SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Trường Đại học Thăng Long

KỊCH BẢN TÌNH HUỐNG

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

Nhóm: 4

Thứ tự nhóm: 8

Ca thi: 4

Họ và tên: A43366 – Nguyễn Thị Thu Huyền

A35891 - Nguyễn Khánh Chi

A42114 - Lê Thị Minh

A42136 - Trần Thị Mỹ Duyên

HÀ NỘI
 MỤC LỤC

Nghiệp vụ số 4: Các nghiệp vụ về gửi, rút tiền, chuyển khoản, chuyển hoàn.......................................3
Nghiệp vụ 7: Các nghiệp vụ về cho vay, tư vấn về các sản phẩm cho vay và thực hiện cho vay của
khách hàng CÁ NHÂN: bao gồm cho vay phục vụ SXKD hoặc cho vay phục vụ đời sống trường hợp
khách hàng CÓ tài sản đảm bảo.............................................................................................................4
Nghiệp vụ 12: Xử lý các tình huống liên quan giao dịch thẻ ATM: khi khách hàng bị mất thẻ /nuốt
thẻ, tài khoản bị trừ tiền nhưng máy không nhả tiền, tài khoản tự nhận được thông báo trừ tiền từ việc
rút tiền của máy ATM, phí phát hành thẻ…..........................................................................................6
Nghiệp vụ 13: Trả lời các thắc mắc về phí dịch vụ của ngân hàng: phí trong/phí ngoài trong hoạt
động thanh toán, phí chuyển tiền với các giá trị giao dịch khác nhau, khách hàng thân thiết, khách
hàng VIP, mở thêm thẻ thanh toán cho người thân…............................................................................9

2
Nghiệp vụ số 4: Các nghiệp vụ về gửi, rút tiền, chuyển khoản, chuyển
hoàn
Tình huống: Khách hàng đến ThangLongBank nộp tiền và chuyển tiền
Bối cảnh và Tóm tắt nội dung
người thực hiện
GDV-Huyền - Em chào chị. Em có thể giúp được gì cho chị ạ?
KH-Chi - Chào em, em chuyển giúp chị số tiền này vào tài khoản
để chị chuyển cho em gái chị nhé.
GDV-Huyền - Dạ chị, chị nộp bao nhiêu ạ?
KH-Chi - Chị nộp 20 triệu vào tài khoản chủ tài khoản là Nguyễn
Thị Thu Huyền với STK là 070000450635 ngân hàng
ThangLongBank xong em chuyển 10 triệu sang chủ tài
khoản Trần Thị Mỹ Duyên với STK là 070000450585
ngân hàng ThangLongBank giúp chị nhé.
GDV-Huyền - GDV nhận, kiểm tra và đếm tiền ngay trước mặt Khách
hàng; đưa đơn cho KH điền các đơn giá của tiền vào
biểu mẫu.
- Chị điền các thông tin vào giấy chuyển tiền để em
chuyển khoản cho em ấy nhé.
KH-Chi - Ok em! (Khách hàng điền biểu mẫu theo đúng thông tin
có sẵn trong phiếu).
- Chị xong rồi đây (Khách hàng đưa lại biểu mẫu cho
GDV).
GDV-Huyền - GDV vào Account Management => Current & Non-Term
Saving Account => Account Transaction =>
Customer/Interbranch Transaction => Cash Deposits để nộp
tiền mặt tại quẩy giao dịch.
- GDV vào Account Management => Current & Non-
Term Saving Account => Account Transaction =>
Customer/Interbranch Transaction => Transfer Withdrawal
để chuyển khoản tiền.
- GDV ký chứng từ, chuyển chứng từ và thẻ CCCD/hộ
chiếu của khách hàng cho KSV kiểm soát và duyệt giao dịch.
- Chị Duyên ơi, chị duyệt giao dịch hộ em với ạ
KSV-Duyên - KSV kiểm soát, đối chiếu thông tin trên chứng từ với
thông tin trên thẻ CCCD/hộ chiếu của khách hàng và
thông tin trên hệ thống => nếu có sai sót, thông báo cho

3
 GDV và yêu cầu GDV sửa sau đó chuyển lại thông tin
để KSV kiểm soát.
- Khi kiểm soát thông tin thấy chính xác, KSV vào
Account Management
=> Current & Non-Term Saving Account =>
Account Transaction => Customer/Interbranch
Transaction => Enquiry Customer để duyệt giao dịch
nộp tiền/gửi tiền cho khách hàng.
- KSV ký chứng từ và chuyển trả hồ sơ, chứng từ cho
GDV.
- Ừ, chị vừa duyệt rồi đấy, em xem lại nhé.
GDV-Huyền - Vâng
- Chị ơi, tiền đã được chuyển đi rồi đấy ạ. Chị đã nhận
được thông báo của ngân hàng chưa ạ?
KH-Chi (Mở app và kiểm tra)
- Ừ, chị thấy rồi. Cảm ơn em
GDV-Huyền - Dạ vâng, chị có cần em giúp gì nữa không ạ?
KH-Chi - Ừ cảm ơn em nhé, chị không có nhu cầu gì nữa đâu.

Nghiệp vụ 7: Các nghiệp vụ về cho vay, tư vấn về các sản phẩm cho
vay và thực hiện cho vay của khách hàng CÁ NHÂN: bao gồm cho
vay phục vụ SXKD hoặc cho vay phục vụ đời sống trường hợp khách
hàng CÓ tài sản đảm bảo
Tình huống: Khách hàng đến xin tư vấn về các sản phẩm cho vay để mua ô tô cho
công ty phục vụ vận chuyển hàng hóa

Bối cảnh và nhân Tóm tắt nội dung

vật
GDV-Chi - Em có thể giúp được gì cho chị ạ?
KH-Huyền - Hôm nay chị đến để xin tư vấn cho vay tiền mua xe tải
GDV-Chi - Chị có thể cho em biết mục đích sử dụng xe được không
ạ?
KH-Huyền - Chị dùng nó để vận chuyển hàng hóa
GDV-Chi - Chị sẽ thế chấp bằng tài sản nào ạ?
KH-Huyền - Chị dùng chiếc xe chuẩn bị mua để thế chấp luôn.
GDV-Chi - Cho em hỏi là chị định mua xe nào ạ và giá xe trên thị
trường hiện đang là bao nhiêu ạ?

4
KH-Huyền - Bên chị định mua con xe tải suzuki, giá của nó đang là
350 triệu.
GDV-Chi - Chị có thể cho em biết chị định vay khoảng bao nhiêu
không ạ?
KH-Huyền - Chị chỉ định vay 50% theo giá trị của xe thôi.
GDV-Chi - Theo quy định bên em thì chị chỉ có thể vay dựa trên giá
niêm yết chưa bao gồm các loại thuế, phí, bảo hiểm ạ.
Thì chị có thể vay được 80% của 350 triệu ạ.
KH-Huyền - Oke em
GDV-Chi - Dạ vâng ạ. Chị muốn chọn phương thức trả nợ nào ạ?
Ngân hàng bên em có 2 phương thức, là lãi trả hàng
tháng theo dư nợ giảm dần và gốc trả nợ hàng tháng
hoặc hàng quý.
KH-Huyền - Hai cái này tính lãi như thế nào hả em?
GDV-Chi - Với dư nợ giảm dần, tiền lãi sẽ được tính dựa trên phần
nợ thực tế còn lại ở mỗi thời điểm, tiền lãi sẽ giảm dần
bởi số tiền nợ gốc cũng giảm dần theo thời gian, nhưng
mà cách tính này thường thì tỷ suất lãi có thể tăng theo
thời gian sau thời gian ưu đãi ban đầu và biến động theo
lãi suất thị trường.
KH-Huyền - Còn cái kia thì sao hả em?
GDV-Chi - Dạ vâng, với dư nợ gốc, tiền lãi sẽ được tính dựa trên số
tiền vay ban đầu và áp dụng cho tất cả các tháng, với
cách tính này thì chị có thể biết chính xác số tiền phải
trả hàng tháng, mức lãi suất cũng như số tiền phải trả
hàng tháng sẽ không đổi dù lãi suất thị trường có biến
động.
KH-Huyền - Cái nào rủi ro nhiều hơn hả em?
GDV-Chi - Với dư nợ gốc thì khoản trả sẽ cố định hàng tháng thì
chị có thể dự tính được khoản tiền phải trả, còn dư nợ
giảm dần thì nhiều rủi ro hơn tùy vào tỷ suất lãi thị
trường, tăng thì chị sẽ bị thiệt nhưng mà tỷ suất giảm thì
chị sẽ được hưởng lợi rất nhiều.
KH-Huyền - Lãi suất cho vay bên mình đang là bao nhiêu hả em?
GDV-Chi - Hiện tại ngân hàng bên em đang để lãi suất cho vay là
8%. Chị định vay trong thời gian bao lâu

5
 KH-Huyền - 4 năm em ạ.
GDV-Chi - Chị có muốn làm hồ sơ vay luôn không ạ
KH-Huyền - Để chị về bàn lại với chồng rồi chị báo lại với em sau
nhé. Cảm ơn em
GDV-Chi - Dạ vâng

Nghiệp vụ 12: Xử lý các tình huống liên quan giao dịch thẻ ATM:
khi khách hàng bị mất thẻ /nuốt thẻ, tài khoản bị trừ tiền nhưng máy
không nhả tiền, tài khoản tự nhận được thông báo trừ tiền từ việc rút
tiền của máy ATM, phí phát hành thẻ…
Tình huống : Khách hàng bị rơi ví, khách đang trong tình trạng lo lắng đến ngân hàng
ThangLongBank để yêu cầu khóa tài khoản

Bối cảnh và Thoại

nhân vật

- Em chào chị ạ. Em là Duyên tư vấn viên của ngân hàng

GDV-Duyên
em có thể giúp gì được cho chị ạ?
- Chào em, chị vừa bị rơi mất túi, mất hết giấy tờ trong
KH-Minh đó có cả thẻ ngân hàng, chị muốn khóa tài khoản thì
làm thế nào em nhỉ? Chị lo quá!
- Dạ vâng chị cứ bình tĩnh đã ạ. Vậy chị có thể cung cấp
một số thông tin cơ bản để em khóa tài khoản và thẻ
GDV-Duyên
giúp chị ạ.
- Số CCCD của mình là gì vậy ạ?
KH-Minh - Số CCCD của chị là 024303003333

- Chị cho em xin thêm họ tên và ngày tháng năm sinh ạ?

GDV-Duyên * Teller Operation =>Customer Management => Enquiry
Customer nhập số CCCD để kiểm tra tài khoản khách hàng.
KH-Minh - Cchị tên là Lê Thị Minh sinh ngày 30/04/2003

- Dạ, em check thông tin trên tài khoản của chị thì đúng
GDV-Duyên là tên chị rồi, chị cho em xin thêm 2 giao dịch gần nhất
của mình với ạ
- Đợi chị nhớ lại nhé
KH-Minh - Hôm qua chị có chuyển 20tr sang tài khoản của bạn và
rút 10 triệu tiền mặt
GDV-Duyên - Dạ em kiểm tra tài khoản thì các thông tin giao dịch
trên là đúng rồi ạ, chị còn nhớ trong tài khoản của mình
còn bao nhiêu tiền không ạ?

6
 Bối cảnh và Thoại
nhân vật
Teller Operation => Account Management => Current &
Non- Term Saving Account=> Account
Transaction=>Customer/ Interbranch Transaction => Enquiry
kiểm tra thông tin khách
KH-Minh - Trong tài khoản của chị còn khoảng 70 triệu, ngày hôm
nay chị chưa giao dịch gì cả
GDV-Duyên - Vâng ạ, thế thì tài khoản của chị là đúng rồi ạ, hiện em
check thì kể từ 0h sáng nay tới bây giờ chưa có phát
sinh giao dịch nào cả
- Vậy bây giờ em tiến hành khóa tài khoản lại cho mình
nhé
* Teller Operation => Account Management => Current &
Non-Term Saving Account => Main Account => Enquiry
kiểm tra số dư
KH-Minh - Ừ, chị muốn khóa lại, với cả bây giờ chị muốn rút ít
tiền thì có thể không em?
GDV-Duyên - Dạ, chị có bị mất điện thoại không ạ?

KH-Minh - Điện thoại chị cũng bị mất

GDV-Duyên - Vậy tiếc quá ạ! Khi khóa thì tạm thời số tiền trên tài
khoản của chị sẽ bị phong tỏa lại, mọi giao dịch sẽ
không thể thực hiện được, sẽ không ai có thể rút được
tiền từ tài khoản của chị cả kể có biết mật khẩu, cả chị
cũng không thể lấy được nếu như chị không mang theo
CCCD đến giao dịch tại ngân hàng ạ. Nhưng nếu có ai
chuyển khoản cho chị thì chị vẫn nhận được và vẫn có
tin nhắn thông báo về số điện thoại của chị
KH-Minh - Vậy khi khóa lại là mọi giao dịch đều không thể thực
hiện sao?
GDV-Duyên - Vâng đúng rồi ạ.

KH-Minh - Vậy em khóa lại giúp chị luôn nhé

GDV-Duyên - Chị đợi em ít phút, em khóa tài khoản của chị luôn đây
ạ
* Teller Operation => Account Management => Current &
Non-Term Saving Account => Main Account => Block
Account để khóa tài khoản cho khách
- Em ơi, khách hàng bị mất thẻ và muốn tạm khóa lại, em
GDV-Duyên
duyệt hộ chị với
KSV- Chi - Chị kiểm tra kỹ thông tin khách hàng chưa ạ?

GDV-Duyên - Rồi em nhé, em duyệt giúp chị

7
 Bối cảnh và Thoại
nhân vật

KSV-Chi - Em duyệt rồi đó chị

- Chị ơi, em đã khóa tài khoản cho chị xong rồi nhé. Khi
nào chị có CCCD mới thì có thể đến ngân hàng em để
GDV-Duyên
em mở lại tài khoản và làm thẻ mới ạ. Khi đó thì mọi
giao dịch của mình sẽ được diễn ra bình thường ạ
KH-Minh - Thế là phải làm lại à, phức tạp nhỉ

- Hiện nay ngân hàng TLBank chúng em có cung cấp

dịch vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều tiện ích đó ạ
GDV-Duyên - Nếu lần sau chị có không may gặp phải tình huống mất
thẻ hay bị nuốt thẻ tại cây ATM mà muốn khóa thẻ thì
có thể làm trực tiếp trên App ngân hàng luôn ạ
- Vậy à chị chỉ biết mỗi chức năng chuyển tiền thôi. Còn
KH-Minh
có nhiều tiện ích khác nữa hả em?
- Dạ vâng ạ, ngoài có thể chuyển tiền trong ngoài hệ
thống thì chị có thể rút/gửi tiền tiết kiệm onl mà không
cần ra ngân hàng giao dịch
GDV-Duyên
- Ngoài ra chị còn có thể thanh toán dịch vụ hàng tháng
như điện nước, đặt phòng du lịch, đặt vé máy bay, đặt
phòng khách sạn...nữa ạ
- Vậy thì tiện quá nhỉ
KH-Minh
- Cảm ơn em đã cung cấp thêm thông tin hữu ích cho chị
- Vâng vậy khi nào chị qua cấp lại thẻ mới em tư vấn cho
GDV-Duyên
chị cách khóa thẻ trên app ạ.
KH-Minh - Cảm ơn em nhé

- Dạ vậy em đã khóa tài khoản cho mình xong rồi ạ, chị

GDV-Duyên
có cần em giúp gì nữa không ạ?
- Chị xong rồi, cảm ơn em nhiều, chị cứ lo mãi sợ mất hết
KH-Minh tiền trong tài khoản, giờ thì chị yên tâm rồi
- Dạ không có gì ạ. Cảm ơn chị đã tin tưởng ngân hàng
GDV-Duyên chúng em.Nếu gặp vấn đề gì chị có thể liên hệ cho
chúng em, mong lần sau có thể tiếp tục phục vụ chị ạ

KH-Minh - Ừ vậy chị về nha em

GDV-Duyên - Dạ vâng em chào chị ạ

KH-Minh - Ừ chào em

8
Nghiệp vụ 13: Trả lời các thắc mắc về phí dịch vụ của ngân hàng: phí
trong/phí ngoài trong hoạt động thanh toán, phí chuyển tiền với các
giá trị giao dịch khác nhau, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP,
mở thêm thẻ thanh toán cho người thân…
Tình huống: Khách hàng dẫn con gái đến ThangLongbank để mở thẻ thanh toán cho
con gái
Bối cảnh và Thoại
nhân vật
GDV-Minh - Em chào chị ạ, mời chị ngồi ạ. Em có thể giúp gì cho chị
ạ!
KH-Duyên - Con gái chị chuẩn bị đi học đại học, chị muốn gửi tiền
hàng tháng vào thẻ cho cháu nên muốn mở thẻ thanh
toán.
GDV-Minh - Dạ chị muốn mở thẻ nội tệ hay ngoại tệ vậy ạ?
KH-Duyên - Chị muốn mở thẻ VND.
GDV-Minh - Dạ vâng. Bạn nhà mình bao nhiêu tuổi rồi ạ? Chị cho em
mượn CCCD của cháu nhà với ạ.
KH-Duyên - Đây em.
(Khách hàng đưa CCCD)
GDV-Minh - Dạ em cảm ơn
- Chị ơi, phiền chị và cháu điền thông tin vào phiếu đăng
ký thông tin khách hàng và Giấy đề nghị mở tài khoản
này giúp em ạ.
KH-Duyên - Em kiểm tra lại giúp chị.
GDV-Minh - Dạ em thấy thông tin của mình đã đầy đủ rồi ạ.
- Em ký vào đây giúp chị
KH-Chi (Kiểm tra giấy tờ cẩn thận, ký tên.)
- Đây em gửi ạ

9
GDV-Minh - Vâng để em mở tài khoản cho mình ạ.
- Trong lúc em mở tài khoản thì chị có xem biểu phí dịch
vụ khi sử dụng TK TGTT bên em ạ.
(GDV vào Teller Operation => Customer Management =>
Open Individual Customer => Nhập thông tin KH
GDV Scan thẻ CCCD và chữ ký mẫu của khách hàng
GDV quản lý thẻ CCCD và chữ ký mẫu của khách hàng trong
Teller Operation => Signature Management => Capture
GDV ký chứng từ, chuyển chứng từ và thẻ CCCD của KH cho
KSV kiểm soát giao dịch)

GDV-Minh ( Cầm tờ giấy xuống bàn KSV)

- “Chị ơi, em vừa tiến hành mở mã CIF cho KH Trần Thị
Mỹ Duyên, chị kiểm tra và ký duyệt giúp em với nhé.”

KSV-Huyền - “OK, để chị kiểm tra nhé”

(Kiểm tra, đối chiếu thông tin trên chứng từ, thẻ CCCD và trên
hệ thống, KSV duyệt thông tin:
+ KSV vào Teller Operation => Customer Manager=> Enquiry
để duyệt giao dịch mở mã khách hàng
+ KSV vào Teller Operation => Signature management =>
Enquiry để duyệt giao dịch quản lý thẻ CCCD/ hộ chiếu và chữ
ký mẫu của khách hàng.
KSV ký chứng từ và chuyển trả hồ sơ, chứng từ cho GDV)
- “Em ơi chị duyệt xong cho KH rồi đấy.”

GDV-Minh (GDV vào Teller Operation => Account Management =>

Current & Non–Term Saving Account => Main Account
=> Open Account để mở tài khoản TGTT cá nhân
GDV ký chứng từ, chuyển chứng từ và thẻ CCCD/hộ chiếu của
khách hàng cho KSV kiểm soát và duyệt giao dịch.)
- “Em vừa mở tài khoản TGTT cho KH Lê Thị Minh đấy
ạ, chị kiểm tra rồi kí duyệt giúp em với ạ.”
KSV-Huyền ( Kiểm tra, đối chiếu thông tin trên chứng từ, thẻ CCCD và
trên hệ thống. KSV duyệt thông tin: Vào Teller
Operation >Account Management=> Current & Non-
Term Saving Account=> Main Account => Enquiry
10
 Account để duyệt giao dịch mở mã khách hàng.
KSV ký chứng từ và chuyển trả hồ sơ, chứng từ cho GDV)
- “Ok rồi em nhé.”
GDV-Minh - “Vâng ạ.”
- “Chị ơi, em mở TK cho cháu xong rồi ạ”
KH-Duyên - “Nhanh vậy sao, chị cảm ơn nhé. Chị thấy bên em có tính
phí quản lý tài khoản ấy.
- Phải mất phí hàng tháng à em. Có cách nào để không mất
khoản phí này không em?
GDV-Minh - Dạ có ạ. Chị chỉ cần duy trì số dư tài khoản bình quân
trên 50 nghìn đồng thì sẽ được miễn phí chi phí quản lý
tài khoản ạ!
KH-Duyên - À chị hiểu rồi. Cảm ơn em.
GDV-Minh - Chị còn yêu cầu sử dụng thêm dịch vụ nào nữa không ạ?
(Đưa CCCD cho KH )
KH-Duyên - “Chị không, cảm ơn em nhé.”
GDV-Minh - “Vâng ạ. Cảm ơn chị và cháu ạ. Em chào chị ạ.”
KH-Duyên,Chi - “Chào em nhé.”
- “Cháu chào cô ạ.”

11