Office de la Formation Professionnelle et de la

promotion du travail direction régionale

Tensift atlantique

MODULE :

INSTITUT SPECIALISE EN LES RELATIONS

HOTELLERIE ET RESTAURATION PROFESSIONNELLES
MARRAKECH

TECHNICIEN CUISINE

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 RELATIONS PROFESSIONNELLES

SOMMAIRE

RELATIONS PROFESSIONNELLES

1. Organisation et animation de l’équipe de travail

2.
2.1. Introduction
2.2. La politique générale de l'entreprise
2.3. La structure de l'entreprise
2.4. La détermination des fonctions et tâches
2.5. La rédaction des fiches de postes
2.6. La législation du travail
2.7. Détermination des besoins
2.8. L'élaboration des plannings
3. La communication entre les services – Les annonces au passe

3.1. L'annonce des bons

3.1.1. Manière de procéder
3.1.2. Expressions habituellement employées à la table chaude ou passe
3.2. Importance de quelques connaissances culinaires
4. Termes employés pour le service

5. Le briefing

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 RELATIONS PROFESSIONNELLES

1. Organisation et animation de l'équipe de travail

1.1 Introduction

L'organisation du travail d'une équipe est une opération importante et parfois délicate à mettre en
œuvre. Une bonne organisation apporte un service de qualité tant apprécié par les clients que par
les salariés eux-mêmes, c'est donc un point à particulièrement soigner dans l'activité d'une
entreprise.

Le choix d'une organisation et d'une équipe ne se fait pas au hasard, c'est le fruit d'une politique
générale de l'entreprise accompagnée de différentes études. Le schéma ci-dessous donne une
vue d'ensemble de la démarche à adopter pour l'organisation d'une équipe de travail en
restaurant.

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1.2 La politique générale de l'entreprise

La politique générale de l'entreprise est constituée d'un ensemble d'orientations et de choix sur
son activité. La politique générale est composée de plusieurs politiques, politique d'investissement,
politique du personnel, politique d'embauche, politique de formation, etc...

1.3 La structure de l'entreprise

Elle est représentée par l'organigramme de l'entreprise, elle permet de visualiser les rapports
hiérarchiques et fonctionnels entre chaque individu. C'est le chef d'entreprise qui élabore cette
structure selon la taille de l'établissement, sa catégorie.

1.4 La détermination des fonctions et tâches

Une fonction représente un ensemble de tâches interdépendantes que le personnel doit accomplir
pour assurer la fonction.
Par exemple la fonction laverie nécessite de vérifier les produits lessiviels, de mettre en route la
M.A.L., etc... Mais ce n'est pas forcément la même personne qui doit accomplir ces fonctions,
elles sont indépendantes des personnes. Chaque entreprise est libre d'organiser ses fonctions
selon son secteur et son volume d'activité. Dans la pratique, les fonctions caisse, accueil, laverie,
service en salle, entretien de locaux sont courantes, mais plus la taille de l'établissement
augmente, plus il est préférable d'isoler les fonctions. Le tableau ci-dessous donne un exemple de
fonctions et de tâches en restaurant gastronomique de moyenne capacité :

Pour être plus efficace dans le choix des fonctions et tâches, on pourrait retenir cette règle
Un individu peut remplir plusieurs fonctions mais une fonction entière ne doit pas être confiée à un
seul responsable.

1.5 La rédaction des fiches de postes

Maintenant que l'ensemble des fonctions et tâches à accomplir pour la bonne marche de
l'établissement est déterminé, il faut rédiger les fiches de postes nécessaires pour couvrir
l'ensemble de ces besoins.
Pour cela, il faut déjà déterminer les tâches et fonctions à attribuer à chaque membre de la
structure de l'entreprise.

1.6 Détermination des besoins

Il s'agit du point le plus délicat à gérer. En effet, le coût personnel constitue une charge importante
pour l'entreprise, donc il convient d'employer le bon nombre de salariés au bon moment (Veld
management). Il existe plusieurs outils pour déterminer les besoins en personnel.

1.7 La législation du travail (à vérifier par les formateurs dans le contexte local)

La législation du travail est constituée par l'ensemble des lois qui encadrent le travail en France. Il
faut tenir compte de la réglementation en vigueur afin d'établir les plannings de travail.
On pourra retenir principalement en 2001 :

Durée Hebdomadaire

La loi Aubry du 13 juin 1998 prévoit une durée de travail de 39 heures hebdomadaires (applicable
pour tous à partir du 01/01/2002). Cette durée correspond à la durée de travail effectif, c'est à dire
qu'elle ne peut inclure les pauses). L'inspection du travail peut autoriser des semaines de 48
heures maximum pour des cas particuliers.

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Durée quotidienne

La durée maximale d'une journée de travail est de 11h30, pour l'application de la loi Aubry, la
journée classique est de 7h48 pour 5 jours de travail hebdomadaires ou 6h30 heures pour 6 jours.

Repos hebdomadaires La convention collective des CHR du 30 avril 1997 a instauré le principe
des deux jours de repos hebdomadaire pour tous les salariés de la profession, ces deux jours
peuvent être consécutifs ou non. De plus, il est possible de ne donner que 1,5 jours de repos par
semaine et de cumuler les 0,5 journées dues en fin de mois, soit 2 jours.

Congés payés La durée des congés payés est de 2,5 jours ouvrables par mois de travail sur la
période de référence (du 01/06 au 31/05).

Les analyses de fréquentation

L'analyse de la fréquentation des années précédentes est un des meilleurs outils afin d'obtenir une
prévision réaliste. Ces analyses portent sur le nombre de client, le chiffre d'affaires

Exemple d'analyse

Avec le graphique ci-dessus, on constate qu'entre le 10 et le 24, il y a une nette augmentation de

l'activité de ce restaurant. Les jours bas (10, 17 et 24) correspondent à une faible activité
dominicale. Afin de répondre au surplus d'activité, il convient d'éviter d'autoriser des périodes de
congés payés sur cette période et d'employer éventuellement du personnel en "extra". Lors de
l'élaboration des plannings, il sera aussi possible de moduler les jours de repos pour les reporter
en fin de mois (période plus calme).

L'analyse de la charge horaire

Il s'agit ici de mesurer l'activité d'une journée afin de déterminer au mieux la répartition horaire du
personnel.

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 Exemple d'analyse

Le graphique nous indique que la part la plus importante de l'activité se déroule entre 12h00 et
14h00 pour le déjeuner, et entre 19h00 et 21h00 pour le dîner. Cette analyse permet de gérer et
d'adapter aux mieux les horaires du personnel à l'activité de l'établissement.
Il faut garder à l'esprit que ces outils permettent d'élaborer des prévisions mais il faut aussi tenir
compte de la conjoncture extérieure. Par exemple, la catastrophe de l'Erika a entraîné une chute
de l'activité des hôteliers de la côte Bretonne pour l'année 2000.

1.8 L'élaboration des plannings

L'exemple suivant repose sur une base de 5 jours de travail par semaine, des journées de 7h50.
Ce découpage doit s'appuyer sur l'analyse de la charge horaire de l'établissement.

Horaire 1 Horaire 2 Horaire 3 Horaire 4

9h00 -->11h20 = 9h00-->11h20 = 12h00-->14h00 =
2h20 12h00-->15h30 = 2h20 2h00
12h10-->15h00 = 3h30 12h10-->15h30 = 17h00->18h30 =
2h50 19h00-->23h20 = 3h20 1h30
19h00-->21h40 = 4h20 17h00-->19h10 = 19h10->23h30 =
2h40 2h10 4h20
Total = 7h50 Total = 7h50 Total = 7h50 Total = 7h50

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 2. LA COMMUNICATION ENTRE LES SERVICES / LES ANNONCES AU PASSE

Le responsable du restaurant doit veiller à ce que le service s'accomplisse en silence ; il est très
désagréable de prendre son repas dans une salle bruyante. Les bruits qu'il faut chercher à
éliminer peuvent provenir :

- des ouvertures et fermetures des portes ;

- des pas sur le parquet ;
- de la vaisselle que l'on pose ou que l'on débarrasse ;
- des couverts et des objets métalliques ; du matériel que l'on déplace

2.1 L'ANNONCE DES BONS

2.1.1 Manière de procéder

Le maître d'hôtel enregistre la commande et la remet au commis qui dépose l'original à la caisse et
porte le double à la cuisine, le 3e restant sur la table du client (l'annonce de la commande, dans ce
service, est assez délicate, surtout lorsqu'elle est faite dans l'atmosphère agitée du coup de feu).
Voir chapitre sur les bons.
Le commis doit remettre le bon au cuisinier qui se tient à la table chaude et qu'on appelle "
aboyeur ". Celui-ci annonce à haute voix la commande ; chaque cuisinier intéressé prépare le plat
qui le concerne. Lorsqu'il porte un bon à la cuisine, le commis profite de son passage dans ce
service pour " réclamer " et " enlever " les plats qu'il a déjà annoncés pour d'autres tables

2.1.2. Expressions habituellement employées à la table chaude ou passe

" Faire marcher " C'est informer la cuisine qu'il est temps de commencer la cuisson d'un mets.

Exemple : une grillade saignante doit être cuite quelques instants seulement avant d'être servie.
Exemple d'annonce : " Pour la table 10, faites marcher le château saignant, on est 2 ".

Remarque On peut " faire marcher " une côte d'agneau grillée, une escalope de veau préparée à
la minute. Par contre on ne fait pas " marcher " un navarin, un bœuf bourguignon, qui est cuisiné
d'avance.
Le soufflé doit être annoncé dès la prise de commande : le pâtissier commence alors sa
préparation le commis " fait marcher " 20 minutes avant " d'enlever ". Un soufflé ne peut attendre,
sinon il s'affaisse et sa présentation en souffre.

" Enlever " C'est prendre les mets à la table chaude pour les porter jusqu'à la salle à manger.

Remarque Pendant qu'il attend le plat commandé, le commis prend dans la table chaude les
assiettes dont il a besoin et les contrôle une par une prévoir toujours une assiette supplémentaire.
Ensuite il " enlève " le plat qui a été déposé sur la table chaude par le cuisinier en ayant soin d'en
essuyer le fond à l'aide du molleton qui recouvre toujours la table chaude afin de ne pas salir les
nappes du restaurant.

2.2 Importance de quelques connaissances culinaires

Pour " faire marcher " correctement les commandes, tout commis doit connaître les temps de
cuisson des mets. Quelques exemples :

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 DENREES NATURE DE LA PREPARATION TEMPS

LES ŒUFS au plat ou 5à8

en omelette cocotte 6 à 12
brouillés 8 à 12
LES POISSONS meunière 10 à 15
pochés 15 à 20
LES GRILLADES au feu de bois ou au gaz selon l'épaisseur et la 5 à 15
cuisson désirée
LES VOLAILLES rôties 25 à 30
grillées 25 à 30
LES SOUFFLES (appareil déjà prêt) 15 à 20
OMELETTE NORVEGIENNE (appareil déjà prêt) 10 à 15

Cuisson viandes rouges : B, SGT, AP, BC

Cuisson rognons, magret, foie, agneau…: Rosé ou BC
Cuisson canard : vert cuit
Cuisson omelette : baveuse ou BC

3. TERMES EMPLOYES POUR LE SERVICE

Allô employé pour attirer l'attention du cuisinier

Je commande ou j’annonce un client a commandé un plat et le chef concerné par la fabrication
doit faire le nécessaire pour qu'il soit prêt en un certain temps court.
Ex Allô Chef, je commande ou j'annonce Table 8, 2 menus à 50 F

Faîtes marcher. Le Chef de rang annonce les mets qui nécessitent un certain temps de
préparation afin que ces mets soit prêts "en temps utile" à être servis (viande grillée)
Ex Allô Chef, faites marcher 2 steaks grillés et pommes pont neuf, I saignant et i à point
Faire dresser demander au Chef ou à la cuisine de garnir le plat avant de l'envoyer. C'est dresser
le plat.
Ex : Un carré de veau et sa garniture Une escalope viennoise

Je réclame on n'a pas à réclamer une chose qui n'a pas été annoncée !
Ex : Je réclame 2 bourguignons

J'en lève le serveur dit "j'enlève" lorsqu'il prend le plat qui doit se trouver sur le passe-plat
Envoyer c'est le terme qu'emploie 1'aboyeur pour dire aux cuisiniers qu'un plat peut être enlevé
tout de suite

Quand vous voudrez ou sitôt prêt le Chef de rang (serveur) fait rappel du met qu'il attend
Ex : Allô Chef, quand vous voudrez, Table 4, 2 bourguignons

Rien avant ou en direct le plat commandé doit être envoyé le plus rapidement possible car le client
ne mange rien avant le plat dont on fait l'annonce
Ex : Allô Chef, Table 4, 1 couvert, en direct, 1 entrecôte grillée saignante et salade

Retour.la totalité d'un plat envoyée en salle n'a pas été utilisée en particulier pour les restaurants
travaillant avec les pensionnaires il est d'usage de restituer à la cuisine, ces retours (retour
exclusivement du plat). Dans certain cas, les retours nécessitent un bon.

Autant pour moi cela veut dire : «annulation de l'ordre donné précédemment".

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Etre dans le jus expression pour dire que l'intéressé est débordé de travail ou ne pas faire face à
la situation

Chaud devant : expression utilisée pour prévenir que l'on arrive avec un plat chaud ou du matériel
lourd. Celui à qui on s'adresse doit essayer de ne pas gêner.

On répondra : utilisé pour vérifier que l'aboyeur ou les chefs de partie ont bien entendu l'annonce
faite et qu'ils sont en mesure de l'honorer

"Le coup de feu" : chaque restaurant a son moment de "coup de feu" c'est l'instant ou tous les
services sont sollicités au maximum. Ne pas faire face au coup de feu, entraîne dans le jus.

4. LE BRIEFING

AVANT LE SERVICE

Organiser, structurer et animer efficacement ses réunions

Informer votre équipe
Transmettre les consignes
Valoriser les messages clés
Mieux communiquer et motiver lors des réunions d’équipes
Développer la cohésion de l’équipe autour de la qualité du service
Introduction a l à notation créative

Préparer les briefings

Quels supports utiliser
Le contenu et les objectifs d une réunion

Animer les briefings

Comment optimiser son animation
Gérer le contenu et le déroulement
Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
Jeu de rôle
Faire participer
Co animer
Jeu de rôle

Les difficultés à surmonter

Gérer le comportement des participants
Animer une réunion en situation critique
Jeu de rôle

Planifier et programmer les briefings

Travail en groupe

APRES LE SERVICE
Eventuellement, chercher à trouver l'erreur qui a provoqué une réclamation de la part d'un client.
o mise au point du service suivant.
o un cas particulier (changement d'effectif. . .).
o une commande particulière.
o proposer les plats préparés avec la desserte du service précédent.
o etc. . .

BUT DE CES RELATIONS

Les relations entre la cuisine et le restaurant sont fondées dans le but de satisfaire la clientèle,
qu'elle que soit la classe et l'importance de l'établissement.

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L'intelligence, la culture générale et professionnelle permettent d'obtenir ce but recherché par
toute personne soucieuse d'accomplir décemment les tâches qui lui sont confiées.

N'oublions pas que la rentabilité d'un restaurant dépend, pour une part non négligeable, des
relations humaines en général :
o entre le personnel
o entre le personnel et la direction
o entre le personnel, la direction et les fournisseurs.

IMPORTANT : si les relations professionnelles entre la cuisine et le restaurant exigent l'usage

d'une certaine diplomatie ainsi qu'une réelle courtoisie de part et d'autre, pendant le service, pour
des raisons pratiques, ces relations sont souvent substituées par quelques termes d'un
vocabulaire très bref.

Présentation des plats du jour

Avant le Présentation des produits
service Présentation du dressage des assiettes
Répondre aux questions

Salle Pendant le Communication u passe

service Contrôle des envois

Synthèse sur
Apres le -retour client
service -attente client
Délai d’envoie
CHEF DU
JOUR
Présentation des plats du jour
Avant le Présentation des produits
service Présentation du dressage des assiettes
Répondre aux questions

Cuisine
Pendant le Contrôle –évaluation
service Notation suivant critères imposés

Apres le Synthèse : analyse du service et rendre

service compte aux collègues

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