SEMESTER OKTOBER SESI 2023/2024 (JA232)

PACE
SCCG 3143 KEMAHIRAN KOMUNIKASI KEPENGURUSAN
PUSAT PEMBELAJARAN: KUCHING
TUGASAN INDIVIDU

No matrik Nama No HP

276235 Thony Ak Saging 019-4841072

Tema : Kemahiran Komunikasi Perundingan

Date of submission : 17hb Disember 2023

Lecturer’s Name: Pn Asmalini Che Abu Shafie

Markah: Catatan:
 SENARAI KANDUNGAN

BIL. PERKARA MUKA SURAT

1.0 PENDAHULUAN 1

2.0 RINGKASAN JURNAL KEMAHIRAN KOMUNIKASI 2

PERUNDINGAN DALAM HIDUP SAYA.
3.0 REFLEKSI DIRI DARIPADA PENGALAMAN 6
TERSEBUT.

4.0 KESIMPULAN 7

RUJUKAN 8
1. PENDAHULUAN

Perundingan ialah proses di mana dua atau lebih pihak bertukar perkhidmatan dan cuba mencapai
persetujuan secara tawar-menawar tentang cara perkhidmatan tersebut akan diberikan.
Perundingan, menurut Kamus Dewan, ialah perhitungan, perkiraan, pertimbangan dan perbicaraan
yang sungguh-sungguh lagi mendalam tentang sesuatu perkara. Menurut Bussmann & Muller
(1992); “the communication process of a group of agents in order to reach a mutually accepted
agreement on some matter.” Perundingan, menurut Lewicki, Saunders, dan Minton (1997), ialah
proses formal yang digunakan apabila dua pihak cuba mencari penyelesaian kepada konflik yang
rumit. Selain itu, ia termasuk penggunaan strategi dan taktik untuk menangani konflik dengan
berkesan. Namun, menurut Engleberg & Wynn (2007), komunikasi perundingan ialah interaksi
yang berlaku antara orang untuk mencapai matlamat yang sama. Individu yang berinteraksi ini
boleh atau sama ada mewakili satu diad, kumpulan atau organisasi dan mereka berusaha untuk
mencapai matlamat untuk dirinya, kumpulan kerjanya atau organisasinya. Interaksi adalah penting
dalam komunikasi kemanusiaan kerana semua orang bergantung satu sama lain. Untuk mencapai
matlamat bersama, sifat saling mempengaruhi adalah komponen penting dalam komunikasi
manusia.

Pada masa kini, perundingan adalah penting dalam banyak aspek kehidupan, terutamanya dalam
bidang pengurusan dan perniagaan. Beberapa sebab mengapa perundingan adalah penting untuk
pengurusan dan perniagaan termasuklah penyelesaian konflik. Penyelesaian konflik ialah cara
untuk menyelesaikan perselisihan faham yang wujud antara objektif perundingan. Perundingan
mempunyai lima gaya pengurusan konflik iaitu penyatuan (integrating), kelembutan/penyesuaian
(obliging/smoothing), paksaan (dominating/forcing), mengelak (avoiding) dan bertolak ansur
(compromising). Selain itu, perundingan juga penting dalam perniagaan untuk mendapatkan harga
yang terbaik dan berpatutan untuk setiap nilai wang secara keseluruhannya bagi menjamin
kepuasan, kualiti sesuatu barang dan keuntungan yang tinggi. Di samping itu, perundingan dalam
pengurusan perniagaan mempunyai keupayaan untuk membina hubungan yang bertahan untuk
masa yang lama. Hubungan sosial dibina untuk mendapatkan faedah yang berguna untuk masa
depan.

1
2. RINGKASAN JURNAL KEMAHIRAN KOMUNIKASI PERUNDINGAN DALAM
HIDUP SAYA.

Dalam tugasan kali ini, saya ingin berkongsi tentang pengalaman kemahiran komunikasi
perundingan yang pernah berlaku dalam kehidupan saya. Jurnal ini menunjukkan bagaimana
proses rundingan memainkan peranan dalam setiap keinginan saya untuk mencapai kepuasan hati
itu dipenuhi. Proses rundingan untuk mencapai kata sepakat akan digunakan apabila saya
mempunyai idea untuk membina hubungan. Melalui pengalaman dan pemerhatian saya dalam
setiap perundingan yang berjaya, jelas bahawa semua pihak mesti menang, dan tujuan perundingan
haruslah untuk mencapai persetujuan, bukannya kemenangan bagi satu pihak.

Pengalaman ini berlaku kepada diri saya semasa menjalankan tugas sebagai seorang pegawai
eksekutif jualan di sebuah firma pengembaraan dan pelancongan. Firma tempat saya bekerja
menjual produk-produk pelancongan domestik seperti pakej pengembaraan ke Taman Negara
Mulu, Taman Negara Lambir, Taman Negara Niah, Taman Negara Bako, pakej pendakian gunung
Kinabalu, pakej pengembaraan ke Semenggok Wildlife Rehabilitation Center di Kuching, pusat
pemulihan hidupan liar Sepilok di Sandakan, Sabah dan sebagainya. Semasa berunding dengan
pelanggan, kebiasaannya firma kami akan sentiasa menang dalam perundingan dan pelanggan
akan kalah. Ini adalah kerana dengan strategi pemasaran dan teknik perundingan yang berkesan
firma kami masih mampu menjual pakej pengembaraan kepada pelanggan dengan harga yang
lebih tinggi berbanding dengan firma lain. Pelanggan masih sanggup membeli dan membayar
dengan harga pakej yang ditawarkan. Stategi dan taktik perundingan distributif masih kerap
digunakan. Perundingan jenis ini dikenali sebagai perundingan kompetitif atau penyelesaian
menang kalah (win-lose solution).

Namun yang demikian, tidak semuanya mengikut rencana dan perancangan yang telah disusun
dari awal. Masalah atau isu yang saya hendak kongsi disini ialah masalah dengan penolakan dari
pelanggan. Pernah satu ketika dahulu, pelanggan dari sebuah syarikat multinasional terkemuka
yang seramai 90 orang ingin menganjurkan aktiviti dan program teambuilding mereka di Taman
Negara Mulu, Sarawak. Pelanggan tidak bersetuju dan telah menolak pakej pengembaraan yang
saya tawarkan. Mereka mengatakan bahawa harga yang ditawarkan adalah jauh lebih tinggi
berbanding dengan firma pengembaraan yang lain. Lantas, dengan penyusunan strategi yang
berkesan dan taktik perundingan yang sesuai diaplikasikan dalam sesi perundingan, akhirnya dapat
2
memenangkan firma kami untuk mendapatkan persetujuan daripada pelanggan dan berjaya
menjual pakej pengembaraan kami dengan berkesudahan mengikat satu perjanjian kontrak formal.

Pada mulanya, pertemuan dilakukan secara atas talian (online). Saya yang mewakili firma
perniagaan telah menawarkan pakej pengembaraan “Melawat Mulu 3D2N”. Harga pakej untuk
seorang ialah RM619. Harga ini termasuklah tiket penerbangan ulang-alik dari Miri ke Mulu,
perkhidmatan pemandu pelancong, pengangkutan, kemudahan tempat tinggal, sarapan pagi,
makan tengah hari dan malam, bayaran tiket masuk ke Taman Negara Mulu dan sebagainya.
Manakala, firma pengembaraan lain menawarkan pakej berharga RM329 seorang jauh lebih murah
dari apa yang saya tawarkan. Pada fasa persediaan, saya cuba untuk menyakinkan dan
meningkatkan kefahaman komunikasi diantara pelanggan dan firma kami dengan menyediakan
maklumat yang lengkap kepada mereka melalui brosur pengembaraan, laman sesawang yang
boleh mereka lawati, pegawai perhubungan awam yang boleh dihubungi, latarbelakang dan
pengalaman firma dalam mengendalikan aktiviti pengembaraan serta maklumbalas positif
pelanggan terhadap perkhidmatan yang telah kami berikan. Selain itu, saya juga telah menganalisis
firma pesaing bagi mengenalpasti kelemahan pihak lawan dan mengintai peluang-peluang yang
mungkin wujud dari persekitaran. Saya juga membuat penilaian terhadap kemampuan syarikat
pelanggan dari aspek kewangan, sumber manusia dan faktor lain. Justeru itu, saya telah
menetapkan matlamat supaya pelanggan daripada syarikat multinasional ini haruslah dijaga
dengan baik agar tidak ‘jatuh’ ke tangan firma lain. Bagi memastikan bahawa matlamat tersebut
tercapai, saya bersungguh-sungguh menerangkan pakej yang ditawarkan itu dengan teliti dengan
maklumat yang menyeluruh dari segi kos, masa, kuantiti dan sebagainya bagi mencapai
persetujuan daripada pelanggan.

Pelanggan pada awal rundingan, menolak tawaran pakej yang saya tawarkan dengan
membandingkan harga tersebut dengan firma yang lain. Namun, saya tetap mencuba untuk
menyakinkan kepada mereka bahawa pakej yang ditawarkan adalah lebih berbaloi untuk setiap
wang yang mereka belanjakan berbanding dengan firma pengembaraan yang lain. Ini adalah
kerana firma kami menyediakan perkhidmatan yang lebih baik dan berkualiti berbanding firma
lain. Contohnya seperti kemudahan penginapan yang lebih selesa, pemandu pelancong yang mesra
dan fasih berbahasa Inggeris dan dialek tempatan, menu masakan orang tempatan, tips pemandu

3
pelancong yang lebih rendah dan perkhidmatan pengangkutan dari rumah persinggahan (lodge) ke
Taman Negara Mulu pada bila-bila masa diperlukan. Namun, pelanggan masih berdegil dan tetap
mahu harga yang ditawarkan lebih rendah. Maka, mereka telah menolak pakej yang saya tawarkan.
Pada saat ini, fikiran saya telah menjadi buntu kerana menurut pandangan saya, saya telah
memberikan yang terbaik kepada pelanggan tersebut.

Memandangkan tarikh pengembaraan mereka masih lama lagi, saya telah merancang strategi
dengan meminta bantuan daripada ketua majikan saya untuk berbincang dan memasang strategi
perundingan yang boleh digunakan untuk memastikan pelanggan membeli pakej pengembaraan
kami. Pendekatan strategi yang telah dikenalpasti ialah rundingan integratif. Untuk memastikan
kedua-dua pihak mencapai matlamat dan objektif masing-masing, rundingan integratif ini
dijalankan. Jika dalam rundingan distributif, matlamatnya adalah untuk menang dalam setiap
rundingan dan mendapat apa yang mereka mahu, tetapi dalam rundingan integratif, kedua-dua
pihak mempunyai keupayaan untuk mendapat apa yang mereka mahu. Antara perkara penting
yang diberi penekanan semasa sesi perbincangan (brainstorming) ialah strategi untuk bekerjasama
dengan pelanggan. Strategi bekerjasama (callobrate strategy) juga dikenali sebagai menang-
menang (win-win situation). Dalam situasi seperti ini, kedua-dua pihak berusaha untuk mencapai
objektif dan mencapai konsensus mengenai perkara yang akan dibincangkan. Kedua-dua pihak
mungkin memulakan perundingan mengenai objektif yang boleh disesuaikan atau mencari cara
untuk mencapai objektif tersebut dengan cara yang menguntungkan kedua-dua pihak.

Disamping itu, kami juga memberikan penekanan kepada strategi bertolak ansur (compromising
strategy). Strategi tolak ansur menggabungkan pelbagai pendekatan yang paling sesuai dalam
situasi begini kerana kedua-dua belah pihak yang berunding tidak mendapat kata putus dan tiada
kerjasama yang baik, tetapi ingin mencapai sesuatu dan mengekalkan hubungan. Strategi tolak
ansur telah dipilih kerana semua pihak berada dalam tekanan dan perlu mencari penyelesaian
dengan cepat.

Secara kesimpulannya, hasil dari perbincangan tersebut kami lebih memberi tumpuan dan
memfokus kepada matlamat persamaan dan bukannya perbezaan. Misalnya, mengetengahkan
keperluan dan keinginan pelanggan dan bukannya sekadar untuk mencapai matlamat keuntungan

4
semata-mata. Kami juga bersedia untuk memberi komitmen dan bertukar maklumat dan idea
dengan pelanggan dalam memenuhi kehendak semua yang terlibat bagi mencari jalan penyelesaian
yang terbaik. Sungguhpun begitu, sudah lumrah dalam perniagaan keuntungan adalah matlamat
utama dalam berniaga. Kami menyedari dengan jumlah pelanggan yang ramai seperti ini akan
memberi pulangan yang lumayan kepada perniagaan. Oleh yang demikian, kami berharap strategi-
strategi yang dipasang akan berhasil kerana kami tidak mahu melepaskan peluang keemasan ini
terlepas begitu sahaja.

Selang beberapa hari kemudian, saya telah menghubungi semula pelanggan dari syarikat
berkenaan untuk berunding sekali lagi dan menawarkan mereka pakej yang lebih istimewa. Proses
perundingan pada kali ini diadakan di premis pelanggan (perundingan di tempat lawan). Saya
mencadangkan kepada pelanggan untuk menambah aktiviti lain (trade off) ke dalam pakej yang
ditawarkan tetapi masih mengekalkan harga yang sama, iaitu RM619 seorang. Misalnya
menambah aktiviti lain seperti Canopy Skywalk dan mandi di air terjun Latak (Latak waterfall).
Saya menjelaskan kepada pelanggan bahawa tambahan kepada aktiviti itu bagi pengisian masa
pada sebelah pagi, iaitu pada hari terakhir (hari ketiga) pengembaraan mereka sementara
menunggu ketibaan kapal terbang mereka dari Miri pada sebelah petang sebelum pulang ke
destinasi masing-masing. Pada masa ini, saya telah menggunakan strategi kemahiran memujuk.
Walaupun proses memujuk adalah sukar bagi saya, ia adalah komponen penting dalam
perundingan. Semasa berunding dengan pelanggan, saya menyampaikan dengan jelas tentang
pakej pengembaraan kami sekali lagi. Saya memperincikan setiap kos yang terlibat dan
menjelaskan agenda dan tujuan kepada mereka supaya mencapai persetujuan bersama. Saya sangat
berhati-hati semasa berkomunikasi dengan pelanggan seperti pemilihan penggunaan perkataan
yang tepat, padat dan ringkas agar bersesuaian dan mudah difahami semasa proses perundingan
berlaku. Saya juga perlu menjaga etika dalam proses perundingan iaitu dengan membuat pilihan
berdasarkan strategi dan nilai organisasi, serta membuat pilihan berdasarkan keputusan yang
dijangka atau berdasarkan apa yang boleh menghasilkan pulangan yang menguntungkan. (Hitt,
1990).

Selain itu, saya juga menerapkan taktik-taktik penting dalam pemujukan seperti menggunakan
Teknik Ya-Ya (The Yes-Yes Technique). Teknik ini biasanya digunakan semasa menjual pakej

5
pengembaraan kami. Saya juga mencuba sedaya-upaya untuk menyakinkan pelanggan untuk
bersetuju mengatakan “Ya” kepada rayuan saya sehingga akhir rundingan. Dalam pada masa yang
sama, saya juga telah mengaplikasikan konsep Teori Pengurusan Air Muka (Face Negotiation
Theory) semasa dalam proses perundingan. Stella Ting Toomey (1988) memperkenalkan teori ini
secara khusus. Teori ini membolehkan kita melihat kebimbangan dan keperluan air muka
seseorang semasa berinteraksi. Berasaskan kepada teori ini, terdapat empat jenis gaya pengurusan
air muka, iaitu baik pulih air muka (face restoration), jaga air muka (face saving), tuntutan air
muka (face assertion) dan beri muka (face giving).

Di samping itu juga, saya telah menerapkan strategi penyesuaian bersama (accommodating
strategy) dan strategi berkerjasama (callobrative strategy) semasa dalam proses perundingan.
Strategi ini telah dirancang bersama ketua majikan saya dari awal tadi semasa proses
brainstorming. Peringkat ini juga dikenali sebagai melaksanakan idea asal dalam fasa
perundingan. Strategi ini digunakan kerana saya ingin memfokus untuk membina jalinan
hubungan dengan pelanggan pada masa hadapan.

Setelah pelanggan berpuas hati dan mendapat semua maklumat yang lengkap dari saya, akhirnya
mereka bersetuju untuk membeli pakej pengembaraan dari firma kami dengan harga yang masih
kekal sama, iaitu RM619 seorang. Pada harga ini juga, pelanggan akan mendapat aktiviti tambahan
dan pengalaman yang lebih bermakna semasa mereka berada di Taman Negara Mulu nanti.
Justeru itu, pelanggan telah bersetuju untuk membuat komitmen dengan mengikat satu perjanjian
kontrak dengan firma kami. Pelanggan sangat berpuas hati dengan tawaran pakej yang ditawarkan
dan berjanji akan mengesyorkan kepada syarikat-syarikat lain yang mahu melakukan aktiviti
teambuilding pada masa akan datang dengan firma kami. Pelanggan gembira, kami pun berasa
seronok.

3. REFLEKSI DIRI DARIPADA PENGALAMAN TERSEBUT.

Sekiranya berlaku situasi seperti ini sekali lagi, sudah pasti saya akan menggunakan pengalaman
dan kemahiran komunikasi perundingan semasa berinteraksi dengan pelanggan. Pengalaman
semasa berunding dengan pelanggan bukan sesuatu yang mudah seperti yang disangka. Ini adalah
kerana saya perlu memastikan kedua-dua pihak perlu mencapai persetujuan dan matlamat

6
bersama. Firma pengembaraan kami mahu mencapai keuntungan yang semaksima mungkin
manakala pelanggan pula inginkan kepuasan yang tinggi daripada perkhidmatan yang ditawarkan.
Komunikasi perundingan yang baik amat penting kerana setiap pihak saling bergantung antara satu
sama lain seperti bertukar-tukar maklumat, memupuk sikap saling mempercayai antara satu sama
lain dan menyelesaikan konflik secara baik. Melalui konsep penjagaan air muka dalam
perundingan membolehkan saya mengenali pelanggan. Tambahan pula, pengalaman sebagai
seorang jurujual turut membantu saya ‘close sale’ dengan mudah. Walaupun terdapat banyak cara
untuk menangani strategi dan taktik lawan, kadangkala cara yang paling berkesan adalah dengan
bertenang berpegang kepada objektif sebenar dan bertindak balas kepada taktik dengan kemahiran
perundingan. Pendekatan ini akan memberi manfaat dari segi keberkesanan komunikasi dalam
perundingan.

4. KESIMPULAN

Secara kesimpulannya, kemahiran komunikasi perundingan adalah asas kepada kunci kejayaan
untuk mengembalikan semula keyakinan pelanggan kepada kami. Tanpa kemahiran komunikasi
perundingan mustahil pelanggan bersetuju dengan tawaran tersebut. Perundingan dan komunikasi
saling berkaitan. Ia adalah komunikasi yang memerlukan pertimbangan yang akhirnya akan
membawa kepada mencapai satu objektif dalam sesuatu perundingan. Pendekatan integratif
diterapkan bagi mewujudkan situasi menang-menang di antara kedua belah pihak. Teori penjagaan
air muka juga penting untuk mengenali emosi dan respon pelanggan. Strategi kemahiran memujuk
digunakan bagi memastikan pelanggan bersetuju dengan kita. Dalam pada itu, strategi bekerjasama
(callobrative strategy), strategi bertolak-ansur (compromising strategy) dan strategi penyesuaian
bersama (accommodating strategy) diterapkan dalam rundingan agar sesuatu perundingan itu lebih
berkesan serta mencapai matlamat dan objektif kedua-dua belah pihak.

7
RUJUKAN

Bab 3 Perundingan integratif. (n.d.). Scribd. https://www.scribd.com/doc/133802373/Bab-3-

Perundingan-Integratif

Definisi Kemahiran Perundingan. (n.d.). Scribd.

https://www.scribd.com/document/380854083/Definisi-Kemahiran-Perundingan#
Jenis jenis perundingan. (n.d.). https://www.slideshare.net/freedy_kalang/jenis-jenis-
perundingan
Kursus Kemahiran Perundingan Berkesan. (n.d.). PPT.
https://www.slideshare.net/syah9822/kursus-kemahiran-perundingan-berkesan
Perundingan, Y. S. D. P. P. K. K. (n.d.). KEMAHIRAN PERUNDINGAN. Ppt Download.
https://slideplayer.com/slide/14122753/
Studocu. (n.d.). Komunikasi Perundingan - BAB 1 PENGENALAN KOMUNIKASI

PERUNDINGAN Perundingan dapat ditakrifkan - Studocu.

https://www.studocu.com/my/document/universiti-utara-malaysia/komunikasi-dalam-

kumpulan-kerja/komunikasi-perundingan/46985831

Teori Rundingan Air Muka (Face-negotiation Theory). (n.d.). Scribd.

https://www.scribd.com/presentation/494862931/Teori-Rundingan-Air-Muka-Face-

negotiation-Theory#

Tran, A., & Tran, A. (2023, July 24). 10 Types of negotiation and wining Strategies | 2023

Updates - AhaSlides. AhaSlides. https://ahaslides.com/ms/blog/types-of-negotiation/

Wardina, S. (2021). Situasi “Menang-Menang” dalam Berhadapan dengan Pandemik COVID-

19. Dewan Masyarakat. https://dewanmasyarakat.jendeladbp.my/2021/06/18/726/