـ‬
‫ـﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﺴـ‬
‫ـﺭﻱ ﻟﻠﺘﻁـ‬
‫ـﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌـ‬
‫ـﺭﺽ ﺍﻟﺸـ‬
‫ـﺔ ﺍﻟﻘـ‬
‫ـﺭﻭﺭﺓ ﻤﻭﺍﻜﺒـ‬
‫‪ – 1‬ﻀـ‬
‫ـﺎﻉ‬
‫ـﻼل ﺇﺘﺒـ‬
‫ـﻥ ﺨـ‬
‫ـﺔ ‪ ،‬ﻤـ‬
‫ـﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌـ‬
‫ـﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـ‬
‫ـﺩﻴﺙ ﺍﻷﺴـ‬
‫ـﺭ ﺘﺤـ‬
‫ـﻙ ﻋﺒـ‬
‫ـﻼﺀ‪ ،‬ﻭﺫﻟـ‬
‫ـﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤـ‬
‫ﺤﺎﺠـ‬
‫ـﻰ ﺤﺴــﻥ ﺇﺴــﺘﻐﻼل ﺍﻟﻤــﻭﺍﺭﺩ ‪ ،‬ﺘــﻭﻓﻴﺭ‬ ‫ﻤــﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸــﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﺍﻟــﺫﻱ ﻴـ‬
‫ـﺅﺩﻱ ﺇﻟـ‬
‫ﺍﻟﻁﺎﻗــﺎﺕ‪ ،‬ﺘﺸــﺠﻴﻊ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴــﺔ ﺍﻟﺸــﺭﻴﻔﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻀــﻤﺎﻥ ﺍﻟﺘــﺎﻡ ﻻﻨﺘﻅــﺎﻡ ﻭﺜﺒــﺎﺕ ﺠــﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨــﺩﻤﺎﺕ‬
‫ـﺎ‬
‫ـﻨﻬﻡ‪ .‬ﻭﻫﻨـ‬
‫ـﺩﺩ ﻤـ‬
‫ـﺩﺏ ﺍﻟﺠـ‬
‫ـﻼﺀ ﻭﺠـ‬
‫ـﺔ ﺍﻟﻌﻤـ‬
‫ـﺎﺏ ﺜﻘـ‬
‫ـﻭﻴﻕ‪ ،‬ﺇﻜﺘﺴـ‬
‫ـﺭﺹ ﺍﻟﺘﺴـ‬
‫ـﺎﺩﺓ ﻓـ‬
‫ـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺯﻴـ‬
‫ﺍﻟﻤﺼـ‬
‫ـﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠــﻭﺩﺓ‬
‫ـﻕ ﻤﻔﻬـ‬
‫ـﺎ ﺒــﺄﻥ ﺘﻁﺒﻴـ‬
‫ـﺩﺭﻙ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴـ‬
‫ـﺩ ﺒﻀــﺭﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﺘـ‬
‫ـﻥ ﺍﻟﺘﺄﻜﻴـ‬
‫ـﺩ ﻤـ‬
‫ﻻﺒـ‬
‫ـﺎﺌﺞ‬
‫ـﺎ ﺃﻥ ﻨﺘـ‬
‫ـﺭﺓ ‪،‬ﻜﻤـ‬
‫ـﻭﺩ ﻜﺒﻴـ‬
‫ـﻰ ﺠﻬـ‬
‫ـﺎﺝ ﺇﻟـ‬
‫ـﻭ ﻴﺤﺘـ‬
‫ـﻬل‪ ،‬ﻓﻬـ‬
‫ـﻴﻥ ﺃﻭ ﺍﻟﺴـ‬
‫ـﺎﻷﻤﺭ ﺍﻟﻬـ‬
‫ـﻴﺱ ﺒـ‬
‫ـﺎﻤﻠﺔ ﻟـ‬
‫ﺍﻟﺸـ‬
‫ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻻ ﻴﻤﻜﻥ ﺃﻥ ﺘﻅﻬـﺭ ﺨـﻼل ﻴـﻭﻡ ﺃﻭ ﺸـﻬﺭ ﺃﻭ ﺴـﻨﺔ‪ ،‬ﻟـﺫﺍ ﻓـﺈﻥ ﻤـﻥ ﺍﻟﻀـﺭﻭﺭﻱ ﺒـﺫل‬
‫ـﺫﺍ‬
‫ـﻲ ﻫـ‬
‫ـﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻭﻓـ‬
‫ـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـ‬
‫ـﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـ‬
‫ـﻕ ﻤـ‬
‫ـﺒﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴـ‬
‫ـﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴـ‬
‫ـﻭﻓﻴﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴـ‬
‫ـﻭﺩ ﻭﺘـ‬
‫ﺍﻟﺠﻬـ‬
‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺘﻭﺼﻲ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﻤﺎ ﻴﻠﻲ ‪:‬‬
‫– ﺇﻴﻤﺎﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺇﻟﺘﺯﺍﻤﻬﺎ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴـﺭ‪ ،‬ﻭﻴﺠـﺏ ﺃﻥ ﺘﺄﺨـﺫ ﺒﻌـﻴﻥ ﺍﻹﻋﺘﺒـﺎﺭ‬
‫ﻤﻘﺎﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻟﻠﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﺘﺼﺎﺤﺏ ﺍﻹﻨﺘﻘﺎل ﺇﻟﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫– ﻭﻀﻊ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺸﺎﻤل ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺘﺩﺭﻴﺠﻴﺎ ‪.‬‬

‫‪148‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫– ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﻤﻌﺎﺭﻑ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺍﺕ ﺤﻭل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻭﺃﺴـﺎﻟﻴﺏ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬـﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻹﺴـﺘﻔﺎﺩﺓ ﻤـﻥ‬
‫ﺘﺠﺎﺭﺏ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻤﺎﺜﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻨﺠﺤﺕ ﻓﻲ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪.‬‬
‫– ﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻋﻠـﻰ ﻨﺸـﺭ ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ ﻤﺨﺘﻠـﻑ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻴﻜﻭﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﺘـﺯﺍﻡ ﻭﺘﺄﻴﻴـﺩ ﻤـﻥ ﺠﻤﻴـﻊ ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺒﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻫـﺫﺍ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺨل‪.‬‬
‫– ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﻜـل ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ﻟﻠﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺒﻤـﺎ ﻴﺴـﺎﻫﻡ ﻓـﻲ ﻭﻀـﻊ ﺍﻟﺸـﺨﺹ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ‪.‬‬
‫– ﺇﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﻤﺅﻫﻠﻴﻥ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎﻡ ﺒﻤﺘﺎﺒﻌﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫– ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻤـﺎ ﻴﻤﺜﻠـﻪ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤـﻥ ﺃﻫﻤﻴـﺔ ﻓـﻲ‬
‫ﺇﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﻤﻘـﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻴـل‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﻴـﺅﺩﻱ ﺍﻹﺴـﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻟﺠﻴـﺩ ﻟﻬـﺫﻩ‬
‫ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﺍﻟﺭﻓﻊ ﻤﻥ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﺩﻴﻪ ‪.‬‬
‫– ﺘﻬﻴﺌﺔ ﺒﻴﺌﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻹﺘﺼﺎﻻﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﻓﻕ ﺃﺴـﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻼﻗـﺎﺕ ﺍﻹﻨﺴـﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺯﻴـﺩ‬
‫ﻤﻥ ﺍﻟﺘﻘﺎﺭﺏ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺭﺅﺴﺎﺀ ﻭﺍﻟﻤﺭﺅﻭﺴـﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻤﺭﺅﻭﺴـﻴﻥ ﻭﺯﻤﻼﺌﻬـﻡ‪ ،‬ﻭﺒﺎﻟﺘـﺎﻟﻲ ﻓﻬـﻡ ﻭﺇﺩﺭﺍﻙ‬
‫ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻹﺘﺼﺎﻟﻴﺔ ﻤﻤﺎ ﻴﻨﻌﻜﺱ ﺇﻴﺠﺎﺒﺎ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫– ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﻓﺭﻴﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻌﺯﻴﺯ ﻗﻨﻭﺍﺕ ﺍﻹﺘﺼﺎل ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻌﻤـﺎل ﻤﻤـﺎ ﻴﺴـﻬﻡ ﻓـﻲ ﻭﺠـﻭﺩ‬
‫ﻜﻔﺎﺀﺍﺕ ﺠﻤﺎﻋﻴﺔ ‪.‬‬
‫– ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﺍﺘﺼﺎل ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻟﻬـﺎ ﺩﻭﺭ ﻜﺒﻴـﺭ ﻓـﻲ ﺘﻨﻤﻴـﺔ ﺍﻟﺸـﻌﻭﺭ ﺒﻭﺤـﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻤﺎﻋﺔ ﻭﻭﺤﺩﺓ ﻋﻤل ﺍﻟﻔﺭﻴﻕ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻓﻀل ﺃﺩﺍﺀ ﻤﻤﻜﻥ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬
‫– ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻤﺼﻠﺤﺔ ﻟﻺﻋـﻼﻡ ﻭﺍﻹﺘﺼـﺎل ﻭﺍﻟﻌﻼﻗـﺎﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤـﺔ ﺘﻘـﻭﻡ ﺒﺘـﻭﻓﻴﺭ ﻜـل ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﻟﻠﻌﻤـﺎل‬
‫ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬
‫– ﺘﻭﻓﻴﺭ ﻨﺴﺨﺔ ﻤﻥ ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻜل ﻋﺎﻤل ﻓﻲ ﻜل ﻋﺩﺩ ﻴﺼﺩﺭ ﻤﻨﻬﺎ ‪.‬‬
‫– ﻭﻀﻊ ﺼﻨﺎﺩﻴﻕ ﺍﻹﻗﺘﺭﺍﺤﺎﺕ ﻤﻊ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻀﻤﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﺎل ‪.‬‬
‫– ﺇﻋﺘﻤﺎﺩ ﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪ ،‬ﻭﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻹﺴﺘﻁﻼﻋﻴﺔ ﺤﻭل ﺃﺭﺍﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪ ،‬ﻭﻴﻌﺘﻤﺩ ﻫﺫﺍ‬
‫ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﻋﻠﻰ ﺇﺴﺘﻤﺭﺍﺭﻴﺔ ﺇﻨﺴﻴﺎﺏ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺒﺩﺀﺍ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﺇﺤﺘﻴﺎﺠﺎﺘﻪ‪ ،‬ﻭﺇﻨﺘﻬﺎﺀ ﺒﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎﻩ‬
‫ﻭﺃﺭﺍﺌﻪ ﺤﻭل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬
‫– ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺇﺸﺭﺍﻙ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻓـﻲ ﻋﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺇﺘﺨـﺎﺫ ﺍﻟﻘـﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺎﺼـﺔ ﺒﻭﻀـﻊ ﺍﻷﻫـﺩﺍﻑ ﻭﺭﺴـﻡ‬
‫ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ‪.‬‬
‫– ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠﻴﺩ ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ ﻭﺘﺭﻗﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺤﺴـﺏ ﺍﻹﺴـﺘﺤﻘﺎﻕ‪ ،‬ﻷﻥ ﺫﻟـﻙ ﻴﻨﻤـﻲ ﻓـﻴﻬﻡ‬
‫ﺭﻭﺡ ﺍﻹﻨﺘﻤﺎﺀ ﻭﺍﻟﻭﻻﺀ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺔ ‪.‬‬
‫– ﺘﺒﻨﻲ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺠﺎل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺘﺎﺤﺔ ﻟﺠﻤﻴـﻊ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ‪،‬ﻭﺫﻟـﻙ ﺒﺎﻟﺘﻌـﺎﻭﻥ ﻤـﻊ‬
‫ﻤﺨﺘﻠﻑ ﺍﻟﻤﻌﺎﻫﺩ ﺍﻟﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻭﺍﻷﺠﻨﺒﻴﺔ‪.‬‬

‫‪149‬‬
‫اﻟﺨﺎﺗﻤﺔ‬

‫‪ – 2‬ﻜﻤﺎ ﻴﺘﻭﺠﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ‪،‬ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺩﻓـﻊ ﻋﺠﻠـﺔ ﺍﻟﺘﻨﻤﻴـﺔ ﺍﻹﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻘﻴـﺎﻡ‬
‫ﺏ‪:‬‬
‫– ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻤﺭﻜﺯ ﻭﻁﻨﻲ ﻤﺘﺨﺼﺹ ﻓﻲ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻴﺘﺨـﺭﺝ ﻤﻨـﻪ ﻤﺘﺨﺼﺼـﻭﻥ ﻓـﻲ‬
‫ﺍﻹﺸﺭﺍﻑ ﻋﻠﻰ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺇﻁﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻭﻁﻨﻴـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺃﺒﺠﺩﻴـﺔ ﺤﻠﻘـﺎﺕ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺇﻁـﺎﺭ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬
‫– ﻨﺸﺭ ﺍﻟﻭﻋﻲ ﺒﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻹﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ ‪،‬ﻟﺘﻭﻀـﻴﺢ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴـﺎ ﻭﺍﻟﻔﻭﺍﺌـﺩ‬
‫ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻤﻜﻥ ﺘﺤﻘﻴﻘﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﻭﺫﻟـﻙ ﻋـﻥ ﻁﺭﻴـﻕ ﺨﻁـﺔ ﺇﻋﻼﻤﻴـﺔ‬
‫ﻤﻜﺜﻔﺔ‪ ،‬ﻴﺘﻭﻟﻰ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺀ ﻓـﻲ ﻤﺠـﺎل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﺇﻋـﺩﺍﺩ ﺍﻟﻤـﺎﺩﺓ ﺍﻹﻋﻼﻤﻴـﺔ ﻭﻋﻘـﺩ‬
‫ﺍﻟﻨﺩﻭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﺘﺯﻭﻴﺩ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻔﻬﻡ ﺍﻟﺼﺤﻴﺢ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬
‫– ﺇﻨﺸﺎﺀ ﻤﻭﻗﻊ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﹸﻴﻌﻨﻰ ﺒﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺇﻨﺸﺎﺀ ﻤﺠﻠﺔ ﻤﺘﺨﺼﺼﺔ ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل‪.‬‬
‫ﺃﻓﺎﻕ ﺍﻟﺒﺤﺙ‬
‫ﻨﺄﻤل ﺃﻥ ﺘﻜﻭﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻨﺎﻓﺩﺓ ﻟﺒﺤﻭﺙ ﺃﺨﺭﻯ ﻤﺘﻌﻠﻘـﺔ ﺒـﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻠـﻰ ﺴـﺒﻴل‬
‫ﺍﻟﻤﺜﺎل ﻻ ﺍﻟﺤﺼﺭ‪:‬‬
‫– ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪.‬‬
‫– ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ‪.‬‬
‫– ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺩﻯ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺇﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﻤﻨﻬﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﺎﺕ ‪.‬‬
‫ﺃﺨﻴﺭﺍ ﻭﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻨﻘﻭل ‪ :‬ﻫﺫﺍ ﺇﺠﺘﻬﺎﺩ ﺒﺸـﺭﻱ ﻭﺠﻬـﺩ ﺇﻨﺴـﺎﻨﻲ ﻴﻼﺯﻤـﻪ ﺍﻟـﻨﻘﺹ ﻭﻴﺤﺘـﺎﺝ‬
‫ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﺼﻭﻴﺏ ﻓﺈﻥ ﺃﺼﺒﺕ ﻓﻤﻥ ﺍﷲ ﻭﺤﺩﻩ ‪،‬ﻭﺇﻥ ﺃﺨﻁﺄﺕ ﻓﻤـﻥ ﻨﻔﺴـﻲ ﻭﻤـﻥ ﺍﻟﺸـﻴﻁﺎﻥ‪ ،‬ﻭﺤﺴـﺒﻲ ﺇﻨﻨـﻲ‬
‫ﺇﺠﺘﻬﺩﺕ‪.‬‬

‫‪150‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫ﻤﺭﺍﺠﻊ ﺒﺎﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻜﺘﺏ‬

‫‪ /1‬ﺃﺤﻤﺩ ﺒﻥ ﺼﺎﻟﺢ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻔﻴﻅ‪ ،‬ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ‪ :‬ﻜﻴﻑ ﺘﻁﺒﻕ ﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻬﻨﺩﺭﺓ ﺨﻁﻭﺓ ﺒﺨﻁﻭﺓ ‪،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2003 ،‬‬

‫‪ /2‬ﺃﺤﻤﺩ ﺴﻴﺩ ﻤﺼﻁﻔﻰ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻻﻴﺯﻭ ‪ –9000‬ﺩﻟﻴل ﻋﺼﺭﻱ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺩﻭﻥ‬
‫ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻨﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪.2005 ،‬‬

‫‪ /3‬ﺃﺤﻤﺩ ﺸﻌﺒﺎﻥ ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﻠﻲ ‪ ،‬ﺇﻨﻌﻜﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﻜﺯﻴﺔ ‪،‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ‪. 2007 ،‬‬

‫‪ /4‬ﺃﺤﻤﺩ ﻓﺭﻴﺩ ﻤﺼﻁﻔﻰ ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤـﻨﻌﻡ ﻏﻔـﺭ ‪ ،‬ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩ ﺍﻟﻨﻘـﺩﻱ ﻭﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻲ ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﻨﻅﺭﻴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ‪ ،‬ﻤﺅﺴﺴﺔ ﺸﻬﺎﺏ ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ‪.2000 ،‬‬

‫‪ /5‬ﺃﻭﻤﺎﺴﻜﺎﺭﺍﻥ ﺘﻌﺭﻴﺏ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ ،‬ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﻓـﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ :‬ﻤـﺩﺨل ﻟﺒﻨـﺎﺀ ﺍﻟﻤﻬـﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴـﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻤﺭﻴﺦ ‪ ،‬ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ‪.2006 ،‬‬

‫‪ /6‬ﺒﺸﻴﺭ ﺍﻟﻌﻼﻕ‪ ،‬ﺤﻤﻴﺩ ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ ‪،‬ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2009 ،‬‬

‫‪ /7‬ﺘﺎﻤﺭ ﺍﻟﺒﻜﺭﻱ‪ ،‬ﺃﺤﻤـﺩ ﺍﻟﺭﺤـﻭﻤﻲ‪ ،‬ﺘﺴـﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴـﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻷﻭﻟـﻰ ‪،‬ﺇﺜـﺭﺍﺀ ﻟﻠﻨﺸـﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎﻥ ‪. 2008 ،‬‬

‫‪ /8‬ﺘﻭﻓﻴﻕ ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎل ‪،‬إﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﺨﻁﻴﻁ ﻭﺍﻟﺭﻗﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺴﺘﺔ‬
‫ﺴﻴﺠﻤﺎ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻨﻬﻀﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ‪،‬ﻤﺼﺭ‪.2006 ،‬‬

‫‪ /9‬ﺘﻴﺴﻴﺭ ﺍﻟﻌﺠﺎﺭﻤﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺤﺎﻤﺩ ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ ‪.2005 ،‬‬

‫‪ /10‬ﺠﻭﺯﻴﻑ ﻜﺒﻼﺩﺍ‪ ،‬ﺘﻜﺎﻤل ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ ﻤﻊ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﺴﺭﻭﺭ ﻋﻠﻲ ﺍﺒﺭﺍﻫﻴﻡ‬
‫ﺴﺭﻭﺭ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺭﻴﺦ ‪،‬ﺍﻟﺭﻴﺎﺽ‪.2004 ،‬‬

‫‪ /11‬ﺤﺎﻤﺩ ﺃﺒﻭ ﺯﻴﺩ ﺍﻟﺩﺴﻭﻗﻲ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ– ﺍﻟﻨﻅﺭﻴـﺔ ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴـﻕ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌـﺔ ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺜﻘﺎﻓـﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ‪1998 ،‬‬

‫‪ /12‬ﺨﻀﻴﺭ ﻜﺎﻅﻡ ﺤﻤﻭﺩ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻷﻭﻟـﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺴـﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﺸـﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴـﻊ‬
‫ﻭﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪.2000 ،‬‬

‫‪152‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫‪ /13‬ﺭﺒﺤﻲ ﻤﺼﻁﻔﻰ ﻋﻠﻴﺎﻥ‪ ،‬ﻋﺜﻤـﺎﻥ ﻤﺤﻤـﺩ ﻏﻨـﻴﻡ‪ ،‬ﻤﻨـﺎﻫﺞ ﻭﺃﺴـﺎﻟﻴﺏ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤـﻲ‪ :‬ﺍﻟﻨﻅﺭﻴـﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺼﻔﺎﺀ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻷﺭﺩﻥ‪.2000 ،‬‬

‫‪ /14‬ﺭﺤﻴﻡ ﺤﺴﻴﻥ ‪،‬ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺒﻬﺎﺀ ﺍﻟﺩﻴﻥ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ‪،‬ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪.2008،‬‬

‫‪ /15‬ﺭﻋﺩ ﺤﺴﻥ ﺍﻟﺼﺭﻥ ‪ ،‬ﻋﻭﻟﻤﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺘﻭﺍﺼل ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﻟﻠﻁﺒﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ ‪. 2007 ،‬‬

‫‪ /16‬ﺭﻋﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﷲ ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ‪ ،‬ﻋﻴﺴـﻰ ﻗـﺩﺍﺩﺓ ‪،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴـﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـﺔ ﻟﻠﻨﺸـﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪.2008 ،‬‬

‫‪ /17‬ﺯﻜﻲ ﺨﻠﻴل ﺍﻟﻤﺴـﺎﻋﺩ ‪،‬ﺘﺴـﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺘـﻪ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻷﻭﻟـﻰ ‪،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﻨـﺎﻫﺞ ﻟﻠﻨﺸـﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2006 ،‬‬

‫‪ /18‬ﺯﻴﺎﺩ ﺭﻤﻀﺎﻥ ‪ ،‬ﺠﻭﺩﺓ ﻤﺤﻔﻭﻅ‪ ،‬ﺍﻻﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼـﺭﺓ ﻓـﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜـﺔ ‪،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ ‪. 2006 ،‬‬

‫ﺯﻴﺩ ﻤﻨﻴـﺭ ﻋﺒـﻭﻱ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻷﻭﻟـﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻜﻨـﻭﺯ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓـﺔ ﻟﻠﻨﺸـﺭ‬ ‫‪/19‬‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2006 ،‬‬

‫‪ /20‬ﺴﻭﻨﻴﺎ ﻤﺤﻤﺩ ﺍﻟﺒﻜﺭﻱ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ‪،‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ‪. 2002 ،‬‬

‫‪ /21‬ﺸﺎﻜﺭ ﺍﻟﻘﺯﻭﻴﻨـﻲ‪ ،‬ﻤﺤﺎﻀـﺭﺍﺕ ﻓـﻲ ﺍﻗﺘﺼـﺎﺩ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ‪،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴـﺔ‪ ،‬ﺩﻴـﻭﺍﻥ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪. 1992 ،‬‬

‫‪ /22‬ﻁﻪ ﻁﺎﺭﻕ ‪،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﻭﺍﻻﻨﺘﺭﻨﻴﺕ ‪ ،‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩﺓ ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ ‪2007 ،‬‬

‫‪ /23‬ﻋﺎﺩل ﺯﺍﻴﺩ‪ ،‬ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴـﺯ‪ :‬ﺍﻟﻁﺭﻴـﻕ ﺇﻟـﻰ ﻤﻨﻅﻤـﺔ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻘﺒل‪ ،‬ﻤﻨﺸـﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ‪،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪. 2006 ،‬‬

‫‪ /24‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺭﺤﻤﺎﻥ ﺘﻭﻓﻴﻕ ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ :‬ﺍﻟﺩﻟﻴل ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤل ﻟﻠﻤﻔﺎﻫﻴﻡ ﻭﺍﻷﺩﻭﺍﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﺭﻜﺯ‬
‫ﺍﻟﺨﺒﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻬﻨﻴﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ >ﺒﻤﻴﻙ<‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪. 2005 ،‬‬

‫‪ /25‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺴﺘﺎﺭ ﺍﻟﻌﻠﻲ‪،‬ﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻷﻭﻟـﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻤﺴـﻴﺭﺓ ﻟﻠﻨﺸـﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2009 ،‬‬

‫‪ /26‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻤﻴﺩ ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﻭﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ‪ ،‬ﺍﻟﺩﺍﺭ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ ‪. 2001 ،‬‬

‫‪153‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫‪ /27‬ﻋﻘﻴل ﺤﺴﻴﻥ ﻋﻘﻴل‪ ،‬ﻓﻠﺴﻔﺔ ﻤﻨﺎﻫﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ‪ ،‬ﺑﺪون دار ﻧﺸﺮ ‪ ،‬ﻁﺭﺍﺒﻠﺱ‪. 1999 ،‬‬

‫‪ /28‬ﻋﻤﺭ ﻭﺼﻔﻲ ﻋﻘﻴﻠﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻜﺎﻤﻠﺔ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻷﻭﻟـﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌـل‬
‫ﻟﻠﻁﺒﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪2005 ،‬‬

‫ـﺔ‬
‫ـﺎﻥ ﻟﻠﻁﺒﺎﻋـ‬
‫ـﻰ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻴـ‬ ‫ـﺭﻓﻴﺔ ‪،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـ‬
‫ـﺔ ﺍﻷﻭﻟـ‬ ‫ـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـ‬
‫ـﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨـ‬
‫ـﺩﺍﺩ‪ ،‬ﺘﺴـ‬
‫ـﺩﻴﺭ ﺍﻟﺤـ‬
‫ـﻭﺽ ﺒـ‬
‫‪ /29‬ﻋـ‬
‫ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ‪.1999 ،‬‬

‫‪ /30‬ﻓﺭﺍﻨﺴﻴﺱ ﻤﺎﻫﻭﻨﻲ ‪،‬ﻜﺎﺭل ﺠﻲ ﺜﻭﺭ‪ ،‬ﺜﻼﺜﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﺘﺭﺠﻤـﺔ ﻋﺒـﺩ ﺍﻟﺤﻜـﻡ ﺃﺤﻤـﺩ‬
‫ﺍﻟﺨﺯﺍﻤﻲ‪،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻓﺠﺭ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪. 2000 ،‬‬

‫‪ /31‬ﻓﺭﻴﺩ ﺯﻴـﻥ ﺍﻟـﺩﻴﻥ‪،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴـﺔ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻜﺘـﺏ‪ ،‬ﺍﻟﻘـﺎﻫﺭﺓ‪،‬‬
‫‪.1996‬‬

‫‪ /32‬ﻓﻭﺍﺯ ﺍﻟﺘﻤﻴﻤﻲ ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ﺍﻟﺨﻁﻴﺏ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺘﺄﻫﻴل ﻟﻺﻴﺯﻭ ‪ ، 9001‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪،‬ﻋﺎﻟﻡ ﺍﻟﻜﺘﺏ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2008،‬‬

‫‪ /33‬ﻗﺎﺴﻡ ﻨﺎﻴﻑ ﻋﻠـﻭﺍﻥ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﻓـﻲ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ– ﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﻭﻋﻤﻠﻴـﺎﺕ ﻭﺘﻁﺒﻴﻘـﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﺸﺭﻭﻕ ﻟﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2006 ،‬‬

‫‪ /34‬ﻗﺎﺴﻡ ﻨﺎﻴﻑ ﻋﻠﻭﺍﻥ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻻﻴﺯﻭ ‪ ،2000: 9001‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪ ،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ‪ ،‬ﺒﻴﺭﻭﺕ‪. 2005 ،‬‬

‫‪ /35‬ﻤﺎﺜﻴﻭ ﺠﻴﺩﻴﺭ‪ ،‬ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪ :‬ﺩﻟﻴل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﻤﺒﺘﺩﺃ ﻓﻲ ﻤﻭﻀﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﺎﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ‪ ،‬ﺘﺭﺠﻤﺔ ﻤﻠﻜﺔ ﺍﺒﻴﺽ‪،‬اﻟﻄﺒﻌﺔ اﻷوﻟﻰ‪ ،‬ﺑﺪون دار اﻟﻨﺸﺮ ‪،‬دﻣﺸﻖ‪.2004 ،‬‬

‫‪ /36‬ﻤﺎﺕ ﺴﻴﻐﺭ ‪،‬ﺍﻟﻤﺭﺠﻊ ﺍﻟﻌـﺎﻟﻤﻲ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ‪،‬ﺘﺭﺠﻤـﺔ ﺨﺎﻟـﺩ ﺍﻟﻌـﺎﻤﺭﻱ ‪،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜـﺔ ‪،‬ﺩﺍﺭ‬
‫ﺍﻟﻔﺎﺭﻭﻕ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ ‪.2007‬‬

‫‪ /37‬ﻤﺤﻤﻭﺩ ﺴﺤﻨﻭﻥ ‪ ،‬ﻤﺤﺎﻀﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻨﻘﺩﻱ ‪ ،‬ﺩﻴﻭﺍﻥ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪،‬ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ ‪. 2006 ،‬‬

‫‪ /38‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺎل ﺍﻟﻨﻌﻴﻤﻲ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﻌﺎﺼﺭﺓ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪،‬ﻋﻤﺎﻥ‪.2009 ،‬‬

‫‪ /39‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯ ﺴﻤﻴﺭ ‪ ،‬ﺇﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺎﺕ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻨﻘﻭﺩ ﻭﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﻋﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﻘﺭﻥ ‪ ، 21‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺏ‬
‫ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ ‪ ،‬ﺑﺪون ﺗﺎرﻳﺦ ﻧﺸﺮ‪.‬‬

‫‪154‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫ـﺭ‬
‫ـﺔ ﻟﻠﻨﺸـ‬
‫ـﺎﺯﻭﺭﻱ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴـ‬
‫ـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴـ‬
‫ـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـ‬
‫ـﺯﺍﻭﻱ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـ‬
‫ـﺎﺏ ﺍﻟﻌـ‬
‫ـﺩ ﺍﻟﻭﻫـ‬
‫ـﺩ ﻋﺒـ‬
‫‪ /40‬ﻤﺤﻤـ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ ‪. 2005،‬‬

‫‪ /41‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﻴﺩﺍﺕ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ ،‬ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺒﺤـﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤـﻲ‪ :‬ﺍﻟﻘﻭﺍﻋـﺩ‪،‬ﺍﻟﻤﺭﺍﺤـل ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘـﺎﺕ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌـل‬
‫ﻟﻠﻨﺸﺭ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ ‪. 1999‬‬

‫‪ /42‬ﻤﺤﻤﺩ ﻏﻨﻴﻡ ﺃﺤﻤﺩ ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺎﻀﻲ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻌﺼﺭﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﺼﻭﺭﺓ‬
‫‪. 2007‬‬

‫‪ / 43‬ﻤﻬﺩﻱ ﺤﺴﻥ ﺯﻭﻴﻠﻑ‪ ،‬ﻤﺤﻤـﺩ ﻗﺎﺴـﻡ ﺍﻟﻘﺭﻴـﻭﻨﻲ ‪،‬ﻤﺒـﺎﺩﺉ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ :‬ﻨﻅﺭﻴـﺎﺕ ﻭﻭﻅـﺎﺌﻑ ‪،‬ﺠﻤﻌﻴـﺔ‬
‫ﻋﻤﺎل ﺍﻟﻁﺒﺎﻋﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪1984 ،‬‬

‫‪ /44‬ﻤﻬﺩﻱ ﺤﺴﻥ ﺯﻭﻴﻠﻑ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻓﺭﺍﺩ– ﻤﺩﺨل ﻜﻤﻲ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﻤﺠﺩﻻﻭﻱ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 1996 ،‬‬

‫‪ /45‬ﻤﻬﺩﻱ ﺼﺎﻟﺢ ﺍﻟﺴﻤﺭﺍﺌﻲ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻘﻁـﺎﻋﻴﻥ ﺍﻹﻨﺘـﺎﺠﻲ ﻭﺍﻟﺨـﺩﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌـﺔ‬
‫ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺠﺭﻴﺭ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪.2007 ،‬‬

‫ـﺎﺕ‬ ‫ـﺔ ‪ ،‬ﺩﻴـ‬

‫ـﻭﺍﻥ ﺍﻟﻤﻁﺒﻭﻋـ‬ ‫ـﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴـ‬
‫ـﻲ ﺍﻟﺒﻨـ‬
‫ـﻴﺔ ﻓـ‬
‫ـﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴـ‬
‫ـﻭﺩﺓ ﻤﻴـ‬
‫ـﺩﺍﻭﻱ ‪،‬ﺍﻟﺠـ‬
‫ـﻴﻠﺔ ﺤﻤـ‬
‫‪ /46‬ﻭﺴـ‬
‫ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ ‪ ،‬ﻗﺴﻨﻁﻴﻨﺔ‪.2009 ،‬‬

‫‪ /47‬ﻭﻟﻴﺎﻤﺯ ﺭﺘﺸﺎﺭﺩ ‪،‬ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪ ،‬ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺠﺭﻴﺭ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ ‪.1999 ،‬‬

‫‪ /48‬ﻴﺎﺴﻴﻥ ﻜﺎﺴﺏ ﺍﻟﺨﺭﺸﺔ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ ،‬ﻗﻀﺎﻴﺎ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﻤﻌﺎﺼﺭﺓ ﻓﻲ ﻤﻁﻠﻊ ﺍﻟﻘﺭﻥ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﺸﺭﻴﻥ‪ :‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻔﺭﺹ‪ ،‬ﺍﻷﻓﺎﻕ‪ ،‬ﺍﻟﻁﺒﻌﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪ ،‬ﻤﻜﺘﺒﺔ ﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪،‬‬
‫‪. 2009‬‬

‫‪ /49‬ﻴﻭﺴﻑ ﺤﺠﻴﻡ ﺍﻟﻁﺎﺌﻲ ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ‪ ،‬ﻨﻅﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺎﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻴﺎﺯﻭﺭﻱ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪.2009 ،‬‬

‫ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻴﺔ‬

‫‪ /1‬ﺒﺭﻴﺵ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺤﺭﻴﺭ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﺘﻁـﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﻭﺯﻴـﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘـﺩﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴـﺔ‪ ،‬ﺃﻁﺭﻭﺤـﺔ ﻟﻨﻴـل ﺸـﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟـﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ ﻓـﻲ ﺍﻟﻌﻠـﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪. 2006–2005 ،‬‬

‫‪155‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫‪ /2‬ﺭﻓﻴﻘﺔ ﺸﻤﺎﻤﻲ‪ ،‬ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﻤـﻭﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸـﺭﻱ ﻀـﻤﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ‪،‬ﻤـﺫﻜﺭﺓ ﻤﻘﺩﻤـﺔ ﻀـﻤﻥ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸـﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴـﺘﺎﺭ ﻓـﻲ ﺍﻟﻌﻠـﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌـﺔ ﺴـﻌﺩ ﺩﺤﻠـﺏ‪،‬‬
‫ﺍﻟﺒﻠﻴﺩﺓ‪،2006 ،‬‬

‫‪ /3‬ﻟﻤﻰ ﻓﻴﺼل ﺍﺴﺒﺭ‪ ،‬ﻤﺩﺨل ﻤﻘﺘﺭﺡ ﻟﺭﻓﻊ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﻨﻅﻭﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ –‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺴﻭﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﻀﻤﻥ‬
‫ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﺎﺭ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺘﺸﺭﻴﻥ‪.2009 ،‬‬

‫‪ /4‬ﻤﺤﻤﺩ ﺒﺩﺍﻭﻱ‪ ،‬ﺘﺴﻴﻴﺭ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻹﺴﻼﻤﻲ– ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺒﻨﻙ ﺍﻟﺒﺭﻜﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪ ،‬ﻤﺫﻜﺭﺓ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﻀﻤﻥ ﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻰ ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﺎﺠﺴﺘﺎﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺴﻌﺩ ﺩﺤﻠﺏ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻠﻴﺩﺓ‪. 2006 ،‬‬

‫‪ /5‬ﻤﻌﺭﺍﺝ ﻫﻭﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ‪ ،‬ﺃﻁﺭﻭﺤﺔ ﻟﻨﻴل ﺸﻬﺎﺩﺓ ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭﺍﻩ ﻓﻲ ﻋﻠﻭﻡ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.2005 ،‬‬

‫ﺍﻟﻤﻘﺎﻻﺕ‬

‫‪ /1‬ﺃﺤﻤﺩ ﺒﻥ ﻋﻴﺸﺎﻭﻱ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺨﺩﻤﻴﺔ ‪،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ ‪،‬‬
‫اﻟﺠﺰاﺋﺮ‪ ،‬ﻋﺩﺩ‪ ، 04‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪. 2006 ،‬‬

‫‪ /2‬ﺍﻟﻁﻴﺏ ﻴﺎﺴﻴﻥ ‪،‬ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻓﻲ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻭﻟﻤﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻭﺭﻗﻠﺔ ‪،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪،‬ﻋﺩﺩ‪. 2003 ، 03‬‬

‫‪ /3‬ﺒﺸﻴﺭ ﻋﺒﺎﺱ ﻤﺤﻤﻭﺩ ﺍﻟﻌﻼﻕ ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ﻤﺤﻤﻭﺩ‪" ،‬ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻔﺠﻭﺍﺕ ﻟﺘﻔﺴﻴﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺩﺭﻜﺔ ﻭ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ"‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ ‪، ،‬ﺴﻠﻁﻨﺔ ﻋﻤﺎﻥ‪،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ‪ ،24‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪2003 ،88‬‬

‫‪/4‬ﺩﺒﻭﺵ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭ‪ ،‬ﺩﻭﺭ ﻤﺩﺍﺨل ﺍﻟﺘﻜﻴـﻑ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟـﻭﺠﻲ ﻓـﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴـﺭ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ‪،‬ﻤﺠﻠـﺔ‬
‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ ‪،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﻋﺩﺩ ‪.2008 ، 06‬‬

‫‪ /5‬ﻃ ﺎرق اﻟﺨﻴ ﺮ‪ ،‬إﺳ ﺘﺨﺪام ﺧ ﺮاﺋﻂ اﻟﺮﻗﺎﺑ ﺔ ﻋﻠ ﻰ اﻟﺠ ﻮدة ﻓ ﻲ ﺷ ﺮآﺎت اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﻌ ﺎم اﻟﺼ ﻨﺎﻋﻲ ﻓ ﻲ‬
‫ﺳﻮرﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺠﻠﺔ ﺝﺎﻣﻌﺔ دﻣﺸﻖ‪ ،‬اﻟﻤﺠﻠﺪ ‪، 17،‬اﻟﻌﺪد ‪.2001 ،02‬‬

‫‪ /6‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﻕ ﺒﻭ ﻋﺘﺭﻭﺱ‪ ،‬ﺍﻹﺼﻼﺡ ﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻭﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﻤﻘﺒﻠﺔ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ‬
‫ﺍﻹﻗﺘﺼﺎﺩ ﻭﺍﻟﻤﺠﺘﻤﻊ ‪ ،‬ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻬﺩﻯ ﻟﻠﻁﺒﺎﻋﺔ ﻭﺍﻟﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ‪،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ‪ ،‬اﻟﻌﺪد‪.2002 ، 01‬‬

‫‪156‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫‪/7‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﻅﻴﻡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﺍﺤﺩ ﺍﻟﺸﻜﺭﻱ‪ ،‬ﺃﺤﻤﺩ ﻜﺭﻴﻡ ﺠﺎﺴﻡ‪ ،‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ –ﺍﻟﻤﻔﻬﻭﻡ‬
‫ﻭﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻘﺎﺕ ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻘﺎﺩﺴﻴﺔ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ‪،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺩ ‪، 08‬ﺍﻟﻌﺩﺩ‪.2006 ، 04‬‬

‫‪ /8‬ﻤﻨﺼﻭﺭ ﻋﻠﻲ ﺃﺤﻤﺩ ﺍﻟﺒﻁﺎﻨﻲ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﷲ ﻋﺒﺩ ﺍﷲ ﺍﻟﺴﻨﻔﻲ‪ ،‬ﻤﺩﻯ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻘﻴﺎﺩﺍﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻟﻤﻔﻬﻭﻡ ﻭﺃﻫﻤﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ– ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻥ ﻗﻴﺎﺩﺍﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻤﻬﻭﺭﻴﺔ ﺍﻟﻴﻤﻨﻴﺔ ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﻱ‪ ،‬ﻤﺴﻘﻁ ‪،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪، 101‬ﺠﻭﺍﻥ ‪. 2005‬‬

‫ـﻭﻡ‬ ‫ـﺘﺨﺩﺍﻤﻬﺎ‪،‬ﻤﺠﻠـ‬
‫ـﺔ ﺍﻟﻌﻠـ‬ ‫ـﺎﻻﺕ ﺍﺴـ‬
‫ـﺩﺩﺍﺕ ﻭﻤﺠـ‬
‫ـﺎﻋﻲ ‪:‬ﻤﺤـ‬
‫ـﺙ ﺍﻻﺠﺘﻤـ‬
‫ـﻲ‪ ،‬ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻟﺒﺤـ‬
‫ـﺭﺍﺩ ﺯﻋﻴﻤـ‬
‫‪ /9‬ﻤـ‬
‫ﺍﻹﻨﺴﺎﻨﻴﺔ‪ ،‬ﺸﺭﻜﺔ ﺩﺍﺭ ﺍﻟﻬﺩﻯ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪،‬ﺍﻟﻌﺩﺩ‪.2003 ، 19‬‬

‫‪ / 10‬ﻫﺎﻨﻲ ﻴﻭﺴﻑ ﺨﺎﺸﻘﺠﻲ‪ ،‬ﻨﻤﺎﺫﺝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻟﻤﻌﻭﻗـﺎﺕ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﺤـﻭل ﺩﻭﻥ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬـﺎ‬
‫ﻓﻲ ﺍﻷﺠﻬﺯﺓ ﺍﻷﻤﻨﻴﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻴﺔ ‪،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌـﺔ ﺍﻟﻤﻠـﻙ ﻋﺒـﺩ ﺍﻟﻌﺯﻴـﺯ‪ ،‬ﺍﻟﺭﻴـﺎﺽ‪،‬‬
‫ﻤﺠﻠﺩ ‪ ،17‬ﻋﺩﺩ‪02‬‬

‫ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻴﺎﺕ‬

‫‪/1‬ﺍﻟﺸﻴﺦ ﺍﻟﺩﺍﻭﻱ ‪ ،‬ﺍﺜﺭ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪ -‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟـﻭﻁﻨﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﺤﻭل ﺇﺼﻼﺡ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺼﺩﻱ ﻤﺭﺒﺎﺡ‪ ،‬ﻭﺭﻗﻠﺔ ‪ 12– 11،‬ﻤﺎﺭﺱ ‪. 2008‬‬

‫‪ /2‬ﺍﻟﻁﻴﺏ ﻴﺎﺴﻴﻥ ‪،‬ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ ﻜﻤﺩﺨل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺒﺎﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻭﻤﻴﺔ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺤﻭل ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ ﺍﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ ‪4– 3،‬‬
‫ﻤﺎﻱ ‪. 2005‬‬

‫‪ /3‬ﺒﻥ ﻋﻴﺸﻰ ﺒﺸﻴﺭ‪ ،‬ﻋﺒﺩ ﺍﷲ ﻏﺎﻨﻡ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﺍﻻﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ :‬ﺍﻨﺠﺎﺯﺍﺕ ﻭﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‪،‬‬
‫ﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻟﻔﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪،‬ﻤﺨﺎﻁﺭ ﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻪ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﻴﺠل‪ 7– 6 ،‬ﺠﻭﺍﻥ‬
‫‪.2005‬‬

‫‪ /4‬ﺭﻤﻀﺎﻥ ﺒﻭ ﺨﺭﺹ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺤﻭل ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‬
‫ﺍﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻤﺤﻤﺩ ﺒﻭﻀﻴﺎﻑ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺴﻴﻠﺔ‪ 4 – 3 ،‬ﻤﺎﻱ ‪.2005‬‬

‫‪ /5‬ﺯﺍﻴﺩﻱ ﺒﻠﻘﺎﺴﻡ‪ ،‬ﺒﻠﺤﺴﻥ ﻫﻭﺍﺭﻱ‪ ،‬ﺍﺜﺭ ﺘﺤﺭﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺤﻭل ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ‪،‬ﺒﺸﺎﺭ ‪ 25 – 24‬ﺍﻓﺭﻴل‬
‫‪. 2006‬‬

‫‪157‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫‪ /6‬ﺴﻌﻴﺩﺓ ﺒﻭﺯﻴﺩﻱ‪ ،‬ﺍﻹﺼﻼﺡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﺴﻭﻕ ‪،‬ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﺍﻷﻭل ﺤﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻭﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺥ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﺍﻟﺠﺩﻴﺩ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ ‪،‬ﺍﻓﺭﻴل ‪. 2003‬‬

‫‪ /7‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻘﺎﺩﺭ ﺒﺭﻴﺵ‪ ،‬ﻤﺤﻤﺩ ﺯﻴﺩﺍﻥ‪ ،‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻜﻤﺩﺨل ﻟﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﻟﻔﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ‪ :‬ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻤﺨﺎﻁﺭ ﺘﻘﻨﻴﺎﺘﻪ ‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺠﻴﺠل‪7– 6 ،‬‬
‫ﺠﻭﺍﻥ‪. 2005 ،‬‬

‫‪ /8‬ﻓﺎﺭﻭﻕ ﺘﺸﺎﻡ ‪،‬ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ ﺤﻭل‬
‫ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﻭﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺠﺎﻤﻌﻲ ﺒﺸﺎﺭ‪ ،‬ﻴﻭﻤﻲ ‪21– 20‬‬
‫ﺃﻓﺭﻴل ‪. 2004‬‬

‫‪ /9‬ﻗﻭﻴﺩﺭ ﻋﻴﺎﺵ‪ ،‬ﻤﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻜﻤﺤـﺩﺩ ﻟـﻸﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴـﺯ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤـﺅﺘﻤﺭ‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺤﻭل ﺍﻷﺩﺍﺀ ﺍﻟﻤﺘﻤﻴﺯ ﻟﻠﻤﻨﻅﻤﺎﺕ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻭﺭﻗﻠﺔ‪ 9 – 8 ،‬ﻤﺎﺭﺱ ‪2005‬‬

‫‪ /10‬ﻟﺤﺴﻥ ﺘﺭﻜﻲ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺴﻼﻡ ﻤﺨﻠﻭﻓﻲ ‪،‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻠﺘﻘﻰ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺤﻭل‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺸﺎﺭ ‪ 25–24‬ﺃﻓﺭﻴل ‪.2006‬‬

‫‪ /11‬ﻟﻴﻠﻰ ﺃﺴﻤﻬﺎﻥ ﺒﻘﺒﻕ ‪،‬ﺇﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻭﺍﻨﻌﻜﺎﺴﺎﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ ﺍﻟﻨﻘﺩﻴﺔ ‪،‬‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺤﻭل ﺇﺼﻼﺡ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ‬
‫ﻗﺎﺼﺩﻱ ﻤﺭﺒﺎﺡ ‪،‬ﻭﺭﻗﻠﺔ‪12 – 11 ،‬ﻤﺎﺭﺱ ‪. 2008‬‬

‫‪ /12‬ﻤﻠﻴﻜﺔ ﺯﻏﻴﺏ ‪،‬ﺤﻴﺎﺓ ﺍﻟﻨﺠﺎﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ– ﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﻭﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﺒل ‪،‬ﻤﻠﺘﻘﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ– ﻭﺍﻗﻊ ﻭﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺸﻠﻑ ‪–14‬‬
‫‪15‬ﺩﻴﺴﻤﺒﺭ ‪. 2004‬‬

‫‪ /13‬ﻨﻭﺭﺍﻟﺩﻴﻥ ﺘﻤﺠﻐﺩﻴﻥ ‪،‬ﺍﻟﺤﺎﺝ ﻋﺭﺍﺒﺔ‪ ،‬ﺘﺤﺩﻴﺙ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪ :‬ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﺠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺔ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﺘﻤﺭ ﺍﻟﺩﻭﻟﻲ ﺤﻭل ﺇﺼﻼﺡ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﺭﺍﻫﻨﺔ‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﻗﺎﺼﺩﻱ ﻤﺭﺒﺎﺡ ‪،‬ﻭﺭﻗﻠﺔ‪12 – 11 ،‬ﻤﺎﺭﺱ ‪.2008‬‬

‫‪ /14‬ﻭﺼﺎﻑ ﺴﻌﻴﺩﻱ‪ ،‬ﻭﺼﺎﻑ ﻋﺘﻴﻘﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻤﻠﺘﻘﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻭﻻﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ‪ :‬ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺍﻟﻌﺼﺭﻨﺔ ‪،‬ﺝﺎﻣﻌﺔ اﻟﺸﻠﻒ‪،‬‬
‫‪15 –14‬دﻳﺴﻤﺒﺮ ‪. 2004‬‬

‫ﺍﻟﺠﺭﻴﺩﺓ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ ﻟﻠﺠﻤﻬﻭﺭﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﺍﻟﺩﻴﻤﻘﺭﺍﻁﻴﺔ ﺍﻟﺸﻌﺒﻴﺔ‬

‫‪ /1‬ﻗﺎﻨﻭﻥ ‪ 12-86‬ﺍﻟﻤﺘﻀﻤﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻥ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪ 19‬ﺃﻭﺕ ‪ 1986‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪.34‬‬

‫‪158‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫‪ /2‬ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ﺭﻗﻡ ‪ 06-88‬ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﺴﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪ 12‬ﺠﺎﻨﻔﻲ ‪ ، 1988‬ﻋﺩﺩ ‪.02‬‬

‫‪ /3‬ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ‪ 10-90‬ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻨﻘﺩ ﻭﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪ 14‬ﺃﻓﺭﻴل ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪. 16‬‬

‫‪ /4‬ﺍﻷﻤﺭ ‪ 01-01‬ﺍﻟﻤﻌﺩل ﻭﺍﻟﻤﺘﻤﻡ ﻟﻠﻘﺎﻨﻭﻥ ‪ 10-90‬ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪ 27‬ﻓﻴﻔﺭﻱ ‪ ، 2001‬ﻋﺩﺩ ‪.14‬‬

‫‪ /5‬ﺍﻷﻤﺭ ‪ 11-03‬ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪ 26‬ﺃﻭﺕ ‪ ،2003‬ﻋﺩﺩ‪.52‬‬

‫‪ /6‬ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ‪ 01-04‬ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﺎﻟﺤﺩ ﺍﻷﺩﻨﻰ ﻟﺭﺃﺱ ﻤﺎل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪04‬‬
‫ﻤﺎﺭﺱ‪، 2004‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪.27‬‬

‫‪ /7‬ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ‪ 02-04‬ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺸﺭﻭﻁ ﺘﻜﻭﻴﻥ ﺍﻹﺤﺘﻴﺎﻁﻲ ﺍﻹﺠﺒﺎﺭﻱ ﻟﺩﻯ ﺩﻓﺎﺘﺭ ﺒﻨﻙ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪04‬‬
‫ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪. 27‬‬

‫‪ /8‬ﺍﻟﻘﺎﻨﻭﻥ ‪ 03-04‬ﺍﻟﺨﺎﺹ ﺒﻨﻅﺎﻡ ﻀﻤﺎﻥ ﺍﻟﻭﺩﺍﺌﻊ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺼﺎﺩﺭ ﻓﻲ ‪ 04‬ﻤﺎﺭﺱ ‪ 2004‬ﺍﻟﻌﺩﺩ ‪. 35‬‬

‫ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﻴﺕ‬

‫‪ / 1‬ﺩﺭﻴﺩ ﻜﺎﻤل ﺃل ﺸﺒﻴﺏ ‪ ،‬ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﺩﻯ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ )ﺤﺎﻟﺔ‬
‫ﺒﻨﻙ ﺍﻹﺴﻜﺎﻥ ﻭﺍﻟﺘﻤﻭﻴل ﺍﻷﺭﺩﻨﻲ(‪ ،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺯﻴﺘﻭﻨﺔ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ‪http// www.iefpedia.com/arab/wpcontent/uprods/2009‬‬

‫‪ /2‬ﺸﺭﻴﻑ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻤﻌﻁﻲ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ‪ ،‬ﺃﺜﺭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﺩﺨل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻤﻭﻴل‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﻭﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ‪،‬ﻋﻤﺎﻥ‪. 2008 ،‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‪http//www.pqi-org/get-redetails.php :‬‬

‫‪ /3‬ﻤﺤﻤﺩ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻭﻫﺎﺏ ﺍﻟﻌﺯﺍﻭﻱ‪ ،‬ﺘﺤﺩﻱ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻮﻗﻊ ‪http// www.scribed.com :‬‬

‫‪ /4‬ﻤﻤﺩﻭﺡ ﻋﺒﺩ ﺍﻟﻌﺯﻴﺯ ﺭﻓﺎﻋﻲ‪ ،‬ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻫﻨﺩﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ ‪www.dr_mandouhrefay.com :‬‬

‫‪ /5‬ﺇﻋﺎﺩﺓ ﻫﻨﺩﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﺒﻨـﻙ ﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﺍﻟﻨﻘـل ﺍﻟﺒﺤـﺭﻱ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻱ‪،‬‬
‫ﻋﺩﺩ‪ ، 47‬ﻤﺎﻱ ‪. 2010‬‬
‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‪http// www.endb . gov .eg :‬‬

‫‪159‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻟﻤﺮاﺟﻊ‬

‫ ﺇﺸـﻜﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﺨـﺩ ﺒـﺎﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ‬،‫ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼـﺎﺩﻴﺔ‬، ‫ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺍﻟﻌﺭﺍﻗﻴﺔ‬/6
.‫ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‬
http// www.iraqeg.org/ Eco/ new ‫ﺍﻟﻤﻭﻗﻊ‬

http//WWW.CPA.COM:‫ ﻤﻭﻗﻊ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻋﻠﻰ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﻴﺕ‬/7

‫ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ﺒﺎﻟﻠﻐﺔ ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻜﺘﺏ‬

1/Alin Courtois et autres ٫ gestion de production٫ les édition d’organisation٫

troisième édition٫ paris ٫2001.
2/ Eric Vogler٫ management stratégique des services ٫édition duodi ٫
paris ٫ 2004
3/francois daguisè, profession qualiticien ,dunod ,paris, 2000

4/Gerdf Kamisk ٫J –Pierre Bauer ٫management de la qualité de A à Z ٫Masson٫

paris٫ 1994.

5/ J– C– TARONDEAU٫ Marketing stratégie industrielle٫ édition Vuibert ٫ paris ٫

1998.

6/Jean Marie GOGUE٫ management de la qualité٫ deuxième édition٫ édition

Economica٫ paris ٫1997.

7/K–Ishihara ٫maitrise la qualité: méthodologie de gestion ٫édition mare mortun

٫paris ٫1996.

8/ Monique Zollinger ٫Eric Lamarque ٫marketing et stratégie de la

banque٫quatrième édition٫ édition dunod ٫ paris٫2004 .

9/Philippe Detrie٫ conduire une démarche qualité٫ quatrième édition٫ édition

d’organisation٫paris٫ 2001

10/Phillip kotler٫ Bernard Dubois ٫marketing management ٫Person

édition٫ paris ٫ 2004.

11/Pierre jocou ٫au cœur du changement٫ dunod٫ paris٫ 1995 ٫p86.

12/ Tournois Nadine٫ le marketing bancaire face a la nouvelle

technologie٫ masson ٫paris٫ 1989.

160
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺠﺪاول‬

‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻷﺸﻜﺎل‬

‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺇﺴﻡ ﺍﻟﺸﻜل‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﺸﻜل‬

‫‪22‬‬ ‫ﺃﻭﺠﻪ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬ ‫‪01‬‬
‫‪23‬‬ ‫ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪02‬‬
‫‪25‬‬ ‫ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪03‬‬
‫‪27‬‬ ‫ﺍﻟﻭﺯﻥ ﺍﻟﻨﺴﺒﻲ ﻷﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪.‬‬ ‫‪04‬‬
‫‪28‬‬ ‫ﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪05‬‬
‫‪29‬‬ ‫ﻤﺩﺨل ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻓﻲ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪06‬‬
‫‪31‬‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻓﺠﻭﺓ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪07‬‬
‫‪57‬‬ ‫ﺍﻟﻨﻅﺭﺓ ﺍﻟﺸﻤﻭﻟﻴﺔ ﻟﻜل ﺍﻷﻁﺭﺍﻑ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺔ‪.‬‬ ‫‪08‬‬
‫‪61‬‬ ‫ﻓﻭﺍﺌﺩ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻻﻴﺯﻭ ‪.9000‬‬ ‫‪09‬‬
‫‪66‬‬ ‫ﺩﺍﺌﺭﺓ ﺩﻴﻤﻨﻎ‪.‬‬ ‫‪10‬‬
‫‪72‬‬ ‫ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭﺓ‬ ‫‪11‬‬
‫‪73‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫‪84‬‬ ‫ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺃﺜﺭﻩ ﻓﻲ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪86‬‬ ‫ﺍﻹﻁﺎﺭ ﺍﻟﻌﺎﻡ ﻟﻌﻨﺎﺼﺭ ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺠﺎﺌﺯﺓ ﺒﺎﻟﺩﺭﻴﺩﺝ‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪87‬‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺠﺎﺌﺯﺓ ﺍﻷﻭﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬ ‫‪15‬‬
‫‪89‬‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺃﺭﻓﻥ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬ ‫‪16‬‬
‫‪89‬‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺃﺸﻭﻙ ﻭﻤﻭﺘﻭﺍﻨﻲ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪.‬‬ ‫‪17‬‬
‫‪90‬‬ ‫ﺍﻟﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﺩﺍﺌﺭﻱ‪.‬‬ ‫‪18‬‬
‫‪91‬‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺨﺭﻴﻁﺔ ﺍﻟﺘﺩﻓﻕ ﻷﻴﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺃﻭ ﻓﻨﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪19‬‬
‫‪92‬‬ ‫ﻤﺨﻁﻁ ﺒﺎﺭﻴﺘﻭ‪.‬‬ ‫‪20‬‬
‫‪93‬‬ ‫ﻤﺨﻁﻁ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻭﺍﻟﺘﺄﺜﻴﺭ‪.‬‬ ‫‪21‬‬
‫‪94‬‬ ‫ﻨﻤﻭﺫﺝ ﻟﺨﺭﻴﻁﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ‪.‬‬ ‫‪22‬‬
‫‪105‬‬ ‫ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻠﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪.‬‬ ‫‪23‬‬

‫‪162‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺠﺪاول‬

‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﺍﻭل‬

‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺔ‬ ‫ﺇﺴﻡ ﺍﻟﺠﺩﻭل‬ ‫ﺭﻗﻡ ﺍﻟﺠﺩﻭل‬

‫‪16‬‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﺍﻟﺠﻭﻫﺭﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬ ‫‪01‬‬

‫‪32‬‬ ‫ﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﺸﻜﻼﺕ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻨﻤﻭﺫﺝ ﺍﻟﻔﺠﻭﺍﺕ‪.‬‬ ‫‪02‬‬

‫‪58‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪03‬‬

‫‪61‬‬ ‫ﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻻﻴﺯﻭ ﻭﻤﺠﺎﻻﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪04‬‬

‫‪62‬‬ ‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ )ﺍﻻﻴﺯﻭ‪.(9000‬‬ ‫‪05‬‬

‫‪80‬‬ ‫ﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﻓﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ﻭﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪06‬‬

‫‪81‬‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻕ ﺒﻴﻥ ﺤﻠﻘﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﻘﻭﻯ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪07‬‬

‫‪87‬‬ ‫ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺒﺎﻟﺩﺭﻴﺩﺝ‪.‬‬ ‫‪08‬‬

‫‪88‬‬ ‫ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺍﻟﺠﺎﺌﺯﺓ ﺍﻷﻭﺭﺒﻴﺔ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪09‬‬

‫‪107‬‬ ‫ﺘﻁﻭﺭ ﺭﺃﺱ ﻤﺎل ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫‪108‬‬ ‫ﺃﺼﻭل ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻟﺴﻨﺔ‪ 2008‬ﻭ‪.2009‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪109‬‬ ‫ﺨﺼﻭﻡ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻟﺴﻨﺔ‪ 2008‬ﻭ‪.2009‬‬ ‫‪12‬‬

‫‪123‬‬ ‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﺴﻥ‪.‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪123‬‬ ‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻤﻲ ‪.‬‬ ‫‪14‬‬

‫‪124‬‬ ‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﻘﺎ ﻟﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫‪125‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺤﻭل ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.301‬‬ ‫‪16‬‬

‫‪126‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺤﻭل ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‬ ‫‪17‬‬

‫‪.301‬‬

‫‪127‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﻅﺎﻫﺭ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ‬ ‫‪18‬‬

‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪.‬‬

‫‪128‬‬ ‫ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻋﺩﺩ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﻜل ﻋﻨﺼﺭ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪19‬‬

‫‪163‬‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺠﺪاول‬

‫‪129‬‬ ‫ﺃﻫﻡ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﻋﺩﺩ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫‪20‬‬

‫ﻜل ﻋﻨﺼﺭ ‪.‬‬

‫‪129‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺤﻭل ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‬ ‫‪21‬‬

‫ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬

‫‪130‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪.‬‬ ‫‪22‬‬

‫‪131‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺒﺩﺃ ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‪.‬‬ ‫‪23‬‬

‫‪132‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ‪.‬‬ ‫‪24‬‬

‫‪133‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺒﺩﺃ ﺇﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﺤﻘﺎﺌﻕ‪.‬‬ ‫‪25‬‬

‫‪134‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺒﺩﺃ ﺍﻟﻭﻗﺎﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ‪.‬‬ ‫‪26‬‬

‫‪135‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺤﻭل ﻤﺩﻯ ﺘﻭﻓﺭ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫‪27‬‬

‫ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻤﺤل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬

‫‪136‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ‪.‬‬ ‫‪28‬‬

‫‪137‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺘﻨﻤﻴﺔ ﻭﺘﻁﻭﻴﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪138‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺘﺼﺎل‪.‬‬ ‫‪30‬‬

‫‪139‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻟﻠﻌﻭﺍﻤل ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻌﻴﻕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪.‬‬ ‫‪31‬‬

‫‪140‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺭﺍﻫﺎ ﻋﻤﺎل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪32‬‬

‫‪164‬‬
 ‫اﻟﻔﻬﺮس‬

‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ‬
‫ﺸﻜﺭ ﻭﺘﻘﺩﻴﺭ‬
‫ﺇﻫﺩﺍﺀ‬
‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ‪9-1 ...................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﺘﻤﻬﻴﺩ ‪11 ....................................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﻤﺩﺨل ﻋﺎﻡ ﻟﻠﻌﻤل ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ‪11 ...............................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﻤﺩﺨل ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪11 ..............................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ‪:‬ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪15 ........................................................................‬‬
‫‪18‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺃﻨﻭﺍﻋﻬﺎ‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪20 ..........................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪20 ............................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺃﺒﻌﺎﺩ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﻭﺘﻜﺎﻟﻴﻔﻬﺎ ‪24 ..............................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻤﺩﺍﺨل ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪29 ..............................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻨﺸﺄﺓ ﻭﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻤﻨﻅﻭﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ‪34 .............................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل ‪ :‬ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻗﺒل ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻟﺴﻨﺔ ‪34 ............... 1990‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻹﺼﻼﺤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﻗﺎﻨﻭﻥ ﺍﻟﻨﻘﺩ ﻭﺍﻟﻘﺭﺽ ﻗﺎﻨﻭﻥ ‪38 ..................... 10-90‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪:‬ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﺍﺠﻪ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺍﻹﺘﺠﺎﻫﺎﺕ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜﺔ ﻟﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺌﻬﺎ ‪42 ..............‬‬
‫ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل ‪47 ..................................................................................‬‬
‫ﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻷﻭل ‪48 ....................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﺎﻫﻴﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫‪55‬‬ ‫ﺘﻤﻬﻴﺩ ‪.....................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﻤﺩﺨل ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪55 ..........................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل ‪ :‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻭﺘﻁﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﺘﺎﺭﻴﺨﻲ ‪55 ..........................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻋﻼﻗﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻻ ﻴﺯﻭ ‪ 9000‬ﻭﺇﻋﺎﺩﺓ ﺍﻟﻬﻨﺩﺴﺔ ‪60 ...............................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻤﻔﻜﺭﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺎﻫﻤﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪64 .................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ‪ :‬ﺃﺴﺎﺴﻴﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪69 ...............................‬‬

‫‪166‬‬
 ‫اﻟﻔﻬﺮس‬

‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل ‪ :‬ﺃﺴﺒﺎﺏ ﺘﺯﺍﻴﺩ ﺍﻟﺘﻭﺠﻪ ﻨﺤﻭ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬
‫ﻭﻤﺒﺎﺩﺉ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪69 ..........................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪74 .................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻟﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺒﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪77 ................‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪81 ..................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺨﻁﻭﺍﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺃﻫﻡ ﺃﺜﺎﺭﻫﺎ ‪82 ..............‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻨﻤﺎﺫﺝ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪85 ........................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ‪:‬ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ‪91 ..............................................................‬‬
‫ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ‪96 ...................................................................................‬‬
‫ﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ‪97 ....................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪:‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻠﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‬
‫‪103‬‬ ‫ﺘﻤﻬﻴﺩ ‪......................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪103 ........................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﻌﺭﻴﻔﻴﺔ ﺒﺎﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪103 ................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻭﺭﺃﻴﺘﻪ ﺍﻹﺴﺘﺭﺍﺘﺠﻴﺔ ‪110 ...................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻟﺘﺸﺨﻴﺹ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻲ ﻟﻠﻭﻜﺎﻟﺔ ﺭﻗﻡ ) ‪114 ..................................... .(301‬‬
‫ﺍﻟﻤﺒﺤﺙ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻭﺘﺤﻠﻴل ﻨﺘﺎﺌﺠﻬﺎ ‪117 ...............................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻷﻭل ‪ :‬ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ‪117 ...................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻁﻠﺏ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺘﺤﻠﻴل ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ‪122 .................................................... .‬‬
‫ﺨﻼﺼﺔ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ‪141 ...................................................................................‬‬
‫ﻤﺭﺍﺠﻊ ﺍﻟﻔﺼل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ‪142 ....................................................................................‬‬

‫ﺍﻟﺨﺎﺘﻤﺔ ‪143 ................................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ‪151 ...........................................................................................‬‬

‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﺠﺩﺍﻭل ﻭﺍﻷﺸﻜﺎل ‪161 ................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻔﻬﺭﺱ ‪165 .................................................................................................‬‬
‫ﺍﻟﻤﻼﺤﻕ ‪168 .................................................................................................‬‬

‫‪167‬‬
 ‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﺍﻟﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ‪01:‬‬
‫ﺒﻨﻴﺔ ﺍﻟﺠﻬﺎﺯ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﻗﺒل ﺍﻻﺴﺘﻘﻼل‬

‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻔﺭﻨﺴﻲ‬

‫ﺏﻨﻮك اﻷﻋﻤﺎل‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫ﺏﻨﻮك اﻷﻋﻤﺎل‬ ‫ﻡﺆﺳﺴﺎت ﺕﻌﺎﺿﺪﻳﺔ‬ ‫ﺏﻨﻮك ﻡﺤﻠﻴﺔ‬ ‫ﻓﺮوع ﺏﻨﻮك‬

‫ﺕﺠﺎرﻳﺔ‬

‫ﺕﻤﻮﻳﻞ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺼﺮي‬

‫اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ اﻟﻌﺎﻡﺔ ﻟﻔﺮﻥﺴﺎ‬

‫ﻡﺆﺳﺴﺎت ﻋﺎﻡﺔ وﺷﺒﻪ ﻋﺎﻡﺔ‬ ‫اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ اﻟﻌﺎﻡﺔ ﻟﻠﺠﺰاﺋﺮ‬

‫ﻡﺆﺳﺴﺎت ﻋﺎﻡﺔ وﺷﺒﻪ ﻋﺎﻡﺔ‬ ‫اﻟﺠﻤﻌﻴﺎت اﻟﻔﻼﺣﻴﺔ ﻟﻼﺣﺘﻴﺎط‬ ‫اﻟﺼﻨﺎدﻳﻖ اﻟﺠﺰاﺋﺮﻳﺔ ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ‬

‫ﺕﻤﻮﻳﻞ اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﺎم واﻟﻘﻄﺎع اﻟﺘﻘﻠﻴﺪي‬

‫‪169‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ‪02:‬‬
‫ﺘﻨﻅﻴﻡ ﻭﺘﺨﺼﺹ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻴﺔ ﻤﻥ ‪ 1962‬ﺍﻟﻰ‪1970‬‬

‫وزارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‬

‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬

‫‪BNA‬‬
‫ﻲ‬ ‫اﻟﻘﻄ ﺎع اﻟﻔﻼﺣ‬ ‫•‬
‫اﻻﺷﺘﺮاآﻲ‬
‫ﺕﺠﻤ ﻊ ﻡﺤﺘﺮﻓ ﻲ‬ ‫•‬
‫اﻻﺳﺘﻴﺮاد‬
‫ﺎت‬ ‫اﻟﻤﺆﺳﺴ‬ ‫•‬
‫اﻟﻌﻤﻮﻡﻴﺔ‬
‫اﻟﻘﻄﺎع اﻟﺨﺎص‬ ‫•‬

‫‪CPA‬‬
‫• اﻟﺼﻨﺎﻋﺎت اﻟﺤﺮﻓﻴﺔ‬
‫واﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ واﻟﺘﺤﻮﻳﻠﻴﺔ‬
‫اﻟﻌﻤﻮﻡﻴﺔ‬
‫• اﻟﺴﻴﺎﺣﺔ واﻟﻤﻬﻦ اﻟﺤﺮة‬
‫• اﻷﺷﻐﺎل اﻟﻌﻤﻮﻡﻴﺔ‬
‫واﻟﺒﻨﺎء‬

‫‪BEA‬‬
‫• اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﺨﺎرﺝﻴﺔ‬

‫‪170‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ ‪03:‬‬

‫ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ ﻭﺍﻟﻤﺎﻟﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﺒﻌﺩ ﺴﻨﺔ ‪1986‬‬

‫وزارة اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‬

‫ﻡﺪﻳﺮﻳﺔ اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ واﻟﻘﺮوض‬

‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻤﺮآﺰي اﻟﺠﺰاﺋﺮي‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻠﻘﺮض‬ ‫اﻟﺨﺰﻳﻨﺔ اﻟﻌﻤﻮﻡﻴﺔ‬

‫‪SAA‐ CAAR‬‬ ‫اﻟﺼﻨﺪوق اﻟﻮﻃﻨﻲ‬ ‫اﻟﺒﻨﻚ اﻟﺠﺰاﺋﺮي ﻟﻠﺘﻨﻤﻴﺔ‬

‫ﻟﻠﺘﻮﻓﻴﺮ واﻻﺣﺘﻴﺎط‬

‫اﻟﺘﺄﻡﻴﻦ‬ ‫اﻹدﺥﺎر‬ ‫اﻹﺳﺘﺜﻤﺎر‬

‫اﻟﺒﻨﻮك اﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ‬

‫‪BDL‬‬ ‫‪BADR‬‬ ‫‪BEA‬‬ ‫‪CPA‬‬ ‫‪BNA‬‬

‫‪171‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

04:‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ‬
2001 ‫ﺸﻜل ﺍﻟﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻓﻲ ﻋﺎﻡ‬

Banque Trésor public

d’Algérie

cpa

CNEP EL Baraka BAD

CPA El Khalifa Union Bank

BNA Citi Bank Finalep

BCIA Salem
BEA
Mouna Bank
ABC
BADR
ALC0
CAB
BDL
Sofinance
NATEXIS
CNMA
ALB
Soc. Générale

BGM

ALRvan

Arab Bank

BNP

172
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

05 : ‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ‬
‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‬
BANQUES COMMERCIALES

1. BANQUE EXTÉRIEURE D’ALGÉRIE "BEA"

2. BANQUE NATIONALE D’ALGERIE "BNA"
3. BANQUE DE L’AGRICULTURE ET DU DEVELOPPEMENT RURAL " BADR "
4. BANQUE DE DEVELOPPEMENT LOCAL "BDL"
5. CREDIT POPULAIRE D’ALGERIE "CPA"
6. CAISSE D’EPARGNE ET DE PREVOYANCE "CNEP BANQUE"
7. BANQUE AL BARAKA ALGERIE
8. ARAB BANKING CORPORATION ALGERIE "ABC"
9. NATEXIS BANQUE
10. SOCIETE GENERALE ALGERIE
11. CITIBANK
12. CAISSE NATIONALE DE MUTUALITÉ AGRICOLE "CNMA"
13. ARAB BANK PLC ALGERIA
14. B.N.P. / PARIBAS EL DJAZAIR
15. TRUST BANK ALGERIA
16. ALGERIA GULF BANK
17. HOUSING BANK FOR TRADE ET FINANCE

II - ETABLISSEMENTS FINANCIERS

II.1 ETABLISSEMENTS FINANCIERS A VOCATION GENERALE

1. SOFINANCE
2. FINALEP
3. SOCIETE DE REFINANCEMENT HYPOTECAIRE « SRH »
4. SALEM (SOCIETE DE CRÉDIT BAIL)
5. ARAB LEASING CORPORATION (SOCIÉTÉ DE CRÉDIT BAIL)
6. CETELEM
7. MAGHREB LEASING

II.2 ETABLISSEMENTS FINANCIERS A VOCATION SPECIFIQUE

1. BANQUE ALGERIENNE DE DEVELOPPEMENT "BAD"

III - BUREAUX DE LIAISON

1. CITIBANK
2. CREDIT LYONNAIS
3. BRITISH ARAB COMMERCIAL BANK
4. UNION DES BANQUES ARABES ET FRANCAISES
5. CREDIT INDUSTRIEL ET COMMERCIAL
6. CREDIT AGRICOLE INDOSUEZ
7. TUNIS INTERNATIONAL BANK

173
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ‪06 :‬‬

‫ﻤﺤﺘﻭﻴﺎﺕ ﺴﻠﺴﻠﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ‬

‫‪ISO 9003 ISO 9002‬‬ ‫‪ISO 9001‬‬ ‫ﻋﻨﺎﺼﺭ ﺍﻟﻤﻭﺍﺼﻔﺔ ﺍﻟﻘﻴﺎﺴﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﺴﻠﺴل‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‬ ‫‪1‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪2‬‬

‫‐‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﺍﻟﻌﻘﺩ‬ ‫‪3‬‬

‫‐‬ ‫‐‬ ‫×‬ ‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﺘﺼﻤﻴﻡ‬ ‫‪4‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻭﺜﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ‬ ‫‪5‬‬

‫‐‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻴﺎﺕ‬ ‫‪6‬‬

‫‐‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﻤﻭﺭﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﻭﻥ‬ ‫‪7‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺘﻤﻴﻴﺯ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﻭﺘﺘﺒﻌﻪ‬ ‫‪8‬‬

‫‐‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‬ ‫‪9‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‬ ‫‪10‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻀﺒﻁ ﻭﻤﻌﺎﻴﺭﺓ ﺍﺠﻬﺯﺓ ﺍﻟﻘﻴﺎﺱ‬ ‫‪11‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﺘﻔﺘﻴﺵ ﻭﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ‬ ‫‪12‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻀﺒﻁ ﺍﻟﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻏﻴﺭ ﺍﻟﻤﻁﺎﺒﻘﺔ‬ ‫‪13‬‬

‫‐‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺍﻹﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﺘﺼﺤﻴﺤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻭﻗﺎﺌﻴﺔ‬ ‫‪14‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﺎﻭﻟﺔ ﻭﺍﻟﺘﺨﺯﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻐﻠﻴﻑ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻡ‬ ‫‪15‬‬

‫‐‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﻀﺒﻁ ﺴﺠﻼﺕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪16‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺍﻟﺘﺩﻗﻴﻕ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ﻷﻨﻅﻤﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪17‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺏ‬ ‫‪18‬‬

‫‐‬ ‫‐‬ ‫×‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ‬ ‫‪19‬‬

‫×‬ ‫×‬ ‫×‬ ‫ﺍﻷﺴﺎﻟﻴﺏ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬ ‫‪20‬‬

‫ﺭﻤﻭﺯ ﺍﻟﺠﺩﻭل‬

‫× ‪ :‬ﻋﻨﺼﺭ ﻤﺘﻭﻓﺭ‬

‫‪ : -‬ﻋﻨﺼﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﺘﻭﻓﺭ‬

‫‪174‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ ‪07:‬‬

‫ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﻟﻠﻭﻜﺎﻟﺔ ‪301‬‬

‫‪175‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

08:‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ‬
‫ﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ ﻓﻲ ﺭﺃﺴﻤﺎل ﺒﻨﻭﻙ ﻭﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺃﺠﻨﺒﻴﺔ ﻭﻭﻁﻨﻴﺔ ﺤﺘﻰ ﺴﻨﺔ‬
2005

‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻭﻁﻨﻲ‬

‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺎﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬
SIBF ( société interbancaire de formation)
AMNAL
( société interbancaire de sécurité et de transport de fonds)
SATIM (société d’automatisation de transactions interbancaire et de
monétique).
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺸﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻤﻴﻥ‬
FINALEP ( société financière Algero –européenne de participation)
SOGIFI (société d intermédiation en opération de bourse)
SRH ( société de refinancement hypothécaire)
CGSI ( caisse de garantie des crédits d’ investissements)
CAGEX ( caisse algérienne d’assurance et de garantie des exportation)
FCMGRC (fond de caution mutuelle de garantie risques micro crédits)
Algérie clearing ( dépositaire central des titres)
FCMAICA ( fond de caution mutuelle des activités artisanales)
‫ﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺜﻤﺎﺭ ﺍﻷﺨﺭﻯ‬
SODITAL (société de développement de l’industrie touristique)
SIH (socitè d’investissements hôteliers/ club des pins)
SEFIN ( la setifienne de l’investissement)
ALPAP ( algérienne de papier)
SCIC (société Civile immobilière de cheraga)
SIEGA ( societè d’investissement ,d’exploitation et de gestion
aéroportuaires)
CPA PRINT (filiale d’imprimerie de la banque)
‫ﺍﻟﻤﺸﺎﺭﻜﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻷﺠﻨﺒﻲ‬
BAMCI (banque du maghreb arabe pour l’investissement et le commerce)
ARESBANK ( arab espagnol Bank)
PECA/FMA (programme de financement du commerce arabe/participation
en liquidation )
UM (union méditerranéenne Ex UMB:en liquidation)

176
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﻤﻠﺤﻕ ﺭﻗﻡ‪09 :‬‬

‫ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻥ‬

‫ﻭﺯﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻌﻠﻴﻡ ﺍﻟﻌﺎﻟﻲ ﻭﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬

‫ﻗﺴﻡ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻌﺭﺒﻲ ﺒﻥ ﻤﻬﻴﺩﻱ‬

‫ﺘﺨﺼﺹ ﺘﺤﻠﻴل ﻗﻁﺎﻋﻲ‬ ‫ﻜﻠﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﻋﻠﻭﻡ ﺍﻟﺘﺴﻴﻴﺭ‬

‫ﺍﻟﺴﺎﺩﺓ ﻭﺍﻟﺴﻴﺩﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‬

‫ﻓﻲ ﺇﻁﺎﺭ ﺇﻋﺩﺍﺩ ﻤﺫﻜﺭﺓ ﻤﺎﺠﺴﺘﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﻗﻁﺎﻋﻲ ﺒﻌﻨﻭﺍﻥ‪ :‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ – ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻘﺭﺽ ﺍﻟﺸﻌﺒﻲ ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ– ﻴﺸﺭﻓﻨﻲ ﺃﻥ ﺃﺘﻘﺩﻡ ﺇﻟﻰ ﺴﻴﺎﺩﺘﻜﻡ‬
‫ﻭﺍﻁﻠﺏ ﻤﻥ ﺤﻀﺭﺘﻜﻡ ﺍﻟﺘﻜﺭﻡ ﺒﻤﺴﺎﻋﺩﺘﻲ ﻹﺘﻤﺎﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ‬
‫ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺘﻀﻤﻨﻬﺎ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‪ ،‬ﻤﺅﻜﺩﺓ ﻟﻜﻡ ﺒﺎﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺴﻴﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ‬
‫ﺴﺘﻌﺎﻤل ﺒﺴﺭﻴﺔ ﺘﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻥ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺇﻻ ﻷﻏﺭﺍﺽ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬

‫ﻤﻊ ﺨﺎﻟﺹ ﺍﻟﺸﻜﺭ ﻟﺘﻌﺎﻭﻨﻜﻡ‬

‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺔ ‪ :‬ﻗﺎﻴﺩ ﻤﺭﻴﻡ‬

‫♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦♦‬

‫ﺇﺭﺸﺎﺩﺍﺕ ﻋﺎﻤﺔ ﻟﺘﻌﺒﺌﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ‬

‫‪ / 1‬ﻴﺭﺠﻰ ﺍﻟﺘﻜﺭﻡ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﻤﻁﺭﻭﺤﺔ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﺒﻭﻀﻊ ﻋﻼﻤﺔ × ﻓﻲ ﺍﻟﻤﻜﺎﻥ‬
‫ﺍﻟﻤﺨﺼﺹ ﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ / 2‬ﻓﻲ ﺤﺎﻟﺔ ﻭﺠﻭﺩ ﺃﻱ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﻥ ﺃﻱ ﻤﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺃﻭ ﺤﻭل ﺃﻱ ﺃﻤﺭ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪،‬‬
‫ﻴﺭﺠﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﺭﺩﺩ ﻓﻲ ﻁﻠﺏ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺔ ‪.‬‬

‫‪177‬‬
‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ‬

‫ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻷﻭل ‪ :‬ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﺎﻟﻤﺴﺘﺒﻴﻨﻴﻥ‬

‫ﺍﻟﺴﻥ ‪:‬‬

‫ﻤﻥ ‪ 30‬ﺍﻟﻰ‪39‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻥ ‪20‬ﺍﻟﻰ‪ 29‬ﺴﻨﺔ‬

‫‪ 50‬ﺴﻨﺔ ﻓﻤﺎ ﻓﻭﻕ‬ ‫ﻤﻥ ‪ 40‬ﺍﻟﻰ ‪ 49‬ﺴﻨﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪:‬‬
‫ﺜﺎﻨﻭﻱ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬
‫ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻋﻠﻴﺎ‬ ‫ﺠﺎﻤﻌﻲ‬

‫ﺴﻨﻭﺍﺕ ﺍﻟﺨﺒﺭﺓ‬
‫ﻤﻥ‪ 5‬ﺇﻟﻰ ‪ 10‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻗل ﻤﻥ ‪5‬ﺴﻨﻭﺍﺕ‬
‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻥ ‪ 11‬ﺇﻟﻰ ‪ 15‬ﺴﻨﺔ‬

‫ﺍﻟﺠﺯﺀ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻷﻭل‪ :‬ﻤﻔﻬﻭﻡ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫‪ / 1‬ﻫل ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪:‬‬

‫– ﻤﻁﺎﺒﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ) ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ( ﻟﻠﻤﻭﺍﺼﻔﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﺔ‬
‫– ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ )ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ( ﻟﺭﻏﺒﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‬
‫– ﻤﻨﺘﺞ ﺨﺎﻟﻲ ﻤﻥ ﺍﻟﻌﻴﻭﺏ‬
‫‪ / 2‬ﻤﺎﺫﺍ ﺘﻌﻨﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﺇﻟﻴﻙ‪:‬‬
‫– ﻤﺼﻁﻠﺢ ﻤﺭﺍﺩﻑ ﻟﻠﺠﻭﺩﺓ‬
‫– ﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﻭﻓﺤﺹ ﺍﻟﻤﻨﺘﺞ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ‬
‫– ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻷﺩﺍﺀ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﻭﺍﻟﺘﺨﺼﺼﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ‬

‫‪178‬‬
 ‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺍﻟﻔﻭﺍﺌﺩ ﺍﻟﻨﺎﺠﻤﺔ ﻋﻥ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺴﻠﻡ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬

‫ﺃﻋﺎﺭﺽ ﺃﻋﺎﺭﺽ‬ ‫ﻤﺤﺎﻴﺩ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻌل ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺃﻜﺜﺭ‬ ‫‪1‬‬
‫ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ‬

‫ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﻜﺒﺔ‬ ‫‪2‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﻭﻟﻴﺔ‬

‫ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬ ‫‪3‬‬

‫ﻟﻠﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‬

‫ﺘﻌﻤل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻘﻠﻴﺹ ﺸﻜﺎﻭﻱ ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻜﻴﻥ‬ ‫‪4‬‬

‫ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‬ ‫‪5‬‬

‫ﺘﻌﻤل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﺨﻔﻴﺽ ﺍﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻑ ﻭﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﺒﺤﻴﺔ‬ ‫‪6‬‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﻤﺩﻯ ﺘﻤﺎﺸﻲ ﺃﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻊ ﻤﺒﺎﺩﺉ ﻭﻤﺘﻁﻠﺒﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫‪ / 1‬ﻤﺒﺎﺩﺉ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬

‫ﺴﻠﻡ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬

‫ﺃﻋﺎﺭﺽ ﺃﻋﺎﺭﺽ‬ ‫ﻤﺤﺎﻴﺩ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺎﺠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻪ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﺘﻌﻤل ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻨﺠﺎﺯ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺼﺤﻴﺤﺔ ﻤﻥ‬ ‫‪2‬‬
‫ﺍﻟﻤﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ‪.‬‬
‫ﺘﻬﺘﻡ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺒﺘﺴﻠﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻭﻋﺩﻫﺎ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫ﻴﺸﺎﺭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻭﻥ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻭﻀﻊ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ‪ ،‬ﻭﺍﺘﺨﺎﺫ ﺒﻌﺽ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ‪،‬ﻭﺘﺤﺩﻴﺩ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺘﻘﻴﻴﻡ ﺍﻷﺩﺍﺀ‪.‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻀﻁﻼﻉ ﻤﺴﺘﻤﺭ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﺃﻭﻀﺎﻉ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﺘﺸﺠﻴﻊ ﻟﻠﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺭﺅﺴﺎﺀ ﻹﺒﻼﻏﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌﻕ ﺍﻟﺘﻲ‬ ‫‪6‬‬
‫ﺘﺤﺩ ﻤﻥ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫‪179‬‬
 ‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺩﺍﺌﻤﺎ ﻟﻠﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ‪.‬‬ ‫‪7‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺘﺸﻤل ﻜل ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﺠﺯﺓ ﻓﻲ ﻤﺨﺘﻠﻑ‬ ‫‪8‬‬
‫ﺃﻗﺴﺎﻡ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.‬‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻫﻲ ﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺤﻘﺎﺌﻕ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺤﻭل ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﻴﻥ‪،‬‬ ‫‪10‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪،‬ﺍﻷﻭﻀﺎﻉ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ‪...‬ﺍﻟﺦ‬
‫ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺘﺘﻡ ﺒﻨﺎﺀﺍ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻠﻴل ﺠﻴﺩ ﻟﻠﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫ﺘﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﺘﻐﺫﻴﺔ ﺍﻟﻌﻜﺴﻴﺔ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻟﺘﻌﺩﻴل ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺘﺨﺫﺓ‪ ،‬ﻭﺇﺩﺨﺎل‬ ‫‪12‬‬
‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.‬‬
‫ﺘﺴﻌﻰ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻟﻤﻨﻊ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻭﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﻗﺒل ﺤﺩﻭﺜﻬﺎ ﺒﺩﻻ‬ ‫‪13‬‬
‫ﻤﻥ ﻤﺤﺎﻭﻟﺔ ﺘﺼﺤﻴﺤﻬﺎ ﻭﻤﻌﺎﻟﺠﺘﻬﺎ ﺒﻌﺩ ﺤﺩﻭﺜﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﺤﺹ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺭ ﺴﻌﻴﺎ‬ ‫‪14‬‬
‫ﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻤﺸﻜﻼﺕ ﻗﺒل ﺤﺩﻭﺜﻬﺎ ‪.‬‬
‫ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺭﺍﻗﺒﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻻﻜﺘﺸﺎﻑ ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﻋﻥ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ‬ ‫‪15‬‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‪.‬‬

‫‪ / 2‬ﺃﻫﻡ ﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻠﺯﻤﺎﺕ‬

‫ﺴﻠﻡ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬

‫ﺃﻋﺎﺭﺽ‬ ‫ﺃﻋﺎﺭﺽ‬ ‫ﻤﺤﺎﻴﺩ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬

‫ﺒﺸﺩﺓ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﺘﺩﺭﻙ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻭﺘﻠﺘﺯﻡ ﺒﻬﺎ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﺘﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺯﺭﻉ ﻭﺘﺭﺴﻴﺦ ﺜﻘﺎﻓﺔ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬ ‫‪2‬‬

‫ﺘﻌﻤل ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﺎﻜل‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ‪،‬‬ ‫‪3‬‬

‫ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ‪،‬ﻁﺭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻭﺍﻷﻓﻜﺎﺭ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ‪.‬‬

‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺒﺭﺍﻤﺞ ﺘﺩﺭﻴﺏ ﺩﻭﺭﻴﺔ ﻭﻫﺫﺍ ﺒﻐﺭﺽ ﺤل ﺍﻟﻤﺸﺎﻜل‬ ‫‪4‬‬
‫ﻭﺘﺤﺴﻴﻥ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪.‬‬
‫ﻴﺘﻡ ﺘﺭﻗﻴﺔ ﺍﻟﻌﻤﺎل ﺍﻟﻤﺒﺩﻋﻭﻥ ‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫ﻫﻨﺎﻙ ﺘﻘﺩﻴﺭ ﻭﺍﻋﺘﺭﺍﻑ ﺒﺎﻻﻨﺠﺎﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺤﻘﻘﻬﺎ ﺍﻟﻌﺎﻤل‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫ﺘﻭﺠﺩ ﺴﺭﻋﺔ ﻓﻲ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ‪.‬‬ ‫‪7‬‬

‫ﺘﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﺴﺘﻔﺴﺎﺭ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﻭﺍﻻﻨﺘﺭﻨﻴﺕ ‪.‬‬ ‫‪8‬‬
‫ﻴﻌﺘﻤﺩ ﺍﻟﻌﻤل ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺤﺎﺴﻭﺏ‬ ‫‪9‬‬

‫‪180‬‬
 ‫اﻟﻤﻼﺣﻖ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺭﺍﺒﻊ ‪ :‬ﻤﻌﻭﻗﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ‬

‫ﺴﻠﻡ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ ﺍﻟﻌﺒﺎﺭﺍﺕ‬

‫ﺃﻋﺎﺭﺽ‬ ‫ﻤﺤﺎﻴﺩ ﺃﻋﺎﺭﺽ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬ ‫ﺃﻭﺍﻓﻕ‬
‫ﺒﺸﺩﺓ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ‬
‫ﻋﺩﻡ ﺭﻏﺒﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﺒﺎﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﻭﺍﻗﺘﺼﺎﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﻟﻴﺏ‬ ‫‪1‬‬
‫ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫‪2‬‬
‫ﻻ ﺘﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬ ‫‪3‬‬
‫ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﺩﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﻓﺭﺓ ﺤﺎﻟﻴﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻏﻴﺭ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ‬ ‫‪4‬‬
‫ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﺩﻭﺭﺍﺕ ﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻜﺎﻓﻴﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ‬ ‫‪5‬‬
‫ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‬
‫ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻤﻌﺎﻴﻴﺭ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻭﻭﺍﻀﺤﺔ ﻟﻘﻴﺎﺱ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﻤﺤﻭﺭ ﺍﻟﺨﺎﻤﺱ ‪ :‬ﺃﻫﻡ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻭﺍﺠﺏ ﺘﻭﻓﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﻥ‬
‫ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ‬
‫– ﻤﺎ ﻫﻲ ﺍﻟﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺭﺍﻫﺎ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﻀﺭﻭﺭﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ؟ ) ﻴﻤﻜﻥ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ‬
‫ﺇﺠﺎﺒﺔ (‬
‫‪ – 1‬ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺩﻴﺭﻴﻥ‬
‫‪ – 2‬ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﺇﺠﺭﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤل‬
‫‪ – 3‬ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻬﻴﻜل ﺍﻟﺘﻨﻅﻴﻤﻲ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ‬
‫‪ – 4‬ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﻘﻭﺍﻨﻴﻥ ﻭﺍﻷﻨﻅﻤﺔ ﺠﻌﻠﻬﺎ ﻤﺭﻨﺔ‬
‫‪ – 5‬ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﻴﺭﺠﻰ ﺫﻜﺭﻫﺎ‬
‫‪........................................................................................................‬‬
‫‪.....................................................................................‬‬

‫‪181‬‬
 ‫ﺍﻟﻤﻠﺨﺹ‬
‫ﺘﺸﻬﺩ ﺍﻟﺴﺎﺤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤـﻥ ﺍﻟﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ ﻭﺍﻟﺘﺤـﺩﻴﺎﺕ ﺃﻫﻤﻬـﺎ‪ :‬ﺯﻴـﺎﺩﺓ ﺤـﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴـﺔ ﻭﻤـﺎ‬
‫ﻴﺼﺎﺤﺒﻬﺎ ﻤﻥ ﺘﻐﻴﻴﺭ ﻓﻲ ﺴﻠﻭﻙ ﺍﻟﻤﺴـﺘﻬﻠﻙ ﺍﻟـﺫﻱ ﺃﺼـﺒﺢ ﺃﻜﺜـﺭ ﻭﻋﻴـﺎ ﻭﻗـﺩﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺇﻨﺘﻘـﺎﺀ ﺍﻟﺨﺩﻤـﺔ‬
‫ﺍﻷﻓﻀل ﺒﻌﺩ ﺇﻋﺘﻤﺎﺩﻩ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﻜﻤﻌﻴﺎﺭ‪ ،‬ﻭﻫـﺫﺍ ﻴﻔـﺭﺽ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺇﺘﺨـﺎﺫ ﺍﻟﺘﺭﺘﻴﺒـﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻟﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﻤﺜل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻭﺘﺩﻋﻴﻡ ﻗﺩﺭﺍﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﻔـﺭﺽ ﻋﻠﻴﻬـﺎ ﺃﻴﻀـﺎ ﺘﻐﻴﻴـﺭ ﻓـﻲ‬
‫ﺃﺴﺎﻟﻴﺒﻬﺎ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﻭﺘﺒﻨـﻲ ﺍﻟﻤﻔـﺎﻫﻴﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴـﺔ ﺍﻟﺤﺩﻴﺜـﺔ ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﻤـﻥ ﺃﺒﺭﺯﻫـﺎ ﺃﺴـﻠﻭﺏ ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺫﻱ ﺃﺜﺒﺕ ﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻪ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺎﻤﺕ ﺒﺘﺒﻨﻴﻪ‪.‬‬
‫ﻓﺈﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻫﻲ ﻓﻠﺴﻔﺔ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜـﺔ‪ ،‬ﺘﺄﺨـﺫ ﺸـﻜل ﻨﻬـﺞ ﺃﻭ ﻨﻅـﺎﻡ ﺇﺩﺍﺭﻱ ﺸـﺎﻤل‪ ،‬ﻗـﺎﺌﻡ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺎﺱ ﺇﺤﺩﺍﺙ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ ﺇﻴﺠﺎﺒﻴـﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﻨﻅﻤـﺔ ‪،‬ﻤـﻥ ﺃﺠـل ﺘﺤﺴـﻴﻥ ﻭﺘﻁـﻭﻴﺭ ﻜـل ﻤﻜﻭﻨﺎﺘﻬـﺎ‬
‫ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﺃﻋﻠﻰ ﺠﻭﺩﺓ ﻓﻲ ﻤﺨﺭﺠﺎﺘﻬﺎ ﻭﺒﺄﻗل ﺘﻜﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﺒﻬﺩﻑ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺃﻋﻠـﻰ ﺩﺭﺠـﺔ ﻤـﻥ ﺍﻟﺭﻀـﺎ‬
‫ﻟﺩﻯ ﻋﻤﻼﺌﻬﺎ‪ ،‬ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺇﺸﺒﺎﻉ ﺤﺎﺠﺎﺘﻬﻡ ﻭﺭﻏﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﻓﻕ ﻤﺎ ﻴﺘﻭﻗﻌﻭﻨﻪ ‪.‬‬
‫ﻭﻴﺘﻁﻠﺏ ﺍﻟﺘﻁﺒﻴﻕ ﺍﻟﻨﺎﺠﺢ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺘﺤﻭﻴـل ﺍﻟﻔﻠﺴـﻔﺔ ﺇﻟـﻰ‬
‫ﺤﻘﻴﻘﺔ ‪،‬ﺤﻴﺙ ﻻ ﻴﺠﺏ ﺃﻥ ﺘﺒﻘﻰ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸﺎﻤﻠﺔ ﻤﺠﺭﺩ ﻨﻅﺭﻴـﺔ ﺩﻭﻥ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﻋﻤﻠـﻲ ﺒـل ﻴﺠـﺏ ﺃﻥ‬
‫ﺘﺼﺒﺢ ﺠﺯﺀﺍ ﻭﺤﻠﻘﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﻔﻴﺫﻴﺔ‪ ،‬ﻓﻬـﻲ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﻁﻭﻴﻠـﺔ ﺍﻷﻤـﺩ ﻭﺘﺘﻜـﻭﻥ ﻤـﻥ ﻤﺭﺍﺤـل‬
‫ﻤﺘﻌﺩﺩﺓ ﻭﻤﺒﺎﺩﻯﺀ ﺇﺩﺍﺭﻴﺔ ﺤﺩﻴﺜﺔ ﺘﺤﺕ ﻤﻅﻠـﺔ ﺍﻟﺠﻬـﻭﺩ ﺍﻟﻤﺘﻀـﺎﻓﺭﺓ ﻟﺠﻤﻴـﻊ ﺍﻟﻌـﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺭﺅﺴـﺎﺀ ﺍﻟﻌﻤـل‪،‬‬
‫ﻟﺘﺭﺴﻴﺦ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﺍﻟﻤﻨﺴﻕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤـل ﺍﻟﺠﻤـﺎﻋﻲ‪ ،‬ﻭﺘﻔﺠﻴـﺭ ﺍﻟﻁﺎﻗـﺎﺕ ﻭﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴـﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘـﺩﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺭﺠـﻭﺓ‬
‫ﻭﺍﺴﺘﻐﻼﻟﻬﺎ ﺃﺤﺴﻥ ﺇﺴﺘﻐﻼل ﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﻌﺎﻟﻴﺔ ﻭﺘﺤﺴﻴﻨﻬﺎ ﺒﺸـﻜل ﺩﺍﺌـﻡ ﻭﻤﺴـﺘﻤﺭ‪ ،‬ﻤﻤـﺎ ﻴﻌـﻭﺩ ﻋﻠـﻰ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﻴﻥ ﻭﺃﺼﺤﺎﺏ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﻓﻴﻬﺎ ﺒﺎﻟﻨﻔﻊ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ‪.‬‬
‫ﻭﻤﻥ ﺨـﻼل ﻨﺘـﺎﺌﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴـﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﺘﻤـﺕ ﺒﺎﻟﻭﻜﺎﻟـﺔ ‪ 301‬ﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻟﻠﻘـﺭﺽ ﺍﻟﺸـﻌﺒﻲ‬
‫ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭﻱ‪ ،‬ﺘﺒﻴﻥ ﻟﻨﺎ ﺒﺄﻥ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﻁﺒﻴـﻕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﺘﺤﺘـﺎﺝ ﺇﻟـﻰ ﻤﺘﻁﻠﺒـﺎﺕ ﻫﺎﻤـﺔ ‪،‬ﺘﺒـﺩﺃ‬
‫ﺒﺎﻗﺘﻨﺎﻉ ﻭﺍﻟﺘﺯﺍﻡ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﺒﺘﻁﺒﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺩﺨل ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺒﺤـﺙ ﻭﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻓـﺭﺹ ﺘﻁﺒﻴﻘـﻪ ﻭﻤـﺎ‬
‫ﻴﺘﻁﻠﺒﻪ ﻤﻥ ﺘﻌﺩﻴﻼﺕ ﺃﻭ ﺘﻐﻴﻴﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻟﺒﻨﺎﺀ ﻨﻤـﻭﺫﺝ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـﺎﻤﻠﺔ ﺨـﺎﺹ ﺒﺎﻟﺒﻨـﻙ ﻴﺭﺍﻋـﻲ‬
‫ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻴﺔ ﻭﺍﻟﺨﺎﺭﺠﻴﺔ ﻭﻴﺤﻘﻕ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫ﺍﻟﻜﻠﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻔﺘﺎﺤﻴﺔ‪:‬‬
‫ـﺎﻤﻠﺔ‪،‬‬
‫ـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺸـ‬
‫ـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺠـ‬
‫ـﺔ ﺍﻟﻤﺼـ‬
‫ـﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤـ‬
‫ـﻭﺩﺓ ‪ ،‬ﺠـ‬
‫ـﺭﻓﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠـ‬
‫ـﺔ ﺍﻟﻤﺼـ‬
‫ـﺔ ‪ ،‬ﺍﻟﺨﺩﻤـ‬
‫ﺍﻟﺨﺩﻤـ‬
‫ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ‪.‬‬
Résumé

Le secteur bancaire connait plusieurs changements et défis, en particulier,

l’acharnement de la compétition qui mène à des changements de comportements
chez le consommateur qui est devenu de plus en plus conscient et capable de
selectionner les meilleurs des services on optant pour la qualité, ce qui oblige la
société bancaire de prendre les mesures nécessaire pour relever de tels défis en
soutenant sa compétitivité et de changer ses systèmes classiques
d’administration en adoptant les notions ( concepts) administratives modernes
comme la gestion de la qualité totale qui a réussi dans plusieurs sociétés
bancaires.
La gestion de la qualité totale est une philosophie d’administration moderne
qui prend la forme d’un système globale se basant sur l’introduction de
modification positive dans l’organisation afin d’améliorer et de développer tous
ses constituants pour atteindre une qualité supérieur contre le minimum possible
de frais et cela pour satisfaire sa clientèle tel qu’ils désirent.
Pour que l’application de la gestion de qualité totale atteigne ses objectifs
dans la société bancaire, on doit rendre cette philosophie une réalité, la gestion
de qualité totale doit aller du stade théorique. Elle doit être un élément important
dans l’administration exécutive. Cette gestion est une opération à long terme qui
passe par plusieurs étapes et mécanismes administratifs modernes avec les
efforts unis de tous les operateurs et le patronat dans le but de retenir la
coopération et l’action cordonnée et de libérer les potentiels et les capacités ainsi
que de les bien exploiter et ce pour atteindre une qualité supérieur et l’améliorer
incessamment pour l’intérêt de la société et de son personnel et de toutes les
parties en relation.
D’après les résultats obtenus de l’étude pratique effectuée au sein de
l’agence 301 du CPA, ils s’est arrivé que l’application de la gestion de qualité
totale exige des données importantes qui commencent par une convection et un
engagement de la part de l’administration supérieur de l’application et les
modification qui pourraient s’y introduire et cela en vue de construire un modèle
de gestion de qualité pour la banque qui prendrait en considération les milieux
intérieur et extérieur et satisferait la clientèle.

Mots clés

Service ; Service bancaire ; qualité ; qualité du service bancaire ; gestion de la

qualité totale ; société bancaire.
Abstract

The banking field sees, so many changes and challenges, including the
fierceness of competition, which in turn has its impact on the consumer’s
behaviour, who has become more aware, and capable to choose the best of
services, depending on the quality as a creature, which oblige the banking
institution to take the necessary measurement to comfort such challenges
supporting its competivity, and to change its managerial classical methods, by
adopting the new management concepts, which has proved its effectiveness in
many banking institutions.
The total quality management is a new administrative philosophy which
takes the form of a global system, basing on the basis of positive changes inside
the institution, in order to ameliorate and develop, all its constituents, to reach
the highest degree of satisfaction of customers can be achieved, by satisfying
their needs and interests according to what they expect.
The successful application of total quality management in the banking
institution requires the transformation of the philosophy in to reality, by going
from theory to practice, to make it a part in the process of executive
administration which in a fact a long-term process, composed of several stages
and new managerial principles. This is than has to unified efferts of all
employees and employees in order to embed coordinating cooperation, and the
team work, and to liberate the potential and capacities, as well, to reach the
highest quality, and ameliorate it incessantly for the greatest benefit of the
banking institution, and all the other parts in relation.
by means of the results obtained from the case study, which took place in
the agency 301 of CPA ( popular credit of Algeria ), we have arrived to the fact
that the applications of the total quality management, requires important data,
begins with the conviction and commitment of supreme management to apply
this approach, through searching and studying opportunities of applying it, and
the requisite dranges or amendments to construct the modal of total quality
management, for banks taking in to account the variables of internal and
external environment and achieve the customers satisfaction.

Keywords:

Service, banking service, quality, quality banking service, total quality

management, The banking institution.