JPK

Volume 10 No. 1 Desember 2018

e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST TERHADAP

KEPUASAN TAMU DI HOTEL PUSAKO BUKITTINGGI

Yandri Andika Rahmat. , ,

Program Studi D4 ManajemenPerhotelan
Jurusan Pariwisata
FPP Universitas Pariwisata
Email: yandika17@gmail.com

Abstract

This study aims to determine the effect of the quality of receptionist services
on guest satisfaction at the Pusako Hotel Bukittinggi. This type of research is
quantitative descriptive with associative causal methods. The purposive sampling
used as many as 93 guests who had or were staying at Pusako Bukittinggi Hotel
In the period of January-June 2017, data was collected through questionnaires
with a Likert scale that had been tested for validity and reliability. The results
obtained from this study are as follows: 1) Service Quality of Hotel Employees is
in the poor category with a percentage value (58%), 2) Guest Satisfaction is in a
less satisfied Category at Pusako Bukittinggi Hotel with a percentage value
(53%). 3) The results of a simple linear regression test obtained a value of Fcount
29,667 with sig. 0,000 <0,05 which means that variable X can explain Y variable
significantly. Furthermore, the regression coefficient is 0.383 at a significant level
of 0.000 <0.05. This means that each increase of 1 unit of service quality will
increase 0.383 guest satisfaction units, and the R square value of 0.246 means
that the effect of variable X on Y variable is 0.246 (24.6%) while the remaining
75.4% is influenced by other factors. So the service quality variable affects the
guest satisfaction variable, so Ha is accepted.
Keywords: Service Quality, Guest Satisfaction

A. Pendahuluan memberikan prospek yang

Salah satu bisnis yang
berkembang pesat yaitu bisnis
perhotelan. Perkembangan bisnis
hotel tidak hanya berada pada kota
besar, namun kota kecil pun tak
kalah saing dalam menjalankan
bisnis perhotelan tersebut. Hotel
merupakan salah satu industri
modern yang dapat membangun
pariwisata sebuah negara. Tidak
hanya itu, bisnis perhotelan dapat
menjanjikan ke depannya jika
dikelola dengan baik. Maka dari itu,
banyak pengusaha yang tertarik
untuk mengembangkan bisnis
perhotelan tersebut. Hotel Pusako
merupakan salah satu hotel
berbintang 4 (****) di kota
Bukittinggi, yang terletak di Jln.
Soekarno Hatta no. 7, Manggis
Ganting, Mandiangin Koto Selayan,
Kota Bukittinggi Sumatera Barat.

137
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285
Banyaknya perusahaan jasa
perhotelan yang bermunculan
menyebabkan persaingan antar hotel
untuk menarik tamu. Keadaan ini
merupakan suatu tantangan yang
harus dihadapi pengusaha perhotelan
untuk memenangkan persaingan.
Dalam menghadapi persaingan
tersebut, setiap hotel harus memiliki
keunggulan bersaing dalam
memberikan fasilitas dan pelayanan
jasa perhotelan untuk dapat terus
bertahan pada produk dan jasa yang
ditawarkan kepada tamu hotel. Hal
utama yang harus dilakukan untuk
meraih keunggulan bersaing tersebut
adalah dengan fokus kepada tamu
hotel, salah satunya yaitu dalam
menciptakan kepuasan tamu.
Kepuasan tamu menurut Setiawati
(2009: 12) “Suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan
dari tamu dapat terpenuhi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang berlanjut”.
Hal yang jadi penentu kepuasan tamu
terlihat dari lima indikator kepuasan
tamu dimana, menurut Permana
(2013: 24) yaitu “Tercapainya
harapan atau tujuan tamu,
terpenuhinya kebutuhan tamu,
tercapainya keinginan tamu, adanya
keinginan untuk memakai jasa atau
produk itu kembali, adanya
keinginan untuk merekomendasikan
barang atau jasa kepada orang lain”.
Banyak perusahan di Sumatera Barat
tepatnya Bukittinggi yang bergerak
dibidang jasa sangat memperhatikan
kepuasan.
Ada beberapa upaya dalam
menciptakan kepuasan tamu dengan
melihat dari beberapa faktor yang
mempengaruhinya. Salah satu faktor
tersebut yaitu kualitas pelayanan, hal
ini sejalan dengan pendapat
Parasuramandalam Hardiyansyah
(2011: 92), mendefinisikan sebagai
berikut:
“Penilaian kualitas pelayanan
sebagai suatu pertimbangan global
atau sikap yang berhubungan
dengan keunggulan (superiorty)
dari suatu pelayanan. Penilaian
kualitas pelayanan sama dengan
sikap individu secara umum
terhadap kinerja perusahaan.
Selanjutnya, ditambahkan bahwa
penilaian kualiatas pelayanan
adalah tingkat dan arah perbedaan
antara harapan dan persepsi
pelanggan.”
Kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para tamu
atas layanan dengan layanan yang
benar-benar mereka menciptakan
kepuasan bagi tamunya. Setelah
tamu merasa puas dengan produk
dan jasa yang diterimanya tamu akan
membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila tamu benar-benar
puas, mereka akan membeli ulang
serta merekomendasikan kepada
orang lain untuk membeli ditempat
yang sama.
138
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285

Seorang receptionist haruslah Bukittinggi, mengetahui kepuasan

melakukan kinerja yang baik, agar tamu di Hotel Pusako Bukittingi,
tamu merasa puas selama menginap menganalisis Pengaruh Kualitas
di hotel. Salah satunya adalah dengan Pelayanan receptionis tterhadap
pelayanan prima. Kualitas pelayanan kepuasan tamu di Hotel
merupakan suatu bentuk penilaian PusakoBukittingi.
konsumen terhadap tingkat B. Metode Penelitian
pelayanan yang diterima (perceived Jenis penelitian ini
services) dengan tingkat pelayanan adalahdeskriptif kuantitatif dengan
yang diharapkan (expected metode assosiatif kausal. Sampel
services)Safitri (2016). yang digunakan sampling purposive
Berdasarkan observasi awal yaitu sebanyak 93 tamu yang pernah
yang dilakukan peneliti pada 25 atau sedang menginap di Hotel
September 2017 dengan metode Pusako Bukittinggi pada periode
wawancara kepada 10 orang tamu bulan Januari-Juni 2017. Data
yang berkunjung di Hotel Pusako dikumpulkan melalui penyebaran
Bukittinggi, ada beberapa kuesioner dengan skala likert yang
permasalahan yang penulis rangkum telah teruji validitas dan
mengenai kualitas pelayanan reliabilitasnya.
receptionist, seperti: 1) Karyawan Teknik pengumpulan data
receptionist di Hotel Pusako menggunakan kuesioner yaitu
Bukittinggi tidak menggunakan dengan cara memberikan atau
uniform yang sama 2) Keinginan menyebarkan daftar peryataan
tamu untuk meminta kamar sesuai kepada responden sehingga
keinginan tidak terpenuhi 3) Pada mendapatkan jawaban, tanggapan,
saat tamu check in melalui travel dan informasi yang diperlukan oleh
agent seharusnya receptionist peneliti. Teknik analisis data
memberikan informasi kepada tamu memakai uji regresi linear sederhana
bahwa kamar siap digunakan4) yang bertujuan untuk menentukan
Barang tamu sering tertukar padasaat pengaruh variabel X terhadap
tamu menitip barang di receptionist variabel Y. Kriteria pengambilan
5) Sikap receptionist yang kurang keputusan adalah :
ramah pada saat melayani tamu dan 1. Jika nilai signifikan < 0,05,
Kemampuan komunikasi receptionist maka Ha diterima dan Ho
kurang memuaskan terutama pada ditolak
saat melayani tamu luar negeri. 2. Jika nilai signifikan > 0,05,
Tujuan penelitian ini adalah maka Ho diterima dan Ha
untuk mengetahui kualitas pelayanan ditolak.
receptionist di Hotel Pusako

139
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285

Sedangkan untuk menentukan Data kualitas pelayanan

besar kecilnya pengaruh variabel X receptionist dikumpulkan memlalui
dan Y dapat ditentukan dengan pernyataan yangterdiri dari 25 butir
rumus koefisien determinasi sebagai pernyataan. Selanjutnya, angket
berikut : disebarkan kepada 93 responden
C. Hasil Penelitian dan untuk dijawab. Untuk distribusi
Pembahasan frekuensi kualitas pelayanan
1.Hasil Penelitian receptionist dapat dilihat pada tabel
a. Kualiatas Pelayanan 1 dibawah ini:
Receptionist

Tabel 1.Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Receptionist

di Hotel Pusako Bukittinggi
Kategori Skor Frekuensi Persentase
Sangat baik ≥ 100 0 0%
Baik 83 - < 100 39 42%
Kurang baik 66-<83 54 58%
Tidak baik 49-<66 0 0%
Sangat tidak baik <49 0 0%
Total 93 100%
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2018)

Berdasarkan tabel di atas, dapat secara berurutan masing-masing

dijelaskan bahwa dari 93 sebesar (56%), (44%), (46%), (39%).
respondenmenyatakan kualitas b. Kepuasan Tamu
pelayanan pada kategori kurang baik Data kepuasan tamu
(58%). Kualitas pelayanan dengan dikumpulkan melalui pernyataan
indikator tangible responden yangterdiri dari 14 butir pernyataan.
menyatakan kurang baik (40%) dan Selanjutnya, angket disebarkan
indikator lainnya reliability, kepada 93 responden untuk dijawab.
responsiveness, assurance, dan Untuk distribusi frekuensi kepuasan
emphaty responden menyatakan baik, tamudapat dilihat pada tabel 2
dibawah ini:

140
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Data Variabel KepuasanTamu di Hotel
PusakoBukittinggi
Kategori Skor
Sangat baik ≥ 55,99
Baik 46,66 - < 55,99
Kurang baik 37,34-<46,66
Tidak baik 28,01-<37,34
Sangat tidak baik <28,01
Total
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2018)
Berdasarkan tabel di atas, dapat
dijelaskan bahwa dari 93 orang
menyatakan kepuasan tamupada
kategori kurang puas (53%).
Kepuasan tamu dengan indikator
terpenuhinya kebutuhan tamu,
tercapainya keinginan tamu dan
keinginan untuk memakai jasa atau
produk kembali responden
menyatakan kurang puas, secara
berurutan masing-masing sebesar
(49%), (31%), (52%). Dua indikator
lainya yaitu tercapainya harapan
tamu responden menyatakan sangat
puas (60%) dan keinginan untuk
merekomendasikan jasa atau produk
ke orang lain responden menyatakan
puas (40%).
c. Uji Persyaratan Analisis
Berdasarkan uji persyaratan
analisis terdapat hasil uji normalitas,
uji homogenitas dan uji linearitas.
nilai signifikan kualitas pelayanan
dan kepuasan tamu adalah variabel
kualitas pelayanan 0.525 dan untuk
kepuasan 0.326 dengan nilai > dari
0.05, maka dapat dikatakan bahwa
kedua data terdistribusi normal, hasil
Frekuensi Persentase
5 5%
39 42%
49 53%
0 0%
0 0%
92 100%
uji homogenitas nilai signifikan
adalah 0.574 dengan taraf signifikan
>0.05. Hal ini artinya nilai signifikan
data lebih besar dari taraf signifikan.
Sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa data berasal dari populasi
yang mempunyai varian yang sama
atau data bersifat homogeny dan
berdasarkan hasil linearitas nilai
signifikan 0.737 lebih besar dari 0.05
yang artinya terdapat hubungan
linear secara signifikan antara
variabel kualitas pelayanan (X) dan
kepuasan Tamu (Y). Nilai signifikan
dalam uji F hitung sebesar 0.789 dan
Ftabel sebesar 1.70 maka 0.789<
1.70 dapat disimpulkan bahwa
terdapat hubungan linear antara
variabel kualitas pelayanan (X)
dengan kepuasan tamu (Y).
d. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis digunakan
untuk mengetahui derajat hubungan
(rxy) antarakualitas pelayanan
dengan kepuasan tamu di Hotel
Pusako Bukittinggi, Hipotesis dalam
penelitian ini adalah:
141
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285

Ha: Terdapat pengaruh yang Ho: Tidak terdapat pengaruh yang

signifikan kualitas pelayanan signifikan kualitas pelayanan
receptionist terhadap kepuasan tamu receptionist terhadap kepuasan tamu
di Hotel Pusako Bukittinggi di Hotel Pusako Bukittinggi
.

Tabel 3. Koefisien Regresi Sederhana

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constan
13.841 5.803 2.385 .019
t)
TOTAL
.383 .070 .496 5.447 .000
X
a. Dependent Variable: TOTALY
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2018)
Pada tabel di atas diketahui regresi mengandung bahwa setiap
linear sederhana sebagai berikut: penambahan satu satuan kualitas
1) a= angka konstan dari pelayanan (x) maka kepuasantamu
Unstandardized Coefficients (y) akan meningkat sebesar 0,383.
dalam kasus ini nilainya sebesar Karena nilai koefisensi regresi
13.841. Angka ini merupakan bernilai positif maka dikatakan
angka konstan yang mempunyai bahwa kualitas pelayanan (x)
arti bahwa jika ada kualitas berpengaruh positif terhadap
pelayanan (x) maka nilai kepuasantamu (y) sehingga
konsisten kepuasantamu (y) persamaan regresinya adalah:
adalah sebesar 13.841.
2) b= angka koefisien regresi. Y= 13.841+0,383X.
Nilainya sebesar 0,383, angka ini

Tabel 4. Hasil Signifikasi ANOVA

ANOVAb
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regressi
536.781 1 536.781 29.667 .000a
on

142
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285

Residual 1646.509 91 18.094

Total 2183.290 92
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2018)
Berdasarkan output di atas variabel Y secara signifikan. Jadi
diketahui bahwa nilai F hitung variabel kualitas pelayanan
29,667 dengan tingkat signifikan mempengaruhi variabel kepuasan
sebesar 0,000<0,05 yang artinya tamu, maka Ha diterima dan Ho
variabel X dapat menjelaskan ditolak.
Tabel 5.Hasil Koefisien Determinasi Variabel Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Tamu Di Hotel Pusako Bukittinggi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .496a .246 .238 4.253
a. Predictors: (Constant), TOTALX
Sumber: Hasil Olahan Data Primer (2018)

a. Kualitas Pelayanan
Output model summary, Hasil deskripsi penelitian
diketahui nilai koefisien determinasi kualitas pelayanan di Hotel Pusako
(R Square) sebesar 0,246. Besarnya Bukittinggiditinjau dari indikator
angka koefisien determinasi (R tangible, reliability,responsiveness,
Square) 0,246 sama dengan 24,6% assurance dan emphaty. Hasil
dan sisanya 75,4%. penelitian tentang kualitas pelayanan
2. Pembahasan pada kategori kurang baik (58%).
Berdasarkan hasil penelitian, Kualitas pelayanan dengan indikator
maka dapat dibuat pembahasan tangible responden menyatakan
tentang kualitas pelayanan dengan kurang baik (40%) dan indikator
kepuasan tamuserta hubungan antara lainnya reliability, responsiveness,
kedua variabel tersebut. Dari analisa assurance, dan emphaty responden
dapat diketahui bahwa variabel menyatakan baik, Secara berurutan
independen (kualitas pelayanan) masing-masing sebesar (56%),
signifikan terhadap variabel (44%), (46%), (39%).
dependen (kepuasan tamu). Hasil analisis deskriptif
Penjelasan sebagai berikut: kualitas pelayanan receptionist
dikategorikan kurang baik. Hal ini
menggambarkan bahwa Hotel

143
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285
Pusako Bukittinggi belum
memberikan pelayanan yang baik
kepada tamu. Hal ini sejalan dengan
pendapat Tjiptono (2005: 121)
“Apabila pelayanan yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan
jika pelayanan yang diterimanya
melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan
ideal. Sebaliknya, jika pelayanan
yang di terima rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas pelayanan
dianggap buruk”.
b. Kepuasan Tamu
Hasil deskripsi penelitian
kepuasan tamu di Hotel Pusako
Bukittinggi ditinjau dari indikator
tercapainya harapan tamu,
terpenuhinya kebutuhan tamu,
tercapainya keinginan tamu,
keinginan untuk memakai
produk/jasa itu kembali (loyal
terhadap produk/jasa), keinginan
untuk merekomendasikan barang dan
jasa kepada orang lain. Hasil
penelitian tentang kepuasan tamu
pada kategori kurang puas (53%).
Kepuasan tamu dengan indikator
terpenuhinya kebutuhan tamu,
tercapainya keinginan tamu dan
keinginan untuk memakai jasa atau
produk kembali responden
menyatakan kurang puas, secara
berurutan masing-masing sebesar
(49%), (31%), (52%). Dua indikator
lainya yaitu tercapainya harapan
tamu responden menyatakan sangat
puas (60%), dan keinginan untuk
merekomendasikan jasa atau produk
ke orang lain responden menyatakan
puas (40%).
Berdasarkan penjelasan di atas,
menunjukkan bahwa kepuasan tamu
di Hotel Pusako Bukittinggi kurang
puas, maka dari itu perlunya suatu
usaha yang maksimal sehingga
tercapainya harapan dan keinginan
tamu sesuai dengan ekspetasi.
Menurut Permana (2013: 23),
“Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul
dari membandingkan presepsi
tentang kinerja (hasil) dari suatu
produk dengan harapan yang
dimiliki. Jika kinerja gagal
memenuhi harapan maka pelanggan
akan kecewa. Jika kinerja menyamai
harapan, pelanggan puas, jika kinerja
melampaui harapan pelanggan amat
puas dan terpukau”.
c. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Tamu di
Hotel Pusako Bukittinggi
Hasil uji regresi linier
sederhana di peroleh nilai Fhitung
29,667 dengan sig. 0,000 < 0,05
yang artinya variabel X dapat
menjelaskan variabel Y secara
signifikan. Selanjutnya koefisien
regresi sebesar 0,383 pada taraf
signifikan 0.000<0.05. Artinya setiap
peningkatan sebesar 1 satuan kualitas
pelayanan akan meningkatkan 0,383
satuan kepuasan tamu, dan nilai R
square 0,246 artinya pengaruh
variabel X terhadap variabel Y
144
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285

adalah sebesar 0,246 (24,6%) assurance, dan emphaty

sedangkan sisanya 75,4% di responden menyatakan baik,
pengaruhi oleh faktor lain. Jadi secara berurut masing-masing
variabel kualitas pelayanan sebesar (56%), (44%), (46%),
mempengaruhi variabel kepuasan (39%).
tamu, maka Ha di terima. b. Kepuasan tamu di Hotel Pusako
Kepuasan tamu sendiri dilihat Bukittinggi dalam kategori
dari berbagai aspek salah satu aspek kurang baik sebesar 53%.
tersebut adalah kualitas pelayanan. Kepuasan tamu dengan indikator
Kualitas pelayanan yang baik akan terpenuhinya kebutuhan tamu,
menimbulkan harapan dan keinginan tercapainya keinginan tamu, dan
yang baik, sehingga apabila pihak keinginan untuk memakai jasa
hotel tidak mampu memenuhi atau produk kembali responden
harapan tamu maka akan menyatakan kurang puas, secara
menimbulkan ketidakpuasan yang berurutan masing-masing
baik pula. Menurut Irawan (2003: sebesar (49%), (31%), (52%).
23), “Faktor-faktor yang Dua indikator lainya yaitu
mempengaruhi kepuasan pelanggan tercapainya harapan tamu
adalah mutu produk, mutu responden menyatakan sangat
pelayanan, faktor emosional, harga, puas (60%), dan keinginan untuk
biaya dan kemudahan”. Sedangkan merekomendasikan jasa atau
menurut Buchari Alma (2009: 169), produk ke orang lain responden
“Harga merupakan suatu atribut yang menyatakan puas (40%).
melekat pada suatu produk atau jasa c. Hasil uji regresi linier
dimana produk atau jasa tersebut sederhana di peroleh nilai Fhitung
dapat menjadi faktor yang 29,667 dengan sig. 0,000 < 0,05
mempengaruhi kebutuhan, keinginan yang artinya variabel X dapat
dan kepuasan tamu yang dinyatakan menjelaskan variabel Y secara
dengan uang”. signifikan. Selanjutnya koefisien
D. Kesimpulan dan Saran regresi sebesar 0,383 pada taraf
1. Kesimpulan signifikan 0.000<0.05. Artinya setiap
a. Kualitas pelayanan receptionist peningkatan sebesar 1 satuan kualitas
di Hotel Pusako Bukittinggi pelayanan akan meningkatkan 0,383
dalam kategori kurang baik satuan kepuasan tamu, dan nilai R
sebesar 58%. Kualitas pelayanan square 0,246 artinya pengaruh
indikator tangible variabel X terhadap variabel Y
respondenmenyatakan kurang adalah sebesar 0,246 (24,6%)
baik (40%) dan indikator lainnya sedangkan sisanya 75,4% di
reliability, responsiveness, pengaruhi oleh faktor lain. Jadi

145
 JPK
Volume 10 No. 1 Desember 2018
e-ISSN: 2549-9823 p-ISSN: 2085-4285

variabel kualitas pelayanan

mempengaruhi variabel kepuasan
tamu, maka Ha di terima. DAFTAR PUSTAKA
2. Saran Alma, Buchari. (2009). Manajemen
Manajemen diharapkan Pemasaran dan Pemasaran
memperhatikan dan menumbuhkan Jasa. Cetakan Kedelapan.
kualitas pelayanan karyawan Bandung: Alfabeta.
receptionist yang lebih baik lagi agar
tamu merasa lebih puas dan nyaman. Hardiyansyah, (2011). Kualitas
Hal ini bisa dilakukan oleh pihak Pelayanan Publik.
manajemen dengan cara memberikan Yogyakarta: Gava Media
contoh grooming yang baik, dan
Irawan, (2003). Manajemen
memperbaharui peralatan kerja yang
Pemasaran Modern.
digunakan. Sehingga karyawan dapat
Yogyakarta: Liberty
menjalankan tugas dengan optimal
Yogyakarta
dengan tujuan memenuhi semua
harapan dari kepuasan tamu. Permana, (2013). Manajemen
Diharapkan para karyawan Marketing Perhotelan.
receptionist agar mematuhi segala Yogyakarta: CV. Andi
peraturan hotel dan menjalankan job Offset.
description dengan benar agar
meningkatnya kualitas kerja, Setiawati, (2009). Study Kepuasan
sehingga bisa terpenuhinya kepuasan Pelanggan Untuk
tamu dan meningkatkan pendapatan Mencapai Loyalitas
hotel. Kepadapeneliti selanjutnya Pelanggan. Semarang:
lebih mendalami aspek lain, seperti: Universitas Diponegoro.
aspek kepemimpinan, lingkungan
Safitri, Erwina. (2016). Pengaruh
kerja, kinerja dan kepuasan kerja
Kualitas Pelayanan Dan
serta faktor-faktor yang
Citra Perusahaan
mempengaruhi kepuasan tamu
Terhadap Kepuasan
seperti: kualitas produk, harga,
Pelanggan dan Loyalitas
emosional faktor dan biaya.
Pelanggan Service Center
Di Kota Malang. Malang:
Catatan: Artikel ini disusun
Universitas Brawijaya.
berdasarkan skripsi penulis dengan
Pembimbing 1 Waryono, S.Pd, Tjipton, Fandy. (2005). Service,
MM, Par danPembimbing II Quality & Satisfaction.
Pasaribu. SST, Par, M. Si Par. Yogyakarta: CV. Andi
Offset.

146