‫‪2021-2020‬‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال ملخصات البحوث ملقياس إدارة األزمات د‪ .‬العيداين‪.

‬ح‬

‫ارجع إىل احملاضرة رقم ‪.)pdf( 1‬‬ ‫البحث األول‪ :‬ماهية األزمة‬
‫ارجع إىل احملاضرة رقم ‪.)pdf( 2‬‬ ‫البحث الثاين‪ :‬ماهية إدارة األزمات‬
‫ارجع إىل اجلزء األول من احملاضرة رقم ‪ )pdf( 3‬والفيديو‬ ‫البحث الثالث‪ :‬فريق إدارة األزمات‬
‫ارجع إىل احملاضرة رقم ‪.)pdf( 5‬‬ ‫البحث الرابع‪ :‬اسرتاتيجيات ‪ /‬أساليب إدارة األزمات ( تقليدية‪ -‬حديثة)‬

‫البحث اخلامس األدوات العملية إلدارة األزمات‪ :‬السيناريو واتصال األزمة‬

‫‪ .I‬السيناريو‪ :‬هو أداة للتفكري التخيلي ملواجهة األزمات احملتملة مع التغلّب على عنصر املفاجئة‪.‬‬
‫أمهيته‪ :‬أحد األساليب للوقاية من األزمات‪ ،‬فهو ميثل األساس الذي تعتمد عليه إدارة األزمة يف التعامل مع األزمات‪.‬‬
‫مراحل إعداد سيناريو إدارة األزمات‪:‬‬
‫أ‪ .‬عقد جمموعة من االجتماعات لتحديد املهام املطلوبة من ّ‬
‫كل فريق‪.‬‬
‫د‪ .‬رسم خمطط أويل املقرتح للسيناريو‪.‬‬ ‫ج‪ .‬طلب املساعدة من اخلرباء املتخصصني‬ ‫ب‪ .‬التحليل األويل ملهام كل فريق‬
‫و‪ .‬إعادة حتليل و تقييم السيناريو ي‪ .‬اعتماد الصيغة النهائية للسيناريو‪.‬‬ ‫ه‪ .‬إاتحة السيناريو املقرتح لعمليات التدريب امليداين‬

‫العوامل املؤثرة يف رسم سيناريوهات انجحة إلدارة األزمات‪:‬‬

‫أ‪.‬حتليل األرض‪ :‬إ ّن املواجهة بني أطراف األزمة تتم فوق األرض‪ ،‬فال ب ّد من حتليل و دراسة هذه األرض‪ ،‬فيجب الرتكيز على اآلاثر‬
‫اليت ميكن أن تنعكس على أطراف األزمة‪ .‬مثال‪ :‬األزمات املالية‪ ،‬فيجب دراسة عمليات اإلصدار النقدي‪..........‬‬
‫ب‪ .‬حتليل املوقف‪ :‬يتطلب حتليل املوقف اآليت‪:‬‬
‫‪ .3‬معرفة تشكيلة قوى األزمة‬ ‫‪ .2‬معرفة احلالة الراهنة‬ ‫‪ .1‬مجع البياانت الكافية ألغراض التحليل‬
‫‪ .7‬فهم كيفية التعامل مع هذه اإلسرتاتيجيات‪.‬‬ ‫‪ .6‬فهم اإلسرتاتيجيات‬ ‫‪ .4‬تقدير التكاليف ‪ .5‬تقدير املخاطر‬
‫ج‪ .‬حتليل املهمة‪ :‬النجاح يف السيناريو يتطلب حتليل املهام املرتبطة إبدارة هذه األزمة‪ ،‬وكذا طبيعة العالقات القائمة بني هذه املهام‪.‬‬
‫د‪ .‬حتليل اإلمكاانت‪ :‬جيب حتليل اإلمكاانت املتوفرة‪ ،‬و مدى قدرهتا على حتقيق املواجهة الفاعلة مع األزمة و قوى األزمة‪.‬‬
‫ه‪ .‬حتليل قوى األزمة‪ :‬جيب فهم هذه القوى جيّدا‪ ،‬والعمل على جتزئتها ليسهل فهمها ومواجهتها‪.‬‬

‫يتضمن السيناريو العناصر التالية‪:‬‬

‫‪ .1‬موضوع االزمة‪ :‬احتمال وقوعها و أسباهبا املتوقعة و آاثرها على املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .2‬البيئة احمليطة ابألزمة‪ :‬عناصر البيئة الداخلية و اخلارجية املرافقة لالزمة‪.‬‬
‫‪.4‬اإلمكاانت املتاحة‪ :‬بشرية‪ ،‬مادية‪ ،‬مالية‪........‬‬ ‫‪ .3‬أطراف األزمة‪ :‬القوى الصانعة‪ ،‬املؤيدة‪ ،‬الرافضة‪.‬‬
‫‪ .6‬البدائل املتاحة‪ :‬إدراج مجيع البدائل حسب درجة قوهتا‪.‬‬ ‫كل طرف من أطراف األزمة‪.‬‬ ‫‪ .5‬ردود األفعال املتوقعة من ّ‬
‫‪ .8‬التوصيات‪ :‬جمموع التوصيات الفاعلة للتعامل مع األزمة‪.‬‬ ‫كل عضو‪.‬‬ ‫‪ .7‬أساليب املواجهة‪ :‬حتديد دور ّ‬

‫‪1‬‬
‫‪2021-2020‬‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال ملخصات البحوث ملقياس إدارة األزمات د‪ .‬العيداين‪.‬ح‬

‫‪ .2‬اتصال األزمة‪ :‬كافة األنشطة اإلتصالية اليت متارس أثناء مراحل إدارة األزمة‬
‫* هتدف اتصاالت األزمة بصورة أساسية إىل التقليل من مستوى السلبية اليت ختلفها األزمة‪ ،‬كما هتدف إىل احملافظة على مسعة‬
‫حسنة للمؤسسة يف ظل آاثر األزمة‪ ،‬وهذه االتصاالت تتم بتنسيق كامل مع فريق إدارة األزمات ومع الكادر اإلعالمي لألزمة‪.‬‬

‫مكوانت نظام االتصال يف إدارة األزمات‪:‬‬

‫د‪ .‬عنصر التأمني واحلفاظ على سرية الرسالة‪.‬‬ ‫ج‪ .‬الوسيلة‬ ‫ب‪ .‬الرسالة‬ ‫أ‪ .‬أطراف األزمة‬
‫ي‪ .‬نتائج وتتابع السلوك الذي متّ القيام به‪.‬‬ ‫ه‪ .‬السلوك املطلوب القيام به‪ ،‬والذي تتضمنه الرسالة‪.‬‬

‫االتصال أثناء األزمة‪:‬‬

‫‪.1‬االتصال يف مرحلة ما قبل األزمة‪ :‬يشمل اتصال األزمة يف مرحلة ما قبل وقوعها على‪:‬‬
‫أ‪ .‬إعداد خلية اتصاالت األزمة‪ :‬تتشكل من فريقني‪ :‬فريق إداري لألزمة‪ ،‬فريق يتكفل ابتصال األزمة‪.‬‬
‫ج‪ .‬حتديد األزمات احملتملة احلدوث‬ ‫ب‪ .‬بناء قاعدة معلوماتية عن بيئة املؤسسة ومجهورها‪.‬‬
‫د‪ .‬إعداد خطة اتصال األزمة‪ ( :‬حتديد أبعاد األزمة‪ ،‬حتديد أهداف اخلطة اإلعالمية‪ ،‬حتديد الفئات املستهدفة‪ ،‬حتديد اإلمكاانت‪،‬‬
‫إعداد الرسالة)‪.‬‬
‫ه‪ .‬التدريب على خطط االتصاالت‪.‬‬

‫‪ .2‬االتصال أثناء وقوع األزمة‪ :‬يقوم اجلهاز االتصايل ابلتعامل مع اجلمهور الداخلي و اخلارجي إىل جانب مجع وحتليل املعلومات‬
‫عن األزمة‪ ،‬لذلك تقوم إدارة االتصاالت ب ـ ـ ـ ـ ــ‪:‬‬
‫أ‪ .‬مجع املعلومات والتعامل مع احلدث فور وقوعه‬
‫ب‪ .‬التعامل مع اجلمهور الداخلي و اخلارجي وقت األزمات‪:‬‬
‫* التعامل مع اجلمهور الداخلي‪ :‬فتح قنوات االتصال‪ ،‬إعالم الفاعلني ابألزمة‪ ،‬حتديد نوع األزمة وإجراءات التعامل‪......‬‬
‫* التعامل مع اجلمهور اخلارجي‪ :‬فتح قنوات اتصال معهم من خالل ختصيص خطوط على مدار اليوم‬
‫* التعامل مع وسائل اإلعالم‪ :‬على املؤسسة أن تكسب مساندة وسائل اإلعالم‪ ،‬عوض أن تقف املوقف اهلجومي‬

‫‪.3‬االتصال فيما بعد األزمة‪ :‬تتمثل يف األنشطة اآلتية‪:‬‬

‫أ‪ .‬تقييم نشاط اتصال األزمة‪ :‬تقييم أداء خلية اتصال األزمة‪ ،‬تقييم خطة األزمة‪ ،‬معرفة آراء أعضاء اخللية حنو تسيري األزمة‪.....‬‬
‫ب‪ .‬استخالص الدروس‪ :‬كقاعدة معلوماتية أولية يف إعداد سيناريوهات األزمة‪ ،‬و تدريب األفراد على إدارهتا‪ ،‬و تطوير اخلطط‬
‫اإلسرتاتيجية ملواجهة األزمة‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪2021-2020‬‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال ملخصات البحوث ملقياس إدارة األزمات د‪ .‬العيداين‪.‬ح‬

‫البحث السادس‪ :‬نظم املعلومات وإدارة األزمات‬

‫‪ .1‬املعلومات‪ :‬تركيبة متجانسة من األفكار واملفاهيم مت ّكن الفرد من اإلستفادة منها يف الوصول إىل املعرفة و اكتشافها‪.‬‬

‫إ ّن املعلومات الالزمة إلدارة األزمات ميكن تصنيفها إىل‪:‬‬

‫أ‪ .‬معلومات تتعلّق مبرحلة ما قبل حدوث األزمة‪ :‬معلومات أرشيفية متلكها املؤسسة املعنية ابألزمة‪ ،‬ميكن استخدامها يف فهم‬
‫أسباب األزمة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬معلومات مواكبة حلدوث األزمة‪ :‬تسمح مبتابعة ّ‬
‫حتول األزمة حنو الصعود أو األفول‪ ،‬ومبواجهة التصعيد من قبل اخلصوم‬
‫وضبط ردود أفعاهلم‪ ،‬وبلورة جمموعة من اخليارات الكفيلة ابحتواء األزمة‪.‬‬
‫ج‪ .‬معلومات تتعلّق مبرحلة ما بعد حدوث األزمة‪ :‬تسمح مبواكبة األحداث والتطورات‪ ،‬وأخذ العرب والدروس ‪.‬‬

‫تربز أمهية الدور احليوي الذي تلعبه املعلومات يف إدارة األزمات من خالل اآليت‪:‬‬
‫التوصل للقرار السليم بعيدا عن أي انطباعات خاطئة‬
‫‪ .1‬جتنّب املفاجأة ‪ .2‬سرعة اختاذ القرار و حتقيق أهدافه ‪ .3‬ضمان ّ‬
‫‪ .4‬زايدة املرونة يف اختاذ القرار ملواجهة األزمة وتداعياهتا‬

‫‪ .II‬نظم املعلومات‬
‫جمموعة من العناصر املتداخلة واملتفاعلة مع بعضها البعض‪ ،‬واليت تعمل على مجع املعلومات ومعاجلتها وختزينها وتوزيعها بغرض دعم‬
‫عملية اختاذ القرار‬

‫دور نظم املعلومات يف مواجهة األزمات‪:‬‬

‫مرحلة ما قبل األزمة‪ = :‬املسامهة يف حتديد السياسات العامة للمؤسسة وأهدافها‪.‬‬

‫= املسامهة يف حتديد األزمات أو التنبؤ إبمكانية حدوثها‪.‬‬
‫= بناء قواعد للمعلومات املناسبة لكل نوع من أنواع األزمات اليت تواجهها املؤسسة‪.‬‬
‫= املسامهة يف حتديد املؤشرات اليت تنبأ حبدوث األزمة‪ = .‬املسامهة يف إعداد السيناريوهات‬
‫مرحلة حدوث األزمة‪ = :‬احلفاظ على تدفق املعلومات ملراكز إدارة األزمات الختاذ القرار املناسب ملواجهة ردود الفعل‪.‬‬
‫= املعلومات تلعب دورا مهما يف تعديل اخلطط املع ّدة مسبقا ملواجهة األزمة‪.‬‬
‫= املشاركة يف إعداد البدائل وحتديد البديل املناسب الختاذ القرار املناسب جتاه األزمة‪.‬‬

‫مرحلة ما بعد األزمة‪ = :‬متكن نظم املعلومات من حتديث قاعدة املعلومات األساسية ملراكز إدارة األزمات‪.‬‬
‫= املساعدة يف حتليل األزمة وأسباب حدوثها‪ ،‬واخلروج ابلنتائج اليت متكن االستفادة منها‪.‬‬
‫= املساعدة يف حتديد اإلحنرافات اخلاصة مبواجهة األزمة‪ ،‬و إمكانية تصحيحها ملواجهة األزمات املستقبلية‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫‪2021-2020‬‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال ملخصات البحوث ملقياس إدارة األزمات د‪ .‬العيداين‪.‬ح‬

‫البحث السابع‪ :‬التخطيط االسرتاتيجي وإدارة األزمات‬

‫‪ .1‬التخطيط اإلسرتاتيجي‪:‬عملية مدركة تتمكن من خالهلا املؤسسة حتديد وضعها احلايل واملستقبلي مثّ تنمي بعد ذلك‬
‫االسرتاتيجيات واإلجراءات بغية اختيار وتنفيذ إحداها أو بعضا منها‪.‬‬

‫‪ .2‬التخطيط اإلسرتاتيجي إلدارة األزمات‪ :‬تتضمن جمموعة من العماليات واإلجراءات وأنظمة تنفيذ توفر القدرة إلدارة األزمة‪.‬‬

‫‪.3‬مراحل وضع خطة مواجهة األزمة‪:‬‬

‫حتديد اهلدف‪ :‬خطة املواجهة تتضمن األهداف التالية‪ :‬التوقع‪ ،‬املنع‪ ،‬املواجهة أو ّ‬
‫رد الفعل‪ ،‬الردع ( لألزمات من صنع اإلنسان)‬
‫إعداد فريق التخطيط ملواجهة األزمات‪ :‬أي حتديد فريق إدارة األزمات‪.‬‬
‫ختطيط البياانت واملعلومات‪ :‬مجع وحتليل البياانت واملعلومات واالستفادة منها يف اختاذ القرار بشأن األزمة‪.‬‬
‫تقييم املخاطر‪ :‬عملية التوقع والتنبؤ ابألخطار واملشكالت اليت مين أن ترتتب على حادثة ما‪.‬‬
‫حصر اإلمكاانت واملوارد‪:‬‬
‫* خطة القيادة والسيطرة على األزمات‬ ‫حمتوى اخلطة‪* :‬خطة حتديد و توزيع اإلمكاانت أثناء األزمات‬
‫* وضع سيناريو ملواجهة األزمة‬ ‫* خطة توفري مراكز لألزمات‬ ‫*خطة نظام لإلنذار واالستعداد للطوارئ‬
‫ختطيط التنسيق والقيادة والسيطرة أثناء األزمة‪ :‬وضع خطة تنسيق بني اجلهات اليت تشارك يف عمليات املواجهة‪.‬‬
‫ختطيط نظم اإلتصال‪ :‬إليصال املعلومات اهلامة‪.‬‬
‫التخطيط اإلعالمي يف جمال األزمات‪ :‬لتحقيق اتصال فعال مع مجهور األزمة‪.‬‬
‫ختطيط استمرار اخلدمات أثناء األزمة‪ :‬جيب أن تتضمن اخلطة اتمني لكل اخلدمات أو بدائل هلا أثناء إدارة األزمة‪.‬‬
‫حتديد إجراءات التنفيذ‪ :‬حتقيق ذلك ّ‬
‫يتم عن طريق وضع السيناريو للتنفيذ‪.‬‬
‫ختطيط التدريب على مواجهة األزمة‬
‫تقييم خطة املواجهة‪ * :‬حتديد أوجه القوة و الضعف‪ * .‬حتديد اإلجراءات اليت ميكن أن تؤدي إىل التحسني‪.‬‬
‫* أمهية إعداد السيناريو‪.‬‬
‫‪ .4‬دور التخطيط اإلسرتاتيجي يف إدارة األزمات‪:‬‬
‫= تسهيل عملية التخطيط ووضع اجلداول الزمنية هلا‪.‬‬
‫= دراسة العوامل البيئية و التنبؤ هبا وتشخيص آاثرها احلالية واحملتملة‪.‬‬
‫= حتديد املشكالت الرئيسية ووضع البدائل املختلفة ملعاجلتها‪.‬‬
‫= تقدمي املشورة‪ ،‬وذلك بتفسري التنبؤات والبدائل املتاحة‪.‬‬
‫= التقييم املستمر إلسرتاتيجية املؤسسة‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫‪2021-2020‬‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال ملخصات البحوث ملقياس إدارة األزمات د‪ .‬العيداين‪.‬ح‬

‫البحث الثامن‪ :‬القيادة وإدارة األزمات‬

‫أدوار ومسؤوليات القيادة يف مراحل األزمة‪:‬‬

‫‪ .1‬حتديد وتقييم املخاطر احملتملة‪ :‬تتم عملية تقدير املخاطر احملتملة عن طريق اإلجراءات اآلتية‪:‬‬
‫أ‪ .‬حصر مجيع املخاطر والتهديدات اليت ميكن أن تواجه املؤسسة وإعداد قائمة لتلك املخاطر؛‬
‫‪ .2‬يتم بعد ذلك تقدير املخاطر من خالل حتديد احتمال حدوث تلك املخاطر‪.‬‬
‫‪ .3‬عمل برامج االستعدادات الالزمة ملواجهة األزمة‪ :‬مثل‪ + :‬حتديد اإلمكاانت واملوارد املتاحة للمؤسسة؛‬
‫‪ +‬التنسيق مع األطراف اليت تتعامل مع األزمة‪.‬‬ ‫‪ +‬إعداد مراكز عمليات الطوارئ؛‬
‫‪.3‬إنشاء نظم اإلنذار املبكر الكتشاف األزمات وشيكة الوقوع‪.‬‬
‫‪.4‬إعداد خطط الطوارئ ملواجه األزمة‪ + :‬خطط عامة ‪ +‬خطط خاصة ختص حدث معني‪.‬‬
‫‪ .5‬إنشاء فريق إدارة األزمات‪ :‬يؤدي وجود هذا الفريق إىل قدرة املؤسسة يف مواجهة األزمة‪.‬‬
‫‪ .6‬تقييم األزمة والتعلم‪ :‬يتضمن دور القيادة يف هذا السياق اسرتجاع واستعادة األحداث ودراستها الستخالص الدروس‬

‫القيادة اإلبداعية‪ :‬القيادة املبدعة هي اليت متلك أفكارا تتسم أبهنا جديدة ومتصلة حبل املشكالت مستخدمة يف ذلك قدرهتا‬
‫االستكشافية واالستطالعية وأصالتها الفكرية وقدرهتا التأثريية يف إاثرة محاس اآلخرين لالبداع‪ .‬وتتمثل أدوار هذه القيادة يف‪:‬‬

‫أ‪.‬الدور اإلسرتاتيجي للقيادة اإلبداعية‪ :‬يتمثل هذا الدور يف اآليت‪:‬‬

‫‪+‬أدراج إدارة األزمات يف عمليات التخطيط اإلسرتاتيجي للمؤسسة؛‬ ‫‪+‬مساندة فريق إدارة األزمات‬
‫‪+‬تدريب فريق إدارة األزمات‬ ‫‪ +‬االستعانة أبفراد من خارج املؤسسة لتدعيم فريق إدارة األزمات؛‬
‫ب‪.‬الدور التكتيكي للقيادة اإلبداعية‪ :‬يتمثل هذا الدور يف اآليت‪:‬‬
‫‪ +‬ختصيص غرفة العمليات‬ ‫‪+‬ختصيص ميزانية إلدارة األزمات؛‬ ‫‪ +‬إنشاء فريق إلدارة األزمات؛‬
‫‪ +‬توفري وحدات تكنولوجية احتياطية مثل نظم حاسبات إضافية؛‬
‫‪ +‬القيام بفحص إشارات اإلنذار املبكر ‪ +‬استخدام تكنولوجيا وقنوات االتصال احلديثة؛‬

‫القيادة اإلسرتاتيجية‪ :‬هي القيادة اليت يكون هلا السبق والقدرة على التخيّل ودعم اآلخرين حنو خلق التغيري اإلسرتاتيجي الضروري‬
‫واملطلوب يف املؤسسة‪ .‬وتتمثل مهامها يف ‪:‬‬
‫‪ .1‬تشخيص الوضع احلايل‪ :‬املسح البيئي للمتغريات اخلارجية والداخلية‬
‫‪ .2‬التنبؤ ابملخاطر واألزمات احملتملة‪ :‬من خالل التحليل الرابعي‪،SWOT :‬‬
‫‪ .3‬تطبيق املمارسات الفعالة للقيادة اإلسرتاتيجية‪ :‬وتتمثل يف‪:‬‬
‫أ‪ .‬حتديد التوجه االسرتاتيجي‪ :‬الرسالة‪ ،‬الرؤية‪ ،‬األهداف‪.‬‬

‫‪5‬‬
‫‪2021-2020‬‬ ‫السنة‪ :3‬إدارة األعمال ملخصات البحوث ملقياس إدارة األزمات د‪ .‬العيداين‪.‬ح‬

‫ب‪.‬استثمار القدرات اإلسرتاتيجية‪ :‬على القائد االسرتاتيجي أن يستثمر ما لدى املؤسسة من‪:‬‬
‫‪ -‬قدرات بشرية تبدع وتفكر؛‬
‫‪ -‬املعرفة التنظيمية‪ :‬تساهم يف التشخيص ألبعاد املشكلة وطرح البدائل ملعاجلتها واختيار األمثل منها‪.‬‬
‫‪ -‬االتصاالت‪ :‬هلا دور كبري يف التواصل بني كافة األطراف الداخلية ومع اجلهات اخلارجية‪.‬‬
‫ج‪.‬تنمية وتطوير رأس املال البشري‪ :‬من خالل متكني العاملني وتشكيل فرق العمل‪ ،‬وهتيئة وإعداد القادة املستقبلني‬
‫د‪.‬تعزيز الثقافة التنظيمية ابملمارسات األخالقية‪ :‬يعمل القائد على تعزيز الثقافة التنظيمية ابملمارسات األخالقية من خالل ّ‬
‫تبّن‬
‫دستور أخالقي للمؤسسة والتشجيع على اإللتزام به‪.‬‬
‫ه‪.‬تطبيق رقابة تنظيمية متوازنة‪ :‬هتتم القيادة اإلسرتاتيجية ابلرقابة على األداء‪ ،‬حيت تتأ ّكد من سريها ابجتاه حتقيق األهداف‬
‫و‪.‬التعلّم املستمر‪ :‬األزمات متثل فرصة الكتشاف العديد من النقاط ميكن حصرها يف اآليت‪:‬‬
‫‪ -‬إعادة اكتشاف األفراد وقدراهتم ومهاراهتم؛‬
‫‪ -‬تربز قدرة القيادة يف املواجهة واختاذ القرارات السليمة؛‬
‫‪ -‬متثل اختبار ملنظومة االتصاالت واملعلومات واملعارف املوجودة يف املؤسسة‪.‬‬
‫‪ .4‬وضع قواعد وإجراءات إبتباع األسلوب العلمي يف إدارة األزمات؛‬
‫‪ .5‬املراجعة الدائمة وتصحيح االحنرافات؛ هذه العملية تتم بشكل مستمر‪.‬‬

‫‪6‬‬