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고 아 라 김 선 희*†
이화여자대학교 대학원 의류학과, 김포대학교 패션디자인과*
Abstract
The purpose of this study is to analyze the factors that lead to continuous use intention of SNS marketing. The
research model was designed to investigate the SNS factors that affect use intention based on TAM (Technology
Acceptance Model) suggested by Davis (1986). The survey focused on age twenties to thirties male and female
who had experience in receiving fashion brands message through Facebook. 329 questionnaires were used to
analyze the results of study, and SPSS 12.0 was used to conduct factor analysis, reliability analysis, and multiple
regression analysis. The results of this research are as follows. First, interaction/playfulness, information, reliability,
and convenience of access were extracted as the characteristics of fashion brands SNS marketing. Second, all SNS
factors had significant relation on perceived usefulness. But only interaction/playfulness and convenience of access
showed significant relation on perceived ease of use. Third, perceived usefulness and perceived ease of use affected
continuous use intention. Forth, continuous use intention had significant relation on brand attitude and showed direct
and indirect significant relation to purchase intention.
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춤화, 상호작용성, 구전성, 그리고 최신성으로 분류 객관적인 정보를 제공해 줄 것이라는 믿음이라 정
하였다. 호텔 브랜드 블로그의 주요 특성을 연구한 의할 수 있다(Ahn, 2012). 신뢰도가 높은 만큼 SNS
Kim(2008)은 정보의 신뢰성, 상호작용성, 오락성, 친 에서 얻은 정보를 타인에게 전달하는 속도도 매우
밀성, 그리고 경제성으로 구분하였으며, SNS의 특 빠른 것으로 나타났다(KISA, 2012). 유희성은 패션
성 중 브랜드 태도에 영향을 미치는 요인을 연구한 브랜드의 SNS 활동 중 가장 많이 나타난 유형이다.
Kang(2012)은 특성요인을 상호작용성, 정보제공성, 유희성은 컴퓨터 사용의도에 관한 연구에 자주 사
브랜드 명성, 유희성으로 분류하였다. 이와 같이 연 용되었다. Davis, Bagozzi, and Warshaw(1992)은 컴
구자들은 연구 대상의 특성 혹은 SNS 유형에 따라 퓨터가 주는 성과의 중요성을 떠나, 사용자가 컴퓨
그 특성을 분류하였으나, 일반적으로는 상호작용성, 터 사용하는 행위에 대해 지각되는 즐거움이라 정
정보제공성, 신뢰성, 유희성 등으로 분류될 수 있다. 의하였다. Davis et al.(1992)의 연구에 따르면 유희
상호작용이란 사람과 사람 사이의 커뮤니케이션 성은 컴퓨터에 대해 사용 태도, 사용의도에 긍정적
을 통해 메시지를 교환하는 과정이다(Rafaeli & 인 영향을 주었다. 기업에서 제공하는 이벤트 메시
Sudweeks, 1997). SNS 연구에서 상호작용은 유대감 지는 대표적인 유희성 메시지로서 DMC Report(2011)
을 느끼고 답변을 유도하여 의사소통하는 것(Yang, 에 의하면, SNS 사용자의 80%가 이벤트 참여 경험
2012), 혹은 SNS 서비스 사용자 간에 상호작용하거 이 있는 것으로 나타나, 유희성은 소비자 행동에
나, 다양한 콘텐츠를 공유할 수 있도록 지원하는 즉각적 반응을 불러일으킬 수 있는 특성이라는 것
정도로 정의한다(Hong, 2012a). SNS 이용자는 상호 을 알 수 있다.
작용을 통해 인맥을 구축하고, 그들과 소통하여 정
보를 교환한다. 또한 지속적인 상호작용을 통해 관 2. SNS marketing and consumer behavior
계를 유지시키며, 협력을 증대시키기도 한다. 한편, SNS는 SNS의 시스템 분석 연구 혹은 활용실태
Smith and Swinyard(1983)는 소비자는 기업이 제공 연구 그리고 마케팅 효과 연구 등 다양한 분야에서
하는 제품 및 서비스에 대한 경험을 축적하게 되고, 연구가 진행되고 있다. 그 중 SNS 마케팅에 대한
축적된 경험을 바탕으로 서비스에 대한 최종 판단 연구는 SNS의 특성이 소비자 행동에 미치는 영향
을 한다고 하였다. 이러한 경험을 통해 축적된 정 에 대한 연구가 최근 주를 이루고 있다.
보의 질은 브랜드에 대한 태도에 영향을 줄 것이며, Kang(2012)은 집단 지성을 조절 변수로 사용하
또한 소비자 행동에도 영향을 미칠 것이다. 인터넷 여 SNS 특성이 브랜드 태도에 미치는 영향을 연구
이 발달하면서 개인은 쉽게 정보를 습득할 수 있게 하였다. 그 결과, 집단지성을 조절 변수로 적용했을
되었고, SNS는 많은 정보를 빠른 시간에 얻을 수 때는 정보제공성만이 브랜드 태도에 영향을 주는
있는 특징을 가지고 있다. Yang(2012)은 SNS의 이 것을 알 수 있었다. 또한 SNS의 특성을 메시지의
러한 특성을 정보제공성이라 하고, 기업의 제품이 유형으로 분류한 Yang(2012)은 메시지의 정보제공
나 서비스에 대한 정보를 담고 있는 메시지라 정의 성, 상호작용성, 유희성이 브랜드 태도에 긍정적인
하였다. 또한 인맥으로 구축된 네트워크상에서 제 영향을 주는 것을 밝혔다. Park(2012)은 SNS를 커
공되는 정보는 다른 인터넷 사이트의 정보보다 신 뮤니케이션의 특성으로 분류하여 브랜드 태도와
뢰성이 높다고 하였다. DMC Report(2010)에 의하 구매의도에 미치는 영향을 알아보았다. 연구 결과,
면 SNS를 통해 얻은 정보에 대해 사용자들 신뢰도 모든 특성은 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 주었
96%로 보여, 다른 매체보다도 높은 신뢰도를 보이 으며, 브랜드 태도는 구매의도에 영향을 주는 것으
는 것으로 나타났다. SNS 광고에 대한 태도를 살펴 로 나타났다. Hong(2012a)은 SNS의 특성이 제품에
보았을 때 ‘제품/서비스에 대해 알 수 있는 좋은 정 대한 태도와 구매의사 및 추천 행동에 미치는 영향
보 원천임’ 그리고 ‘제품/서비스 정보를 즉시 알 수 을 알아본 결과, 정보제공성과 신뢰성이 제품 태도
있음’에 대하여 만족도가 높은 것으로 나타났다(DMC 에 긍정적인 영향을 주었고, 태도는 구매의사와 추
Report, 2012). SNS 연구에서 신뢰성은 편견 없는 천 행동에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 SNS
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Perceived
usefulness
External Behavioral
Attitude Actual
variables intention to
toward using system use
use
Perceived ease
of use
<Fig. 1> Technology Acceptance Model (TAM). From Davis et al. (1989). p. 985.
밝히는 데 집중하였다(Kim, 2012a). SNS의 분야에 결과, SNS의 특성 중 상호작용성과 지각된 즐거움
서도 기술수용 모델을 사용한 선행 연구를 찾아볼 은 지각된 유용성과 용이성에 영향을 주어 고객
수 있다. SNS 시스템의 수용의도를 알아본 Oh(2012) 만족과 지속적 이용의도에 영향을 미치는 것을 밝
는 SNS의 특성을 개방성, 신속성, 상호작용성 그리 혔다.
고 경제성으로 분류하였고, 매개 변수로 지각된 유 이와 같이 기술 수용 모델은 SNS의 사용의도를
용성과 지각된 사용 용이성을 설정하였다. 그 결과, 밝혀내는데 이용되고 있음을 알 수 있으며, SNS의
SNS의 모든 특성은 지각된 유용성과 지각된 사용 특성을 외부 변수로 사용하여 그 특성이 SNS의 사
용이성에 영향을 미쳤으며, 지각된 유용성과 지각 용의도에 미치는 다양한 결과를 도출하였다. 그러
된 사용 용이성은 SNS의 사용의도에 영향을 미치 나 호텔외식 산업 분야에 대한 연구(Park, 2013)를
는 것을 알아내어 SNS의 손쉬운 사용과 스스로 콘 제외하고는 어느 특정 산업을 중심으로 한 연구는
텐츠를 생산할 수 있는 다양한 기능은 사용자의 만 살펴보기 힘들다. 특히 패션 산업 분야를 중심으로
족을 높여준다고 시사하였다. 기업 SNS의 특성요 한 연구는 아직까지 미비한 실정이다. 따라서 본
인이 기업의 태도와 구매의도에 미치는 영향을 알 연구는 패션 브랜드의 SNS의 특성을 외부 변수로
아본 Kim(2012a)의 연구에서는 지각된 즐거움, 상 사용하여 태도변수를 제외한 수정된 기술 수용 모
호작용성, 사회적 영향, 지각된 유용성, 그리고 지 델을 이용한 선행 연구의 결과를 근거로 패션 산업
각된 사용 용이성 등 모든 SNS의 특성이 기업 SNS 의 SNS 마케팅 효과를 알아보고자 한다.
의 실제 사용에 영향을 미쳤으며, 이는 브랜드 태
도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 기업 III. Methods
SNS의 지속적인 사용은 긍정적인 브랜드 태도를
형성하고, 이어 구매의도에 영향을 줄 것이라 시사 1. Research subjects and conceptual model
하였다. Jung(2013) 기술 수용 모델을 이용하여 페 본 연구는 앞에서 고찰한 선행연구를 바탕으로
이스북 팬 페이지의 특성요인을 중심으로 구전에 패션 브랜드의 SNS 특성요인을 외부변수로 하였을
미치는 요인을 분석하였다. 그 결과, 지각된 유용성 때 이러한 특성요인이 지각된 유용성과 지각된 사
은 브랜드 관계 만족에 긍정적인 영향을 주었고, 용 용이성을 거쳐 지속적 사용의도와 브랜드 태도
지각된 사용 용이성은 감정적 애착에 영향을 주는 및 구매의도에 미치는 영향을 파악하고자 다음과
것을 밝혀냈다. 또한 감정 애착과 브랜드 관계 만 같은 연구문제와 모형을 설정하였다(Fig. 2).
족은 구전의도에 영향을 주었다. Park(2013)은 호텔 첫째, 패션 브랜드 SNS의 특성 차원을 도출하고
외식 사업부의 SNS를 중심으로 연구하였는데, 지 자 한다.
각된 용이성과 지각된 유용성을 매개 변수로 사용한 둘째, 패션 브랜드 SNS 특성요인이 지각된 유용
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Perceived
usefulness
Perceived ease
of use
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<Table 6> Effect of perceived usefulness and perceived ease of use on continuous use intention
Unstandardized coefficients Standardized
Dependent variable Independent variable t-value
β Standard error coefficients β
<Table 7> Effect of continuous use intention on brand attitude and purchase intention
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긍정적인 태도를 형성한 이용자는 브랜드에 대해 수용에 긍정적인 영향을 미치면 제품 구매의도에
긍정적인 태도를 형성하는 것을 알 수 있다. 도 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
패션 브랜드 SNS의 지속적 사용의도가 구매의 브랜드 태도가 구매의도에 미치는 영향을 알아
도 미치는 영향을 알아보기 회귀 분석을 실시한 결 보기 위해 회귀 분석을 실시한 결과, R2 값이 .348
2
과, 회귀모형의 R 값이 .379로 37.9%의 설명력을 보 로 34.8%의 설명력을 보였으며, 브랜드 태도(β=
였으며, 지속적 사용의도(β=.616)는 구매의도에 유 .616)가 구매의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나
의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(Table 5). 이 타났다(Table 8). 이는 Ahn and Kim(2009), Kim(2011)
와 같은 결과는 SNS의 특성은 SNS의 지속적인 이 의 선행 연구 결과와 일치한다.
용의도에 영향을 미치고, 지속적인 이용의도는 제 연구 결과를 정리하면 <Fig. 3>과 같다.
품 구매의도에 영향을 주는 것으로 나타난 Lee(2012)
의 연구 결과와 일치한다. 또한 SNS에 대한 만족이 V. Conclusion
제품 구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타난 Ahn
(2012)의 결과를 지지한다. 즉, SNS의 특성이 SNS 본 연구는 패션 브랜드의 SNS 특성 요인을 파악
Interaction &
playfulness .246***
.227***
.438***
Convenience of
access
**p<.01, ***p<.001
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하고, 각 특성이 지각된 유용성과 지각된 사용 용 을 실시하였다. 그 결과, 지속적 사용의도는 브랜드
이성이라는 변수를 매개로 지속적 사용의도에 미 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. SNS
치는 영향을 알아보고, 나아가 브랜드 태도 및 구 를 통해 패션 브랜드의 정보를 많이 접할수록 브랜
매의도에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 드에 긍정적인 태도를 형성하는 것을 알 수 있다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 또한, 지속적 사용의도는 구매의도에 유의한 영향
첫째, 패션 브랜드의 SNS 특성 요인을 파악하기 을 미치는 것으로 나타났다. SNS를 통해 패션 브랜
위해 탐색적 요인 분석을 실시한 결과, 상호작용 드의 제품 정보를 많이 접할수록 구매의도에 긍정
및 유희성, 정보성, 신뢰성, 접근 편의성 등 총 4가 적인 영향을 주는 것을 알 수 있다. 브랜드 태도와
지 요인이 추출되었다. 선행연구에서는 상호작용과 구매의도의 관계를 분석한 결과, 유의한 영향을 미
유희성이 각각의 요인으로 추출된 반면, 본 연구에 치는 것으로 나타났다. 이는 기존의 선행연구들과
서는 하나의 요인으로 묶여서 추출되었다. 이는 본 부합되는 결과로 긍정적인 브랜드 태도는 브랜드
연구가 패션 브랜드라는 특정 SNS의 특성을 분류 제품에 대한 구매의도에 긍정적인 영향을 미침을
하였기 때문으로 생각된다. 소비자들은 패션 브랜 알 수 있었다. 또한 브랜드 태도는 지속적 사용의
드 SNS의 상호작용과 유희성을 같은 의미로 받아 도가 구매의도에 미치는 영향관계에서 매개 역할
들이며 기존의 매체를 통해서는 불가능했던 브랜 을 하는 것을 확인할 수 있었다.
드와의 커뮤니케이션을 즐거움으로 받아들이는 것 본 연구 결과를 토대로 다음과 같은 마케팅적 시
으로 해석된다. 사점을 제시할 수 있다.
둘째, SNS의 특성이 지각된 유용성과 지각된 사 첫째, SNS 특성 중 상호작용 및 유희성은 지각
용 용이성에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중 회 된 유용성과 지각된 사용용의성에 모두 유의한 영
귀 분석을 실시한 결과, 상호작용 및 유희성, 정보 향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 소비자가 SNS
성, 신뢰성, 접근 편의성 모두 지각된 유용성에 유 를 이용하여 대중매체를 통해서는 하지 못했던 패
의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 지각된 사 션 브랜드와의 상호작용을 매우 중요시 하는 것으
용 용이성에는 상호작용 및 유희성 그리고 접근 편 로 해석할 수 있다. 따라서 패션 브랜드의 SNS를
의성만이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 통해서만 받을 수 있는 각종 이벤트 정보 또는 상
정보성이 유의하지 않는 것으로 나타난 이유는 블 호작용을 위한 글을 제공한다면 소비자가 지각하
로그와 달리 페이스북 안에서만 정보검색과 공유 는 유용성과 사용의 용의성은 더욱 커질 것이다.
가 이루어지는 페이스북의 특성에 기인한 것으로 둘째, 정보성은 지각된 유용성에 가장 큰 영향을
생각된다. 또한 신뢰성이 높은 정보의 검색은 SNS 미쳤지만, 지각된 사용 용이성에는 영향을 미치지
이외에 다른 매체의 이용이 편리하게 가능하기 때 않았다. 이는 페이스북의 특성에 따른 결과로 사료
문으로 사료된다. 따라서 SNS의 신뢰성은 사용 용 된다. 즉, 페이스북에서는 실시간 정보를 받을 수
이성에 영향을 미치지 않은 것으로 해석할 수 있다. 있지만, 과거의 정보를 쉽게 검색할 수 없다는 단
셋째, 지각된 유용성과 지각된 사용 용이성이 지 점이 있다. 따라서 패션 브랜드가 페이지 안에서
속적 사용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다 특정 정보를 검색할 수 있는 기능을 더욱 강화한다
중 회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 지각된 유용성 면 지각된 사용 용이성은 높아지리라 예상된다. 또
과 지각된 사용 용이성은 지속적 사용의도에 영향 한 정보성이 지각된 유용성에 가장 큰 영향을 준
을 미치는 것으로 나타났다. 즉, SNS 사용에 있어 것은 SNS가 제공한 다양한 컨텐츠의 활용 때문이
유용함을 지각하고, 사용에 어려움이 없어야 지속 라고 할 수 있다. 따라서 단순히 브랜드와 제품에
적인 사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 대한 정보제공뿐 아니라, 패션 스타일링에 대한 정
수 있다. 보, 패션관련 문화컨텐츠 정보 등 다양한 정보를
넷째, 지속적 사용의도가 브랜드 태도와 구매의 사진과 동영상으로 제공할 필요가 있다.
도에 미치는 영향을 알아보기 위해 단순 회귀분석 셋째, SNS 특성 중 접근 편이성이 지각된 사용
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용이성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 소 of brand community's characteristics in community
비자는 패션 브랜드와의 쉬운 커뮤니케이션 방식 loyalty, brand attitude and purchase intention.
과 접근 방식을 중요시하는 것을 알 수 있다. 따라 Journal of Industrial Relations, 34, 165-198.
서 페이스북 내에서 패션 브랜드로의 쉽고 간편한 Davis, F. D.(1986). A technology acceptance model
접근 방식을 개발함으로써 소비자의 사용 용이성 for empirically testing new end-user information
을 높일 수 있을 것이다. system: Theory and results. Doctorial dissertation,
넷째, 지속적 사용의도가 브랜드태도와 구매의 Solan School of Management MIT.
도에 영향을 미치므로 SNS의 지속적 사용을 유도 Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R.(1989).
하는 것이 SNS 마케팅에서 매우 중요하다는 것을 User acceptance of computer technology: A com-
알 수 있다. 따라서 패션 브랜드는 SNS를 통해 소 parison of two. Management Science, 35(8), 982-
비자와 꾸준히 소통하고, 다양한 컨텐츠를 제공하 1003.
여 유희성을 높이며, 유익한 정보를 제공하고, 보다 Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R.(1992).
쉬운 접근방식을 개발할 필요가 있다. Extrinsic and intrinsic motivation to use com-
본 연구의 한계점 및 향후 연구를 위한 제언은 puters in the workplace. Journal of Applied Social
다음과 같다. Psychology, 22, 1111-1132.
첫째, 본 연구에서는 양적 연구를 통해 패션 브 DMC Report(2010). A survey on user's perception of
랜드의 SNS 마케팅 특성을 추출하였으나, 이것으로 SNS. DMC Media Report, from http://www.
모든 패션 브랜드의 SNS 특성을 설명하기에는 부 dmcreport.co.kr/content/ReportList.php?type=
족함이 있다. 따라서 향후 질적 연구를 통해 더욱 Media
심도 있는 특성을 파악한다면 보다 구체적인 패션 DMC Report(2011). A survey on user's perception
브랜드의 SNS 특성을 도출해 낼 수 있을 것이다. by service type of SNS. DMC Media Report
둘째, SNS 이용자가 늘어남에 따라 이용자의 연 from http://www.dmcreport.co.kr/content/ReportList.
령대 또한 폭이 넓어지고 있다. 따라서 10대 및 php?type=Media
40~50대 등 더욱 폭넓은 연령대를 대상으로 하는 DMC Report(2012). A survey on advertising attitude
연구를 진행하여야 할 것이다. of social media user. DMC Media Report. from
셋째, SNS의 특성을 패션 브랜드의 유형에 따라 http://www.dmcreport.co.kr/content/ReportList.p
다양하므로 향후 하나의 유형에 집중한 연구를 진 hp?type=Media
행한다면 보다 효율적인 연구가 가능할 것이다. Han, M. Y(2011). Determinants of continuance use
넷째, 최근에는 페이스북 외에도 다양한 SNS를 intention towards mobile video calling. Unpublished
통한 마케팅을 실시하는 브랜드가 늘어나고 있으 doctorial thesis, Yonsei University, Seoul, Korea.
므로, 보다 다양한 SNS에 대한 연구가 진행될 필요 Hong, D. U.(2012a). The impact of SNS characteristics
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