eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.

1 (2012)

Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan

Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Listien Herlistyani1, Yunus Winoto², Asep Saeful Rohman³

Jurusan Ilmu Informasi Perpustakaan Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Padjadjaran

Corresponding Author : liest_ajjah@yahoo.com

ABSTRACT
Research of “THE EFFECTS OF INFORMATION SERVICE QUALITY BY TELKOM TO
THE TELKOM SPEEDY’S COSTUMERS LOYALTY” has a purpose to know the effects of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty of information service quality
by telkom to the re-using company product, product purchasing between peer, references to
others ang showing costumer immunity from the competitor of telkom speedy. This research
using correlational method with the descriptive analysis technique and rank spearman
inferencial statistic. The sample in this research is the costumers of telkom speedy which
selected by simple random sampling technique. The data collecting used in this research are
from two sources. First, primary data which derived from quesioner and secondary data
which derived from interview, observation, and bibliography study. The result of this
research shows that there are strong pengaruh from informations service quality telkom to
the loyallty of customers to the company. This means that the information service quality is
significantly to the customers loyalty. We can see the facts that service quality have effects to
the customer loyatlty with using data analysis, using theory and method and then compare to
all aspects then we will know that service quality have effetcs to the customer loyalty.

Key words: Service Quality,Customer Satisfication, Customer Loyalty.

1
Penulis
² Pembimbing Utama
³ Pembimbing Pendamping

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 1 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

Pendahuluan sebaliknya. Karena kepercayaan itu

sendiri merupakan sebuah hal yang
Didalam kehidupan bersosial
bisa membangun sebuah kesetiaan.
pelayanan merupakan suatu tindakan
Kualitas pelayanan
yang dilakukan untuk memenuhi
merupakan tingkat keunggulan yang
kebutuhan orang lain contohnya
diharapkan atau pengendalian atas
seperti konsumen, nasabah,
tingkat keunggulan tersebut untuk
pelanggan, klien, tamu, pasien,
memenuhi keinginan pelanggan.
penumpang dll, yang tingkat
Maka dengan definisi yang telah
pemuasannya dapat dirasakan oleh
diuraikan bisa ditarik kesimpulan
orang yang melayani maupun
pengertian dari kualitas pelayanan itu
dilayani. Dengan adanya tindakan
sendiri adalah segala bentuk
tersebut otomatis disitu terjadi
penyelenggaraan pelayanan secara
sebuah komunikasi diantara makhluk
maksimal yang diberikan perusahaan
sosial serta komunikasi tersebut akan
dengan segala keunggulan dalam
menimbulkan kepuasan tersendiri
rangka memenuhi kebutuhan
bagi masing-masingnya pada saat
pelanggan demi memenuhi harapan
terjadinya proses komunikasi
pelanggan. Karena apabila pelanggan
tersebut tergantung pada proses
telah merasa puas dan kebutuhan
timbal balik dalam interaksi yang
yang dia butuhkan dan harapkan
terjadi.
telah terpenuhi makan secara
Dalam proses pelayanan itu
otomatis akan muncul
sendiri terdapat upaya saling
kesetian/loyalitas dalam diri
memberi dan menerima suatu
pelanggan tersebut.
informasi. Karena apabila telah
Mempertahankan konsumen
terjadi timbal balik dan memberikan
atau pelanggan itu sangat erat
suatu manfaat yang positif maka hal
hubungannya dengan loyalitas
tersebut akan menimbulkan sesuatu
pelanggan. Sebelum konsumen
yang bisa meningkatkan kepercayaan
dikatakan loyal, maka dia harus
baik itu penerima informasi terhadap
merasa puas akan suatu produk atau
pemberi informasi maupun
layanan yang dia butuhkan dan

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 2 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

nikmati. Disinilah dapat dilihat pegawai dan saran

bagaimana pentingnya kepuasan komunikasi.
pelanggan. Mereka loyal di 2. Keandalan (reliability), yakni
karenakan kepentingan atau kemampuan memberikan
kebutuhan. Jika kepentingan atau pelayanan yang dijanjikan
kebutuhan sudah terpenuhi maka dengan segera, dan
mereka tidak akan loyal lagi. memuaskan.
Loyalitas pelanggan biasanya 3. Daya tanggap
dikaitkan dengan perilaku atau (responsiveness), yaitu
behavior pelanggan. Bila seseorang keinginan para staf dan
merupakan pelanggan loyal, ia akan karyawan untuk membantu
menunjukan perilaku pembelian para pelanggan dan
yang didefinisikan sebagai memberikan pelayanan
pembelian non-random yang dengan tanggap.
diungkapkan dari waktu ke waktu 4. Jaminan (assurance),
oleh beberapa unit pengambilan mencakup pengetahuan,
keputusan. Kemudian imbalan dari kemampuan, kesopanan dan
loyalitas ini bersifat jangka panjang sifat dapat dipercaya yang
dan kumulatif. Semakin lama dimiliki para staf; bebas dari
loyalitas seorang pelanggan, semakin bahaya, risiko, atau keragu-
besar laba yang dapat diperoleh raguan.
perusahaan dari satu pelanggan ini. 5. Empati (emphaty), meliputi
(Griffin, 2005: 11) kemudahan dalam melakukan
Pelayanan informasi hubungan, komunikasiyang
suatu perusahaan memenuhi lima baik, perhatian pribadi, dan
unsur yang terdapat dalam kualitas memahami kebutuhan para
pelayanan menurut Parasuraman, pelanggan.
Berry dan Zeithaml yang dikutip (Pasuraman, Berry dan
Tjiptono yaitu: Zeithaml dalam Tjiptono,
1. Bukti langsung (tangible), 2000 : 70).
meliputi fisik, perlengkapan,

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 3 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

Kajian Pustaka yang terformat, teks, citra, audio dan

video. (Effendy, 1989 : 178)
Informasi mempunyai manfaat dan
Kegiatan jasa pelayanan
peranan yang sangat dominan dalam
informasi dari perusahaan kepada
suatu organisasi, para manajer tidak
para pelanggannya, pelayanan yang
dapat bekerja dengan efisien, cepat
baik akan membentuk loyalitas
dan efektif. Tanpa tersedianya
pelanggan kepada perusahaan.
informasi pun manajer tidak dapat
Pelayanan yang dimaksud adalah
mengambil keputusan dengan cepat
kegiatan pemenuhan kebutuhan
dan mencapai tujuan dengan efektif
informasi para pelanggan, jasa
dan efisien. Sehingga bisa dibilang
pelayanan informasi memenuhi lima
bahwa informasi merupakan sebuah
unsur yang terdapat dalam kualitas
keterangan yang bermanfaat untuk
pelayanan menurut Pasuraman,
para pengambil keputusan.
Berry dan Zeithaml yang dikutip
Pengertian informasi
Tjiptono yaitu :
menurut Effendy (1989 : 177)
1. Bukti langsung
adalah: “Kegiatan menyebarkan
(tangibles) bukti
pesan disertai dengan penjelasan,
fisik secara
baik secara langsung melalui media
langsung seperti
komunikasi kepada khalayak yang
fasilitas yang
baginya hal tersebut merupakan hal
terlihat, tidak
baru”. Perbedaan antara data dan
langsung seperti
informasi sering menjadi titik awal
layanan telpon.
untuk memahami suatu sistem
2. Keandalan
informasi. Secara konseptual, data
(reliability), yakni
adalah deskripsi tentang benda,
kemampuan
kejadian dan transaksi yang tidak
meberikan
mempunyai makana atau tidak
pelayanan yang
berpengaruh secara langsung kepada
dijanjikan dengan
pemakai. Data dapat berupa nilai
segera, akurat dan
memuaskan.

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 4 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

3. Daya tanggap kebutuhan para

(responsiveness), pelanggan
yaitu keinginan “Bukti fisik sangat penting untuk
para staf dan posisis dan memperkuat image,
karyawan untuk karena terhadap bukti fisik ini
membantu para konsumen siap untuk
pelanggan dan mengidentifikasi dan
memberikan membandingkannya dengan jasa
pelayanan dengan lainnya” (Yazid, 1999 : 110),
tanggap maksudnya bukti fisik memberikan
4. Jaminan (assurance), pengaruh dari representasi sebuah
mencakup layanan
pengetahuan, Loyalitas Pelanggan
kemapuan, Sebelum dinyatakan loyal,
kesopanan, dan konsumen terlebih dahulu merasa
sifat dapat puas dengan produk/jasa yang
dipercaya yang digunakan. Adapun teori dari
dimiliki para staf; kepuasan pelanggan yaitu kepuasan
bebas dari bahaya, pelanggan (Customer Satifaction)
risiko atau keragu- atau sering disebut juga dengan Total
raguan Customer Satisfaction merupakan
5. Empati (emphaty), fokus dari proses Costomer-Driven
meliputi Project Management (CDPM),
kemudahan dalam bahkan dinyatakan pula bahwa
melakukan kepuasan pelanggan adalah kualitas.
hubungan, Menurut Kotler yang dikutip
komunikasi yang (Tjiptono, 1996:146) bahwa
baik, perhatian kepuasan pelanggan adalah tingkat
pribadi, dan perasaan seseorang setelah
memahami membandingkan kinerja (atau hasil)
yang dirasakan dengan harapannya.

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 5 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi Menurut Griffin (2005 : 31)

dari perbedaan antara kinerja yang mengenai perbedaan antara
dirasakan dengan harapan. Kualitas konsumen dan pelanggan yaitu :
termasuk semua elemen yang “Pelanggan adalah seseorang
diperlukan untuk memuaskan tujuan yang menjadi terbiasa
pelanggan, baik internal maupun membeli dari anda.
ekternal, juga termasuk tiap-tiap item Kebiasaan itu terbentuk
dalam produk kualitas, kualitas melalui pembelian dan
layanan, performance, availibility, interaksi yang sering selama
durability ,aesthetic, reability, periode waktu tertentu. Tanpa
maintainability, logistic, adanya track record
supprtability, costomer service, hubungan yang kuat dan
training, delivery, billing, shipping, pembelian berulang, orang
repairing. marketing, warranty,dan tersebut bukanlah pelanggan
life cycle cost. anda, ia adalah pembeli.
Loyalitas pelanggan memiliki Pelanggan yang sejati tumbuh
peran penting dalam suatu seiring dengan waktu.”
perusahaan, karena,
mempertahankan pelanggan berarti Sedangkan Definisi loyalitas
mempertahankan kelangsungan pelanggan menurut Olson (1993:583)
hidup perusahaan. Usaha untuk adalah “ Customer loyalty is a repeat
memperoleh pelanggan yang loyal purchase intention and behaviors.“
tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi
Dari definisi di atas dapat
melalui beberapa tahapan yang
diambil kesimpulan bahwa loyalitas
berlangsung sangat lama. Agar dapat
pelanggan merupakan dorongan dan
memberikan gambaran yang lebih
perilaku untuk melakukan pembelian
jelas mengenai loyalitas pelanggan,
secara berulang-ulang dan untuk
berikut ini merupakan pendapat-
membangun kesetiaan pelanggan
pendapat dari para ahli tentang
terhadap sesuatu jasa yang dihasilkan
loyalitas pelanggan.
oleh badan usaha membutuhkan

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 6 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

waktu yang lama melalui suatu

proses pembelian berulang-ulang Pendapat diatas penulis
tersebut. simpulkan bahwa loyalitas adalah
kesetiaan seseorang terhadap suatu
Menurut Griffin (2005: 5) :
produk atau jasa perusahaan. Bila
Loyalitas menunjukkan
dikaitkan dengan permasalahan
perilaku pembelian yang
dalam penelitian, yang dimaksud
didefinisikan sebagai
loyalitas adalah kesetiaan pelanggan
pembelian nonrandom yang
sebagai pengguna speedy sehingga
diungkapkan dari waktu ke
menghasilkan keuntungan bagi
waktu oleh beberapa unit
perusahaan.
pengambilan keputusan.
Istilah nonrandom
Hipotesis
merupakan kuncinya.
Berdasarkan hasil pemikiran diatas
Seorang pelanggan yang
peneliti memiliiki hipotesis
loyal memiliki prasangka
identifikasi dan tujuan sebagai
spesifik mengenai apa yang
berikut:
dibeli dan dari siapa.
1. H1 : Ada pengaruh dari tangibles
Pembeliannya bukan
(bukti fisik) kualitas jasa
merupakan peristiwa secara
pelayanan informasi Telkom
acak. Selain itu, loyalitas
terhadap loyalitas pelanggan
menunjukkan kondisi dari
telkom speedy kepada PT.
durasi waktu tertentu dan
Telekomunikasi Indonesia Tbk.
mensyaratkan bahwa
H0 : Tidak ada pengaruh dari
tindakan pembelian terjadi
tangibles (bukti fisik) kualitas
tidak kurang dari dua kali.
jasa pelayanan informasi telkom
Terakhir, unit pengambilan
terhadap loyalitas pelanggan
keputusan menunjukkan
telkom speedy kepada PT.
bahwa keputusan untuk
Telekomunikasi Indonesia Tbk.
membeli mungkin dilakukan
2. H1 : Ada pengaruh dari
oleh lebih dari satu orang.
reliability (keandalan) kualitas

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 7 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

jasa pelayanan informasi telkom H0 : Tidak ada pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan assurance (jamianan) kualitas
telkom speedy kepada PT. jasa pelayanan informasi telkom
Telekomunikasi Indonesia Tbk. terhadap loyalitas pelanggan
H0 : Tidak ada pengaruh dari telkom speedy kepada PT.
reliability (keandalan) kualitas Telekomunikasi Indonesia Tbk.
jasa pelayanan informasi telkom 5. H1 : ada pengaruh dari emphaty
terhadap loyalitas pelanggan (empati) kualitas jasa pelayanan
telkom speedy kepada PT. informasi telkom terhadap
Telekomunikasi Indonesia Tbk. loyalitas pelanggan telkom
3. H1 : Ada pengaruh dari speedy kepada PT.
responsiveness (daya tanggap) Telekomunikasi Indonesia Tbk.
kualitas jasa pelayanan informasi H0 : Tidak ada pengaruh dari
telkom terhadap loyalitas emphaty (empati) kualitas jasa
pelanggan telkom speedy kepada pelayanan informasi telkom
PT. Telekomunikasi Indonesia terhadap loyalitas pelanggan
Tbk. telkom speedy kepada PT.
H0 : tidak ada pengaruh dari Telekomunikasi Indonesia Tbk
responsiveness (daya tanggap)
kualitas jasa layanan informasi
Metode
telkom terhadap loyalitas
pelanggan telkom speedy kepada Jenis penelitian yang

PT. Telekomunikasi Indonesia digunakan dalam penelitian ini

Tbk adalah penelitian korelasional,

4. H1 : Ada pengaruh dari dimana penelitian korelasional

assurance (jaminan) kualitas jasa ditujukan untuk mengetahui

pelayanan informasi telkom hubungan dua variabel atau lebih.

terhadap loyalitas pelanggan Tujuan penelitian yang dimaksud

telkom speedy kepada PT. yaitu untuk mengidentifikasi

Telekomunikasi Indonesia Tbk. seberapa besar keterkaitan antara dua

variabel, yaitu kualias jasa pelayanan

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 8 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

sebagai variabel bebas (variabel x) populasi harus betul-betul

dan loyalitas pelanggan sebagai representatif. (Sugiyono, 2010:81)
variabel terikat (variabel y). Teknik sampling adalah
teknik pengambilan sampel. Untuk
Berdasarkan data yang
menentukan sampel yang akan
diperoleh peneliti dari hasil observasi
digunakan dalam penelitian, terdapat
lapangan pra penelitian, populasi
berbagai teknik sampling yang
dalam penelitian ini berjumlah 954
digunakan. Teknik pengambilan
orang. Data bersumber dari data base
sampel yang digunakan dalam
pelanggan telkom speedy kantor
penelitian ini adalah Simple Random
plasa telkom kecamatan cicalengka.
Sampling. Dikatakan simple
Narasumber pemberi informasi dan
(sederhana) karena pengambilan
data tersebut adalah . jadi populasi
anggota sampel dari populasi dil
yang diambil dalam penelitian ini
akukan secara acak (dipukul rata)
merupakan pelanggan dari Telkom
tanpa memperhatikan strata yang ada
Speedy update sampai dengan bulan
dalam populasi itu (Sugiyono,
februari 2012. Sampel merupakan
2010:82).
bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan hasil
Bila polulasi besar, dan disini perhitungan, didapatkan besar
peneliti tidak memungkinkan untuk sampel sebanyak 91 orang dengan
mempelajari semua yang ada pada kekeliruan sebesar 10% (0,1). Untuk
populasi tersebut karena keterbatasan teknik pengambilan sampel pada
waktu, biaya dan pengetahuan, maka penelitian ini dilakukan dengan
peneliti dapat memutuskan untuk teknik random sampling dengan
mengambil sampel yang diambil menggunakan bantuan tabel bilangan
dari populasi itu. Apa yang dipelajari acak. Random sampling adalah cara
dari sampel itu, kesimpulannya akan pengambilan sampel yang
dapat diberlakukan untuk populasi. memberikan kesempatan yang sama
Untuk itu sampel yang diambil dari untuk diambil kepada setiap elemen
populasi. Terdapat empat teknik

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 9 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

pengumpulan data yaitu Kuesioner, mengukur apa yang seharusnya

Observasi, Wawancara, studi diukur (Sugiyono 2008, 121). Suatu
kepustakaan. pertanyaan dikatakan valid dan dapat
mengukur variabel penelitian yang
dimaksud jika nilai koefisien
Hasil dan Pembahasan
validitasnya lebih dari atau sama
Untuk menguji validitas dan dengan 0.300. Selain harus valid alat
reabilitas item kuesioner, digunakan ukur juga harus reliabel. Instrumen
metode koefisien korelasi item total. yang reliabel belum tentu valid.
Perhitungan koefisien digunakan Sekumpulan pertanyaan untuk
validitas digunakan dengan mengukur variabel dan berhasil
menggunakan bantuan software mengukur variabel yang kita ukur
SPSS 15.0 for windows. Menurut jika koefisien reabilitasnya memiliki
Sugiyono, valid berarti instrumen nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.
tersebut dapat digunakan untuk
Berdasarkan penelitian pendahuluan terhadap 20 orang responden untuk menguji
kelayakan kuesioner penelitian diperoleh hasil validitas dan reliabilitas sebagai berikut:

Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas

No. Item Koef. Validitas Pearson Keterangan

7 0,521 Valid

8 0,448 Valid

9 0,599 Valid

10 0,431 Valid

11 0,459 Valid

12 0,420 Valid

13 0,680 Valid

14 0,559 Valid

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 10 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

15 0,716 Valid

16 0,664 Valid

17 0,541 Valid

18 0,669 Valid

19 0,770 Valid

20 0,586 Valid

21 0,782 Valid

22 0,776 Valid

23 0,789 Valid

24 0,705 Valid

25 0,744 Valid

26 0,752 Valid

Alpha Cronbach 0,923 Reliabel

Hasil perhitungan korelasi untuk Berdasarkan uji reliabilitas,

uji validitas alat ukur Harapan berkisar diperoleh koefisien reliabilitas Alpha
antara 0,420 sampai 0,789. Angka yang Cronbach sebesar 0,923 diatas standar
dipergunakan sebagai pembanding yang ditetapkan yaitu 0,700. Nilai
untuk melihat valid tidaknya suatu item, koefisien reliabilitasnya (0,923)
seperti dikemukakan oleh Kaplan (1993 menunjukkan kuesioner tersebut
: 126) adalah 0,3. Item yang memiliki mempunyai keandalan yang baik.
korelasi diatas 0,3 dikategorikan item
Untuk mengetahui seberapa
valid, sedangkan item dibawah 0,3
besar hubungan variabel x dan y
dikategorikan tidak valid dan akan
disisihkan dari analisis selanjutnya. digunakan kriteria Guilford
Hasil di atas menunjukkan dari 20 item (Jalaluddin Rakhmat 1993, 29).
seluruh item telah dinyatakan valid.

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 11 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

Adapun dari hasil penelitian dalah sebagai berikut:

Tabel 3

Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Variabel Rs thitung t(0,05;89) KD keputusan Kesimpulan

Kualitas Jasa Pelayanan

Terdapat
Informasi Telkom dengan 0,423 4,409 1,987 17,93% Ho ditolak
hubungan
Loyalitas Pelanggan

Sumber : Pengolahan Data 2012

Pada tabel di atas dapat dilihat koefisien korelasi rank spearman (rs) adalah
sebesar 0,423. Hasil uji signifikansi diperoleh nilai t hitung sebesar 4,409 dan nilai t tabel
dengan α = 5 % adalah sebesar 1,987, maka dapat dilihat bahwa t hitung (4,409) > t tabel
(1,987) sehingga Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruhantara Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom (X) dengan Loyalitas
Pelanggan (Y).

Kesimpulan kualitas pelayanan ini tidak bisa

dipandang sebgai masalah kecil
Dari penelitian tersebut dapat
dalam kinerja berjalannya sebuah
disimpulkan bahwa terdapat
perusahaan, Hendaknya para
pengaruh yang cukup berarti dari
pengelola perusahaan lebih kompak
kualitas jasa pelayanan informasi
bekerja sama dengan para petugas
terhadap loyalitas pelanggan.
jasa pelayanan informasi untuk
Pengaruh yang cukup berarti yang
bersama lebih meningkatkan kualitas
dimaksud yaitu bahwa kualitas jasa
pelayanan yang diberikan kepada
pelayanan hanya memiliki prosentase
para pelanggan serta melakukan
kecil dalam mempengaruhi loyalitas
pelatihan yang lebih giat dan
pelanggan dibanding faktor-faktor
mendalam guna menghasilkan para
yang mempengaruhi loyalitas
petugas yang kredibel didalam
pelanggan yang lainnya. Biarpun
melaksanakan tugas mereka .
memiliki pengaruh yang kecil namun

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 12 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinaro. (2010). Metode Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan
Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek Edisi Revisi.
Cetakan ke Delapan. Jakarta: PT. Rineka Cipta
________________. (2002). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Edisi Revisi V.
Jakarta: PT. Rineka Cipta
________________. (2000). Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta
________________. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi IV.
Jakarta: PT. Rineka Cipta
________________. (1993). Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: PT.
Rineka Cipta
Basuki, Sulistyo. (2006). Perpustakaan dan Informasi Dalam Konteks Budaya.
Jakarta:Departemen Ilmu Perpustakaan dan Informas. IB-UI
Bungin, M Burhan. (2006). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana Prenada
Media Grup

De Vito, Joseph A. (1989). The Interpersonal Communication Book. Jakarta: Professional

Book
Effendy, Onong Uchjana. (1999). Ilmu Komunikasi : Teori dan Praktek. Bandung: PT.
Remaja Rosda Karya
___________________. (1993). Human Relations dan Public Relations. Bandung: CV.
Mandar Maju
____________________. (1990). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja
Rosda Karya
Gaspersz, V. (1997). Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama
Griffin, Jill. (2005). Costumer Loyalty. Jakarta: Erlangga
Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny A. Rusli
dan Benyamin Molan. Jakarta: Prenhallindo
__________. (2004). Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT Prenhallindo
Kriyantono, Rachmat. (2007). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Prenada
media Group

Nasution. (2004). Manajemen Mutu terpadu: Total Quality Management. Bogor: Ghalia
Indoesia

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 13 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id
eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran Vol.1., No.1 (2012)

Peter, J. And Olson, Jerry C. (1993). Counsumer Behavior and Marketing Strategy Second
Edition. New York: John Willey & Son
Ruslan, Rosady. (1998). Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi : Konsepsi dan
Aplikasi.Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Rakhmat, Jalaludin. (2009). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosda
Karya
_______________. (2005). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Raja Grafindi
Persada
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy. (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Yazid. (1999). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: EKONISIA

Listien Herlistyani - Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap...

Program Studi Ilmu Perpustakaan Page 14 of 14
Fakultas Ilmu Komunikasi © 2012
http://journals.unpad.ac.id