IBM

Solution Manager

Junio, 2009

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Qué es SAP Solution Manager?

Es una herramienta END-TO-END que administra:

La Aplicación, La Tecnología y el Mantenimiento-evolución de ambas

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Escenarios de SAP Solution Manager

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SAP Solution Manager

• Global Template
• Issue Management
Implementation • Testing

• Service Desk (Incidents and enhancements)

• Solution Monitoring
Operations

• Change Request Management (Transports)

Optimization

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Implementation

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Plano Empresarial: Global Template

Escenarios
Procesos
Pasos de Procesos

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Casos de Test

Planes de Pruebas /
Casos de Pruebas
por usuario en
función a los
procesos del GT

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Issue Management

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Evaluación de Proyectos - Informes

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Informes de Proyectos

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Roadmaps Gráfica

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Roadmap - detalle

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SAP Solution Manager

• Global Template
• Issue Management
Implementation • Testing

• Service Desk (Incidents and enhancements)

• Solution Monitoring
Operations

• Change Request Management (Transports)

Optimization

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Operaciones – Service Desk

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Service Desk: Creación de Incidencias

Desde SAP
Solution
Manager

Desde SAP ERP,

BI, R3,CRM, etc.

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Mejora Contínua

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Informes Service Desk

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Envío de Correos por status

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Solution Monitoring

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System Monitoring

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Business Solution Monitoring

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SAP Solution Manager

• Global Template
• Issue Management
Implementation • Testing

• Service Desk (Incidents and enhancements)

• Solution Monitoring
Operations

• Change Request Management (Transports)

Optimization

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Change Request Management

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IBM Express Solutions – Service Desk (Gestión de incidencias)

Gestión de SLA’s en Tickets.

Determinación y asignación automática del responsable de
la atención de la incidencia, según el transacción.
Reportes estadísticos que permiten el control de
incidencias por status, prioridades, SLA’s, etc.
Redefinición de los correos generados de tickets
generados automáticamente (Smartforms; contenido
particular del mail enviado de acuerdo a la matriz de
status)
Opción de cancelación o cierre automatizada de tickets por
excepción.
Derivación de una incidencia (entre niveles de atención).
Evaluación de desempeño en tickets

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IBM Express Solutions – Service Desk (Gestión de requerimientos)

Gestión de Evolutivos:
Registro de fechas planeadas
Registro automático de fechas reales (en base a los
cambios de status)
Registro de horas estimadas y reales.
Reportes estadísticos que permiten el control
requerimientos por status, fechas planeadas, tiempos
estimados, etc.
Redefinición de los correos con Smartforms
Opción de cancelación o cierre automatizada de
requerimientos por excepción.
Creación de un Requerimiento a partir de una incidencia
(capturando la información de la incidencia)
Evaluación de desempeño en tickets

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Tab Estimaciones de Incidencias

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Tab Estimaciones Requerimientos

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Reportes Estadísticos

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Reportes Estadísticos

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Reportes Estadísticos

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Actividades por Ticket

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Reportes

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Feedback de la atención

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Más transparente la solución, mayor beneficio para la empresa…

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En resumen, Solution Manager

• Estandarización
PROVEE
• Colaboración e
Integración
• Implementación de • Orientación a los
Soluciones SAP procesos de negocio
• Administración del
Cambio
OBTIENE
• Monitoreo de
Soluciones
• Transparencia
• Service Desk
• Flexibilidad
• Despliegue de
Servicios SAP • Eficiencia
• Diagnósticos • Control
• Upgrades
ESCENARIOS DE
USO

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Muchas Gracias!!!

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