Professional Documents
Culture Documents
https://testbankfan.com/download/services-marketing-an-asia-pacific-and-australian-p
erspective-6th-edition-lovelock-solutions-manual/
CHAPTER 2
John should compare the characteristics of the gym members and his
potential customers to see if there are any differences that would warrant him
altering the production, marketing or delivery of his personal training service.
The point should be made, however, that not all people in a given society or
culture possess the same values.
Collectivism/Individualism – John would be targeting customers who
are more individual as personal clients. Gym members may be more
collectivist than private customers, and so may place more value on
1
Copyright © 2015 Pearson Australia (a division of Pearson Australia Group Pty Ltd)
9781486002702/Lovelock/Services Marketing/6e
2. If John goes ahead, what might be typical risk factors of concern for
his clients, and what would you recommend by way of dealing with
them effectively?
Copyright © 2015 Pearson Australia (a division of Pearson Australia Group Pty Ltd)
9781486002702/Lovelock/Services Marketing/6e
3. What other behavioural considerations are likely to be important in
providing this service, and why?
John needs to evaluate the mood of his customers. Customers in a positive
mood are likely to be less argumentative and easier to serve. Moods are also
known to enhance experiences, making them more positive or negative than
they might otherwise be perceived. John also needs to be aware that his own
mood can affect the level of service he provides.
The three-stage model includes the pre-purchase, service encounter and post-
purchase stages. Each of these stages consists of multiple steps. For example,
the pre-purchase stage includes those activities associated with making a
purchase decision such as: need arousal, information search, perceived risk,
evaluation of alternatives and the evoked set. The service encounter includes
those activities associated with delivery and consumption while the post-
purchase stage consists of a range of activities associated with forming
satisfaction and future behavioural intentions such as intention to revisit,
become loyal, and make recommendations. Figure 2.1 provides a useful
overview of the stages and steps.
2. Explain Hofstede’s four key cultural dimensions and show how they
might explain differences between Eastern and Western societies.
Then explain how these dimensions may impact on service firms
dealing with a range of consumers from a variety of cultures, or
exporting to South-East Asia.
Copyright © 2015 Pearson Australia (a division of Pearson Australia Group Pty Ltd)
9781486002702/Lovelock/Services Marketing/6e
Another random document with
no related content on Scribd:
kuin pilven varjo vieno punastus. Nyt hymyää hän. Taakse,
oikealle pää hiukan taipuu; niin, ja silloin, silloin –
SUURESSA KAUPUNGISSA
VIIMEINEN TAHTO
Mun ratsuni!
Mulle se tuokaa!
Suin vaahtoavin ja kupein värisevin.
Viha polttaa päätäni mun, ja silmä palaa.
Mulle jo tuokaa
mun ratsuni!
Nyt seuratkaa!
Välkkyvin miekoin!
Sotatorvien äänet, sotahuudot kuulen.
Savun, hurmevirtoja nään, savun nään ja liekit.
Välkkyvin miekoin
nyt seuratkaa!
Hei, voittohon!
Vapise, tanner!
Haju ruudin ja ruumiit. Eespäin järkkymättä.
Päin tulta käytävä on, kun liput liehuu.
Vapise, tanner!
Hei, voittohon!
MERENKÄYNTIÄ
MUSTA RITARI
ELÄMYS
Kummallista!
Mun sielussani
hiljaa itki, itki
nimetön
kotikaipuu elon
luokse kuin itkee
mies, min illan
tullen laiva vie
purjein keltaisin
ja mahtavin veen
tummansinertävä
ä siltaa pitkin
ohitse
kotikaupungin. Ja
hän, hän näkee
kadut,
suihkukaivojen
hän kuulee
solinan ja tuoksut
tuntee myös
sireenien; itsensä
hän näkee veen
partahalla lasna,
lapsensilmin, jotk’
ovat pelokkaat ja
itkuvalmiit, hän
näkee valon
omast’
ikkunastaan –
mut suuri laiva
liukuu hiljaa pois
veen
tummansinertävä
ä siltaa pitkin niin
oudoin, keltaisin
ja suurin purjein.
OTTO ERICH HARTLEBEN (1864-1905)
SEIKKAILIJA
KUIHTUNUT LEHTI
LAULU ELÄMÄSTÄ
LAULU LAPSIPARASTA
eli
PELKO
Mä pelkään vuokses, Anna – – –.
Mut miksi pelkään, tiedä en,
vain pelkääväni tiedän.
Mä pelkään!
Kuin äidin valtaa pelko aiheeton,
he kaikki vielä iloiset ja terveet on – – –!
Ja niinkuin laivurikin pelkää, pelkää, pelkää,
kun huolettomin silmin vielä tähyävät
muut pilvetöntä taivasta ja tyyntä merenselkää
ja varoittajan viisaudelle hymähtävät.
Mä pelkään, niinkuin pelkää hän,
ken näkee rannan hiekkakunnahalla lasten leikkivän
ja tietää: vuoksi nousee, nielaisee nyt juuri – pakoon!
Mä pelkään, niinkuin pelkää mies,
ken tietää: riipun hirsipuussa kello seitsemän.
Niin, niin mä pelkään vuokses sun – – –
vuoks itseni: sä oothan elämäni mun;
mut sinä omaa tietäs käyt, pois rinnaltain,
et pelkää ahdistavaa pelkoain,
sä syöksyt uuteen kohtaloon, käyt uutta elon-rataa – – –
vain kaste uusill’ aamuteilläs on
mun kuolinhikeni, mi jalkais juureen sataa!
CARL HAUPTMANN (1858-1921)
KALLIOÄÄNIÄ
HARMAAT ENKELIT
ILTA
NUORUUS
LINTU SYNKKÄMIELI
METSÄN YÖSSÄ
Metsän yössä kuljit polkuasi,
omaa jalkaas edes nähnyt et.
Pelon voitti tieto tunnossasi:
Ties johdattaa.
SYKSY
PUUTARHASSA
PEHONEN
***
***
***
***
***
***
ME KAKSI
VAELTAJAN LAULU
EPÄTOIVO
Viikkokausiin en sano yhtään sanaa;
yksin elän ja kuihdun.
Taivaalla ei pala yhtään tähteä.
Tahtoisin kuolla.
PUHTAUDEN RUKOUS