T.C.

ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2589

AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1558

SEYAHAT ACENTACILIĞI VE TUR

OPERATÖRLÜĞÜ

Yazarlar
Doç.Dr. Sabah BALTA (Ünite 2, 4, 5, 6, 7)
Dr. Volkan ALTINTAŞ (Ünite 1, 3, 8)

Editör
Prof.Dr. İlhan ÜNLÜ

ANADOLU ÜNİVERSİTESİ

i
İçindekiler

Önsöz .... iv

1. Türkiye’de ve Dünya’da Seyahat Sektörü 2

2. Seyahat Acentacılığı .. 14
3. Tur Operatörlüğü 36
4. Tur Kavramı . 46
5. Tur Tasarımı 64
6. Tur Operasyonu . 86
7. Küresel Havayolu Taşımacılığı . 108
8. Seyahat Acentacılığı Mesleği 126

iii
Önsöz
Özellikle son yıllarda gazetelerde, dergilerde, televizyonda, internette “ seyahat “ sözcüğünün pek sık
geçtiğine, ne denli önemli bir olgu ya da olay olduğunun vurgulandığına hep birlikte tanık oluyoruz.
İnsanların başka yerleri gezip, görüp, bilgilerini artırırken, başka insanları daha yakından tanıdıklarını,
sevdiklerini yeni yeni dostluklar kurarak hayatlarını daha zengin kıldıklarını biliyoruz. Bütün bunların
ülke ekonomisinde değişmelere, olumlu yönde gelişmelere katkıda bulunduğunun da önemle üzerinde
duruluyor.
Öte yandan dikkati çeken başka bir şey daha var; insanların seyahati ihtiyaç olarak algılamaları,
konaklama tesislerinin çeşitliliği ve ulaşım imkânlarının artması, bu ihtiyaca cevap verecek nitelikli insan
gücüne ihtiyacı da artırıyor.
İnsanlar neden seyahat eder sorusuna aranan yanıtlar ile seyahat amaçlarının bilinmesi özellikle seyahat
sektörünün kalite ve hizmet anlayışında farklı beklentilerin yerine getirilmesi açısından önem
taşımaktadır.
Bu kitapta anlatılan konuları kendi gözlem ve deneyimlerinizle çeşitlendirmeniz, tartışmanız, önerilen
çalışmaları yapmanız ve konuya göstereceğiniz ilgi ve çaba, sizleri gelecekte hem ülkemize çok yararlı
hizmetler veren birer eleman yapacak ve hem de sizler, zevkli ve kazançlı bir mesleğe sahip olacaksınız.
Bir “ Turizm Elemanı “ olmak gibi ayrıcalıklı ve çok zevkli bir alanda meslek sahibi olmaya aday
olduğun bu süreçte “ nitelikli eleman” ya da “ aranılan kişi” durumuna en kısa sürede geleceğin inancı ile
başarılar dilerim.

Editör
Prof.Dr. İlhan ÜNLÜ

iv
1












Amaçlarımız


Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
İnsanların neden seyahat ettiklerini açıklayabilecek,
Seyahatin tarihçesini özetleyebilecek,
Seyahat sektörünün yapısını açıklayabilecek
bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
İhtiyaç

Seyahat

İçindekiler

Giriş

Seyahatin Tarihçesi

İnsanların Seyahat Nedenleri

Seyahat Sektörünün Yapısı

Seyahat Formaliteleri

 Türkiye’de ve Dünya’da
Seyahat Sektörü
GİRİŞ
İnsanlar ilk çağlardan bugüne kadar farklı amaçlar için seyahat ederek yaşadıkları yerler dışında farklı
mekanları da keşfetme yoluna gitmişlerdir. Günümüzde ise çalışma yaşamının belirgin halde sınırlarının
belirlenmesi, tatil imkanlarının artması, teknolojinin hayatın her alanında olduğu gibi seyahat sektöründe
de bu gelişmelerin belirleyici rol üstlenmesi gibi sebeplerden dolayı seyahat kavramı daha farklı bir
boyutta tartışılmaya başlanmıştır.
Seyahat kavramı yerleşmeksizin bir bölgeye yapılan ve devamlı yaşanan bölge dışında gerçekleşen
faaliyetler olarak özetlenebilir. Bu kavramın günümüzde hayatımızın önemli bir boyutunu oluşturacağını
sanırız kimse ilk çağlardan tahmin edemezdi. Ulaşım imkanlarının geldiği nokta, konaklama tesislerinin
çeşitliliği ve çokluğu ve insanların seyahati bir ihtiyaç olarak algılamaları, bu sürecin daha yakından
irdelenmesi için seyahat kavramının tarihçesinin bu noktada paylaşılması gerekli görülmektedir.

Türkiye dünya tatil liginde kaçıncı sırada biliyor musunuz?

İnsanlar neden seyahat eder sorusuna aranan yanıtlar ile seyahat amaçlarının bilinmesi özellikle
seyahat sektörünün kalite ve hizmet anlayışında farklı beklentilerin yerine getirilmesi açısından önem
taşımaktadır. Sağlık, zevk, din, eğlence, ticaret gibi amaçlarla ilk çağlardan bugüne kadar devam eden
seyahat ihtiyacını günümüz şartları ile anlamanın en gerekli yolu tarihsel gelişmeyi yakından tanımak
olacaktır.

DÜNYA’DA SEYAHATİN TARİHÇESİ

Latince seyahat kavramı “travail” kelimesi ile açıklanmakta ve sıkıntıları aşmak zorlukların üstesinden
gelmek demektir. İlk seyahatin nerede ve nasıl yapıldığını net bir şekilde ifade etmek güç olsa da bilinen
odur ki insanların yaşamlarını devam ettirebilmeleri için doğal değişikliklerden korunmak adına seyahat
yoluna gittikleri bilinmektedir. Mevcut yaşam şartlarının insanları bir bakıma göçe zorlaması neticesinde
seyahat öncelikli olarak bir keşif ve merak duygusuyla ortaya çıkmıştır. Zorunlu olarak ortaya çıkan bu
seyahatin sonucunda yiyecek kaynaklarına ulaşma arzusu, av gereksinimi ve bazen savaşma
gerekliliğinden dolayı seyahat biraz zorlayıcı şartlar altında gerçeklemekteydi. Bu nedenle ilk seyahat
girişimlerinin keyiften öte zorunluluktan doğan bir merak ve keşif ile gerçekleştiğini söylemek yanlış
olmayacaktır.
İlk çağda insanlar din, sağlık ve merak etme duygusu gibi sebeplerden dolayı seyahat etmekteydiler.
Örneğin Çinliler ticaret amacıyla seyahat ederken ulaştıkları yerlerdeki topluluklar da ticareti daha başka
bölgelere seyahat ederek gerçekleştirmekteydi.
Yunanlıların ünlü tarihçisi Heredot sadece kendi ülkesini gezmekle kalmamış Anadolu’dan Mısır’a
kadar farklı kültürleri tanıma merakı ile çeşitli seyahatler gerçekleştirmiştir. Yine Mısırlıların bu dönemde
dinlenme amaçlı olarak ülkenin deniz ve göl kenarlarına ulaşmak için uzun yollar kastederek seyahat
halinde oldukları bilinmektedir.

 Bir diğer önemli ayrıntı da Yunanlıların düzenledikleri ve diğer bölgelerde yaşayanların da ilgisini
çeken Olimpiyat oyunlarıdır. Bu oyunlar ile seyahat edenlerin bu dönemde daha belirgin bir şekilde artış
gösterdiği bilinmektedir. M.Ö. 312 yılında ‘Via Appia’ olarak ifade edilen ve Roma İmparatorluğu’nu
baştan aşağı geçecek şekilde inşa edilen kara yolu ile seyahat imkanlarının artırılması amaçlanmıştır
(Mısırlı, 2010). Bu şekilde Romalı turistler kara yolu seyahat sonrası dinlence, ticaret ve dini amaçlı
seyahatleri daha sık yapar hale gelmişlerdir.
Tarihin ilk dönemlerinde dini seyahatler de önemli bir yer tutmaktadır. Farklı birçok bölgede dini
törenler, ayinler düzenlenmekte idi. Bu törenler daha çok Anadolu’da gerçekleşmekte ve komşu ülke
halkları da bu törenlere büyük ilgi göstermekteydi. Ayrıca dini törenler bir şekilde festival havasında
gerçekleşmekte idi. Yılın farklı dönemlerinde düzenlenen bu törenlerde amaç daha çok alınan ürünler için
tanrılara teşekkür niteliği taşımaktaydı. Büyük organizasyonlar olarak adlandırılabilecek bu seyahatlere
katılanlar için yollarda yapılan konaklamalar ilerleyen yıllarda otelcililiğin başlangıcına örnek teşkil eden
girişimler olarak kabul edilmektedir.
Tekerleğin icat edilmesi seyahat kavramının çok farklı boyuta taşınmasında önemli bir ayrıntıdır. O
güne kadar yapılan yollar tekerlek için uygun olmayan yollar olduğundan yeniden yol yapımına ihtiyaç
duyulması ve bu yolların daha uzun ve daha farklı malzemeden yapılması gereği seyahat yapanların
ihtiyacı olur hale gelmiştir. Bu dönemde büyük imparatorlukların yeniden yapılacak yollara önem
verdikleri ve bu süreçte savaşların yoğunluğu nedeniyle tekerleğin askeri amaçlı seyahatlerde daha fazla
kullanıldığı bilinmektedir.
Yine bu dönemde sağlık nedeniyle yapılan seyahatlerde Anadolu ve Yunanistan önemli yer
tutmaktadır. Sağlık amaçlı gerçekleştirilen bu seyahatler eğlence ve dinlenme gibi farklı amaçları da
beraberinde getirmekteydi.
Romalıların ticaretteki başarısı, yapılan yolların farklı ağlarla birbirine bağlanması ve yaşamın daha
refah içinde sürdürülmesi sonucunda insanlar kendilerine tatil amaçlı mekanlar inşa etmişlerdir. Bu
dönemde ortaya konan konutlar daha sonra ‘yazlık” olarak adlandırılan konutlara örnek teşkil etmektedir.
Sıcaklardan uzaklaşmak isteyen Romalılar bu dönemde seyahatlerini İmparatorluğun farklı bölgelerine
yapmakta ve bir bakıma iç turizm hareketi yaratmaktaydılar.

Türk kültür ve seyahat tarihi açısından büyük önem taşıyan on cilt

olarak basılan Evliya Çelebi’nin YKY yayınları tarafından Günümüz Türkçesi ile
yayınlanan Seyahatnamesi gezi tarihimizin yakından bilinmesi açısından okunması
tavsiye edilen bir kitaptır.

Orta Çağ’da en önemli seyahat sebebi din idi. Haçlı Seferleri olarak adlandırılan bu seyahatler geçmiş
döneme göre daha organize, daha kitlesel bir boyutta idi. Özellikle seyahat güzergahı boyunca çeşitli
hazırlıklar yapılmakta yoldaki yeme-içme ve konaklama imkanları gözle görülür şekilde artış göstermişti.
Din amaçlı seyahatlerde çok uzak mesafelere ulaşamayan insanlar kendi ülke içinde yer alan dini bölge
ve mekanları ziyaret ederek bu ihtiyaçlarını giderme yoluna gitmişlerdir (İçöz, 2000).
Ancak bu dönemde yollarda gerçekleşecek konaklamalarda daha çok dini mekanların ön plana çıktığı
görülmektedir. Kiliseler ve manastırlar seyahat edenlerin tüm ihtiyaçlarını karşılamak üzere farklı
hizmetler vermekte idiler. Yeme-içme, konaklama dışında sağlık hizmetlerini de sağlayan bu mekanlar
bir bakıma dini duygularla seyahat edenlere yardımcı olma yoluna gitmişlerdir.
Hac amacıyla seyahat edenler sadece kara yolunu kullanmamakta deniz yolu da bu dönemde oldukça
hızlı bir ilerleme göstermişti. Bu dönemde rehberlik hizmetinden, konaklamaya, ulaşımdan diğer seyahat
ayrıntılarına kadar çok büyük gelişmeler yaşanmıştır. Günümüz profesyonel turizm kavramına ait bazı
öğelerin bu dönemde atıldığı söylenebilir.
Orta Çağ sonunda merak amaçlı ortaya çıkan seyahatlerin dini kurumları rahatsız ettiği ve seyahatlerin
kısıtlanmasını isteyen bir dönemin bu süreçte yaşandığı bilinmektedir. Seyahatlerin bu kadar çok artması
daha bilimsel sonuçların da beraberinde gelmesini sağlamıştır. Bu dönemde tarihin en uzun süreli

seyahatleri arasında yer alan 1275 yılında Marko Polo’nun İtalya’dan başladığı ve Çin’de tamamladığı
dünyanın seyrini de değiştiren sonuçları ortaya koyduğu seyahatidir. Yaklaşık yirmi yıl süren bu
seyahatin sonunda farklı düşünceler ile daha farklı amaçlı bilimsel seyahatler gerçekleştirilmiştir.
Zamanla bu seyahatler soylu sınıflar tarafından ayrıcalıklı bir uğraş olarak algılanmaya başlanmıştır.
Toplumun üst tabakası tarafından çocuklarının farklı ülkeleri ziyaret edip oradaki üst düzey yaşamı
yakından görmeleri ile farklı bir statü elde etmeyi amaçlayan bu seyahatlere ‘Büyük Tur’ (Grand Tour)
adı verilmişti. Asıl hedef gönderilen gençlerin diplomat olarak görev yapmalarından önce farklı kültürleri
tanımasına yönelik düzenlenen gezilerle üst bir sınıf yaratmaktı (Löschburg, 1998). Bu çağda
gerçekleştirilen seyahatler merak, sağlık ve kültür ağırlıklı olarak yapılmıştır.
İlk çağdan bugüne kadar seyahatteki gelişmeler seyahatin gerçekleşmesinde zamanla ortaya çıkan
problemleri bir şekilde azaltarak en azından seyahati hayatın içine taşımıştır. Ancak seyahatlerin bu
dönemdeki en büyük eksikliği yavaş olması idi. Çok kısa mesafelerin bile günler süren yolculuklar olarak
gerçekleşmesi büyük kayıpların doğmasına neden olmakta idi. 18.Yüzyılda ortaya çıkan sanayi devrimi
ve sonrasında buharlı lokomotiflerin günlük yaşama uyarlanması ile seyahatte daha hızlı, konforlu ve
verimli bir dönem de başlamış oldu.
Demiryollarının ulaşıma açılması ile seyahatin kolaylaşması bazı girişimleri de beraberinde
getirmiştir. Örneğin günümüze kadar ulaşan ve seyahat endüstrisinin kurucusu olarak adlandırılan
Thomas Cook adında bir İngiliz 1841 yılında Leichester- Loughborough arasında bir tur düzenleyerek
modern anlamda ilk organize turu gerçekleştirmiştir. Daha sonra kendisi marangoz olan Thomas Cook
mesleğini bırakarak 1845 yılında bir acenta açmış, turizmde seyahat kavramını profesyonel hayatın içine
sokmuştur. Bundan sonraki süreçte de sadece turist göndermek yerine turist de karşılamaya başlayan
Thomas Cook faaliyetlerini İngiltere dışına taşıyarak herşey dahil paket tur kavramının içini dolduran
seyahat örnekleri sunmaya başlamıştır.

Dünya’da 2009 yılında seyahatlerinde en fazla harcamayı hangi

ülkelerin vatandaşları gerçekleştirdi? Ağırlık hangi kıtadan olabilir?

Bundan sonraki yeni dönemde seyahat kavramı gelişimini sürdürse de savaş yıllarının dünyayı
sarması sonucu kesintiye uğrayan sektör, Birinci Dünya Savaşı ve sonrasında İkinci Dünya Savaşı ile
uzun yıllar durgunluk dönemini yaşamıştır. Bu dönemdeki en önemli gelişme ise 1914 yılında Ford’un ilk
otomobili üreterek seyahatleri destekleyen süreci tetiklemesi olmuştur. Ancak asıl toparlanma Dünya
Savaşları’nın tamamlanmasıyla ortaya çıkmıştır. Savaş yıllarındaki seyahat hareketliliği askeri
hareketlilikten öteye gitmemekle birlikte bu süreçte uçakların toplu taşıma için seyahat endüstrisinin
hizmetine sunulması yeni bir dönemi başlatmıştır. Hakların aranması, demokrasi gibi kavramların
tartışmaya açılması ile tatilin bir hak olarak çalışanlara verilmesi ve bunun belirli bir süreyi kapsaması
fikri ile seyahat artık çalışma ve sosyal yaşamın vazgeçilmez bir öğesi olarak algılanmaya başlanmıştır.
Kısacası seyahat artık insanların yaşam kalitelerini doğrudan etkileyen bir unsur olarak yerini almıştır.
1950’lerden bugüne kadar gelinen süreçte ise seyahat kavramının profesyonel bir meslek olarak
günden güne öneminin arttığı ve seyahatin iş yaşamından özel yaşama kadar hayatın her anlamında farklı
ulaşım araçları ile farklı bölgelere gerçekleştirilen olağan bir faaliyet olarak yerini aldığını söylemek
yanlış olmayacaktır. Bireysel seyahat hareketlerinden kitlesel turizm hareketlerine geçişte seyahatin
öneminin ve tarihçesinin bilinmesinin bundan sonraki süreçte seyahat anlayışının ne şekilde gelişeceğine
ilişkin bazı temel varsayımların bilinmesi açısından büyük önem taşımaktadır. Günümüz teknolojik
gelişmeleri ışığında seyahatin geçişine bakarak gelecek için bu noktada bir öngörüde bulunmak ise
oldukça zor ve riskli bir tahmin olacaktır. Ancak görünen odur ki, internet çağındaki seyahat
faaliyetlerinin her geçen gün daha yenilikçi ve farklılığı amaçlayan boyut taşıması bundan uzun yıllar
sonra seyahatin tarihçesinde günümüzün bir milat olarak alınmasına yol açabilir.

TÜRKİYE’DE SEYAHATİN TARİHÇESİ
Türk seyahat tarihinin en önemli isimlerinden biri şüphesiz Evliya Çelebi’dir. Yazdığı seyahatname ile
günümüze kadar gelen paylaşımları modern seyahat tarihinin en önemli belgeleri arasında yer almaktadır.
Demiryolu ağlarının İstanbul’a kadar uzanması ile Avrupa’dan uzun mesafeli seyahetlerin
gerçekleşmesinin mümkün olması ile bazı turist gruplarının bu dönemde Osmanlı’yı ziyaret ettikleri
bilinmektedir. Daha öncesinde de deniz yolu ile küçük turist gruplarının ulaştığı bilinse de 1863 yılında
İstanbul’da açılan “Sergi-i Umumi Osmani” seyahat edenlerin uğradığı önemli bir turizm merkezi idi. Bu
sergiyi görmek isteyen Viyana’dan hareket eden üst düzey bir heyet Istanbul’da başladıkları seyahatlerini
İzmir’de tamamlamışlardır. 170 kişilik gelen bu turist grubu dönemin ilk turist kafilesi sayılmaktaydı.
Ancak asıl turist hareketliliği ve seyahatlerin yoğunluğu 1892’de İstanbul’da açılan Pera Palas
otelinde Orient Express (Paris-İstanbul arasında Wagon Lits adlı şirketin düzenlediği tren yolculuğu) ile
Avrupa’dan gelen yolcuların burada konaklaması ile başlamıştır. Bu otel özellikle bu sefere katılan
yolcuların konaklaması amacıyla kurulan bir oteldir. Bu dönemde Osmanlı’daki halktan bazı grupların
ortalama 40 gün süren ve İtalya’da başlayıp Viyana üzerinden İstanbul’da sonlanan turlara katıldıkları da
bilinmektedir. Yine bu dönemde vapurla uzak ülkelere seyahat yine popülerliliğini sürdürmekteydi.
Bu yıllarda modern konaklama tesislerinin sayısında önemli bir artış görüldüğü bilinmektedir. Pera
Palas dışında Tokatlıyan, Grand Hotel Francois ve Bristol otelleri Batı standartlarında seyahat edenlerin
ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik açılan tesislerdendir.
Cumhuriyet döneminde seyahat alanındaki en önemli gelişmelerden biri 1925 tarihinde Seyyahin
Cemiyeti Yönetim Kurulu’na Milli Türk Seyahat Acentacılığı Ziya ve Ortakları adıyla kurulmuş olan ve
Türkiye’nin ilk ulusal seyahat acentası olan NATTA’dır. Bu acenta İstanbul dışında çevre illere de turlar
düzenleyen dönemin en başarılı acentası olarak anılmaktadır.
Cumhuriyetin kurulmasından sonra en önemli gelişmelerden biri Reşit Saffet Bey tarafından kurulan
Türk Turing Kurumu’dur (Türk Seyyahin Cemiyeti). Bu kurum amaç olarak İstanbul başta olmak üzere
ülke içindeki tarihi yerleri tanıtmak amacıyla bir bakıma dönemin turizm ve tanıtım kurumu olarak görev
yapmaktaydı. Turizmi geliştirmek için yola çıkan bu kurumun 1933 yılında yayınladığı ve o zamanki
Başkanı Resif Saffet Atabinen tarafından hazırlanan 21 maddeli rapordaki bazı açıklamalar hala
günümüzde geçerliliğini sürdüren özelliğe sahiptir.
Demiryolu ile seyahatin trend olduğu ve farklı bir çok şehir ve ülkeyi birbirine bağlayan bu
ulaşımdaki gelişim 2.Dünya Savaşı sonuna kadar devam etmiştir. Ancak bu süreçten sonra özellikle uçak
yapımına hız verilmesi ve taşımacılıkta havayolunun açılmasıyla demiryolu ulaşımının gelişimini azaltıcı
bir faktör olarak görülmesine neden olmuştur. Bu nedenle İstanbul’a o güne kadar düzenli seferler yapan
Orient Express 1962 Mayıs ayı itibariyle seferlerini durdurma kararı almıştır.

Dünya’daki turizm ve seyahat tarihi hakkında daha fazla bilgiye

ulaşmaya yönelik kurulan International Commission for the History of Travel and
Tourism (ICHTT), turizm ve seyahat konusunda uluslararası bir komisyon olarak farklı
konularda akademik çalışmaları kamuoyu ile paylaşmaktadır. Daha fazla bilgiye
http://www.ichtt.org/ adresinden ulaşmanız mümkündür.

1955 yılında İstanbul’da hizmete açılan Hilton Oteli, Türkiye’nin ilk yabancı zincir oteli olarak yerini
almıştır. Bu dönemde açılan Türk turizm yatırımlarını desteklemek ve yönlendirmek adına kurulan
Turizm Bankası da seyahat kavramının içinde yer alan alt ve üst yapı yatırımların tamamlanması
sürecinde önemli roller üstlenmiştir.
1968 yılında ilk defa seyahat acentalarının işleyişi ve kuruluş süreci kontrol altına alınarak Bakanlar
Kurulu kararı ile seyahat acentası kurma süreci bir izine tabi tutulmuştur. Bu dönemden sonra seyahat
acentalarının örgütlenme sürecinde yaşananlar 1972 yılında 1618 Sayılı kanunla kurulan TURSAB
(Türkiye Seyahat Acentaları Birliği) ile günümüze kadar yaşanan bir sürecin başlangıcını teşkil
etmektedir.

İNSANLARIN SEYAHAT NEDENLERİ
İnsanları seyahata iten nedenlerin bilinmesi özellikle turizmden beklentileri olan topluluklar açısından
elde edilecek kazanımların uzun vadeye yayılması ve beklentilerin devamlılığı açısından büyük önem
taşımaktadır. Bu nedenlerin iyi bilinmesi ve doğru saptanması seyahatin hem amacına ulaşması hem de
seyahatin yaratacağı ekonomik, sosyo-kültürel, çevresel ve politik sonuçların iyi yorumlanması açısından
önemlidir.
Din: İnsanoğlunun inanma ihtiyacı tarihin başlangıcından bu yana seyahatin ana nedenlerinden biri
olarak kabul edilmektedir. Hemen hemen tüm inanışlarda kutsal yerlere ziyaret, bilgiyi ya da inancı
paylaşma ve yayma isteği sadece seyahati din açısından önemli hale getirmekle kalmamakta yarattığı
ekonomik katkı açısından da din ve seyahat olgusunun öneminin farkına varmamızı sağlamaktadır.
Sağlık: İnsanların güzelleşmek, hastalıklarından kurtulmak, daha sağlıklı bir hayat sürebilmek adına
farklı ülke ve bölgelerde sağlık amaçlı seyahatler gerçekleştirdiği bilinmektedir. Geçmişten bugüne
devam eden sağlık amaçlı seyahatler günümüzde tedavi amaçlı turizm faaliyetleri adı altında insanları
seyahat etmeye iten faktörler altında yer almaktadır.
Kültür: Bir topluluğun kendine ait geliştirdiği kültür öğelerinin başka topluluklar tarafından
görülmek istenmesi, kültürün seyahatle buluşmasını sağlayan temel nedendir. Farklı kültürlerin farklı
yaşam biçimleri, gelenekleri, eğlenceleri, tarihi ve sanatı insanları seyahate iten bir başka güç olarak
kabul edilmiştir.
Merak: Bilinmeyeni bilme, anlama ve algılama süreci insanları merak adı altında seyahate yönelten
önemli bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Kendi bulunduğu ortam dışında yenilikleri keşfetme,
farklı heyecanları yaşama ve öğrenme içgüdüsü ile gerçekleşen seyahatlerin temelinde çoğunlukla merak
yatmaktadır.
Dinlenme: Günlük hayatın stresinden kaçış, motivasyonu canlandırma, fiziksel ve ruhsal olarak
dinlenme ihtiyacı insanları bulundukları mekan dışında farklı alternatif arayışların gerçekleşmesine neden
olmaktadır.
İş: Hayatımızın bir parçası olan iş hayatındaki paylaşımların seyahatler ile daha sık, yoğun ve etkin
gerçekleşmesi çalışma hayatında toplantı, iş görüşmesi, ticaret gibi sebepler insanları seyahate iten bir
diğer neden olarak kabul edilmektedir.
Spor: Herhangi bir spor ile uğraşan amatör ya da profesyonel insanlar, çeşitli müsabakalar, ortak
yarışma platformları ve sportif faaliyetlere katılmak adına seyahatlerde bulunmaktadır.
Ziyaret: Eş, dost, akrabayı ziyaret seyahatin günümüzde en yoğun şekilde gerçekleştiği alanlardan
biridir. Bunun dışında farklı bölgeleri, kişileri ve ortamları ziyaret edebilmek bazı durumlarda prestij, bazı
durumlarda zorunluluk bazı durumlarda ise kendiliğinden gelişen bir durum olarak seyahatin ziyaret
boyutunda yer alan öğelerdendir.
Eğitim: İnsanlar dil öğrenme, eğitimlerini devam ettirme ya da değişim programları gibi farklı eğitim
amaçları ile seyahat etmektedirler.
Alışveriş: Günümüzde alışveriş amacıyla yurtdışına çıkanların sayısının her geçen gün daha da arttığı
gözlenmektedir. Farklı destinasyonlar, farklı alışveriş amaçlı turlar organize etmekte ve seyahatlerin
sadece kısa süreli de olsa alışverişe yönelik olduğu bir turizm çeşidi karşımıza çıkmaktadır.
Tüm bu yukarıda ifade edilen nedenler yanında insanları seyahate yönlendiren sosyolojik ve
psikolojik açıklamaları olan farklı motive edici unsurlar da mevcuttur. Diğer ülkelerde yaşayan insanları
daha yakından tanımak, günlük yaşamdan belli süreliğine kaçmak, yenilikleri keşfetmek gibi açıklamalar
ile de insanları seyahate yönelten nedenler açıklanmaya çalışılmaktadır. Ortaya çıkan bir başka sonuç da
seyahatin bir ihtiyaç olduğunun bilimsel araştırmalar ile kabul edildiğidir. 2. Dünya Savaşı’ndan sonra
ulaşım araçlarının çeşitlenmesi ve havayolu ulaşımında yolcu taşımacılığının artması, kara ve deniz
yolunun yoğun kullanımı, insan yaşamında kalite öğesinin ön plana çıkması, tatilin iş yaşamının bir
parçası olduğunun kabul görmesi, maceralı yaşam arayışı içine girilmesi, refah düzeyinin artması gibi

beklenti, sonuç ve nedenlerde de seyahatin insan yaşamında ayrılmaz bir parça olduğu gerçeği
dikkatlerden kaçmamalıdır.

SEYAHAT SEKTÖRÜNÜN YAPISI

Seyahat sektörü birbirinden farklı birimlerin bir araya geldiği dinamik bir sektördür. Birbirinden farklı
birimlerin yan yana gelerek farklı özellikte seyahat ürünlerinin ortaya çıkması yarattığı çarpan etkisi ile
diğer sektörleri de önemli şekilde etkileyebilmektedir.
Seyahat sektörü konaklamadan ulaşımın nasıl gerçekleştiğine kadar farklı hizmetlerin bir arada
sunulabildiği geniş yelpazeli hizmet ağırlıklı bir sektördür. Burada dikkati çeken ilk süreç seyahate
katılanların bu kararı verdikten sonraki ilk aşamada aslında ortaya çıkacak hizmetin üretimine doğrudan
katılıyor olmasıdır. Bu katılım aslında gözlem ile gerçekleşmekte ve gözlem sonucu hizmetin
performasını değerlendirilmiş olmaktadır (Yarcan, 1993).
Seyahat sektöründe dikkati çeken diğer önemli ayrıntı da ortaya çıkan hizmetin tekliğidir. Benzer bir
başka seyahatin yapılabiliyor olması dahi ortaya çıkan hizmetin tekliğini tartışmaya açmamaktadır.
Çünkü yaşanan o tecrübe geri dönüşü olmayan ve tekrarlanamayan bir hizmete karşılık gelmektedir. Bu
nedenle seyahat endüstrisinin hizmet ağırlıklı olması bu sürecin ne kadar hassas olduğunu bizlere
göstermektedir.
Bir diğer yapısal özellik de seyahate katılanların birden fazla seçeneğe sahip olmaları nedeniyle kalite,
rekabet, beğeni, istek gibi sıfatların içeriğiyle yakından ilgilendikleri gerçeğidir. Alternatiflerin çeşitli
olması farklı yer ve zaman aralığında bu hizmetlerin sunulabilmesi seyahat sektörünün kırılgan sektör
özelliğini ortaya koymaktadır.
Seyahat bir karar verme sürecidir. Nasıl bir seyahatin, nereye ve hangi standartlar ile ne kadar zaman
dilimi içinde ne kadar maliyetle, kiminle ve hangi faaliyetleri içeren bir süreci kapsayacağı bir kararın
alınmasını zorunlu kılan önemli bir ayrıntıdır. Burada alınacak kararlar daha sonraki tecrübelere de ışık
tutacak seyahatin kalitesini belirleyecek bir algıdır.
Seyahate katılanların ortak beklentisi rahatlık ve güven duyguları içinde minimum girdi ile maksimum
çıktıyı alabilmektir. İnsanlar seyahat hizmetlerinden faydalandıkları süre içinde rahatlık kavramını içi
dolu şekilde yaşamak istemektedirler. Bu rahatlığı pekiştirecek en önemli unsur ise güvenli bir ortamda
gerçekleşecek seyahat olacaktır. Tabii ki zaman ve para kaynaklarının kullanımındaki etkinlik de seyahat
sürecinin rahat ve güven kavramı içinde önemli bir detay olarak karşımıza çıkmaktadır.
Seyahat birebir ilişkiler üzerine kurulmuş, emek yoğun hizmet üretiminin sağlandığı bir sektördür. Bu
nedenle istihdam sürecinde bu sektörde yer alan iş görenlerin bu özelliğine dikkat çekilmesi gereklidir.
İnsan ilişkilerine verilecek önem, ortaya çıkacak sonuçlar açısından büyük önem taşımaktadır. Özellikle
rekabetin en yoğun yaşandığı sektörlerin başında gelen seyahat sektöründe verilen hizmeti diğerlerinden
ayıracak en önemli ayrıntı da burada gizlidir.
Seyahatin ortaya çıkardığı ürünlerin somut olmaması nedeniyle standartların kolay şekilde
belirlenmesi de zordur. Bu nedenle insanların geçmiş deneyimleri, algılamaları, beklentileri birbirinden
farklı özellik taşımaktadır. Memnuniyet gibi göreceli bir kavramın seyahat sektöründe ölçülmesi de bu
nedenle çok kolay değildir.
Seyahat sektörü yapısı gereği ekonomik ve siyasi gelişmelerden kolaylıkla etkilenebilen kırılgan ve
riskli bir sektör olarak algılanabilmektedir. Bu nedenle sektörle ilgili yapılan her türlü analizlerde ve
öngörülerde risk faktörü olarak adlandırılabilecek alt başlıkların iyi bir şekilde analiz edilmesi gereklidir.
Seyahat sektörü diğer sektörlerle olan ilişkisi ve ortaya koyduğu ürün çeşitliliği ile istihdam yaratma
konusunda da önemli bir rol üstlenmektedir. Mevsimsel ya da devamlı olarak yaratılan istihdamlarda
sektörde ortaya koyulan alt ve üst yapı yatırımların büyük önemi bulunmaktadır.

SEYAHAT FORMALİTELERİ
Seyahate katılacakların başından sonuna kadar izleyecekleri bir süreç ve bu süreçte dikkate almaları
gereken bazı formaliteler yer almaktadır.
Daha önce de bahsedildiği üzere seyahat süreci bir karar verme sürecine karşılık gelmektedir. Bu
karar sürecinde de ilk önce seyahatin nereye gerçekleşeceği önem kazanmaktadır. Gidilecek bölgenin
ülke içi ya da dışı olması kısa ya da uzun mesafeli olması ilk süreçte karşımıza çıkan ayrıntılar
arasındadır. Bu süreçte en önemli ayrıntı seyahatin şayet ülke dışına gerçekleşeceği durumu söz konusu
ise pasaport gerekliliğinin ve vize durumumun kontrolüdür. Dünyanın birçok bölgesinde geçerli bir
pasaport ve ülke anlaşmalarına bağlı olarak geçerli bir vize bulunması şarttır. Aksi takdirde bu seyahat
daha ilk aşamada gerçekleşmeden sonlanacaktır. Yabancı temsilciliklerin seyahat öncesi istediği belgeleri
teslim şartı ile ortaya çıkan değerlendirme sonucu gidilecek olan o ülkeye belirli bir süre ve amaç için
seyahat izni verilebilmekte ve buna da vize denilmektedir. Son yıllarda ülkeler arasında yapılan karşılıklı
vize muafiyeti anlaşmaları ile sadece pasaport ve bazı ülkeler için ise sadece geçerli bir kimlik ile
seyahatin mümkün olduğu örnekler de mevcuttur. Seyahatin bundan sonraki aşaması hangi yol ya da
yollarla istenilen bölgeye ulaşılacağı kararıdır. Seyahatin tarihsel gelişiminde de önemli bir konu olarak
karşımıza çıkan ulaşım konusunda günümüzde zaman, para ve konfora bağlı olarak farklı seçenekler
önümüze çıkabilmektedir. Örneğin çok uzak mesafeler için havayolu ulaşımını tercih eden bir kişi, ilk iş
olarak bu süreçte bilet almak şartıyla seyahatin ilk aşamasını tamamlamış olacaktır. Bilet konusunda
acentalar aracılığıyla gerçekleşebilecek bu işlem günümüzde teknolojik bir çok imkan ile çok kolay
ulaşılabilir bir sürece dönmüştür.
Yurtdışı seyahatlerde bilet, pasaport ve vize aşamalarının yanında yurtdışı çıkış işlemleri sürecinde
gümrük formaliteleri olarak adlandırılan bir süreç daha görülmektedir. Ülkeden ülkeye değişmekle
birlikte seyahat edenler kişisel eşyalarını belirli limitler dahilinde bir ülkeden bir ülkeye götürmekle
birlikte bunun dışında kalan eşyalar için ülke kanunlarının belirlediği tutarlarda gümrük vergisi ödemekle
yükümlüdürler. Benzer şekilde her ülke için değişebilmekle birlikte belirli bir döviz miktarı dışındaki
tutarı bir başka ülkeye sokmak isteyenler açısından ayrıca bir bildirim gerekliliği ortaya çıkmaktadır.
Sınırlı miktarlarda döviz taşınarak seyahat edilebilmesine izin verilmesi ve sınırlama getirilmesinde
insanları farklı para taşıma araçları ile seyahat etme yoluna da itmiştir (örneğin kredi kartı).
Seyahat sürecinde bir başka dikkat çeken formalite de sağlıkla ilgilidir. Buna göre özellikle geri
kalmış, bulaşıcı ve salgın hastalık riski bulunan ülkelere gerçekleşecek seyahatlerde aşı yaptırma ya da
belirli sağlık önlemlerini önceden gerçekleştirme zorunluluğu bulunmaktadır.
Seyahat sürecinde ulaşım dışında bir diğer önemli nokta konaklamadır. Bu aşamada gidilecek olan
destinasyonda seyahat öncesi veya sırasında konaklama için çeşitli opsiyonlar arasından konaklama
konusunda verilecek karar üzerine bir rezervasyonla seyahatin ikinci aşaması gerçekleştirilir. Günümüzde
biletçilik gibi konaklama rezervasyonlarında da seyahat edecekler açısından teknolojinin gelişimi ile çok
daha kolay ve farklı seçeneklerin mevcut olduğu bir süreç yaşanmaktadır.
Seyahat edenler bu formaliteler dışında seyahat sürecinde ekstra hizmet alım yollarına da
gidebilmektedir. Araç kiralama, günlük turlar, rehberlik hizmetleri, müze ve ören yeri ziyaretleri gibi
seyahat edenlerin tercihlerine bağlı olarak daha farklı formaliteler de gündeme gelebilmektedir.
Son olarak seyahatte gündeme gelen ve son yıllarda belirli alanlarda zorunlu ama genel olarak isteğe
bağlı olarak ifade edilen sigorta hizmetlerinin seyahat sektörü ile birleştiği görülmektedir. Ulaşım ve
konaklamadaki aksaklık ve problemlerin telafisi, sağlık nedeniyle ortaya çıkan olumsuz durumların
tazmini gibi birçok alan ve konuda sigorta formaliteleri de devreye girerek seyahat edenler açısından bir
bakıma garanti sağlayıcı bir durum ortaya çıkmaktadır.
Son yıllarda gerek ülkemizde gerekse dünyanın farklı birçok ülkesi seyahat sektöründeki ivmeyi
hızlandırmak ve ekonomik açıdan daha fazla fayda elde etmek adına mevcut seyahat formalitelerini
azaltma yoluna gitmektedirler. Birçoğu uzun ve yorucu formaliteler olarak karşımıza çıkan bu detayların
en kısa sürede, en kolay yoldan ve zaman ve para tasarrufu sağlayacak şekilde düzenlenmesi uzun vadede
seyahatin daha etkin şekilde gerçekleşmesi açısından büyük önem taşımaktadır.

 Özet

Seyahat tarihin ilk döneminden bu yana Seyahat sektörü dünyanın birçok bölgesinde
insanların yaşamlarında bir şekilde yer ekonomik kazanç kaynağı olarak kabul
bulmuştur. Bu açıdan günümüz seyahat görmektedir. Bu nedenledir ki seyahat
kavramını değerlendirdiğimizde tarihsel formaliteleri konusu bu noktada ayrıca önem
gelişimin detayları ve öneminin bilinmesi bizlere kazanmaktadır. Ulaşımdan, konaklamaya,
gelecek dönemlerde seyahat sektörünün ne vizeden pasaport işlemlerine kadar birçok farklı
şekilde ilerleyebileceği konusunda bazı ipuçları alanda ülkeden ülkeye değişen özellikleri ile bu
vermektedir. prosedürler ya da formaliteler insanları seyahat
sürecinden alıkoymayacak şekilde düzenlenme
Teknolojik gelişimin günden güne hız kazandığı
yoluna gitmektedir. Son yıllarda terör ve
bu süreçte seyahatin tarihçesi açısından ikinci bir
güvenlik korkusu, salgın hastalık tehdidi gibi
milatın başladığı da söylenebilir. Ülkemizdeki
ortaya çıkan ve insanların seyahatlerini derinden
gelişimin dünyadaki seyahat sektöründe görülen
etkileyebilecek olay ve ayrıntılar konusunda
tarihsel gelişim ile paralellik gösterdiği
ülkelerin ortaya koyduğu düzenlemeler seyahat
anlaşılmaktadır. Burada seyahati ortaya çıkaran
sektörünün hem esnekliğini ortaya çıkarmak hem
sebeplerin neler olduğu, insanların neden
de geleceğini görmek adına önemli detaylar
seyahate yöneldikleri sorusu akla gelmekte ve
olarak bilinmelidir.
birçok çalışmada farklı motive edici unsurlarla
seyahatin aslında bir ihtiyaç olduğu vurgusu
yapılmaktadır.
İnsanları başta din, sağlık, iş, kültür, eğitim,
merak gibi insan yaşamının temelini oluşturan
olguların seyahate yönelttikleri bilinmektedir.
Bununla birlikte insanoğlunun ihtiyaçlarından
doğan ve gelecekte de farklı motiflerle seyahate
yöneltebilecek farklı güdülerin gündeme
gelebilmesi muhtemeldir. Bu nedenle seyahat
içinde insanın yeri ve önemi tartışılmazdır.

10

Kendimizi Sınayalım
1. Aşağıdakilerden hangisi insanları seyahate 6. Cumhuriyet yıllarında Türkiye’nin ilk
yönelten örnekler arasındadır? YEREL seyahat acentası hangisidir?

a. Kutsal yerleri ziyaret etme a. NASA

b. Savaş durumu b. NAPA

c. Alışveriş ihtiyacı c. NAPPA

d. Yeni keşfedilen arkeolojik bir bölge d. NATTA

e. Hepsi e. NAMMA

2. Türkiye’de açılan ilk yabancı zincir otel 7. Türk seyahat tarihi açısından ayrı bir yere
hangisidir? sahip olan Orient Express hangi yıl son seferini
gerçekleştirmiştir?
a. Pera Palas
a. 1960
b. Hilton
b. 1961
c. Rixos
c. 1962
d. Sheraton
d. 1963
e. Talya
e. 1964
3. Aşağıdakilerden hangi buluş seyahatte yeni
bir dönemin başlamasına öncülük etmiştir? 8. Türk turizminin tanıtım ve geliştirilmesi
açısından büyük önem taşıyan Cumhuriyet
a. Ateşin bulunması sonrası İLK yıllarda kurulan kurum hangisidir?
b. Kağıtın bulunması a. Türk Seyyahin Cemiyeti
c. Tekerleğin bulunması b. Yeşilay
d. Elektriğin bulunması c. Wagon Lits
e. Hiçbiri d. Meclis-I Umumi
4. Seyahat sektörünün kurucusu olarak tanınan e. TURSAB
ilk paket tur ile seyahat sektörünü harekete
geçiren kişi kimdir? 9. Aşağıdakilerden hangisi seyahat sektörünün
yapısı içinde tartışılan konular içinde değildir?
a. James Cook
a. Bir karar süreci olması
b. Thomas Cook
b. Diğer alt sektörlerle iletişimi
c. Macellan
c. Emek yoğun sektör olması
d. Marko Polo
d. Kırılgan bir sektör olması
e. Evliya Çelebi
e. İnsan ilişkilerinin önemli olmaması
5. İlk dönemlerde hangi uygarlık içinde ülkenin
hemen hemen dört bir yanına ulaşım (Via Appia) 10. İnsan taşımacılığında hava yollarının yoğun
sağlanmıştır? kullanılması hangi olay sonrasında gündeme
gelmiştir?
a. Romalılar
a. 1.Dünya Savaşı
b. Çinliler
b. Osmanlı İmparatorluğu’nun Çöküşü
c. Araplar
c. 2.Dünya Savaşı
d. Yunanlılar
d. Ay’a ilk ayak basış
e. Osmanlılar
e. NASA’nın kurulması

11

Kendimizi Sınayalım Yanıt Sıra Sizde Yanıt Anahtarı
Anahtarı Sıra Sizde 1
1. e Yanıtınız yanlış ise “İnsanların Seyahat
Türkiye Japonya ve Finlandiya’nın ardından
Nedenleri” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
Dünya’da en fazla tatil yapan üçüncü ülke
2. b Yanıtınız yanlış ise “Türkiye’de Seyahatin ünvanını taşımakta. Yıllık 14 günlük resmi tatil
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz. ile tatil sıralamasında üst sıraları zorlayan
Türkiye’nin uzatmalı bayram tatilleri
3. c Yanıtınız yanlış ise “Dünya’da Seyahatin
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz. dönemlerinde dünya tatil ligi birinciliğine
oynadığı da bilinmekte.
4. b Yanıtınız yanlış ise ” Dünya’da Seyahatin
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz. Sıra Sizde 2
5. a Yanıtınız yanlış ise “Dünya’da Seyahatin 2010 Nisan ayı Birleşmiş Milletler Dünya Turizm
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz. Örgütü Turizm Barometresi’ne göre en çok
seyahat harcamasını ilk sırada Almanlar
6. d Yanıtınız yanlış ise “Türkiye’de Seyahatin yapmakta. Bunun Amerikalılar, İngilizler ve
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz. Çinliler izlemekte. İlk 10 sıralamasında yer alan
beş ülke Avrupa kıtasında yer alan ülkeler.
7. c Yanıtınız yanlış ise “Türkiye’de Seyahatin
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
8. a Yanıtınız yanlış ise ”Türkiye’de Seyahatin
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
9. e Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Sektörünün
Yapısı” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
10. c Yanıtınız yanlış ise ” Dünya’da Seyahatin
Tarihçesi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.

12

Yararlanılan Kaynaklar
İçöz, O. (2000). Seyahat Acentaları ve Tur
Operatleri Yönetimi. Turhan Kitabevi, Ankara.
Löschburg, W. (1998). Seyahatin Kültür Tarihi.
Dost Yayınları.
Mısırlı, İ. (2010). Seyahat Acentacılığı ve Tur
Operetörlüğü. Detay Yayıncılık, 3.Baskı, Ankara.
Yarcan, Ş. (1993). Seyahat Yönetimi. Boğaziçi
Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
Withey,L. (1997). Grand tours and Cooks' tours:
A history of leisure travel, 1750-
1915.W.Morrow, New York.

13

2












Amaçlarımız


Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
Seyahat acentalarının özelliklerini ve gerçekleştirdikleri faaliyetleri açıklayabilecek,
Seyahat acentalarının nasıl sınıflandırıldıklarını ifade edebilecek,

Seyahat acentası kuruluş işlemlerinin neler olduğunu söyleyebilecek,

Seyahat acentası kuruluşunda dikkat edilmesi gereken hususları ifade edebilecek,

Seyahat acentalarının yasal olarak yükümlülüklerini açıklayabilecek

bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
Seyahat Acentası

Seyahat Acentacılığı

İçindekiler

Giriş

Seyahat Acentalarının Tanımı ve Özellikleri

Seyahat Acentalarının Hizmetleri

Seyahat Acentalarının Sınıflandırılması

Seyahat Acentası Kuruluş İşlemleri

Seyahat Acentası Kuruluşunda Dikkate Alınması Gereken Konular

Seyahat Acentalarının Yükümlülükleri

14

 Seyahat Acentacılığı
GİRİŞ
Sıradan bir vatandaş olarak yapmak istediğiniz bir tatil düşünceniz var. Fakat bir türlü günlük iş
telaşlarınız nedeniyle zaman ayırıp tatilinizi programlayamıyorsunuz. Gitmek istediğiniz yani tatilinizi
geçirmek istediğiniz yer konusunda karar verdiyseniz işiniz biraz daha kolaylaşacaktır ancak, daha
üzerinde çalışmanız gereken birçok iş olduğunu bilmelisiniz. Yurt dışı seyahati ise birtakım seyahat
formalitelerini yerine getirmelisiniz. Yurt dışı çıkış izni, gideceğiniz ülkeye giriş izni, pasaport
formaliteleri, ulaşım tercihinize göre biletleme işlemleriniz, gideceğiniz şehirde konaklama yapacağınız
tesisin belirlenmesi ve rezervasyon yapılması, tatil periyodunuzda günlerinizi nasıl ve ne tür aktivitelerle
geçireceğiniz konusu, tatilinizde araç ihtiyacınız olacaksa kiralama işlemleri vb. sıralayabileceğimiz işler
zinciri ile karşı karşıyasınız demektir. Tatilinizi yurt içinde bir yerde geçirmeyi düşünüyor iseniz vize ve
pasaport işlemleri dışında yukarıda sıraladığımız işlemlerin hemen hepsini yapmak durumundasınız.
Zevkli uğraşlar gibi görünse de zaman alan ve detaylarda dikkatle çalışılması gereken konular olduğu
anlaşılıyor. Her aşamada olmasa bile bazı işlemlerde sorunlar yaşayabilirsiniz. İstediğiniz ekonomik uçak
biletini bulamayabilirsiniz, konaklama tesisiyle yaptığınız online rezervasyonda web sayfasında verilen
bilgilerin önemli bir kısmının doğru olmadığını görebilirsiniz, tatilinizde hastalanabilirsiniz ve seyahat
sigortanız olmadığı için zor durumda kalabilirsiniz. Bu örnekleri çoğaltmak mümkün ancak, şu noktaya
dikkatinizi çekmek isteriz ki tatil ya da iş veya başka bir nedenle yaşadığınız yer dışında bir yere
yapacağınız ziyaretinizde sözü edilen tüm seyahat işlemlerini görev ve hizmet bilinciyle yerine getiren
profesyonel seyahat işletmeleri kurulmuştur. Bu işletmeler seyahat acentalarıdır ve kendine özgü kuruluş
prosedürleri vardır. Kuruluş yerinin seçiminden, hizmet alanlarının fiziki koşullarına kadar; çalışanlarının
özelliklerinden, sınıf ve grubunun belirlenmesine kadar uyulması gereken kurallar tanımlanmıştır.
Güvenli ve rahat bir seyahat programını bizim adımıza hazırlamakla, aynı zamanda programın içerdiği
tüm hizmetlerden ve hizmetleri sağlayan diğer kişi ve işletmelerden sorumludurlar.

SEYAHAT ACENTALARININ TANIMI VE ÖZELLİKLERİ

Seyahat acentaları, seyahate ilişkin hizmetleri satan işadamları olarak görülmektedir. Bu bakımdan
seyahat hizmetlerinin profesyoneli olan acentalar, belli bir bilgi bütününü seyahat edenlerin istek ve
gereksinimlerini karşılayacak biçimde kullanan yetenekli ve deneyimli girişimcilerdir. Literatür
incelendiğinde, çok sayıda seyahat acentası tanımı veya açıklaması dikkati çekmektedir. Dünya Turizm
Örgütü seyahat acentasının; halkla ilişkiler, konaklama ve ulaştırma hakkında bilgiler veren ve belli bir
komisyon karşılığında tur operatörlerinin ürünlerini belli fiyatlarla müşteriye satış için aracılık eden
kuruluşlar olarak tanımlanmaktadır. Müşteri adına faaliyet gösteren ve seyahat sektöründeki
işletmecilerle bağlantılar kuran, aracı işletme konumundadır. Program, güzergâh, konaklama, döviz
kurları, fiyatlar, yasal düzenlemeler, varış yerleri ve seyahatin tüm yönleriyle fırsatları hakkında yeterince
bilgili olan seyahat acentaları faaliyet alanında birer uzman ve danışman işletme olarak tanımlanırlar.
Türkiye’de seyahat acentaları ise yasal bakımdan 14.09.1972 tarihinde yürürlüğe giren 1618 sayılı
“Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu” ile tanımlanmıştır. Kanun - Madde 1’e göre
seyahat acentası; “kâr amacı ile turistlere turizm ile ilgili bilgiler vermeye, paket turları ve turları
oluşturmaya, turizm amaçlı konaklama, ulaştırma, gezi, spor ve eğlence hizmetlerini görmeye yetkili
olan, oluşturduğu ürünü kendi veya diğer seyahat acentaları vasıtası ile pazarlayabilen ticarî kuruluşu”

15

ifade etmektedir. Turizm hareketlerinin karmaşık bir olgu ve aynı zamanda seyahat organizasyonlarında
hizmet eden işletmelerin de çok sayıda ve çeşitli olduğu bilinmektedir. Seyahat sektörünün birer parçası
olan bu işletmeler ve hizmet birimleriyle turistlerin ilişki kurmalarına ise seyahat acentaları aracılık
yapmaktadır.
Dünya Turizm Örgütü; seyahat acentalarını “halkla ilişkiler, konaklama ve ulaştırma hakkında bilgiler
veren ve belli bir komisyon karşılığında tur operatörlerinin ürünlerini belli fiyatlarla müşteriye satış için
aracılık eden kuruluşlar” olarak tanımlamaktadır. Türkiye’de ise seyahat acentaları; 14.09.1972 tarihinde
yürülüğe giren 1618 sayılı “Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu” na göre; “kâr
amacı ile turistlere turizm ile ilgili bilgiler vermeye, paket turları ve turları oluşturmaya, turizm amaçlı
konaklama, ulaştırma, gezi, spor ve eğlence hizmetlerini görmeye yetkili olan, oluşturduğu ürünü kendi
veya diğer seyahat acentaları vasıtası ile pazarlayabilen ticarî kuruluşu” ifade etmektedir.
Turizm hareketlerinin günümüzde ulaştığı boyut ve kapsamın karmaşık bir olgu ve aynı zamanda
seyahat organizasyonlarında hizmet eden işletmelerin de çok sayıda ve çeşitli olduğu bilinmektedir.
Seyahat sektörünün birer parçası olan bu işletmeler ve hizmet birimleriyle turistlerin ilişki kurmalarına ise
seyahat acentaları aracılık yapmaktadır.
Seyahat acentaları, seyahatten daha çok zevk almaları için sundukları bilgilerle, hizmet anlayışları ve
kaliteleri ile tüketiciler nezdinde saygınlık kazanırlar.
İyi tanınır bir seyahat acentası;
• Seyahat bilimi ve sanatında bir uzman, psikolog ve danışmandır. Sadece seyahat programları ve
maliyetleri, avantajları ve dezavantajları bilmekle kalmazlar. Aynı zamanda tüketicinin
isteklerine uygun, kişiye ya da gruba özel hizmetler konusunda da danışmanlık yapar.
• Her zaman ekonomik getiri peşinde olmaz, bazı ahlaki ve iş etik prensiplerine sahiptir.
Müşterinin yaşına, sağlık durumuna, seyahat etmek istediği zamana gitmek, istediği yere göre
değerlendirmeler yaparak, seyahatin nasıl olması gerektiği konusunda doğru davranır.

• Başarılı bir seyahat acentası;

• Geniş bir bilgi yelpazesine sahiptir ve sürekli gelişmektedir. Tur programlarını planlar ve
satışlarını gerçekleştirir. Bu işlevi, seyahat acentalarının en önemli argümanının “coğrafya”
olduğunu gösterir. Her yıl adı bilinmeyen yerlere düzenledikleri turlarla, bu varış yerleri birden
bire tanıdık ve popüler turist çeken yerler haline gelir.
• Profesyonel bilgi ve deneyimlerini kullanır. Bu, özellikle günümüz koşullarında seyahatin tüm
detaylarıyla ilgilenmek anlamına gelir. İstenen programı hazırlamak ve gerçekleştirmek hiç
kolay değildir.
• Çalışanlarının tüm eylemlerinden sorumlu olduğunu bilir. Bu nedenle örgütlemede yeterli iş
bilgisi, yeteneği ve deneyimine sahip olması gerektiği hususunu ön planda tutar.
• Seyahat hizmetlerinin tanıtımında aktif rol oynar. Ancak bazıları vitrinlerinde broşürlerini
sergilemekten öte bir tanıtım işlevi göremezken, bazıları da basın, medya, sinema, sosyal medya
vb. platformlarda yer alarak potansiyel müşteri gruplarına ulaşırlar.

İyi tanınır bir seyahat acentası ile başarılı bir seyahat acentasını nasıl
anlatırsınız.

SEYAHAT ACENTALARININ HİZMETLERİ

Bir seyahat acentası tarafından verilen hizmetlerin konusu, turizm işletmelerinin hizmet ve ürünlerinden
turistlerin yararlanabilmesi için bu iki taraf arasındaki bağın oluşmasına yönelik tüm çabaları içerir. Bu
çabalar rezervasyon, biletleme, enformasyon, pasaport – vize işlemleri, transfer, araç kiralama, seyahat
sigortası gibi servislerin tek tek sağlanması yanı sıra; bu hizmetleri bir bütün halinde orijinal yeni bir
turistik ürüne dönüştürerek turistlere sağlamaktır. Pasaport, bir ülkenin kendi vatandaşlarının uluslararası
16

dolaşımını, vize ise bir ülkenin kendisine gelen yabancı ziyaretçileri denetleyip izleyebilmesi için konmuş
kurallardır.
Hukuki dayanağı 1618 Sayılı Kanun olan Seyahat Acentacılığı Yönetmeliği’ne (S.A.Y) – (Madde 5)
göre seyahat acentalarının hizmetleri şunlardır:
1. Münferit veya gruplar için bir programa bağlı ya da programsız gecelemeli veya gecelemesiz
yurt içi/yurt dışı tur veya paket turları tanıtır, oluşturur, pazarlar veya satar,
2. Kara, deniz ve hava ulaştırma araçlarının ve bu araçlara sahip işletmelerin rezervasyonunu
yapar, biletlerini satar,
3. Seyahat acentalarının ürettiği hizmetlerin tamamını ya da bir kısmını ürün sahibi seyahat
acentası tarafından yetki verilmek suretiyle satar,
4. Transfer yapar,
5. Kâr amacıyla konaklama, ulaşım, gezi, yeme-içme, eğlence sağlayan, sportif faaliyetler, kongre-
konferans, dinî, sağlık, eğitim, kültürel, bilimsel ve meslekî inceleme, teşvik veya destek amaçlı
seyahat ve bunun içinde yer alan hizmetleri organize etmeyi, sağlamayı, pazarlamayı,
gerçekleştirmeyi içeren paket tur veya turları düzenler, satar,
6. Kâr amacıyla ikram, teşvik veya destek amaçlı olarak bedelsiz sunulmak üzere bedelini bizzat
ödeyen kişi ya da kuruluşun yapacakları hizmetleri oluşturur, pazarlar veya satar.
7. Ulusal ve uluslararası kuruluşlarca da kabul edilen turizm faaliyetlerinin oluşturduğu ürünleri
satabilir,
8. Turizmle ilgili ve turizm hareketinin gerektirdiği konular hakkında turistin tabi olduğu döviz,
vize, gümrük gibi işlemlere ilişkin bilgi verebilir, vize işlemlerini yapabilir,
9. Seyahat acentaları işyerinde veya araçlarında turistik nitelikte kitap, resim, kartpostal, hediyelik
eşya, turistin ihtiyaç duyacağı enformasyon malzemelerini satabilir,
10. Ticarî amaçla sürücülü veya sürücüsüz olarak 15+1 veya daha az koltuk kapasitesine sahip,
yolcu ve eşyalarını taşımaya mahsus taşıtları yurt içinde veya yurt dışında olmak üzere, yazılı bir
sözleşmeyle belirli süreli kiralanmasını yapabilir.
S.A.Y. (Madde 6) seyahat acentacılığı sayılmayan hizmetleri ise aşağıdaki gibi açıklamıştır:
1. Ticarî amaç ve gereksinimlerle, doğrudan müşteri sayılmayan kişi ve kuruluşlara sahip oldukları
veya 13.10.1983 tarihli ve 2918 sayılı Karayolları Trafik Kanununa göre işleten sıfatını
taşıdıkları araçları, bu konuda tabi oldukları hukukî düzenlemelere uygun olarak kiralama
faaliyeti,
2. Konaklama, ağırlama, eğlence, ulaştırma ve Bakanlıktan belgeli yat işletmelerinin tabi oldukları
hukukî düzenlemenin izin verdiği yer ve şekilde kendi ürünlerini pazarlamaları, rezervasyon
yapmaları ve satmaları.

Seyahat acentacılığı hizmetleri 1618 sayılı yasaya bağlı Seyahat

Acentacılığı Yönetmeliği’nde nasıl açıklanmıştır?

Bu çerçevede (Seyahat Acentaları Yönetmeliği) bir seyahat acentasında verilen hizmetler şu şekilde
gruplandırılmaktadır:

Rezervasyon
Seyahat hizmetleriyle ilgili olarak gereksinime göre tüm rezervasyonların yapılmasını sağlar. Yer
ayırmak ya da koltuk rezervasyonu yapmak istediği müşterisinin adını ulaştırma işletmesine bildirir ve
adına yer ayırılmasını talep eder. Ulaştırma işletmesinden ayrılan yerin özelliklerini (ücreti, sınıfı,
kapsadığı hizmetleri vb.) öğrenir ve müşterisine iletir. Sonrasında rezervasyon sözleşmesi yapılır. Kayıt,
ödeme ve faturalama işlemleri sözleşme paralelinde tamamlanır.
17

 Turiste ya da müşterisine talep edildiğinde konaklama işletmesinde kalış olanağı sağlar. Tek kişi ya da
grup adına rezervasyon yapabilir. Konaklama işletmeleri seyahat acentasına ücreti karşılığında tercih
edilen koşullara uygun olarak oda ayırıp, istenen tarihte giriş yapılmak üzere kalış süresi boyunca
kullanılmak üzere oda / odaları rezerve eder.
Seyahat acentaları yiyecek ve içecek işletmelerine, eğlence ve konser vb. etkinlikleri organize eden
işletmelere de talep edildiğinde rezervasyon yaptırır ve ilgili hizmetleri müşterinin kullanmasını sağlar.
Tatil yapacak bir kişi ulaşım biletini bir havayolundan, demiryollarından, denizyollarından veya bir
otobüs firmasından kendisi alabilir. Gideceği yerdeki otel, pansiyon, tatil köyü ile doğrudan iletişim
kurarak odasını ayırtabilir ve gideceği yere vardığında terminalden, alandan, limandan veya istasyondan
taksi tutarak veya otomobil kiralayarak tatilini bireysel olarak düzenleyebilir. Bu düzenlemeler bir
seyahat acentası tarafından da yapılabilir. Yani ulaştırma, konaklama, yiyecek ve içecek işletmelerinin
hizmetlerini tatil yapacak kişi adına rezerve edebilir.

Enformasyon
Tatil beldeleri, ulaştırma ve konaklama işletmeleri ile seyahat olanakları, koşullar, dikkat edilmesi
gereken konular, ziyaret noktaları, yerleşik kültürel doku vb. hususlara ilişkin tavsiyede bulunmak
enformasyon hizmetinin kapsamındadır. Tatil planlamanın çok yönlü bir uğraş olması sebebiyle, seyahat
acentaları tüketiciler için bilgi ve tavsiye kaynağı olarak önem kazanmıştır. Seyahat ürünün bilinmeyen
bir denklem gibidir; satın alınacak ürünün denenme olasılığı ya da önceden görüp beğenme olanağı
olmadığı için hizmetlerinin satın alan müşterilere doğru ve detaylı bilgi sunulmalıdır. Seyahat acentaları
özellikle yurt dışına çıkacak olan müşterileri için, onların tanımadıkları ve az bilgili oldukları bu ülkelerin
coğrafi özellikleri, toplumsal koşulları, yaşam tarzları, turistik çekicilikleri vb. konularda bilgilendirir.
Bunların yanı sıra gidilen ülkenin para birimi, ölçü sistemi, saat farkı vb. hususlarda dahil geniş kapsamlı
enformasyon hizmeti sağlar.
Bilgi vermek her zaman ürün satışını gerçekleştirmez. Müşteriler o anda ihtiyacı olmadığı halde
ileride katılmayı düşündükleri seyahat programları hakkında bilgi almak amacıyla seyahat acentasına
başvurabilir. Özellikle gideceği yer ve satın alacağı turistik ürün hakkında kararsız olan müşteriler de
seyahat acentasının bilgilendirici ve yönlendirici olmasını bekler. Turistik ürün turistin bir bütün olarak,
seyahat ve tatil ile ilgili tüm hizmetleri hepsi dahil bir şekilde aldığı önceden planlanmış, içeriği bilinen
bir hizmetler bütünüdür.

Transfer
Geliş ve dönüş transferleri olarak iki yönlü yapılan transfer hizmeti ile seyahat acentası müşterisine güven
ve rahatlık sağlar. Transfer listelerine uygun olarak tur operasyon listeleri hazırlanır ve transferciler
görevlendirilir. Tur katılımcıları gideceği yere ulaştırıldıktan sonra transfer işlemi tamamlanmış olur. Bir
sonraki aşamada turistlerin gereksinimleri ile ilgilenme ve sorunları çözmeye yardımcı olmakla sorumlu
acenta yetkilisi yine transferciler ya da tur temsilcileridir.

Turistik Gezi Amaçlı Münferit Araba Kiralama

Araç kiralama faaliyetinin her şeklinin bir turizm faaliyeti olduğu söylenemez. Diğer turizm ürünleri ile
birlikte satın alınması yaygın uygulamadır. Araç kiralayacak kişi genellikle güzergâhın detaylarına ilişkin
enformasyona ihtiyaç duyar. Gittiği yerlerde konaklama rezervasyonu ya da dönüşü için uçak bileti
işlemleri yaptırmak isteyebilir. Bilindiği gibi bu hizmetler seyahat acentası faaliyetleridir. Gerek sunumu,
gerek pazarlaması, gerekse ürünün niteliği araç kiralama hizmetinin özelliğini ortaya koyan unsurlardır.
Bu faaliyeti sadece araç kiralama olarak değil, kiralama dönemi süresince ve sonrasında müşterinin
seyahatine ilişkin genel organizasyonun bir bölümü olarak ifade etmek gerekir.

Ulaştırma Araçları Biletleri Satmak

Bir kişiye taşıma ve seyahat belgesi düzenlenmesi ve satışının yapılması biletleme acentalarının asıl
faaliyetidir. Ulaştırma işletmeleri, biletlerinin satış yetkisini verdiği seyahat acentalarından üyesi olduğu
uluslararası kuruluşlarca belirlenen tüm kuralların ciddi biçimde uygulanmasını isterler. Seyahat

18

acentaları bilet satışı karşılığında temsilcisi yani yetki aldığı ulaştırma işletmesinden satılan biletlerin
tutarı üzerinden belli oranda ücret alırlar.
Biletleme yani bilet satış işlemi karmaşık ve özellikli bir faaliyettir. Teknik bir terminoloji bilgisi
ister. Saatler, tarifeler, sınır formaliteleri, bilet çeşitleri, güzergâhlar, dünya coğrafyası, para birimleri,
rezervasyon sistemleri vb. konularda bilgili olmayı ve bu işlemler sürecini hatasız çalıştırabilmeyi
gerektirir.

Tur Düzenlemek
Seyahat acentasının temel faaliyetlerinden biri de turlara ilişkin seyahat programının planlanmasıdır. Tur
programlama ve düzenleme bu sektör için yaşamsal önem taşıyan bir faaliyet alanıdır. Başladığı yerde
biten ve bir programa göre yapılan geziler biçiminde gerçekleşen seyahat acentası turları; ulaştırma,
konaklama, yiyecek, içecek, eğlence vb. hizmetleri kapsar ve bunların tümü bir arada belli bir fiyata
satılır. Turların gerektirdiği planlama ve programlama çalışmaları doğrudan turizm işletmeleriyle bağlantı
kurularak yapılmaktadır. Seyahat acentalarının öncelikli ve önemli bir işlevi olan tur düzenleme
faaliyetine ilişkin genel ve operasyonel bilgiler takip eden bölümlerde ayrıntılı olarak ele alınacaktır.
Aynı hukuki kaynak seyahat acentalarının; turistik enformasyon ve tanıtım malzemeleri
satabileceğini, motorlu ve motorsuz ulaşım araçları bulundurarak kiralayabileceğini belirtmektedir. İçinde
konaklama, transfer ve tur hizmetlerinden en az birinin yer aldığı kongre, konferans, toplantı, fuar, sergi
ve benzeri faaliyetleri organize edebileceğini; seyahat acentalarının ürettiği hizmetlerin tamamı ya da bir
kısmını ürün sahibi seyahat acentası tarafından yetki verilmek kaydıyla satabileceğini de diğer hizmet
konuları olarak tanımlanmaktadır.

Seyahat acentalarının sunduğu hizmetler nelerdir, açıklayınız.

SEYAHAT ACENTALARININ SINIFLANDIRILMASI

Seyahatin tüm gereklerini yerine getirecek şekilde ilgili düzenlemeleri yapan ve tur operasyon sürecini
gerçekleştiren seyahat acentaları uluslararası düzeyde, Türkiye’de ve fonksiyonel yönleriyle ele alınarak
üç grupta sınıflandırılabilir.

Uluslararası Sınıflandırma
Seyahat endüstrisi, tüketicilerin gereksinimlerini karşılamaya yönelik hizmet ve ürünlerin geliştirilmesi,
üretimi ve pazarlamasıyla ilgili kamu ve özel işletmelerin örgütsel karması biçiminde tanımlanmaktadır.
Seyahat endüstrisinde karmaşık ve birbiriyle ilişkili ancak oldukça farklılık gösteren değişik ürünleri
toplamak, birleştirmek, paketlemek ve pazarlayarak tüketiciye ulaştırmak amacıyla bir dizi faaliyet
gösterilmektedir. Bu faaliyetler uluslararası düzeyde; seyahat acantaları ve tur operatörleri olarak iki ayrı
yapıda gerçekleştirilmektedir:
1. Seyahat Acentaları: Seyahatin gerçekleştirildiği, onu uygun ve tatmin edici yapan olaylar
serisinde önemli bir halkadır. Profesyonel bir kişi veya kuruluş olarak faaliyet gösteren seyahat
acentalarının müşterilerle ve diğer turizm işletmelerinin hizmetleriyle ilişkilerini incelemek
gerekir. Seyahat acentaları hem müşterilerine karşı hem de komisyon aldığı işletmelere karşı
sorumludur. Şekil 1 bu ilişki bağlantılarını göstermektedir.

19

 +()&
4+)5

 *' &&'
".
# &
,-# &
%#& !

& 
4 5 & 
45

-)
")'

 *' &&'
,-# &

 *'
!&-# *
# * &

-)
") &
)(!

& 
4  5

4 5

*&*
)#% *
')"
#%&)$& &

&
&(
&

)3!
,-# *3 &-# *3!&-# *3
&
) & & !
!&-# & ,-# &
( )2 ) 3')#&"3 "
)"  &3
.!) & ( )2
&
.!) &

Şekil 2.1: Seyahatin Bir Halkası Olarak Seyahat Acentası

Kaynak: LUNDBERG Donald E., The Tourist Business, New York Von Nostrand Reinhold, 1990, s.120.

Seyahat acentalarının işbirliği yaptığı uluslararası profesyonel ağlar

(ARC, IATAN, CLIA, AMTRAK) hakkında detaylı bilgi için aşağıdaki resmi internet
dreslerini ziyaret edebilirsiniz.

  

   

         

 

Seyahat acentalarının turistik ürünün dağıtım sisteminde önemli bir halka olduğu açıkça
görülmektedir. Turları bütün olarak pazarlayan operatörler adına turların dağıtımından sorumludurlar.
Diğer deyişle turistik ürünün satış dağıtım ağında rezervasyonları yapan işletmelerdir. Tur operatörlerinin
şubeleri gibi çalışırlar. Seyahat acentaları tur operatörleriyle çalışmayı tatmin edici bulurlar. Çünkü bir tur
operasyonunu oluşturan parçalarını bütünüyle araştırıp tasarlayabilmek uzun zaman ve yoğun emek
gerektirir. Seyahat acentalarının her bir varış yeri üzerine uzman olması beklenemez. Her bir varış
yerinde uzman olan en az bir tur operatörü olduğundan, seyahat acentaları çalışmak üzere bu
işletmelerden bir grubu seçmektedir. Böylece kapsamlı bir AR-GE (araştırma geliştirme) ekibini de hazır
elde etmiş olurlar. Birlikte çalışılan tur operatörünün saygınlığı ve güvenilirliği oldukça önemlidir çünkü
bu derece prestijli bir işletmenin katalog ve broşürlerini bulundurmak, satışlarında görev almak seyahat
acentasının kendine de aynı nitelikte bir pay almasını sağlayacaktır.
Seyahat acentaları faaliyetleri bakımından uluslararası düzeyde üç farklı tipte çalışırlar:
• Perakendeci Seyahat Acentaları: havayolları, gemi ve otobüs işletmeleri, demiryolları, oteller,
araç kiralama şirketleri ve bazen de toptancı seyahat acentalarının temsilcisi olarak faaliyet
gösterirler. Müşterilere yönelik çalışarak, rezervasyon işlemlerini yapar ve detaylı seyahat bilgisi
verirler. Kazançları hizmet üreticilerinden aldıkları komisyonlardan oluşur. Turistin bakış
açısıyla bu tipte acentalar, seyahat planlarına göre bilgi edinecekleri ve gerek duydukları seyahat
ürünlerini ya da hizmetlerini satın alabilecekleri uygun işletmelerdir.

20

 • Toptancı Seyahat Acentaları: Grup organizasyonlarına yönelik çalışan tur operatörlerinden
farklıdırlar. Hem iş hemde tatil amaçlı seyahatçiler için paket turları oluştururlar. Hazırladıkları
paket seyahat ürünlerini de perakendeci seyahat acentaları aracılığı ile halka satarlar.
• Konsorsiyum ya da Zincir Seyahat Acentaları: Perakendeci ya da toptancı işlevlerinden birini
üstlenebilirler. Bilgiyi paylaşan, toplu satış ve birlikte pazarlamanın üstünlüklerinden yararlanan
seyahat acentaları birliği ya da şebekesidir. Gittikçe karmaşıklaşan seyahat olayının gereklerini
tam anlamıyla yerine getirmek tek olan acentaları zorlamaktadır. Kaynakların bir araya
getirilmesi olanağını sağlaması, sistemin cazibe noktasıdır.
Hangi gruba girerse girsin bir seyahat acentasının temel ürünü “bilgi”dir. Günümüzün ve geleceğin
seyahat acentaları da sadece seyahati satmakla yetinmeyip, aynı zamanda hizmetlerle desteklenmiş bilgiyi
satmayı sürdüreceklerdir.
2. Tur Operatörleri: Herhangi bir talep oluşmadan önce, ulaştırma, transfer, rehberlik,
konaklama, yeme içme, animasyon, günlük yakın çevre gezileri vb. hizmetleri organize tur
(paket tur) adıyla bir araya getirerek, seyahat etmek isteyenlere belirli bir fiyattan satan ya da
satış yetkisi vererek sattıran işletmelerdir. Tur operatörleri, turizm işletmeleriyle anlaşma
yaparak hazırladığı ve seyahatle ilgili tüm hizmetlerin bir arada sunulduğu organize tur
programlarını tüketicilerine, seyahat dağıtım sisteminde yer alan aracılar ile pazarlar. Bu
sistemde yer alan aracı kuruluşlar, tur operatörlerinin kendi satış ofisleri ya da seyahat
acentalarıdır. Piyasada tur operatörlerinin pozisyonları şekil 2’de gösterildiği gibi
gerçekleşmektedir.

%&#
%&#

1/
& ($/
/
#2
'#
"#&!##

 
%&#
1 &/
&/
&
!*(
)02 *&
&#

(&#
#
+&# 1 (%&##2
1#$#/
# $* 

#/
 #&
)02


)
+&#

$&%#
 $* 
#%

(+%
$&%

Şekil 2.2: Turizm Sektöründe Tur Operatörleri

Kaynak: HALLOWAY J. C. “The Business of Tourism”, London Pittman Publishing, 1989. s.119.

Tur operatörlerinin varlığı şu temel fonksiyonlar ile açıklanabilir. Birinci fonksiyonu, hizmet üretici
işletmeler için fiyat belirleme, doluluk sağlama ve tanıtım-satış maliyetlerini azaltmaktır. İkinci
fonksiyonu; seyahat acentaları ve tüketiciler adına varış yerlerine ilişkin bilgi sağlama maliyetini en aza
indirmektir. Diğer fonksiyonu ise; çok sayıda hizmet üreten işletme ile iletişim kurma, anlaşma ve
rezervasyon yaptırma işlemlerine ilişkin zaman ve emek harcama maliyetlerini azaltmaktır. Toptancıdan
farklı olarak daha çok “toplayıcı” bir fonksiyona sahiptir. Müşteri için seyahatin her bir parçasını ayrı
almak ya da bir araya getirmek mümkündür. Tur operatörünün değeri toplu alımlardaki indirim garantisi
ile uygun ve iyi tasarlanmış seyahat programları oluşturması ile ifade edilebilir.
Tur operatörleri faaliyet kapsamı açısından iki farklı isim alır:
• Kitle Piyasa Operatörleri: Faaliyetlerini kitle piyasası üzerine yoğunlaştıran bu operatörler,
havayolu ve karayolu ulaştırmacılığı ile yapılandırılmış kapsamlı turlardan büyük miktarlarda
satar. Farklı piyasalara hizmet verebilmek için operasyonlarını bölümlere ayırmışlardır.

21

 • Uzman Operatörler: Kitle piyasa operatörlerinden daha az tanınır ancak, sayıları daha fazladır.
20 -30 kişilik küçük organizasyonlardan, uzun mesafeli, iş amaçlı turlara kadar geniş bir faaliyet
yelpazeleri vardır. Turizm ve turizme bağımlı işletmelerin mal ve hizmetlerinin satışını
sağlayarak, özellikle ulaştırma ve konaklama işletmelerine yardımcı kuruluşlar olarak
işlevselliğe sahiptirler.

Tablo 2.1: Avrupa Seyahat Pazarının İlk 10 Tur Operatörü

Operatörün adı Euro Ciro-milyar

1. TUI-Almanya 12,7
2. Thomas Cook-Almanya 7,2
3. My Travel-İngiltere 5,1
4. Rewe-Almanya 4,4
5. First Choice-İngiltere 3,3
6. Kuoni-İsviçre 2,2
7. Grupo Iberostar-İspanya 2,2
8. Club Med-Fransa 1,6
9. Alltours-Almanya 1,2
10. Hotelplan-İsviçre 1,1

Kaynak: FVW, www.fvw-kongress.de

Uluslararası düzeyde, faaliyetleri bakımından seyahat acentaları kaç

farklı yapıda çalışır, açıklayınız.

Ulusal Sınıflandırma
Türkiye’de seyahat acentalarının konumu ve yapısı yasal çerçevede belirlenmiştir. Mevzuata göre (1618
Sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu) seyahat acentaları yaptıkları hizmetler
bakımından üç gruba ayrılır:
1. A Grubu Seyahat Acentası: Tüm seyahat acentacılığı hizmetlerini yapar. Türk ve yabancı
uyruklu müşteriler için üretir ve pazarlar.
2. B Grubu Seyahat Acentası: Kara, deniz ve hava ulaştırma araçlarına ilişkin rezervasyon ve
bilet satısı hizmetleri ile A grubu seyahat acentalarının düzenledikleri turların biletlerinin
rezervasyonunu ve satışını yapar. Bunların yanı sıra araç kiralama hizmeti de sunarlar.
3. C Grubu Seyahat Acentası: Yalnız Türk vatandaşı için yurt içi turları tanıtır, üretir, pazarlar
veya satar.
Ayrıca, B ve C grubu seyahat acentaları, kendilerine A grubu seyahat acentalarınca verilen hizmeti
yerine getirir ve bu acentaların ürünlerini tanıtır, pazarlar veya satar. A grubu seyahat acentasının, B veya
C grubu seyahat acentasına gerçekleştirmeleri için vereceği görevin bir yazı ya da sözleşme ile
belgelenmesi gerekir. Bu görev, A grubu seyahat acentası hizmetine giren bir paket tur veya turun
tamamının B veya C grubu seyahat acentasınca düzenlenmesi seklinde olamaz.
Bu kanuna göre; B ve C sınıfı acentalar yurt içi bağlantılı, A grubu acentalar yurt dışına çalışabilen
işletmelerdir. Aynı zamanda A ve C grubu acentalar hem üretici hem de aracı sıfatı taşırken; B grubu
acentalar sadece aracılık ve temsilcilik yapan işletmelerdir. Bu bakımdan, Türkiye’de faaliyet gösteren
tüm seyahat acentalarının aracı, temsilci veya üretici olup olmamalarına bakılmaksızın “seyahat acentası”
olarak adlandırıldığı görülmektedir.

22

 Tablo 2.2:Türkiye’deki Seyahat Acentalarının Sayısı

Yıl Sayı
1995 2320
1996 2 658
1997 3 481
1998 4 308
1999 4 328
2000 4 354
2001 4 376
2002 4 465
2003 4 495
2004 4 493
2005 4 878
2006 5 165
2007 5 184
2008 5672
2009 5751
2010 6035

Kaynak:http://www.tursab.org.tr/tr/istatistikler

1618 Sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği

Kanununa göre A, B, C sınıfı acentaların farklılıkları nelerdir, anlatınız.

Fonksiyonel Sınıflandırma
Seyahat acentaları yurt dışı ve yurt içi bağlantıları bakımından değerlendirildiğinde üç fonksiyonel grupta
toplanır:
1. Aktif Dış Turizm Seyahat Acentası (Incoming Acenta): Yurt dışından gelen yabancı
ziyaretçilere ilişkin turistik hareketleri organize eden seyahat acentalarıdır. Yabancı tur
operatörlerine göre gidilecek ülkedeki yerel karşılayıcı seyahat acentalardır. T.C. Kültür ve
Turizm Bakanlığı’ndan alınan bilgiye göre 2011 yılının Ekim ayında yurt dışından Türkiye’ye
gelen yabancı ziyaretçi sayısı, bir önceki yılın aynı ayına göre (%7.03) oranında artış gösterdi.
2011 yılının Ocak-Ekim döneminde gelen yabancı ziyaretçi sayısında bir önceki yılın aynı
dönemine göre %10.36 oranında artarak 28 milyon 665 bin 52 kişiye ulaştı. Yapılan
değerlendirmeler, Türkiye’nin son yıllarda daha fazla turist çeken bir ülke konumunda olduğunu
göstermektedir.
Kaynak: T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı, Incoming Turizm Raporu, Ekim 2011
2. Pasif Dış Turizm Seyahat Acentası (Outgoing Acenta): Ülke fertlerinin başka ülkelerde
turizm amacıyla yaptıkları seyahatleri organize eden acentalardır. Çalışmalarını yurt dışında
kendilerine bağlı şube acentalar aracılığı ile ya da yurt dışında bir tur operatörü ile ortaklaşa
yürütebilir.
3. İç Turizm Seyahat Acentası (Ingoing Acenta): Kişilerin kendi ülkelerinde yaptıkları
seyahatler iç turizm hareketleridir. Ingoing acentalar da yalnız kendi ülke sınırları içinde ve
kendi vatandaşları için turistik ürün oluşturur, satışını yapar. Bu acentalar, aktif ve pasif dış
turizm acentaları gibi vize, gümrük formaliteleri vb. işlemlerle uğraşmazlar.

23

SEYAHAT ACENTASI KURULUŞ İŞLEMLERİ
Türkiye’de seyahat acentalarının kuruluş işlemleri Seyahat Acentaları Yönetmeliği ile belirlenmiş olup,
Yönetmeliğin 8.maddesinden 20.maddesine kadar aşağıdaki gibi tanımlanmıştır.

Başvuru
Madde 8 –
1. Seyahat acentası işletme belgesi almak isteyen tüzel kişiler, bir dilekçe ve varsa isim tesciline
ilişkin belge ile seyahat acentası unvanı almak üzere Bakanlığa başvurur.
2. Bakanlık tarafından başvuruda belirtilen seyahat acentası unvanının uygun bulunması
durumunda bu husus başvuru sahibine ve TÜRSAB’a yazılı olarak bildirilir.

Yeni Seyahat Acentası Kurulusu Başvuru Belgeleri

Madde 9 –
1. Seyahat acentası işletme belgesi almak isteyen tüzel kişiler acenta unvanının uygun
görüldüğünün Bakanlıkça bildirilmesinden itibaren otuz gün içinde aşağıda belirtilen belgelerin
aslı veya onaylı sureti ile TÜRSAB’a başvurur. Onaylı suretinin ibrazı istenilen belgelerin
aslının getirilmesi halinde, belgenin fotokopisi aslına uygunluğu kontrol edildikten sonra ilgili
görevli tarafından isim ve unvan yazılarak tasdik edilir.
a. Başvuru dilekçesi,
b. Başvuru sahibi tüzel kişinin iştigal konusu olarak turizm veya seyahat acentacılığı faaliyetinin
de yer aldığı şirket ana sözleşmesinin yayımlatıldığı Ticaret Sicili Gazetesinin tarih ve sayısının
belirtildiği beyanı,
c. Temsile yetkili kişi veya kişilerin de belirtildiği Ticaret Sicil Tasdiknamesi,
d. Acenta unvanına ilişkin taahhütname,
e. Başvuru sahibi anonim şirketlerde, yönetim kurulu üyeleri ve şirketi temsile yetkili kişi veya
kişilerin, diğer şirketlerde ise tüm ortakların ve şirketi temsile yetkili kişi veya kişilerin T.C.
Kimlik Numarası ve adli sicil beyanı,
f. Tüzel kişiliği temsile yetkili kişi veya kişilerin imza sirküleri,
g. Seyahat acentasının personeline ait belge ile Sosyal Güvenlik
Kurumu işyeri kodu, çalışan personelin T.C. Kimlik Numarasının yer aldığı beyanı,
h. Kuruluş teminatı aslı.

Başvurunun İşlemden Kaldırılması

Madde 10 –
1. Bakanlık tarafından acenta unvanının uygun görüldüğünün bildirilmesinden itibaren otuz gün
içinde TÜRSAB’a müracaat edilmemesi veya TÜRSAB’a yapılan başvurudan sonra TÜRSAB
tarafından bildirilen eksik belge veya işlemlerin bildirim tarihinden itibaren otuz gün içinde
tamamlanmaması veya gerçeğe aykırı belge verilmesi ya da beyanda bulunulması durumunda
başvuru işlemden kaldırılır.
2. Gerçeğe aykırı belge verenler ya da beyanda bulunanlar hakkında Türk Ceza Kanununun ilgili
hükümlerini uygulamak üzere Cumhuriyet Başsavcılığına suç duyurusunda bulunulur.

Üye Kayıt Ücreti

Madde 11 –
1. TÜRSAB tarafından yapılacak denetleme sonucunda mevzuatta belirtilen şartlara sahip olduğu
belirlenen seyahat acentası adayı işletmeler, üye kayıt ücretinin ödenmesi ile TÜRSAB üyesi
olarak kaydedilirler.
24

Başvuru Sırasında Üyelik İptali
Madde 12 –
1. TÜRSAB tarafından uygun görülerek Bakanlığa bildirilen seyahat acentasının başvurusunun,
Bakanlık tarafından uygun görülmemesi nedeniyle işletme belgesi alamayanların üyelikleri iptal
edilerek, üye kayıt ücreti, TÜRSAB tarafından kendilerine iade edilir.

Kuruluş ve İşletme Belgesi

Madde 13 –
1. Seyahat acentası sıfatı, TÜRSAB’a üye olmak ve Bakanlıkça verilecek işletme belgesi almak
suretiyle kazanılır. Seyahat acentası, Bakanlıktan işletme belgesi aldıktan sonra acentacılık
faaliyetine baslar.

Şube Kuruluşu
Madde 14 –
1. Seyahat acentası için aranan şartlar ve kuruluş esasları, kuracakları şubeleri için de geçerlidir.

Belgeler Üzerinde İnceleme ve Değerlendirme

Madde 15 –
1. Bakanlık tarafından acenta unvanının uygun görüldüğünün bildirilmesinden itibaren otuz gün
içinde TÜRSAB’a müracaat edilmemesi veya TÜRSAB’a yapılan başvurudan sonra TÜRSAB
tarafından bildirilen eksik belge veya işlemlerin bildirim tarihinden itibaren otuz gün içinde
tamamlanmaması veya gerçeğe aykırı belge verilmesi ya da beyanda bulunulması durumunda
başvuru işlemden kaldırılır.
2. Gerçeğe aykırı belge verenler ya da beyanda bulunanlar hakkında Türk Ceza Kanununun ilgili
hükümlerini uygulamak üzere Cumhuriyet Başsavcılığına suç duyurusunda bulunulur.

Adreste Denetleme ve Değerlendirme

Madde 16 –
1. TÜRSAB, bildirilen adreste seyahat acentası işyerinin 17 nci maddede belirtilen nitelikleri haiz
olup olmadığı, personele ilişkin kayıtların tutulup tutulmadığı hususlarında denetleme ve
değerlendirme yapar.
2. Bakanlık, gerekli görülmesi halinde bildirilen adreste seyahat acentası işyerinin 17.maddede
belirtilen nitelikleri haiz olup olmadığı, personele ilişkin kayıtların tutulup tutulmadığı
hususlarında denetim yapar.

Seyahat Acentası İşyerinin Nitelikleri

Madde 17 –
1. Seyahat acentası işyerinde aşağıda belirtilen niteliklerin bulunması gereklidir.
a. Faydalanmak isteyenlerin serbestlik ve eşitlik içinde ulaşabilecekleri bir mahalde olması,
b. Seyahat acentası olduğunu belirleyen ve acenta unvanını taşıyan yazı ya da tabelanın seyahat
acentası işyeri dışından görülebilir yerde olması,
c. Bulunduğu yer ve konum itibarıyla grubunun gerektirdiği seyahat acentacılığı faaliyetine, uygun
büyüklükte ve özenle düzenlenmiş olması,
d. Telefon, faks, seyahat acentası işlemini internetten yapabilen elektronik iletişim cihazı olması,
e. Mevzuatta belirtilen seyahat acentası hizmetleri dışında başka faaliyet yapılmıyor olması.

25

Bilgilendirme
Madde 18 –
1. TÜRSAB, başvuru sonucuna ilişkin görüsünü Bakanlığa ve başvuru sahibine yazılı olarak
bildirir. Uygun görülmeyen başvuruların gerekçesi belirtilir. Uygun görülen başvurular için
inceleme ve değerlendirme formu, ticaret sicil tasdiknamesi, kuruluş teminatı, taahhütnameler
ve tüzel kişiliği temsile yetkili kişi veya kişilerin imza sirküleri Bakanlığa gönderilen yazıya
eklenir.

İtiraz ve Denetim
Madde 19 –
1. TÜRSAB tarafından başvurunun reddi hâlinde başvuru sahibi tebliğ tarihinden itibaren on gün
içinde Bakanlığa itiraz edebilir. İtiraz, Bakanlıkça karara bağlanır. Bakanlıkça gerekli görülmesi
hâlinde, bildirilen adreste işyerinin 17. maddede belirtilen nitelikleri haiz olup olmadığı ve
personele ilişkin kayıtların tutulup tutulmadığı hususlarında denetim yapılır.

Belgelendirme ve Belgenin Geri Alınması

Madde 20 –
1. Bakanlıkça yapılan inceleme ve değerlendirme sonucunda eksikliğin bulunması durumunda,
eksikliğin tamamlanması için başvuru dosyası TÜRSAB’a iade edilir. TÜRSAB tarafından
bildirilen eksik belge veya işlemlerin bildirim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde
tamamlanmaması durumunda başvuru reddedilmiş kabul edilerek işlemden kaldırılır.
2. Talebi uygun görülenlere, Bakanlıkça işletme belgesi verilir ve durum, TÜRSAB’a bildirilir.
3. Seyahat acentası, işletme belgesinin geri alınması talebinde aşağıdaki belgelerle Bakanlığa
başvurur.
a. Başvuru dilekçesi,
b. İşletme belgesinin geri alınmasına ilişkin anonim şirketlerde yönetim kurulu kararının, diğer
şirketlerde ise ortaklar kurulu kararının yayımlatıldığı Ticaret Sicili Gazetesinin tarih ve
sayısının belirtildiği beyanı,
c. Tüzel kişiliği temsile yetkili kişi veya kişilerin imza sirküleri.

SEYAHAT ACENTASI KURULUŞUNDA DİKKATE ALINMASI

GEREKEN KONULAR
Seyahat acentası kuruluş işlemlerini yasal çerçevede ele aldıktan sonra, bu işletmeler açılırken sektörel
özellikler bakımından nelere dikkat edilmesi gerektiği de bilinmelidir. Bunlar, özellikle kuruluş yeri
seçiminde göz önünde bulundurulması gerekli konulardır (ulaşılabilirlik, rakip işletmelerin yeri, fiziki
koşullar, görünüm yani estetik ve güvenlik).

Ulaşılabilirlik
Seyahat acentalarına müşterileri kolaylıkla ulaşabilmelidir. Şehir merkezinde ya da merkeze yakın
mevkilerde, şehrin en popüler ya da kalabalık olduğu caddelerinde, yürüyüş alanlarında, toplu şehir içi
ulaşım araçlarıyla varılabilir noktalarda açılmış olmaları kolay ulaşılabilirlik anlamına gelmektedir. Bu
hususta diğer önemli nokta ise kuruluş yeri olarak çok katlı binaların giriş ya da ilk katlarının tercih
edilmesinin uygunluğudur.

Rakip İşletmeler
Kuruluş yerinin rekabete uygun bir yerde seçilmesi gerekir. Genel olarak her kentte seyahat acentalarının
yoğunlaştıkları bölgeler vardır, bu mevkiinin çok uzağında olmamak gerekir. Diğer seyahat acentaları ile
birbirine yakın mesafede olmak, rekabet açısından avantaj sağlayabilir.

26

 Yaşadığınız yerde bir seyahat acentası açmaya karar verseniz,
kentin neresinde yer almak isterdiniz. Nedenleriyle tartışınız.

Günümüz bilişim çağının koşullarında fiziki yakınlığın rekabet avantajı sanal ortama
taşınabilmektedir. Burada da giriş portalları, doğru portalda yer alma, kendi kurumsal web sayfasına
kolay ve hızlı ulaşabilme, arama motorlarında ilk sıralarda yer alabilme, kullanıcı dostu yazılım
programlama, internet ödeme opsiyonları için güvenlik ağı oluşturma, kurumsal web sayfasını güncel
tutma gibi fonksiyonların gücü ve etkinliği rakip işletmelerden farklılıkları ortaya koyar.

Fiziksel Alan
Bir seyahat acentası açılırken toplam ne kadar ölçüde kapalı alana gereksinim duyulacağını hesaplamada,
ulaşılmak istenen müşteri portföyünün (sayı ve karakteristiklerin) belirlenmesinde yarar vardır. Mevcut
alan genişletilmeye uygun olup olmadığına dikkat edilmesi iyi olur. İşletmenin ofis alanları, tanımlanan
faaliyet konularına uygun büyüklükte biçimlendirilmelidir. Örneğin, müşterilerin yoğun ziyaret edip,
enformasyon sağlayacağı faaliyetlere odaklanılacaksa müşteriler için uygun bekleme ye kabul alanları
düzenlenmelidir.

Görünüm
Seyahat acentasının dışarıdan bakıldığında ve içeri girildiğinde dikkati çeken ilk görünüm özen
gösterilmesi gereken bir konudur. Acentanın tabelası, logosu caddeden geçen yayalar ve heriki yönde
hareket eden trafiğin rahatlıkla görebileceği biçimde tasarlanmalıdır. Tabelası, acenta binasının yapısı ve
rengine uyumlu bir şekilde ışıklandırılırsa görsel olarak rahatsız edici bir aykırılık olmayacaktır. İç
görünüme dair, masaların ve çalışma dolaplarının yerleşim düzeni, müşterilerin rahat edeceği bir mobilya
donanımının seçimi, iç mekânın ferahlığı, havalandırma sistemi, duvar renginin iç mekân eşyalarıyla
uyumu, tanıtım malzemeleri standının etkili ve şık düzenlemesi vb. konulara dikkat edilmesinde büyük
yarar vardır.

Güvenlik
Seyahat acentaları hizmet verdikleri müşterilerine ait kişisel bilgileri, seyahat bilgileri, etkinlik tercihleri,
birlikte seyahat ettiği kişi ya da grup bilgileri vb. mevcut kayıtlarını “gizli bilgi” kapsamında görür ve
saklar. Mahkeme kararı olmaksızın en yakın kan bağı olan akrabasına ya da eşine bile bu bilgileri
açıklamaz. Bilgi kayıtlarını saklamak ve korumak temel görev ve sorumlulukları arasındadır. Bu
bağlamda kullanılan otomasyon sisteminin güvenlik ayarları ve yedekleme fonksiyonu etkili biçimde
işletilmelidir. Kıymetli evrak niteliğinde doküman ya da belgeler (uçak bileti, voucher, fatura vb.) varsa
bunları emniyetli bir kasada saklamalı, hırsızlık vb. tehlikelere karşı önlem almalıdır.

Türkiye’de seyahat acentası kurmak isteyenler için açılacak işyerinin

nitelikleri yasal bakımdan nasıl tanımlanmıştır, araştırınız.

SEYAHAT ACENTALARININ YÜKÜMLÜLÜKLERİ

Seyahat acentaları yasal bağlamda aşağıdaki hususlara uymak zorundadır:
a. Paket turlarda; tur başına kırk beş kişiye kadar en az bir profesyonel turist rehberi bulundurmak;
tek araç kapasitesi kırk beş kişiyi aşan araçlarda bir rehber bulundurmak; turistlere, rehberler
dışında herhangi bir kimse vasıtasıyla Türkiye'nin tarihi, doğası, kültürü ve turizmi ile ilgili
rehberlik faaliyeti niteliğinde enformasyon sağlamamak.
b. Müşteriyi aldatıcı, kamu güvenini sarsıcı ve ülke turizmini baltalayıcı davranışlarda
bulunmamak.
c. Sunulan tüm hizmetlere ilişkin detaylı program ve bilgiler ile paket tur programının hangi
sigorta şirketi tarafından sigortalandığını gösteren sözleşmenin bir nüshasını tüketiciye vermek.

27

 d. Diğer seyahat acentaları ile birlikte ortaklaşa sorumlu olarak düzenleyecekleri faaliyetlere ve
aracılık hizmetlerine ilişkin yükümlülüklerini yerine getirmek.
e. Şubeleri de dâhil olmak üzere adres değişikliklerini değişiklik yapılmadan en az on gün önce
Bakanlığa bildirmek.
f. Tüm seyahat acentacılığı işlemlerinden doğacak yükümlülüklerini yerine getirmek karşılığı
olarak yasada belirtilen değerler üzerinden teminat vermek ve teminatın eksilmesi halinde otuz
gün içerisinde tamamlamak.
g. Tur programındaki yerlerde yönetmelikte belirtilen kamu kurumu niteliğindeki meslek
kuruluşları tarafından hazırlanan tanıtıcı materyallerin müşterilere sunulmasını, bu kuruluşların
talebi halinde sağlamak.Seyahat acentalarının yasal yükümlülükleri, 1618 Sayılı Seyahat
Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu’nda daha açıklayıcı ve derinliğine
tanımlanmıştır. Kanunun ilgili maddelerini gözden geçirmeniz yararlı olacaktır.
Bu ödev ve sorumlulukların yanı sıra; seyahat acentalarının bilgi verme yani talep halinde
enformasyon sağlama, gerçeklere uygun tanıtma ve reklam yapma, işletme belgelerinde gerçekleşecek
değişiklikleri Bakanlığa yazılı olarak haber verme, Bakanlıktan gelen yazıları tanımlanan sürede
cevaplandırma, müşterilerinin seyahatleri ile ilgili kişisel hususları gizli tutma gibi bağlayıcı yasal
yükümlülükleri de bulunmaktadır.

28

 Özet
Dünya Turizm Örgütü; seyahat acentalarını
“halkla ilişkiler, konaklama ve ulaştırma
hakkında bilgiler veren ve belli bir komisyon
karşılığında tur operatörlerinin ürünlerini belli
fiyatlarla müşteriye satış için aracılık eden
kuruluşlar” olarak tanımlamaktadır. Türkiye’de
ise: seyahat acentaları; 14.09.1972 tarihinde
yürülüğe giren 1618 sayılı “Seyahat Acentaları ve
Seyahat Acentaları Birliği Kanunu” na göre; “kâr
amacı ile turistlere turizm ile ilgili bilgiler
vermeye, paket turları ve turları oluşturmaya,
turizm amaçlı konaklama, ulaştırma, gezi, spor ve
eğlence hizmetlerini görmeye yetkili olan,
oluşturduğu ürünü kendi veya diğer seyahat
acentaları vasıtası ile pazarlayabilen ticarî
kuruluşlar” olarak tanımlanmıştır. Turizm
hareketlerinin günümüzde ulaştığı boyut ve
kapsamın karmaşık bir olgu ve aynı zamanda
seyahat organizasyonlarında hizmet eden
işletmelerin de çok sayıda ve çeşitli olduğu
bilinmektedir. Seyahat sektörünün birer parçası
olan bu işletmeler ve hizmet birimleriyle
turistlerin ilişki kurmalarına ise seyahat acentaları
aracılık yapmaktadır. Seyahat acentaları,
seyahatten daha çok zevk almaları için sundukları
bilgiler ve kaliteli hizmet anlayışı ile tüketiciler
nezdinde saygınlık kazanırlar. Seyahat
hizmetleriyle ilgili olarak gereksinime göre tüm
rezervasyonların (ulaştırma, konaklama, yiyecek
ve içecek işletmelerinin hizmetlerine ilişkin)
yapılmasını sağlar. Yer ayırmak ya da koltuk
rezervasyonu yapmak istediği müşterisinin adını
ulaştırma işletmesine bildirir ve adına yer
ayırılmasını talep eder. Tatil beldeleri, ulaştırma
ve konaklama işletmeleri ile seyahat olanakları,
koşullar, dikkat edilmesi gereken konular, ziyaret
noktaları, yerleşik kültürel doku vb. hususlara
ilişkin tavsiyede bulunur, enformasyon hizmeti
sağlar. Geliş ve dönüş transferleri olarak iki
yönlü yapılan transfer hizmeti ile seyahat acentası
müşterisine güven ve rahatlık sağlar. Turistik
gezi amaçlı münferit araba kiralama servisi sunar.
Bu faaliyeti sadece araç kiralama olarak değil,
kiralama dönemi süresince ve sonrasında
müşterinin seyahatine ilişkin genel
organizasyonun bir hizmet bölümü olarak ifade
etmek gerekir. Ulaştırma araçları biletleri satar.
Tur programlama ve düzenleme faaliyeti en
önemli hizmet konusudur. Ek olarak; turistik
enformasyon ve tanıtım malzemeleri satabilir,
motorlu ve motorsuz ulaşım araçları
bulundurarak kiralayabilir. İçinde konaklama,
29



transfer ve tur hizmetlerinden en az birinin yer
aldığı kongre, konferans, toplantı, fuar, sergi ve
benzeri faaliyetleri organize edebilir; seyahat
acentalarının ürettiği hizmetlerin tamamı ya da
bir kısmını ürün sahibi seyahat acentası
tarafından yetki verilmek kaydıyla satabilir.
Seyahatin tüm gereklerini yerine getirecek
şekilde ilgili düzenlemeleri yapan ve tur
operasyon sürecini gerçekleştiren seyahat
acentaları uluslararası düzeyde, Türkiye’de ve
fonksiyonel yönleriyle ele alınarak üç grupta
sınıflandırılabilir. Uluslararası düzeyde; seyahat
acantaları ve tur operatörleri olarak iki ayrı
yapıda gerçekleştirilmektedir. Ulusal düzeyde;
mevzuata göre (1618 Sayılı Seyahat Acentaları
ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu) seyahat
acentaları yaptıkları hizmetler bakımından A
grubu, B Grubu ve C Grubu olmak üzere üç farklı
yapıda sınıflandırılmaktadır. Seyahat acentaları
fonksiyonel bakımdan yurt dışı ve yurt içi
bağlantıları esasında değerlendirilerek üç grupta
toplanırlar. Yurt dışından gelen yabancı
ziyaretçilere ilişkin turistik hareketleri organize
eden Aktif Dış Turizm Seyahat Acentaları
(Incoming Acenta), ülke fertlerinin başka
ülkelerde turizm amacıyla yaptıkları seyahatleri
organize eden Pasif Dış Turizm Seyahat
Acentaları (Outgoing Acenta) ve kişilerin kendi
ülkelerinde yaptıkları seyahatleri organize eden
İç Turizm Seyahat Acentaları (Ingoing Acenta)
dır.
Türkiye’de seyahat acentalarının kuruluş
işlemleri Seyahat Acentaları Yönetmeliği ile
belirlenmiştir. Seyahat acentası işletme belgesi
almak isteyen tüzel kişiler, bir dilekçe ve varsa
isim tesciline ilişkin belge ile seyahat acentası
unvanı almak üzere Bakanlığa başvurur. Bakanlık
tarafından başvuruda belirtilen seyahat acentası
unvanının uygun bulunması durumunda, bu husus
başvuru sahibine ve TÜRSAB’a yazılı olarak
bildirilir. Seyahat acentası işletme belgesi almak
isteyen tüzel kişiler acenta unvanının uygun
görüldüğünün Bakanlıkça bildirilmesinden
itibaren otuz gün içinde aşağıda belirtilen
belgelerin aslı veya onaylı sureti ile TÜRSAB’a
başvurur. Onaylı suretinin ibrazı istenilen
belgelerin aslının getirilmesi halinde, belgenin
fotokopisi aslına uygunluğu kontrol edildikten
sonra ilgili görevli tarafından isim ve unvan
yazılarak tasdik edilir (onaylanır).
 • Başvuru dilekçesi,
• Başvuru sahibi tüzel kişinin iştigal
konusu olarak turizm veya seyahat
acentacılığı faaliyetininde yer aldığı
şirket ana sözleşmesinin yayımlatıldığı
Ticaret Sicili Gazetesinin tarih ve
sayısının belirtildiği beyanı,
• Temsile yetkili kişi veya kişilerin de
belirtildiği Ticaret Sicil Tasdiknamesi,
• Acenta ünvanına ilişkin taahhütname,
• Başvuru sahibi anonim şirketlerde,
yönetim kurulu üyeleri ve şirketi temsile
yetkili kişi veya kişilerin, diğer
şirketlerde ise tüm ortakların ve şirketi
temsile yetkili kişi veya kişilerin T.C.
Kimlik Numarası ve adli sicil beyanı,
• Tüzel kişiliği temsile yetkili kişi veya
kişilerin imza sirküleri,
• Seyahat acentasının personeline ait
belge ile Sosyal Güvenlik Kurumu işyeri
kodu, çalışan personelin T.C. Kimlik
Numarasının yer aldığı beyanı,
30



• Kuruluş teminatı aslı. Seyahat acentası
açılırken sektörel özellikler bakımından
nelere dikkat edilmesi gerektiği
önemlidir. Bunlar, özellikle acenta
kuruluş yeri seçiminde göz önünde
bulundurulması gerekli konulardır.
Örneğin, acentaya kolaylıkla
ulaşılabilirlik, rakip işletmelere fiziksel
yakınlık, acentanın hem dış hem iç
görünümünde ki estetik uyum öncelikle
çekim gücü oluşturan ve doğru kuruluş
yeri tespit edilmesini sağlayan
hususlardır. Dahası, seyahat acentaları
hizmet verdikleri müşterilerine ait
kişisel bilgilerin ve seyahat bilgilerinin
kayıtlarını “gizli bilgi” kapsamında
görmeli ve saklamalıdır. Bu görev ve
sorumluluk bağlamında kullanılan
otomasyon sisteminin güvenlik ayarları
ve yedekleme fonksiyonu etkili biçimde
işletilmelidir. Ayrıca kıymetli evrak
niteliğinde doküman ya da belgeler
(uçak bileti, voucher, fatura vb.) varsa
bunları emniyetli bir kasada saklamalı,
hırsızlık vb. tehlikelere karşı önlem
almalıdır.
Kendimizi Sınayalım
1. Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir seyahat
acentasının özelliklerinden biri değildir?
a. Ekonomik getiri peşinde değildir.
b. Geniş bir bilgi yelpazesine sahiptir
4. Bir seyahat acentasının sunduğu hizmetler
arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur?
a. Geliş ve dönüş transferleri olarak iki yönlü
yapılan ulaştırma

c. Profesyonel bilgi ve deneyimlerini kullanır b. Tur düzenleme

d. Seyahat hizmetlerinin tanıtımında aktif rol
oynar
e. Çalışanlarının tüm eylemlerinden sorumlu
olduğunu bilir
2. Aşağıdaki ifadelerden hangisi bir seyahat
acentasını anlatmaz?
c. Turistik gezi amaçlı araç kiralama
d. Ulaştırma araçlarının biletlerini satma
e. Havalimanlarının giriş ve çıkış noktalarında
kurulu enformasyon masalarında, turistlere
ülke hakkında geniş kapsamlı enformasyon
hizmeti sağlama

a. Seyahate ilişkin hizmetleri satan işadamları 5. Aşağıdaki ifadelerden hangisi toptancı

olarak görülür seyahat acentalarını tanımlar?

b. Bilgi bütününü seyahat edenlerin istek ve a. Hazırladıkları paket seyahat ürünlerini

gereksinimlerini karşılayacak biçimde perakendeci seyahat acentaları aracılığı ile
kullanan yetenekli ve deneyimli halka satarlar
girişimcilerdir b. Havayolları, gemi ve otobüs işletmeleri,
c. Lojistik, nakliye ve taşıma hizmetleri ana demiryolları, oteller ve araç kiralama
faaliyet konularıdır. şirketlerinin temsilcisi olarak faaliyet
gösterirler
d. Faaliyet alanında birer uzman ve danışman
işletme olarak bilinirler c. Kazançları hizmet üreticilerinden aldıkları
komisyonlardan oluşur
e. Tur operatörlerinin ürünlerini, belli bir fiyatla
ve belli bir komisyon karşılığında müşteriye d. Bilgiyi paylaşan, toplu satış ve birlikte
satışını yapan aracı kuruluşlardır pazarlamanın üstünlüklerinden yararlanan
seyahat acentaları şebekesidir
3. Seyahat acentalarının rezervasyon hizmetleri
arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur? e. Turistin, seyahat planlarına göre doğrudan
bilgi edineceği ve gerek duyduğu seyahat
a. Oda rezervasyonu hizmetlerini satın alabileceği işletmelerdir.
b. Koltuk rezervasyonu 6. Türkiye’de A grubu seyahat acentalarının
c. Yemek servisi rezervasyonu mevzuata göre (1618 Sayılı Seyahat Acentaları
ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu) yaptıkları
d. Programın zorunlu aktiviteleri kapsamı hizmetleri aşağıdaki ifadelerden hangisi açıklar?
dışında, katılımcıların serbest zamanlarında ki
özel tercihlerine ilişkin rezervasyonlar a. Yalnız Türk vatandaşı için yurt içi turları
tanıtır, üretir, pazarlar veya satar
e. Konser, gösteri vb. etkinliklere giriş
rezervasyonu b. Kara, deniz ve hava ulaştırma araçlarına
ilişkin rezervasyon ve bilet satısı hizmetlerini
yürütür
c. Tüm seyahat acentacılığı hizmetlerini yapar
d. C grubu seyahat acentalarının düzenledikleri
turların biletlerinin rezervasyonunu ve satışını
yapar
e. Tur düzenleme ve araç kiralama hizmeti ana
faaliyet konularıdır.

31

7. Yurt dışı ve yurt içi bağlantıları bakımından 10. Aşağıdakilerden hangisi seyahat
aktif dış turizm seyahat acentalarının temel acentalarının yükümlülüklerinden biri değildir?
fonksiyonu nedir?
a. Tur programının hangi sigorta şirketi
a. Çalışmalarını yurt dışında kendilerine bağlı tarafından sigortalandığını gösteren
şube acentalar aracılığı ile yürütür sözleşmenin bir nüshasını derneğe iletmek
b. Yurt dışından gelen yabancı ziyaretçilere b. Şubeleri de dahil olmak üzere adres
ilişkin turistik hareketleri organize eder değişikliklerini değişiklik yapılmadan en az
c. Ülke fertlerinin başka ülkelerde turizm on gün önce Bakanlığa bildirmek.
amacıyla yaptıkları seyahatleri organize eder c. Müşteriyi aldatıcı, kamu güvenini sarsıcı ve
ülke turizmini baltalayıcı davranışlarda
d. Yalnız kendi ülke sınırları içinde ve kendi
vatandaşları için turistik ürün oluşturur, bulunmamak
satışını yapar d. Tüm seyahat acentacılığı işlemlerinden
doğacak yükümlülüklerini yerine getirmek
e. Vize, gümrük formaliteleri vb. işlemlerle
uğraşmaz karşılığı olarak yasada belirtilen değerler
üzerinden teminat vermek
8. Türkiye’de bir seyahat acentası,” Seyahat
Acentaları Yönetmeliğine” göre ne zaman e. Paket turlarda; tur başına kırk beş kişiye kadar
acentacılık faaliyetine başlayabilir? en az bir profesyonel turist rehberi
bulundurmak; tek araç kapasitesi kırk beş
a. TÜRSAB ve Bakanlık başvuru dilekçesini kişiyi aşan araçlarda bir rehber bulundurmak
verdikten sonra
b. Kuruluş teminatını ödedikten sonra
c. Tüzel kişilik szöleşmesi yayımlandığında
d. Bakanlıktan işletme belgesi aldıktan sonra
e. Üyelik kayıt ücreti yatırıldığı beyan
edildiğinde
9. Bir seyahat acentası kurulurken aşağıdaki
hususlardan hangisine dikkat edilmesine gerek
yoktur?

a. Müşterilerin kolaylıkla ulaşabileceği yerde

olmasına
b. Kentin merkezinde ya da diğer seyahat
acentalarının yoğunlukta olduğu yerde
olmasına
c. Müşterilerin emniyetini sağlamak amacıyla
özel bir güvenlik ekibinin oluşturulmasına
d. Acentanın tabelası ve logosunun caddeden
geçen yayalar ve heriki yönde hareket eden
trafiğin rahatlıkla görebileceği biçimde
tasarlanmasına
e. Acenta ofis alanının, tanımlanan faaliyet
konularına uygun büyüklükte
biçimlendirilebilir olmasına

32

Kendimizi Sınayalım Yanıt
Anahtarı
1. a Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentalarının
Tanımı ve Özellikleri” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
2. c Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentalarının
Tanımı ve Özellikleri” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
3. d Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentalarının
Hizmetleri” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
4. e Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentalarının
Hizmetleri” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
5. a Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentalarının
Sınıflandırılması” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
6. c Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentalarının
Sınıflandırılması” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
7. b Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentalarının
Sınıflandırılması” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
8. d Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentaları
Kuruluş İşlemleri” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
9. c Yanıtınız yanlış ise “Seyahat Acentası
Kuruluşunda Dikkate Alınması Gereken
Hususlar” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
10. a Yanıtınız yanlış ise “Seyahat
Acentalarının Yükümlülükleri” başlıklı konuyu
yeniden gözden geçiriniz.
33



Sıra Sizde Yanıt Anahtarı
Sıra Sizde 1
İyi tanınır bir seyahat acentası, seyahat bilimi
ve sanatında bir uzman, psikolog ve danışmandır.
Sadece seyahat programları ve maliyetleri,
avantajları ve dezavantajları bilmekle kalmazlar.
Aynı zamanda tüketicinin isteklerine uygun,
kişiye ya da gruba özel hizmetler konusunda da
danışmanlık yapar. Her zaman ekonomik getiri
peşinde olmaz, bazı ahlaki ve iş etik prensiplerine
sahiptir. Başarılı bir seyahat acentası da; geniş bir
bilgi yelpazesine sahiptir ve sürekli
gelişmektedir. Profesyonel bilgi ve deneyimlerini
kullanır. Bu, özellikle günümüz koşullarında
seyahatin tüm detaylarıyla ilgilenmek anlamına
gelir. Çalışanlarının tüm eylemlerinden sorumlu
olduğunu bilir. Seyahat hizmetlerinin tanıtımında
aktif rol oynar.
Sıra Sizde 2
Münferit veya gruplar için bir programa bağlı ya
da programsız gecelemeli veya gecelemesiz yurt
içi yurt dışı tur veya paket turları tanıtır,
oluşturur, pazarlar veya satar. Ulaştırma
araçlarının ve bu araçlara sahip işletmelerin
rezervasyonunu yapar, biletlerini satar. Transfer
yapar. Kâr amacıyla konaklama, ulaşım, gezi,
yeme-içme, eğlence sağlayan, sportif faaliyetler,
kongre-konferans, dinî, sağlık, eğitim, kültürel,
bilimsel ve meslekî inceleme, teşvik veya destek
amaçlı seyahat ve bunun içinde yer alan
hizmetleri organize etmeyi, sağlamayı,
pazarlamayı, gerçekleştirmeyi içeren paket tur
veya turları düzenler, satar, Ulusal ve uluslararası
kuruluşlarca da kabul edilen turizm
faaliyetlerinin oluşturduğu ürünleri satabilir.
Turizmle ilgili ve turizm hareketinin gerektirdiği
konular hakkında turistin tabi olduğu döviz, vize,
gümrük gibi işlemlere ilişkin bilgi verebilir, vize
işlemlerini yapabilir. Acenta işyerinde veya
araçlarında turistik nitelikte kitap, resim,
kartpostal, hediyelik eşya, turistin ihtiyaç
duyacağı enformasyon malzemelerini satabilir.
Ticarî amaçla sürücülü veya sürücüsüz olarak
15+1 veya daha az koltuk kapasitesine sahip,
yolcu ve eşyalarını taşımaya mahsus taşıtları yurt
içinde veya yurt dışında olmak üzere, yazılı bir
sözleşmeyle belirli süreli kiralanmasını yapabilir.
Sıra Sizde 3
Seyahat hizmetleriyle ilgili olarak gereksinime
göre tüm rezervasyonların yapılmasını sağlar.
Tatil beldeleri, ulaştırma ve konaklama
işletmeleri ile seyahat olanakları, koşullar, dikkat
edilmesi gereken konular, ziyaret noktaları,
gidilecek yerin yerleşik kültürel dokusu vb.
konularda tavsiyede bulunarak, enformasyon
hizmeti sağlar. Geliş ve dönüş transferleri olarak
iki yönlü yapılan transfer hizmeti ile müşterisine
güven ve rahatlık sağlar. Turistik gezi amaçlı
münferit araba kiralama hizmeti sunar.
Ulaştırma araçları biletleri satar. Turizm ve
seyahat sektörü için yaşamsal önem taşıyan bir
diğer hizmetide, tur programlama ve
düzenleme faaliyetleridir.
Sıra Sizde 4
Seyahat acentaları uluslararası düzeyde; seyahat
acantaları ve tur operatörleri olarak iki ayrı
yapıda faaliyet gösterir. Seyahat acentası,
seyahatin gerçekleştirildiği, onu uygun ve tatmin
edici yapan olaylar serisinde önemli bir halkadır.
Profesyonel bir kişi veya kuruluş olarak faaliyet
gösterir. Turistik ürünün satış dağıtım ağında
rezervasyonları yapan işletmelerdir. Tur
operatörlerinin şubeleri gibi çalışırlar. Tur
operatörü ise, herhangi bir talep oluşmadan
önce, ulaştırma, transfer, rehberlik, konaklama,
yeme içme, animasyon, günlük yakın çevre
gezileri vb. hizmetleri organize tur (paket tur)
adıyla bir araya getirerek, seyahat etmek
isteyenlere belirli bir fiyattan satan ya da satış
yetkisi verdiği aracı konumundaki seyahat
acentalarına sattıran işletmelerdir.
Sıra Sizde 5
A Grubu Seyahat Acentası, tüm seyahat
acentacılığı hizmetlerini yapar. Türk ve yabancı
uyruklu müşteriler için üretir ve pazarlar. B
Grubu Seyahat Acentası, kara, deniz ve hava
ulaştırma araçlarına ilişkin rezervasyon ve bilet
satış hizmetleri ile A grubu seyahat acentalarının
düzenledikleri turların biletlerinin
rezervasyonunu ve satışını yapar. Bunların yanı
sıra araç kiralama hizmetide sunarlar. C Grubu
Seyahat Acentası ise yalnız Türk vatandaşı için
yurt içi turları tanıtır, üretir, pazarlar veya satar.
34



Sıra Sizde 6
Yaşadığımız kentin özelliklerini çok iyi
gözlemlemiş ve profilini tanıyor olmamız gerekir.
Sektörel özellikler bakımından turizm ve seyahat
faaliyetleri kentte nasıl bir yapıda işliyor,
hareketliliğin yoğunlaştığı cadde ve sokaklar
hangileri, kent merkezi çevresi nasıl
konumlandırılmış, turistik hizmet veren tesisler
belli bir bölgede toplanmış mı gibi pek çok kritik
faktöre dikkat etmekte yarar vardır. Bunlar,
özellikle acenta kuruluş yeri seçiminde göz
önünde bulundurulması gerekli konulardır.
Örneğin, acentaya kolaylıkla ulaşılabilirlik, rakip
işletmelere fiziken yakınlık, acentanın hem dış
hem iç görünümünde ki estetik uyum öncelikle
çekim gücü oluşturan ve doğru kuruluş yeri tespit
edilmesini sağlayan hususlardır.
Sıra Sizde 7
Seyahat Acentaları Yönetmeliği’ne göre; seyahat
acentası işyerinde bulunması gerekli nitelikler
şöyle sıralanmaktadır:
Faydalanmak isteyenlerin serbestlik ve eşitlik
içinde ulaşabilecekleri bir mahalde olması,
Seyahat acentası olduğunu belirleyen ve acenta
unvanını taşıyan yazı ya da tabelanın seyahat
acentası işyeri dışından görülebilir yerde olması,
Bulunduğu yer ve konum itibarıyla grubunun
gerektirdiği seyahat acentacılıgı faaliyetine,uygun
büyüklükte ve özenle düzenlenmiş olması,
Telefon, faks, seyahat acentası işlemini
internetten yapabilen elektronik iletişim cihazı
olması,
Mevzuatta belirtilen seyahat acentası hizmetleri
dışında başka faaliyet yapılmıyor olması.
Yararlanılan Kaynaklar
AB EY James R., Hospitality Sales and
Advertising, Mishigan The Educational Instıtute
of the American Hotel & Motel Association,
1989.
AHİPAŞAOĞLU Suavi. Seyahat İşletmelerinde
Tur Planlaması Yönetimi ve Rehberliğin
Meslek Olarak Seçilmesinin Nedenleri Üzerine
Bir Uygulama, Ankara Gazi Üniversitesi Ticaret
ve Turizm Eğitim Fakültesi Yayını, 1997.
AHİPAŞAOĞLU Suavi H., Seyahat
Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, Eskişehir
Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2010.
AKSOY Ömer A., Seyahat Acentaları ve
Seyahat Acentacılığı Hizmetleri, Nevşehir
Erciyes Üniversitesi Yayını, 1993.
BAHAR O. ve KOZAK M., Küreselleşme
Sürecinde Uluslar arası Turizm ve Rekabet
Edebilirlik, Ankara Detay Yayıncılık, 2005.
COLTMAN Michael M., Introduction to Travel
and Tourism: An International Approach,
New York Von Nostrand Reinhold, 1984.
DAVIDSON Rob., Tourism, London Pitman
Publishing, 1989.
DENİZER Dündar., Turizm Pazarlaması,
Anakara Gazi Üniversitesi Yayını, 1992.
GEE C. Y. ve diğerleri, The Travel Industry,
New York Von Nostrand Reinhold, 1989.
HACIOĞLU Necdet., Seyahat Acentacılığı ve
Tur Operatörlüğü, Balıkesir Uludağ
Üniversitesi Yayını, 1993.
35



HOLLOWAY J. Christopher., The Business
Tourism, London Pitman Publishing, 1985.
LAWTON G. & PAGE S., Evaulating Travel
Agents Provision of Health Advice to
Travelers, Tourism Management, Vol.18, 1997..
LUNDBERG Donald E., The Tourist Business,
New York Von Nostrand Reinhold, 1990.
McINTOSH R. W. & GOELDNER C. R.,
Tourism Principles, Practices, Philosophies,
New York John Wiley Sons Inc., 1986.
ÖNER Çiğdem., Seyahat Ticareti, İstanbul
Literatür Yayınları, 1997.
SHELDON P. J., “The Tour Operator Industry
An Analysis”, Annals of Tourism Research,
Vol.13, 1986.
SYRATT Gwenda., Manuel of Travel Agency
Practice, Oxford Butterworth Heinnemann Ltd.,
1995.
YARCAN Şükrü., Seyahat Yönetimi, İstanbul
Boğaziçi Üniversitesi Yayını, 1993.
YARCAN Şükrü., Turizm Endüstrisinin
Yapısı, İstanbul Boğaziçi Üniversitesi Yayını,
1998.
YARCAN Ş. ve PEKÖZ M. Seyahat
İşletmeleri, İstanbul Boğaziçi Üniversitesi
Yayını, 1998.




3












Amaçlarımız


Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
Tur operatörlüğünü tanımını açıklayabilecek,
Tur operatörlüğünün faaliyetleri ve özelliklerini listeleyebilecek,

Tur operatörlüğünün destinasyon seçimindeki önemini özetleyebilecek,

Tur operatörlüğünde örgütlenme kavramını açıklayabilecek

bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
Turistik Ürün

Paket Tur

Yatay-Dikey Birleşme

İçindekiler

Giriş

Tur Operatörlerinin Tanımı ve Özellikleri

Tur Operatörlüğü Faaliyetleri

Tur Operatörlerinin Sınıflandırması

Tur Operatörlerinin Sorumlulukları

Destinasyon Seçiminde Tur Operatörlerinin Katkısı

Rekabet Gücü Açısından Tur Operatörlüğü

Tur Operatörlüğünde Örgütlenme

Dünyanın Önde Gelen Tur Operatörlerinden Örnekler

36

 Tur Operatörlüğü
GİRİŞ
Teknolojinin gelişmesi, ulaşım imkânlarının farklılaşması ve çoğalması, tatil kavramının günlük hayattaki
öneminin daha fazla anlaşılması ile birlikte insanlar daha fazla seyahate çıkma ve farklı seyahat eğilimleri
göstermeye başlamışlardır. Ortaya çıkan bu seyahat eğilimi dünyanın sadece bir coğrafi bölgesinde değil
dünyanın genelinde seyahat anlayışı ve kavramında önemli değişikliklerin hayata geçirilmesi gereğini
ortaya çıkarmıştır.
Turizm paydaşları, değişen bu turizm anlayışı içinde turizme yeni yaklaşımlar, alternatif bakış açıları
getirmeye çalışmaktadır. Seyahat endüstrisi mevcut turistik ürün ve hizmetin dağıtımı yanında farklı
turizm yaklaşımlarını nihai tüketiciye ulaştırılmasında önemli roller üstlenmektedir. Bu nedenle tur
operatörlerinin öneminin iyi anlaşılması gereklidir.
Belirli bir anlaşma içinde seyahat ile ilgili tüm hizmetlerin bir arada verilmesi sürecinde önemli rol
üstlenen tur operatörleri, tatil kavramının içinin doldurulmasında ve turistik ürünün oluşturulup
tüketicilerin beğenisine sunulması görevini de üstlenmişlerdir.
Tur operatörleri dört aşamada turizme önemli katkılar sağlamaktadır:

• Tatil bileşenleri bir araya getirilerek daha ucuz fiyattan tüketicinin hizmetine sunulmaktadır.
• Tatil süresi ve boş zaman kavramının kısıtlı olması nedeniyle ortaya koyulan turistik ürünün
tüketiciye sunulmasında zamandan kazanma fırsatı sağlanmaktadır.
• Belli bir coğrafi bölgede turizme konu olabilecek her konu için belli bir zamanı dilimden öte tüm
yıla turistik ürünün yayılması konusunda destekleyici çalışmalar yapılmaktadır.
• Rekabet içinde bulunan seyahat endüstrisinin belli paydaşları açısından satış maliyetlerinde
azalma görülmektedir.

TUR OPERATÖRLERİNİN TANIMI VE ÖZELLİKLERİ

Tatil amaçlı yer değiştirmeyi sağlamak için gerekli hizmetleri bir araya toplayıp, paket bir ürün halinde
halka satan üreticiler tur operatörü olarak adlandırılmaktadır (Hacıoğlu, 2006, 83). Bir başka tanıma göre
ise tur operatörleri belirli bir turistik bölgeye yönelik olarak ulaşım, konaklama, yiyecek ve içecek,
eğlence ve dinlence hizmetlerini bir araya getirip belirli bir fiyatla tüketicilerin hizmetine sunmaktadır
(Mısırlı, 2010, 160).
Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü (UNWTO)’ ne göre tur operatörleri turizm talebini ortaya
çıkarabilecek ulaşım, konaklama gibi turistik ürünleri bir araya getirerek belirli bir merkezde konaklama
amaçlı turlar düzenleyip, bu çabayı belirli bir ücret karşılığında sunan işletmelerdir.
Turizmde turistik ürünü doğrudan ya da dolaylı olarak tüketiciye ulaştırmada köprü görevini üstlenen
tur operatörleri sahip oldukları belirli özellikler ile turizm sektörünün en önemli paydaşları arasında yer
almaktadır:

37

 • Tur operatörleri kendi yarattıkları turistik ürünleri doğrudan ya da dolaylı olarak tüketiciye
sunmaktadır. Temel ürün ise paket turdur.
• Farklı tur operatörleri farklı turizm alanlarında uzmanlaşma yoluna gidebilmekte ve otel
transferinden konaklamaya yeme-içme faaliyetlerinden küçük turların organizasyonuna kadar
ayrıntıları planlamaktadır.
• Tur operatörleri ortaya çıkardıkları turistik ürünün organizasyonundan pazarlamasına kadar
ortaya konan süreçte belli riskleri de üstlenmiş olmaktadırlar.
• Tur operatörleri turistik ürünün oluşturulması ve pazarlanması aşamasında bir araya geldiği tüm
turizm paydaşlarına bir bakıma satış garantisi vermekte, sözleşmeye bağlı olarak pazarlama
fonksiyonunu toptancı sıfatıyla tek elden yürütebilmektedir.
• Tur operatörünün ortaya koyduğu turistik ürünün tüketiciye ulaştırılması bireysel anlamda
ortaya konan çabaya göre genellikle daha ucuz maliyetle sonlanmaktadır.
• Tur operatörleri bölgesel kalkınma açısından yerel halkların kalkınmasına yardımcı olmakta ve
farklı kültürlerin bir araya getirilmesi konusunda çaba göstermektedir.

Ülkemizi son yıllarda en çok hangi ülkelerden turistler ziyaret

etmiştir? İlk üç ülkeyi biliyor musunuz?

TUR OPERATÖRLÜĞÜ FAALİYETLERİ

Tur operatörü, belli kurallar çerçevesinde elindeki mevcut varlıkları (ekipmanları) etkin bir şekilde
kullanarak tüketiciye paket tur olarak ortaya çıkan ürününü ulaştırmakla sorumludur. Paket turlar, tur
operatörleri tarafından belirli bir bölgeye yönelik olarak ulaşım, konaklama, yiyecek-içecek, animasyon
vb. tatil öğelerinin bir araya getirilmesiyle oluşturulan turistik bir üründür. Paket turlarda tüketici
tarafından turistik ürünü oluşturan girdilerin maliyetleri bilinmemektedir. Tur operatörleri paket tur
faaliyetlerinde başarıya ulaşabilmek için pazarlama çalışmalarına ağırlık vermektedir. Bu çalışmalarda
paket turların ekonomik fiyattan satılabilir olması, sunulan hizmetlerin tur operatörü tarafından yerine
getirilebileceğine ilişkin garantinin verilmesi ve güvenin sağlanması, tüketicilerin bir tatilden beklentileri
ile sunulan ürün arasındaki farkın minimum düzeyde tutulması tur operatörleri tarafından dikkate
alınmaktadır. Talebin artırılması için pazar ve sunulan hizmet çeşitliliğinin arttırılması çok önemlidir.
(Mısırlı, 2010, 170). Her geçen gün daha farklı turizm çeşitleriyle farklı arayışlar içinde olan tüketiciler
açısından tur operatörlerinin faaliyetleri yakından izlenmektedir. Teknolojinin günlük yaşamda kendine
daha fazla uygulama alanı bulduğu çağımızda, özellikle internet ile elektronik ticaretin yaygınlaşması tur
operatörlerinin faaliyetlerini ve sundukları ürünleri daha hızlı şekilde pazarlanması yolunu açmaktadır.
Ortaya konan faaliyetler ile tur operatörü üretici olarak stok yapan ve satış riskini üstlenen, toptancı
sıfatıyla ise talep oluşmadan ürün hazırlayan bir kavrama karşılık gelmektedir. Bu nedenle tur
operatörünün ana faaliyet alanı turistik ürünü oluşturmak ve üretmektir. Tur operatörleri ayrıca
konaklama ve seyahat işletmelerinin doluluk ve kullanım oranını artırmakta tüketicilerin daha fazla bilgi
sahibi olmasını sağlamaya yönelik bilgi akışını sağlamaktadır. Tur operatörleri blok halinde elindeki
ürünleri pazarlamaya çalıştığından genel olarak uluslararası turizm pazarında faaliyetlerini yürütmekte,
beklenen talebe göre yeni turistik ürünleri piyasaya sürmektedir.

Ülkemizde tur operatörlüğüne ilişkin yasal bir mevzuat

bulunmadığından burada ifade edilen tur operatörleri faaliyetleri 1618 sayılı Seyahat
Acenteleri Birliği Kanunu’nda yer alan kanun hükümlerine göre düzenlenmiştir. Buna
göre tur operatörlüğü kavramı ülkemizde A grubu seyahat acenteleri faaliyetleri ile açıklık
getirilmeye çalışmaktadır. Ancak tur operatörlüğü kavramının getirilmesi ve kanunlarca
desteklenip uygulamaya sokulmasına ilişkin çabalar devam etmekte olup sonuçlarının
önümüzdeki dönemlerde alınması beklenmektedir.

38

TUR OPERATÖRLERİNİN SINIFLANDIRILMASI
Tur operatörleri hukuki açıdan sınıflandırmaya tabi tutulmamakla birlikte belirli uzmanlık alanına
(faaliyet konularına), ulaştırma araçlarına, destinasyonlara, faaliyet kapsamına göre ve işletme
büyüklüğüne göre ayrılama tutulmaktadır.
Tur operatörleri uzmanlık alanlarına (faaliyet konularına) göre şu şekilde sınıflandırabilir:
1. Kültürel turlar düzenleyen,
2. Kitle (deniz, kum, güneş) turları düzenleyen,
3. Kruvaziyer (gemi turları) turlar düzenleyen,
4. Şehir turları düzenleyen,
5. Özel amaçlı turlar düzenleyen tur operatörler.
Ulaştırma amaçlarına göre tur operatörleri sınıflandırılabilir. Bunlar deniz yolu, karayolu, havayolu
ve demiryolu ile oluşturulacak turistik ürünlerdir.
Destinasyonlara göre yapılan sınıflandırmada kısa (örneğin Türkiye’den Yunanistan’a), orta (örneğin
Türkiye’den Almanya’ya) ve uzun mesafeli (örneğin Türkiye’den Tayland’a) turlar düzenleyen tur
operatörleri bu sınıflandırma içinde yer almaktadır.
Faaliyet kapsamları açısından yapılan sınıflandırmada tur operatörlerini tek ülke pazarlayanlar
(örneğin Türkiye), tek bölgeyi pazarlayanlar (örneğin İskandinav pazarı) ya da birden fazla ülke-bölge
pazarlayanlar (örneğin Uzakdoğu, Karayipler, Balkan ülkeleri gibi) olarak ayrıma tutmak mümkündür
(Yarcan, 1993).
İşletme büyüklüğüne göre yapılan sınıflandırmada sadece üretici tur operatörleri (sadece paket tur
üreten tur operatörleri) ve toptancı üretici tur operatörleri (ürettikleri turları üretmekle kalmayıp kendi
acentaları ya da başka acentalar aracılığıyla satan tur operatörleri) olarak iki grupta sınıflandırma yapmak
mümkündür (Hacıoğlu, 2006).

Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’ne göre 2020 yılında dünya

turizminde öne çıkacak ayrıntıları biliyor musunuz?

TUR OPERATÖRLERİNİN SORUMLULUKLARI

Tur operatörleri kendilerine ait yeni turistik ürünleri geliştirirken belirli işlem ve sorumlulukları da yerine
getirmek durumundadırlar. Bu sorumlulukları şu şekilde sıralamak mümkündür (Mısırlı, 2010):
1. Turistik ürünün oluşturulması: Bir tur operatörünü diğer tur operatörlerinden ayırt edecek
olan en önemli unsur ortaya çıkardığı turistik üründür. Turistik ürünün oluşturulması aşamasında
öncelikli olarak mevcut pazarın analizinin yapılması gereklidir. Bu aşamada ürünün hangi
bölgede oluşturulacağı ve müşteri profili hakkında ortaya konacak araştırmalar önem
kazanmaktadır. Yapılacak fiyat araştırması sonucunda ilgili diğer turizm paydaşları ile yapılacak
sözleşmeler ile bir tur operatörünün elindeki turistik ürünün fiyatlandırması da gerçekleşmiş
olacaktır.
2. Turistik Ürünün Pazarlanması: Ortaya çıkardığımız turistik ürünün pazarlanması en az
ürünün ortaya çıkarılmasındaki sorumluluklar kadar önemlidir. Planlanan ürünün pazarlanması
için hangi pazarlama kanallarının kullanılacağına karar verilmektedir. Bu aşamada broşür ve
katalogların hazırlanarak doğrudan ya da aracılarla turistik ürünün tanıtımı ve satışı
yapılmaktadır.
3. Rezervasyon Aşaması: Tur operatörü oluşturduğu ve pazara sunduğu turistik ürüne gelen
talepleri rezervasyon aşamasında değerlendirmektedir. Gelen taleplerin ardından alınan
rezervasyon teyidi ile rezervasyon işlemlerine devam edilmektedir (listeleme, voucher, fatura
bilgilerinin hazırlanması vb).
4. İdari Sorumluluklar: Tur operatörleri turistik ürünlerinden faydalanan tüketicilerin kayıtlarını
tutarak ilgili evrakları dosyalamak ve muhasebesinin yapılması için gerekli değerlendirmeleri
yapmak durumundadır.
39

 5. Satış Sonrası Sorumluluklar: Tur operatörlerinin ortaya koydukları turistik ürünleri alan
tüketicilere ait bilgilerin toplanması, memnuniyetlerinin ölçülmesine yönelik anketlerin
hazırlanması ve uygulanması ile müşteri ilişkileri yönetiminin sağlanması tur operatörlerinin
satış sonrası süreçte yapması gereken süreci ifade etmektedir.
6. Mesleki Gelişim Programlarının Hazırlanması: Tur operatörleri tüketiciye sunacağı ürünlerin
ortaya çıkarılması aşamasındaki benzer çabayı kendi iş görenlerinin eğitimleri ve mesleki
gelişimleri için de yapmalıdır. Hizmet içi eğitim yanında mesleki gelişimin gerektirdiği program
ve eğitimlere katılımın tur operatörleri tarafından desteklenmesi ve personelin motivasyonunun
üst düzeyde tutulması şirketin rekabet şartları açısından da oldukça önem taşımaktadır.

DESTİNASYON SEÇİMİNDE TUR OPERATÖRLERİNİN KATKISI

Tur operatörleri turist destinasyonlarına doğru oluşacak uluslararası turizm hareketlerinde önemli
görevler üstlenmektedir. Tur operatörleri bir turistik ürün yaratırken ürün oluşturma aşamasında ilk olarak
hangi destinasyonda hangi paket turun oluşturulacağına ilişkin detaylı bir çalışma yapmaktadır. Bu
çalışmanın öncesinde tur operatörleri açısından bölgenin turizme bağlı tarihçesi ilk olarak incelenecek
konu olacaktır. Burada ürün geliştirme sürecinde özellikle yeni bir bölgenin seçilerek bu bölgede tur
çalışmalarının yapılması özellik taşımaktadır. Seçilecek destinasyonun konaklama, yiyecek-içecek,
eğlence ve ulaştırma ve sağlık gibi belirli bir alt ve üst yapıya sahip olması, bölgenin gelişmişlik düzeyi,
iklim koşulları, politik yapı, diğer tur operatörleri açısından bölgenin cazibesi, istihdam ve piyasa durumu
tur operatörlerinin ilk ilgilendikleri konular arasında yer almaktadır. Ayrıca bölge halkının turizme olan
bakış açısı sosyo-ekonomik gelişim düzeyi, çevre koşulları ile coğrafi özellikler tur operatörü açısından
önem arz etmektedir. Tur operatörleri açısından tüm bu süreçlere yoğunlaşılmasındaki asıl hedef ise bu
destinasyonun karlı olup olmayacağı sorusuna aranan yanıttır. Destinasyonun orijinal olması ve
sürekliliğin sağlanması tur operatörü açısından uzun vadeli bir planlama olarak görülmektedir. Tur
operatörlerinin ortaya koydukları rekabet sonucunda uzmanlaşma ile farklı ürünlerin oluştuğu kaliteli
hizmetlerin tüketicilere sunulduğu anlaşılmaktadır.
Bir destinasyon açısından olaya bakıldığında ise tur operatörü tarafından bir bölgenin tur programına
dahil edilerek turizme açılması ya da mevcut turizm imkanlarının genişletilmesinin de belli sonuçları
ortaya çıkacaktır. Bölgeye gelecek turistlere karşı olan bakış özellikle yeni bir destinasyonun kendi iç
dinamikleri tarafından turizmin kabul görüp görmediğine ilişkin gösterge olacaktır. Tur operatörlerinin
turistik ürünlerini oluşturmadan önce ve sonrasında yapacakları düzenli araştırmalar ve raporlar ile turist-
yerel halk etkileşiminin yakından izlenmesi tur operatörlerinin faaliyetlerinin sürekliliği açısından
önemlidir. Bölge halkı tarafından kabul görmeyen, kültürel ve sosyal yaşama zarar vermeye yönelik
olarak algılanan her türlü turistik ürün orta vadede tur operatörlerine olumsuz sonuçlar doğuracaktır.
Bunun yanında bölge halkına destek olacak uygulamaları da beraberinde götürecek çalışmalar yürüten tur
operatörleri hem bölgeyi ticari anlamda kazanmış olacak hem de turizmin sosyolojik boyutuna da katkı
veren uygulamaları gerçekleştirmiş olacaktır.
Diğer taraftan gerekli ve alt yapı ve üst yapı hazırlıklarını tamamladıktan sonra destinasyonların tur
operatörlerinin turistik ürünleri içinde yer alması talebiyle özellikle yerel yönetimler ve tur operatörleri
arasında bu şekilde farklı anlaşmaların yapıldığı da bilinmektedir. Özellikle turizm gelişiminden pay
almak isteyen yeni bölgeler varılan anlaşma gereğince bölgelerinin tanıtım broşürleri ve kataloglarda
daha fazla yer verilmesini ve tüketiciler tarafından bu destinasyonun farklılığının hissedilmesi konusunda
reklam ve tanırım desteği talep etmektedirler.

REKABET GÜCÜ AÇISINDAN TUR OPERATÖRLÜĞÜ

Tur operatörleri turizm içinde yer alan birçok sektörü etkileme gücüne sahiptir. Ortaya koyduğu turistik
ürününün ortaya çıkışı ve pazarlanması sürecinde diğer rakiplerini de izleyerek rekabet gücünü artırmaya
çalışmaktadır. Tur operatörünün rekabet gücünü belirleyici bazı değişkenler bulunmaktadır. Pazarın
durumu, turistik ürün çeşitliliği, satıcı ve aracıların sayısı, dağıtım kanallarının durumu, reklam araçları
ilk etapta rekabet açısından dikkate alınması gereken değişkenlerdendir.

Tur operatörlerinin rekabet şartları ve faaliyetleri ile ilgili daha fazla

bilgi için Dr. İrfan Mısırlı ‘nın Detay Yayıncılık tarafından basılmış olan “Seyahat
Acenteciliği ve Tur Operatörlüğü” kitabını okuyabilirsiniz.
40

 Seyahat acentelerinin tur operatörleri karşısında daha zayıf bir görüntü çizmesi nedeniyle seyahat
acentelerinin kendi aralarında ya da yurt dışındaki acenteler ile yatay bir bütünleşme yoluna gittiği
görülmektedir. Acenteler açısından mali açıdan ortaya çıkan bu zayıflığın giderilmesinde bir başka yol
da turizmdeki diğer paydaşlar ile dikey bir birleşme yoluna giderek (havayolu ya da bankalar gibi) yapısal
olarak bir şekilde tur operatörlüğüne geçiş yolunu da denemektedir. Bu dikey bütünleşme ile tur
operatörleri ortaya çıkardıkları turistik ürünün oluşturulması aşamasında ve sonrasında birleşime konu
olan havayolu, konaklama işletmeleri gibi paydaşları doğrudan kontrol edilebilmektedir. Kriz
zamanlarında dikey birleşme gerçekleştiren tur operatörleri mevut destinasyonun ve ürünün devamı
açısından fayda sağlayan bir konum elde edeceklerdir. Rekabet ortamında ortaya çıkan bu birliktelikler,
gelişmekte olan turizm ülkelerinde seyahat acentelerinin deneyimleri ile yabancı tur operatörlerinin güçlü
sermaye yapısının önemli başarıları da beraberinde getirebilmektedir.

TUR OPERATÖRLÜĞÜNDE ÖRGÜTLENME

Tur operatörleri ortaya çıkan rekabet şartları nedeniyle kendi aralarında bölgesel örgütlenmeler yoluna
giderek ortak hareket etme, politika oluşturma, turizmle ilgili üst düzey baskı grupları meydana getirme
ve lobicilik anlayışını örgütlü bir şekilde yürütmektedir. Bu şekilde ortaya çıkan örgütlenmeler tur
operatörlerinin karşılaştığı olumsuz noktaları en aza indirme ve sektör dinamizmini canlı tutma amacını
taşımaktadırlar. Dünyadaki bazı tur operatörleri örgütlenmelerine aşağıdaki örnekler verilebilir:

Türkiye’de tur operatörleri ile ilgili yasal mevzuat ile ilgili gelişme ve
çalışmaları, örgütlenme sürecini www.tursab.org.tr adresinden detaylı bir şekilde
öğrenebilirsiniz.

USTOA (United States Tour Operators Association)

1972’de kurulan Amerika Birleşik Devletleri Tur Operatörleri Birliği’nin merkezi New York’ta
bulunmaktadır. USTOA üyeleri yıllık 11 milyon yolcu kapasitesi ile yaklaşık 9 milyar dolardan fazla satış
hacmi yakalayan büyük bir örgütlenmeyi ifade etmektedir.

ETOA (European Tour Operators Association)

1989 yılında kurulan Avrupa Tur Operatörleri Birliği 500’den fazla tur operatörünü bünyesinde
barındıran bir dernek olarak Avrupa içinde çalışmalar yapmaktadır. Merkezi Londra’da bulunan derneğin
grup turizmi, online turizm, sağlık ve güvenlik ile turizme yönelik ortaya konan vergiler konusunda özel
çalışma grupları bulunmaktadır.

ECTAA (The European Travel Agents’ and Tour Operators’ Association)

1961’de Almanya, Fransa, İtalya, Belçika, Hollanda ve Lüksemburg tarafından kurulan Avrupa Seyahat
Acenteleri ve Tur Operatörleri Birliği’ne 1988 yılında Türkiye de üye olarak katılmıştır. Otuz bir üyeden
oluşan örgüt, Avrupa’daki seyahat acenteleri ve tur operatörlerinin yasal haklarının aranması, Avrupa
Birliği içinde lobi oluşturulması ve karar alma mekanizmalarında görevler üstlenilmesi konusunda
örgütün aktif çalışmaları bulunmaktadır.

TOI (Tour Operators' Initiative For Sustainable Tourism Development)

“Sürdürülebilir Turizm Gelişimi İçin Tur Operatörleri İnisiyatifi” adını taşıyan bu oluşumun asıl hedefi
turizmin ortaya çıkardığı ekonomik, sosyal ve çevresel etkilerin minimum düzeye indirilmesi konusunda
çalışmalar gerçekleştirmektir. Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü (UNWTO), Birleşmiş Milletler
Çevre Programı (UNEP) ve Birleşmiş Milletler Eğitim, Bilim ve Kültür Organizasyonu (UNESCO)
tarafından desteklenen ve birlikte yürütülen bu proje bölge ve ülke farkı yaratmaksızın tüm tur
operatörlerine açık bir inisiyatif olarak İsviçre’de çalışmalarını sürdürmektedir.

IFTO (International Federation Of Tour Operators)

Sorumlu turizm, sağlık ve hijyen, güvenlik konularına yoğunlaşan örgüt, İngiltere çıkışlı faaliyet gösteren
tur operatörlerinin oluşturduğu bir örgüttür. İngiltere, Avrupa Birliği ve diğer örgütlerde lobi çalışmaları
ile ilişkileri geliştirme ve kısa ve uzun dönem stratejiler geliştirmek üzere çalışmalar yapmaktadır.
41

DÜNYANIN ÖNDE GELEN TUR OPERATÖRLERİNDEN
ÖRNEKLER
Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü’nün (UNWTO) açıkladığı rakamlara göre 2010 yılında
uluslararası turizm hareketleri % 6,6’lık bir artış ile 940 milyon kişiye ulaşmıştır. Bu rakamın 2011 yılı
sonu itibariyle % 4- 4,5 Aralığında artacağı tahmin edilmektedir. Uluslararası turizm hareketlerinin
geldiği bu noktada tur operatörlerinin katkısı hiç şüphesiz büyük önem taşımaktadır. Bu aşamada
dünyanın önde gelen bazı tur operatörleri hakkında kısaca bilgi paylaşarak uluslararası turizmin geldiği
nokta daha iyi anlatılmaya çalışılacaktır:

Tui Travel Plc

2007 yılında First Choice -İngiltere ve TUI AG-Almanya’nın birleşmesi ile kurulan TUI Travel PLC, 150
marka ile 180 ülkede, 25’den fazla pazarda ve 30 milyon müşteriye hizmet vermektedir. TUI hem ana
bölge olarak nitelendirdiği, Orta, Kuzey ve Batı Avrupa pazarlarında faaliyet göstermekte hem de
gelişmekte olan ülkelerdeki etkinliğini artırmayı hedeflemektedir (www.euractiv.com.tr).

Thomas Cook
2007 yılında Thomas Cook ile My Travel şirketlerinin birleşmesi ile kurulan Thomas Cook Group PLC,
22,3 milyon müşterisi, 31.000 çalışanı, 93 uçaktan oluşan filosu, 3,400 acentası ve 86 otel ve tatil köyü ile
dünyanın önde gelen turizm şirketlerinden biridir. Thomas Cook, 5 farklı coğrafyada ve 21 ülkede
operasyonlarını yürütmektedir.
Thomas Cook, farklı destinasyonlarda uygun fiyatlı tur paketleri, uçak bileti, cruise, konaklama
paketleri, şehir turları, lüks tatil ve kişiye özel tatil paketleri sunan 36 alt markası ile hizmet vermektedir
(www.euractiv.com.tr).

Rewe Group
Merkezi Köln’de bulunan ve 1988’de kurulan REWE’nin yurt içi ve dışında yaklaşık 700 çalışanı ve
2010 yılı itibariyle 3,1 milyar Euro’luk cirosu bulunmaktadır. 6,5 milyon turisti tatille buluşturan REWE
Group’un Almanya’daki payı %14’tür. Grubun 16649 yatak kapasitesiyle 55 oteli ve iki gemisi
bulunmaktadır.

Alltours
1974’te Niederrhein’de kurulan Alltours Almanya’nın dördüncü en büyük tur operatörüdür. 2007 yılı
itibariyle 1,7 milyon kişiyi tatile götüren Alltours’un yıllık cirosu 2010 yılı itibariyle 1,3 Milyar Euro idi.
Alltours’un ayrıca yaklaşık 200 seyahat acentesi de bulunmaktadır.

FTI Touristik
1983’de kurulan FTI Touristik Almanya, Avusturya ve İsviçre’deki şubeleriyle birlikte 1500 çalışanı
bulunmaktadır. 2010 yılı itibariyle 1,4 milyar Euro ciro ile 80 ülkede tur operatörlüğü faaliyetini ilişkin
paket turları tüketiciler ile buluşturmaktadır.

Kuoni Travel Holding

Merkezi Zürih’te bulunan Kuoni Travel 1906 yılında kurulmuştur. 30’un üzerinde ülkede faaliyet
gösteren şirketin 7500 çalışanı bulunmaktadır. 2006 yılında “Dünyanın Önde Gelen Tur Operatörü”
ünvanını sekizinci kez alan şirketin ayrıca çocuk istismarına karşı kabul ettiği değerler bildirgesi de
turizme ayrıca katkı sağlamaktadır.

Tez Tour
1994’te kurulan şirket Rusya’nın en büyük tur operatörleri arsında yer almaktadır. 17 farklı şirket ile
sekiz farklı ülkeye turist gönderen tur operatörü Tez Tour, kitle turizminde ön plana çıkan çalışmalar
gerçekleştirmektedir

42

 Özet

Tur operatörleri tüketicilere sunulmak üzere Tur operatörleri, yasal sınırlılıkların ve mali
konaklama, yeme-içme ve dinlenceye yönelik sıkıntıların aşılmasında örgütleşme yoluna
ürünleri bir araya getirerek yeni bir turistik ürün gitmişlerdir. Rekabet şartlarında ortaya çıkan
oluşturan ve bu ürünün pazarlanarak satışını ve olumsuzları en aza indirmek, lobi çalışmaları ile
riskini üstlenen işletmelerdir. Ortaya çıkan bu bölgesel güçler şeklinde ortak hareket ederek
ürün de “paket tur” olarak adlandırılmaktadır. Bu baskı grupları oluşturmak da tur operatörlerinin
işletmeler diğer turizm paydaşlarını da yanına son yıllarda etkili çalışma alanları içinde yer
alarak ortak bir çalışma ürününü tüketicilerin almaktadır. Bu bakımdan öncelikli olarak bu
yani turistlerin karşısına çıkartmaktadırlar. Tur örgütlerin çalışmaları ve bazı büyük tur
operatörlerinin faaliyetleri bu açıdan bakıldığında operatörlerinin faaliyetlerinin bilinmesi özellikle
hem üretim hem de pazarlama faaliyetlerinin ülkemizde yasal anlamda boşluğa sahip ama
yoğun şekilde gerçekleştirildiği turizm işletmeleri uygulamada yeri olan tur operatörlüğü
olarak adlandırılmaktadır. kavramının daha iyi anlaşılması açısından büyük
önem taşımaktadır.
Tur operatörlerinin destinasyon seçimi ve tur
oluşturma çabaları gerek tüketici gerekse
destinasyon açısından önemli sonuçlar
doğurmaktadır. Tüketiciye sunulan mevcut ya da
yeni bir destinasyondaki turistik ürünün sunuş
şekli, tüketiciyi bir şekilde etkileme gücü olayın
sosyo-kültürel boyutta tartışılmasına neden
olmaktadır. Diğer taraftan özellikle yeni
destinasyonların turizme kazandırılması ve tur
operatörlerinin bölgeye ilgisinde hem yerel halk
hem de yerel yönetimler açısından bazı sonuçlar
ortaya çıkmaktadır.

43

Kendimizi Sınayalım
1. Aşağıdakilerden hangisi tur operatörlerinin 6. Aşağıdaki açıklamalardan hangisi tur
turizme katkıları arasında yer almaz? operatörü tanımı içinde yer almaz?
a. Ucuz fiyattan tüketiciye hizmet sunmak a. Temel ürün paket turdur.

b. Tüketiciye zamandan kazanma fırsatı b. Belirli bir ücret karşılığında ücret sunan
şirketlerdir.
yaratmak
c. Gerekli hizmetleri bir araya getirir.
c. Turistik ürünün tüm yıla yayılmasını
destekleyici çalışmalarda bulunmak d. Gönüllü kuruluşlardır.

d. Turizmin belli paydaşlarının satış e. Turistik ürünün tüketiciye ulaştırılmasında

maliyetlerinde azalmaya neden olmak
e. Seyahat acentelerinin piyasadan çekilmesini
ya da küçülmesini sağlamak
2. Tur operatörleri turistik ürün olarak
tüketicilere neyi ya da neleri sunmaktadır?
a. Konaklama hizmeti
köprü görevi üstlenirler.
7. Türkiye’de Tur Operatörlüğü kavramının
kanuni dayanağı ile aşağıdakilerden hagisi
doğrudur?
a. 1618 sayılı Seyahat Acenteleri Birliği
Kanunu’nda yer alan kanun hükümlerine göre
düzenlenmiştir.

b. Yiyecek-içecek hizmeti b. Ülkemizde tur operatörleri için özel bir

mevzuat bulunmamaktadır.
c. Rehberlik hizmeti c. Kanun koyma çabaları devam etmektedir.
d. Transferler d. Ülkemizdeki A grubu seyahat acenteleri
e. Hepsi faaliyetleri ile tur operatörlüğü açıklanmaya
çalışılmaktadır.
3. Aşağıdakilerden hangisi tur operatörlerinin e. Hepsi
sorumlukları arasındadır?
8. Tur Operatörlerinin sınıflandırılmasında
a. Kendi aralarında karteller oluşturmak hangi kriter dikkate alınmaz?
b. Politik birlik kurmak a. Faaliyet alanları
c. Turistik ürünü oluşturmak b. Çalışanların mezun oldukları okul
d. Yerel halkı turizmden uzak tutmak c. Faaliyet kapsamları
e. Satış sonrası hizmeti sonlandırmak d. Işletme büyüklüğü
4. Merkezi İsviçre’de bulunan ve sürdürülebilir e. Ulaştırma amaçları
turizm gelişimi konusunda tur operatörlerinin 9. Aşağıdakilerden hangisi tur operatörünün
oluşturduğu örgütün adı nedir? çalışan personeline yönelik sorumlulukları
a. UNWTO arasında yer almaktadır?
b. TOI a. Mesleki gelişim programlarının hazırlanması

c. TOE b. Turistik ürünün oluşturulması

c. Turistik ürünün pazarlanması
d. ECTAA
d. Rezervasyon aşaması
e. USTOA
e. İdari sorumluluklar
5. Mali güç ve ticari başarı anlamında dünyanın
önde gelen tur operatörleri ağırlıklı olarak hangi 10. Aşağıdakilerden hangisi Tur operatörlerinin
ülkedendir? örgütlenme amaçları arasında yer almaz?
a. İtalya a. Lobicilik yapmak

b. Polonya b. Ortak hareket etmek

c. İsrail c. Politika oluşturmak

d. Türkiye d. Seyahat acentelerini ortadan kaldırmak
e. Almanya e. Yasal haklarını aramak
44

Kendimizi Sınayalım Yanıt
Anahtarı
1. e Yanıtınız yanlış ise “Giriş” bölümünü tekrar
gözden geçiriniz.
2. e Yanıtınız yanlış ise “Tur Operatörlerinin
Faaliyetleri” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
3. c Yanıtınız yanlış ise “Tur Operatörlerinin
Sorumlulukları” bölümünü tekrar gözden
geçiriniz.
4. b Yanıtınız yanlış ise ”Tur Operatörlüğünde
Örgütlenme” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
5. e Yanıtınız yanlış ise “Dünyanın Önde Gelen
Tur Operatörleri” bölümünü tekrar gözden
geçiriniz.
6. d Yanıtınız yanlış ise “Tur Operatörlerinin
Tanımı ve Özellikleri” bölümünü tekrar gözden
geçiriniz.
7. e Yanıtınız yanlış ise “Tur Operatörlerinin
Faaliyetleri” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
8. b Yanıtınız yanlış ise ”Tur Operatörlerinin
Sınıflandırılması” bölümünü tekrar gözden
geçiriniz.
9. a Yanıtınız yanlış ise “Tur Operatörlerinin
Sorumlulukları” bölümünü tekrar gözden
geçiriniz.
10. d Yanıtınız yanlış ise ”Tur Operatörlüğünde
Örgütlenme” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
45



Sıra Sizde Yanıt Anahtarı
Sıra Sizde 1
Türk turizminde en önemli pazarı oluşturan ülke
Almanya’dır. Bunu sırasıyla Rusya Federasyonu
ve İngiltere izlemektedir. Kültür ve Turizm
Bakanlığı verilerine göre 2010 yılında 4,2 milyon
Alman ülkemizi ziyaret etmişken bunu 3 milyon
ile Rusya Federasyonu ve 2,6 milyon ile İngiltere
izlemiştir Bu nedenle bu ülkelerdeki tur
operatörleri faaliyetleri oldukça önemlidir.
Sıra Sizde 2
Birleşmiş Milletler Dünya Turizm Örgütü
(UNWTO) “Tourism 2020 Vision” adlı
raporunda 2020 yılında 1,6 milyar kişinin turizm
hareketlerine katılacağını, Avrupa’nın %46 ile en
büyük pazar payına sahip olacağını, 1995 yılı baz
alındığında dünya turizminde yıllık ortalama
büyümenin %4,1 olarak tahmin edildiğini ve en
hızlı büyümenin Orta Doğu’da beklendiği ifade
edilmektedir.
Yararlanılan Kaynaklar
Hacıoğlu, N. (2006). Seyahat Acentacılığı ve
Tur Operatörlüğü. Nobel Yayın Dağıtım,
6.Baskı, Ankara.
Mısırlı, İ. (2010). Seyahat Acentacılığı ve Tur
Operetörlüğü. Detay Yayıncılık, 3.Baskı,
Ankara.
Yarcan, Ş. (1993). Seyahat Yönetimi. Boğaziçi
Üniversitesi Yayınları, İstanbul.
Yararlanılan İnternet Kaynakları
www.euractiv.com.tr
www.unwto.org
www.tursab.org
4












Amaçlarımız


Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
Tur operatörü ve seyahat acentalarının düzenledikleri turları tanımlayabilecek,
Turları oluşturan bileşenleri açıklayabilecek,

Farklı tur tiplerini ve özelliklerini sıralayabilecek,

Tur operatörü ve seyahat acentalarının tur düzenlerken bağlantılı çalıştıkları tedarikçi

işletmelerle ilişkilerini açıklayabilecek
bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
Tur

Paket Tur

Turizm

Seyahat

İçindekiler

Giriş

Turun Tanımı ve Bileşenleri

Tur Tipleri

Turlarda Lokal Bağlantılar (Tedarikçiler)

46

 Tur Kavramı
GİRİŞ
Bir müzik setini oluşturan alıcı, hoparlörler, stereo sistem, teyp vb. parçalar farklı üreticilerden satın
alınabilir. Alıcı, her bir parçanın bir sistemi oluşturacak bütünlükte birbirine uyup tamamlanacağı
konusunda pazarlayıcıdan yeterli bilgi ve tavsiyeyi edinmeye çalışır. Bu örnekte görüldüğü gibi,
ulaşımdan konaklamaya kadar bir seyahat programını oluşturan parçalar bir seyahat acentasının aracılığı
ile farklı işletmecilerden alınarak, biraraya getirilip kullanıcıya sunulabilir. Müzik seti örneğinde
tüketiciler çoğunlukla, birbirine uyumu garantilenmiş parçalardan oluşan bir set almayı tercih ederler. Bu
parçalar, ya üretici ya dağıtıcı ya da perakende satıcı tarafından bir araya getirilir. Aynı şekilde bir tur
organizasyonunda da, birbirinden bağımsız olarak satın alınabilecek ayrı ayrı hizmetlerin tur içinde birkaç
ya da daha fazla işletmeden alınıp biraraya getirilmesi olanağı sunulmaktadır. Bir turun parçaları, bir tur
operatörü tarafından biraraya getirirler, diğer bir deyişle paketlenir ve seyahat acentası aracılığı ile
tüketiciye satışa sunulur.

TUR TANIMI VE BİLEŞENLERİ

Bir tur; tur planlayıcı tarafından bir gruba ya da bireylere yönelik koordine edilen, kişi başına fiyatla
satılan, belirli tercihler hedeflenerek planlanmış, günlük etkinlikler programına göre düzenlenmiş seyahat
unsurlarının bileşimidir. Bir turu oluşturan başlıca ögeler yani bileşenler ulaşım, konaklama, yemek,
rehberlik, ilginç yerleri gezmeye yönelik şehir turları, gösteriler, alışveriş vb. etkinliklerdir.

Ulaşım
İnsanlar bir noktadan başka bir noktaya çeşitli yöntemlerle taşınmaktadır. Ulaşım biçimi (modu), turların
tamamlayıcı bir parçasını oluşturur. Örneğin, hava ve karayolu birarada kullanılan bir tur; hava ulaşımı ve
araç kiralamayı da kapsar. Hava ve denizyolu ulaşımı kombineli bir tur ise uçak ve deniz taşıma aracını
kapsar. Havayolu ile ulaşımda da uçağın tek başına kullanılması yeterli olmaz. Havaalanına inme,
havaalanından çıkarılma, gidilecek yere transferde otobüs, otomobil vb. araçların bu seyahate ilave
edilmesini gerektirir.
Tur katılımcılarını kısa mesafelerde taşımanın en popüler biçimi karayolunda otobüsle ulaşımdır.
Karayolu otobüs ulaştırmacılığı sektörü, son yıllarda yolcunun rahatı için tam anlamı ile ileri teknoloji
donanımlı araçlar geliştirmiştir. Turizm ulaştırma araçları olarak adlandırılan D2 belgeli otobüs sayısının
artması sektörün hızlı bir gelişme eğiliminde olduğunu göstermektedir. D2 Yetki belgesi;
a) Belirli bir zaman tarifesine uymaksızın yolcu durumuna göre arızi sefer düzenleyerek taşıma
yapacaklara, b) Önceden gruplandırılmış yolcuları bir hareket noktasından alıp aynı hareket
noktasına götürmek ve/veya getirmek suretiyle mekik sefer düzenleyerek taşıma yapacaklara,
c) 1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu ile bu Kanuna göre hazırlanarak
yayımlanan Seyahat Acentaları Yönetmeliği hükümlerine göre kurulmuş Seyahat Acentacılığı Belgesine
sahip olanlara verilmektedir. Ulaştırma Bakanlığı tarafından verilen D2 yetki belgesinin süresi beş yıldır.
Bakanlık, uluslararası taşımalarda ikili ve çok taraflı anlaşma hükümleri çerçevesinde bu beş yıllık süreyi
daha az veya daha çok tutabilir. Şoförlerin ve taşıma araçlarının durumlarını da bir standart altına alan D2
yetki belgesi ulaştırma işletmelerinin kurumsallaşması yönünde belli yükümlülükler içeriyor. Bunlardan
bazıları; araç park yerlerinin ve bakım kademelerinin durumu, aracın yaşı, bakımı ve temizliği, turistin
ihtiyacına göre donanımlı olması (air condition-buzdolabı-su ısıtıcısı vb), şoförün öğrenim durumu,
yabancı dile olan hâkimiyeti, şahsi temizliği olarak sıralanabilir. Aşağıda D2 Belgesinin bir örnek resmi
sunulmuştur.
47

 Resim 4.1: D2 Belge örneği

Uzun mesafeli yolculukların ise uçakla yapıldığını, havayolu ulaşımının kapasitesinin bu yönde
gittikçe artmakta olduğu bilinmektedir. 1950′lerden başlayarak gelişen havacılık teknolojisi, uçaklardaki
hız, güven ve konforun artmasına yol açarak; havayoluna olan talebi önemli ölçüde arttırmıştır. Havayolu
ulaşımındaki teknolojik ilerleme bilet fiyatlarının gerçek anlamda düşüşüne neden olmuştur. Aynı
dönemde “charter” yani tarifesiz uçuşların piyasaya girişi, havayolu ulaşımını ucuzlatmış ve potansiyel
turizm talebini gerçek talebe dönüştürmüştür. Bu bakımdan, uluslararası turizmin gelişimi ile uçak bilet
fiyatlarının reel düşüşü birbiriyle ilişkilidir. Uluslararası havayolu işletmeleri, iki kategoriye ayrılabilir.
Birincisi, bayrak taşıyıcı olarak adlandırılan ve hemen hemen her ülkenin sahip olduğu ulusal
havayollarıdır. İkincisi, talep oluştuğunda sefer yapan ve daha çok turizm sektörü talebine ve pazarına
uygun hizmet sunan, tarifesiz uçuş yapan havayolu işletmeleridir. Bunlara charter ulaşımı denildiğini
yukarıda açıklamıştık. Charter işletmeciliği, ticari girişimcilerin yanı sıra ulusal havayolları tarafından da
yapılmaktadır. Gelişmekte olan ülkeler; yoğun dönem olan yaz aylarında, Batılı gelişmiş charter
havayolları ile işbirliği yaparak turizm talebini ülkelerine çekmeye çalışmaktadırlar. Tarifeli sefer yapan
havayolları da turizm talebinden pay alabilmek için, turist bireye ve tur operatörlerine; tatil merkezine
gidiş-dönüşü kapsayan indirimli bilet satmaktadırlar. Konuya ilişkin detaylı bilgiye aşağıdaki linkten
(internet adresi) ulaşabilirsiniz.

http://lojisatik.com/

Şimdilerde popülerliği fazla olmayan ancak, bir zamanların yaygın kitle ulaşım aracı ise tredir.
Trenlerin turlarda kullanımı kolaydır çünkü, çok sayıda insanı otobüsten daha hızlı biçimde taşımak
mümkündür. Ayrıca yataklı trenler, konaklama ve ulaşımı birlikte planlamaya ve gerçekleştirmeye olanak
sağladığı için cazip olmuştur. Yemekli vagonlarda bu tip turların tamamlayıcı unsuru olmuştur. Turlarda
demiryolu ulaşımının tercih edilmemesinin başlıca nedenleri şöyle açıklanabilir; genellikle şehir turları
olmak üzere trenle ulaşım sağlanamayan yerlerde diğer ulaşım araçlarına gerek duyulmasıdır. Ayrıca
trenin taşıma kapasitesinin büyüklüğü ve taşıdığı tur yolcularının bölümlendirilerek otobüs ile diğer
noktalara ulaştırılmasının güçlüğüdür. Diğer taraftan demiryolu ulaşımı sadece tren değil, tramvay, metro
ve hızlı tren gibi son teknolojik ulaşım araçlarını da içermektedir. Turlarda bazı transfer noktalarında bu
ulaşım araçlarından yararlanılabilir.

Geçmişte uzun yıllar gerçekleştirilen « Orient Ekspres Turu” yakın

tarihte yeniden planlanarak, gerçekleştirilmiştir. Demiryolu ulaşımının tüm olanaklarını
yaşatan bu tur hakkında araştırma yaparak, bilgi edininiz.

48

 Resim 4.2: Nostalji Orient Ekspres Turu

Önemli bir popülerlik kazanmış diğer ulaşım yöntemi ise gemi yolculuğudur. Yıllarca sadece ileri
yaşta varlıklı turistlerin satın aldığı lüks ve pahalı tatil yolculuğu olarak bilinen gemi seyahatleri, artık
günümüzde balayı çiftlerinin en gözde tercihleri olmaya başladı. Muhteşem, konforlu gemilerde tüm
beklentilerinin gerçekleşeceği rüya gibi bir tatil keyfini yaşamak düşüncesi hem gençleri, hem orta yaş,
hemde ileri yaşta turistleri, evli çocuklu aileleri alternatif gemi turlarına yöneltmektedir. En ince
detaylarıyla planlanmış iş seyahati organizasyonlarının da gemi turları kapsamında tercih edildiği
görülmektedir. Hem bir macera, hem de keyifli ve konforlu otantik bir yolculuk olarak ifade edilen gemi
turları günümüz ve geleceğin popüler tur seçenekleri arasında sayılmaktadır.

Konaklama
Konaklama tesisi, misafirlere (turizm sektöründe konuk, turist, tatilci, gezgin, müşteri terimlerinin
karşılığı olarak kullanılmaktadır.) yatacak yer ve barınma olanağı sağlayan işletme anlamına gelir. Otel,
motel, pansiyon,hostel, konukevi vb. tüm konaklama tesislerini işaret eder. Turlar söz konusu olunca
ortalama büyüklükteki bir grup için en azından 20 ile 25 arasında yatak isteneceğinden, pek çok
pansiyon, motel, konukevi gibi küçük ölçekli konaklama tesisi potansiyel kategori içine girmezler. Turu
planlayan işletmenin, konaklama yapılacak tesiste odaları önceden kiralaması gerektiği için, ihtiyaç
duyulacak net oda sayısını optimum tahminlemelidir. Turu satın alacak net katılımcı sayısının belirsizliği
bu tahminlemeyi zorlaştıran bir husustur. Konaklama tesisleri, kalite düzeyi ve fiyat uygulamalarına göre
sınıflandırılırlar. Tesislerin sınıfı, tesisin kendisini konaklama pazarı içinde temsil edebilme düzeyine
bağlı olarak verilir. Başka bir deyişle, bir konaklama işletmesi için sınıf düzeyini belirleme onun sadece
yapısal ve dekoratif özelliklerinin bir parçası ile değil aynı zamanda, pazarlama stratejisinin de bir parçası
olarak gerçekleşir. Konaklama tesisi türleri ülkeden ülkeye değiştiğinden, doğal olarak uluslararası
değerlendirme sistemi de farklıdır. Genel olarak konaklama tesisleri aşağıdaki gibi sınıflandırılırlar:

Lüks Tesisler (World Class)

Bu düzeydeki konaklama tesisleri genellikle şehir merkezindeki görkemli otellerdir. “World Class” terimi
lükste, olanaklarda ve hizmette aşılamayan bir tesisi gösterir.

Birinci Sınıf Tesisler (First Class)

Birinci sınıf hizmet, şehir merkezi otellerinde sunulan olanak ve hizmetlerin standart düzeyidir.

Standart Tesisler
Bazı oteller standart bir hizmet düzeyi ve görünümü verirler. Büyük zincir otel işletmelerinin çoğu bu
sınıf düzeyinde tutulmalarına rağmen, çoğu birinci sınıf hizmet sunarlar.
49

Ekonomik Tesisler
Gösterişten uzak (no frills) anlamında bir yaklaşımla hizmet sunan işletmelerdir. Bu otelin hizmetlerinin
ve kendisinin güzel olmadığı anlamına gelmez ancak, ilave hizmet olanaklarının sınırlı tutulması şeklinde
ifade edilir.

Yıldızlı Tesisler
Her ne kadar konaklama tesisleri sınıflandırmasında işletmenin kalite düzeyi ve fiyat uygulaması genel
bir gösterge olsa da, bu sınıflandırmanın işletmenin içinde yer aldığı sektör ve pazarın yapısına göre
değişebileceği unutulmamalıdır. Çoğu tur operatörü ya da seyahat acentası konaklama bileşeninde
bağımsız değerlendirme sistemlerinden yıldızlama yöntemini tercih etmektedir. Bu sistemde her bir
yıldız, otelin aşağıda belirtildiği gibi o sınıf için temel gereksinimleri karşıladığı ya da aştığını gösterir.

* iyi fakat gösterişsiz konaklama sağlar. Tesisler için işlevsel olup, temiz ve rahat odalara sahiptir.

** dekor ve mefruşat kalitesinde belirgin özellikleri gösterirken, tek yıldız (*) düzeyinde hizmet
sunar.

*** bir derece gelişmişlik sağlar. İlave olanaklar, hizmetler gibi farklılıklar belirgin bir üst düzey
standart sağlanarak sunulur.

**** yüksek düzeyde hizmet ve konukseverlik sergiler. Çok geniş olanaklar sunar ve üst düzey
farklılıklara sahiptir.

***** ünlüdürler. İstisnai bir üst düzey hizmet sunarlar.

Konaklama tesislerinin sahip oldukları ayrıcalıklar ve sundukları olanaklar incelendiğinde üç farklı
hizmet düzeyinin belirlendiği görülmektedir;
• Tam Hizmet: Otel misafirlerinin gereksinimlerini karşılamaya yönelik temel hizmet
birimlerinin (restoran, bar, oda servisi) yanısıra havuz, sauna, sağlık klübü ve eğlence
hizmetlerininde sağlanabildiğini gösterir.

• Klasik Hizmet: Bu tip konaklama yerlerinin toplantı, banket salon ve balo salonuna ilave olarak
restoranı vardır. Toplantı salonu gerekmeyebilir., fakat toplantı yapabilme olanakları bulunan bir
yerin yakınında bulunabilir. Klasik otellerden beklenen acil hizmet talebine bağlı olarak
olanaklar ve hizmetlerde sınırlı olma eğilimi vardır.
• Sınırlı Hizmet: Bu tip konaklama yerlerinin yemek ve alkollü içecek sunma olanağı yoktur.
Bazı oteller kontinental kahvaltı (Avrupa kıtasındaki otellerde servis edilen klasik kahvaltı; çay,
kahve, kakao içecekleri ile tereyağı, bal, reçel ve ekmek çeşitlerinden oluşur). Çok çeşitli
eğlence hizmetleri sunulmaz fakat çoğunlukla bir yüzme havuzu vardır

Yiyecek ve İçecek
İnsanlar seyahat esnasında tüketeceği gündelik yemek gereksinimlerine özellikle dikkat ederler. Tur
operatörleri turun bu önemli bileşeni üzerinde titiz çalışmaları gerektiğini bilirler. Turun fiyatına dahil
edilen ve edilmeyen yemek olanaklarını net biçimde ifade etmelidirler ve bu konuda katılımcılara detaylı
bilgi sağlamalıdırlar. Turlarda eksiksiz bir yiyecek–içecek hizmeti sunabilmek için farklı servis
olanaklarını sunabilen hizmet işletmelerinden masa servisi alırlar. Turlarda yaygın olarak kullanılan
servis restoranları şöyle sıralanmaktadır;

Özel Yemek Restoranları

Menüsü , dekoru, servis ekibinin üniformaları ile etnik, kültürel ya da başlıca bir yemek türü servisi
sağlayan restoranlardır. Olanaklarının sayısı sınırlı olan spesiyal restoranlar geleneksel olarak en pahalı
restoranlar olmuştur. Çin, Meksika, Fransız, Polonez, İtalyan, Japon biftek restoranları Amerika’da en
popüler olan tipik örnekleridir.

50

Gösterişli Akşam Yemeği Restoranları
Misafirler için yemekten sonra yada yemek esnasında eğlence etkinliği sunarak yemek olayını daha
gösterişli yaparlar. Müzik programı ya da gösteri bu etkinliklerin başlıcalarıdır.

Ekonomik/ Aile Tipi Restoranlar

Bu tip restoran zincirlerinin büyümesi, yiyecek-içecek sektörünün tur operatörlerine sunduğu olanakların
gelişmesine yardım etmiştir. Genellikle kahvaltı ya da tek bir yemek türü sunan ekonomik restoranlardır.
Ucuz ve oldukça kaliteli olan bu restoranların sık bulunur olması tur operatörleri ve tur katılımcıları için
büyük kolaylık sağlamıştır.

Büfe/ Kafeterya Tipi Restoranlar

Son yıllarda oldukça fazla gelişme gösteren restoran türüdür. Tesis dekoru ile bilinen kafeterya kavramı,
en özel yemek restoranı kadar hoş görülebilen yeni bir restoran kavramına dönüşmüştür. Zengin büfe
masaları büyük grupları memnun edebilmek için yeterli yemek çeşidi sunarken, maliyeti de daha düşük
olmaktadır.

Fast Food Restoranları

Hızlı hizmet veren bu restoranların ayırıcı özelliği, servisin çabukluğu ve yiyecek kalitesinin standartlara
uygunluğudur. Bu tip restoranlar ilk olarak hamburger üzerine odaklanmıştır ancak, şimdilerde tek bir
seçeneğin sunulduğu günler çok geride kalmıştır. Rosto, pizza, tavuk, salata vb. pek çok çeşidi kapsamına
alan bu tip restoranlar belli bir yiyecek türünde yoğunlaşarak ün kazanmışlardır.

Turistik Geziler ve Rehberlik Hizmeti

Turistik geziler, turun varış noktası ya da noktalarının doğal güzellik ve ilginçlik açısından değerleri olan
ayrıntılarını kapsar. Şehirlerin kültürel, tarihi, dinsel, eğitsel, coğrafi bakımdan ilginç yerleri vardır.
Şehirler aynı zamanda hem doğal hem insan yapısı harikalara da sahiptirler. Tur operatörleri genellikle
bir varış yerinden diğerine giderken doğal manzarası olan yolları seçerek, tur katılımcılarının bölgenin
tüm doğal güzelliğini görebilme olanağı sağlar. Günübirlik şehir turları genellikle karmaşıktır. Öyleki;
mimari yapı ve doku hakkında bilgilendirme, tarihi eserleri gösterebilme ve anlatabilme, yerel (lokal)
yaşamsal renkleri farkettirebilme gibi pekçok alanda kısa sürede doğru ve etkili tanıtmayı gerektirir.
Tur rehberi tur süresince katılımcılara eşlik eder ve liderlik yapar. Tur süresince organizasyonu yapan
seyahat acentası adına davranır yani acenta temsilcisi sorumluluğu vardır. Bu temel sorumlulukların
yanısıra Rehber, kültür varlıklarının ve çevrenin korunmasından da sorumludur. Turlarla ilgili planlama,
koordinasyon, denetim, raporlama da onun sorumluluğundadır. Ortaya çıkabilecek olağandışı durumlarla
(rezervasyon sorunları, hastalık, ölüm, hırsızlık, kaza vb) başa çıkabilmesi gerekir. Profesyonel tur
rehberinin öncelikle anadilini ve rehberlik yaptığı dil veya dilleri çok iyi derecede bilmesi gerekir. Tarih,
arkeoloji, sanat tarihi, coğrafya, ekonomi konularında mesleğin gerektirdiği bilgiler yanı sıra müzik,
sanat, politika konularında da genel kültür sahibi olmalıdır. Bu bilgiler sürekli güncellenmelidir. yalnız
bilgisiyle değil anlatımı, vücut dili, görünümü, kişiliği ile de turisti etkiler. Tanıtma, bilgi verme sırasında
turistlerle göz teması kurabilmeli, grubu otoriter olmadan yönetmeli, zamanı ekonomik kullanmalı,
sorunlara çözüm getirici olmalıdır. Diğer rehberlerle, araç sürücüsü ile müze-otel-mağaza çalışanları ile
doğru iletişim kurabilmelidir. Fiziki bakımdan uzun yürüyüşlere, araçla yapılan uzun yolculuklara,
uykusuzluğa, zor koşullara, yükseklik ve farklı iklim koşullarına dayanıklı olmalıdır. Rehber, acenta
adına, konuğa söz verilen hizmetlerin en iyi şekilde sunulmasını sağlar, olası sorunları çözer. Çözemediği
sorunlarla karşılaştığında seyahat işletmesini bilgilendirir ve onların desteğini alır.

http://www.tureb.net/index.php/turist-rehberligi/

51

 Tur rehberinin görevlerini yukarıda verilen linkten (internet adresi) yararlanarak, aşağıdaki şekilde
sıralayabiliriz;

• Güçlü liderlik ile grup ruhunu oluşturmak

• Öğrenme ortamı yaratabilmek
• Turu başarılı bir biçimde yönetmek, sorunları çözümlemek

• Keşif, eğlence, dostluk ve arkadaşlık ruhu yaratabilmek

• Grubu getiren seyahat acentasının kurallarına uymak

Etkinlikler ve Alışveriş
Tur katılımcıları için turu daha eğlenceli, keyifli yaşatabilmek için çeşitli gösterilerin ve etkinliklerin tur
programına eklenmesi ile sağlanmaktadır. Aktivite çeşitliliği içeren tur programları özellikle tercih
edilmektedir. Dünya üzerinde pek çok varış yerine ilişkin turlarda; hayal edilebilecek pek çok eğlenceyi,
aktiviteyi ve insanların çoğunu cezbeden gücü yani alışveriş merakını giderecek bağlantılar kurulmakta,
oldukça uygun koşullarda bu bileşenler biraraya getirilerek sunulmaktadır. Tur yolcuları seyahate
başlarken geride bıraktıkları yakınları için hatıra eşyası olarak armağanlar almaktan hoşlanırlar. Tur
programlarında alışveriş için ayrılan zaman genellikle etkinlik olarak ta ifade edilir. Alışverişi, herhangi
bir başka aktivite ile birleştirerek sunmakta çekici olabilmektedir.

Bir tur operatörü ya da seyahat acentası nın düzenlediği bir turu satın
aldığınızda, temel olarak hangi hizmet olanaklarını sağlamış olduğunuz konusunu
yorumlayınız.

TUR TİPLERİ
Seyahat endüstrisinin ekonomisi, tur ürünlerinin arz ve talep ilişkisine dayanır. Endüstrinin arz yönünü
besleyen talep artışı günümüzde çok çeşitlenerek, farklılaşarak sürmektedir. Bu nedenle seyahat
endüstrisi profesyonelleri, turlar ve tur talebini etkileyen faktörler hakkında güncel bilgilere sahip olarak
hizmet sunmaları gerekmektedir. Seyahat piyasasında tur operatörleri ya da seyahat acentaları tarafından
düzenlenen turları ve özelliklerini etraflıca inceleyelim.

Özel ve Organize Turlar

Seyahat acentaları, hem özel (bireysel) hemde organize (paket) olarak iki farklı kategoride tur düzenler.
Katılan kişi sayısına göre tanımlanan bu turlar, kapsamlı bireysel tur (individual inclusive tour-IIT) ve
kapsamlı grup turu (group inclusive tour-GIT) olarak ta bilinir.
Son yıllarda organize paket turlara ilginin artmış olmasının çok çeşitli nedenleri bilinmektedir. Orta ve
düşük gelirli insanlar, ekonomik fiyatlı ve kredili ödeme olanakları sunulduğu taktirde paket olarak
hazırlanmış organize turları talep etmektedir. Seyahat acentaları kontenjana dayalı sezon öncesi toplu
satın alımlar (otel /oda, ulaşım/koltuk, yiyecek/masa servisi vb.) yaptıkları için, bu hizmetleri sağlayan
diğer turizm hizmet işletmelerinden yüksek oranda indirim alırlar. Bu ayrıcalıklı olanakta turların düşük
fiyatlarla, talep edenlerine sunulmasına neden olur.
Bireysel talebe ilişkin planlanan ve gerçekleştirilen özel turlar organize paket turlara kıyasla daha
pahalıdırlar. Özel istek ve beklentilere yanıt verecek biçimde düzenlendikleri için yüksek fiyatlı olması,
turu talep edenlerin kararını öncelikle etkilemez. Turun programı ve operasyonunun memnun edici olması
başta gelir.

Açık ve Kapalı Turlar

Açık turlar; perakende ya da programlı münferit turlar olarak bilinirler. Bu tip tura katılımcılar biletlerini
ayrı ayrı satın alırlar ve birbirlerini tanımayabilirler. Tur başlangıcında biraraya gelen katılımcılar, turun
bitiminde iyice tanışmış olurlar. Müşteriler bu tip turları daha çok gazetelerdeki seyahat ve turizm eki
52

olarak yayımlanan ilanlardan öğrenirler. Broşürler, acenta katalogları, seyahat fuarları, yerel ya da ulusal
radyo ve televizyon yayınları, magazin dergileri, bilboard - raket duyuru alanları, afişler bu turlar için
yaygın kullanılan iletişim kanallarıdır. Bazı seyahat acentaları tur organizasyonlarının hizmet ve içerik
kalitesi bakımından ön plana çıkar ve seyahat piyasasında saygın bir yer edinirler. Bu acentalar açık tur
planlarken, riski başta en düşük seviyeye indirgemiş ve müşteri garantisi sağlamış durumdadırlar.
Turlarına ilişkin ayrıntıyı ve farklılığı ortaya çıkaran rezervasyon ağı kurar ve edinilmiş müşterilerine
bilgileri zamanında iletir. Bu tip turlara talebi tahmin etmek oldukça zordur ve güçlü bir birikim ister.
Yeterli katılımcı sağlanamadığı taktirde turun iptali söz konusu olacaktır. Bu sebeple riski en aza
indirmenin ve doğru tahminleme yapmanın bu tip turlara odaklanmış seyahat acentalar için çok önemli
olduğu ortadadır.
Gruplara özel olarak planlanmış turlardır. Turlar, periyodik gerçekleştirmek üzere toplu olarak ya da
bir kez alınacak biçimde tasarlanırlar. Genellikle iki şekilde gerçekleşmektedir; grubun lideri tarafından
bir seyahat acentası belirlenir ve organize edilen turlardan biri seçilir. Ya da grubun lideri, katılımcıların
genel istek ve beklentilerine göre turu planlar, planlanan turu bir seyahat acentası aracılığı ile
gerçekleştirir. Her iki şekilde de tura ilişkin düzenlemelerden grup lideri doğrudan sorumludur. Bu tip
turlarda sözü edilen “grup” kavramı, birlikte seyahat eden sosyal klüpleri, sivil toplum örgütlerini,
dernekleri, profesyonel sporcuları, bir kurumun çalışanlarını, geniş bir ailenin mensuplarını, birlikleri,
federasyonları, vakıf üyelerini, eğitim kurumlarının mensuplarını kapsayabilir. Kapalı turlar herkese açık
olan turlara kıyasla daha düşük risk taşır. Grup turu önceden tanımlanan süreler dahilinde (opsiyon) iptal
ederse, turu tümüyle iptal etme olanağı vardır. İptal yerine, belli konularda değişiklik yapılması gerekirse
(turun tarihi, süresi, oda sayısı, yemek tipi ve servisi, gezilecek yer ve ziyaret noktaları vb.) ek iletişim ve
işgücü maliyetleri dışında bir yük getirmez. Tur, bir bütün olarak satıldığı için tek tek satış çabalarını
gerektirmez. Grup liderinin, tur detaylarıyla ilgilenmesi ve grup üyeleriyle direkt iletişimi acenta
çalışmalarını oldukça kolaylaştırır. Bu üstünlükleri yanısıra, kapalı turlar genellikle aynı kapsamda
üretilen açık turlara kıyasla daha indirimli fiyatla gerçekleşir. Mutlak grup indirimi talebi tur fiyatının
belirlenmesinde öne çıkar ve bu kişi başına daha düşük kar elde edilmesine yol açar. Ancak seyahat
acentaları, kapalı turlara odaklanarak çok daha geniş kitlelere ulaşmayı, çok sayıda ve farklı profilde
kişilere hizmet sunarak referansını güçlendirmeyi hedefler.

Paket Turlar
Hangi tur tipi olursa olsun tur operatörleri, karlarının artırabilmek için önceden satın alımlar yapmak ve
hazırladıkları ürünleri hedef müşterilerine sunmak zorundadırlar. Bu şekilde genel beklentilere yanıt
verecek biçimde önceden tasarlanmış ürünlere “paket tur” adı verilir. Paket tur sözleşmelerine ilişkin
Türkiye’de yasal düzenleme “Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik”
ile tanımlanmıştır. İlgili mevzuata aşağıdaki linkten (internet adresi) ulaşabilirsiniz.

http://www.alomaliye.com/paket_tur_sozlesme_uyg_yonetmelik.htm

Turun paket olarak satın alınması oldukça kolay ve avantajlıdır. Bir paket tur için ödenen ücret, turun
bileşenlerinin ayrı ayrı alınması durumunda ödenecek ücretten çok daha düşüktür. Müşteri, paket tur
fiyatının maliyet kalemlerini, fiyatın ne kadarının hangi bileşene ait olduğunu bilemez. Paket tur; turistik
ürün girdilerinin maliyetinin toplam fiyat içindeki payının tüketici turist tarafından bilinmediği ve tur
operatörü tarafından oluşturulan ulaşım, konaklama ve diğer tamamlayıcı hizmetlerin bir bütün olarak
sunulduğu turistik üründür. Paket turun asıl özelliği bir tur operatörü tarafından oluşturulmasıdır. Tur
operatörü havayollarından koltuk, konaklama tesislerinden yatak satın alır ve aldığı hizmetleri bir bütün
olarak doğrudan ya da seyahat acentaları aracılığı ile “herşey dahil”, “yarım pansiyon”, “tam pansiyon”,
“oda kahvaltı” seçeneklerinden biri kapsamında ve tek fiyatla tüketicilere satar. Bu hizmet girdileri
değişebilir yani; azaltılabilir ya da artırılabilir. Kısaca, paket turun kapsadığı hizmetler değişken olabilir.

53

 Paket turlar, içerik ve hizmet kapsamına göre çeşitli isimler alırlar.
Bunlar; herşey dahil (all inclusive) sistemi, tam pansiyon (full board) sistemi, yarım
pansiyon (half board) sistemi ve oda kahvaltı (bed & breakfast) sistemi olarak tanımlanır.
Herşey dahil sistemi, uçak bileti, havaalanı transferleri, rehberlik hizmeti, geziler, müze
girişleri, konaklama, yiyecek ve içecekler, tüm tesis ve donanımların kullanımını içine
alan, ücreti önceden ödemeyi gerektiren tatilleri ifade eder. Diğer üç sistemin herşey
dahil sistemden ayıredici özellikleri konaklama hizmetinin kapsamıyla ilgilidir. Şöyleki;
Tam pansiyon sistemi, kahvaltı, öğle ve akşam yemekleri olmak üzere üç öğün yemek
servisinin sunulduğu konaklamayı kapsayan turları ifade eder. Yarım pansiyon sistemi,
günde iki öğün yemek servisinin sunulduğu konaklamayı kapsayan turları ifade eder.
Oda kahvaltı sistemi ise sadece yatak ve kahvaltı servisinin sunulduğu konaklamayı
içeren turları ifade eder.

http://akdeniz.academia.edu/SedenAlg%C3%BCr/Papers/1167027/Konaklama_ve_Seyahat_Acent
alari_Yoneticilerinin_Her_Sey_Dahil_Sistemine_Yonelik_Tutumlari_Antalya_Ornegi

http://www.doaj.org/doaj?func=abstract&id=460868&q1=paket&f1=all&b1=and&q2=tur&f2=all
&recNo=1&uiLanguage=tr

İnternet, paket turların yaratılması, oluşturulması, pazarlaması ve fiyatlaması konularında sürekli

değişim ve gelişmelerin izlenebildiği bilişim ağıdır. Günümüz bilişim teknolojisi seyahat endüstrisi için
dinamik iş görme olanaklarını sağlamaktadır. Paket tur bileşenlerini hızlı ve güvenilir biçimde sağlamak,
birleştirmek ve yaratılan ürünü hedef kitleye ulaştırmak, on-line seyahat acentacılığı hizmetlerini sunmak,
sosyal medya portallarında yer almak, resmi internet web sayfası yaratmak, global rezervasyon ağlarına
üye olmak, uluslar arası mesleki örgütlerde yer almak, müşterilere birden fazla ödeme seçenekleri
sunabilmek bilişim çağının olanaklarını kullanmayı gerektirmektedir. Bu dinamik yapıyı kuran ve
güncelliğini sağlayan tur operatörleri ya da seyahat acentaları paket tur organizasyonlarında etkili
olmaktadır. Paket turlar yaygın olarak üç şekilde gruplandırılmaktadır. Tekil, seri ve ardışık paket turlar.

Tekil Paket Turlar

Belirli bir yönelim için hazırlanmış tek bir tur programıdır. Tekil paket turlar daha çok uzman tur
operatörleri tarafından düzenlenir. Seyahat acentalarıda tur operatörlerinin turlarının satışını ya da kendi
küçük operasyonlarını yapabilirler. Bunlar çoğunlukla dini bayramlar, festivaller, özel etkinlik zamanları,
ulusal tatil dönemleri gibi talebin en yoğun olduğu (pik yaptığı) dönemlerde operasyon düzenledikleri
için, kapasite doluluğu konusunda düşük risk alırlar.

Seri Paket Turlar

Belli dönemlerde (yaz tatili, sömestr tatili gibi) aynı tekil paket turların ritmik hareket tarihleri (ayda iki
kez ya da her cumartesi, pazar gibi) ile düzenlenen turlar vardır. Bunlara seri paket turlar adı
verilmektedir. Daha çok yeni varış noktalarının denenmesi amacıyla düzenlendikleri görülür. Özel ilgi
turlarıda (eğitim, spor, macera gibi çeşitli amaçlarla düzenlenen bu turların özelliğini ilgi alanı ve gezi
konusu oluşturur) seri paket turlar formatında düzenlenebilir.

Ardışık Paket Turlar

Bu turlar, yoğun talep göreceği tahmin edilen turistik varış yerlerine bir turizm sezonu süresince
düzenlenir. Programın birinin bittiği gün, yeni program başlar. Maliyeti düşürebilmek için dolmuş uçak
seferleri (charter) kullanılmaya öncelik verilir. İlk hareket tarihinde giden yolcuları almak üzere giden
uçak, yeni hareket tarihinde tura başlayacak olan katılımcıları ulaştırır, dönüşünde de ilk turun
katılımcılarını başlangıç noktasına getirir. Böylece ilk ve son hafta tek yön boş uçuş yapılmış olacaktır.
Bu boş uçuşların maliyeti, operasyona katılan toplam katılımcı sayısı arasında paylaşılacaktır. Operasyon
süresi (devreden tur sayısı) ne kadar uzun olursa kişibaşı maliyetlerde o kadar azalabilecektir.

54

 Ucuzluğu arayan yolcular çoğu zaman charter uçuşları tercih ederler.
Bu uçuşlarda gecikmeler, kabin içi hizmetlerde düşük konfor (dar ve sıkışık koltuklar, dar
koridor, kabin bagaj alanı kısıtı, ikram servisinin zayıflığı ya da hiç olmaması vb.) olağan
sayılmaktadır.

Charter uçuşlar ve tarifeli uçuşlar hakkında detaylı bilgi edinerek,

farklı yönlerini açıklayınız.

Paket turlar günümüzde gittikçe daha çok tercih edilir olmuştur. Bunun nedenlerini tüketici turistler ve
üretici satıcı tur operatörü ile seyahat acentaları açısından incelemekte yarar vardır.
Tüketici turistlerin paket turları tercih etme nedenleri şöyle sıralanmaktadır:
• Ucuz olması
• Güvenilir olması
• Gerçekleştirilmesi kolay olması
• Yabancı bir ülkede rehber eşliğinde seyahatin gerçekleşmesi
• Yabancı dil bilmeme zorluklarının tur rehberi sayesinde yaşanmaması
• Tur bitiminde başlangıç noktasına kesin dönüş olanağının önceden garantilenmesi
• Farklı yerleri gezip görme olanağını sunması
Üretici tur operatörü ya da seyahat acentalarının paket turları tercih etme nedenleri şöyle
sıralanmaktadır:
• Toptan alımlar nedeniyle düşük fiyatla hizmet alımının yapılması ve piyasada rekabet
edebilmeleri
• Paket tur bedellerinin önceden tahsil edilmesi sonucu prefinansman olanaklarının yaratılması
• Tanıtımla ilgili çabalarda turun konaklama ve ulaşım hizmetlerini sağlayan işletmelerin katkı
sağlaması
• Katalog çalışması ile çok sayıda paket tur satışının yapılabilmesi

http://muhasebeturk.org/ecopedia/400-p/3331-prefinansman-nedir-ne-
demek-anlami-tanimi.html

İhracat, ihracat sayılan satış ve teslimler ile döviz kazandırıcı faaliyetlerle ilgili mal ve hizmet
alımının finansmanında kullanılmak üzere firmalarca, bizzat yurtdışındaki alıcıdan veya uluslararası
piyasadan sağlanıp, Türkiye'deki bankalar veya özel finans kurumları aracılığı ile (garanti verilerek veya
verilmeksizin) alışı yapılmak suretiyle kullandırılan azami 1 yıl vadeli kredilerdir. Prefinansman hakkında
yukarıdaki linkten daha detaylı bilgiye ulaşabilirsiniz.
Bu gruplama dahilindeki turların yanısıra, seyahat ve turizm piyasasında belli kurallarla
çerçevelenmeyen başka paket tur çeşitleride organize edilmektedir. Şehir turları, günübirlik turlar, butik
turlar, kongre programında yer alan turlar, motivasyon turları gibi. Kısaca bu paket tur çeşitlerini
inceleyelim,
• Günübirlik & Şehir Turları: Bir şehrin gezilmesini içeren, müze ve ören yeri gibi ziyaretlerin
yapıldığı bir gezi şeklidir. Tur, aynı gün içinde gezinin başladığı yerden uzak bir mesafeye gidiş
ve aynı noktaya dönüş şeklinde olursa bu düzenlemeye günübirlik tur (excursion tour) adı
verilir. Bunlar; konaklama olanakları yeterli olan bir turistik noktaya uzaklığı 3 saati aşmayan
cazibe merkezlerine düzenlenen günübirlik çevre turlarıdır. Tur, aynı gün içinde başlayıp bitecek
şekilde (tam gün ya da yarım gün) bir şehri ya da turistik yeri tanımaya, gezip görmeye, yerleşik
hayatı ve kültürel dokuyu gözlemlemeye yönelik aktiviteleri içeriyorsa şehir turu (sightseeing
tour) olarak tanımlanır.
55

 • Butik Turlar: Özel programlarla özel gruplar için yapılan turlardır. Genelde özel ilgi grupları
ya da kapalı grupların talebine ilişkin yaratılır.
• Kongre Programı Turları: Bu turlar, kongre, konferans gibi toplantı etkinliklerinin programı
kapsamında (toplantının başlangıcında ya da çoğunlukla sonunda bir günde) katılımcılara ve
beraberindeki kişilere yakın çevredeki çekicilikleri göstermek üzere düzenlenirler. Toplantı
etkinliğinin yoğun ve yorucu temposundan çıkıp seyahatlerini bu turlara katılarak biraz olsun
daha eğlenceli biçimde tamamlama eğilimindedirler. Grup ahengi ve etkileşimi sayesinde
genelde katılım yoğun olur ve turlar planlandığı şekilde gerçekleşir.
• Motivasyon Turları: Özelliği olan bir paket turdur (incentive tour). Kısa süreli, eğlencenin ve
özel düzenlemelerin yoğun olduğu bir tatil biçimidir. Çalışanlarını takdir etmek amacıyla
kuruluşların ücretsiz olarak sundukları gezi organizasyonlarıdır. Bu turlar ödül, teşvik, motive
etmek, sosyal bağları kurmak veya geliştirmek, çalışanlar ve ailelerini buluşturmak, bir başarıyı
kutlamak gibi nedenlerle düzenlenir.

Yaşadığınız yerde bulunan seyahat acentalarından bir veya bir kaçını

ziyaret ederek, düzenledikleri turların hangi tipte oldukları konusunda fikir edininiz. Daha
çok hangi turlara yoğunlaşılmış, nedenlerini anlamaya çalışınız.

TURLARDA LOKAL BAĞLANTILAR (TEDARİKÇİLER)

Tur operatörleri ve seyahat acentalarının tur ortaklığı kurduğu işletmelerdir. Konaklama, yiyecek ve
içecek, ulaştırma, eğlence ve animasyon vb.etkinlikleri organize eden şirketler bu grubu oluştururlar. Bu
şirketler için gruplarla çalışmak, tek tek müşterilerden çok daha avantajlıdır. Önceleri oteller ve seyahat
acentaları arasındaki ilişkilerin zayıf olduğu bilinirdi. Otellerin acenta müşterilerine özensiz hizmet
sundukları, ilgisiz tutum ve davranış içinde olmaları, otel çalışanlarının konuksever davranmaması gibi
olumsuzluklara karşı, acentaların otel ödemelerini geciktirmeleri, kontenjanlarını dolduramamaları, son
dakikaya kadar odaları tutmalarına rağmen son dakika iptallerinin olabilmesi, giderek daha fazla sayıda
ücretsiz (free) hizmet olanakları talep etmeleri gibi olumsuzluklar çatışıyordu. Ancak günümüzde bu
ilişkiler değişmekte ve gittikçe birbiri ile çok daha yakın ve olumlu işbirliği ilişkileri geliştirmekte olduğu
gözlenmektedir. Günümüz tüketici turisti seyahat acentaları ile tatillerini gerçekleştirmeyi tercih
etmektedir. Oldukça karmaşık düzenlemelerin ve seyahat formalitelerinin zorunluluğu tüketiciyi, seyahat
acentasına yöneltmektedir. Konaklama tesisleride seyahat acentalarının piyasadaki bu önemli misyonu ve
gücünün farkına varmaları, onların profesyonel bir satış ekibi olduğuna inanmaları aralarındaki iş
ilişkilerinin güçlenmesini sağlamaktadır. Ulaştırma işletmeleriyle ilgili olarak iyi, güvenli ve rahat bir
yolculuğun sağlanması beklenir. Tur operatörünün turlarını satan aracı seyahat acentası gelen grubu
karşılayıcı acenta konumunda ise, katılımcıya taahhüt edilen tüm tur hizmetlerinin eksiksiz biçimde ve
profesyonelce gerçekleştirmesi beklenir. Yiyecek ve içecek işletmelerinin ise uygun fiyatla, sağlıklı
koşullarda ve özenle yemek servisi sunması beklenir.

Konaklama İşletmeleri İle Bağlantılar

Tur programı yapılırken en önemli konulardan biri konaklama merkezlerinin ve tesislerin seçilmesidir.
İki konaklama merkezi arasında yapılacak olan geziler, uygun mesafe aralığında seçilen otellerin varlığı
ile yapılabilir. Turun varış noktalarının özelliği nedeniyle aynı turizm merkezinde birden fazla tesiste
konaklama gerekebilir. Birbirine yakın çok fazla görülecek gezilecek yer var ise aynı konaklama
noktasına geri dönmek prensibine göre hareket edilebilir. Turun uygulanması esnasında karşılaşılabilecek
en can sıkıcı durum otele varıldığında rezervasyonun olmaması ya da odaların giriş yapılabilmesi için
hazır olmamasıdır. Bu nedenle, daha turun planlama aşamasında nerelerde konaklama yapılacağı
belirlenmelidir ve sonra, tur satışa sunulmadan önce olası gruplar için gerekli otel bağlantılarının
kurulması ve rezervasyonların yapılması zorunludur. Tur operatörleri ve seyahat acentalarının çalışma
şekline, müşteri profiline ve potansiyeline göre yaptırdıkları otel rezervasyonları farklı uygulama ve
kurallara göre gerçekleşir. Bu kurallar ve uygulamalar genelde rezervasyon bilgilerinde değişiklik, iptal,
ön ödeme ve tüm ödeme tarihleri, minumum ve maksimum katılımcı (oda / yatak) sayısı ve dağılımı,
yüksek/orta /düşük sezon koşullarına ilişkindir. Ön rezervasyon sonrası bu hususlara ilişkin her bir işlem
için otelden onay ( teyid ya da konfirme) alınır ve izlenir. Bir konaklama işletmesi ile tur operatörü
arasında yapılacak sözleşmelerde, sözü edilen farklı uygulama kurallarına sahip rezervasyon tiplerinden
biri seçilebileceği gibi farklı programlara göre birkaçıda birarada kullanılabilir. Konaklama tesisleriyle
56

olan anlaşmaların bir diğer özelliğide gezi programları açısından otellerin boş günlerinin yani konaklama
talebinin düşük olduğu tarihlerde daha düşük fiyatlarla anlaşmalar yapılabilmesidir. Tur operatörü
sezonluk anlaşmaları yapmak üzere konaklama işletmeleri ile yapacağı görüşmeler sırasında böyle
fırsatların varlığını görebilirse uçuş günlerini bile değiştirerek, önemli oranda maliyet tasarrufu avantajı
sağlayabilir. Görüldüğü gibi turlarda otel işlemlerine ilişkin en önemli konu rezervasyonlardır.

Ulaştırma İşletmeleri İle Bağlantılar

Tur operasyonu, müşterilerin başlangıç noktasından gidilecek yere ulaştırılmasına yönelik transfer
işlemleriyle başlar. Geliş transferi; yolcuların giriş yaptığı terminalden, havaalanı, denizlimanı veya diğer
ulaşım merkez noktalarından alınarak konaklayacakları tesise götürülmelerini ifade eder. Dönüş transferi
ise yolcuların konakladıkları yerden alınarak, geldikleri hareket noktasına geri dönmeleri için limana
götürülmelerini ifade eder. Heriki transfer hizmetide ana ulaşım hizmetinin tamamlayıcısı konumundadır.
Ana ulaşım hizmetlerini sunan işletmeler uçak, gemi, otobüs ya da tren işletmeleridir.
Tatile çıkan insanlar için zaman kullanımı ve yönetimi çok önemlidir. Tur programının kapsamında
hangi ulaşım aracının ya da araçlarının seçileceğine karar verilmesi bu bakımdan hassastır. Tur
gerçekleştirilirken programlanan günübirlik gezilerde hangi ulaşım araçlarının kullanılacağı da önemli bir
detaydır. Yerel ulaştırma işletmeleri ile yapılan anlaşmalar, turun düzenleniş şekline bağlıdır. Genel
olarak tur operatörü ya da seyahat acentası ile ulaştırma işletmeleri arasında; ödeme koşulları, kredi
olanakları, iptal ya da değişiklik kuralları konularında ortak karara varıldığını gösteren (kanıtlayan)
anlaşma yapılır.

Yiyecek İçecek İşletmeleri İle Bağlantılar

Tur organizasyonlarında herşeyin programa dahil edilmesi ilkesi tercih edilir. Bu yönüyle tur operatörü ya
da seyahat acentası düzenledikleri turlarda iki farklı yeme içme hizmeti satın alırlar. İlk olarak; tur
programında geceleme yapılacak konaklama tesislerinden gecelemeye ek olarak diğer öğünler için fiyat
alırlar. Otel konaklamasına bazı öğünler, tüm öğünler ya da sunulabiliyorsa herşey dahil sistemiyle
işleyen tam gün yeme içme servisi olanakları dahil edilebilir. Hangi pansiyon şekline göre konaklama
yapılacağı konusunda operatörler turun planlama aşamasında karar vermelidirler. Turun programı, hedef
kitlesi, süresi, sezonu, konaklama fiyatları bu kararı vermede etkili olan faktörlerdendir. İkinci olarak; tur
programı dahilinde gidiş dönüş ulaşımı esnasında yol boyunca mola noktalarında ya da varış yerlerinde
geceleme yapılacak konaklama tesisi dışında ki yerel restoranlarda yeme içme hizmeti satın alınmasıdır.
Konumlarına göre kır lokantaları, dinlenme tesisleri, kurumlara ait sosyal tesisler, otel lokantaları bu
tesislere örnektir. Her iki şekilde de restoran ve otel işletmelerine kesin rezervasyonlar yapılmalıdır.
Restoran kapasitelerinin oldukça sınırlı olması nedeniyle bu husus önemlidir.
Bazı konaklama tesisleri kendi fiyatlama sistemleri içinde yemek planlarını kullanmayı özellikle
tercih eder ve seyahat acentalarını bu kapsamda çalışmaya teşvik ederler. Otellerin yaygın olarak
uyguladıkları yemek planları şöyle sıralanabilir;
• Amerikan Plan (AP) : Oda fiyatını ve bir gündeki üç öğün (kahvaltı, öğle ve akşam) yemeği
kapsayan kişibaşı fiyatlama
• Koşullu Amerikan Planı (MAP) : Oda fiyatını ve günlük iki öğün (kahvaltı ve genelde akşam)
yemeği kapsayan kişibaşı fiyatlama

• Kontinental Plan (CP) : Oda fiyatı ve kahvaltıyı kapsayan kişibaşı fiyatlama

Bu yemek planlarını uygulayan konaklama tesisleri oda başına değil kişibaşına fiyat vermeyi tercih
ederler. Bazı oteller (özellikle resort tatil köyleri, kompleks resort oteller vb.) oda fiyatını yemek
fiyatlarından ayrı verme konusunda tedirgin davranır. Bu tutum tesisin hizmetlerini paket olarak satma
politikasından kaynaklanmaktadır. Ancak tur operatörü ve seyahat acentaları ise tur planlamada her
bileşenin maliyetini ayrı ayrı hesaplamak durumundadır. Bu sebeple, konaklama tesislerinden paket
hizmet alınması gerektiğinde de paket fiyatı oluşturan oda ve yemek ücretlerinin oranlarını bilmek
isterler. Geceleme yapılan konaklama tesisi dışında alınacak yemek servisinde ise sunulacak menü açıkça
tanımlanmalıdır. Kaç çeşit yiyecek sunulacağı ve menüde yer alan başlangıçlar, geçiş yemekleri, ana
yemek, tamamlayıcı yiyecekler (meyve, tatlı, spesiyaller vb.), içecekler belirlenmeli ve seyahat acentası
57

restoran işletmesi ile detayların yazılı biçimde tanımlandığı bir anlaşma yapmalıdır. Olası en önemli
sorun, belirlenen menü dışındaki yemekleri ve içeceklerin fiyatlarıdır. Bazen katılımcılar tur kapsamında
anlaşılan menü dışına çıkmak isteyebilirler. Ancak tur fiyatına dahil olmayan servisler için ekstra yüksek
bedel ödemeyi de istemezler. Bu olasılığı dikkate alan seyahat acentaları, tur grupları için diğer yiyecek
ve içecek fiyatların da belli oranda indirim sağlamaya çalışırlar. Tur grupları için restoran işletmeleride
ücretsiz servis olanağı sunabilir. Grubun rehberi, sürücü için ücret ödenmemesi prensip ilkelerdendir,
buna ek olarak grup katılımcı sayısı esasına göre (her 16 ya da 18 kişi için bir kişi free uygulaması gibi)
ücretsiz (free) servis sağlanabilir. Bu olanaklar tur maliyetini ve kişibaşı tur fiyatını düşürecek
uygulamalardır. Restoranlar sundukları hizmet kalitesine göre, çalışma zamanlarına göre, sundukları
yiyecek vi içecek çeşitlerine göre, yemek servisine ek olarak sundukları etkinliklere göre gruplandırılırlar.
Hangi gruplamada yer alırsa alsın restoranlar ile seyahat acentası ve tur operatörleri arasındaki yemek
anlaşmaları şu menü seçenekleri üzerinden yapılır;
• Set Menü: Gruba verilecek yemekler çeşitleri itibariyle önceden belirlenmiş tabldotlardır.
Ekstra içecekler dışında sipariş alma gibi bir ek çalışma gerektirmez. Genellikle dört çeşit
yemekten oluşur.
• Seçmeli Menü: Bir dizi içerisindeki sıra tabakların bir ya da birkaçından her müşteriye sunulan
seçeneklerden birini tercih ederek kendi menüsünü oluşturma olanağı veren anlaşma türüdür.
• Açık Büfe: Özgün hizmet (self servis) ilkesine dayalı sunum çerçevesinde miktar ve çeşit
kısıtlaması olmayan anlaşma türüdür.
• Serbest Menü: Tesisin yemek listesinde yer alan tüm yiyeceklerden belirli kategorilere sadık
kalarak, konukların isteklerini sipariş etmeleri (kendi menülerini oluşturabilmeleri) esasına
dayanan anlaşma türüdür. Genelde bir başlangıç, bir salata, bir ana yemek, bir tatlı ve bir sıcak
içecekten oluşurlar.
• Sınırsız Menü: Herhangi bir sınırlamaya tabi olmaksızın yolcuların diledikleri kadar sipariş
verebildikleri bir anlaşma türüdür. Genellikle bu tür anlaşmalar tüm içecekleri de kapsar.
Paket turlarda genellikle zamanlama ve maliyet bakımından set menü ya da açık büfe anlaşmalar
uygulanmaktadır. Seçmeli menüler daha çok kapalı gruplar için uygulanmakta olup, serbest menüler
pahalı özel gruplar için, sınırsız menü anlaşmaları ise çoğunlukla lükse ve konfora düşkün özel gruplara
ya da münferitlere uygulanmaktadır.

Tamamlayıcı Diğer Hizmetlere İlişkin Bağlantılar

Bir tur programının tatilci turist açısından daha zevkli ve ilgi çekici boyuta getirilmesi için programa hoş
vakit geçirmeye yönelik etkinliklerde katılır. Bölgesel kültür ve sanat aktivitelerinin tanınması, yöresel
eğlencelere katılım sağlanması, alışveriş olanakları yaratılması, serbest zaman sunulması, gidilen yerin
ruhunu, dokusunu, keyifli ortamlarını, özgün yerel üretici işyerlerini tanıma, hizmet ya da ürünlerini
tatma, o şehri yaşama olanakları bir turun zenginliğidir. Tüm bu farklılıkları ve zenginliği tura katılanlara
sağlayabilmek çok önceden operatör ve seyahat acentasının ilgili kişi, işletme yada gruplarla bağlantı
kurmasını gerektirir. Kurulan bağlantılar bir anlaşma çerçevesinde tanımlanarak, karşılıklı ilişkiler
geliştirilir. Bu tür yerel bağlantıları güçlü ve gelişmiş olan seyahat acentaları aynı zamanda, prestij ve
güvenilirlik yönleriyle ün yaparlar.

58

 Özet

Bir tur; tur planlayıcı tarafından bir gruba ya da Bir tur programının tatilci turist açısından daha
bireylere yönelik koordine edilen, kişi başına zevkli ve ilgi çekici boyuta getirilmesi için
fiyatla satılan, belirli tercihler hedeflenerek programa hoş vakit geçirmeye yönelik
planlanmış, günlük etkinlikler programına göre etkinliklerde katılır. Bölgesel kültür ve sanat
düzenlenmiş seyahat unsurlarının bileşimidir. Bir aktivitelerinin tanınması, yöresel eğlencelere
turu oluşturan başlıca ögeler yani bileşenler katılım sağlanması, alışveriş olanakları
ulaşım, konaklama, yiyecek ve içecek, turistik yaratılması, serbest zaman sunulması, gidilen
geziler ve rehberlik, ilginç yerleri gezmeye yerin ruhunu, dokusunu, keyifli ortamlarını,
yönelik şehir turları, gösteriler, alışveriş vb. özgün yerel üretici işyerlerini tanıma, hizmet ya
etkinliklerdir. da ürünlerini tatma, o şehri yaşama olanakları bir
turun zenginliğidir. Tüm bu farklılıkları ve
Seyahat endüstrisi profesyonelleri, turlar ve tur
zenginliği tura katılanlara sağlayabilmek çok
talebini etkileyen faktörler hakkında güncel
önceden operatör ve seyahat acentasının ilgili
bilgileri izlemelidirler. Seyahat piyasasının
kişi, işletme yada gruplarla bağlantı kurmasını
profesyonelleri olarak bilinen tur operatörleri ve
gerektirir.
seyahat acentaları tarafından çok çeşitli tur
programları düzenlenmektedir. Başlıca tur tipleri,
özel ve organize turlar, açık ve kapalı turlar ile
paket turlar şeklinde gruplandırılır. Kendine
özgün kural ve uygulamaları ile bu gruplamanın
dışında kalanlar ise günübirlik ve şehir turları,
kongre dahili turlar, butik turlar, motivasyon ve
teşvik turları olarak tanımlanırlar.
Günümüzde tur operatörü ve seyahat acentaları
ile diğer turizm işletmeleri arasındaki ilişkiler
değişmektedir. Gittikçe birbirleriyle daha yakın
ve olumlu işbirliği ilişkileri geliştirmekte olduğu
gözlenmektedir. Günümüz tüketici turisti seyahat
acentaları ile tatillerini gerçekleştirmeyi tercih
etmektedir. Oldukça karmaşık düzenlemelerin
yapılması gerekliliği ve seyahat formalitelerinin
zorunluluğu tüketiciyi, seyahat acentasına
yöneltmektedir. Konaklama tesisleride seyahat
acentalarının piyasadaki bu önemli misyonu ve
gücünün farkına varmaları, onların profesyonel
bir satış ekibi olduğuna inanmaları aralarındaki iş
ilişkilerinin güçlenmesini sağlamaktadır.
Ulaştırma işletmeleriyle ilgili olarak iyi, güvenli
ve rahat bir yolculuğun sağlanması beklenir. Tur
operatörünün turlarını satan aracı seyahat
acentası gelen grubu karşılayıcı acenta
konumunda ise, katılımcıya taahhüt edilen tüm
tur hizmetlerinin eksiksiz biçimde ve
profesyonelce gerçekleştirmesi beklenir.
Yiyecek ve içecek işletmelerinin ise uygun
fiyatla, sağlıklı koşullarda ve özenle yemek
servisi sunması beklenir.

59

Kendimizi Sınayalım
1. Seyahat acentası tarafından düzenlenen bir 5. Turlarda görevli profesyonel rehberin temel
tur organizasyonunda aşağıdaki hizmetlerden sorumlulukları arasında aşağıdakilerden hangisi
hangisi bulunmaz? yoktur?
a. Müze giriş bileti a. Tur süresince katılımcılara eşlik etme ve
liderlik yapma
b. Otel konaklaması
c. Yemek b. Kültür varlıklarının ve çevrenin korunması

d. Profesyonel rehberlik c. Araç sürücüsü ile müze-otel-mağaza

e. Ulaşım ve transfer
2. Ulaştırma Bakanlığı tarafından verilen ve
turizm ulaştırma araçları olarak tanımlanan
otobüslerin sahip olması gereken belge
hangisidir?
a. F10 belgesi
b. D2 belgesi
c. Acenta belgesi
d. Ulaştırma belgesi
e. Tur düzenleme belgesi
3. Uluslar arası değerleme kriterlerine göre
ekonomik konaklama tesislerinin temel özelliği
aşağıdakilerden hangisidir?
a. Şehir merkezi otellerinde sunulan olanak ve
hizmetlerin standart düzeyini sağlaması
b. Gösterişten uzak (no frills) anlamında bir
yaklaşımla hizmet sunmaları
c. Hizmette aşılamayan bir tesis gibi görünmesi
d. Yüksek düzeyde konukseverlik sergilemesi
e. Dekor ve mefruşat özelliklerini ön plana
çıkarmaları
4. Konaklama tesislerinin sahip oldukları
ayrıcalıklar ve sundukları olanaklar
incelendiğinde aşağıdaki ifadelerden hangisi
klasik hizmet düzeyini açıklar?
a. Yemek ve alkollü içecek sunma olanağı
olmaması
b. Otel misafirlerinin gereksinimlerini
karşılamaya yönelik temel hizmet birimlerinin
yanısıra havuz, sauna, sağlık klübü ve eğlence
hizmetleride sağlanabilmesi
c. Çok çeşitli eğlence hizmetleri sunulmaması
fakat çoğunlukla bir yüzme havuzunun
olması.
d. Kontinental kahvaltı sunması
e. Acil hizmet taleplerine bağlı olarak olanaklar
ve hizmetlerde sınırlı olma eğilimi vardır.
çalışanları ile doğru iletişim kurma
d. Acenta yetkilisi sıfatıyla gerektiğinde tur
programında değişiklik yapma
e. Turlarla ilgili planlama, koordinasyon,
denetim, raporlama
6. Yemek planlarından otellerin yaygın olarak
uyguladıkları “Kontinental Plan” neleri kapsar?
a. Oda fiyatı ve kahvaltıyı kapsayan kişibaşı
fiyatlamayı
b. Oda fiyatını ve bir gündeki üç öğün (kahvaltı,
öğle ve akşam) yemeği kapsayan kişibaşı
fiyatlamayı
c. Oda fiyatını ve günlük iki öğün (kahvaltı ve
genelde akşam) yemeği kapsayan kişibaşı
fiyatlamayı
d. Oda fiyatını
e. Oda fiyatı ve tesiste sunulan tüm yemek
servislerinden yararlanmayı kapsayan
fiyatlamayı
7. Kapalı turlarla ilgili aşağıdaki ifadelerden
hangisi yanlıştır?
a. Gruplara özel olarak planlanırlar
b. Grup turu önceden tanımlanan süreler
dahilinde (opsiyon) iptal ederse, turu tümüyle
iptal etme olanağı vardır
c. Grup liderinin, tur detaylarıyla ilgilenmesi ve
grup üyeleriyle direkt iletişimi acenta
çalışmalarını oldukça kolaylaştırır
d. Müşteriler bu tip turları daha çok gazetelerin
seyahat ve turizm eklerinde yayımlanan
ilanlardan öğrenirler
e. Herkese açık olan turlara kıyasla daha düşük
risk taşır

60

8. Ardışık paket turlara ilişkin aşağıdaki
ifadelerden hangisi yanlıştır?
a. Yoğun talep görmesi beklenen varış yerlerine
bir turizm sezonu boyunca düzenlenir
b. Programın birinin bittiği gün yenisi başlar
c. Maliyeti düşürebilmek amacıyla dolmuş uçak
seferleri (charter) kullanılarak gerçekleştirilir
d. Dolu gidiş dönüşler, son haftaya kadar devam
edecek, son hafta ise uçak boş gidip varış
yerindeki turu tamamlamış olan konukları
alarak geri denecektir
e. Daha çok yeni varış yerlerinin denenmeleri
amacıyla düzenlenir
9. Aşağıdakilerden hangisi tüketicilerin paket
turları tercih etme nedenlerinden biri değildir?
a. Tur sona erdiğinde başlangıç noktasına kesin
dönüş yapmanın garantili olmaması
b. Güvenilir olması
c. Gerçekleştirilmesi kolay olması
d. Farklı yerleri gezip görme olanağı sağlaması
e. Ucuz olması
10. Seyahat acentası ve tur operatörleri ile
restoranlar arasında yapılan yemek
anlaşmalarının menü seçenekleri arasında hangisi
yoktur?
a. Açık büfe
b. Sınırsız menü
c. Set menü
d. Geçişli menü
e. Serbest menü
61



Kendimizi Sınayalım Yanıt
Anahtarı
1. a Yanıtınız yanlış ise “Tur Tanımı ve
Bileşenleri” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
2. b Yanıtınız yanlış ise “Ulaşım” başlıklı konuyu
yeniden gözden geçiriniz.
3. b Yanıtınız yanlış ise “Konaklama” başlıklı
konuyu yeniden gözden geçiriniz.
4. e Yanıtınız yanlış ise “Konaklama” başlıklı
konuyu yeniden gözden geçiriniz.
5. d Yanıtınız yanlış ise “Turistik Geziler ve
Rehberlik” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
6. a Yanıtınız yanlış ise “Yiyecek İçecek
İşletmeleri İle Bağlantılar” başlıklı konuyu
yeniden gözden geçiriniz.
7. d Yanıtınız yanlış ise “Tur Tipleri ve
Özellikleri” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
8. e Yanıtınız yanlış ise “Paket Tur” başlıklı
konuyu yeniden gözden geçiriniz.
9. a Yanıtınız yanlış ise “Paket Tur” başlıklı
konuyu yeniden gözden geçiriniz.
10. d Yanıtınız yanlış ise “Yiyecek İçecek
işletmeleri İle Bağlantılar” başlıklı konuyu
yeniden gözden geçiriniz.
Sıra Sizde Yanıt Anahtarı
Sıra Sizde 1
http://www.hurriyet.com.tr/ekonomi/18675800.as
p beklenmektedir. Tarifeli uçuşlar; önceden
Paris-İstanbul arasında 94 yıl tarifeli sefer yapan
ve “Raylar Üzerindeki Saray” olarak tanımlanan
Orient Ekspres 1982’den beri sürdürdüğü nostalji
seferlerine yeniden başladı.
Raylar Üzerindeki Saray Agatha Christie’nin
“Doğu Ekspresi’nde Cinayet”i de dahil olmak
üzere pek çok edebi esere esin kaynağı olmuş
efsanevi tren Orient Express’in yolculuk konsepti
aşk, macera ve heyecan üzerinedir.
Sıra Sizde 2
Bir tur operatörü ya da seyahat acentasının
düzenlediği bir tur programını satın aldığınızda
genel olarak; ulaşım, konaklama, yemek,
profesyonel rehberlik, ilginç yerleri gezmeye
yönelik günübirlik yakın mesafe gezileri, şehir
turları, gösteriler, alışveriş, konser vb.
etkinliklere katılım olanaklarını bir bütün olarak
sağlamış olursunuz.
Sıra Sizde 3
Charter turları 1966 yılı sonlarında başlamıştır.
Bazı acentaların yaptığı işin önemli bir kısmını
bu tip uçuşlar oluşturmaktadır. Tur
operasyonunun tipine göre charter uçuşları iki
şekilde gerçekleşebilir; aracılı ve aracısız charter.
Aracısız charter; bir kişi, bir şirket ya da onlar
adına çalışan ve seyahati düzenleyen bir acenta
doğrudan sahibinden uçak kiralayabilir. Burada
yakıt, iniş ücreti, sunulan ikramlar vb.
harcamaları kiralayan üstlenir. Aracılı charter ise;
seyahat acentasının kontrat anlaşması ile şirketin
sahibinden uçaklarını kiralaması yoluyla
gerçekleştirilir. Havayolu şirketi (uçak filosunun
sahip işletmecisi) araç kiralayıcısı olan seyahat
acentası ile anlaşmalıdır. Seyahat düzenleyecek
gruplar ya da münferit yolcular da uçuşlarını
aracı seyahat acentasından satın alırlar. Charter
uçuşlarda uçak kapasitesi optimum doluluk
oranına ulaşmadığında uçuş seferi gecikebilir,
ertelenebilir ya da iptal olabilir. Ucuzluğu arayan
yolcular için özellikle uygundur. Son yıllarda
uçak içi konforuna, rahat koltuk düzenlemesine,
sınırlı ikram sunumlarına ve hızlı işlem sürecine
önem veren havayolu şirketlerinin sayısı global
rekabet ortamında artmaya başlamıştır. Bu hizmet
olanaklarının, yolculara daha yüksek fiyatla
62



uçmalarına neden olmayacak şekilde sunulması
planlandığı şekilde programın kesinlikle
değişmediği daha yüksek fiyatlı seferlerdir. Bu
uçuşları kullanan seyahat acentaları, grup
sayısında azalma ya da artma olması durumunda
grubun yârini belli bir oranda ceza ödeyerek
değiştirebilir. Oysa charter uçuşlarını kullanan
acentalar, kaç kişilik koltuk rezervasyonu
yapıldığına bağlı olmaksızın charter ücretinin
tamamını ödemek zorundadır. Bu nedenle charter
uçuşlarını kiralayan seyahat acentasının karlılığı
ya da zararı büyük ölçüde son dakika satışlarına
bağlıdır. Tur operatörleri ve seyahat acentaları
charter ya da tarifeli uçuşları kullanım konusunda
genellikle, turlarının kapsamına ve müşteri
profiline göre seçim yaparlar.
Sıra Sizde 4
Ziyaret ettiğiniz seyahat acentasının öncelikle
faaliyetleri hakkında resmi internet sayfasından
bilgi toplayınız. Sonra yetkiliden randevu alınız
ve görüşme nedeninizi açıklayınız. Ziyarete
gittiğinizde mutlaka not alınız, ve acentanın
tanıtım materyallerinden izin alarak edininiz.
Kataloglar ve broşürler size acentanın
yoğunlaştığı tur tipleri konusunda büyük kolaylık
sağlayacaktır. Ayrıca görüşmeniz esnasında
çevrenizi, ziyaret eden olası müşterileri ve
taleplerini gözlemlemeye çalışınız. Acentanın
özellikle odaklandığı tur tipleri şunlardan biri ya
da birkaçı olabilir:
• Günübirlik yakın mesafe turları
• Şehir turları
• Butik turlar
• Kongre, konferans vb. toplantı
organizasyonları kapsamına dahil edilen şehir
tanıtım vb. çevre gezileri
• Kurumların, şirketlerin ya da dernek, kulüp,
vakıf vb. birliklerin başarıyı ödüllendirici,
moral yükseltici, birlik ruhunu yaşatabilmeyi,
üyeler arasında dayanışma ve işbirliğini
geliştirmeyi amaçlayan özel turlar
Yararlanılan Kaynaklar
Ahipaşaoğlu, S.H. (1997). Seyahat McIntosh, R. W. & C. R. Goeldner. & J.R.
İşletmelerinde Tur Planlaması Yönetimi ve Ritchie. (1995). Tourism Principles, Practices,
Rehberliğin Meslek Olarak Seçilmesinin Philosophies, New York.
Nedenleri Üzerine Bir Uygulama, Ankara.
Ninemeier, J. D. (1990). Management of Food
Ahipaşaoğlu, S. H. (2010). Seyahat and Beverage Operations, Michigan; AHMA.
Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, Eskişehir.
Schulz, C. (1994). “Hotel and Travel Agents, The
Akmel, J. ve G. Kurt. (1993). “Seyahat New Partnership”, The Cornel Quarterly, V.35,
Acentalarının otel Seçiminde Önemsedikleri N.2.
Faktörler”, Turizm Yıllığı, Ankara.
Sheldon, P. J. & J. Mak. (1987). “The Demand
Cook, R. A., L. J. Yale & J. J. Marqua. (2006). for Package Tours: A Mode Choice Model”,
Tourism: The Business of Travel, New Jersey. Journal of Travel Research, V.15, N.3.
Syratt, G. (1995). Manuel of Travel Agency
Coltman, M. M. (1984). Introduction to Travel
Practice, Oxford Butterworth Heinnemann Ltd.
and Tourism: An International Approach,
New York. Üngüren, E., S. Algür ve H. Doğan. (2010).
Konaklama ve Seyahat acentaları
Fay, B. (1992). Essential Tour Management, Yöneticilerinin Herşey Dahil Sistemine Karşı
New Jersey. Tutumları: Antalya Örneği, Karamanoğlu
Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari
Hooson, C. (1985). Travel Career Bilimler Fakültesi Dergisi, ISSN:1305-4716,
Development, Massachusetts. C.11, S.17.
Kruse, B. & B. Kruse. (1982). English for the Yarcan, Ş. ve M. Peköz. (1998). Seyahat
Travel Industry, New York. İşletmeleri, İstanbul.
Lawton, G. & S. Page. (1997). Evaulating Travel
Agents Provision of Health Advice to Travelers, Yarcan, Ş. (1993). Seyahat Yönetimi, İstanbul.
Tourism Management, Vol.18.

63

5












Amaçlarımız


Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
Bir tur programı tasarlanırken hangi çalışmaların yapıldığını açıklayabilecek,
Bir turun pazarlama planı ve özel tanıtım stratejilerini tartışabilecek
bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
Seyahat Acentası Turları Tur Geliri

Tur Planlama Tur Bütçesi

Tur Programlama Tur Broşürü

Fiyatlama Tur Satışı

İş Planı

İçindekiler

Giriş

İş Planı

Varış Yeri (Yönelim ya da Destinasyon) Seçimi

Turizm İşletmeleri İle Anlaşma

Turu Programlama

Turu Fiyatlama

Turu Tanıtma ve Pazarlama

64

 Tur Tasarımı
GİRİŞ
Seyahat acentası ürünü adı verilen organize turlar gerek grup gerekse münferit taleplere yönelik olarak
hazırlansınlar, bir tur programı oluşturulurken yani tur tasarımındaki aşamalar genellikle aynıdır. Bu
süreçte ele alınan konular şöyle sıralanabilir; Gidilecek nokta yani varış yerine karar verilir ya da yeni bir
varış yeri geliştirilir. Günlük ve saatlik formda tur programı çıkarılır. Hazırlanan turların potansiyel
talebine ulaşmaya ve yeni talep yaratmaya yönelik analiz yapılır. Diğer turizm işletmeleri ile görüşmeler
yapılarak bağlantılar kurulur ve ilişkiler geliştirilir.

İŞ PLANI
İş planı bir seyahat acentasının izleyeceği yol haritasıdır. Öyle ki işletmenin çalışmaları esnasında
karşılaşabileceği fırsatları ve zorlukları, mevcut üstünlük ve zayıflıklarına göre dikkatle
değerlendirmesine yarar. Günümüz yoğun rekabet ortamında başarının en kritik yönü iş planlaması
yapmaktır. Seyahat acentası bir yıl boyunca sunacağı turları yani ürünleri önceden belirlemelidir. Belli
amaç ve hedeflere göre planlanmış ve geliştirilmiş tur, tüketici memnuniyetine odaklanmalıdır. İş planı,
müşteriye sunulacak muhtemel en iyi tur programının nasıl ve ne zaman oluşturulacağını genel olarak ana
hatlarıyla belirler. Başarılı olmanın anahtarlarından biri iş planlaması konusunda uzmanlaşabilmektir.
Teknikler öğrenilip pratiği yapılmalıdır, zorlayıcı ama belli bir esneklikte gerçekleştirilmesi gereken zorlu
ve ödüllendirici bir iş aracıdır. İş planlaması deneyimi olmayan ya da zayıf olan işletmeler başarısızlık
kaynaklarını değerlendirirken şu etkenlere odaklanmalıdır:

• Kötü planlama ya da plansızlık

• Planın kötü uygulanması ya da uygulanamaması

• Finans yokluğu ya da mevcut kaynakların plana alınmaması

İş planlama aşamalarını ve hangi çerçevede gerçekleştirilmeleri

gerektiği konusunu incelemek yararlı olacaktır. İlk aşamada; şirket konumunun
anlaşılması ile işe başlanmalıdır. İlk kez yapılacak bir durum analizinde, zaman içindeki iş
gelişimine ilişkin tarihsel bilgi derlemesine gerek duyulur. Şirket konumunun anlaşılması
bu tarihsel bilgilerin gözden geçirilmesi ile mümkün olur. Nerede olduğumuzu bilmeden
ilerlemek çok zordur. Seçilen ve alınan yollar şirketin tarihini temsil eder. Bu yollar
boyunca gerçekleşen hareketler ise başarı ve başarısızlıkları temsil eder. İkinci aşamada;
şirketin faaliyet gösterdiği piyasadaki diğer işletmeler içindeki konumudur. Rekabet
analizinin en önemli aşaması, şirketinizle rekabet eden işletmelerin hangi açıdan sizinle
rekabet ettiğinin ve bu rekabet düzeyinin belirlenmesidir. Bir seyahat acentası rakip
acentaların faaliyetleri, planları ve stratejilerine ilişkin bilgili olmalı, değişime ve
gelişmeleri izlemelidir. Bir tur operasyonu üzerine çalışırken; rakiplerinin sahip olduğu
güçleri ve zayıflıkları, sağladıkları avantajları ve sağlayamadığı hizmetleri analiz etmelidir.
Üçüncü aşamada; satış faaliyetini ilgilendiren çalışma alanları belirlenir. Tur sayısı,
katılımcı (müşteri & tüketici) sayısı ya da bunların kombinasyonu açısından satışları
artırmak için durum ve rekabet analizi sonuçlarına göre hangi zayıf noktaların
65

iyileştirilebileceği tespit edilir. Dördüncü aşamada; bu gereksinimlerin hangi piyasadan
karşılanacağı belirlenir. Üzerinde çalışılan tipteki turlara talep olacak potansiyel
piyasalara ve yeni tüketici gruplarına bakılır. Ne kadar talep yaratılabileceği belirlenmeye
çalışılır. En iyi koşullar altında yeniden fiyatlanarak düzenlenen her bir tur için piyasa
belirlenmeye çalışılır. Beşinci aşamada ise; planın her bir stratejisi periyodik olarak
gözden geçirilir ve uygulanır. Bu yönde gerektiğinde planda değişiklik yapılabilmeli,
esneklik gösterilebilmelidir.

Tamamlanan bir iş planında şu sonuçların belirlenmiş olması gerekmektedir;

• Şimdi hangi turları sunuyoruz?

• En başarılı turlar hangileridir?

• Hangi turlar yüksek ya da düşük karlı, hangi turlar çok ya da az talep yaratan türdedir?
• Rakiplerimiz hangi bölgelerde başarıdır?
• Hangi piyasalarda yoğunlaşmalıyız?
• Gelecek birkaç yıl içinde hangi varış yerleri geliştirilmelidir?
Bu sonuçların yanıtları nedenleriyle birlikte açıkça ifade edilmelidir. Yeni varış yerleri ve yeni müşteri
gruplarının mevcut olanaklar ve kaynaklarla karşılaştırılması yararlı olacaktır. Çalışır ve doğru bir iş
planı, varış yeri geliştirmenin ilk aşamasıdır.

Bir seyahat acentasi sorumlu müdürünü ziyaret ederek iş planlama

çalışmaları konusunda söyleşi yapınız. İş planlama sürecine bakış açıları ve
yaklaşımlarını kavramaya çalışınız. İş planında yukarıdaki sorulara yanıt aranmasının
nedenlerini açıklayınız.

VARIŞ YERİ (DESTİNASYON) ARAŞTIRMA VE GELİŞTİRME

Varış yeri araştırması, güzergah üzerinde ziyaret edilebilecek tüm yerler dahil varılacak bölgeye ait
sistematik bilgi toplamadır. Araştırılan varış yeri iş planında tanımlanan hedef piyasalara yeterince hitap
edebilecek özelliklere sahip ise bu araştırma çalışması; birkaç otel, restoran ve etkinlik merkezinin
aranarak görüşülmesi, belirlenmesi şeklinde kolaylıkla tamamlanacaktır. Varış yerinin tek bir bölge ya da
ülke olması zorunlu değildir. Bir ülkenin içinde birden fazla yöre biraraya getirilerek bir varış yeri
oluşturulabileceği gibi, birden fazla ülke biraraya getirilerek bir varış yeri de oluşturulabilir. Varış yerinin
doğru olup olmadığını belirlemek için bazı bilgilerin edinilmiş olması gereklidir. Şöyleki;
• Varış yeri bir günlük tur için ilginç midir ya da gerektiğinde bir günden uzun turlar için uygun
mudur?
• İş planında bu varış yerine ya da bu tip turlara yönelik talep tanımlanmış mıdır?
• Bu varış yerine yapılacak tur sırasında tura eklenebilecek başka ilginç yerler var mıdır?
• Otel, restoran, alışveriş alanları vb. gibi hizmet alınacak mekânlarda programı destekleyici
olanaklar ya da kolaylıklar sağlanabiliyor mu?
• Bu mekânlar iş planında belirtilen hizmet kalitesi ve fiyat standartlarını karşılamakta mıdır?
• Varış yeri tur operasyonlarının gerektirdiği ölçütü karşılayacak altyapı ve donanıma (yol, metro
ve diğer ulaşım yöntemlerine ilişkin sistemler, mimari yapı vb.) sahip midir?
Yukarıdaki soruların yanıtları, tur operatörü ya da seyahat acentasının bu varış yerine pazarlanabilir bir
tur düzenleyip düzenlemeyeceğini belirler. Kaliteli bir ürünün sunulması için tur operatörü, aracı
acentalar ve varış yerindeki işletmeler ürün ya da hizmeti müşterilerin beklentilerine uygun olarak
üretmelidirler. Müşteri ürünün son kullanıcısıdır ve sonuçta varış yerinin doğru seçilmiş olması turun
başarı veya başarısızlığı belirler.

66

 Bir turistik yöre ya da ülke, tur operatörü tarafından dikkate alınan çeşitli ölçütlere göre tespit edilir ve
seçilir. İlk ölçüt, bu yerin karlı olup olmayacağını bilmektir. En çok istenen, aranan şehir ve yörelerin
tercih edilmesi aynı zamanda seyahatin orijinal olması bu seçimde önemli bir etkendir. Fiyatları, yörenin
coğrafik özellikleri, kültürel yapısı, ulaşım ve konaklama olanakları, turistleri o bölgeye ya da yöreye
karşı seyahate motive edici diğer unsurlar, turistlerin o yöreye ilgileri varış yeri seçiminde etkili olan
diğer ölçütler olarak gösterilir. Bir varış yeri aynı zamanda, kendi ekonomik temelini iyileştirmek için
stratejilerini belirlemelidir. Tur endüstrisi, varış yeri açısından amaçlara ulaşmada kullandıkları en cazip
yoldur, bir araçtır. Turların tekrarlanması bu endüstrinin can damarıdır. Diğer taraftan, tur müşterilerinin
yeniden gelmelerini sağlayabilmek ve sürekli yeni müşterileri çekebilmek için yeni ürün ve hizmetlerin
geliştirilmesi anlamına gelir. Varış yerlerinin ve işletmelerin turları teşvik etmek için seyahat acentalarına
gereksinimi vardır. Seyahat acentalarının da varış yerlerine ait operasyonu destekleyecek bilgiye ve
işbirliğine gereksinimi vardır. Bu nedenle tur endüstrisi, bu alanda hizmet sunan işletmeler arasında
kurulan bir ortaklık olduğunu, tarafların başarısını da birbirleriyle etkili ve güçlü işbirliğine dayalı
olduğunu vurgulamak gerekir.

TURİZM İŞLETMELERİ İLE ANLAŞMA

Her yıl bir dizi tur belli fiyatlarda piyasaya sunulur. Yeni geliştirilen bir tur, başlayan birçok ortaklığın
ürünüdür. Turların tekrarlanması ise ortaklıkların sürmesi ya da yeniden kurulması anlamına gelir. Bu
ortaklıkların oluşmasını sağlayan ve ilişkileri başlatan tur operatörleridir. İşletmelerde operatörlere ve
seyahat acentalarına turları planlaması için gereken tüm bilgileri sunmalıdırlar. Basit gibi görünse de uzun
süreli ve çok sayıda etkinlik içeren turlar düşünüldüğünde, hiçte kolay bir işleyiş olmadığı görülür.
Örneğin; 7 gecelemeli 8 günlük bir turu ele alalım. Her gece farklı bir yerde konaklama, bunun
paralelinde yemeklerin farklı restoranlarda alınması, çeşitli etkinliklere katılım, alışveriş olanaklarının
sağlanması, şehir turlarının yapılması gerekecektir. Çok sayıda seçenek arasından tercih yapmak kolay
olsa da zaman alıcıdır. Seyahat acentasının yaptığı tercih işleminin yazılı konfirme edilmemesi halinde,
süreç çok karmaşıklaşır ve çok sayıda hata yapılabilir. Tekrar edilen turlarda geçmiş bir deneyim olduğu
için tahmin ve tercihler daha kolaydır.
Turlarda, seyahat acentasının işbirliği yapacağı diğer turizm işletmelerinin hizmetleri ve kalitesine
ilişkin belli başlı talepleri vardır:

Konaklama Bilgisi
Turların en önemli unsurlarından biri konaklamadır. Bu nedenle aşağıda belirtilen hususlar anlaşma
sürecinde görüşülmeli ve karar verilmelidir.
• Otelin yıldız sayısı
• İyi imajı olan bir tesis
• Minimum oda sayısı (öyle popüler oteller vardır ki, çoğunlukla talep edilen nitelikteki oda sayısı
kısıtlı olur. Deneyimler iki ayrı tek kişilik yataklı odaların (double room) turlar için daha
çözümsel olduğunu göstermektedir. Bu nedenle tercih edilen otelin en azından 40-45 kişilik bir
tur grubu için 20-25 oda rezervasyonu alınmasının iyi bir yöntem olduğu söylenebilir.)
• Bagaj ve eşya taşıma hizmetlerinin sunulması ve bunun fiyata dahil edilmesi
• Yemek hizmetinin verilmesi (hangi yemek öğünlerinin alınacağı ve içeriklerinin tanımlanması)
• Rekreasyonel faaliyetler (tesisin bu tür faaliyetlerinden tur katılımcılarının yararlanmasını
sağlamak güzel bir avantajdır)
• Aynı katta oda tahsisi (yaşlı ya da engelli kişilerden oluşan gruplarda tüm odaların zemin kata
verilmesi ya da başka bir grubun tamamına aynı katta yan yana odalar verilmesi talep edilebilir)
• Engelli müşterilere yönelik olanakların bulunması
• Park yeri
• Ücretsiz konaklama (free & complimentary) (çoğu otel işletmesi her 15-20 odaya, her 15-20
kişiye ya da her otobüse bir sürücü ve bir profesyonel rehber için ücretsiz oda tahsis etmesi
yaygın bir uygulamadır)

67

Restoran Bilgisi
Bir organize tura dâhil edilen yemekler tur standardının ve fiyatının belirlenmesinde önemli bir faktördür.
Bu nedenle tur planlama sürecinde anlaşma yapılacak otel restoranı, yerel restoran vb. tesislerin aşağıdaki
hususlarda olanakları ve sunacakları hizmet kapsamını açıkça tanımlamak gerekir;
• Kalite düzeyi

• İsim
• Masa ve koltukların sayısı ve konumu

• Hizmet biçimi
• Eğlence nitelikli etkinlikler

• Park yeri
• Tur rehberi ve sürücüsü için ücretsiz yiyecek içecek olanakları

Ulaşım Bilgisi
Bütün turlar en azından bir ulaşım aracı kullanımını gerektirir. Turların çoğu farklı ulaşım araçlarının
bileşimine yönelik düzenleme gerektirir. Araç filosu ve hizmet standardı gelişmiş ulaştırma işletmeleri şu
olanakların sunulmasını garanti ederler. Bu hususların önemi, tur planlama sürecinde ulaştırma işletmeleri
ile görüşülmeli ve anlaşmaya varılmalıdır.

• Rahat ve güvenli bir araç konforu

• Yeni ve bakımlı donanım aksamı

• Dinlenme aralarının programı ve sunulacak ikramlar
• Ücretsiz koltuk tahsisi

Etkinlik (Faaliyet) ve Rehberlik Bilgisi

Gruplar için ön büroda resepsiyon alanı dışında farklı bir kayıt kabul (check-in) masası prosedürü
uygulanması önemlidir. Profesyonel otele giriş, kayıt ve kabul işlemlerinin bu masadan sunulması hızlılık
ve gruba özel ayrıcalıklı hizmet sunumu olarak algılanır. Konukların beklentilerini karşılamada olumlu
bir etki gösterir. Konaklama işlemlerinin başlangıç ve bitiş saatlerinin belirlenmesi, konaklama
sürecindeki tesis faaliyetlerini gösteren etkinlik akış programının konuklara bildirilmesi tur düzenlemede
önemli detaylardır. Uzun süren yolculuğun yorgunluğun ardından bu detayların önceden görüşülmemiş ve
planlanmış olması halinde kuyruklarda bekleyecek tur katılımcılarına büyük mutsuzluk yaşatabilir. Şehir
turları, günübirlik yakın mesafe gezilerinde ücretsiz olarak kullanılabilecek park yeri, enformasyon
sağlanabilecek bir danışma masasının olup olmadığı, şehir rehberi varsa ücretsiz sağlanması gibi
hususların önceden belirlenmesi ve katılımcılarının bu kapsamda bilgilendirilmesi turun önemle
planlandığının bir göstergesidir. Alışveriş merkezleri ya da alanları programa dahil edilecekse, bu yerlerin
belli başlı özelliklerinin yeterliliğine bakılmalıdır. Bunlar; alış veriş olanaklarının çeşitliliği, yerel el
sanatları ve zanaatkârları, yiyecek servisi olanakları, dinlenme noktaları, harita ve kroki gibi tanıtım
araçlarının tasarımı, sunum biçimi önceden araştırılmalıdır. Müzelerin ve sergilerin, film gösterileri gibi
ulusal ya da uluslararası etkinliklerin açılış-başlangıç ya da kapanış-bitiş süreleri öğrenilmiş olmalıdır.
Profesyonel rehberlik hizmeti için alanında ya da bölgesinde yeterli bilgi ve deneyime sahip
rehberlerin turlarda görevlendirilmesi çok önemli bir konudur. Rehberin iş etik anlayışı, donanımı, kişiliği
ve işine verdiği önem turun başarısında ayrıcalıklı bir öneme sahiptir.

Bilgilerin Değerlendirilmesi
Tur planlama sürecinde yukarıda belirtilen konulara yönelik toplanan bilgiler şu ölçütler dikkate alınarak
değerlendirilir;
68

 Hizmetlerin kalitesi
Hizmetlerin fiyatı
Fiyat ve değer ilişkisi
Varış yerinin imajı ve kalitesi
Her bir varış noktasında harcanacak zaman
Tur operatörü ya da seyahat acentası işbirliği yapacağı işletmeleri seçerken önceden belirlemiş olduğu
bir tur kalite düzeyi olmalıdır. İşletmelerin seçiminde çerçevelenmiş bir bütçe çıkarılmış olmalıdır.
Seçenekler sıralanarak basit seçimler yapılabilir. Seçilen işletmecilerle tasarlanan bir plan ve
fiyatlandırma operasyon yöneticisinin onayına sunulur. Öneri program gözden geçirilir, mesafe ve
güzergâh analizi yapılır. Bunların sunulmakta olan turlarla uygunluğunu belirleme diğer bir çalışmadır.
Kısa süreli ve dar kapsamlı turlarla tur planlamacısı ile operasyon yöneticisi genellikle aynı kişi olduğu
için bu kontrol ve analizi aynı kişi yapar ve önemli hatalar bu aşamada belirlenir. İki aşamalı kontrolden
geçtikten sonra, araştırma, tasarım ve program aşamasında bağlantı kurulmuş olan turizm işletmeleri ile
ortaklıkların kurulmasına sıra gelir. Bunun anlamı fiyat ve hizmetlerin görüşülmesi ve ilişkilerin genel
şeklinin belirlenmesidir.

Görüşme Sanatı ve Anlaşmalar

Başarılı görüşme, her iki tarafın isteklerinin karşılandığı bir durumdur. İyi bir görüşmenin aslı
uzlaşmadır. Her iki tarafında birbiriyle özellikle görüşmek istediği konular hemen hemen bellidir.
Seyahat acentaları işletmecilerle genel olarak şu konuları görüşürler;
• Mümkün olan en yüksek hizmet kalitesi

• Mümkün olan en düşük fiyat

• Çok miktarda hizmet

• Grup büyüklüğüne orantılı indirim

• Ödeme kolaylıkları
Turizm işletmeleri ise seyahat acentalarıyla şu konuları görüşürler;
• En yüksek fiyat (özellikle yoğun sezonda)

• Diğer kaynaklardan ek gelir (otel, restoran, hediyelik eşya mağazası vb.)

• Büyük grupların getirilmesi

• Hemen ödeme yapılması

Seçilen tüm işletmelerle görüşmeler başarılı bir şekilde tamamlandıktan sonra seyahat acentası, her bir
işletme ile ayrı ayrı anlaşma yapar. Bu anlaşmalar detaylı olmalı, kapsadığı konulardaki bilgiler açık ve
anlaşılır biçimde ifade edilmiş olmalıdır. Genel olarak şu konular üzerine anlaşma yapılır:
• Ödeme koşulları ve kredi olanakları

• İptal koşulları
• Oda / isim listelerinin değişikliklerine yönelik kurallar

• Sunulacak hizmetin içerik detayı ve kapsamı

Bu aşamada gerekli araştırmalar yapıldıktan sonra tur için seçilen bölge ya da ülkedeki konaklama
tesisleri, ulaştırma işletmeleri, restoranlar, karşılayıcı seyahat acentaları, ve diğer ilgili işletmelerle başta
kontenjanlar olmak üzere gerekli bütün anlaşmalar yapılır ve ödeme koşulları belirlenir. Bu anlaşmalar
düzenlendikten sonra tur programının çıkarılmasına sıra gelir.
69

TURU PROGRAMLAMA
İş planları turlar için özel planlar oluşturabilecek düzeye geldiğinde, programlama bu planın yazılı hale
getirilmesi mümkün olur. Araştırmanın ürünü olarak öneri tur bir programı ortaya çıkarılmıştır. Şimdi
bunu kâğıda dökmenin, harita üzerinde güzergahı belirlemenin ve teorik olarak turu tarih ve saat bazında
yazmanın zamanı gelmiştir. Program teorik olarak işliyor olsa da, gerçekleşmesi esnasında durum
değişebilir. Turu programlarken ve gerçekleştirirken olmak üzere dikkat edilmesi gereken bazı hususlar
vardır. Program planın formüle edilmesi ve görüşülmesi şeklinde iki aşamada üretilir.

Programın Formüle Edilmesi

Turlarda zamanlama ve faaliyetler turun tipine göre değişir. Kısa süreli turlarda güzergah üzerinde
duraklama, gezme vb. zamanı daha uzundur. Daha ekonomik bir tur günü ise otobüsle uzun mesafe
seyahatini dolayısıyla erken çıkış ya da geri dönüş gibi durumları gerektirebilir. Tipik bir tur günü
hakkında bu gibi noktalar fikir verecektir. Başarılı bir tur programının planlamasında bazı kurallara dikkat
edilmelidir. Bu kurallar veya ilkeler aşağıdaki gibi sıralanmaktadır.
• Turun yer alacağı piyasayla turdaki faaliyetlerin karşılaştırılması gerekir. Tur programı çok
sıkıcı ya da çok aktif değil, ilginç ve yaratıcı olmalıdır. Müşterilerin özel talepleri yoksa marjinal
(sıra dışı) ve aşırı uçlardan kaçınılmalıdır.
• Özellikle otobüs turlarında ve genel olarak tüm turlarda yeterli sayı ve sürede dinlenme molaları
olmalıdır.
• Güzergâhın olabildiğince ilginç olması sağlanarak, manzaralı yollar ve aynı yolları dönüşte
kullanmama durumlarına dikkat edilmelidir.
• Yemek yenilen yerlerin konumu yemek kadar önemlidir. Fazladan yol gitmemek için ilk varış
yeri yemekleri otelde ya da otele yakın yerde olmalıdır. Kahvaltının otelde olması zaman
kaybını önler. Bunların dışındaki yemeklerin otelde verilmemesi sıkıcılığı ortadan kaldırır.
Yemekler çeşitli olmalı, istenmedikçe az seçenekli etnik yemekler sunulmamalıdır. Lokal ya da
yöresel yemeklerin tadımı için özel bir organizasyon yapılması programı zenginleştirir. Özel
yemekler konaklanan otelde verilebilir ancak, aynı mekânda çok sayıda organizasyon olması
monotonluk yaratabilir. Bu sebeple varış yerinin özgün atmosferini yaşatan bir restoranda
alınacak özel yemek bir seremoniye dönüşebilir, eğlenceli ve keyifli geçmesi kuvvetle
muhtemeldir.

• Gidilecek şehir, kasaba ve diğer tüm etkinlik yerlerinde otobüs park yerleri, yolcuları indirme ve
bindirme noktaları, dinlenme yerleri, yaya ve gezinti yolları bulunmalıdır.

• Turun her günü çok dolu olmamalıdır. Örneğin yolcularla beraber on (10) saati bulan bir günün
ardından oniki (12) saatlik bir gün programa konulmamalıdır. Yeni yıl gecesi ya da daha enerjik
müşterilere yönelik programı olan macera turu vb. istisnalar dışında programa günün oniki (12)
saatini aşan etkinlik konulmamalıdır.
• Alış veriş gereklidir ve bazı turlar yalnızca alış veriş amaçlı da düzenlenmiş olabilir. Fakat alış
veriş zamanlarında öyle konumlar seçilmelidir ki müşteri bu zamanı başka etkinliklerle
değerlendirme şansına sahip olsunlar. Bu nedenle alış veriş mekanı veya çevresi müşteriye
seçenek sunabilecek düzeyde bir yer olmalıdır.
• Konaklama yerleri amaca uygun biçimde özenle seçilmelidir.

• Rehber, şoför vb. tur görevlileri için turun süresi, müşterilere göre daha uzundur. Onların aşırı
yoğun çalışmalarına neden olmayacak bir program planlaması gereklidir.

Programın Müşterilere ve Çalışanlara Tanıtımı

Programın müşterilere sunumunda başlıca iki yöntem vardır. Birincisi; turun pazarlanması amacıyla özet
sunumların yer aldığı broşür ve katalog kullanılmasıdır. Tur broşürleri seyahat acentalarının en güçlü
pazarlama araçlarından biridir. Broşürde yer alan bilgiler özet niteliğinde olmalı, bilgilendirmek,

70

anımsatmak ve ikna etmek temel amaç olmalı ancak, asla aldatıcı olmamalıdır. Broşür ya da katalog
hangisi olursa olsun yalnızca gerçek bilgileri içermelidir. Bu tanıtım araçları aynı zamanda yazılı anlaşma
düzeyinde önemli bir işlev görür. Müşterilere program sunumunun ikinci yöntemi ise detaylı yolcu
programıdır. Program detayı genel olarak şu konuları kapsamalıdır:
• Otelin ya da otellerin adı

• Hareket saati ve tarihleri

• Yemek saatleri ve restoran isimleri

• Otelden hareket günlerinde müşterilerin eşyalarını toplayıp hazırlanmaları için gereken zaman

• Önceden planlama yapmalarına fırsat vermek için tanınan serbest zaman bilgisi
• Tur ücretine dâhil edilen ve edilmeyen hizmetlerin bilgisi
Tüm detaya rağmen bunun bir ölçüsü olmalı ve gerektiğinde programlamada esneklik
sağlanabilmelidir. Seyahat acentaları turizm işletmelerine rezervasyon yaptırmadan önce turu özel bir
program olarak çalışanlarına tanıtır. İşletmecilerle görüşmeler bağlandığında, operasyonel olarak işleyen
bir iç (taslak) programın geliştirilmesine başlanmış olunur. Taslakta, detaylı yolcu programına ek olarak
güzergah, zamanlama vb. hususlarda net açıklamalar yer almalıdır. Bu çalışmalar tur yöneticilerini,
rehberleri ve araç sürücülerini bilgilendirmeye yönelik yapılır. Ayrıca operasyon el kitapçığı da
hazırlanmalıdır. Bu kitapçık operasyon bölümünün kalbidir, tura ya da varış yerlerine göre düzenlenebilir.
Varış yerleri tüm yönleriyle ayrıntılı açıklanmış olmalıdır ve ek olarak işbirliği yapılacak turizm
işletmelerine ait bilgiler de yer almalıdır. Görüşülen ve tercih edilen işletmelerin kapasite oranları, fiyat
listeleri, hizmet alanları vb. bilgileri içermelidir. Birde tur rehberi ya da yöneticisi için varış yerine ilişkin
kaynak niteliğinde bir el kitapçığı hazırlanır. Seyahat acentasının genel prosedürleri, politikaları ve
ilkelerinin özetini veren bir kaynaktır. Harita, güzergâh, etkinlik bilgileri, doğa ve çevre gezileri, şehir
turları yanı sıra varış yeri hakkında tarihi, kültürel ve eğitici bilgileri içerir. Tur süresince gerek
duyulabilecek önemli ve acil telefon vb. erişim bilgileri de kaynakta yer alır.

TURU FİYATLAMA
Fiyat, malını satmak isteyen üreticilerle mal almak isteyen tüketiciler arasında iki tarafın rızasıyla yapılan
değişimdeki birimdir.
Seyahat acentaları genellikle komisyonla çalışırlar. Komisyonla çalışan bir acenta, müşterisi hizmet
alacağı otel veya diğer turizm işletmesinden ödemesini yaparak ayrıldıktan sonra ilgili işletmeciden
komisyonunu alır. Fakat seyahat acentası ödemede aracı konumunda ise müşterisi işletmeden ayrıldıktan
sonra işletmeci hizmet faturasını acentaya gönderir. Acenta da komisyonunu aldıktan sonra kalan net
bakiyeyi işletmeciye havale eder. Diğer bir fiyatlama ise net fiyata dayalı bir sistemdir. Sisteme göre,
işletmecinin payı net olarak "komisyonsuz" bir fiyat olarak belirlenir. Acenta fiyatını, maliyeti çıkarıp
buna karı, pazarlama ve genel giderleri ekleyerek oluşturur. Acentanın turu başka bir acentanın ya da tur
operatörünün organizasyonundan aldığı durumlarda ise fiyatlama oldukça basittir. Burada seyahat
acentası öncelikle müşteri konumundadır, turu paket fiyatından hazır alır ve sabit maliyetlerini kapsayan
uygun bir kar marjiniyle kendi fiyatını belirler.
Tur programının kapsadığı tüm hizmet çeşitlerinin önceden fiyatlarının belirlenmiş olması gereklidir.
Anlaşma sağlanan hizmetlerin fiyatları, turun genel fiyatlama çalışmasında temel veriler olacaktır. Şimdi
genel olarak tur kapsamındaki hizmetlerin fiyatlaması konusuna eğilelim.

Ulaşım
Olağan uçuş programıyla satılan ticari havayolu biletleri basit bir fiyatlama olanağı sağlar. Belirlenmiş
bilet fiyatları tüm vergileri kapsar. Seyahat acentasının temel sorunu havayolu transferleridir. Acentalar
brüt bilet fiyatı üzerinden %4-11 arası bir komisyon alabilir ya da kar marjı ilave edilmiş net bir fiyat
üzerinden komisyon alabilir. Acentalar genellikle 20 ve üzeri sayıdaki bilete indirimli net fiyat alırlar.

71

Acenta bilet fiyatına kar marjını eklesin ya da eklemesin müşteri, bileti seyahat acentası aracılığı ile satın
aldığında bağımsız olarak satın aldığında ödeyeceği ücretten yüksek bir fiyat ödememelidir. Havayolu
biletlerinde kar marjı düşük olduğu için acentaların çoğu, bazı tur programlarında "havayolu bileti hariç"
seçeneğini sunmayı yaygınlaştırmak istemektedir. Oysa yolcuların tur hareket ve varış yerlerine bağlantı
kuracağı başka acentalar ya da havayolu şirketleri ile tek tek anlaşma yapması kolay değildir. Bu nedenle
seyahat acentaları tarifeli uçuşlarla bağlantılarını belli bir kotada tutmaya çalışırlar. Tarifeli uçuşların
dışında fiyatlamanın biraz daha karışık olduğu charter uçuşlar yapılmaktadır. Bu uçuşlarda kullanılan
uçaklar beş kişilikten birkaç yüz kişilik kapasiteye kadar varan bir çeşitlilik gösterirler. Bu nedenle
charter uçuşlar için yapılan rezervasyon sayısı kritik bir konudur. Önemli ölçüde fiyat indirimlerinin
sağlanabildiği charter uçuşlarda en büyük risk, acentanın grupları ve müşteri sayısındaki kesinlik
derecesidir.
Otobüs turlarında fiyatlama; sürücü, otobüs bakımı ve konforu, sigorta ve diğer işletme fiyatlarına
dayalı olarak yapılır. Acentaların getireceği yıllık yolcu kapasitesi ve buna dayalı yüksek indirimler
fiyatlamada kritik faktörlerdir. Seyahat acentası otobüsün günlük fiyatını kişi başına belirlemelidir. Bu
zordur çünkü rezervasyon sürecince henüz kişi sayısı net değildir. Kişi sayısı belirsizliği nedeniyle
seyahat acentaları tur fiyatlamada bazı parametreler koyarlar. Grup turlarında ihtiyaca göre 30, 35 ya da
40 kişilik minimum sınırlar belirlenir. Turun gerçekleşmesi için gereken minimum kişi sayısına kırılma
noktası (break point) adı verilir. Örneğin kırılma noktası 30 olan bir turda kişi sayısı 30'un altında
kaldığında tur liderine yeniden fiyatlama yapılacağı bildirilmiştir. Münferit küçük gruplar (15-25 kişilik
gibi) ise daha yüksek fiyatlı gruplar olduğu için işlem biraz daha karmaşıktır. Acenta turu daha küçük
gruplara bölerek bir taraftan riski sınırlarken diğer taraftan kişi başına fiyatı artırır. Grup kırılma
noktasına ulaşırsa kabul edilebilir bir kar marjı belirlenmiş olur. Tura daha fazla müşteri katılırsa ek bir
kar gündeme gelir. Eğer daha az kişi katılırsa seyahat acentası, kayba rağmen turun gerçekleştirilmesi ya
da iptali yönünde kritik bir karar verecektir. Bazı acentalar tur serisini bozmamak için kayba rağmen bu
tura devam eder. Özellikle aynı serideki diğer turlara yoğun katılımların olması (doluluk) ve yükleme
kapasitelerinin büyüklüğü (karlılık) ile bu kayıpların telafi edileceği düşüncesi ağır basar.
Bazı acentalar özel fiyatlı turlar sunarlar ya da son dakika indirimlerini bekleyen müşterileri elde
etmek için fiyatlarını revize ederler. Bazı acentalar broşürlerinde hareket zamanı konusunda garanti
verirler ve yükleme kapasitesine bağlı kalmadan turlarını gerçekleştirirler. Bazıları ise turu başka tarih
veya varış yerlerine kaydırarak ilkini iptal ederler. Burada nasıl bir tavır alınacağı acentanın imajını,
güvenilirliğini ve saygınlığını etkiler.
Turun karlılığında sabit maliyetten daha kritik bir etken yoktur. Sabit tur maliyetleri miktarı tura
katılan kişi sayısına bağlı olmaksızın aynıdır. Şöyleki; bir turun sabit maliyet kalemlerinden ulaşım ve
rehber ödenekleri bir ya da kırk katılımcı için aynıdır.

Konaklama
Konaklama işletmelerinin çoğu seyahat acentaları ve münferit kişilerle çalışırken benzer fiyatlama
yönteminin kullanırlar. Bazı tesisler oda hariç tüm harcamaların ekstra ödendiği "oda başına fiyat"
temeline dayalı sistemi uygular. Münferit kişilere sunulan "kapı fiyatı" (afişe fiyat, rockrate) işletme
hizmetlerinden indirimsiz yararlananların ödediği en yüksek oda fiyatıdır. Seyahat acentaları ise toplu
olarak tesise yüksek kapasitede konaklama taahhüdü verdikleri için kapı fiyatına göre oldukça indirimli
düşük fiyat alırlar. Aynı işletmede oda fiyatı; mevsime göre (yoğun ve ya düşük sezon gibi), odanın
konumuna göre (havuz, deniz, orman manzaralı, rekreasyon alanı veya anayola bakan vb.), odadaki yatak
tipine göre (single, double, triple, suit daireler gibi), odadaki yatak sayısına göre (tek, çift, üçlü vb.),
odada kalabilecek kişi sayısı kapasitesine göre (ek yataklarla), konaklayacak müşteri profiline göre (genç
grubu, sporcu grubu, yaşlı grubu, aile, öğrenci vb.) değişebilir. Ancak seyahat acentaları kalan kişi
sayısına göre değişmeyen fiyatı tercih ederler. Odaları tek, çift, üç ya da dört kişilik olan bir otel
işletmesinin düz veya sabit fiyatı; odada kalan kişi sayısına bağlı değişmeyen sabit oda fiyatıdır. Örneğin
tek ve çift kişilik oda fiyatı 85$, üç ve dört kişilik oda fiyatı 120$’dır. Bu fiyatlar odada kalan kişi
sayısına göre değişen biçimde de uygulanabilir. Örneğin çift kişilik oda (double room) fiyatı 85$, tek
kişilik oda (single room) fiyatı 65$ ya da çift kişilik odada kişi başı (double perperson”pp”) fiyatı

72

65$ olarak verilebilir. Seyahat acentaları ile konaklama tesisleri anlaşmalarında oda fiyatı bazını ve
kapsamını net olarak belirlemelidir. Seyahat acentalarınca yaygın kullanılan veya tercih edilen oda başına
fiyatlamadır ancak, otellerin fiyatlama politikaları doğrultusunda oda yerine kişi bası fiyatlamanında
yoğun uygulanmakta olduğu görülmektedir. Tur maliyeti hesabında en yüksek gider kalemlerinden biri
olduğu için acentalar konaklamaya ilişkin fiyat anlaşmalarında büyük titizlikle çalışırlar.

Sektörde uygulanan fiyatların dikkatle incelenmesi ve fiyat tiplerine

göre kapsam farklılıklarının açık olarak tanımlanması çok önemlidir. Uluslararası
geçerliği olan bazı fiyat tiplerine dikkatini çekmek istiyoruz:

IT / FIT Rate (Foreign Individual Tourist): Seyahat acentası aracılığı ile gelen münferit
müşteriye uygulanan fiyat

GROUP Rate: Seyahat acentası aracılığı ile gelen en az 15 ya da daha fazla sayıdaki
müşteri grubuna uygulanan fiyat

ROH Rate (Run of the House): Aynı otelin birbirinden farklı konum ve büyüklükteki
odalarına aynı ücretin uygulandığı fiyat

CONTINGENT Rate: Aynı konaklama işletmesinde peşpeşe grup konaklatan ve

operasyonların birbirini izlediği turlar için seyahat acentasına uygulanan indirimli fiyat.

Yemekler
Bazı konaklama tesisleri kendi fiyatlama sistemleri içinde yemek planlarını da uygulama eğilimindedir.
Oda fiyatını ve günlük üç öğün yemeği (kahvaltı, öğle ve akşam) kapsayan kişi bası fiyat Amerikan Plan
& Tam Pansiyon (AP & FB) olarak tanımlanır. Günlük iki öğün yemeği (kahvaltı ve genellikle akşam) ve
oda fiyatını kapsayan fiyat ise Koşullu Amerikan Plan & Yarım Pansiyon (MAP & HB) olarak
tanımlanır. Oda fiyatı ve kahvaltıyı kapsayan fiyat ise Continental Plan & Oda Kahvaltı (CP & BB)
olarak tanımlanır. Yemek planını kapsayan fiyatlamayı kullanan konaklama tesislerinde genellikle paket
fiyat söz konusudur. Odabaşına değil kişi başına fiyat geçerlidir. Yemek planlarını da kapsayan oda
fiyatları seyahat acentaları için aldatıcı olabilir. çünkü acentalar maliyet hesabında tur bileşenlerinin her
birini ayrı ayrı fiyatlamaya alışıktır. Bu nedenle otellerden yemek planından ayrı olarak oda fiyatı almayı
isterler ve paket fiyatlarla karşılaştırırlar. Bu yemek planları dışında son yıllarda yaygın biçimde
uygulanan her şey dâhil sistemi (All Inclusive) de oteller ve seyahat acentaları için farklı bir alternatif
olmuştur. Tatil ve eğlence odaklı resort tesislerde tüm gün boyunca tesiste sunulan bütün yiyecek ve
içecek hizmetlerini kullanma hakkını veren her şey dâhil sisteminin yoğunlukla uygulandığı, şehir
otellerinde ise diğer yemek planlarının uygulandığı söylenebilir.

Restoranlar
Seyahat acentaları çoğunlukla tercih edilen menü için kişi başına fiyat üzerinden çalışmak ister. Restoran
fiyatlamasında en önemli sorun, olağan menü dışındaki yemek çeşitlerinin fiyatlarıdır. Bazen tur
katılımcıları belirlenen menü dışındaki seçenekleri almak isterler. Bu seçeneklerin fiyatları çok farklıysa
ve katılımcılarda bu seçeneklerden birkaç tanesini kullanmak isterse seyahat acentası kişi başına
ödeyeceği değişken fiyatlarla karşılaşır. Seyahat acentaları bu sorunu, menüleri planlarken fiyat
dalgalanmalarını en aza indirerek çözümlemelidir. Aynı ya da benzer fiyatlı menü seçeneklerini tercih
etmek daha olumlu sonuç verir. Bazen beklenmedik sonuçlarda doğabilir. Tur öncesi satış yetkilileriyle
yapılan görüşmede ortalama fiyatlarda anlaşılmalıdır. Seyahat acentası vergilerin dâhil olup olmadığı ve
oranları (miktarları) konusunda net bilgi almalıdır. Restoran fiyatları her zaman vergileri ve servis
ücretini (tip & bahşiş) kapsamalıdır. Vergiyi kapsayan kişi başı fiyatlar genellikle “$25 pp Incl”
örneğindeki gibi ifade edilir. Vergiyi kapsamayan fiyatlar ise “$20+KDV” ya da “$20++” olarak
gösterilir. Diğer taraftan otobüs başına bir ya da iki yemek ücretsiz sağlanabilir ve bu sayı “free sayısı”
olarak belirtilir. Genellikle sürücü ve grubun rehberi adına kullanılır. Bütün bu hususlara ilişkin anlaşılan

73

bilgiler yazılı teyit edilmelidir. Anlaşma, bu ayrıntılar gözönüne alınmadan imzalanırsa yapılan hatanın
sonucu seyahat acentasına çıkacak ek bir maliyete dönüşecektir.

Etkinlikler
Tur kapsamındaki aktivitelere ait fiyatlar normal olarak kişi başına belirlenir. Tekne, özel jet, helikopter,
limuzin gibi yüksek fiyatlı ve konfor standartlı ulaşım araçlarının kiralandığı durumlarda istisnalar söz
konusu olabilir. Çoğu zaman 15-25 kişilik bir grupta ya da bir otobüste en az bir kişilik bilet ücretsiz
sağlanabilir. Bazen sürücüler etkinliklere katılmayabilir, bu durumda sürücü için bilet onu ödeyen başka
bir yolcuya satılabilir. Tur maliyeti hesabında acenta için önemli avantaj sağlayacak detaylardır. Tur
kapsamındaki çevre gezileri genellikle ücretsiz olmakla birlikte bazı ekstra ödemelere hazırlıklı
olunmalıdır. Bazı şehirlerde otobüsün şehir içinde serbest dolaşımı, müze ören yerlerine ücretsiz girişi
veya belli başlı merkezi noktalara ya da meydanlara ücretsiz park etmesi için acenta turu olduğuna dair
belge yeterli olmayabilir. Seyahat acentalarının acentalık faaliyetlerini resmi olarak belgeleyen kokart,
plaka vb. belgeler bazı turizm merkezlerinde ki çevre gezilerinde bu tür ödemelerden muaf tutulmalarını
sağlayabilir.

Profesyonel Rehberlik
Profesyonel rehberlik hizmeti, fiyatlaması oldukça karmaşık olan bir hizmet kalemidir. Eğer rehber
seyahat acentası bünyesinde istihdam edilmiyorsa günlük rehberlik hizmeti ücretine ilaveten ödenmesi
gereken başka harcamaları da kapsar. Bağımsız çalışan rehberin sağlık sigortasını karşılama zorunluluğu
gibi. Bağımsız rehberlere saatlik, yarım ya da tam günlük tarifeler den ödeme yapılabilir. Aşağıda verilen
Tablo 1’de Türkiye’de 2012 ilk yarıyılı rehberlik ücretleri listelenmiştir.
Bu rakamlar “net” olup, vergi
mükellefi olunduğu takdirde fatura keserken üzerine % 18 KDV eklenmesi gerekmektedir. Bu yevmiyeler
(tarife ücreti) tabandır. Her acente bu yevmiyeleri net olarak ödemek zorundadır, aynı zamanda
rehberlerinde bu yevmiyelerin altında tur görevi almaması zorunludur. Belirlenmiş yevmiye ile çalışan
rehberlerin sayısı arttıkça ve bu rehberler acenteler nezdinde prensip sahibi profesyoneller olarak
kendilerini kabul ettirdikçe yevmiyelerin pazarlık konusu yapılamayacak bir husus olduğu anlaşılacaktır.
Seyahat acenteleri de tur maliyetlerini hesaplarken rehberlik yevmiyelerini daha ciddi olarak
değerlendireceklerdir.

Tablo 5.1: 2012 İlk Yarı Yıl Profesyonel Rehberlik Taban Ücretleri

Batı Anadolu
300

Doğu Anadolu
350

Tam gün şehir turu
250

Yarım gün
150

Gece turu
125

Transfer
125

Kaynak
   

01 Ocak 2012 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere 2012 yılının birinci altı ayında uygulanacak ve
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığınca da acentalar tarafından net olarak ödenmesi uygun görülen rehberlik
taban yevmiyeleri yukarıdaki gibidir. Rehber taban ücretleri Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği ve ilgili
meslek kuruluşlarının yazılı görüşleri alınarak yılda iki kez Bakanlıkça belirlenir. Bu kuruluşlar
tarafından Ocak ayında uygulanacak rehber taban ücretleri konusundaki teklifler Aralık ayı içerisinde,
Temmuz ayında uygulanacak ücretlerle ilgili teklifler ise Haziran ayı içerisinde Bakanlığa bildirilir.
Bakanlık Ocak ve Temmuz aylarında uygulanacak rehber taban ücretlerinin tespitine ilişkin kararını
Aralık ve Haziran ayı sonuna kadar ilgili kurum ve kuruluşlara bildirir, bu ücretlerin uygulamasını sağlar
ve denetler.

74

 Rehberlik taban ücretleri ve uygulamalar konusunda daha detaylı
bilgi için aşağıdaki internet adresinii ziyaret edebilirsiniz.
http://aregem.kulturturizm.gov.tr/belge/1-80780/profesyonel-turist-rehberlerinin-calisma-
esaslari.html

Zorunlu Sigorta
Seyahat acentaları, Türkiye'de satılan paket turlarında zorunlu sigorta yapmaları gerekmektedir. Bu
konuya ilişkin yasal düzenleme (1618 Sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu)
şöyledir;
Seyahat acentaları düzenledikleri paket tur kapsamında; müşteriye taahhüt ettikleri hizmetlerin
acentanın iflası da dâhil olmak üzere herhangi bir nedenle verilmemesi veya taahhüt edilen şekilde
verilmemesinden kaynaklanabilecek sorumluluklarını sigorta ettirmek zorundadır. Bu durumda
sigortacının sorumluluğu en az paket tur bedeli kadar olmalıdır. Müşteri, sigorta kapsamındaki zararını
doğrudan doğruya sigorta şirketinden talep edebilir. Seyahat acentaları ve sigorta şirketleri, sigorta
sözleşmelerini yaptıkları andan itibaren beş iş günü içerisinde sözleşmenin bir örneğini Kültür ve Turizm
Bakanlığı’na göndermekle yükümlüdürler. Sözleşmenin süresinden önce sona ermesi halinde, bu durum
aynı süre içerisinde seyahat acentaları ve sigorta şirketleri tarafından Bakanlığa bildirilmelidir. İlgili
branşta ruhsatı bulunan sigorta şirketlerinin paket tur sigortasını tur hizmeti kapsamında kullanmalıdırlar.
Hazine Müsteşarlığı’da gerekli durumlarda sigorta primlerini belirlemeye yetkilidir. Paket tur sözleşmesi
düzenlenirken seyahat acentası, müşteriyi bazı önemli noktalarda bilgilendirmekle yükümlüdür. Bunlar;
müşterinin kaza ve hastalık halinde çıkış noktasına dönüş masraflarını, her türlü kazadan doğan zararını
ve tedavi masraflarını, poliçe limiti kadar karşılayacak şekilde sigorta ettirilebileceği hususlarıdır. Ayrıca
paket turlarda seyahat acentası yetkilisinin aşağıdaki belgeleri bulundurma zorunluluğu vardır;
1. Seyahat acentası işletme belgesinin TÜRSAB tarafından onaylanmış sureti
2. Paket tur veya tura katılan müşterilerin listesi
3. TÜRSAB araç plakası
4. Ulaşım araç, seyahat acentası tarafından kiralanmış ise sözleşme surety
5. Başlangıç noktasının da belirtildiği paket tur veya tur programı
6. Paket tur zorunlu sigorta poliçe sertifikası sureti
Seyahat acentası, zorunlu sigorta poliçesinin bir kopyasını paket tur başlamadan önce müşteriye
vermekle yükümlüdür. Sigorta poliçesi, zorunlu ve isteğe bağlı olmak üzere iki kısımdan oluşmaktadır.
Zorunlu olan kısım, 1618 Sayılı Yasa’ da belirtildiği üzere; seyahat acentası’ nın iflası ve ürün
sorumluluk teminatını içerir. Seyahat Acentası sigortanın zorunlu kısmını yaptırmakla ve primini
ödemekle yükümlüdür. İsteğe bağlı kısmı ise; tıbbi tedavi, tur iptali, bagaj kaybı ve buna benzer pek çok
hizmeti kapsar. Acentalar; turu satın alan misafirine, risklerini hatırlatarak ve yararlarını anlatarak
sigortanın zorunlu kısmı dışında destek sağlayacak olan ihtiyari sigortayı isteyip istemediğini sormakla
yükümlüdürler. Müşteri isterse, ödemesini yaparak sigorta satın alır, istemezse almaz. Buna göre, seyahat
acentasının tüm yasal sorumluluklarını yerine getirmesini sağlayan ve müşterisinin tüm risklerini teminat
altına alan bir sigorta poliçesi şu hizmetleri kapsamak zorundadır:
• Seyahat Acentasının İflası
• Ürün Sorumluluk Teminatı
• Tıbbi Tedavi ve Cenazenin Nakli
• Katılımcının Tur İptali
• Bagaj Kaybı
• Diğer Yardım Hizmetleri

75

 Seyahat acentası sigorta şirketi ile sözleşme yaptıktan sonra yasa gereği sözleşmenin bir kopyasını
Kültür ve Turizm Bakanlığı’na göndermek zorundadır. Yine yasa gereği, herhangi bir denetim esnasında,
zorunlu sigorta yaptırmadığı tespit edilen seyahat acentasının, işletme belgesi iptal edilir. Bu denetimler
yıl içinde değişik zamanlarda ya da tur esnasında olabilmektedir.
Seyahat acentası bu poliçeleri satın alırken çalışacağı sigorta şirketini ve acentesini dikkatli seçmek
zorundadır. Bildiğiniz üzere sigorta istismar edilmeye o kadar açık bir kavramdır ki; bu konuda
güvenebileceğimiz, işi iyi bilen ve en önemlisi seyahat konusunda bilgili ve deneyimli kişilere ihtiyaç
vardır. İşi sadece kar amacıyla yapan sigorta acenteleri, seyahat sigortasına, bir araba ya da konut
sigortası mantığıyla yaklaşıp, iş tur operasyonuna geldiğinde ya da akla gelmedik bir problem çıktığında
ne yapacaklarını bilememektedirler. Bu hem seyahat acentası hem sigorta acentesi hem de tur
katılımcıları açısından sorun yaratmaktadır. Seyahat acentası işin sigorta kısmını bilmek ya da uğraşmak
zorunda değildir; bu sigorta danışmanlarının sorumluluğundadır.

Seyahat acentası turlarının zorunlu sigorta kapsamında olmasına

ilişkin detaylı bilgi için aşağıdaki internet adreslerini ziyaret edebilirsiniz.
http://www.turizmhaberleri.com/
http://www.tursab.org.tr/tr/tuketici-bilgileri/turserin-sigorta-cozumleri/seyahat-guvence-sigorta-
policesi_480.htmlzisi.asp?ID=1315

Paket Fiyatlama
Bir turun fiyatlama süreci sabit, değişken ve yarı değişken harcamalar kavramına dayanır. Değişken
maliyetler doğrudan tura katılan kişi sayısına bağlıdır. Etkinliklere katılım ücretleri, yemek ve oda
fiyatları bu grup maliyetlere girer. Acentanın işletmeyi ayakta tutabilmesi için gereksinim duyulan bir
personel sayısı vardır. Bunlar ise sabit işgücü maliyetidir. Satışlar yükseldikçe istihdam edilen kişi
sayısının da artırılması gerekecektir. Bunlar ise değişken işgücü maliyetleridir. Kısmen sabit kısmen
değişken maliyetleri kapsaması nedeniyle işgücü maliyetleri yarı değişken maliyetler olarak kabul edilir.
Sabit maliyetler ise tur sayısına, tur katılımcı sayısına ve gelir miktarına bağlı olmayan harcamalardır.
İşyeri kira bedeli, sigorta ödemeleri, en az sayıdaki istihdama göre işgücü giderleri, kredi faizleri vb.
harcama kalemleri bu maliyet grubuna girer.

Kişi Başı Fiyatlama

Her turun maliyeti; tek, çift, üç ve dört kişilik oda maliyetleri bazında, sabit maliyetler bazında ve kişi
başı bazında belirlenir. Her bir kaleme ait maliyetler toplanır ve bu toplam, tur satışının seyahat
acentasına maliyetidir. Bu toplam aynı zamanda piyasada satılan ürünlerin maliyeti olarak tanımlanır.
Ancak tur operasyonu için bu kavram tam olarak doğru değildir, çünkü satılan hizmettir. Toplam
gelirlerden satış maliyetinin çıkarılmasıyla elde edilen rakam bir “limit” i verir. Bu limitten kira, maaşlar,
idari ve genel harcamalar, faiz ve sigorta giderleri ödendikten sonra kalan miktar ise net gelirdir. Seyahat
acentası bütçelenen ve beklenen harcamalara yetecek miktarda bir limitin kalabilmesi için müşteriden ne
kadar tur bedeli alması gerektiğine karar vermelidir. Bu hesaplama aşağıdaki gibi formüle edilebilir:
Tur Geliri – Satışların Toplam Maliyeti = Katkı Limiti
Net gelir = Katkı Limiti – ( işgücü maliyeti+idari harcamalar+rezervasyon ve pazarlama
harcamaları+bakım onarım giderleri+gayrımenkul maliyetleri )
Yukarıdaki formülde belirtilen gayrımenkul maliyetleri vergiler, kira sigortası, ipotek faizi vb.
giderleri kapsar. Burada temel konu, net gelir bulunmadan önce brüt tur gelirinin açıkça belirlenmesi
gerekliliğidir. Aynı formül ters yönlüde çalıştırılabilir, şöyleki istenen net gelirden hareketle brüt gelirine
varılabilir. Bu hesaplamaya taban-tavan (tabandan fiyatlama) ya da maliyete dayalı fiyatlama adı verilir.
Bu fiyatlamaya başlamadan önce tahmin edilmesi gereken iki faktör vardır;

76

 • Bir yıl boyunca satılması gereken tur sayısı (doluluk faktörü)

• Her bir tura katılması beklenen ortalama kişi sayısı (yükleme faktörü)
Tahmin bütçelemenin önemli bir yönüdür ve seyahat acentasının doğru tahminleme yapabilmesi için
geniş bir sektör deneyimi olması, pratik iş ve finansal bilgi birikimine sahip çalışanları olması gerekir.
Sonuç olarak bir tur için müşterinin ödemesi gereken fiyat, turun kendi sabit ve değişken maliyetlerine,
istenen kar ya da acentanın beklediği net gelire olduğu kadar; grupların katılımcı sayısına ve
katılımcıların oda tiplerine göre değişmektedir. Bir turda fiyatlama; her bir grup büyüklüğü kategorisinin
satış maliyeti alınıp buna, istenen net gelire göre belirlenen katkı limitinin eklenmesi ile yapılmaktadır.
Fiyatlama karmaşık ve öznel bir süreçtir. Süreç ne kadar öznel yürütülebilirse o kadar gelişmiş bir
fiyatlama yöntemi olacaktır.

TURU TANITMA VE PAZARLAMA

Bir sezon boyunca tur kapsamında sunulacak hizmetler planlanır, program hazırlanır, yazılır, kontrolleri
yapılır, fiyatlama tamamlanır ve artık tur satış için hazır hale gelmiştir. Eksik olan alıcılardır. Seyahat
acentası çeşitli yollarla tüketiciyi turları ve tur kapsamında ne gibi hizmetler sunulacağından haberdar
etmelidir. Bu turu satın almanın neden onlar için en iyi ve doğru seçenek olduğunu net biçimde
açıklamalıdır. Bu çalışmalar yapılmaz ise alıcılar önemsenmemiş ve böylece pazarlama faaliyeti göz ardı
edilmiş olacaktır. Pazarlama, alıcı ve satıcıyı bir araya getiren tüm faaliyetlerin bütünüdür.

Pazarlama Planı ve Bütçesi

Pazarlama planı bir yıl ya da daha kısa süreyi kapsar. Genel olarak seyahat acentası yöneticisi tarafından
hazırlanan planda öncelikle amaçlar ifade edilir. Devam etmekte olan yılın amaçlar ifadesine dayanarak;
bölüm yöneticisi, acenta sorumlu müdürü ve işletme sahibi birlikte hareket ederek gelecek yılın amaç ve
hedeflerini belirler. Amaçlar ölçülebilir ve ulaşılabilir olmalıdır. Amaçlar doğrudan satışları etkiler.
Turların satışını sağlamak için uygulanan strateji ve faaliyetler iletişim karması çatısında toplanır. İletişim
karması seyahat acentasının potansiyel müşterilerle ve dünya ile iletişim sürecini kontrol etmek için
kullandığı yöntemlerin tümüdür. Detaylı faaliyet planlaması yapılmadan önce pazarlama bütçesinin
gelecek yıl için tanımlanıp, formüle edilmesi gerekir. Çoğunlukla pazarlama bütçeleri yıllık
satışların %20’si düzeyine varır. Pazarlama bütçesi; pazarlama ve satış ekibiyle idari personelin maaşları,
tüm pazarlama fonksiyonlarıyla ilgili seyahat ve etkinlik katılımları, ticari ve seyahat endüstrisine yönelik
düzenlenen fuarlara katılım, reklam çalışmaları, posta kargo vb. transport & lojistik harcamaları, bu
konuda yapılan bütün çalışmaların denetimine ilişkin sistem ve otomasyon yönetimi harcamaları kapsar.
Yıllık pazarlama bütçesini belirlemede bazı basit yöntemler vardır. Beklenen gelir miktarının tahminlenen
yüzdesinin bütçeye dağıtıldığı yöntem bunlardan biridir. Bir diğer yöntem ise deneysel yöntemdir ki buna
göre, her bütçe yılında “0” ile başlanır ve önerilen özel stratejilere dayalı para miktarları belirlenir. Bütçe
için belirlenen para miktarları önemli yol göstercilerdir. Pazarlama harcamalarıyla gelir düzeyleri
arasındaki bağlılık ilişkisi varsayımına dayanır. Pazarlama harcamalarına yapılan artışla turların fiyatları
ya da kapasitesi artış sağlamıyorsa seyahat acentası net gelir kaybıyla karşı karşıya kalacaktır. Kritik
öneme sahip olan bütçe planında pazarlamaya ilişkin olası maliyetlerden kaçınılmamalıdır.

Özel İletişim Stratejileri

Broşür hazırlama, ticari reklam faaliyetleri, halkla ilişkiler ve tanıtım etkinlikleri, satış formasyonu,
kişisel satış yöntemleri seyahat acentalarının tur programlarını tanıtmak ve pazarlamak amacıyla
uyguladığı özel iletişim stratejileri olarak tanımlanmaktadır.

Broşür Yaratma
Seyahat acentaları genel olarak ticari, özel gruplara yönelik kapalı ve herkese açık turları için farklı
broşür oluştururlar. Bunun yanı sıra grup ve münferit başvurular için iki farklı broşürde çıkarılabilir.
Broşürün özelliği ve amacı olası müşterilere acentaya ait istenen imajı ve pozisyonu yaratmaktır.
Broşürde kullanılan grafik ve resimlerin, kâğıdın kalitesinin, renklerin, dizginin doğruluk ve
77

profesyonellik düzeyi geleceğe yönelik oluşturulmaya çalışılan imajın iletişim yöntemleridir. Bir broşür
yapımında ürün ya da hizmet karmasının her bir bileşeninin tam anlamıyla etkili iletişimi çok önemlidir.
Broşür yapımında dört temel bileşen vardır. Bunlar;
• Başlık – başyazı, acentayı ve ürün/hizmet karmasını sunar
• Kopya, başlık yazısını desteklemek üzere bir araya getirilmiş sözlerdir. Potansiyel müşterilerin
dikkatini çekmeye, heves ve heyecan yaratmaya, harekete geçirici isteği artırmaya yarar.
Çoğunlukla hazır yazılı program halindedir.
• Sınır – grafik – fotoğraf, broşürü bir araya getiren başlık ve kopya ile uyumu sağlayan, aynı
zamanda bunu pazarlamanın bütünüyle ilişkilendiren sanat çalışmasıdır.

• Faaliyete çağrı, tüketicinin harekete geçmesini sağlayan bilgi ya da istektir.

Broşür yapımının diğer bileşenleri ise kapak ve içeriktir. Kapak, fotoğraflar ve sanat çalışmasına ek
alan sağlar. İçerik ise, okuyucunun uzun bir broşürü kısa zamanda algılayıp süratle özel ilgi alanına giren
turları seçmesini sağlar. Seyahat acentaları ismini, logosunu, ürünlerinin listesini ve açıklamalarını broşür
aracılığı ile tüketicilere sunar ve broşürleri müşterilerin taleplerine dayalı bir sistem içinde dağıtır,
postalar.

Reklam
Reklam, bir turizm işletmesinin ürettiği mal ya da hizmetlerin eski müşterilerini korumak, mal ve
hizmetlere yeni müşteriler çekebilmek, işletmenin pazardaki payını korumak ya da artırmak için kolektif
kullanılan ticari yöntemlerin tümü olarak tanımlanmaktadır. Seyahat hizmetlerinin reklamları diğer ürün
reklamlarından daha kolaydır. Çoğu gazetenin bir seyahat bölümü vardır ve pek çok magazin bu
doğrultuda gelişmektedir. Tur katılımcılarının çoğu yetişkin olması nedeniyle bu piyasayı hedefleyen
gazete ve dergi reklamları amaçlarına ulaşır.
Basılı reklamda önemli olan konu uygulanan fiyat tipleridir. Burada fiyatlar; reklamın boyutuna,
yayının popülerliği ve dağıtımına, reklamın yayında hitap ettiği okuyucu kitlesine bağlıdır. Reklamın
yayında yer aldığı konum yani ölçü, reklam maliyetini değiştiren etkendir. Ayrıca yayının çıkış sıklığı da
önemlidir. İş dünyasında hedeflenen piyasanın, pazarlama bölümü tarafından tanımlanması ve izlenmesi
reklam açısından çok önemlidir. Çünkü pazarlama bütçesi yanlış piyasaya yapılacak reklamlar nedeniyle
israfa uygun değildir. Seyahat acentaları büyüdükçe yeni piyasaları keşif olanağı o kadar artar, geleneksel
seyahat yayınları uygulamaları farklılaşır.
TV, radyo yayıncılığı oldukça zordur fakat hedeflenen izleyici ve dinleyicilere ulaşma fırsatı büyüktür.
Acentalar olgun dinleyicilere sahip, ailenin karar verici olmasına dikkat eden, seyahat ve turizmle ilgili
şov ya da belgesel nitelikli programlar yapan kanallara özel ilgi gösterirler. Günümüz medya ve iletişim
olanakları birçok fırsatın doğmasına neden olmaktadır. Diğer taraftan en çok izleme saatlerinde (prime
time) reklam çok yüksek fiyatlı olduğu için bunu karşılamak her acenta için mümkün değildir. Güçlü
ticari kapasitesi olan büyük ve doluluk kapasitesi yüksek olan acentalar bu saatler arasında reklama
ağırlık vererek farklılık yaratmaya çalışırlar. Ancak gözönünde bulundurulması gereken bir diğer hususta,
acentaların çoğunlukla aradığı ulusal değil uluslararası yayınlara yönelmesidir. TV ve radyo reklam
fiyatı; reklamın yayınlandığı zaman aralığına, haftanın hangi gününde ve saatinde olduğuna, reklamın
yayınlanacağı programın popülerliğine, yayın tekrar sayısına bağlı olarak değişmektedir. Radyo reklamı,
TV kadar pahalı değildir fakat hedef dinleyici gruplarına ulaşabilmek için oldukça fazla sayıda tekrarını
gerektirir. Bu nedenle basılı reklamın elverişliliği ve reklamın başarısının da tekrara bağlı olduğu dikkati
çekmektedir.

Halkla İlişkiler ve Tanıtım

Acentanın ve çalışanlarının kamuoyunda (halk önünde) olumlu bir imaj yaratmak için yaptığı her şey
halka ilişkiler faaliyetidir. İletişim karmasının önemli bir parçası olan halkla ilişkiler aracılığı ile istenilen
mesajları topluma iletme fırsatı yaratılır. Tanıtım, sonuç itibarıyle halkla ilişkilere benzer ancak, daha
güçlü ve ikna edici görünmesi yönünden reklama da benzer. Tanıtım, yönetimi pahalıya mal olan bir
78

iletişim stratejisidir. Basın ya da haber bültenleri uzman kişilerce hazırlanır ve haber medyası ile
iletişimde kullanılır. Eğer bir konu veya hizmet ilginç ya da haber değeri varsa tanıtım faaliyeti olumlu
sonuç verebilir. Bir otobüs kazası, yangın ya da mağdur edildiğini iddia eden tur katılımcısının beyanı
gibi durumlarda tanıtım yönünden olumsuz etki yarattığı için “olumsuz tanıtım” gerçekleşir. Yardım
faaliyetlerine katılım, başarılı tatil organizasyonlarına ait haberler, ulusal duyarlılık gösteren etkinliklere
destek olma gibi durumlarda ise “olumlu tanıtım” gerçekleşir. Geniş anlamda halkla ilişkilerin bir tanıma
ve tanıtma süreci olduğu belirtilmektedir. Bu bakımdan, duyarlı olunan çevreleri tanıma ve acentayı bu
çevrelere tanıtma amacıyla gerçekleştirilen halkla ilişkiler faaliyetleri, iletişim tekniklerinin planlı
biçimde, iki yönlü ve işletme yönetim felsefesine dayandırılarak uygulanmasını gerektirir.

Satış Formasyonu
Bu kavram, reklam, kişisel satış ya da halkla ilişkiler dışındaki iletişim faaliyetlerinin genel tanımı için
kullanılır. Seyahat acentası ofislerindeki satış çabaları, fiyat indirimleri, hediyelik eşya satışları, birleşik
reklamlar, teşvikler, yarışmalar, promosyonlar satış formasyonu kapsamında uygulanan özel iletişim
stratejileridir. Özellikle marka yaklaşımı içerikli promosyonlar ve gösteriler çok sıkı bir çalışmayı ve
dikkatli planlamayı gerektirir. Son yıllarda ki uygulamalar, sektörel gelişmelerin hızlı ve yaygın biçimde
izlenebildiği sosyal medya ağları, tasarım düşüncesi ve globalleşmenin etkisine odaklanmış olup,
yönetimlerin bu gelişmelerden nasıl daha çok yararlanılabileceğine kafa yorduğu görülmektedir.

Kişisel Satış
Yüz yüze ya da telefonla satış, pazarlamadan sorumlu ekip veya kişinin iletişim becerilerini başarılı bir
şekilde kullanabileceği en elverişli yöntemlerdir. Kişisel satış, çift yönlü yani karşılıklı iletişimin
kurulduğu tek yöntemdir. İletişime beden dili de eklendiği için istenen sonuca ulaşmada başarılı bir yol
olduğu düşünülür. Burada bir mesaj gönderilir ve hemen yanıt verilerek iletinin karşılığı alınır. Diğer
iletişim yöntemlerinde ise mesaj gönderilir fakat bundan sonraki aşamalar müşteriye bağlıdır. Bu
durumun belirsizliği yeni bir yöntemle müşterinin tepkisi ölçülünceye kadar devam eder.
Pazarlamadan sorumlu kişinin görüşme öncesi hazırlığı satış planının temelini oluşturur ve sunumlar
kısa olmalıdır. Seyahat acentalarının ürünleri olarak tur organizasyonlarının kapsamında pek çok hizmet
sağlayıcı (tedarikçi) diğer işletmelerin ürünleri de bulunduğu için, tüketiciye acentanın hizmet farklılığı
net biçimde ifade edilmeli, kafa karışıklığına neden olabilecek uzun ve detaylı sunumlardan
kaçınılmalıdır. Satışı bitirmek yani sonlandırmak, sözlü olarak satışın yapılması ve satın alma
taahhüdünün alınmasıdır. Farklı sonlandırma yöntemlerini birbirine bağlamak, satışı yapanın sürekli
konuştuğu durumdan daha etkilidir. Uygun koşullar sağlandığında sessizlik de güçlü bir satış bitirme
yöntemi olabilir.

İletişim Karması
Yıllık iş planlama sürecinin bir parçası olarak pazarlama bütçesinde odaklanılacak her bir iletişim
stratejisi için harcama limitleri belirlenir. Bütçelenen harcamalar konusunda bazı noktalara önem
verilmesi gerekir. Bu önemli hususlar, aşağıdaki soru ifadelerine verilecek yanıtlar çerçevesinde
açıklanabilir ve böylece acentanın iletişim karması ortaya konulmuş olur.
Hedef Pazarlama: İş planında tanımlanan hedef piyasalara yönlendirilen iletişim stratejisine bütçede
en büyük pay ayrıldı mı? Bütçede ayrılan miktarlar ile her bir hedef piyasadan istenen getiri miktarları
uyumlumu?
Etkinlik: İletişim stratejileri, hedef piyasaların olumlu bir şekilde izleneceği stratejilerle uyumlumu?
Kullanılacak iletişim stratejileri seçilmiş piyasalar için etkinliği yüksek olanlar mı?
Uygunluk: Hedef piyasalarda hem yeni müşteri kazandırabilecek hem de eski eski müşterilerin turlara
tekrar katılımını sağlamaya uygun stratejiler seçildi mi?

79

 Asıl Amaçla Uyum: İletişim stratejiler bölüm düzeyinde belirlenen amaç ve hedefleri destekleyicimi?
İşletme sahibi ya da seyahat acentası sorumlu müdürü tarafından belirlenen işletme amaçlarıyla seçilen
iletişim stratejileri uyumlumu?
Değerlendirme: Dikkatli yapılan bir değerlendirme süreci tanımlanmış mı?
Başarılı pazarlama iletişiminin anahtarı olarak bilinen değerlendirme, iletişim stratejilerinin analiz
edilmesine ve gerekiyorsa değiştirilmesine olanak sağlar. İletişim karması, yıllık iş planında tanımlanan
hedef piyasalar arasında dikkat, ilgi, istek ve eylemle en iyi iletişimin tasarlandığı strateji ve
faaliyetlerden oluşur. Bu stratejiler pazarlama planında ifade edilen genel amaçlarla da uyumlu olmalıdır.

80

 Özet

Seyahat acentaları bir tur programı oluştururken, işbirliği yapacağı turizm işletmelerinin hizmetleri
tur tasarımında yürüttükleri çalışma aşamaları ve kalitesine ilişkin taleplerini her biri ile yazılı
genellikle aynıdır. Bu süreçte ele alınan konular anlaşma yaparak belirler.
şöyle sıralanabilir; Gidilecek nokta yani varış
İş planları turlar için özel planlar oluşturabilecek
yerine karar verilir ya da yeni bir varış yeri
düzeye geldiğinde, programlama bu planın yazılı
geliştirilir. Günlük ve saatlik formda tur programı
hale getirilmesi mümkün olur. Araştırmanın
çıkarılır. Hazırlanan turların potansiyel talebine
ürünü olarak öneri bir tur programı ortaya
ulaşmaya ve yeni talep yaratmaya yönelik analiz
çıkarılmıştır. Şimdi bunu kâğıda dökmenin,
yapılır. Diğer turizm işletmeleri ile görüşmeler
harita üzerinde güzergahı belirlemenin ve teorik
yapılarak bağlantılar kurulur ve ilişkiler
olarak turu tarih ve saat bazında yazmanın
geliştirilir.
zamanı gelmiştir. Bu turun programlama
Günümüz yoğun rekabet ortamında başarının en aşamasıdır. Tur programının kapsadığı tüm
kritik yönü iş planlaması yapmaktır. Seyahat hizmet çeşitlerinin önceden fiyatlarının
acentası bir yıl boyunca sunacağı turları yani belirlenmiş olması gereklidir. Anlaşma sağlanan
ürünleri önceden belirlemelidir. Belli amaç ve hizmetlerin fiyatları, turun genel fiyatlama
hedeflere göre planlanmış ve geliştirilmiş tur, çalışmasında temel veriler olacaktır.
tüketici memnuniyetine odaklanmalıdır. İş planı,
Bir sezon boyunca tur kapsamında sunulacak
müşteriye sunulacak muhtemel en iyi tur
hizmetler önce planlanır, program hazırlanır,
programının nasıl ve ne zaman oluşturulacağını
yazılır, kontrolleri yapılır, fiyatlama tamamlanır
genel olarak ana hatlarıyla belirler. Başarılı
ve artık tur satış için hazır hale gelmiştir. Eksik
olmanın anahtarlarından biri iş planlaması
olan alıcılardır. Seyahat acentaları, çeşitli yollarla
konusunda uzmanlaşabilmektir.
tüketiciyi turları ve tur kapsamında ne gibi
Tur tasarımı sürecinde, güzergah üzerinde ziyaret hizmetler sunulacağından haberdar ederler. Bu
edilebilecek tüm yerler dahil varılacak bölgeye turu satın almanın neden onlar için en iyi ve
ait sistematik bilgi toplanarak varış yeri doğru seçenek olduğunu net biçimde açıklamak
araştırması yapılır. Araştırılan varış yeri iş için özel iletişim stratejilerini belirler ve uygular.
planında tanımlanan hedef piyasalara yeterince Bu çalışmalar yapılmaz ise alıcılar
hitap edebilecek özelliklere sahip ise bu çalışma; önemsenmemiş ve böylece pazarlama faaliyeti
birkaç otel, restoran ve etkinlik merkezinin göz ardı edilmiş demektir. Alıcı ve satıcıyı bir
aranarak görüşülmesi, belirlenmesi şeklinde araya getiren faaliyetlerin bütünü olan tanıtım ve
kolaylıkla tamamlanacaktır. Varış yerinin tek bir pazarlama, tur tasarımının nihai aşamasıdır.
bölge ya da ülke olması zorunlu değildir. Bir
Başarı için, pazarlama planı doğru yönetilen
ülkenin içinde birden fazla yöre biraraya
iletişim karması ile desteklenmelidir. İletişim
getirilerek bir varış yeri oluşturulabileceği gibi,
karması, yıllık iş planında tanımlanan hedef
birden fazla ülke biraraya getirilerek bir varış yeri
piyasalar arasında dikkat, ilgi, istek ve eylemle en
de oluşturulabilir.
iyi iletişimin tasarlandığı strateji ve faaliyetlerden
Yeni geliştirilen bir tur, başlayan birçok oluşur. Bu stratejiler, pazarlama planında ifade
ortaklığın ürünüdür. Turların tekrarlanması ise edilen genel amaçlarla da uyumlu olmalıdır.
ortaklıkların sürmesi ya da yeniden kurulması
anlamına gelir. Bu ortaklıkların oluşmasını
sağlayan ve ilişkileri başlatan tur operatörleridir.
Tasarımını yaptıkları tur organizasyonunda
sunulacak tüm hizmetleri tek bir işletmeden
sağlamaları mümkün değildir. Bu noktada
hizmetlerini satın alarak, tur kapsamında
tüketiciye sunmayı planladıkları turizm
işletmeleri ile anlaşmalar yapılır. Bu işletmeler
genellikle; ulaştırma, konaklama, restoranlar,
sigorta şirketleri, eğlence vb. etkinlikleri
düzenleyen işletmeler, profesyonel rehberlik
hizmeti verenlerdir. Seyahat acentaları, turlarda
81

Kendimizi Sınayalım
1. Müşteriye sunulacak en iyi tur programının
nasıl ve ne zaman oluşturulacağını genel olarak
ana hatlarıyla belirlenmesi, tur tasarımının hangi
aşamasında yapılır?
5. Aşağıdakilerden hangisi tur planlama
sürecinde seyahat acentası ile ulaştırma
işletmelerinin görüşmesi ve karara varması
gerekli konulardan biri değildir ?

a. Tasarım a. Rahat ve güvenli bir araç konforu

b. Bütçeleme b. Yeni ve bakımlı donanım aksamı

c. İş planı c. Dinlenme aralarının saati ve süresi, ikramlar

d. Etiketleme d. Ücretsiz koltuk tahsisi

e. Programlama e. Sürücü sayısı ve personel üniforması

2. Aşağıdaki hangi sorunun yanıtı, tur 6. Başarılı bir tur programı planlamasında
operatörünün bu varış yerine pazarlanabilir bir tur aşağıdaki ilkelerden hangisine dikkat edilmesine
düzenleyip düzenlemeyeceğini belirler ? gerek yoktur ?

a. Hizmet alınacak işletmelerde, tur programını
destekleyici olanaklar ya da kolaylıklar
sağlanabiliyor mu?
b. Gerek duyulan ölçütü karşılayacak alt yapı ve
donanıma sahip midir?
c. Tur sırasında programa eklenebilecek başka
ilginç yerler var mıdır?
d. Uluslararası turizm işletmelerinin fiyatları
yüksek midir?
a. Tur programı çok sıkıcı ya da çok aktif değil,
ilginç ve yaratıcı olmalıdır.
b. Gidilecek yer ve diğer tüm etkinlik yerlerinde
otobüs park yerleri, yolcuları indirme ve
bindirme noktaları, dinlenme yerleri, yaya ve
gezinti yolları bulunmalıdır.
c. Tur görevlilerinden Rehber ve sürücülerin
aşırı yoğun çalışmalarına neden olmayacak
bir programlamaya önem verilmelidir.

e. Bir günlük tur için ilginç midir ya da d. Turun her günü çok dolu olmalıdır.
gerektiğinde daha uzun süreli turlar için e. ilk varış yeri yemeği kalınacak otelde ya da
uygun mudur? otele yakın yerde olmalıdır
3. Aşağıdaki değerlendirmelerden hangisi iş 7. Konaklama tesislerinin kendi fiyatlama
planlamasına ilişkin başarısızlık kaynaklarından sistemlerinde uyguladıkları yemek planları
biri değildir ? tanımlarından hangisi yanlıştır ?
a. Planın yazımı a. Oda fiyatını ve günlük üç öğün yemeği
b. Planın kötü uygulanması (kahvaltı, öğle ve akşam) kapsayan kişi bası
fiyat Amerikan Plan & Tam Pansiyondur.
c. Planın uygulanmaması
b. Oda fiyatını ve serbest zaman ikramlarını
d. Finans yokluğu kapsayan fiyat Rack Rate & Kapı Fiyatıdır.
e. Mevcut kaynakların plana alınmaması c. Günlük iki öğün yemeği (kahvaltı ve
4. Aşağıdakilerden hangisi seyahat acentası ile genellikle akşam) ve oda fiyatını kapsayan
konaklama işletmesinin anlaşma sürecinde fiyat Koşullu Amerikan Plan & Yarım
görüşmeleri ve karar vermeleri gereken Pansiyondur.
hususlardan biri değildir?
d. Oda fiyatı ve kahvaltıyı kapsayan fiyat
a. Ücretsiz konaklama Continental Plan & Oda Kahvaltıdır.
b. Engelli konuklara yönelik olanakların e. Tüm gün boyunca tesiste sunulan bütün
bulunması yiyecek ve içecek hizmetlerini kullanma
c. Otel otomasyon sisteminin güncelliği hakkını veren fiyat All Inclusive & Herşey
Dahil sistemdir.
d. Tahsis edilen minumum oda sayısı
e. Alınacak yemek öğünleri ve içerikleri
82

8. Tur fiyatı hesaplama sürecinde maliyete
dayalı fiyatlamaya başlamadan önce tahmin
edilmesi gereken faktörlerden biri
aşağıdakilerden hangisidir?
a. Her bir tura katılması beklenen ortalama kişi
sayısı (yükleme faktörü)
b. Bir yıl boyunca dağıtımı gereken katalog ve
broşür sayısı
c. Anlaşma yapılmak istenen konaklama tesisi
sayısı (tesis yükleme oranı)
d. Görevlendirilmesi gereken rehber sayısı
e. Konaklama kapasitesi (otel doluluk faktörü)
9. Seyahat acentalarının tur programlarını
tanıtmak ve pazarlamak amacıyla uyguladığı özel
iletişim stratejileri yoktur?
a. Broşür ve katalog hazırlama
b. Basılı, TV ve radyo reklamları
c. Halkla ilişkiler ve tanıtım
Kendimizi Sınayalım Yanıt
Anahtarı
1. c Yanıtınız yanlış ise İş Planı” başlıklı konuyu
yeniden gözden geçiriniz.
2. d Yanıtınız yanlış ise “Varış Yeri Araştırma ve
Geliştirme” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
3. a Yanıtınız yanlış ise “İş Planı” başlıklı
konuyu yeniden gözden geçiriniz.
4. c Yanıtınız yanlış ise “Turizm İşletmeleri İle
Anlaşma” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
5. e Yanıtınız yanlış ise “Turizm İşletmeleri İle
Anlaşma” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
6. d Yanıtınız yanlış ise ”Tur Programlama”
başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.
7. b Yanıtınız yanlış ise “Tur Fiyatlama” başlıklı
konuyu yeniden gözden geçiriniz.

d. Kişisel formasyon 8. a Yanıtınız yanlış ise “Tur Fiyatlama” başlıklı

konuyu yeniden gözden geçiriniz.
e. Fiyat indirimleri, promosyonlar ve teşvikler
9. d Yanıtınız yanlış ise “Tur Tanıtma ve
10. Aşağıdakilerden hangisi seyahat Pazarlama” başlıklı konuyu yeniden gözden
acentalarının uygulayacağı iletişim karmasını geçiriniz.
oluşturan faaliyetlerden biri değildir ?
10. c Yanıtınız yanlış ise “İletişim Karması”
a. İş planında tanımlanan hedef piyasalara başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.
yönelik stratejilere bütçede uygun payın
ayrılması
b. Hedef piyasalar için etkinliği yüksek
staretejilerin seçilmesi
c. Pazarlama planında ifade edilen genel
amaçlarla stratejilerin uyumlu olmaması
d. Hedef piyasalarda hem yeni müşteri
kazandırabilecek hem de eski eski
müşterilerin turlara tekrar katılımını
sağlamaya uygun stratejilerin seçilmesi
e. Acentada bölüm düzeyinde belirlenen amaç
ve hedefleri destekleyici stratejilerinin
seçilmesi
İletişim karması, yıllık iş planında tanımlanan
hedef piyasalar arasında dikkat, ilgi, istek ve
eylemle en iyi iletişimin tasarlandığı strateji ve
faaliyetlerden oluşur. Bu stratejiler pazarlama
planında ifade edilen genel amaçlarla da uyumlu
olmalıdır.

83

Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar
Sıra Sizde 1 Abbey, J. R. (1989). Hospitality Sales and
Advertising, Mishigan The Educational Institute
Ziyaretinizden önce mutlaka telefonla aramayı ve of the AHMA.
randevu talep etmeyi ihmal etmeyiniz.
Randevusuz ve aniden yapılan ziyaretlerde Ahipaşaoğlu, S. H. (2010). Seyahat
görüşme talebinizin ret edilme olasılığı yüksektir. Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, Eskişehir.
İş planlama çalışması yapılıp yapılmadığını Beraze, S. (1993). “Tur Planlaması”, Seyahat
öğrenmek için “evet ya da hayır” yanıtlı soru ile Yönetimi (Der: Ş. Yarcan), İstanbul Boğaziçi
görüşmeye başlamamanızda yarar var. Daha önce Üniversitesi.
görüşeceğiniz konuya ilişkin ön hazırlıklı
Davidoff, D. M. (1994). Contact; Customer
olmanız gerekmektedir. Edindiğiniz bilgilere
Service in the Hospitality and Tourism
göre iş planlaması sürecini açıklayacak
Industry, New Jersey.
örneklemeler ile acentanın çalışma prosedürleri
ve ilkeleri hakkında fikir edinmeye çalışınız. Fay, B. (1992). Essential Tour Management,
Bilinçli ve deneyimli bir şekilde çalışmaların New Jersey.
yürütüldüğü ve yönetildiğine dair izlenimlerinizi Gee, C. Y. (1989). The Travel Industry, New
not ediniz. Arada; hangi turları piyasaya York.
sundukları, en çok talep gören ve satılan turların
hangileri olduğu, rakip seyahat acentaların Hacıoğlu, N. (1993). Seyahat Acentacılığı ve
programlarından farklılıklarının neler olduğu, tur Tur Operatörlüğü, Balıkesir Uludağ
Üniversitesi.
düzenleyebilecekleri yeni yerler arama çabasında
olup olmadıkları gibi yanıtları net olabilecek Holloway, J. C. & N. Taylor. (2006). The
sorular yöneltiniz. Bu soruların yanıtları, sizi Business Tourism, London.
ziyaret ettiğiniz seyahat acentasının çalışır ve
Hooson, C. & N. Storr. (1986). Travel Career
doğru bir iş planına sahip olup olmadığı Development, Massachusetts.
sonucuna ulaştıracaktır.
Kandampully, J. A. (2006). Service
Management; The New Paradigm in
Hospitality, New Jersey.
McIntosh, R. W. & C. R. Goeldner. & J.R.
Ritchie. (1995). Tourism Principles, Practices,
Philosophies, New York.
Middleton, V. T. C. (1994). Marketing in
Travel and Tourism, Oxford.
Öner, Ç. (1997). Seyahat Ticareti, İstanbul.
Sabuncuoğlu, Z. (1993). İşletmelerde Halkla
İlişkiler, Bursa Uludağ Üniversitesi.
Walker, J. R. (2009). Introduction to
Hospitality, New Jersey.
Witt, S. F. & L. Moutinho. (1989). Tourism
Marketing and Management Handbook, New
York.
Yalçın, E. (1993). “Tur Organizasyonu”, Seyahat
Yönetimi (Der: Ş. Yarcan), İstanbul Boğaziçi
Üniversitesi.
Yarcan, Ş. ve M. Peköz. (1998). Seyahat
İşletmeleri, İstanbul.

84




6












Amaçlarımız


Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
Seyahat acentası turları tüketiciye sunulmadan önceki süreçte hangi çalışmaların yapıldığını
ifade edebilecek,
Turların gerçekleştirildiği süreç ve bu süreçte yaşananları açıklayabilecek,

Tur rehberinin, seyahat acentasının ve tur katılımcılarının turun başarısında ki rollerini

açıklayabilecek,

Tur sonrasında gerçekleştirilen faaliyetleri sıralayabilecek,

Çeşitli tur programı örneklerini inceleyerek, operasyonu tümüyle hayal edebilecek

bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
Tur Tur Yönetimi

Seyahat Acentası Turları Tur Başarısı İçin Gerekli Koşullar

İçindekiler

Giriş

Tur Operasyonu Öncesi Aşama (Tur Hazırlığı)

Turun Gerçekleşmesi (Tura Çıkış)

Tur Sonrası Çalışmalar (Operasyon Analizi)

Örnek Tur Programları

86

 Tur Operasyonu
GİRİŞ
Belli bir aşamaya kadar tüm faaliyetler operasyon işlevleri ile iç içe olsalar da, tipik olarak tur operasyonu
yönetim, planlama ve pazarlamanın bittiği yerde başlar. Operasyon işlevleri üç aşamada
gerçekleşmektedir. Birincisi; tur kavramından broşür basımına ve turu başlatmaya kadar tüm işlemleri
kapsayan operasyon öncesi aşamadır. İkincisi; tur hareketten tur dönüşüne kadar süreyi kapsayan turun
gerçekleştirilmesi aşamasıdır. Üçüncüsü ise, turun kendisiyle tur katılımcıları ve gelecekteki turlara
ilişkin satışlar arasındaki bağlantı aşamasıdır.

OPERASYON ÖNCESİ AŞAMA (TUR HAZIRLIĞI)

Turun ilk kez tüketiciye sunulduğu yani kullanıma hazır hale getirildiği zaman başlayan ve turun
gerçekleştirilmeye başlamasıyla sona eren operasyon öncesi aşamada yapılan çalışmaları ve işlemleri
sırasıyla inceleyelim.

Rezervasyonlar
Rezervasyonlar, bit turun broşürlerle, sözlü, el ilanı ya da önceki müşteriler aracılığı ile halka ve
potansiyel müşterilere duyurulması ile başlar. Kapsamlı bir tur operasyonunda rezervasyonlar öyle
karmaşıktır ki; genel müdüre, başkana ya da iş sahibine karşı sorumlu çalışan bir rezervasyon bölümü
oluşturulur. Rezervasyonlar bir çok kaynaktan geliştirilir. Bunlar, halka açık ve grup turları kapsamında
olmak üzere münferit müşteriler, grup liderleri, ortaklıklar ve şirketler şeklinde sıralanabilir. Bütün bu
müşteri tiplerinin gereksinimleri birbirinden büyük ölçüde farklıdır. Rezervasyonlar, mükemmel bir
hizmetin yerine getirilmesi için doğru olarak tamamlanması gereken bir süreçten oluşur. Rezervasyon
sürecinin aşamaları şu şekilde sıralanabilir:

Asıl Bilgilerin Alınması

Rezervasyon bölümü, gelen bir talep karşısında bu talebi (soruyu ya da istemi) işleme dönüştürmeden
önce bazı temel bilgileri almaya gereksinimi vardır. Bu bilgiler şöyle sıralanabilir;
• Tur adı / veya numarası, çıkış ve dönüş tarihi

• Tur grubunun adı ve grup içindeki numarası

• İstenilen konaklama, yeme, içme biçimleri

• Müşterinin bulunduğu şehir

Ancak yukarıdaki bilgiler sağlandıktan sonra gelen talebi rezervasyona dönüştürecek işlemler
yapılabilir.

Talep ve Olabilirliği
Rezervasyon talebinin olabilirliğine bakılır. Müşterinin gereksinimleri ile sunulmaya hazır tur hizmetleri
karşılaştırılır. Eğer gereksinimlerin tam olarak karşılanması mümkün ise bir sonraki aşamaya geçilir.
87

İstenen turun katılımcı kapasitesi dolmuş ise farklı tur tarihleri ya da tur seçenekleri müşteriye sunulur.
Yetişmiş deneyimli rezervasyon ekibi satış yeteneklerini kullanarak talebi rezervasyona dönüştürmeyi
başarır ve rezervasyonu yapar.

Rezervasyon Bilgilerinin Kaydı

Potansiyel müşterinin rezervasyonu yaptıracağı anlaşıldığında gerekli bilgiler kayda alınır. Genel olarak
şu kapsamda bilgiler kaydedilir;
• Müşterinin erişim bilgileri (telefon, adres, faks, e.mail, web vb.)

• Ödeme biçimi ve ön ödeme tarihi

• Rezervasyon tarihleri

• Müşterinin alınacağı yer (çıkış noktası)

• Uçuş bilgileri
Yukarıdaki bilgiler tamamlandıktan sonra her bir müşterinin kayıt işlemleri yapılmış olur.
Rezervasyon isteğinin kabul edildiğini, onaylandığını yani konfirme edildiğini gösteren işlem yazılı
yapılmalıdır. Yazılı konfirmasyonlar (teyid) kayda alındıktan sonra işlem o gün için tamamlanmış
demektir. Sonrasında müşteri hesabının düzenlenmesi gereklidir. Bir müşterinin kayıt dosyası yani
hesabı; depozito kaydı, ödeme kaydı, iptaller ve beklenmedik değişikliklere olanak verecek bilgilerin yer
alacağı biçimde düzenlenmelidir.

Müşteri Hesapları
Rezervasyon bilgileri, rezervasyon ile müşteri hesap işlemleri arasındaki kritik bir bağlantıdır. Tur
endüstrisinin büyük bir kısmı belli bir satış noktasına bağlı değildir. Üretim ve tüketim eş zamanlıdır
fakat ödemede eş zamanlı olsaydı turların planlaması seyahat acentaları için çok güçleşirdi. Ödemeler ve
depozitoların hemen alınması, bağlantılı turizm işletmelerine ödeme yapılması açısından önemlidir.
Seyahat acentalarının çoğu, müşterinin rezervasyon yaptırmak istediği aşamada turu almaya niyetli
olduğunun bir çeşit kanıtı olarak depozito (teminat) alırlar. Depozito geri ödenebilir ya da ödenmeyebilir.
Müşteriden genellikle iki-üç aşamalı ön ödeme yapması istenmektedir. Her tur müşterisinden alınan
depozito miktarı turun maliyetine göre değişir ancak ortalama tur ücretinin yarısı kadardır.

Turizm İşletmelerine Ön Ödemelerin Transferi

Turizm işletmelerinin, anlaşma yaptıkları tur kapsamında sağlayacakları hizmet bedelinin depozitolarını
tur katılımcıları adına turu düzenleyen seyahat acentasından istemeleri olağandır. Katılımcılar tur
ücretinin tamamını acentaya ödediği için, söz konusu ön ödemeleri, seyahat acentası kendi hesabından
ilgili işletmelere transfer eder (genellikle turun hareket tarihinden 45 ya da 30 gün önce). Otel işletmeleri
tarafından kullanılan başka bir depozito sistemi ise “rollever deposit” olarak tanımlanır. Bir seri tur
programı için çok sayıda rezervasyon kabul eden konaklama tesislerinde yaygındır. Normal olarak her bir
turun oda rezervasyonu için otel seyahat acentasından 100$ talep ettiğini düşünürsek; acenta on tur
organizasyonu için rezervasyon istediğinde otel, toplam 1000$ yerine 500$ ödemeyi kabul edebilir. Bu
durum ilk turdan tam depozito alınması, ikinci turda depozitosuz, üçüncü ve diğer turlarda yarım depozito
ödemesi şeklinde kabul edilebilir. Diğer bir uygulama ise ilk beş tur için 100$ depozito alınıp, diğer turlar
için depozito alınmaması şeklinde olabilir.

Oda Listelerinin Kesinleştirilmesi

Oteller, seyahat acentasından tur öncesi kesinleşmiş son konuk & oda isim listesini almak ister. Bu
listeler konukların isimlerinin, konaklayacakları oda tipi ve niteliklerinin belirlenmiş olduğu
dokümanlardır. Otel ile acenta arasında bu amaçla kullanılacak matbu listeler oluşturulabilir, genellikle
turun otele varış tarihinden 2-3 hafta önce istenen listelerin gönderilme süresi otel – acenta ilişkilerine
göre daha kısa tutulabilir. Acentalar oda listelerini otele olabildiğince geç iletmek isterler; bu konuda
88

sıklıkla arada gerginlikler yaşanabilmesinin sebebi, acentaların satışları özellikle son dakikaya dek
sürdürme eğiliminden kaynaklanır. Bu konuda seyahat acentası satış ekibinin acenta ile otelin ön büro
bölümü arasında tampon görevini üstlenmesi etkili bir yaklaşımdır.

Güzergâh Bilgisinin Tamamlanması

Tur programı oluşturma aşamasında güzergâh bilgisi tamamlanmalıdır. Bazı özel ve ilk defa planlanan
farklı tipte turların güzergâh bilgilerinde tur öncesi aşamaya kadar belirsizlikler olabilir. Yeni inşa edilmiş
yollar, kestirme yollar, cadde yönleri bu kapsamda detaylı olarak ele alınır. Özellikle turların otobüs
kullanılan bölümlerinde hem sürücü hem tur rehberi için tüm yön talimatları derlenmelidir.
Unutulmamalıdır ki mükemmel bir tur gerçekleştirmenin anahtarı etkili iletişim ve doğru planlamadır.

Rehber Eğitimi
Deneyimler, işin uygulaması sırasında verilen eğitimin en çok tercih edilen eğitim türü olduğunu
göstermektedir. Birkaç günlük turların rehberleri için bu yöntem zor ve pahalı değildir. İlk defa
görevlendirilecek bir rehber, acentanın bu tip turlarında gözlemci olarak verilebilir ya da turu ayrı bir
araçla deneyimli bir eğitimci gözetiminde izleyebilir. Tur rehberlerinin eğitimi iki ana konuda olabilir.
İlki tur yönetimi eğitimidir; ofis işleri, turizm işletmecileriyle görüşmeler, güzergâhı belirleme, kişilik ve
liderlik yetenekleri, acil durumlarda müdahele ve tur yöneticisinin gerekli gördüğü işleri kapsar. Bir
rehber için normal sınıf eğitiminden (kuramsal, anlatıma dayalı sınıf içi eğitim seminerleri şeklinde) önce
en az bir kez tur operasyonuna katılarak eğitim alması en iyi yöntemdir. İkinci ise varış yeri eğitimidir; en
iyi şekliyle yerinde yapılan eğitimdir. Ancak kitap, makale, broşür, açıklamalı rehber kataloglar vb. yazılı
materyallerden öğrenilebilecekler bu aşamada oldukça fazladır. Her varış yerinin açıkça tasvir edildiği,
görsellerinin yer aldığı bir rehber el kitabı hazırlanmalıdır. Rehbere önceden kendisini gelecek tur için
organize etmeye yetecek düzeyde bilgi sağlayacak bir el kitabı olmalıdır. Günlük tur rehberlerinin
bulunduğu bir bölgede rehberin bölgeye ait çok derin bilgisi olması gerekmese de iyi bir temelinin
(doyurucu) bulunması yararlıdır.

Dikkatinizi çekmek istediğimiz bir konuda, rehber eğitiminde

kullanılan el kitapçıkları genellikle şu konuların çoğunu kapsaması gerekir.

• Detaylı sürücü ve rehber programları ile güzergah bilgisi

• Bağlantı kurulacak işletmelere ya da kişilere ait erişim bilgileri

• Gerektiğinde rehberin bazı ödemeleri yapabileceği çekler ya da işletme kredi kartı
• Varış noktaları ve yollarının coğrafik araştırması
• Bitki örtüsü ve hayvanları konusunda yörenin özellikleri

• Gerek duyulabilecek eğitici, tarihi ve kültürel bilgiler

• Varış yerlerindeki acil iletişim bilgileri (anlaşmalı sigorta şirketi, hastane, emniyet, jandarma
vb.)

• Satılan diğer turlarla ilgili bilgiler

• 24 saat ulaşılması mümkün seyahat acentası yetkilisi erişim bilgisi

İletişim
Tur operasyonu oldukça stresli bir iştir ve tur öncesi aşama operasyonun en zor basamağıdır.
Operasyonda en kritik sorun başka bir iş örneğini kopyalayarak birebir gerçekleştirme olanağının
bulunmayışıdır. Kaynak dokümantasyonunun kopyalanmasına yani tur dosyasındaki belgelerin birer
kopyasını çoğaltarak önceden programın detayları hakkında bilgilenmeye dayalı işlerin (aktarılan

89

fiyatların doğrulanması, müşteri ilişkilerine yönelik özel uygulamalar, fiyat indirimlerinin uygulama
alanları vb.) takibi gereklidir. Fakat zaman alıcı ve sıkıcı olduğu için çoğu kişi bunları yapmaktan kaçınır
ya da son dakikaya bırakır. Oysa tur başladığında bu işlerin yapılmasına zaman kalmayabilir. Tur öncesi
aşamada yapılacak sistemli bir çalışma, katılımcıların memnuniyetini doğrudan etkileyecek sorunlardan
kaçınabilmeyi sağlayacaktır. Bu sebeple, hem seyahat acentası yöneticileri ve çalışanları hem de acenta
kadrosunun birbiriyle tam bir iletişim içinde olmaları gerekir.

TURUN GERÇEKLEŞMESİ (TURA ÇIKIŞ)

Tur öncesi aşamadaki çalışmalar, operasyon ve rezervasyon bölümlerince tam olarak yerine getirilmiş ise
turun gerçekleşmesi sorunsuz bir süreç olacaktır. Tüm görevlilerin organizasyonun başarısındaki
sorumluluklarını kavramış olması beklenir. Bu süreçte tur grubuna eşlik eden profesyonel rehberlerin
veya grup liderlerinin (tur grubunun sorumluluğunu üstlenen katılımcısı) karşılaştığı sorunlar kadar, tur
esnasında ortaya çıkan günlük sorunlarda dikkat çekicidir.

Turun Başarılması Sorumluluğu

Bir turun başarısı temel olarak iki etkene bağlıdır. Bunlardan ilki, turun planlaması ve ek olarak
beklenmedik olaylara ilişkin olasılık planlamasıdır. İkincisi ise, tur rehberi ve grup lideri ile araç
sürücüsünün yetenekleridir. Ön planlama, seyahat acentasının pazarlama ve satış ile operasyon
görevlilerini kapsamaktadır. Ek olarak geliştirilecek olasılıklara ilişkin planlama tamamlanır ise ve tur
rehberi & lideriyle doğru iletişim kurulursa yetersiz planlamadan kaynaklanan sorunlar gelişmeyecektir.
Bir tur rehberinin en önemli özellikleri bilgi, kişilik ve yüksek pozitif enerji sahibi olmaktır. Hem bu
özelliklere sahip olmak hem de o çok yoğun, telaşlı ve belirsizliklerle karşılaşma olasılığının yüksek
olduğu program çerçevesinde çalışmak kolay değildir. Eğitimi ve deneyimi sayesinde söz konusu
özelliklerini bir arada kullanabilen profesyonel rehberlerin, turun başarısındaki sorumluluklarının
farkında olması gerekir. Seyahat acentası temsilcisi olarak tur sorumluluğunu üstlenen rehberin başlıca
görevleri şunlardır:

• Tur katılımcılarının güvenliğini garantiye almak

• Tur katılımcılarına ilginç bir deneyim yaşatmak

• Turun günlük esasta programını organize etmek ve yönetmek

• Turu gerçekleştirirken çıkan tüm sorunları çözümlemek

• Acil durumlarda sorunu hafifletmek, yatıştırmak

• Tur faaliyetlerini, işletmecilerle gereken iletişimi kurarak koordine etmek

• Tur katılımcılarına günlük bilgilendirmeler yapmak

Herkese açık tur programları, genellikle birbiriyle pek uzlaşamayan ve birbirini tanımayan yabancı
kişilerin katılımıyla başlar. Buna karşılık önceden şekillendirilmiş kapalı grup turları, turun başlangıcında
belirlenmiş olan bir liderle başlar. Bir turda grup lideri ve tur rehberi birlikte hizmet vereceği zaman,
liderle önceden tur operasyonuna ilişkin ana konuların görüşülmesinde büyük yarar vardır. Seyahat
acentaları grup liderlerini, acentalarla işbirliği yaparak artı değer & kazanç sağlamaya yönelik iş gören tur
organizatörleri olarak görme eğilimindedirler. Ancak bazı grup liderleri işini fazlasıyla ciddiye alarak turu
kendi sorumluluğunda gerçekleştirmeyi isteyebilir. Bazı grup liderleri ise rehber koltuğuna oturur fakat
yüklenmeleri gereken sorumluluklar yokmuş gibi davranabilir. Bu davranışlar iki tur görevlisini sorunlu
bir ilişkiye sürükleyebilir ve doğal olarak turun başarılması sorumluluğu göz ardı edilmiş olur. Turun
başarısı için rehber, grup liderine turu birlikte yaptıklarını ve bazı sorumlulukları paylaştıklarını özellikle
belirtmelidir, bunu etkili iletişim dili ve yapıcı davranışları ile kolaylıkla yapabilmelidir.
Rehberin tur esnasında acentayla iletişimini sağlayacak günlük rapor tutulur. Her gün o günkü
faaliyetlerin, odaların ve yemeklerin istenen niteliklerde olup olmadığı ve kalitesi bakımından özetlenir.
Turun başarısını etkileyen restoran ya da menü değişiklikleri, servis aksaklığı, oda sayısı yetersizliği vb.
90

beklenmedik durumlar raporlanır. Bu bilgilerden değerlendirilir ve gelecek turda varış yerinde
karşılaşılabilecek sorunlar tahmin edilerek, öncesinde gerekli tedbirler alınır.
Turun başarılı biçimde gerçekleşmesinde önemli olan üç belirgin rutin iş grubunun sorumluluğu,
profesyonel bir tur rehberi için ağır değildir. Rutin iş grupları şöyle sınıflandırılabilir;

Birinci Gün Grubu

• Tur başlamadan önce tur liderine hareket saatinin bildirilmesi
• Bagajların kontrolü
• Gerekli dokümanların dağıtılması (tur programı, güzergâh bilgisi, ikram kartları, sigorta bilgileri
vb.)

• Otobüste yerlerin belirlenmesi

• Genel programın, kural ve düzenlemelerin gözden geçirilmesi

Her Gün Grubu

• Grubu zaman ve faaliyetler konusunda bilgilendirmek

• Grubun buluşma zamanlarını kesin olarak vermek

• Her defasında grubu saymak

• Müşterilere yardım etmek ve bilgilendirmek

• Tüm varış saatlerini yeniden teyit etmek

• Ertesi günün faaliyetlerini anlatmak

Son Gün Grubu

• Son günün en zor işi olmakla birlikte enerji düzeyini yüksek tutmaya gayret etmek
• Olumlu bir izlenim bırakmak

Ofis (Seyahat Acentası) Sorumlulukları

Seyahat acentaları tur operasyonlarıyla ilgili çok sayıda problemle yüz yüze gelirler. Bunların çoğu
operasyon fonksiyonlarının işleyişine yönelik ortaya çıkar. Operasyon planlaması ne kadar iyi ve doğru
yapılmış olursa olsun bu sorunlar yaşanabilir. Tur rehberi bu sorunları çözümlemeyi iş edinmiş,
çabalamış ve üstesinden gelmiş olsa da bazı sorunlar onun kontrolü dışında gelişebilir. Tur rehberi günün
her saati acentayla bağlantı halinde olmalıdır.
Tur esnasında karşılaşılan ve acenta ofisinin yardımına gerek duyulan belli başlı sorunlar şöyle
özetlenebilir:
• Bazen oteller tura gereken önemi göstermezler ve bu nedenle varış günü check in zamanında
yeterli oda hazır olmayabilir. Rehber bu durumda birkaç seçenek üzerinde durabilir. Otel bir ya
da iki oda eksik veriyorsa “rehber ve sürücü” yakında başka bir otelde konaklayabilir. Otelde
ikiden daha fazla odaya gereksinim varsa “grubun bir kısmı bölünüp” başka bir otele
yerleştirilebilir. Rehber konaklama yapılacak diğer otel hakkında yeterli bilgi sahibi olduktan
sonra durumu, acenta ofisine danışmalıdır. Grubu bölmek normalde iyi bir fikir değildir, bu
yüzden acenta yakın çevrede anlaşmalı ya da anlaşmalı olmadığı başka otellerle hızlı bir şekilde
bağlantı kurar. Bu araştırma çalışması yürütülürken grubun ne yapmakta olduğu çok önemlidir.
Otelde bir “hoş geldiniz kokteyli” sunulacak ise buna başlanabilir. Bagajlar emanete alındıktan
hemen sonra grubun isteği ve enerji düzeyi dahilinde yakındaki bir alış veriş merkezine program
kaydırılabilir. Sonuç alınıncaya dek beklemek isteniyorsa içecek ikram edilerek, fuayede ya da
lobinin özel bir alanında dinlenme olanağı sağlanır.

91

 • Oteller, sundukları tüm aktivitelere ya da özel etkinliklere tur gruplarının katılmasına izin
vermeyebilir. Bu durumun, operasyon öncesinde yapılan büyük bir hatanın sonucu olduğu
açıktır. Bu hataya yol açan nedenleri belirlemek ve hızla çözümlemek için tur rehberinin acenta
ofisi ile bağlantı kurması gerekir. Özellikle rehberin, tur dosyasından edindiği bilgiler ve
anlaşma belgeleri ile bu soruna çözüm üretemediği zaman ofisten ek bilgi ya da doküman talep
etmesi gerekebilir. Tesisin hangi aktivitelerinden yararlanılacağı, hangi etkinliklerine katılım
olabileceği, restoran servislerinden yararlanma biçimleri, tur kapsamı dışındaki hizmetlerden
yararlanılmak istendiğinde ne kadar indirim uygulanacağı gibi hususlar rehber ve acenta ofis
yönetimi arasındaki yakın temasla çözümlenir.
• Varış yerine ulaşılamadığı durumlar olabilir. Araç arızası, kaza, hava koşulları nedeniyle
yaşanan gecikmeler, yol yapım çalışmalarının yarattığı aksaklık, protesto gösterileri için alınan
güvenlik tedbirleri, saldırıya maruz kalmak, ülkenin siyasi koşulları nedeniyle beklenmedik bir
olayla karşılaşmak vb. çok sayıda acil program değişikliği gerektiren haller olabilir. Ulaşım aracı
tahsisi, konaklama tesisi değişikliği, yemek programı ya da yeri değişikliği, emniyet
mensuplarıyla formel iletişim kurulması, ulusal destek vb. konularda tur rehberi acenta ofis
yönetimiyle birlikte hareket eder.
• Acil sağlık problemleri ile karşılaşma olasılığı yüksektir. Acil durumlarda nasıl bir yol
izleneceği konusunda tur rehberi bilgilendirilmiş olmalıdır. Bununla birlikte meydana gelen her
acil sağlık problemini acenta ofis yönetimi ile paylaşmak gerekir. Turun zorunlu sigorta poliçesi
kapsamında anlaşılan prosedür izlenir ve tur katılımcına acil müdahele yapılır. Sigorta şirketi ile
acenta ofisi iletişim halinde gerekli işlemleri yapar. Sağlık sorunu nedeniyle turu yarıda
bırakması zorunlu olan katılımcı bilgilerini, tur programının akışına göre ilgili işletmelere
bilgilendirmeyi acenta ofisi yazılı bildirir. Tur rehberi de konuyu takip eder.

Tur Katılımcılarının Sorumlulukları

Her katılımcı turun diğer üyelerine karşı nazik ve saygılı olmakla sorumludur. Çoğu zaman tura
zamanında gelmeyen yolcular nedeniyle gecikir. Akılcı mazeretleri olanlar da vardır fakat diğer
yolcuların haklarına yeterince saygılı olmayanlarda az değildir. Tur katılımcıları, grup halinde seyahatin
bireyselliği bir parça sınırladığını ve bir kişiden ziyade tüm grubun memnuniyetinin daha önemli
olduğunu bilmelidir. Turlarda hiçbir katılımcı, rehber ve sürücü kadar diğer kişilerle yoğun iletişim ve
ilişki içinde değildir. Bir hafta ya da daha uzun süreli turlarda aynı ortam ve mekanlarda sıklıkla ve uzun
saatler bir arada geçirildikçe yakınlaşmalar başlar. Tur atmosferine bakıldığında tura katılan kişi sayısı
kadar farklı fikirler ve kişilik olduğu görülür. Bazıları yolda fıkra anlatarak, şaka yaparak ya da oyunlar
oynayarak zaman geçirmek ister. Bazıları uyumayı tercih eder. Bazıları sadece müzik dinlemeyi ister.
Bazıları sürekli yakınındakilerle konuşmaya, iletişim kurmaya çabalar. Rehber tur grubunun
çoğunluğunun ne istediğini belirleyerek, genele hitap edecek yöntemi seçmelidir.
Katılımcılarının, genelde tatil, eğlence, dinlenme vb. amaçlarla tura katıldığını düşünüldüğünde bu
süreçte mutlu ve heyecanlı kişiler olmaları doğaldır. Ancak bazı sorunlu kişilerde olabilir. Bu kişilikleri
şöyle gruplayabiliriz:

Birinci Grup
Kabadırlar, mutsuz ve çok fazla eleştirirler. Diğer katılımcıları da mutsuz etmek istedikleri için hemen her
faaliyette sorun çıkarabilirler. Bazıları diğerlerinin eğlencelerini engelleyecek kadar ilgisiz konu ve
konuşmalarıyla etrafını rahatsız eder. Bazıları aşırı alkol alır ve sarhoş olur. Bazıları oldukça
patavatsızdır. Öyleki rehberin konuşmalarına, esprilerine, fıkralarına olur olmaz karışarak grubun
ahengini bozuverirler.
Bu tür sorunlu katılımcılar söz konusu olduğunda rehber ya da sürücü, bu kişi ya da kişilerin yalnızca
kendilerini mi yoksa bütün turu mu rahatsız ettiklerini belirlemelidir. Eğer tura yönelik bir rahatsızlıksa
bu kişilerle ayrıca birebir görüşerek uyarmalıdır. Eğer durumda bir değişiklik olmaz ise acenta ofis
yönetimi ile görüşerek durumdan haberdar etmelidir. Görüşme sonucu kişilerin tur dışı bırakılmaları bile
söz konusu olabilir ama bu çözüm nadiren uygulanabilir.

92

İkinci Grup
Hasta ya da oldukça halsiz kişilerde tura katılmış olabilir. Tur esnasında hastalananlar olabilir. Hastalığın
ne olduğu öğrenildikten sonra rehberin ne yapacağı belirginlik kazanır. Program akışındaki faaliyetlere
katılmaları sakıncalı olabilirse ya da uygun değilse bu konuda gerekli düzenlemeleri yapmalıdır. Onlara
turda eşlik ya da refakat edecek arkadaşları varsa onların yardımıyla bunu organize edebilir. Tedavi,
gözetim, dinlenme, tura kısa bir ara verme gibi oluşan gereksinime göre diğer katılımcılarda durum
hakkında bilgilendirilir.

Üçüncü Grup
Özel ilgi isteyen katılımcılar da olabilir. Fazla titizdirler, birilerini bir şekilde etkileyip dikkati kendilerine
çekmeye çalışırlar.
Rehberler, bu tip katılımcıların belli bir noktaya yoğunlaşmalarını sağlayabilir. Diğer katılımcıların
dikkatini çekecek ve gerginlik yaratacak ölçüde olmadan bu kişilerle biraz daha yoğun zaman geçirip ilgi
gösterebilirler.

Bir paket tur örneği inceleyiniz; tur programının kapsamını, tura dahil
olan ve olmayan hizmetleri gözden geçiriniz. İncelediğiniz turun hazırlık aşamasında ve
gerçekleşmesi aşamasında hangi çalışmalar yapıldığını listeleyiniz.

TUR SONRASI ÇALIŞMALAR (OPERASYON ANALİZİ)

Turun gerçekleşmesi sürecinde acentanın operasyon bölümü müşterilerden uzaktadır, turu yönetmesi için
rehbere güvenilir. Tur tamamlandıktan sonraki aşamada ise, tur öncesi aşamayı yeniden başlatmak üzere
tur katılımcılarıyla tekrar yakınlaşma sağlanır. Katıldıkları tur programını değerlendirmeleri rica edilerek
ilişki sürdürülür. Tura ilişkin tüm bu aşamalar kesintisiz birbirini izleyerek bir sürece dönüşür. Son
aşamada değerlendirme, pazarlama ve satış ile operasyonun analizi faaliyetleri gerçekleştirilir.

Tur Sonrası Değerlendirme

Amaç, bir tur ya da tur serisinin çeşitli etkenlere göre nasıl gerçekleştirilmiş olduğunu incelemek ve
değerlendirmektir. Bu etkenler genel olarak aşağıdaki gibidir;

• Günlük ya da haftalık program

• İşletmecilerin sunduğu hizmetlerin kalitesi

• Fiyat ve değer ilişkisi

• Rehber ve sürücü hizmetleri

Değerlendirme, turun gerçekleştirilmesine yönelik hazırlanan planlamanın tam olarak uygulanıp
uygulanmadığını belirlemeye yönelik yapılır. Bu aşamada tur rehberinin günlük raporlarına ve
katılımcıların değerlendirme formlarına gerek duyulur. Turun rehber açısından değerlendirilmesi ile
katılımcılar açısından yorumlanması bu noktada kritik önem kazanır. Katılımcı değerlendirmelerinin
sağlıklı bir yöntemle alınması önemlidir. Geleneksel uygulama, tur sırasında değerlendirme formlarının
dağıtılması ve tur sonunda rehber tarafından toplanması şeklinde olur. Bu yöntemin riski rehbere büyük
ölçüde bağlılık taşımasındandır. Bununla birlikte yüksek düzeyde katılımın sağlandığı ve hızlı
sonuçlandığı (geri bildirimlerin tur sona erdiğinde alınmış olması) bir yöntemdir. Bu yöntemi kullanan
seyahat acentaları, uygulamayı mükemmelleştirebilmek için birkaç denetim önlemi geliştirmişlerdir.
Bunlar;
• Rehbere gerekli olan değerlendirme formlarının tam sayısı belirlenir
• Değerlendirme formlarına seri numarası verilerek, kaybolan form sayısı kolaylıkla belirlenir

93

 • Yöntemin hiçbir istisnası olmamalıdır, bir form dahi kaybolsa rehbere bunun cezai bedelinin
ücretinden kesileceği bildirilir
• Formlar katılımcılara zarf ile verilerek, doldurulan formların zarfa konması ve kapatılmış olarak
rehbere teslim edilmesi istenir.
Değerlendirme formlarının toplanmasında sorun olabilecek tek görevli tur rehberi olmayabilir. Otel,
restoran veya diğer hizmet sağlayıcı işletmelerin bu formlara müdahil olmalarına da engel olunmalıdır.
Geleneksel olarak tanımlanan bu uygulama dışında, başka yöntemlerde kullanılmaktadır.
Katılımcılara, "Müşteri Memnuniyet Formu" ya da “Değerlendirme Formu” adı altında bir anket formu
dağıtılır ama formlar acentaya postalanmak üzere hazırlanmış olmalıdır. Yanıtların geri dönüşü yavaş ve
az sayıda olması nedeniyle, yanıtlayanlara promosyon vb. hediyeler sunarak yöntem ilgi çekici
yapılabilir.
Değerlendirme formlarının toplanması ve acentaya teslimi görevini, grup üyelerinden birinin gönüllü
kabul etmesi bir diğer uygulama yöntemi olabilir. Gönüllü katılımcıya bu sorumluluğu üstlendiği için
öncesinde kısa bir bilgilendirme yapılması gerekir. Görevi tamamladığında katılımcıya teşekkür edilerek,
bir armağan sunulması hoşuna gidecektir.

Tur Sonrası Pazarlama

Tur programı ve hizmetlerin kalitesinin katılımcılar tarafından nasıl algılandığını ve beklentilerinin ne
ölçüde karşılandığını öğrenmek amacıyla "müşteri memnuniyet formu" ya da “değerlendirme formu”
adında müşterilere dağıtılan anket formları, bir pazarlama aracı olarak kullanılabilir. Aynı müşterilere
diğer tur programlarını duyurmak ve satabilmek için tur sonrası aşamada yapılacak çok sayıda faaliyet
vardır. Müşteri değerlendirmeleri, gelecekte müşteriyle kurulacak bağlantıda satış temsilcisinin
kullanabileceği en etkili ve doğru bilgi kaynağıdır. Yetenekli bir satış elemanı için, önceki tur
deneyiminden memnun olmamış bir katılımcının değerlendirme formu bile yeni bir satış ile sonuçlanacak
bilgi kaynağıdır. Formlardan elde edilen veriler analiz edilerek, turun katılımcılarını tatmin derecesi
ölçülür. Turun, satın alma aşamasında anlatılan gerçeklerine pek uygun olmadığını yani söz verilen
hizmetlerin tam olarak sunulmadığını ya da sunulan hizmetlerden memnun olmadığını belirten
katılımcıların formlarını (turun zayıf ve yetersiz olduğunu gösteren) değerlendirmede çeşitli stratejiler
izlenebilir;
• Formu dolduran katılımcı ile iletişim kurulur ve görüşme yapılabilir. Müşteri genel olarak
yaşadığı sorunlara ilişkin çözüm aramıyordur sadece olumsuz görüşlerini paylaşmak istemiş
olabilir. Seyahat acentasının konuya ilgisi, zayıf halkalarını (hizmetlerini) güçlendirme çabası,
katılımcı görüşlerini ciddiye alması eski müşteriyi olumlu etkileyecektir. Bu da çoğu zaman yeni
bir satış olasılığını yükseltir.
• Memnun edilememiş katılımcıyla görüşme sanatı iyi bir deneyimi gerektirir. Hem eski
deneyiminin tekrarlanmayacağı sözüne inandırmak hem de yeni turlara ilgi duymasını sağlamak
hiç te kolay olmayacaktır. Bu görüşmenin seyrine göre, zor ve inatçı bir kişiyle karşı karşıya
gelen satış uzmanı fiyata ilişkin kolaylıklar sağlayabilir. Tatmin edici bir indirim oranı, fiyata
dahil edilen hizmetlere ek olarak sunulacak özel hizmetler, bazı durumlarda maliyetinin altında
bir tur fiyatı kaybedilen müşteriyi kazanmanın en iyi yolu olabilir.
Katıldığı turun zayıf yani yetersiz olduğunu düşünen müşterilerin yeniden kazanılması, onları ikna
ederek ikinci bir satışın gerçekleştirilmesi ile sağlanmış anlamına gelmemelidir. İkinci deneyimlerinden
memnun olmaları, ileride tekrar acenta hizmetleriyle ilgilenmeleri ve ayrıca tanıdıklarına referans
vermeleri için tur esnasında diğer katılımcıları rahatsız etmeyecek şekilde özel ilgi görmelerini
gerektirecektir. Bu konuda tur görevlileri yeterince bilgilendirilmelidir.
İlk tur deneyiminden tatmin derecesi yüksek olan katılımcılara, işin tekrarlanmasını ve sürekliliğini
sağlaması yönüyle ikinci bir tur satılması çabasına “geçişli satış” (cross-selling) adı verilmektedir. Bir
müşterinin katıldığı turun en çok nelerinden hoşlandığını belirleyen satış uzmanı, bu beğenilere ve
tercihlere uygun başka bir turu kolaylıkla satışa dönüştürebilir. Turların çok başarılı gerçekleştirildiğini

94

gösteren bu değerlendirme formlarını avantaja dönüştürmek için uygulanan geçişli satış (cross-selling)
stratejilerine bir göz atalım;
• İyi değerlendirmeler veren katılımcıların bildirimlerine ayrı bir önem gösterilmelidir. Özellikle
tur rehberi hakkında çok olumlu görüşleri açıklayan ek bilgiler değerlendirilmelidir. Ortak
görüşte olan katılımcılar için, yıl içinde katılacakları başka turlarda da aynı rehberden hizmet
göreceklerine dair not alınmalıdır. Bu fazla zaman almayan bir saptamadır ve iyi bir yol
göstericidir. Rehbere yüksek prim verenler, aynı rehberle yeniden seyahat etmek isteyeceklerdir.
• Eski müşteriler özel tur programları hakkında gecikmeden bilgilendirilmelidir. Yeni hazırlanan
ve ilk defa gerçekleştirilecek turlara, memnun edilmiş eski müşterilerin ilgisini çekmek ve
katılımını sağlamak daha keyifli bir süreçle mümkün olabilir. Sadece yeni ve özel ilgi turları
değil, geleneksel tur programlarında ki değişiklikler de zamanında bu müşterilere iletilmelidir.
Bir turdan memnun ayrılan müşteriyi tekrar kazanmak, diğer pazarlama ve tanıtım yöntemleri ile
müşteri kazanmaktan çok daha az çaba gerektirir. Seyahat acentaları, katılımcılarının “övgü dolu
memnuniyet ifadeleri” ni tanıtımda referans olarak kullanabiliyor ve hatta bazı “özel mektupları” resmi
web sayfalarında yayınlayabiliyorlar. Web sayfasında online yazılan katılımcı yorumlarının, tur sonrası
pazarlama ve satış çabalarını olumlu etkilediği bilinmektedir.

Paket turlarla güzel bir tatil geçirmek isteyen tüketiciler sözleşme

imzaladıkları seyahat acentalarını araştırmadıkları, bu konudaki haklarını ve acentaların
sorumluluklarını bilmedikleri ya da bu konuda yeterli bilgiye sahip olmadıkları için
olumsuz sonuçlarla karşılaşmaları olasılığı yüksektir. Bu nedenlerle bilgilenmeye ihtiyaç
duyan, ya da sorunlarına çözüm bulmada aracılık eden sivil toplum kuruluşları (STK)
yapılanmaktadır. Bir örneği de “Tüketici Hakları Derneği” dir. Dernek ve hizmetleri
hakkında detaylı bilgi için aşağıdaki internet adresini ziyaret edebilirsiniz.
           
  

Tur Operasyonunun Analizi

Yılın ilk turu tamamlandığında, amaçlara ve standartlara göre çok iyi bir tur gerçekleştirildiği
düşünülebilir. Bu noktada, turun operasyonel ve karlılık ölçütlerini karşılayıp karşılamadığı üzerinde
düşünülmelidir. Turun hedeflenen net gelir miktarına katkısı belirlenmelidir. Performansı ve karlılığı
bakımından her tur değerlendirilmelidir, bu amaçla bir dizi oran hesaplamalarından yararlanılmaktadır.
Seyahat acentaları bu hesaplamalara ilişkin, sezon sonunda ya da sezon dışı zamanda tur tipine göre tüm
sezonu kapsayacak şekilde çalışırlar. Tur operasyonu analizinde temel olarak; yükleme kapasitesi,
ortalama gelir ve gelir katkı limiti oranları hesaplanır.

Yükleme Kapasitesi Oranı (Load Factor Ration)

Her bir tura kaç kişinin katıldığı ya da farklı tipteki turlara ortalama kaç kişinin katıldığını bilmek gerekir.
Kritik bir konu olan bu hesaplamalar, seyahat acentasının tur operasyonuna ilişkin performans
göstergelerinden biridir. Hesaplama için gerekli olan veriler; her bir tur için katılımcı sayısı, bir seri tur
için ortalama katılımcı sayısı, yıllık tur başına ortalama katılımcı sayısıdır.
Bir serideki (tanımlanan dönem boyunca giriş çıkışı birbirini izleyen ve program olarak tekrar eden
turlar) ortalama katılımcı sayısı (OKs); o tur serisinin toplam katılımcı sayısının (TKs) aynı serideki
gerçekleşen toplam tur sayısına (TTs) oranlanmasıdır. Yani,
OKs = TKs / TTs
yazılabilir. Örneğin, bir sezon boyunca seri olarak on (10) defa tekrarlanarak gerçekleşen “Likya –
Kelebekler Vadisi - Göcek Turu” na toplam 238 kişinin katıldığını düşünelim. Bu serideki bir turun
ortalama katılımcı sayısı 24 kişidir.
Seyahat acentaları her tur programına katılması beklenen en fazla kişi sayısını (maksimum kapasite)
tahminler ve bunu iş planlarında belirtirler. Tur sonrası hesaplanan ortalama katılımcı sayısının (OKs)
95

maksimum kapasiteye (MK) bölünerek yüzdesinin alınmasıyla o turun yükleme kapasitesi oranı (YKo)
bulunabilir. Yani,
YKo = (OKs / MK ) x 100
şeklinde yazılır. Örnek seride tur başına ortalama 24 katılımcının olduğu bilinmektedir. Bu turlara
katılması beklenen maksimum kişi sayısının 47 olduğu tahmin edildiğine göre, yükleme kapasite oranı
%51 olarak hesaplanır. Serideki bir tura 20 kişinin katılması durumunda ise yükleme kapasitesi %45.5
olacaktır ve bu oran, tur serisinin minumum yükleme kapasitesini verir. Katılımcı sayısı 20 kişiden daha
düşük gerçekleşen bir turun yetersiz (başarısız) olduğu belirlenir. Çeşitli nedenlerle (seriyi bozmamak,
acenta imajı, güvenilirlik, piyasanın durgunluğu vb.) bu şekilde yetersiz turların zararının giderilmesi için,
yıl boyunca gerçekleşen yeterli (başarılı) turların katkısını bilmek gerekir. Bu noktada turlara bir yılda
ortalama kaç kişinin katıldığını hesaplamak yararlı olur. Yani,
Yıllık Ortalama TKs = Yıllık Toplam TKs / Yıllık Toplam Tur Sayısı
şeklinde yazılabilir. Bu hesaplama sonucu, dönemsel ve yıllık bazda gerçekleşen turlara ilişkin yükleme
kapasitesi oranlarını karşılaştırmak mümkün olacaktır.

Ortalama Gelir Oranı (Average Revenue Ratio)

Her bir tur programından toplam ne kadar gelir elde edildiği ve turların katılımcı sayıları (TKs) verilerine
ihtiyaç vardır. Tura katılan kişi başına ortalama gelir oranı (OGo), her bir turun belirlenen gelir sınırına
ulaşıp ulaşmadığını belirmeye yardım eder. Yani,
OGo = Toplam Tur Geliri / TKs
yazılabilir. Bu istatistikler, turu satın alan ve katılan kişilerin seyahat acentalarına bıraktığı ortalama
gelirin ne kadar olduğunu öğrenmek ve bu doğrultuda geleceğe dönük kararlar almak için kullanılır. Elde
edilen veriler ışığında her seyahat acentası turlarının gelir performans değerleri ortaya çıkar. Acenta gelir
performansları değerlendirilirken katılımcıların satın aldıkları tur hizmet bedellerinin ne kadarını peşin,
ne kadarını kredili ödediğinin bilinmesinin acentanın geleceğe dönük iş planlamalarında önemli yer
tuttuğu unutulmamalıdır. Acentanın toplam tur gelirlerinin içinde peşin ödemelerin oranı şu şekilde
hesaplanabilir;
Tur Peşin Ödeme Oranı =
( Peşin Ödenen Toplam Tur Tutarı / Acenta Toplam Tur Geliri) x 100
Tur bedelini peşin ödeme ile yapanlardan elde edilen toplam tutar, o turdan elde edilen toplam gelire
oranlanır ve yüzdesi alınır. Peşin (nakit veya nakit para) ödeme dışında döviz (efektif döviz), çek, seyahat
çeki, kredi kartı ya da kredili ödeme yöntemleri yaygındır. Yabancı ülkelere ait nakit paralara efektif
döviz denir. Bu ödeme aracıyla yapılan ödeme şekline dövizle yapılan ödeme denir. Bir kimsenin, satın
aldığı hizmet veya ürün karşılığında para yerine verdiği ve karşılığı banka hesabından ödenen yazılı
belgeye çek adı verilir. Çek sahibi tarafından miktarı yazılarak imzalanan ve ilgili banka tarafından bedeli
ödenen ödeme şekline çekle yapılan ödeme denir. Seyahat çeki ise, bankadan karşılığı peşin olarak
ödenerek alınan, üzerinde tutarı yazılı, imzalandığında para yerine geçen uluslararası ödeme aracıdır.
Seyahat çekleri çalınır veya kaybedilirse, ilgili banka 24 saat içinde kişiye geri ödeme yapar. Bu ödeme
aracıyla yapılan ödeme şekline seyahat çeki ile yapılan ödeme denir. Kredi kartları, üzerinde hangi kişiye
ait olduğu, hangi banka ve firma tarafından verildiği, kart numarası, geçerlilik süresi ve hamiline ait
imzanın bulunduğu ATM’den nakit çekmede, günlük satın almalarda nakit para veya çek yerine
kullanılan manyetik veya cipli plastik karttır. Bu ödeme aracıyla yapılan ödeme şekline kredi kartı ile
yapılan ödeme denir. Konuğun hizmeti satın alırken peşin ödeme yapmaması, daha sonra ödenmek üzere
fatura edilmesine kredili hesap denir. Konuğun tesiste kaldığı süre içerisinde yararlanacağı hizmet
bedellerinin daha sonra kendisi, diğer kişi veya kuruluşlarca ödenmesi için konuğa tanınan limitli yetkiye
ise kredi denir. Bu ödeme aracıyla yapılan ödeme şekline kredili ödeme denir.

96

Gelir Katkı Sınırı (Limiti) Oranı
Her bir turun tamamlanmasından sonra hesaplanan bu oran, gerçekleşen sonuçlarla bütçelenerek
belirlenmiş (planlanmış) sonuçları karşılaştırmaya yarar. Her bir tur için ya da her tur serisi için
tamamlandığında ve ek olarak yıllık baz da hesaplanabilir. Hesaplamada kullanılan tur maliyeti (TM)
miktarı, turun sabit ve değişken maliyetlerini kapsar. Tur sayısındaki değişme karşısında belirli bir süre
için miktarı değişmeyen giderler sabit maliyetler olarak ifade edilir. Arzu edilen tur satış düzeyine göre
miktarı değişen giderler ise değişken maliyetlerdir. Şu şekilde formüle edilebilir:
Katkı Sınırı Oranı (KSo) = (Tur Geliri – Tur Maliyeti) / Tur Geliri
Turların katkı sınırlarını yani limitlerini belirlemek için o tur programlarının maliyet ve gelir
miktarları esasına bakılır. Sezon sona ermeden ya da yılsonuna gelmeden önce katkı sınırları belirlenen
turlarda, olası zarardan kaçmak için zaman ve şans genellikle vardır.
Yukarıda açıklanan temel tur operasyon oranları, bazı koşullar sağlandığında seyahat acentalarının
önemli fırsatları yakalama şansını artırır. Bu koşullar şöyle özetlenebilir;
• Hedef piyasa ya da piyasalar doğru tanımlandığında
• Tur fiyatlaması bütçeye uygun olduğunda

• Satış ve operasyon ekibi görevlerini eksiksiz yerine getirdiğinde

Tur sonrası aşamada; hem program olarak turun, hem de tur rehberinin performansı değerlendirilir.
Aynı zamanda turun hem pazarlama hem de operasyon analizleri yapılır.

Bir seyahat acentasının yoğun sezonda düzenlediği turlarına ilişkin

performans değerlerini hesaplamak isterseniz; altı ay boyunca aynı turun 28 defa tekrar
edildiğini varsayalım. Bu tur serisine sezon boyunca toplam 950 kişinin katıldığı
bilinmektedir. Tur serisinden toplam
645.00 gelir elde edilmiştir. Serideki turlara
ortalama kaç kişinin katıldığını ve turların yükleme kapasite oranını ve ortalama gelir
oranını hesaplayınız.

ÖRNEK TUR PROGRAMLARI

Tur programları ve uygulanış biçimleri hakkında bilgi edinmek ve seyahat sektöründe düzenlenen farklı
tipte tur modellerini görebilmek amacıyla birkaç tur programı örneğini incelemekte yarar vardır.
Programların içerik detayları özellikle incelenmesi gerekir. Terminolojiyi öğrenmek ve bu piyasada
faaliyet gösteren seyahat işletmelerinin çalışmalarını nasıl ifade ettiklerine dikkat etmek önemlidir.

Yurtiçi Tur Örnekleri

Günübirlik Tur; Eskişehir Turu (Ankara – Eskişehir –Ankara)

Tur Programı: Her Pazar, saat 07.30 da Akay kavşağından tur aracı ile hareket.
Keyifli yolculuğumuzdan sonra Eskişehir’e varış.
İlk olarak Lületaşı Müzesi, Atlı Handa Lületaşı alışverişi, Odun Pazarı Evleri ziyareti ve sonra yöresel
öğle yemeği (çiğ börek-salata-ayran-tatlı).
Ardından Cam Eserleri Müzesini geziyoruz ve sonra Eskişehir’in merkezine hareket edip
Köprübaşı’na iniyoruz
Porsuk Çayında tekne turu ve çay molası (ekstra) ardından, belirlenen saatte toplanma (hava
durumuna göre)
Eski Haller Gençlik Merkezine hareket.

97

 Yapacağımız kısa ziyaretin ardından Ankara’ya hareket
Yol güzergahında Eskişehir’in gözde parklarından Kent Park ve Sazova Parklarının gezilmesi
Ankara’ya doğru devam ediyoruz. Akşam saatlerinde Ankara’ya (başlangıç noktası) varış.
Tur Fiyatı:
60
Tur Fiyatına Dahil Hizmetler: Otobüs ile gidiş ve dönüş ulaşım + Otobüsteki tüm ikramlar +
Yöresel öğle yemeği + Profesyonel rehberlik hizmeti.

Paket Tur; Kuzey Ege Turu (5 Gün)

Ziyaret Edilecek Yöreler: Bozcaada - Jeep Safari - Ayvalık - Akçay - Ören - Cunda Adası -Şeytan
Sofrası - Sarımsaklı Plajı - Kaz Dağları - Avcılar Köyü Delidere - Ağlayan Çam - Şahin deresi Kanyonu -
Truva – Çanakkale
Tur Programı
1. Gün Cuma: (Gece Yolculuğu)
22.00 Bakırköy Regetta Otoparkı - 23.00 Harbiye – 00.00 Kadıköy Evlendirme Dairesi otoparkı,
00.30 Çayırova Mc Donald’s 01.15 İzmit Halk Evi Önünden hareketle Bursa istikametiyle, gece
yolculuğumuza başlıyoruz.
(İzmit ve Çayırova’dan binen misafirlerimiz dönüş yolunda son nokta olarak İstanbul’da inmek
durumun dalardır).
2.Gün Cumartesi: (Balıkesir-Ayvalık-Cunda Adası-Şeytan Sofrası)
İstanbul'dan yola çıkarak vereceğimiz molalarla birlikte Balıkesir, Havran, Burhaniye üzerinden sabah
erken saatlerde Ayvalık' a varıyoruz. Otelimizin uygunluk durumuna göre otelimize yerleşmeyle birlikte
programımıza başlıyoruz. Kısa istirahat molamızın sonrasında hareket ediyoruz ve Ayvalık'ta bizleri
bekleyen teknemize biniyoruz. Gün boyu sürecek olan tekne gezimizde Ayvalık çevresinde Dalyan
Boğazı, Hakkıbey Yarım Adası, Pınar Adası, Kara Ada, Çıplak Ada, Maden Adası, Ortunç koyunu
görüyoruz ve bir zamanlar "kokulu ada" anlamında Moshinos adıyla anılan bugün Cunda Adası diye
anılan Ali Bey Adası'nda teknemizden inerek yürüyerek ada içinde dolaşmaya başlıyoruz.
Öncelikle Taksiyarhis Kilisesi'ne uğruyoruz, bu mabedi gördükten sonra gezimize dar ada sokakları
arasında limana doğru yürüyerek devam ediyoruz. Burada dileyen misafirlerimiz Taş Kahve' de çay
yudumlayabilir, meşhur sakız dondurması ve lokma tatlısının tadına bakabilirler. Bu güzel ada gezimiz
sonrasında aracımızla Sarımsaklı mevkiine doğru hareket ediyoruz ve Şeytan Sofrasına ulaşıyoruz.
Burada Ayvalık ve Midilli Adası' nın muhteşem manzarasında, şeytanın da ayak izlerini görerek
yorgunluğumuzu üzerimizden atarak günümüzü sonlandırıyor ve otelimize dönüyoruz. Akşam yemeği
otelimizde.
3. Gün Pazar: (Ezine-Geyikli-Bozcaada-Rüzgâr Gülleri-Ayazma Plajı-Balık Restoranları )
Otelde alınan kahvaltı sonrasında Edremit, Akçay, Altınoluk, Küçükkuyu, Ezine güzergâhını takip
ederek Geyikli iskelesine Bozcaada' ya geçmek için ulaşıyoruz. Buradan feribot yolculuğu ile Bozcaada
iskelesine ulaşıyoruz. Bozcaada mitolojide Tenedos ismi ile anılan, üzüm ve şarapları ile ön plana çıkmış
bir adamız. Burada öncelikle üzüm bağları eşliğinde yapacağımız yolculukla “Rüzgâr Enerji
Santraline” ulaşıyoruz. Ülkemizde alternatif elektrik üretim merkezlerinden birisi olan Santrali gördükten
sonra yolumuz Ayazma Plajına doğru devam ediyor. Ayazma Plajında vereceğimiz mola sonrasında
manzara eşliğinde yapacağımız yolculukla Bozcaada Liman mevkiine ulaşıyoruz. Burada Rum ve Türk
Mahallelerini de görerek, Cenevizliler zamanında yapıldığı bilinen Bozcaada Kalesi’ni ziyaret ediyoruz.
Bozcaada üzümlerinden yapılan meşhur şarapların da tadına bakıyor ve adadan ayrılmak üzere feribota
biniyoruz ve otelimize doğru yol alıyoruz. Akşam yemeği ve konaklama otelimizde.

98

 4. Gün Pazartesi: (Altınoluk-Kaz Dağları-Jeep Safari-Şahin Deresi Kanyonu)
Sabah otelde yapacağımız açık büfe kahvaltı ardından, arzu eden misafirlerimiz yılın yorgunluğunu
atmak güneşten ve denizden yaralanmak için otelimizde serbest zaman geçiriyor. Arzu eden
misafirlerimiz ise Kaz Dağları’nda JEEP SAFARİ yapmak için rehberimiz eşliğinde otobüsümüzle
Altınoluk’a hareket ediyor. (EXTRA) Otelimizden ayrıldıktan sonra jeeplere binmek ve Kaz Dağlarında
dumansız piknik yapmak için yiyecek alabileceğiniz şirin bir tatil beldesi olan Altınoluk’a ulaşıyoruz.
Buradan bineceğimiz jeeplerle Dünya üzerinde Alp Dağları’ndan sonra en fazla oksijen barındıran antik
dönemdeki adı İDA olan ve Dünyanın ilk güzellik yarışmasının geçtiği KAZ dağlarına hareket ediyoruz.
Dağa tırmanışta doğal yollar bize eşlik ederken ilk durağımız milli park giriş kapısı olacak seyir tepesinde
vereceğimiz fotoğraf molasını takiben mitolojide geçen “Ağlayan Çam” görerek rehberimizin anlatımları
bizleri geçmişe götürecek. Bir sonraki durağımız Şahin Deresi Kanyonu. Burada ki dağın yukarısından
vadi tabanına inen oksijeni hemen fark edeceksiniz. Fotoğraf molası sırasında temiz havayı ve çam
kokusunu içimize çekeceğiz. Dereçatı mevkiinde vereceğimiz serbest piknik-öğle yemeği sonrası burada
bulunan dağın buz gibi sularının oluşturduğu doğal göletlerde yüzebilirsiniz. Gün boyu temiz dağ
havasını içimize çekerek ve binlerce endemik bitki içerisinde yapacağımız yürüyüşler sizlere doyumsuz
anlar yaşatacak. Buradaki programımızın ardından jeeplerden inerek otobüsümüze biniyoruz.
Otobüsümüzle ulaşacağımız bir başka doğa harikası yine Kaz Dağları eteklerinde bulunan Zeytinli
Köyünü takiple ulaşacağımız SÜTUVEN Şelalesi’ni görüyoruz. Burada yapılan anlatımlar ve çekilen
fotoğraflar sonrası Ayvalık’ta bulunan otelimize dönüş.
5. Gün Salı: ( Truva-Çanakkale-Kilitbahir-Gelibolu-Şehitlikler-İstanbul)
Sabah otelde alınan kahvaltı sonrası, Akçay, Ezine üzerinden Homeros’un yazmış olduğu İlyada ve
Odessa destanına konu olan ve Truva savaşının geçmiş olduğu Truva ören yerine ulaşıyoruz. Burada
yapılan anlatımlarla bu savaşı tekrar yaşıyoruz, sonrasında ise Çanakkale' ye ulaşıyoruz. İskeleden
bineceğimiz feribotla Eceabat a geçiyoruz. Burada ki ilk durağımız ise yaklaşık 500 bin insanın ölümüne
veya sakat kalmasına yol açan Dünya’nın en kanlı savaşının geçtiği ve Türk insanın düşman karşısındaki
azmini tüm Dünyaya göstermiş olduğu Çanakkale şehitlikleri olacak. Gezeceğimiz yerler arasında, Seyit
Onbaşı Anıtı, Kilitbahir, Sedülbahir, Alçıtepe, Çanakkale Şehitleri Anıtı, 57. Alay Şehitliği sayılabilir.
Burada yapacağımız gezimizin ardından Gelibolu, Tekirdağ üzerinden gecenin ilerleyen saatlerine doğru
İstanbul a varıyoruz ve misafirlerimizin aldığımız yerlere ulaşımını sağlıyoruz.
Tur Ücretine Dahil Olan Hizmetler:
Otellerde 4 Gece Y.P Konaklama Man Fortuna – 0 403 veya Travego Mercedes Lüks Otobüsler İle
Ulaşım + Çevre Gezileri + Otobüs içi İkramları + Tur Güvencesi + Açık Büfe 4 Sabah Kahvaltısı + Açık
Büfe 4 Akşam Yemeği + 1618 Nolu Kanununa Göre Zorunlu Seyahat Sigortası
Tur Ücretine Dahil Olmayan Hizmetler:
Tüm Öğlen Yemekleri + Tüm Yemeklerde Alınan İçecekler + Tüm Özel Harcamalar + Ekstra
Belirtilen Tüm Organizasyonlar + Müze Ören Yeri Girişleri
Tekneler:
Cunda Adası tekne turu – 250 kişilik,3 katlı, birinci kat oturma gruplu, ikinci kat animasyon ve
eğlence pisti, üçüncü kat güneşlenme alanı
Önemli Notlar:
Tüm Müze ve Ören yeri giriş ücretleri + 1 Tekne Turu + Müze Kart(bir yıl boyunca Türkiye’de ki
müzelerde geçerlidir) + Rehberlik hizmeti Toplam:
80 olup misafirlerimize aittir. 17 yaş altı,
65 Yaş
üstü, Sarı Basın Kartı ve Gazi kimlik kartı yanında olanlar Toplam:
60 öder.
Çocuk indirimleri iki yetişkin yanında ve Tek bir çocuk için kullanılır.

99

Paket Tur; Fas Kraliyet Şehirleri Turu (8 Gün)
Ziyaret Edilecek Yöreler: Kazablanka - Rabat - Meknes - Fes - Beni Mellal - Marakeş
Tur Programı:
1. Gün: İstanbul - Kazablanka
Havalimanında karşılama ve otele transfer. Aksam yemeği ve geceleme otelde.
2. Gün: Kazablanka - Rabat
Kahvaltı sonrası, tarihi Casablanca sokaklarında yürüyüs, Büyük Pazar meydanı, Habous mahallesi, 5.
Muhammed meydanı, Anfa, Hassan II camii avlusu. Öğlen yemeği için deniz kenarındaki balık
restoranlarında serbest zaman. Baskent Rabat'a hareket ve Rabat gezisi Mechouar Kraliyet sarayı,
Oudaya Kasbah, V. Muhammed türbesi, Hassan kulesi. Otele yerlesme ve aksam yemeği.
3. Gün: Rabat - Meknez - Fes
Kahvaltı sonrası Meknes'e hareket. Saraylar sehri olarak bilinen, 17. yy da kurulan Meknes'e varış ve
şehir gezisi. Bab Mansur ve Musevi Mahallesi gezisi. Öğle yemeği için serbest zaman. İslam tarihinde
önemli bir merkez olan Molla idris ve Volubilis antik Roma kentinden geçerek Fes'e varıs. Otele
yerlesme ve aksam yemeği.
4. Gün: Fes
Kahvaltı sonrası Fas'ın Ruhevi başkenti Fes gezisi. Medina, Attarin ve bu Ananya medreseleri, eski
sehir, Molla İdris müzesi, Karouin camisi ve Neccarin çesmesi. Fes Çarsısında öğlen yemeği için serbest
zaman. Öğleden sonra Fes Cidid gezisi. Konaklama ve aksam yemeği otelde. Arzu edenler, düzenlenen
ısık ve ses gösterisine katılabilirler.
5. Gün: Fes - Beni Mellal - Marakeş
Kahvaltı sonrası, Berberi sehri immouzer Kandar ve ahsap oymacılık merkezi olan Dağ koyu ifran
gezileri. Öğle yemeği için serbest zaman. Marakese hareket.
6. Gün: Marakeş
Kahvaltı sonrası 12. yy sonunda Almoravid hanedanı tarafından kurulan Marakes gezisi. Saadi
mezarları, Menara bahçesi ve abidesi, Bahia sarayı, Dar Si Said ve Koutobia müzesi. Öğlen yemeği için
serbest zaman. Öğleden sonra Kapalı çarsı ve Cema el Fna gezisi. Konaklama otelde. Arzu edenler
Geleneksel yemekli Fas gecesine katılabilir.
7. Gün: Marakeş - Kazablanka
Kahvaltı sonrası Marakeste serbest zaman. Öğlen yemeği için serbest zaman. Öğleden sonra
Casablanca'ya hareket. Konaklama ve aksam yemeği Casabalanca otelinizde.
8. Gün: Kazablanka - İstanbul
Kahvaltı sonrası havaalanına transfer ve İstanbul uçuşu.
Fiyata Dahil Hizmetler:
Uçuşlar + Transferler + Kahvaltı ve akşam yemeği dahil konaklama + Programda belirtilen geziler +
Alan vergileri + Seyahat sağlık sigortası + İngilizce Rehberlik hizmetleri
Fiyata Dahil Olmayan Hizmetler:
Kişisel harcamalar + Ekstra turlar + Öğle yemekleri
Ödeme Seçenekleri:
Nakit, Havale ve Kredi Kartı Tek Çekimde geçerlidir.
Kredi Kartına 12 Taksit +3 ay erteleme

100

Paket Tur; Viyana Turu (4 Gün)
Tur Programı:
1. Gün: İstanbul - Viyana
İstanbul - Viyana uçuşu. Havalimanında karşılama ve 1 saatlik panoramik tanıtım gezisi.
Gezi rotası: Ring Caddesi, Opera, Hofburg Sarayı, İkiz Müzeler, Parlamento, Burg Tiyatrosu,
Belediye binası, Üniversite görülecek yerler arasındadır. Gezi sonrası otele transfer.
2. Gün: Viyana
Kahvaltı sonrası serbest zaman. Şehrin keyfini çıkarabilir veya talep durumuna bağlı olarak
düzenlenebilecek olan günlük turlara katılabilirsiniz.
3. Gün: Viyana
Kahvaltı sonrası serbest zaman. Şehrin keyfini çıkarabilir veya talep durumuna bağlı olarak
düzenlenebilecek olan günlük turlara katılabilirsiniz.
4. Gün: Viyana - İstanbul
Kahvaltı sonrası bildirilen saatte otelden alınarak havalimanına transfer ve İstanbul uçuşu.
Fiyata Dahil Hizmetler:
Uçuşlar + Transferler + 3 gece 4* otelde kahvaltı dahil konaklama + Alan vergileri
1 saatlik Panoramik şehir tanıtım turu + Seyahat Sağlık Sigortası + Asistanlık hizmeti - Yeterli kişi
sayısının oluşmaması durumunda İngilizce rehberlik hizmeti verilebilir.
Fiyata Dahil Olmayan Hizmetler:
Öğle ve akşam yemekleri + Ekstra turlar + Kişisel harcamalar + Vize ücreti ( Sorunuz )
Ödeme Seçenekleri:
Nakit, Havale ve Kredi Kartı Tek çekimde geçerlidir.
Kredi Kartına 12 Taksit +3 ay erteleme

Seri Paket Tur; Butik Gaziantep Turu (3 Gün)

Ziyaret Edilecek Yöreler: Misis - Yılan Kale - Nizip - Zeugma - Birecik - Kelaynak - Halfeti - Bey
Mahallesi - Hasan Süzer Müzesi - Antep Kalesi - Tütüncü Hanı - Tahmis Kahvesi - Almacılar Çarşısı -
Zoo Park - Zeugma Müzesi
Vize: Vize Yok
Ödeme Secenekleri: Peşin Fiyatına%10 İndirim & Kredi Kartına 12 Taksit & 6 Taksit + %5 İndirim
Tur Programı:
1.Gün: İstanbul - Adana - Misis - Yılan Kale - Zeugma Antik Şehri - Birecik - Fırat Nehri -
Kelaynak Kuşları bakım merkezi - Halfeti - Rum Kale - Savaşan Köyü - Gaziantep
Saat 05.15'te Atatürk Havalimanı İç Hatlar Gidiş Terminalinde rehberimizle buluşuyoruz. X
Havayollarına ait OHY010 sefer sayılı 06.40 İstanbul-Adana Uçağı ile Adana'ya hareket ediyoruz. 08.10
Adana'ya varış. (Uçak kalkış saatlerinde oluşabilecek rötarlardan dolayı, tur programında değişiklik
yapılabilir). Adana havaalanına inişimizle turumuza başlıyoruz. Burada bizleri bekleyen aracımıza
geçerek Mersin- Urfa otobanını takip ederek, Seyhan ve Ceyhan nehirlerinin suladığı Çukurova'dan
geçiyoruz. Günümüzün ilk durağı ise Ceyhan nehri üzerine kurulmuş, Lokman hekimin ölümsüzlüğün
sırrını yazmış olduğu kâğıdı Ceyhan nehrine attığı tarihi Misis Köprüsü olacak. Burada rehberimizin
yaptığı anlatımlar ve çekilen fotoğrafların ardından otoban üzerinde bulunan Park Mıstık tesisine uğruyor
ve burada serbest kahvaltımızı alıyoruz. Daha sonrasında tekrar yolumuza devam ederek Evliya
101

Çelebi'nin "tüylü yılanların" yaşadığından bahsettiği ve Şahmeran Efsanesinin geçtiği Yılan Kaleyi
görüyoruz. Nur Dağlarını aşarak Gaziantep, oradan da Nizip'e ulaşıyoruz. Gaziantep in en büyük
ilçelerinden olan Nizip deki ilk durağımız ise Çingene kız ve yüzlerce mozaiğin kurtarma kazıları
neticesinde bulunmuş olduğu ve Ön Asya'nın en büyük antik dönem şehirlerinden biri olan Zeugma
olacak. Büyük bir kısmı, Birecik baraj gölü suları altında kalmış olan Zeugma antik kentinde yapılan
anlatımlar sonrasında Urfa-Antep sınırında ve Fırat Nehri üzerine kurulmuş olan Birecik'e ulaşıyoruz.
Buradaki ilk durağımız ise bir göçmen kuş olan ve Türkiye'de sadece burada bulunan, koruma altına
alınmış Kelaynak kuşlarının bakım merkezi olacak. Bu sevimli kuşları fotoğrafladıktan sonra eski köy
yollarını takip ederek, Türkiye'de siyah gülün doğal olarak tek yetiştiği yer olan ve kesme taştan yapılmış
evleriyle meşhur, büyük bir kısmı Birecik Baraj Gölü suları altında kalmış olan Halfeti'ye ulaşıyoruz.
Buradan bizleri bekleyen teknemize binerek İncil in ilk nüshalarının yazılmış olduğu Rum Kaleye
ulaşıyoruz. Yapılan anlatımlar ve çekilen fotoğrafların ardından bir başka sular altında kalmış köy olan
Savaşan köyüne gidiyoruz. Daha sonrasında muhteşem manzaralardan geçerek Halfeti ye geri dönüyoruz.
Burada bulunan su üzerindeki duba restoranlarda alacağımız yerel yemeklerden Haşhaş kebabı ve Fırat
Nehri’nde yetişen Şabut balığının tadı hafızalarınızdan silinmeyecek. Daha sonrasında buradan ayrılarak,
Gaziantep'e ulaşıyoruz. Otelimize yerleşiyor ve bu güzel günü tamamlıyoruz. Akşam yemeğimiz
otelimizde.
2. Gün: Sedef Kakma Atölyesi - Tarihi Bey Mahallesi -Hasan Süzer Konuk evi - Ermeni Konağı
- Antep Kalesi - Cam Eserler Müzesi - Mutfak Müzesi - Bakırcılar Çarşısı - Tütüncü Hanı -
Tasteller - Tahmis Kahvesi
Sabah otelde alınan açık büfe kahvaltının ardından, otobüsümüzle günümüzün ilk durağı olan Antep
işi sedef kakma atölyesine uğruyoruz. Burada, özellikle Osmanlı döneminde, Antep çevresinde gelişmiş
olan Sedef kakma sanatının inceliklerini görüyoruz. Bizlere ikram edilen ve bir çeşit kekik çayı olan
Zahter çaylarımızı yudumladıktan sonra Gaziantep'in en eski mahallelerinden olan Bey Mahallesine
ulaşıyoruz. Burada eski, taş ve ahşap işlerinin en güzel örneklerini görebileceğimiz Antep evlerini
bünyesinde barındıran sokakları gezerken tarihe tanık olacaksınız. Geçmişe dair yapacağımız bu gezi
esnasında yorgunluğumuzu atmak için uğrayacağımız eski bir Ermeni konağında hem konağı
fotoğraflayıp hem de yine yöreye özgü menengiç kahvesini yudumluyoruz. Daha sonrasında eski bir
Antep evini müzeye dönüştüren Hasan Süzer Konuk evine gidiyoruz. Yöresel yaşamı yansıtan eski
eserlerin sergilendiği bu müzede çekilen fotoğrafların ardından, meşhur Gaziantep mutfağını tanımak için
öğle yemeği molası veriyoruz. Daha sonrasında bu sefer aracımız bizleri "Yüzük Kalesi" olarak ta bilinen
ve eski bir Höyük üzerine inşa edilmiş Antep Kalesine ulaştırıyor. Burada Gaziantep in düşman
işgalinden nasıl kurtarıldığını anlatan Panorama müzesini gezerek, Antep in kurtuluş destanını tekrar
yaşıyoruz. Ardından Suriyeli cam üstatlarının, 1000 dereceye varan fırınlar karşısında nasıl cama şekil
verdiklerini görmek için Cam eserler müzesine gidiyoruz. Ardından Kethüda zade Göğüs İbrahim Paşa
konağı olarak da bilinen, 1905 yılında yapılmış Mutfak müzesine ulaşıyoruz. Burada Gaziantep
mutfağına ait eserleri gördükten sonra, tarihi bakırcılar çarşısına geçiyoruz. Arzu eden misafirlerimiz
verilen serbest zamanda bu unutulmaya yüz tutmuş bakır işlerinden alabilir. Daha sonrasında Tütüncü
hanına geçerek, eski yeraltı su dağıtım şebekelerinin insan eliyle açılmış kanallarının birleşme yerleri olan
Kastelleri görüyoruz. Yapılan anlatımlar sonrasında tarihi sultan 4. Murat a kadar dayanan, Antep'in
simgelerinden Tahmis Kahvesine ulaşıyoruz. Burada içilen kahvelerin ardından Almacılar çarşısında
verilen serbest zamanda salça, kuru biber, baharat, Antep fıstığı ve baklava alışverişlerini yapabilirler.
Ardından otelimize ulaşıyoruz. Akşam yemeğimiz otelimizde.
3. Gün: Gaziantep Hayvanat Bahçesi - Antep Zeugma Mozaik Müzesi - Gaziantep Havaalanı –
İstanbul
Sabah otelimizde alınan açık büfe kahvaltı sonrası,100 hektarlık alanı ile Türkiye ve Ortadoğu nun en
büyük hayvanat bahçesi olan, Gaziantep hayvanat bahçesine gidiyoruz. 74 türden 2700 canlıya ev
sahipliği yapan bu bahçede verilen serbest zamanda birbirinden ilginç canlıları görebilirsiniz. Daha
sonrasında buradan ayrılarak kurtarma kazıları sonunda Birecik baraj gölünün suları altında kalmaktan
kurtarılan mozaik ve fresklerin sergilenmiş olduğu Gaziantep Mozaik Müzesine gidiyoruz. Çingene kız
mozaiği dahil, birbirinden güzel sanat eserleri arasında yapacağımız bu yolculuk esnasında,

102

rehberimizden bir yandan mitolojik hikayeler dinlerken bir yandan da fotoğraflarımızı çekiyoruz.
Ardından Gaziantep havaalanına ulaşarak, işlemlerimizin ardından, OHY043 sefer sayılı 16.50
Uçağımıza binerek İstanbul'a ulaşıyor, siz sayın misafirlerimizden tekrar bir başka organizasyonumuzda
buluşmak dileğiyle ayrılıyoruz.
Fiyata Dahil Hizmetler:
Otellerde 2 Gece Yarım Pansiyon Konaklama + Lüks Araçlar İle Ulaşım + Otobüs içi İkramları +Açık
Büfe 2 Sabah kahvaltısı + Açık Büfe veya Set menü 2 Akşam Yemeği + 1618 Sayılı Kanununa Göre
Zorunlu Seyahat Sigortası + Gidiş - dönüş uçak bileti
Fiyata Dahil Olmayan Hizmetler:
Tüm Öğle Yemekleri + Tüm Yemeklerde Alınan İçecekler + Tüm Özel Harcamalar + Ekstra
Belirtilen Tüm Organizasyonlar + Müze Ören Yeri Girişleri ve tekne ücreti
Açıklama:
Tüm Müze ve Ören yeri giriş ücretleri + 1 Tekne Turu + Müze kart (bir yıl boyunca Türkiye’de ki
müzelerde geçerlidir). Toplam:
70,00 olup; (Müzede Kimlik ibraz etmek koşuluyla ) Öğretmen ve 17
yaş üstü öğrenci, Gazi ve Gazi eşi, 65 yaş üstü, sarı basın kartı, 17 yaş altı, Müze kartı olanlar
50, 0 – 7
yaş arası misafirlerimizden müze ve ören yeri giriş ücreti alınmaz.

Yukarıda seyahat acentalarının düzenlediği tur paketlerine örnekler

verildi. Örnek tur programlarının her biri farklı tiptedir. Günübirlik yerli tur, yurt içi paket
tur, yurt dışı paket tur, yurt dışı tek varış noktalı paket tur ve yurt içi seri paket tur
tiplerine örnekleri ayrı ayrı inceleyiniz. Tur programının akışını, izlenen güzergahı,
günlerin yoğunlukları, etkinliklerin günlere nasıl dağıtıldığını, fiyata dahil olan ve olmayan
hizmet türlerini tek tek inceleyiniz. Bir tur programı hangi tipte olursa olsun genel olarak
yapılan ön hazırlıkları ve sonraki aşamaları bir bütün olarak düşününüz.

Tur programlarının içerik detayları, katılımcı adaylarını şu konularda bilgilendirir:

• Varış yerlerine ilişkin genel bilgiler

• Ulaşım araçları ve hareket saatleri

• Uçuş bilgileri

• Otel bilgileri
• Varış yerlerinde ziyaret edilecek yerler
• Tur içinde katılım olanağı bulacakları kısa süreli diğer turlar ve görülecek yerleri

• Varış yerlerinde eğlence hayatı ve kültür sanat

• Restoranlar, alınacak yemekler ve servis türleri

• Transfer alternatifleri
• Tur süresince dikkat edilecekler
• Tur fiyatı, fiyata dahil olan ve olmayan hizmetler
Tur programları yukarıdaki bilgilere ek olarak; ödeme seçenekleri, başvuru yolları, sosyal medyada
bilgiyi paylaşım alternatifleri, seyahat formaliteleri (vize, pasaport, yut dışı çıkış harcı, alan vergileri vb.)
destek hizmetleri konularında da turu inceleyen müşterilere enformasyon sağlar.

103

 Özet

Tur operasyon işlevleri üç aşamada Tur tamamlandıktan sonraki aşamada ise, tur
gerçekleşmektedir. Birincisi; tur kavramından öncesi aşamayı yeniden başlatmak üzere tur
broşür basımına ve turu başlatmaya kadar tüm katılımcılarıyla tekrar yakınlaşma sağlanır.
işlemleri kapsayan operasyon öncesi aşamadır. Katıldıkları tur programını değerlendirmeleri rica
İkincisi; tur hareketten tur dönüşüne kadar süreyi edilerek ilişki sürdürülür. Tura ilişkin tüm bu
kapsayan turun gerçekleştirilmesi aşamasıdır. aşamalar kesintisiz birbirini izleyerek bir sürece
Üçüncüsü ise, turun kendisiyle tur katılımcıları dönüşür. Tur sonrası değerlendirme, turun
ve gelecekteki turlara ilişkin satışlar arasındaki gerçekleştirilmesine yönelik hazırlanan
bağlantı aşamasıdır. planlamanın tam olarak uygulanıp
uygulanmadığını belirlemeye yönelik yapılır. Tur
Operasyon öncesi aşamada yapılan çalışmalar
programı ve hizmetlerin kalitesinin katılımcılar
sırasıyla; rezervasyonlar, müşteri hesapları,
tarafından nasıl algılandığını ve beklentilerinin ne
turizm işletmelerine yapılacak ön ödemelerin
ölçüde karşılandığını öğrenmek amacıyla
transferi, oda listelerinin kesinleştirilmesi,
"müşteri memnuniyet formu" ya da
güzergâh bilgisinin tamamlanması, rehber
“değerlendirme formu” adında müşterilere
eğitimi, iletişim yetersizliğinden kaynaklanan
dağıtılan anket formlarından elde edilen verilere
sorunların tekrar etmemesi için etkili iletişimin
göre tur sonrası pazarlama çalışmaları
sağlanması konularıyla ilgilidir.
gerçekleştirilir. Tur tamamlandığında, amaçlara
Tur öncesi aşamadaki çalışmalar, operasyon ve ve standartlara göre çok iyi bir tur
rezervasyon bölümlerince tam olarak yerine gerçekleştirildiği düşünülebilir. Bu noktada, turun
getirilmiş ise turun gerçekleşmesi sorunsuz bir operasyonel ve karlılık ölçütlerini karşılayıp
süreç olacaktır. Tüm görevlilerin organizasyonun karşılamadığı üzerinde düşünülmelidir. Turun
başarısındaki sorumluluklarını kavramış olması hedeflenen net gelir miktarına katkısı
beklenir. belirlenmelidir. Performansı ve karlılığı
bakımından her tur değerlendirilmelidir, bu
Bir turun başarısı temel olarak iki etkene bağlıdır.
amaçla bir dizi oran hesaplamalarından
Bunlardan ilki, turun planlaması ve ek olarak
yararlanılmaktadır. Tur operasyonunun analizi
beklenmedik olaylara ilişkin olasılık
amacıyla temel olarak; yükleme kapasitesi,
planlamasıdır. İkincisi ise, tur rehberi ve grup
ortalama gelir ve gelir katkı limiti oranları
lideri ile araç sürücüsünün yetenekleridir.
hesaplanır.
Seyahat acentaları tur operasyonlarıyla ilgili çok
Bu ünitede uygulama yönüyle tur paketlerinin
sayıda problemle yüz yüze gelirler. Bunların
hazırlığı, gerçekleştirilme ve tamamlandıktan
çoğu operasyon fonksiyonlarının işleyişine
sonra yapılan çalışmalarını bir süreç olarak
yönelik ortaya çıkar. Operasyon planlaması ne
açıklamaya çalıştık. Operasyon sürecini daha
kadar iyi ve doğru yapılmış olursa olsun bu
açıklıkla hayal edebilmeniz ve program
sorunlar yaşanabilir. Tur rehberi bu sorunları
detaylarına dair nasıl titizlikle çalışılması
çözümlemeyi iş edinmiş, çabalamış ve üstesinden
gerektiğini net biçimde görebilmeniz amacıyla
gelmiş olsa da bazı sorunlar onun kontrolü
size bazı tur programı örnekleri sunulmuştur.

dışında gelişebilir. Tur rehberi günün her saati
acentayla bağlantı halinde olmalıdır.
Her katılımcı turun diğer üyelerine karşı nazik ve
saygılı olmakla sorumludur. Çoğu zaman tura
zamanında gelmeyen yolcular nedeniyle gecikir.
Akılcı mazeretleri olanlar da vardır fakat diğer
yolcuların haklarına yeterince saygılı
olmayanlarda az değildir. Tur katılımcıları, grup
halinde seyahatin bireyselliği bir parça
sınırladığını ve bir kişiden ziyade tüm grubun
memnuniyetinin daha önemli olduğunu
bilmelidir.

104

Kendimizi Sınayalım
1. Rezervasyon bölümünün, gelen bir talep 4. Aşağıdakilerden hangisi tur sorumluluğunu
karşısında bu talebi (soruyu ya da istemi) işleme üstlenen rehberin başlıca görevlerinden biri
dönüştürmeden önce gerek duyduğu temel değildir?
bilgiler arasında aşağıdakilerden hangisi yoktur?
a. Tur katılımcılarına ilginç bir deneyim
a. Tur adı / veya numarası, çıkış ve dönüş tarihi yaşatmak
b. Müşterinin bulunduğu şehir b. Acil durumlarda sorunu hafifletmek,
yatıştırmak
c. Tercih edilen profesyonel rehberin adı
c. Tur katılımcılarının güvenliğini garantiye
d. Tur grubunun adı
almak
e. İstenilen konaklama, yeme, içme biçimleri
d. Tur faaliyetlerini, işletmecilerle iletişimi
2. Aşağıdakilerden hangisi otellerin, seyahat kurarak koordine etmek
acentalarından tur öncesinde kesinleşmiş oda
listesini almalarının nedenlerinden biri değildir? e. Tur katılımcılarının isteğine göre program dışı
serbest zaman vererek, diledikleri etkinliği
a. Grubun yemeklerini alacağı restoran yapma olanağı sağlamak
isimlerini belirlemek
5. Tur esnasında karşılaşılan ve acenta ofisinin
b. Konukların kalacakları odaları belirlemek yardımına gerek duyulan konulardan biri hangisi
olabilir?
c. Oda sayısına gore hangi katta gruba yer
veileceğine karar vermek a. Turun alış veriş programında gidilen
mağazadan hiçbir şey satın alınmaması
d. Gruba verilecek oda tiplerini belirlemek
b. Otel aktivitelerinden, grubun ücretsiz
e. Grubun oda numaralarını listeleyerek,
yararlanabilmesi
acentayı ve otelin diğer bölümleri
bilgilendirmek c. Turun ögle yemeği için anlaştığı restoranın,
grubun oturma planında değişiklik yapması
3. Tur rehberlerinin eğitiminde yararlanılan el
kitapçıklarında aşağıdaki bilgilerden hangisine d. Otelin grup için gerekli odayı hazırlamadığı
yer verilmesine gerek yoktur? bir durumda, yakındaki başka otellere grubun
a. Turda konaklama yapılacak tesislerin erişim bölünerek yerleştirilmesi
bilgileri e. Tur rehberinin araçtaki koltuğuna grup
b. Varış yerlerinin demografik bilgileri liderinin oturması

c. Detaylı güzergah bilgileri 6. Aşağıdakilerden hangisi katılımcıların, turun

başarısında ki sorumluluklarından değildir?
d. Varış yerlerinin iklimi, tabii yapısı, bitki
a. Turun diğer üyelerine karşı nazik ve saygılı
örtüsü
olmak
e. Acentanın sattığı diğer tur programları
b. Tur grubunun çoğunluğunun ne istediğini
dikkate almak
c. Tur rehberinin programda gelişi güzel
değişiklikler yapmasına aldırış etmemek
d. Aşırı alkol alıp ve sarhoş olmamak
e. Tur esnasında bir katılımcının hastalanması
nedeniyle programda bir kayma olmasını
anlayışla karşılamak

105

7. Bir tur tamamlandıktan sonra aşağıdaki
etkenlerden hangisi açısından değerlendirilmez?
a. Günlük ya da haftalık program
b. Acentanın ofis yerleşim planı
c. İşletmecilerin sunduğu hizmetlerin kalitesi
d. Fiyat ve değer ilişkisi
e. Rehber ve sürücü hizmetleri
8. Aşağıdaki faaliyetlerden hangisi tur sonrası
pazarlama çabalarından biri olamaz?
a. Tur broşüründe acentanın imajını ve kimliğini
yansıtan ögeleri öne çıkarmak
b. Katılımcılara “müşteri memnuniyet formu" ya
da “değerlendirme formu” anketini dağıtmak
c. Turun zayıf yani yetersiz olduğunu düşünen
katılımcılarla tekrar iletişim kurmak
d. Turun başarılı geçtiğini ve memnuniyetini
ifade eden katılımcılara periyodik yeni turlar
hakkında bilgilendirmek
e. Eski müşterilere ilgilerine gore özel
programlarını duyurmak
9. Aşağıdakilerden hangisi turlar
tamamlandıktan sonra yapılan operasyonel
analizin amaçlarından biri değildir?
a. Performans
b. Katılımcı profili
c. Karlılık
d. Kapasite kullanımı
e. Amaçlara ve standartlara uygunluğu
10. Tur programlarının içerik detaylarında
genellikle aşağıdaki bilgilerden hangisi
bulunmaz?
a. Ulaşım araçları ve hareket saatleri
b. Varış yerlerinde ziyaret edilecek yerler
c. Başka acentaların aynı varış yerine
düzenlediği turun bilgileri
d. Restoranlar, alınacak yemekler ve servis
türleri
e. Transfer alternatifleri
Kendimizi Sınayalım Yanıt
Anahtarı
1. c Yanıtınız yanlış ise “Operasyon Öncesi
Aşama, Rezervasyonlar” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
2. a Yanıtınız yanlış ise “Oda Listelerinin
Kesinleştirilmesi” başlıklı konuyu yeniden
gözden geçiriniz.
3. b Yanıtınız yanlış ise “Rehber Eğitimi” başlıklı
konuyu yeniden gözden geçiriniz.
4. e Yanıtınız yanlış ise “Turun Başarılması
Sorumluluğu” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
5. d Yanıtınız yanlış ise “Ofis (Seyahat Acentası)
Sorumlulukları” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
6. c Yanıtınız yanlış ise “Tur Katılımcılarının
Sorumlulukları” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
7. b Yanıtınız yanlış ise “Tur Sonrası
Değerlendirme” başlıklı konuyu yeniden gözden
tur geçiriniz.
8. a Yanıtınız yanlış ise “Tur Sonrası Pazarlama”
başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.
9. b Yanıtınız yanlış ise “Tur Operasyonunun
Analizi” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
10. c Yanıtınız yanlış ise “Örnek Tur
Programları” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.

106

Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Yararlanılan Kaynaklar
Sıra Sizde 1 Ahipaşaoğlu, S. H. (2010). Seyahat
Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, Anadolu
Ünitenin son kısmında size örnek paket tur Üniversitesi AÖF Yayını, Eskişehir.
programları verilmiştir. Özellikle bir tur
programının kapsamını, tura dahil olan ve Ahipaşaoğlu, S. (2006). Turizmde Rehberlik,
olmayan hizmetleri dikkatlice gözden geçiriniz. Ankara.
Turun hazırlık aşamasında ve gerçekleşmesi Alkin, E., K. Yıldırım ve M. Özer. (2009).
aşamasında hangi çalışmalar yapıldığını İktisada Giriş, Anadolu Üniversitesi AÖF
listelerken, ünitenin “Tur Öncesi ve Turun Yayını, Eskişehir.
Gerçekleştirilmesi” bölümlerini tekrar
Davidoff, D. M. (1994). Contact; Customer
inceleyiniz.
Service in the Hospitality and Tourism
Sıra Sizde 2 Industry, New Jersey.
Aynı turun tekrar sayısı 28 Fay, B. (1992). Essential Tour Management,
New Jersey.
Toplam katılımcı sayısı 950
Hacıoğlu, N. (1993). Seyahat Acentacılığı ve
Tur serisinin toplam geliri 645.00-
Tur Operatörlüğü, Balıkesir Uludağ
Serideki turlara ortalama 34 kişi katılmıştır. Üniversitesi.

Turların yükleme kapasite ora nı %76 Holloway, J. C. & N. Taylor. (2006). The
Business Tourism, London.
Ortalama gelir oranı 0.67 olarak hesaplanabilir.
Kandampully, J. A. (2006). Service
OKs = TKs / TTs = 950 / 28 = 34 Management; The New Paradigm in
Hospitality, New Jersey.
YKo = (OKs / MK ) x 100 = (34 / 45) x 100 = 76
Lundberg, D. E. (1990). The Tourist Business,
OGo = Toplam Tur Geliri / TKs = 645.00 / 950 =
New York.
0.67
Syratt, G. (1995). Manuel of Travel Agency
Practice, Oxford Butterworth Heinnemann Ltd.
Walker, J. R. (2009). Introduction to
Hospitality, New Jersey.
Witt, S. F. & L. Moutinho. (1989). Tourism
Marketing and Management Handbook, New
York.
Yarcan, Ş. ve M. Peköz. (1998). Seyahat
İşletmeleri, İstanbul.

107

7












Amaçlarımız


Bu üniteyi dikkatlice okuduktan ve çalışmanızı tamamladıktan sonra;
Havayolu taşımacılığının temel hizmetlerini tanımlayabilecek,
Havayolu taşımacılığına tarihsel bir perspektiften açıklayabilecek,

Havayolu ulaşım sektörünün yapısı ve işleyişini açıklayabilecek,

Başlıca uluslararası havacılık sözleşmelerinin neler olduğunu ifade edebilecek,

Uluslararası sivil havacılık kuruluşlarının işlevlerini ve misyonlarını ifade edebilecek,

Türk Hava Yolları’nın kalite uygulamalarını açıklayabilecek

bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
Turizm Ulaştırma IATA

Havayolu ICAO

Tarifeli Uçuşlar THY

Charter Uçuşlar Kalite Yönetim İlkeleri

Uluslararası Havacılık Sözleşmeleri Havayolu Taşımacılığı

Uluslararası Havacılık Kuruluşları

İçindekiler

Giriş

Havayolu Taşımacılığı ve Gelişimi

Havayolu Sektörü

Havayolu Taşımacılığında Uluslararasılaşma

Uluslararası Sivil Havacılık Kuruluşları

Havayollarında Kalite Yönetim İlkeleri ve THY Örneği

108

 Küresel Havayolu
Taşımacılığı
GİRİŞ
Turizm ve seyahat sektöründe ki gelişmeler özellikle, yeni turizm türlerine duyulan yoğun ilgi ve yeni
varış yerlerine olan talep, beraberinde havayolu taşımacılığını da etkilemektedir. Gelişmeler ve yeni
eğilimler (trendler) havayolu taşımacılığını; uygulamalarında, hizmet kapsamında, servis şekillerinde
farklılık yaratmaya itmektedir. Sektöre major ölçüde yön vermektedir ve turizm hareketlerinin artışında
büyük payı vardır.

HAVAYOLU TAŞIMACILIĞI VE GELİŞİMİ

Yaşamımıza en son giren ulaşım sistemi olan havayolu ulaşımı, 20. Yüzyılın ilk yıllarında faaliyet
göstermeye başlamıştır. Havayolu ulaşımının en önemli üstünlüğü, uzak yerler arasında gerçekleştirilen
seyahatlerde sağladığı zaman tasarrufudur. 1950′lerden başlayarak gelişen havacılık teknolojisi,
uçaklardaki hız, güven ve konforun artmasına yol açarak; havayoluna olan talebi önemli ölçüde
arttırmıştır.
Uluslararası turizmin gelişmesi ile havayollarının gelişimi birbiriyle ile bağlantılıdır. 1960′lı yıllarda
başlayan turizm patlaması, uluslararası hava taşımacılığıyla yakından ilişkilidir. Havayolu ulaşımındaki
teknolojik ilerleme bilet fiyatlarının gerçek anlamda düşüşüne neden olmuştur. Aynı dönemde “charter”,
yani tarifesiz uçuşların piyasaya girişi, havayolu ulaşımını ucuzlatmış ve potansiyel turizm talebini gerçek
talebe dönüştürmüştür. Bu bakımdan, uluslararası turizmin gelişimi ile ekonomik düşük fiyatlı uçak bileti
uygulaması yakından ilişki içindedir.
Uygun bağlantılara sahip düzenli uçuş programları ve merkezi rezervasyon sistemleri ile büyük bir
etki alanına ulaşan havayolu işletmeleri, hızlı gelişen ve değişen talep yapısına uyum sağlamaya
çalışmıştır. Özellikle 1970′lerden sonra gelişen “paket tur” uygulaması ile ortaya çıkan seri ve grup
seyahat talepleri, tarifesiz uçuşlar (charter) düzenleyen özel havayolu işletmelerinin doğmasına neden
olmuştur. Başlangıçta kiralık uçaklarla çalışan bu işletmeler, giderek kendi uçak filolarını oluşturmuşlar
ve yüksek doluluk oranları ile çalışarak karlı ve büyük ulaştırma işletmelerine dönüşmüşlerdir.
Türkiye’de, 1925 yılında, Tayyare Cemiyeti’nin kurulması, hava ulaşımının ilk girişimi olarak kabul
edilebilir. Bunu, 1930′larda Türk Hava Postaları’nın kurulması izlemiş ve Cumhuriyetin onuncu yılı olan
1933′de toplam olarak 10 uçaktan oluşan bir filoya ulaşmıştır. 1945-1946 yıllarında alınan 24-28 kişilik 6
yeni uçakla Orta doğunun en büyük havayolları işletmesi durumuna gelen Türk Hava Postaları, 1947
yılında Atina hattı ile yurtdışı uçuşlarını başlatmıştır. 1956 yılında Türk Havayolları Anonim Ortaklığı
olarak yeniden örgütlenen işletme, yeni ve modern uçaklar satın almayı ve kiralamayı sürdürmesine
rağmen, hızla gelişen talep karşısında o yıllarda pek gelişme gösterememiştir.
Uluslararası havayolu işletmeleri gelişmelerin paralelinde iki kategoriye ayrılmıştır. Birincisi, bayrak
taşıyıcı olarak adlandırılan ve hemen hemen her ülkenin sahip olduğu ulusal havayollarıdır. Bu şirketler
genelde “tarifeli havayolu taşımacılığı” yapar. İkincisi, talep oluştuğunda sefer yapan, daha çok turizm
sektörü talebine ve pazarına uygun ulaşım hizmeti sunan, tarifesiz uçuş yapan özel havayolu
işletmeleridir. Bu şirketlerin ulaşım hizmetine “charter taşımacılığı ” adı verildiğini daha önce
belirtmiştik. Charter işletmeciliği, ticari girişimcilerin yanı sıra ulusal havayolları tarafından da
yapılmaktadır. Gelişmekte olan ülkeler; yoğun sezonlarında, batılı charter havayolları ile işbirliği yaparak
109

turizm talebini ülkelerine çekmeye çalışmaktadırlar. Tarifeli uçuş yapan havayolları da turizm talebinden
pay alabilmek için, turist bireylere (münferit), seyahat acentalarına ve tur operatörlerine; tatil merkezine
gidiş-dönüşü kapsayan indirimli bilet satmaktadırlar. Bu tür charter uçuşları yapan havayolları
işletmelerinin çoğu, gelişmiş ülkelerin elindedir ve buralardan yönetilmektedir. Bir çok gelişmiş ülkenin
tarifeli havayolu işletmesi, bir yan kuruluş olarak charter uçuşları yapan bir işletmeye sahip
bulunmaktadır.

Charter sefer yapan ve tarifeli sefer yapan havayollarının ayırt edici

özelliklerini dikkatle gözden geçirelim. Charter havayollarında; düşük fiyat avantajı
vardır, genellikle tur operatörleri tarafından paket turlarda kullanılır, uçuşlarda iptal ve
ertelemeler fazladır, uçuş saatleri değişebilir, iki nokta arası gidiş-dönüş yapılır. Tarifeli
havayollarında; fiyatlar yüksektir, daha çok bireysel uçuş yapan yolcular tercih eder,
yolcular sınıflandırılarak uçar, iptal ve ertelemeler sık değildir, uçuş saatleri genelde
düzenlidir ve değişmez, iniş-kalkışla aynı hat üzerinde birden çok noktaya ulaşabilir.

Günümüzde havayolu taşımacılığı iş ve seyahat yaşamımızın önemli bir aktörü olmuştur. Her yıl
milyonlarca insan iş seyahatleri ya da tatil seyahatleri nedeniyle evlerinden dünyanın en uzak yerlerine ya
da yaşadıkları ülkenin çok yakınlarına havayolu araçları ile ulaşırlar ve geri dönerler. Önemli bir etkinliğe
yetişebilmek, alınan üzücü bir haber üzerine acilen hastanızın yanında bulunabilmek, mutluluğunu sizinle
de paylaşmak isteyen bir yakınınızın düğün seremonisini kaçırmamak ya da acilen teslim edilmesi
gereken bir kargonuzun zamanında ulaştırılması gibi hayatımızın en olası kesitleri havayolu ulaşımının
gelişmesi ile sıradan aktivitelerimiz haline gelmiştir. Havayolu taşımacılığının küresel hareketliliği
geliştirmekte ve kolaylaştırmakta olduğu açıktır. Turizm ve seyahat sektöründe önemli bir itici güç haline
gelmiştir. Karayolu, demiryolu, denizyolu ulaşımını popülerliği ile açık farkla önde izleyen havayolu
ulaşımı, giderek çoğalan daha uygun fiyatlı paket tur tatil seyahatlerinin en önemli bileşeni olmuştur.
Havayolunun diğer ulaştırma sistemlerine göre daha hızlı, konforlu ve güvenli olması; turistler tarafından
en çok tercih edilen ulaşım biçimi haline gelmesine neden olmuştur.

HAVAYOLU SEKTÖRÜ
Hava taşımacılığı dünyanın en dinamik sektörlerinden biridir. Uluslararası turizm coğrafyasının
genişlemesinde havayolu sektörünün büyük etkisi vardır. Havayolları, turizm ve seyahat sektöründe
özellikle bütünleşik turistik ürün ya da hizmet paketlerinin yaygınlaşması ile başka bir deyişle, kitle
turizminin gelişmesi ile yer almaya başlamıştır. Tarifeli ve charter taşımacılığı yapan havayolu
işletmeleri, tur operatörleriyle yakın işbirliği içindedir. Havayolu işletmelerinin turizm sektöründe yer
almalarının nedeni, çekim ülkelerine (turistik cazibe merkezlerine) yönelik havayolu trafiğinde yüksek
doluluk oranı sağlamaktır. Ayrıca çekim ülkesinde konaklama yatırımı yapan çok uluslu şirketler,
konaklama kapasitesini satabilmek için havayollarıyla işbirliği yaparlar. Havayolları işletmeleri de,
konaklama yatırımlarının çoğaldığı turistik merkezlere sefer sayılarını artırma yönünde düzenleme
yaparlar.
Charter havayolu şirketlerinin tur operatörleriyle bütünleşmeye gitmesinin temel nedeni yüksek
doluluk oranı sağlamak, operasyon ve işletme riski yüksek olduğundan talep dalgalanmasından
korunmak, havayolunun pazar payı ve karını yükseltmektir. Charter havayolunun kendisine ait tur
operatörü işletmesi kurmasına pek rastlanmaz. Uygulamada tur operatörünün sahipliğinde işletilen charter
havayolu, bütünleşmiş bir sistem içinde turizm sektöründe yer alır. Tarifeli havayolu şirketleri, uçuş
hattında pazar payını arttırabilmek ve turizm talebinden daha fazla pay alabilmek amacıyla yatay
bütünleşmeye gidebilir; bunun için charter havayolu işletir yada tarifeli başka havayollarına yatırım yapar
ve ortaklıklar kurar. Ayrıca havayolu işletmeleri; konaklama ve yiyecek içecek işletmeleriyle
bütünleşmeye giderek risklerini dağıtırlar.
Tur operatörlerinin turizm talebini yönlendirmedeki en güçlü yönü; havayolu işletmelerine sahip
olmaları ve havayolu ulaşımını denetlemeleridir. Havayolu şirketlerinin turizm sektöründeki yatırımları,
genellikle diğer havayollarına yapılan yatırımlardan oluştuğu görülmektedir. Tarifeli havayoluna sahip
110

işletmeler, kendisine bağlı bir charter işletmesi kurar, ya da başka tarifeli ve charter havayolu işletmesiyle
ortaklığa girerek ölçek ekonomisinden yararlanmak ister. Bu firmalar; konaklama, yiyecek-içecek, tur
operatörlüğü, araç kiralama, gemicilik, sigorta vb. gibi turizm sektörünün kapsamına giren alanlara da
yatırım yapmaktadır.

Bir firmanın; bir sektörün faaliyet alanlarında yeni bağlantılarıyla ve

ortaklıklarıyla ya da yatırımlarıyla üretim hacmini ya da üretim fonksiyonunu değiştirerek,
teknolojik yenilikler getirerek veya dış çevrede meydana gelen maliyet düşürücü
faktörlerden yararlanarak verimlilik ve üretimini artırması "ölçek ekonomisi" ile açıklanır.
Diğer bir deyişle, maliyet harcamalarının düşürülmesiyle elde edilen kazançlardır
şeklinde ifade edilebilir. http://www.ekodialog.com/Konular/olcek_ekonomileri_getiri.html

Havayolu işletmesi; çekim ülkesine yönelik uçuş hakkı edinmek ve hat açıldığında yolcu trafiğini
güvenceye almak için; konaklama yatırımlarına, otel yönetim sözleşmelerine gidebilir. Havayolu
işletmesinin konaklama yatırımına girmesinin başlıca nedeni, portföy yatırımı yapmak ve risk dağıtmak
içindir. Bazı uluslararası otel zincirleri, büyük havayollarının portföy yatırımlarıdır. Otel yatırımları ve
işletmeciliği yapan havayolları işletmeleri, dikey bütünleşmiş turizm sektörü içinde önemli bir yere
sahiptirler. Bir havayolu işletmesi; charter işletmesine sahip, konaklama olanakları ile destekleniyorsa, tur
operatörleri ile sahiplik yada finans ilişkileri varsa; turizm sektöründe etkin bir rol oynar, pazar payını
genişletir ve turist talebini yönlendirebilir.

Portföy yatırımları; genellikle devlet tahvillerinin ya da özel

kuruluşların bono, tahvil ve hisse senetlerinin yatırımcılar tarafından satın alınması
şeklinde gerçekleşir. Bunların dışında para (sermaye) piyasası araçları ile finansal
türevlerini de içerir. Temel olarak, hisse senetlerine yönelik yatırımlar ile sabit finansal
araçlara yönelik yatırımlar olarak ifade edilebilir. Uluslararası portföy yatırımları ise;
tasarruf sahiplerinin uluslararası sermaye piyasalarında politik risk, ülke riski, kambiyo
ve kur riski, ekonomik risk, bilgi edinebilme riski gibi ek riskler üstlenmek suretiyle,
sermaye kazancı, faiz geliri gibi kazançlar elde etmek amacıyla, hisse senedi, tahvil ve
diğer sermaye piyasası araçlarına yatırım yapmalarıdır.
http://www.ekodialog.com/Makaleler/yabanci-portfoy-yatirimlari.html

Son yıllarda Türkiye’ye yönelik havayolu taşımacılığı yapan charter işletmelerinin sayısı artmıştır.
Yurtdışında yaşayan Türk girişimcilerinin kurduğu ve uçuş hatlarını Türkiye’ye ve başka ülkelere uzatan
havayolu şirketleri, Türk turizm sektörünün ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmaktadırlar. Türkiye’de ulusal
havayolunun yolcu kapasitesi sürekli artmaktadır, ancak pazarın önemli bölümüne yabancı havayolları
hakimdir. Türkiye’ye uçuş hattı açan havayollarının varlığı ile turizm talebinin artışı arasında doğrudan
bir ilişki vardır. Havayolu trafiği turizm talebini yükseltirken; tatil ağırlıklı kitle turizmi yeni havayolu
şirketlerinin piyasaya girmesine olanak vermektedir.

http://lojisatik.com/

Küreselleşme ile birlikte dünyadaki ticaret hacminin hızla artması, ulaşım sektörünü bugün dünya
ekonomisinin en önemli aktörlerinden biri haline getirmiştir. Buna paralel olarak havayolu sektörü de,
dünyada baş döndürücü bir hızla gelişmekte, gerek uluslararası gerekse kıtalar arası entegrasyon ve
bütünleşmede büyük rol oynamakta, hatta öncülük etmektedir.

111

 Resim 7.1: Hava Taşımacılığı Ağı (Haritası)

Artık kıtalararası hatlarda havayolu mesafeleri coğrafi açıdan ölçülebilir, dünyanın en uzak şehir
çiftleri arasında yapılan herhangi bir yolculuk süresi saat olarak hesaplanabilir. Havayollarının tarifeli
uçuşlarının en büyük kullanıcıları arasında işadamları görülmektedir. Havayolu sektörünün önemli pazar
segmenti olan charter havayolu şirketleri ise düşük fiyatlı uçuşlarına tatilci turistleri çekmektedir.
Havayolu sektörü dengeye kavuşurken ve şirketler piyasası kendini toparlarken, hizmetlerdeki “iş” ve
“lüks” hizmetler gibi farklılaşmalar önemli bir yeri edinmektedir. Bazı havayolları simdi tüm “business”
sınıfı uçuşları sunarken (Örneğin Air France, British Airways, KLM, Lufthansa ve Virgin) belli baslı
taşıyıcıların hepsinin de ürünlerini gelistirmek için kayda değer yatırımlar yaptığına dair belirgin işaretler
bulunmaktadır. Piyasanın üst segmentine yönelik trendlerden bazıları şunlardır:
• Uçaklarda, duş alma olanağı, spor salonu gibi çeşitli düzeylerde konforlar
• En düşüğü “geniş bant” olmak üzere ve belki de video konferans olanaklarının sunulduğu
kesintisiz ve tam kapsamlı teknoloji
• Jet yorgunluğuna karşı ve uyumaya yardımcı olacak, ortama göre ışıklandırma
• Uçakta eğlencenin yol arkadaşlarıyla veya “online” olarak oynanacak oyunlar da dâhil olmak
üzere “evden eve” taşınması
• En sevilen kitap ve magazinlerin, yemek menülerinin, şarapların ve bunun gibi yolcuların kişisel
taleplerinin zengin bir şekilde karşılanabileceği zevkli sunumların yapılması
• Fiziksel alanların karşılıklı irtibata veya yalnız kalmaya elverir şekilde bölümlenmesi
• Uçuş kapısından uçuş kapısına değil, kapıdan kapıya hizmet
Belirli bir bakımdan hava yolculuğunun, tüm kolaylıkları ve konforuyla birlikte, en azından belli
kesimler için turizm eğlencesinin bir parçası haline geleceği düşünülmekte. Dolayısıyla, bir tüketim ürünü
olma niteliğine karşın hava yolculuğu, değer odaklı yolcularla ve konfor arayan yolcular bakımından yine
farklılıklar arz edecektir.

HAVAYOLU TAŞIMACILIĞINDA ULUSLARARASILAŞMA

Küreselleşen dünyada ticaret hacmindeki artışa paralel olarak, hava taşımacılığının hızlanarak gelişimini
sürdüreceği beklenmektedir. Bu sebeple, uluslararası norm ve standartlara uygun hizmet veren bir
havayolu sektörünün oluşturulmasına yönelik politikalar geliştirilmesi ve uygulamaya konulması
yönündeki çalışmalar önem kazanmaktadır.

112

 Uluslararası hava taşımacılığı yıllar boyunca “Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği (IATA:
International Air Transport Association)” kurallarına bağlı kalmıştır. Bayrak taşıyıcı ulusal ve özel hava
taşımacılığı yapan havayolu şirketleri hizmetleri ve ücret tarifeleri açısından IATA’nın kurallarına
uymuştur. 1980’li yıllara dek IATA kurallarına ve devletler arası ikili anlaşmalara bağlı kalarak
korunmaya çalışılmıştır. Geçmiş yıllarda havayolu şirketlerinin uçuş hatları, bilet ücretleri, çalışma
koşulları ve hizmet çeşitleri bir takım dış etkenlerle belirlendiği için, havayolu taşımacılığı oligopol
piyasa yapısı özellikleri göstermiştir. Bu ortamda fiyat rekabeti olmamış, hizmet çeşitleri sınırlı kalmış,
uçuş hatları denetime ve izne bağlı olmuştur. Sivil havacılık IATA kurallarına bağlı olmuş ve bir çok
ülkede “ulusal havayolu” olarak devletin tekelinde ve denetiminde gelişmesini tamamlamıştır.

Oligopol; birbiri ile rekabet eden az sayıda büyük firmanın, her birinin
üretimindeki değişmelerin, piyasa fiyatını etkileyecek durumda olduğu piyasa yapısıdır.
Bu piyasada yer alan işletmeler ürettikleri ürün ya da hizmetlerin fiyatları üzerinde belli
oranda kontrol gücüne sahiptirler. İşletmeler arasında karşılıklı bağımlılığın gözlendiği
piyasalardır.

Son yıllarda havayolu şirketleri arasında sıkça yaşanan bütünleşmeler; kıtalararası uçuş ağlarının
birleşmesine, çok sayıda şehir çifti arasında direct uçuş seferleri yapma olanaklarının artmasına neden
olmuştur. Havayolları arasındaki bütünleşmeler yer hizmetleri, eğitim, bakım-onarım, kargo taşımacılığı
gibi konuları kapsamaktadır. Bilgisayarlı rezervasyon sistemlerinin de (Central Reservation System:CRS)
merkezileşmesini sağlamıştır ki, CRS turizm ve seyahat endüstrisinin en önemli pazarlama ve satış aracı
olmuştur.
Sivil havacılıkta 22 Mart 1919 tarihinde Paris ile Brüksel, 25 Ağustos 1919 tarihinde Paris ile Londra
arasında başlayan ilk düzenli uçuşları takip eden aylarda Paris Barış Konferansı yapıldı. Konferansa
katılan devletler; devletlerin hava sahaları üzerindeki hükümranlık hakları, milletlerarası uçuş hakkı ve
milletlerarası kayıt ve kısıtlamalar gibi havacılığa ilişkin “Uluslararası Kamu Hukuku” konularını
görüşerek, mutabık kaldıkları hususları ilk uluslararası sivil havacılık anlaşması olan Paris Sözleşmesi ile
belgelediler. Sivil havacılığa ilişkin uluslararası kamu hukuku kurallarını düzenleyen Paris Sözleşmesi’ni
1926 yılında Madrid ve 1929 yılında Havana Sözleşmeleri takip etti. Bu uluslararası kurallar 17 Aralık
1944 tarihli Şikago Sözleşmesi kabul edilinceye kadar yürürlükte kaldı.

http://web.shgm.gov.tr/kurumsal.php

Paris Havacılık Sözleşmesi (1922), bir hava taşımasının ortaya çıkardığı hak ve sorumlulukların
uluslararası hukuki bir temele dayandırılması hususunda yapılan ilk anlaşmadır. Genel olarak, ülkelerin
hava sahasındaki düzenlemelerin oluşmasına ve ilk havacılık standartlarının konmasına yardımcı
olmuştur.
Madrid Sözleşmesi (1926), ana konuları ve genel ilkeleri ile Paris sözleşmesine benzemektedir.
Havana Sözleşmesi (1928), Amerika Devletleri'nin kendi aralarında akdettiği Havana Sözleşmesi
devletlerin havada mutlak ve münhasır egemenliğini kabul etmekle beraber, Paris ve Madrid
sözleşmelerinden farklılıklar göstermektedir. Özellikle ticari amaçla kullanılan uçaklara daha çok
serbesti tanınması yönüyle dikkat çekmişti.
Varşova Sözleşmesi (1929)’nin tam ismi "Uluslararası Hava Taşımalarına ilişkin Bazı Kuralların
Birleştirilmesi Hakkında Sözleşme"dir. Sivil havacılığın büyük bir hızla gelişmekte olması nedeniyle,
özellikle ulusal veya uluslararası alanda havayolu ile yapılan yolcu ve yük taşımalarından doğan hukuki
ilişkilere uygulanacak kuralların önemi büyük ölçüde artmıştır. Bir taraftan havacılığa ilişkin uluslararası
hukuk alanında yasal düzenlemeler yapılırken, diğer taraftan uluslararası özel hukuk ve kanunlar ihtilafı
konularının da ele alınması gerektiği anlaşılmıştır. Çünkü sözleşme şartları, taşımanın yapıldığı ülkelerde
farklı hukuk kuralları olması nedeni ile farklı yorumlanmasına ve yolcu haklarında büyük güçlükler
yaşanmasına neden oluyordu. Bu konudaki kurallar, havayolu ile yapılan yurtiçi taşımaları için ulusal
113

kanunlar, yurt dışı taşımaları için ise, Türkiye'nin de 1977 yılında (2073 sayılı kanunla onaylayarak) taraf
olduğu Varşova Sözleşmesi kapsamında kabul edildi. Varşova Sözleşmesi ile uluslararası hava taşıma
sözleşmeleri bakımından esas itibariyle taşıma belgeleri, eşya (yük) taşımasında hukuki ilişkiler ve hava
taşıyıcısının sorumluluğunu ayrıntılı biçimde düzenlemiş ve bu konularda birlik sağlanmıştır.
Varşova Sözleşmesi’nin hava hukukunda bu kadar önemli bir yer tutmasının en önemli nedenlerinden
biri hava hukukuna ilişkin uluslararası sözleşmeler arasında en çok kabul görenlerden biri olmasıdır.
Şikago Sözleşmesi (1944), Paris Sözleşmesi'nin uluslararası hava ulaşımını düzenlemekteki
yetersizliği, yeni teknik gelişmeler ve ihtiyaçlar bu alanda yeni tedbirler alınmasını zorunlu kılmıştır. Bu,
dünya havacılığı açısından önemli bir dönüm noktasını oluşturan yeni düzenlemeleri getirmiştir.
Amerika Birleşik Devletleri'nin Şikago kentinde 1944 tarihinde 52 devletin temsilcileri toplanarak Şikago
Sözleşmesi diye adlandırılan,” Uluslararası Sivil Havacılık Sözleşmesini” imzaladılar. Uluslararası sivil
havacılığın esaslarını evrensel düzeyde tanımlayan Şikago Sözleşmesi ile uluslararası hava hukukunun
kuralları belirlenmiştir. Türkiye 1945 tarih ve 4749 Sayılı Kanunla bu sözleşmeyi onaylamıştır.

Yukarıda açıklanan havayolu taşımacılığına ilişkin hukuki

düzenlemelere neden gerek duyulmuştur?

Son gelişmeler yolcuların sağlıklı, rahat ve güvenli seyahat etmelerinin sağlanmasının yanı sıra
uçuşlardaki gecikme ve iptaller nedeniyle yolcu mağduriyetlerinin önlenmesini temin edecek ve
yolcuların karşılaştıkları durumlarda haklarının neler olduğunu belirtecek düzenlemelerin yapılması
gerektiği yönündedir. Uluslararası anlaşmalar ve değişik alanlardaki ulusal düzenlemelerle yürütülen
havayolu ile seyahat eden yolcuların hakları günümüzün en dikkat çeken konularından biridir. Havayolu
şirketleri uluslararası düzeyde, hizmetlerine yönelik özel uygulamalarını duyurur ve bilgilendirir. Bu
uygulama konuları genel olarak şunlardır;

• Satış ve rezervasyonlar
• Promosyonel ücretler

• Müşteri ilişkileri

• Bagaj bilgisi
• Uçuş esnasında güvenlik
• Evcil hayvan taşıma

• Hamile yolcular
• Refakatsiz çocuk yolcular

• Hasta yolcular hizmetlerinin uygulama esaslarını araştırınız.

• Engelli yolcular

• Özel sağlık hizmeti

Örneğin, uçuş esnasında güvenlik uygulamalarından biri; tüm uçuş boyunca cep telefonu, telsiz
cihazı, CD çalar, radio ve televizyon alıcılarının kullanılması kesinlikle yasaktır. Bagaj konusundaki
uygulama örneklerinden biri, yolcuya iç hat ve dış hat uçuşlarında tanınan serbest bagaj hakkı ağırlığına
ilişkindir. Bir başka uygulama örneği de; 7 yaşından gün almış, 12 yaşından gün almamış çocuk
yolcuların ek ücret karşılığında refakatsiz olarak seyahat edebilecekleridir. İlginç uygulamalardan bir
taneside; ek ücrete tabi olan evcil hayvan taşımacılığıdır. Genelde uçuş öncesinde rezervasyon
yaptırılması gerekir. Kabin içinde ya da kargoda taşınabilir. Hayvanın ve taşınacağı kafesin ağırlığı
ödenecek ücreti belirlemede esastır.

114

 Ulusal havayolu şirketimiz Türk Hava Yolları (THY)’nın yukarıda sözü
edilen hizmet esaslarını inceleyiniz. Özgün uygulamalar varsa, nelerdir?

ULUSLARARASI SİVİL HAVACILIK KURULUŞLARI

Havayolu taşımacılığına ilişkin uluslarasılaşma yönünde bu sözleşmeler ile önemli adımlar atılmıştır.
Beraberinde hava ulaşımının temel kurallarını belirleyen uluslararası kuruluşlar oluşmuştur.
Havayollarının koordinasyonu ve güvenliği ile ilgili iki kuruluş dikkati çekmektedir. Bunlar; Uluslararası
Hava Taşımacılığı Birliği – IATA ile Uluslararası Havacılık Teşkilatı – ICAO’dır. Kuruluşların misyonu,
dünyadaki havayolu ulaşımlarının güvenli, ekonomik ve tanımlanmış standartlara uygun olarak
gerçekleşmesine hizmet etmektedir.

Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği (IATA:International Air

Transportation Association)
1945 yılında Havana’da toplanan 44 ulusal havayolu şirketi tarafından
kurulmuştur. Merkezi İsviçre’nin Cenevre kentindedir. Uluslararası Hava
Taşımacılığı Birliği (IATA), bir küresel ticaret organizasyonudur. 60 yıl
boyunca, IATA global bir endüstrinin yapılanmasında ve gelişmesinde ticari
standartlar geliştirmiştir. IATA misyonu, “havayolu sektörüne hizmet vermek,
öncülük etmek ve havayollarını uluslararası sahada temsil etmek” tir. Üyeleri, aralarında dünyanın önde
gelen 240 yolcu ve kargo havayolu işletmesinden oluşur ve, IATA üyeleri toplam hava taşımacılığı
tarafiğinin % 84’nü temsil eder. Küresel ve ulusal pazarlarda havayollarının çıkarları için mücadele eder.
IATA'nın amacı havayolları iş süreçlerini basitleştirmek, maliyetleri azaltmak ve verimliliği artırırken,
seyahati kolaylaştıracak düzenlemelerle yolcu ve havayoluna yardımcı olmaktır. IATA’nın iş
basitleştirme girişimi havayolu sektöründe çığır açtığı için bu girişim sektörde çok önemlidir.
Kuruluşundan itibaren havayolları arasında yapılacak ortak çalışmalarla; bilet rezervasyon kodları, bagaj
işlemlerinin düzen içinde uygulanmasının sağlanması, hava trafiğinin verimli ve hızlı akışının
sağlanması, gümrük, sağlık, göçmen büroları konularında havayollarının birbirine yardım etmeleri
amacıyla havayolları arasında bağlantılar sağlamaktadır. Teknik konularda özellikle telekominikasyon ve
uluslararası meteoroloji konularında tüm havayollarına hizmet sunmaktadır.
Birliğin üyeleri, uluslararası tarifeli sefer yapan havayolu şirketleridir. Üyelik için bazı özel koşulların
sağlanması gerekmektedir. Üye havayollarının biletlerinin satışını yapan seyahat acentalarına bu yetkiyi
& izni veren kuruluş IATA’dır. Ayrıca; sektör sorunlarının çözümünde IATA ve üyeleri olan havayolu
şirketleriyle interaktif iletişim kurabilen ve hizmet sağlayan paydaşlar ile stratejik ortaklık programları
yürütmektedir. Kargo acentalarının sektör tarafından tanınırlılığı için akreditasyon sağlamaktadır.

Kimler IATA üyesi olabilir ve gerekli koşulları nelerdir sorusunun

yanıtı için ayrıntılı bilgiyi aşağıdaki internet edresini ziyaret ederek öğrenebilirsiniz.

http://www.iata.org/membership/Pages/airlines.aspx

Hava taşımacılığında önceliği “güvenlik” kabul ettiği için, IATA güvenlik standartlarını geliştirmek
hedefi ile operasyonel güvenlik yönetimi programı geliştirmiştir. Program, küresel havayolu ağında yer
alan bir havayolu şirketinin operasyonel yönetim ve kontrol sistemlerine giriş için tasarlanmış uluslararası
tanınırlılığı kabul edilmiş bir değerlendirme sistemidir. IATA; eğitim ve danışmanlık, uzmanlık
hizmetleri, yayın çıkarma ve dağıtma, özel finansal sistem oluşturma gibi geniş bir yelpazede sektör
paydaşlarına profesyonel destek hizmetleri sağlamaktadır. IATA uzun dönemde 2050 yılı için vizyonunu,
“havacılık sektörünün geleceğini şekillendirmek” olarak açıklamıştır. Küresel ekonomi için dünya
genelinde 32 milyon istihdamı desteklemesi ve ekonomik faaliyet $ 3,5 trilyon hacminde ekonomik
faaliyeti ile sektör gittikçe büyümektedir. Öyleki; 2050 yılında havayolları ile 16 milyar yolcu ve yıllık

115

400 milyon ton yük taşımacılığı gerçekleşeceği tahmin edilmektedir. Bu kapasitede bir sektörün
geleceğinde önemli rol oynayan IATA, şu ana konular üzerinde çalışmayı kendisine görev kabul etmiştir.

• Karlılık için yapılanma

• Yeterli ve etkili altyapı
• Sektörü güçlendirecek sürdürülebilir teknoloji

• Geleceğin müşteri gereksinimlerini karşılama yeteneği (kapasitesi)

Uluslararası havayolu trafiğinin yüzde 93'ünde faaliyet gösteren 240

havayolu şirketini temsil eden IATA, 2012 yılının havayolları için nasıl geçeceğini tahmin
etmiştir?

Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü (ICAO:International Civil Aviation

Organization)
Gelişen hava taşımacılığındaki siyasi, hukuki
ve teknik birçok sorunun çözümlenmesi
gereksinimi bağlamında, 1944 yılında
Şikago’da düzenlenen toplantıda “Uluslararası Sivil Havacılık Sözleşmesi” hazırlanmış ve imzaya
açılmıştır. 26 ülkenin imzaları ile 5 Nisan 1947 tarihinde Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü (ICAO)
resmen faaliyete geçmiştir. Kanada Hükümetinin daveti üzerine kuruluş merkezi olarak, Quebec
eyaletinin Montreal kentini seçen örgütün halihazırda üye ülke sayısı 191'dir. Türkiye, 5 Haziran 1945
tarih ve 4749 sayılı yasa ile sözleşmeye taraf olarak, ICAO’nun kurucu üyeleri arasında yer almıştır.
Türkiye bugün, ICAO’nun en önemli organı olan Konsey’de gözlemci statüsündedir. ICAO’nun amaç ve
hedeflerini ana hatları ile aşağıdaki biçimde özetlemek mümkündür:
• Sivil havacılığın uluslararası bağlamda ve küresel ölçekte güvenli ve düzenli gelişimini
sağlamak,

• Uçuş emniyetini geliştirmek,

• Uçuş ve havaalanı güvenliğinin sağlanmasına destek olmak,

• Hava araçlarının barışsever amaçlar için yapım ve işletimlerini desteklemek,

• Daha etkin uluslararası sivil havacılık için havayolları, havaalanları ve uçak sistemlerinin
yapımını teşvik etmek,
• Güvenli, düzenli ve ekonomik hava taşımacılığının küresel gereksinimlerini karşılamak,

• Haksız rekabetin yol açabileceği israfı önlemek,

• Taraf ülkelerin haklarını tam olarak korumak ve ülkelere uluslararası havayolu işletmeciliği
konusunda fırsat eşitliği sağlamak, taraf ülkeler arasında ayrımcılık yapmamak,
• Uluslararası sivil havacılığı ilgilendiren tüm konuların gelişimi ve yenilenmesi için çaba
göstermek.
Bir uzmanlık örgütü olan ICAO, 1947 yılından bu yana sivil havacılık alanında küresel ölçekte önemli
ve kalıcı gelişmelere ön ayak olmuştur. Ana fonksiyonu; uçuş emniyeti ve güvenliğine ilişkin uluslararası
kurallar ve politikalar geliştirerek uluslararası sivil havacılığın düzenli gelişimini ve kurallarının küresel
düzeyde uygulanmasını sağlamaktır. ICAO tüm üye ülkelere yönelik genel yazılarla (State Letter)
ülkeleri uluslararası hava taşımacılığına ilişkin belli kuralların birleştirilmesine yönelik güncel ve
işletimsel nitelikte ICAO Sözleşmelerine taraf olmaya davet edebilmektedir. Ancak, belirli bir ülkenin
belirli bir sözleşmeye taraf olmaya davet edilmesi veya bu doğrultuda telkinde bulunulması sözkonusu
değildir. Diğer yandan, ICAO üye ülkeler arasındaki uyuşmazlıkların çözümünde, bu anlaşmazlığa taraf

116

ülkelerden birinin başvurusu halinde, yargısal fonksiyonu da bulunmaktadır. Sivil havacılığın emniyeti
ve güvenliğiyle ilgili gerekli tüm kurallar ICAO tarafından saptanmakta olup, bunların ulusal düzeyde
uygulanma durumları, ICAO bünyesinde kurulmuş mekanizmalar yoluyla denetlenmektedir. Herhangi bir
ülkenin uluslararası sivil havacılığın güvenliğini ya da emniyetini düzenleyen kurallara uymaması, bu
ülkeye uluslararası uçuş yapılmamasına, dolayısıyla sivil havacılığa bağlı birçok alanda zarara ve gelir
kaybına neden olabileceğinden, üye ülkeler, ICAO kurallarına mümkün olan en geniş kapsamda uymaya
özen göstermektedirler.
Sivil havacılık güvenliği çerçevesinde son dönemde yeni bir proje (Kamu Anahtarı Rehberi-Public
Key Directory) gerçekleştirilmekte olup, bu yolla “elektronik-pasaport” uygulamasının çok taraflı
kullanımının desteklenmesi ve uçuş güvenliğine önemli katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Projenin
esasını ise, biyometrik kimlik bilgilerinin pasaport ve diğer makinede okunabilir seyahat belgelerinde
kullanımı oluşturmaktadır. Türkiye, ICAO Standartlarına uygun “Makinede Okunabilir Pasaportların
(MOP)” kullanımına Haziran 2010 ayı itibariyle başlamıştır.
Küresel düzeyde güvenlik, emniyet, çevre, hava ulaşımında ileri teknolojilerin kullanımı ve olanaklar
ölçüsünde liberalleşme konuları, ICAO’nun temel Stratejik Eylem Planı bağlamında en önemli ve ön
plana çıkan faaliyetlerinin odaklandığı ve yoğunlaştığı alanlardır. Öte yandan, ICAO’nun başlıca
görevlerinden biri de üye ülkelere, uluslararası hava taşımacılığı konularında, ekonomi politikaları
belirlemede ve hukuki düzenlemeler oluşturmada rehberlik etmektir.
ICAO daha üst bir kuruluş olmasına rağmen, IATA daha önce kurulmuştur. Bu noktada,
ICAO’kurulmasına neden gerek duyulduğu dikkati çeken bir konudur. IATA ticari bir birliktir ve aldığı
kararların yasal bir yaptırım gücü yoktur. Kurallara uymayanlar için caydırıcı olamaz. ICAO üye
havayollarının ülkelerinin devlet temsilcileri tarafından kurulmuş bir organ olduğu için, alacağı kararlar
tüm ülkeler için yasal düzenleme niteliğinde olmaktadır. Bu gereklilik üzerine ICAO’nun kurulmuş
olduğunu vurgulamakta yarar var. Örgüt ve Birlik arasında ki diğer bağlantı ise, IATA’ya üye olabilmek
için ICAO’ya üye olma koşullarını taşımak ve tarifeli sefer yapan bir havayolu olmak gerektiğidir.

Uluslararası sivil havacılık kuruluşlarının amaç ve hedefleri ile ulusal

düzeyde kuruluşumuz “Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü” amaç ve hedeflerini
karşılaştırınız.

HAVAYOLLARINDA KALİTE YÖNETİM İLKELERİ VE THY

ÖRNEĞİ
Ekonomik sınırların neredeyse tamamen ortadan kalktığı dünya pazarlarında, başarıyı yakalamanın en
önemli koşulu rekabet gücü olmuştur. Marjinal karlarla çalışan ve gerek ulusal gerekse de uluslararası
havacılık kurallarının da etkisiyle çok şiddetli bir rekabetle karşı karşıya kalan havayolu işletmeleri,
ancak bu rekabete karşılık verebilir ve hizmetlerinde fark yaratabilirse yaşamları sürebilecektir.
Böylesine zor koşullarda faaliyet gösteren havayolu şirketleri, hizmet üretim zincirinin her aşamasında
kalite yönetim felsefesini ve ilkelerini benimsemeleri bir gereklilik olmuştur. Yolcu yani müşteri
memnuniyeti ve bağlılığı, büyük ölçüde işletmenin her biriminde ve hizmetlerin her aşamasında kalite
hedeflerinin başarılmasına bağlıdır.

Türk Hava Yolları (THY) Kalite Yönetim İlkeleri

Türk Hava Yolları, toplam kalite yönetimi prensibi ile
vizyonunu belirlemiş ve bu çerçevede iş süreçlerini
yapılandırmıştır. Misyonu gereği faaliyetlerinin tümünde en
yüksek seviyede kalite sunma prensibi ile hareket eden THY, bu
bağlamda bir kalite politikası oluşturarak ilgili ünitelerin kalite
hedeflerini somut ve ölçülebilir parametreler üzerinden belirlemiştir. Kalite’ye yönelik faaliyetlerine 2006
yılında başlayan THY, kalite politikasını oluşturan beş temel ilkeye odaklanmıştır;

117

 • Yolcu Odaklılık: THY, uçuş öncesinde, uçuş boyunca ve uçuş sonrasında, sektör standartlarının
çok daha üzerinde bir deneyim sunulması hedeflenmiştir. Bu bağlamda, yolcuları ile iletişim
kurduğu tüm aşamalarda müşteri memnuniyetini sağlayacak hizmet düzeyinden çok daha
fazlasının sunulması kararlaştırılmıştır.
• Teknik Kalite: THY, tüm hisselerine sahip olduğu THY Teknik A.Ş.’nin koordinasyonu ile,
sektörde uluslararası kurumlarca belirlenen bakım ve bakım emniyeti standartlarının üzerine
ilave ettiği ek kalite değişkenleri ile, gerek yolcularına gereksede hizmet verdiği diğer kurumsal
müşterilerine, uluslararası standartlarda uçuş emniyeti sağlayan teknik hizmetler arz etmeyi
hedeflemiştir.
• Standardizasyon: Aynı kalite yaklaşım prensibinden yola çıkarak, THY teşkilatının tüm
ünitelerinde icra edilen faaliyetlerin kalite seviyesindeki farklılıkların en aza indirilmesi
hedeflenmiştir. THY ile etkileşimde olan tüm müşterilerinin, iş ortaklarının ve hissedarlarının,
hiçbir fark gözetilmeden aynı hizmet standartlarında servis alacağının kalite politikası
çerçevesince taahhüdü verilmiştir
• Çevreye Duyarlılık: Yarının nesillerinden emanet aldığımız dünyamızı, onlara en ‘yaşanır’
şekilde teslim etme amacından hareketle, THY üzerine düşen tüm sorumlulukları yerine getirme
ve bu çerçevede yürüttüğü çalışmalarda çevreyi gözetme kararı alınmıştır.
• Prosedürellik, Dokümantasyon ve Arşiv: THY’da icra edilen her türlü iş tanımının
prosedürleri oluşturulup genelge, yönerge ve yönetmelik ile kayıt altına alınarak, tüm
çalışanların görevlerinin gerektirdiği yetki, sorumluluk ve faaliyet alanları belirlenip, kalite
politikasınca biçimlendirilen ilkeler çerçevesinde kendilerinden beklenen kaliteye yönelik
performans kriterleri bildirilmiştir. Öteyandan, THY bünyesinde gerçekleştirilen tüm faaliyetler,
alınan tüm kararlar ve kurulan tüm iletişimler, daha sonraki doğabilecek ihtiyaçlar nedeniyle
kayıt altına alınmaktadır.
THY, 2006 yılında ISO9001:2000 Kalite Sistemi belgesini aldı. Sözkonusu belge ile, kalite
politikasında taahhüt ettiği gibi, müşteri odaklılık vizyonu ile hareket ettiğini, kişilerin katılımının
sağlandığını, karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkilerini sürdürdüğünü, etkin liderlik yürüttüğünü ve
sürekli iyileştirmeyi gözettiği tescillendi. Edindiği sertifikasyonlar ile yetinmeyen THY, müşterilerine
dahada fazlasını sunabilmek amacı ile iş süreçlerini gözden geçirerek, kalite seviyesinin arttırılabileceği
alanları belirledi. Özellikle 2006 yılında Ortaklığın, KİT statüsünden ayrılması ile şirketin asıl
patronlarının artık yolcular olduğu değerlendirildi ve bu çerçevede yolcu hizmetlerinde kaliteyi arttırıcı
unsurlar üzerinde projeler yürütüldü.
THY’da; hizmet standartlarını daha yukarıya çıkarmak için, yolcularının geribildirimlerine ek olarak,
fahri gözlemci ve gizli müşteri gibi yöntemleri etkin bir şekilde kullanarak farklı bakış açılarını
yakalamaya gayret edildi ve kalite politikasının ilk maddesinde yer alan “Yolcu Odaklılık” ilkesine her
zaman sadık kalındı. Söz konusu faaliyetlerin ürünü olarak 2008 yılında 4 yıldızlı havayolu şirketi olma
ünvanını edindi. Skytrax’in 750 farklı parametreyi değerlendirilmesi ile ortaya çıkan sonuçlarda, THY ilk
defa 2009 yılında aldığı “Güney Avrupa’nın En iyi Havayolu” ödülünü, 2010 yılında tekrar almıştır.
THY, havayolu emniyet yönetimi konusunda dünya çapında ilk standart olan ve Uluslararası
HavaTaşımacıları Birliği (IATA)’nin öncülüğünde geliştirilen IATA Operational Safety Audit (IOSA)
operatörlüğü sertifikasını da 2006 yılında aldı. Aynı yıl THY, tüm operasyonel birimlerindeki kalite
süreçlerini denetleme ve iyileştirme amacı ile kurulan altı kişilik ekipler ile rezervasyon, check–in,
boarding, bagaj yükleme-indirme, ikram ve kabin hizmetleri gibi ilgili bütün faaliyet alanlarında
mükemmeliyetlik seviyesine ulaşıma hedeflendi.
• Kabin Hizmetleri: THY, kabin hizmetlerine yönelik geliştirdiği kalite standartları uyarınca,
kabin hizmet yaklaşım ve yolcu talebine hızlı cevap verebilme parametresindeki performansını
ve servis etkinliğinin başarısını yükseltmiştir. Güler yüzü, samimiyeti ve profesyonelliği ile
kabin personeli, yolcuları tarafından büyük beğeni almıştır.

118

 • Koltuk Konfigrasyonları: THY sipariş ettiği yeni uçakları ile yolcularına konfor seviyesi en
üst düzeyde olan bir uçuş deneyimi yaşatmayı hedeflemiştir. Bu bağlamda siparişini yeni
tamamladığı tek koridorlu uçaklarında “businessclass” koltuklarının ekonomiye dönüştürülme
özelliği kaldırılarak, daha geniş bir konfor alanı oluşturulmuştur.
• İkram: THY, stratejik işbirliği yaptığı Turkish Do & Co ikram şirketi ile,
kabin içi ikram memnuniyet seviyesini bugün %95’in üzerine çıkarmıştır.
• Kabiniçi Eğlence (IFE): Kabin içi eğlence sistemlerini, kalite politikaları gereğince yeniden
yapılandıran THY, bugün Avrupa’nın en iyi üçüncü kabin içi eğlence sistemlerini yolcularının
hizmetine sunmaktadır. IFE sistemleri sadece geniş gövdeli uçaklarında hizmet vermekle
kalmayıp, 2011 yılından itibaren filosuna katılacak dar gövdeli uçaklarda da mevcut olacak ve
yolcularına diledikleri film, müzik, dizi ve ya programı izleme imkanı sunulacaktır.
• Kayıp Bagaj: THY’nın kayıp bagaj hususunda gösterdiği hassasiyet ve kalite çalışmaları
neticesinde, 2006 yılından buyana, Avrupa havayolları birliği içinde bagaj kayıp oranı en düşük
üç havayolu arasında yer almıştır.
• Yolcu Hizmetleri: First Class için, 2010 sonuçlarına göre havalimanı yolcu hizmetlerinde
Skytrax tarafından beşyıldızlı olarak değerlendirilen THY, tüm hizmet sınıflarında beşyıldızlı
yolcu hizmetleri sunabilmek için projelerini devam ettirmektedir.
Kalite politikası ve yaklaşımı ile birçok hususta havayolu sektöründe öncü konuma gelen THY, bugün
beş yıldızlı havayolu olma hedefine yönelik yoluna devam etmektedir.

119

 Özet
Yaşamımıza en son giren ulaşım sistemi olan
havayolu ulaşımı, 20. Yüzyılın ilk yıllarında
faaliyet göstermeye başlamıştır. Havayolu
ulaşımının en önemli üstünlüğü, uzak yerler
arasında gerçekleştirilen seyahatlerde sağladığı
zaman tasarrufudur. 1950′lerden başlayarak
gelişen havacılık teknolojisi, uçaklardaki hız,
güven ve konforun artmasına yol açarak;
havayoluna olan talebi önemli ölçüde arttırmıştır.
Özellikle 1970′lerden sonra gelişen “paket tur”
uygulaması ile ortaya çıkan seri ve grup seyahat
talepleri, özel havayolu işletmelerinin doğmasına
neden olmuştur. Havayolu sektöründeki yapısal
degişiklikler, bu endüstrisinin gelecekteki
başarısı için can alıcı önem taşımaktadır.
Uluslararası havayolu işletmeleri gelişmelerin
paralelinde iki kategoriye ayrılmıştır. Birincisi,
bayrak taşıyıcı olarak adlandırılan ve hemen
hemen her ülkenin sahip olduğu ulusal
havayollarıdır. Bu şirketler genelde “tarifeli
havayolu taşımacılığı” yapar. İkincisi, talep
oluştuğunda sefer yapan, daha çok turizm sektörü
talebine ve pazarına uygun ulaşım hizmeti sunan,
tarifesiz uçuş yapan özel havayolu işletmeleridir.
Bu şirketlerin ulaşım hizmetine “charter
taşımacılığı ” denir. Charter sefer yapan ve
tarifeli sefer yapan havayollarının ayıryedici
özelliklerini sıralayacak olursak: Charter
havayollarında; düşük fiyat avantajı vardır,
genellikle tur operatörleri tarafından paket
turlarda kullanılır, uçuşlarda iptal ve ertelemeler
fazladır, uçuş saatleri değişebilir, iki nokta arası
gidiş-dönüş yapılır. Tarifeli havayollarında;
fiyatlar yüksektir, daha çok bireysel uçuş yapan
yolcular tercih eder, yolcular sınıflandırılarak
uçar, iptal ve ertelemeler sık değildir, uçuş
saatleri genelde düzenlidir ve değişmez, iniş-
kalkışla aynı hat üzerinde birden çok noktaya
ulaşabilir.
Küreselleşme ile birlikte dünyadaki ticaret
hacminin hızla artması, ulaşım sektörünü bugün
dünya ekonomisinin en önemli aktörlerinden biri
haline getirmiştir. Buna paralel olarak havayolu
sektörü de, dünyada baş döndürücü bir hızla
gelişmekte, gerek uluslararası gerekse kıtalar
arası entegrasyon ve bütünleşmede büyük rol
oynamakta, hatta öncülük etmektedir. Havayolu
sektörü dengeye kavusurken ve sirketler piyasası
kendini toparlarken, hizmetlerdeki “iş” ve “lüks”
hizmetler gibi farklılasmalar önemli bir yeri
edinmektedir.
120



Küreselleşen dünyada ticaret hacmindeki artışa
paralel olarak, hava taşımacılığının hızlanarak
gelişimini sürdüreceği beklenmektedir. Bu
sebeple, uluslararası norm ve standartlara uygun
hizmet veren bir havayolu sektörünün
oluşturulmasına yönelik politikalar geliştirilmesi
ve uygulamaya konulması yönündeki çalışmalar
önem kazanmaktadır. Son yıllarda havayolu
şirketleri arasında sıkça yaşanan bütünleşmeler;
kıtalararası uçuş ağlarının birleşmesine, çok
sayıda şehir çifti arasında direct uçuş seferleri
yapma olanaklarının artmasına neden olmuştur.
Havayolları arasındaki bütünleşmeler yer
hizmetleri, eğitim, bakım-onarım, kargo
taşımacılığı gibi konuları kapsamaktadır.
Sivil havacılığa ilişkin uluslararası kamu hukuku
kurallarını düzenleyen ilk Paris Sözleşmesi’ni
takip eden diğer anlaşmalar sırasıyla; Madrid,
Havana, Varşova ve Şikago sözleşmeleri
olmuştur. Bu sözleşmeler ile havayolu
taşımacılığına ilişkin uluslarasılaşma yönünde
önemli adımlar atılmıştır. Beraberinde hava
ulaşımının temel kurallarını belirleyen
uluslararası kuruluşlar oluşmuştur.
Havayollarının koordinasyonu ve güvenliği ile
ilgili iki kuruluş dikkati çekmektedir. Bunlar;
Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği – IATA ile
Uluslararası Havacılık Teşkilatı – ICAO’dır.
Kuruluşların misyonu, dünyadaki havayolu
ulaşımlarının güvenli, ekonomik ve tanımlanmış
standartlara uygun olarak gerçekleşmesine hizmet
etmektedir.
Ulusal gerekse de uluslararası havacılık
kurallarının da etkisiyle çok şiddetli bir rekabetle
karşı karşıya kalan havayolu işletmeleri, ancak bu
rekabete karşılık verebilir ve hizmetlerinde fark
yaratabilirse yaşamları sürebilecektir. Böylesine
zor koşullarda faaliyet gösteren havayolu
şirketlerinin, hizmet üretim zincirinin her
aşamasında kalite yönetim ilkelerini
benimsemeleri beklenmektedir. Ulusal bayrak
taşıyıcımız Türk Hava Yolları da, toplam kalite
yönetimi prensibi ile vizyonunu belirlemiş ve bu
çerçevede iş süreçlerini yapılandırmıştır.
Misyonu gereği faaliyetlerinin tümünde en
yüksek seviyede kalite sunma prensibi ile hareket
eden THY, bu bağlamda bir kalite politikası
oluşturarak ilgili ünitelerin kalite hedeflerini
somut ve ölçülebilir parametreler üzerinden
belirlemiştir.
Kendimizi Sınayalım
1. Uluslararası turizm ve havayolu taşımacılığı
ilişkisini aşağıdaki gelişmelerden hangisi
vurgular?
a. 1962 yılında Turizm Bankası’nın kuruluşu
b. 1960′lı yıllarda “charter” yani tarifesiz
uçuşların piyasaya girişi
c. 1972 yılında Seyahat Acentaları Kanunu’nun
yürülüğe girmesi
d. Ulusal bayrak taşıcımız Türk
Yolları’nın hizmete girişi
e. Dünya Turizm Örgütü konseyinin dağılması
2. Aşağıdakilerden hangisi 1970’lerden sonra
“paket tur” uygulamasının ortaya çıkışı ile
meydana gelen gelişmelerden biri değildir?
a. Seri ve grup seyahat taleplerin oluşması
b. Özel havayolu işletmelerinin doğması
c. Tur operatörlerinin kendi uçak filolarını
kurması
d. Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’nün
misyoner tutumu
e. Havayolu şirketlerinin yüksek doluluk
oranlarına ulaşması
3. Türkiye’de hava ulaşımının ilk girişimi
olarak kabul edilen gelişme aşağıdakilerden
hangisidir?
a. Türk Hava Postaları’nın kuruluşu
b. Türk Hava Yolları Anonim Ortaklığı’nın
kuruluşu
c. IATA’nın kuruluşu
d. Turizm Tanıtma Bakanlığı’nın örgütlenmesi
e. 1925 yılında Tayyare Cemiyeti’nin kurulması
4. Charter uçuş ve tarifeli uçuş sistemlerine
ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?
a. Tarifeli uçuşlarda, iniş-kalkışla aynı hat
üzerinde birden çok noktaya ulaşılabilir
b. Charter sisteminde fiyatlar yüksektir
c. Charter sisteminde iki nokta arası gidiş-dönüş
yapılır
d. Charter sisteminde uçuşlarda iptal
ertelemeler fazladır
e. Charter sisteminde uçuşlarda sınıf ayrımı
yoktur



5. Aşağıdakilerden hangisi charter havayolu
şirketlerinin tur operatörleriyle bütünleşmeye
gitmesinin temel nedenlerinden değildir?
a. Operasyon riskini düşürmek
b. Yüksek doluluk oranı sağlamak
c. İşletme riski yüksek olduğundan talep
dalgalanmasından korunmak
d. Havayolunun pazar payı ve karını yükseltmek
Hava e. Düşük fiyatlı uçak bileti satmak
6. Aşağıdakilerden hangisi tur operatörlerinin
turizm talebini yönlendirmedeki güçlü
yönlerinden biri değildir?
a. Havayolu işletmelerine sahip olmaları ve
havayolu ulaşımını denetlemeleri
b. Kendisine bağlı bir charter işletmesi
kurabilmeleri
c. Turizm sektörünün kapsamına giren
alanlardan sadece seyahat pazarına yatırım
yapabiliyor olmaları
d. Başka tarifeli ve charter havayolu işletmesiyle
ortaklığa girebilmeleri
e. Ölçek ekonomisinden yararlanabilmeleri
7. Aşağıdakilerden hangisi havayolu
taşımacılığında piyasanın üst segmentine yönelik
trendlerden biri değildir?
a. Uçaklarda, duş alma olanağı, spor salonu gibi
çesitli düzeylerde konforlar
b. Video konferans olanaklarının sunuldugu
kesintisiz ve tam kapsamlı teknoloji
c. Jet yorgunluguna karşı ve uyumaya yardımcı
olacak ışıklandırma
d. Acil çıkış kapısı uygulamasının kaldırılması
e. Uçakta eğlencenin yol arkadaslarıyla veya
“online” olarak oynanacak oyunlar da dâhil
olmak üzere “evden eve” taşınması
ve
121
8. Bir hava taşımasının ortaya çıkardığı hak ve Kendimizi Sınayalım Yanıt
sorumlulukların uluslararası hukuki bir temele Anahtarı
dayandırılması hususunda yapılan ilk anlaşma
hangisidir? 1. b Yanıtınız yanlış ise “Havayolu Taşımacılığı
ve Gelişimi” başlıklı konuyu yeniden gözden
a. Madrid anlaşması geçiriniz.
b. Paris havacılık sözleşmesi 2. d Yanıtınız yanlış ise “Havayolu Taşımacılığı
c. Şikago sözleşmesi ve Gelişimi” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
d. Havana sözleşmesi
3. e Yanıtınız yanlış ise “Havayolu Taşımacılığı
e. Varşova sözleşmesi ve Gelişimi” başlıklı konuyu yeniden gözden
geçiriniz.
9. Misyonu; “havayolu sektörüne hizmet
vermek, öncülük etmek ve havayollarını 4. b Yanıtınız yanlış ise “Havayolu Taşımacılığı
uluslararası sahada temsil etmek” olan ve Gelişimi” başlıklı konuyu yeniden gözden
uluslararası, küresel ticaret organizasyonu geçiriniz.
kimdir?
5. e Yanıtınız yanlış ise “Havayolu Sektörü”
a. Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.
(IATA)
6. c Yanıtınız yanlış ise “Havayolu Sektörü”
b. Dünya Turizm Örgütü (WTO) başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.
c. Uluslararası Seyahat İşletmeleri Federasyonu 7. d Yanıtınız yanlış ise “Havayolu Sektörü”
d. Uluslararası Sivil Havacılık Örgütü (ICAO) başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz.

e. Asya Sivil Havacılık Örgütü (JJR) 8. b Yanıtınız yanlış ise “Havayolu

Taşımacılığında Uluslararasılaşma” başlıklı
10. Aşağıdakilerden hangisi Türk Hava Yolları konuyu yeniden gözden geçiriniz.
(THY) kalite politikasını oluşturan temel
ilkelerden biri değildir? 9. a Yanıtınız yanlış ise “Uluslararası Sivil
Havacılık Kuruluşları” başlıklı konuyu yeniden
a. Bürokrasi yaklaşımı gözden geçiriniz.
b. Çevreye duyarlılık 10. a Yanıtınız yanlış ise “Türk Hava Yolları
(THY) Kalite Yönetim İlkeleri” başlıklı konuyu
c. Standardizasyon yeniden gözden geçiriniz.
d. Teknik kalite
e. Yolcu odaklılık

122

Sıra Sizde Yanıt Anahtarı
Sıra Sizde 1
Sivil havacılıkta 22 Mart 1919 tarihinde Paris ile
Brüksel, 25 Ağustos 1919 tarihinde Paris ile
Londra arasında başlayan ilk düzenli uçuşları
takip eden aylarda, iki ülke arasında yapılan
uluslararası hava taşımacılığında devletlerin hak
ve yükümlülüklerini düzenleme ihtiyacı ortaya
çıkmıştır. Bunun üzerine hava taşımacılığına
ilişkin uluslararası ilk hukuki düzenlemeler
konusunda adım atıldı. Ve devletlerin hava
sahaları üzerindeki hükümranlık hakları,
uluslararası uçuş hakkı ve uluslararası kayıt ve
kısıtlamalar gibi havacılığa ilişkin “Uluslararası
Kamu Hukuku” konuları görüşülerek, mutabık
kaldıkları hususlar “ilk uluslararası sivil havacılık
anlaşması” olarak kabul edildi.
Sıra Sizde 2
http://www.turkishairlines.com/tr-tr/seyahat-
bilgi/ozelligi-olan-yolcular
Satış ve rezervasyonlar: Dış hat biletlerinde
yapılacak iptal/iade: Web sitemi aracılığıyla
yapılan biletlerin iptali şu an için web sitesinden
yapılamamaktadır. İptal iade ve değişiklik
işlemleri için THY satış ofisine başvurmanız
gerekmektedir. Bilet ücret kuralında belirtilen
iptal/iade cezası tahsil edilir. “İade edilemez”
kuralı olan biletler iadeye alınmaz.
Evcil hayvan taşıma: Evcil hayvan; geçerli aşı
ve sağlık sertifikasına, giriş izinlerine ve/veya
transit ülkelerince istenen diğer belgelere sahip
olan, özel kafes içerisinde taşınabilecek ölçülere
haiz kedi, köpek türleridir. Bu tanımlamanın
dışında kalan hayvanlar, amerikan pitbull terrier,
amerikan staffordshire terrier, bull terrier,
staffordshire bull terrier, japanese tosa, dogo
argentino, doberman, rottweiller gibi tehlike arz
eden köpekler, THY uçuşlarına kabul edilmez.
Prosedür şöyledir; Uçakda yolcu beraberi
taşınabilen evcil hayvanlar için sayı ve tür
kısıtlamaları uygulanmaktadır. Bu nedenle yolcu
beraberinde evcil hayvan taşınması, bu hayvanlar
için rezervasyon yapılması ile mümkündür. Evcil
hayvan taşımacılığı, ülkelerin evcil hayvan giriş,
çıkış ve transit geçişi ile ilgili kanunların hükmü
altındadır. Bazı ülkeler yolcu beraberi evcil
hayvan giriş, çıkış ve transit geçişine izin
vermemektedir. Evcil hayvan taşımacılığı ücrette
tabidir. Amerika, Kanada ve Brezilya uçuşlarında
ücret, parça taşıma sistemine göre hesaplanır.
123



Kabinde taşınması istenen evcil hayvanlar,
mutlak surette evcil hayvanın sahibi tarafından
temin edilen 45x35x23 cm ölçülerdeki kafeslerde
taşınmalıdır. Kabinde taşınacak evcil
hayvanların kafesleri ile birlikte tartıldıklarında,
ağırlıklarının 6 kg.'ı geçmemesi gerekir. Kafes ve
evcil hayvanın toplam ağırlığı 6 kg.’ı geçiyor ise
kargo kompartımanında taşınır. Kafesin üzerinde,
yolcunun ve hayvanın ismini belirten bir etiket
olmalıdır. Evcil hayvanın sağlıklı, zararsız, temiz
ve kokusuz olması gerekmektedir. Hayvanın
durumu şüpheli görülürse, (Huzursuz, saldırgan,
hastalıklı vb.) THY istasyon görevlileri
tarafından uçuşa kabul edilmeyebilir. Evcil
hayvana ait sağlık belgesi, aşı kağıdı ve kimlik
uçuşa kabul işlemleri sırasında ve istenildiği
zaman gösterilmek üzere yolcunun yanında
bulundurulmalıdır. Görme veya işitme engelli
yolculara ait refakatçi köpekler, rezervasyon
yaptırılarak ücretsiz olarak kabin içine kafessiz
kabul edilirler. Aynı kafesi paylaşan maksimum
2 köpek olabilir ama 2 kedi aynı kafeste seyahat
edemez. Aynı anneden dünyaya gelen 6 aylık
olana kadar, maksimum 3 canlı hayvan aynı kafes
içinde taşınabilir. Dişi hayvanlar hamile
olmamalıdır. Türk Hava Yolları hiçbir şekilde
taşınan hayvanın uçuştan önce, uçuş sırasında
veya sonrasında sağlık durumunun
kötüleşmesinde sorumluluk kabul etmez.
Hamile yolcular: Yirmisekiz hafta (yedi ay)
doldurmamış olan hamile yolculardan rapor
istenmez. Tek bebeğe hamile yolcuların 28.
Haftadan - 36. haftaya kadar kendi doktorundan
aldığı “Uçakla seyahatinde herhangi bir sakınca
yoktur” ibaresi yer alan raporu ile seyahatine izin
verilir. 36. haftadan sonra ise doktor raporu olsa
dahi seyahatine izin verilmez. İki veya daha fazla
bebeğe hamile yolcuların 28. haftadan-32.
haftaya kadar kendi doktorundan aldığı “Uçakla
seyahatinde herhangi bir sakınca yoktur” ibaresi
yer alan raporu ile seyahatine izin verilir. 32.
haftadan sonra ise doktor raporu olsa dahi
seyahatine izin verilmez. Doktor raporunun tarihi
yedi günden eski olamaz. Raporu düzenleyen
doktorun rapor üzerinde adı soyadı, diploma
numarası ve imzası mutlaka olmalıdır.

Özel sağlık hizmeti: Sedyeli ve tekerlekli
sandalyeli yolcuların uçaktan terminale,
terminalden uçağa, transferleri profesyonelce
gerçekleştiriliyor. Bu hizmet, 24 saat boyunca
Türk Hava Yolları’nın görevlendirildiği sağlık
ve/veya yer hizmetleri kuruluşlarının uzman
personeli tarafından verilmektedir.
Sıra Sizde 4
Uluslararası sivil havacılık kuruluşlarından IATA
ve ICAO’nun fonksiyonları, hedefleri ve
sektördeki rollerini bir kez daha gözden
geçirdikten sonra, “Sivil Havacılık Genel
Müdürlüğü”nün amaç ve hedefleri konusunu
aşağıdaki internet adresinden yararlanarak şöyle
listeleyebilirz;

Sıra Sizde 3 http://web.shgm.gov.tr/kurumsal.php?page=strate

jikAmac
IATA' nın bugünlerde yayınladığı rapora göre
havayolu taşımacılığı sektörü için 2012 • Havacılık emniyetini uluslararası
beklentileri şöyle açıklanmıştır; standartlarda en üst seviyede sağlamak
http://www.turizmguncel.com/haber/iata-2012 • Havacılık güvenliğini arttırmak
2012 yılının havayolları için zorlu bir sene • Sivil havacılık faaliyetlerinin sürdürülebilir
olacağını kaydeden IATA Genel Direktörlüğü, gelişimini sağlamak
"sektörde, Avrupa krizi ve petrol fiyatlarındaki
• Havaalanlarına yönelik yürütülen faaliyetleri
yükselişlerden kaynaklı kar azalmaları, bu
uluslararası standartların üzerine taşımak
endüstri için karları 3.0 Milyar dolara kadar
çekeceği" yorumunu yaptı. "Petrol fiyatlarının • Çevreye duyarlı hizmet anlayışını
120 dolara yaklaşması, havayollarının faaliyet yaygınlaştırmak
giderlerini yüzde 34 artırarak, yakıt faturasını 213
• Kurumsal yapıyı etkin hale getirmek
Milyar dolara çıkaracağı" tahmini yapıldı. Yolcu
talebinin 2012 yılında %4.2 artacağını belirten
IATA Genel Direktörlüğü, kargo piyasasının ise
yılın son çeyreğinde düşük seviyelere yerleştiğini
ve yılın ikinci yarısında yukarı yönlü bir eğilim
beklediklerini kaydetti.
IATA, Avrupalı havayolları için 2012 yılında 600
Milyon dolar zarar, Kuzey Amerikalı
havayolarının daha önceki tahmin olan 1.7 milyar
dolardan aşağı revize edilerek 900 Milyon dolar
kar, Asya-Pasifik havayollarının daha önceki
tahminden 200 milyon dolar artışla 2.3 milyar
dolar kar, Orta doğu havayolarının 300 Milyon
dolar olan tahminin yukarı revizesiyle 500milyon
dolar kar edeceğini bekliyor. IATA raporuna
gore, petrol fiyatlarındaki artış, bölgesel
farklılıkların da 2012 yılında artmasını
sağlayacak.

124

Yararlanılan Kaynaklar Yararlanılan İnternet Adresleri
Ahipaşaoğlu, S. (2006). Turizmde Rehberlik, http://lojisatik.com/
Ankara.
http://www.iata.org/
Ahipaşaoğlu, S. H. (2010). Seyahat
Acentacılığı ve Tur Operatörlüğü, Anadolu
http://icao.pr.mfa.gov.tr/
Üniversitesi AÖF Yayını, Eskişehir.
http://www.deloitte.com/view/tr_TR/tr/sektorler/
Bezirci, M., Y. Ceran ve V. Otamış. (2011).
International Research Journal of Finance havacilikveulastirma/
and Economics, Issue 76, “Cost Analysis of the http://www.ekodialog.com/
Air Transport Sector in Turkey and Its Impact on
Competitiveness”. http://web.shgm.gov.tr/

Cook, R. A. ve L. J. Yale ve J.J. Marqua. (2006). http://www.turizmguncel.com/haber/iata-2012

Tourism; The Business of Travel, New Jersey.
Fay, B. (1992). Essential Tour Management,
New Jersey.
Hacıoğlu, N. (1993). Seyahat Acentacılığı ve
Tur Operatörlüğü, Balıkesir Uludağ
Üniversitesi.
Holloway, J. C. & N. Taylor. (2006). The
Business Tourism, London.
Kandampully, J. A. (2006). Service
Management; The New Paradigm in
Hospitality, New Jersey.
Mısırlı, İ. (2002). Seyahat Acentacılığı ve Tur
Operatörlüğü, Detay yayıncılık, Ankara.
Yarcan, Ş. ve M. Peköz. (1998). Seyahat
İşletmeleri, İstanbul.

Yarcan, Ş. (1998). Türkiye’de Turizm ve

Uluslararasılaşma, İstanbul.
Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama Hizmetlerinde
Klalite Sistemleri, Detay Yayın, Ankara.

125

8












Amaçlarımız


Bu üniteyi tamamladıktan sonra;
Seyahat acentacılığı mesleğinin yetkilerini açıklayabilecek,
Kariyer ve iş bulma olanakları konusunu özetleyebilecek,
Seyahat acentacılığında bireysel ilişkilerin önemini açıklayabilecek
bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz.

Anahtar Kavramlar
Kariyer

Mesleki Başarı

Yetkiler

İçindekiler

Giriş

1618 Sayılı Kanunun Belirlediği Yetkiler

Mesleki Standartlar

Satış Teknikleri ve Müşteri İlişkileri

Bireyler arası İlişki Yönetimi

Ekip Başarısı İçin Motivasyon

Problem Çözme

İş ve Yaşam Dengesi

Kariyer ve İş Bulma Olanakları

126

 Seyahat Acentacılığı
Mesleği
GİRİŞ
Seyahat Acentacılığı mesleği insan ilişkilerinin yoğun ve sürekli olarak görüldüğü bir meslektir. Bu
nedenle mesleğin yasal uygulama alanı yanında özellikle müşteri ilişkileri boyutunda yapılması
gerekenlerin de ayrıca dikkate alınması gereklidir. Dünyada yaşanan hızlı teknolojik değişimlere uyum
yanında mesleğin gerektirdiği insani ilişki düzeyinde ortaya konacak sürekli iyileştirme ile seyahat
acentaları mesleki anlamda kendilerine yeni ve farklı bir boyut kazandırmış olacaktır.
Seyahat acentalarında çalışanların motivasyonunun artırılması, kariyer olanaklarının çeşitlendirilmesi
ve kariyer planlaması yapılması, müşteri ilişkileri yönetimi boyutunu dikkate alarak yönetsel anlamda iş
yaşam dengesinin sağlanması seyahat acentacılığı mesleğini başarıya ulaştıracak anahtar süreçlerdendir.
Bunun yanında mesleki disiplinin kazandırılması konusunda işgörenlerin sürekli eğitim kavramı içinde
değerlendirilmesi ekip başarısını beraberinde getirecek önemli bir ayrıntı olarak karşımıza çıkmaktadır.
Bu süreçte 1618 Sayılı Kanunun belirlediği yetkiler düzeyinde seyahat acentacılığı mesleğinin
yapılabilirliği ve rekabet düzeyinin artırılması konusundaki çabaların da gözden kaçmaması
gerekmektedir. Son yıllarda yasal anlamdaki düzenleme ve çabaların mesleğin korunması ve sürekliliği
açısından önem arz ettiği bilinmektedir.

1618 SAYILI KANUNUN BELİRLEDİĞİ YETKİLER

Seyahat Acentaları 1618 sayılı kanunun verdiği yetkiler çerçevesinde yasal anlamda faaliyet izni verilen
meslek grubudur. Buna göre “seyahat acentaları, kar amacıyla turistlere ulaştırma, konaklama, gezi, spor
ve eğlence imkanları sağlayan, onlara turizmle ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm hizmetleri gören
ve turizm ekonomisine ve genellikle ödemeler dengesine katkıda bulunan ticari kuruluşlardır”. 14 Eylül
1972 tarihinde TBMM tarafından kabul edilen 28 Eylül 1972’de Resmi Gazete’de yayınlanarak yürürlüğe
giren “1618 sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu”, Türkiye’de seyahat
acentalarının turizm sektörü içinde yer alan ve diğer turizm paydaşları ile ilişkilerini düzenleyen,
denetleyen ve yükümlülükler getiren bir kanundur. Kanunun getirdiği hükümlere göre seyahat acentaları
faaliyetlerini sürdürebilmektedir (Mısırlı, 2010).
Seyahat Acentalarının yetkileri konusunda kanunun ortaya koyduğu yasal sınıflandırma önemli bir
ayrıntıdır. Buna göre acentalar A, B ve C grubu olmak üzere üç sınıfa ayrılmaktadır:
A Grubu Seyahat Acentaları
Bu gruptaki acentalar bütün acentacılık faaliyetlerini yerine getirme hakkına sahip olan ve en geniş
kapsamlı faaliyet gösterebilen acentalardır. Seyahat acentacılığının tüm faaliyetlerini yürütebilen bu
gurup acentalar bir bakıma tur operatörlüğü yapma imkanına da sahiptirler (Hacıoğlu, 2006). Bu
acentalar, bir önceki yıl yurtdışına düzenlemiş oldukları tur ve gezilerden elde ettikleri döviz miktarının
%25’ini geçmemek şartı ile yurtdışına turlar organize etmektedirler. Geçici işletme belgesi aldıktan sonra
faaliyetine başlayan bu acentalar iki yıl boyunca geçici belge ile çalışmalarını sürdürmektedir. Bu süre
içersinde 80.000 Amerikan Doları döviz kazancı elde edemeyen acentaların belgesi iptal edilirken, bu
tutarı yerine getiren acentalara “A Gurubu Belgesi” verilmektedir.

127

 Bu grupta yer alan acentaların Bakanlık’a yurtdışında yapacakları tur programının detaylarını bildirme
zorunluluğu vardır. Yine Bakanlık’a teminat yatırma zorunluluğu getirilen A Gurubu Seyahat
Acentalarının, merkez ve diğer şubelerinde en az iki enformasyon memuru ve düzenlenen turlarda
kokartlı rehber bulundurma şartı da bulunmaktadır.
B Grubu Seyahat Acentaları
Bu grupta yer alan acentalar işletme belgesi olmadan faaliyet gösterememektedirler. Döviz şartının
yer almadığı bu grupta enformasyon memuru ve kokartlı rehber şartı aynen burada da yer almaktadır. B
grubu acentalar uluslararası kara, hava ve deniz ulaştırma araçlarına ilişkin rezervasyon ve bilet satışı ile
A grubu acentaların düzenleyecekleri turların biletlerini satabilmektedirler. Ayrıca belirlenen miktarda
tutarı kuruluş teminatı olarak Bakanlık’a yatırma sorumluluğu bulunmaktadır.
C Grubu Seyahat Acentaları
Bu grupta yer alan acentalar sadece Türk vatandaşları için turlar düzenleyebilmektedir. Yalnızca
Türkiye’de faaliyet gösteren acentaların faaliyet alanı ve yetki çerçevesi diğer iki gruba göre daha
sınırlıdır. İşletme Belgesi alarak faaliyet gösterebilen C Grubu acentaların döviz getirme zorunluluğu
bulunmamaktadır. Bakanlık’a kuruluş teminatı yatırmaları gereken bu acentaların merkez ve şubelerinde
en az bir enformasyon memuru bulundurmaları gerekmektedir. C grubu acentalar A grubu acentaların
verecekleri hizmetleri pazarlayabilme yetkisine sahiptirler.
1618 sayılı kanunun ortaya koyduğu bu ayrıma göre seyahat acentalarının gruplara ayrılmasında amaç
kimlerin hangi alanlarda hangi sorumluluklar ile hangi hizmet alanında faaliyet göstereceğinin
belirlenmesidir. Tur düzenlemeden, taşımacılık araçlarına ait biletlerin satılmasına, konaklama
işletmelerinde rezervasyon yapmadan araç kiralama işlemlerine kadar birçok farklı alanda seyahat
acentacılığı işlemlerinin belirli komisyonlar ile yapıldığı görülmektedir.

Ülkemizde 2011 yılı sonu itibariyle kaç tane seyahat acentası

olduğunu biliyor musunuz?

MESLEKİ STANDARTLAR
Seyahat acentacılığı mesleğinin sürdürülebilirliği açısından en önemli ayrıntı mesleki disiplinin
sağlanması noktasında alınan önlemlerdir. Daha önce de bahsedildiği üzere insan ilişkilerinin yoğun
olarak görüldüğü ve rekabet düzeyinin devamlı yaşandığı bir meslek olarak seyahat acentacılığında
mesleki çalışma standartlarının belirlenmesi süreci bu anlamda mesleki disiplinin sağlanması açısından da
büyük önem taşımaktadır. Bu konuyla ilgili olarak Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK), Kültür ve Turizm
Bakanlığı ve Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TURSAB) arasında 27 Ocak 2010 tarihinde “Meslek
Standardı Hazırlama İşbirliği Protokolü” imzalanarak turizmle ilgili belirli meslekler için standartlar
hazırlanması süreci başlatılmıştır. Bu protokol kapsamında seyahat acentalarına yönelik olarak seyahat
acentası ürün pazarlama ve operasyon sorumlusu, seyahat acentası satış görevlisi ve transfer elemanları
için hazırlanan meslek standartları 9 Ağustos 2011 tarihinde Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe
girmiştir.
Örneğin, seyahat acentası ürün planlama ve operasyon sorumlusu, iş sağlığı ve güvenliği ve çevreye
ilişkin önlemleri alarak, kalite sistemleri çerçevesinde, mesleği ile ilgili iş organizasyonu yapan, seyahat
acentaları tarafından yerli ve yabancı müşterilere sunulan ürünü oluşturan, ürünün pazarlama
faaliyetlerini ve satıldığı şekilde yürütülmesini sağlayan ve mesleki gelişime ilişkin faaliyetleri yürüten
kişi olarak ulusal meslek standartları içinde ifade edilmektedir. Bu mesleğin çalışma ortamı ve koşulları
da ayrıca belirtilmiştir. Meslek profili içinde görevler, işlemler ve başarım ölçütleri başlığı altında
mesleki detaylar paylaşılmıştır. Son olarak mesleğin ulusal yeterliliklere göre belgelendirilmesi amacıyla
ölçme ve değerlendirme süreci ayrıntılı olarak detaylandırılmıştır.
Yukarıda seyahat acentacılığı mesleği kapsamında ulusal mesleki standartları belirlenen üç meslek
dışında “seyahat acentası yöneticisi” mesleği için de mesleki standart oluşturulması sürecine başlanmıştır.

128

 Tüm bu gelişmeler dünya turizminde ilk on içinde mücadele eden ülkemiz açısından uluslararası
rekabet düzeyinin artırılması ve canlandırılması açısından büyük önem taşımaktadır. Seyahat
Acentacılığında mesleki disiplinin sağlanmasına yönelik mesleki standartlarının belirlenme sürecine
gidilmiş olmasının orta ve uzun vadedeki yansımalarının olumlu olacağı düşünülmektedir. Standartları
belirlenmiş ve belgelendirmeye dayalı seyahat acentacılığı mesleğinin turizmin profesyonelleşmesine de
katkı sağlayacağı kuşkusuzdur.

Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB) kurum, yönetim,

personel, çalışma yasası, üye sayısı gibi bir dizi kriterlere göre bugün seyahat acentaları
birlikleri arasında dünyanın en büyük beşinci birliği konumundadır.

SATIŞ TEKNİKLERİ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Seyahat acentalarında işgörenlerin çalıştıkları acentaya sağlayacakları katkı anlamında satış teknikleri ve
müşteri ilişkileri kavramları önem arz etmektedir. Bir bakıma pazarlama faaliyeti gerçekleştiren ve yoğun
rekabet şartları içinde sürekli müşteri etkileşiminde bulunan seyahat acentaları çalışanlarının ilk olarak
pazarlamanın ana konularından satış teknikleri konusunda eğitimli olmaları ya mesleki eğitim sürecinden
geçirilmeleri gerekmektedir. Özellikle mesleki standartların belirlenme sürecinde kavramsal olarak
burada ifade edilen detayların meslek standartının bir şartı olarak karşımıza çıktığı görülmektedir.
Satış konusunda görev verilen bir işgörenin etkin bir satış gerçekleştirmesi için öngörüşmeler sonrası
(anketler, raporlar) pazar araştırması yapması zorunludur. Bu süreçte rakip olarak adlandırılan
işletmelerin mercek altına alınması gereklidir. Bu şekilde ortaya konacak ve mümkünse yazılı olarak
kurumsal bir nitelik kazanacak olan pazarlama stratejisi seyahat acentasına rekabet üstünlüğü de
kazandıracaktır. Seyahat acentalarının profesyonel olarak satış gerçekleştirmesi sürecinde pazarlama
bütçelerinin olması önemli bir teknik detaydır. Bu paralelde düzenlenecek reklam kampanyaları ile ve
sonrasında mevcut pazarda ortaya çıkan değişikliklerin izlenmesi gereklidir. Yine pazarın şartları içinde
yeni turizm ürünlerinin geliştirilmesi durumu ortaya çıkabilmektedir. Satışların artırılması ve devamlılığı
açısından özellikle yurt içi ve yurt dışı fuar, toplantı ve buluşmaların gerçekleşmesi acenta açısından hem
prestij hem de önemli bir satış çabasıdır.
Satış tekniklerinin iyileştirilmesi ve pazarlama sürecinde başından sonuna kadar karşımıza çıkan bir
diğer kavram ise müşteri ilişkileri kavramıdır. Müşteri ile ilişkilerde sağlanacak seviye ve devamlılık
acentanın uzun vadeli hedeflerine ulaşmasında fayda sağlamaktadır. Bir seyahat acentasında çalışan
işgörenin dünya kültürleri hakkında bilgi sahibi olması, ikna yeteneği, iletişim kurabilme yeteneği, insan
psikolojisi bilgisi, hitap yeteneği, nezaket kuralları hakkında bilgisi, güler yüzlülüğü, yaratıcılığı, güven
verebilmesi, hoşgörülü olması ve diyalog kurmaktan kaçınmaması gereklidir. Tüm bu sıfatlar bir seyahat
acentasında çalışan işgörenin müşterileri ile olan ilişkilerinde ön plana çıkan ayrıntılardır. Yaşanan
olaylara karşı alınan tavır ve sonuçların bu anlamda sürekli bir değerlendirmeden geçirilmesi acentanın
müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliği açısından gereklidir. Müşterilere gerekli bilgi akışının eksiksiz ve
tam sağlanması, ayrımcı uygulamalardan kaçınılması, tanıtım faaliyetinin doğru ve kesintisiz yapılması,
iyi bir konuşmacı yanında iyi bir dinleyici de olunması çabasının gösterilmesi bir seyahat acentası
açısından çok olumlu sonuçlar doğurabilecek önemli ayrıntılar arasındadır. Yine özel günlerde yazılı ya
da sözlü olarak tebrik ve hatırlatmalarda bulunmak müşteri ilişkileri açısından öne çıkan detaylar arasında
yer almaktadır.

Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB) içerisinde faaliyet

gösteren on iki ihtisas komisyonun çalışma alanlarının ayrıntılarını biliyor musunuz?

BİREYLERARASI İLİŞKİ YÖNETİMİ

Seyahat acentalarının mesleki faaliyetlerinde önemli bir yer tutan müşteri ilişkileri kavramına yukarıda
değindik. Müşteri ilişkilerini daha genel anlamıyla ele alacak olursak işgörenlerin müşteriler dışında diğer

129

işgörenler ile olan ilişkilerine de karşılık gelen bireylerarası ilişkilerin de (kişilerarası ilişkilerin)
yönetilmesi gerekmektedir. Buna göre işgörenlerin profesyonel ilişkilerinde kendilerini doğru ifade etme
ve farklı düşünce ve eleştirilere açık olma yönlerinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Bireylerarası
ilişkinin yönetiminde dikkate alınması gereken ana hususlar şunlardır:
• Ekip içindeki ilişkilerin boyutunun belirlenmesi

• İş yaşamında profesyonel ilişkilerin detaylandırılması

• Bireyler arasındaki ilişkilerin iş yaşamındaki başarıya etkisi

• İş arkadaşları ile olan ilişkiler

• Empati gerçekleştirmek

• Çatışmanın yönetilmesi

• Zaman ve stres kavramlarıyla başa çıkma

• Eleştirilmeyi öğrenme

• Farklı tutum ve davranışlarının nedenleri ve sonuçları

Bireylerin kendi aralarında ortaya koydukları ilişki genel anlamda şirketin genelini etkileyebilecek
sonuçlar doğurabilmektedir. Örneğin bir seyahat acentasında çalışan iki iş arkadaşının tartışmasından
doğan olumsuz havanın diğer çalışanları olumsuz etkilemesi sonucu yapılan hatalar, yanlışlıklar ve yanlış
kararların verilmesi gibi. Bu nedenle bir seyahat acentasının yöneticisi sürecin gelişimini iyi okuyabilmeli
ve gerektiğinde bazı önlemleri alabilme sorumluluğunu üstlenmelidir. Eğer bir işgören bir acentada kendi
yeteneklerine uygun bir iş yapmıyorsa ortaya memnunsuzluk ve tedirginlik çıkmaktadır. Bu durum ise iş
ortamındaki bireysel ilişkilerin farklı noktalara taşınmasına neden olabilmektedir. Bu nedenle özellikle
acentalarda sıklıkla görülebilen bu durumun minimum düzeye indirilmesinde bireyler arasındaki
ilişkilerin önemli olduğu unutulmamalıdır. Acenta içinde açık iletişimin gerçekleştirilmesi ve çatışma
nedenlerinin bulunması gereklidir. Bireyler arasında ilişkilerin temelinde kişilik çatışmaları ve davranış
bozukluklarının mümkün olduğu kadar ortadan kaldırılması hedeflenmektedir. Aksi takdirde müşteri ile
sürekli iç içe olan işgörenlerin ortaya koydukları ilişkiler operasyon sürecinden pazarlamaya kadar
seyahat acentasının faaliyetlerini olumsuz şekilde etkileyecektir.

EKİP BAŞARISI İÇİN MOTİVASYON

Bir seyahat acentasında çalışanların motivasyonu acentanın faaliyetlerinin etkin ve verimli şekilde
sonuçlandırılması açısından önemlidir. Müşteri ve bireylerarası ilişkilerin yönetimi kavramları kısmen
motivasyona yönelik adımların atılmasını sağlayan kavramlar olarak algılansa da bir ekip çalışması olarak
ifade edeceğimiz seyahat acentasının işleyişinde motivasyon kavramı içinde daha farklı açıklamalar yer
almaktadır. Motivasyon açısından işgörenlerin yaptıkları iş karşılığında vardıkları tatmin bir bakıma
motivasyonun şiddetini ve yönünü bize gösterecektir. Motivasyonun sağlanması için bir acenta
yöneticisinin samimi olması ve işgörenin kendisini tanıtmasına ve gerçekleştirilmesine fırsat vermesi
gereklidir. Yine verilen emirlerin anlaşılır, açık ve işgörenin yeteneğine uygun olması çalışanın
motivasyonunun güçlendirilmesi açısından önemlidir. İşgörenin fikrinin alınması ve örneğin bir acentanın
operasyonu ile ilgili ya da yeni pazarlar ile ilgili somut adımlar atılması konusunda işgörenin karara
katılmasını sağlayacak destekler motivasyon açısından büyük önem taşımaktadır. İşgörenlere detaylı ve
net bilgi akışı sağlanması ve ekip olarak çalışmalar yapılması konusunda yine destekleyici süreçlerin
devamlılığı acenta çalışanlarının motivasyonu dolayısıyla acentanın başarısı için önemlidir.
İşgörenin bir acentadan beklentileri ise çoğu işgörende seviye olarak farklılık gösterse de genellikle
benzer noktalarda toplanmaktadır. Ücret konusu seyahat acentalarında çalışanların bir çoğunun önemli
motivasyon kaynakları içinde yer almaktadır. Beklenti adil, emek karşılığı yeterli ve devamlı düzeyde bir
ücretin yapılan iş karşılığı ödenmesidir. Kişinin kendini güvende hissetmesi ve işe olan bağlılığının
sürdürülebilir olmasında ücret politikasının net olması gereklidir.

130

 Çalışma ortamında takdir edilme, çalışma mekanında iyileştirmeler, sosyal haklar, çalışma saatlerinin
düzenliliği ve hizmet içi eğitimlerin yapılması seyahat acentalarında çalışan işgörenlerin motivasyonunu
artırıcı etki sağlayan ve bazıları olmaz ise çalışma ortamında verimliliğin tamamen kalktığı kavramlardır.

PROBLEM ÇÖZME
Seyahat acentaları için verilen ilanlara bakıldığında işgörenlerde aranan özellikler arasında problem
çözme yeteneğine sahip olanların tercih edileceğine ilişkin ifadeler ile karşılaşılmaktadır. Problem çözme
yeteneğinin seyahat acentalarında bu kadar önemli hale gelmesindeki sebep ise acentacılık mesleğinin
uygulama alanı içersinde sıklıkla problem çözme durumunda kalındığıdır.
Problem çözme sürecinde kalan birey için en önemli unsur bireyin karşı karşıya kaldığı durumu
algılama biçimidir. Örneğin bir seyahat acentasına gelen müşteriyi memnuniyetsiz şekilde uğurlayan bir
işgören bu sıkıntıyı bir problem olarak görmüyorsa algılamada yaşanan ciddi problemler bulunduğu
ortadadır. Bu durumlar acentaların başarısında olumsuz etkiler yaratabilmektedir. Problem çözme bireyin
ortaya çıkan problemi çözmek istemesi ile başlamaktadır. Bu nedenle bireyin cesaretli bir tutum
sergilemesi ve karar verme mekanizmalarını acentalarda etkin kullanmasının desteklemesi son derece
önemlidir. Ayrıca problem çözmek problemler ile başa çıkabilmek anlamına da gelebilmektedir. Genel
olarak bir acentada müşteriler ya da diğer turizm paydaşları ile yaşanabilecek muhtemel problemlerin
çözümünde bir strateji izlenmesi gereklidir. Genel bir yaklaşım ile problemin tanımlanması, seçeneklerin
yaratılması, karar verme ve ortaya çıkan sonucun değerlendirilmesi problem çözme sürecinin aşamaları
olarak görülmektedir. Faaliyetine devam eden bir seyahat acentası açısından olası problemlerin
başlangıcından çözümüne kadar olan sürecin takibi ve iyi yönetimi son derece önemlidir. Problemlerin
tekrarlanmasını azaltacak önlemlerin alınması ve sıklıkla değerlendirmelerin yapılması bu nedenle
önemlidir. Aksi takdirde bir acenta açısından aynı problemlerin tekrarı ve sürekliliği şirketin rekabet
gücüne darbe vuran olumsuz süreçlerdendir.

Seyahat acentalarının yönetimi ile ilgili daha fazla bilgi için Dr. Ülker
Çolakoğlu ve Dr. Osman Eralp Çolakoğlu’nun Detay Yayıncılık tarafından basılmış olan
“Seyahat Acentaları Yönetimi” kitabını okuyabilirsiniz.

İŞ VE YAŞAM DENGESİ
Turizm ile ilgili birçok meslekte iş ve yaşam dengesi konusunun çok fazla sıklıkla gündeme gelmediğini
görmekteyiz. Son yıllarda Türk turizminin gösterdiği büyük başarının arkasında yer alan turizm
çalışanlarının hangi imkanlarda nasıl verimli olduğuna ilişkin son yıllarda yapılan bazı çalışmalar olduğu
bilinmektedir. Yapılan araştırmalara göre özellikle seyahat acentalarında yapılan işler gelişip
karmaşıklaştıkça insanlar bu farklılığa ayak uydurmakta zorluk çekebilmektedirler. Öncelikle bu
gelişime ayak uydurma çabası yavaş ve merak içinde olurken zamanla birçok süreçte yaşamın asıl amacı
haline gelmeye başlamaktadır. Bu noktada çalışanları bekleyen en büyük tehlike işkoliklik olarak
adlandırılan iş-yaşam dengesinin iş lehine bozulmasıdır. Daha önceleri bize ait olan zamanların da işe ait
zaman olması anlamına gelen işkoliklik seyahat acentalarını da tıpkı diğer turizm işletmelerin de olduğu
gibi olumsuz şekilde etkileyen bir kavramdır. Bu nedenle işe ayrılacak zamanı programlayabilmek bu
olumsuzluğu ortadan kaldırmanın tek çözüm yoludur. Aksi takdirde psikolojik ya da fizyolojik olarak
sonuçlar doğurabilecek bir sürece karşılık gelen işkoliklik, iş-yaşam dengesinin bir hastalığı olarak ifade
edilmektedir. İş yaşantısından beklentiler ile yaşamın diğer öğeleri arasındaki bağlantının azalması ve bu
dengenin kurulmasında yaşanan güçlükler, bir seyahat acentasında çalışan iş görenlerin verimliliğini en
alt düzeye indirebilecek tehlike olarak görülmektedir. Unutulmaması gereken bir diğer noktada seyahat
acentalarında çalışan işgörenlere sıklıkla vurgulanan işte başarının sırrının daha fazla çalışmak olduğudur.
Belirli bir süre ile başlayan çalışma saatlerinin düzensizliği ve artan iş temposu içinde daha fazla özveri,
daha fazla çaba beklenen işgörenlerin çalışma hayatı dışında başka yaşamlarının olduğu yöneticiler
tarafından gözden kaçırılmamalıdır. Gerek iş yaşamında gerekse özel yaşamda başarının sırrı dengeyi
kurmaktan geçmektedir. Özellikle emek yoğun bir sektör olan seyahat acentacılığı bu anlamıyla dengenin
en fazla sağlanması gereken mesleklerden biri olarak ön plana çıkmaktadır.
131

 Dayanışma, eğitim, araştırma çalışmaları, teknik destek temini ve
benzeri teşebbüslerle Türkiye’deki seyahat acentalarının gelişmesine, büyümesine ve
uluslararası rekabet gücü kazanmasına yardımcı olmak suretiyle kurulan Turizm ve
Seyahat Acentaları Vakfı (TURSAV), turizm eğitimine de destek olmaktadır. Daha fazla
ayrıntılı bilgi www.tursav.org adlı adresinde yer almaktadır.

KARİYER VE İŞ BULMA OLANAKLARI

Seyahat acentacılığında kariyer ve iş bulma olanakları gelişen teknolojik gelişmelere de bağlı olarak
geçtiğimiz yıllara göre farklılık göstermektedir. İnsanların seyahatlerini daha çok internet aracılığıyla
planlıyor olması, biletleme işlemlerini yine teknolojinin ortaya koyduğu imkanlar dahilinde yapıyor
olmaları gibi nedenlerden dolayı acentalarda çalışanların kariyer yapma imkanları da bazı noktalarda
teknolojik gelişmelere bağlı olmaya başlamıştır.
Bir seyahat acentasının ihtiyaç duyabileceği işgören profili şu şekilde olabilmektedir:
Yönetici: Bir seyahat acentasının başarıya ulaşmasında en önemli yönlendirici, planlayıcı ve sorumlu
kişi işletmenin yöneticileridir. Diğer işgörenlerle uyumun sağlanması, işlerin koordinasyonu ve
örgütlenmesi konusunda çaba göstermesi gereken yöneticinin karar verme konusunda doğru zamanda
davranabilmesi de bir başka ayrıntıdır. Bu nedenle tecrübelerini paylaşan, çok yönlü düşünüp çevresiyle
sürekli iletişim içinde olan bir yönetici seyahat acentasının başarısı için büyük önem taşımaktadır.
Satış/ Pazarlama Elemanı-Müdürü: Acentanın ürettiği ya da satış için aracı olduğu ürünlerin satışı
hizmetini yürüten işgören tur satış koşullarının organize edilmesi, bilet satışı, tanıtım broşürlerinin
organize edilmesi ve toplantı-fuar organizasyonuna ilişkin detayların şekillendirilmesi gibi satışa yönelik
konularda sorumluluk üstlenmektedir. Ayrıca acentanın yeni pazarlara açılması konusunda raporlar
hazırlanması ve pazarlama faaliyetlerinin geliştirilmesi konusunda stratejilerin geliştirilmesi ve rakip
işletmelerin izlenmesi süreci de satış-pazarlama bölümünün sorumluluğu altındadır.
Finans ve Muhasebe Elemanı-Müdürü: Bir acentanın mali kaynaklarının kontrolü, para akışı ve
finansal kaynakların kullanımı, bütçeleme, işgören ücret ödemeler borç-alacakların izlenmesi gibi tüm
parasal konularda sorumluluk üstlenen işgörenlerdir.
Operasyon Elemanı-Müdürü: Bu bölümde çalışanların seyahat acentasının ürettiği tüm hizmetleri
bir fiili uygulamaya geçiren ekiptir. Operasyon bölümünün içinde düzenlenen bir turun sorumlusu
sıfatıyla yer alan işgören tura katılan müşterilerin turla ilgili tüm ihtiyaçlarından sorumludur (vize,
gümrük işlemleri gibi). Operasyon müdürüne bağlı olarak çalışan diğer grup işgörenler ise tur
rehberleridir. Tur programının sürdürülmesinde etkin görev alan rehberler gidilen yer hakkında bilgi
vermek yanında turun sorunsuz sürmesi konusunda da çaba göstermektedir. Operasyon bölümünde yer
alan diğer bir işgören ise transfer elemanıdır. Tura katılanların karşılanmasından gidecekleri yere kadar
eşlik etmek, geliş-gidiş planı yapmak gibi konularda sorumluluk üstlenen transfer elemanı müşterinin
memnuniyeti konusunda direkt etkisi olabilen önemli bir işgörendir.
İnsan Kaynakları Elemanı-Müdürü: Bir acenta çalışacak olan işgörenin seçimi, işe yerleştirilmesi
ve eğitimi konusunda insan kaynakları bölümü çalışanı sorumludur. Özellikle büyük seyahat
acentalarında bu bölüm sorumlusu, çalışanların motivasyonunun artırılması konusunda hizmet içi
eğitimlerin organizasyonu, işgörenlerin çalışma şartlarının belirlenmesi gibi konularda düzenlemelerin
yapılmasında da roller üstlenmektedir.
Tüm bu yukarıda ifade edilen kariyer olanakları yanında gelişen teknolojiye uyumun sağlanması
konusunda rekabet şartlarını gözden geçiren birçok seyahat acentasının özellikle elektronik ticaret
konusunda uzmanları bünyelerinde istihdam ettikleri görülmektedir. Online satış ve pazarlama konusunda
kendini geliştiren ve acentacılık bilgileri ile pekiştiren bu grup işgörenlerin, gelecek yıllarda sektörün en
fazla tercih edeceği çalışanlardan olacağı tahmin edilmektedir.

132

 Özet

Seyahat acentacılığı mesleği yetkilerini 1618 Her işletmede olduğu gibi başarının sırrı
sayılı Seyahat Acentaları ve Seyahat Acentaları acentalarda da motivasyonun en üst düzeyde
Birliği Kanunu’ndan almaktadır. Türk turizminin tutulmasının sağlanmasıdır. Özellikle ekip
en önemli turizm paydaşlarından biri olarak çalışmasının sıklıkla görüldüğü acentalarda bu
turizm sektörünün başarısı için faaliyet gösteren motive edici unsurların ön plana çıkarılarak
seyahat acentalarının faaliyet alanları ve desteklenmesi ve problem çözme metodlarının
yetkilerinde en önemli fark yasal olarak yapılan geliştirilmesi konusunda çabaların artırılması
ayrımda yatmaktadır. A, B ve C grubu olarak acentanın başarısı için büyük önem taşıyan bir
faaliyetlerini sürdürebilen acentalar, kanunun ayrıntıdır. Yine bu anlamda çalışma saatlerinin
öngördüğü şartlar altında acentacılıkla ilgili düzensizliği ve operasyonların yoğunluğu gibi
yetkilerini faaliyet alanlarında sergilemektedirler. nedenler ile iş-yaşam dengesinde ortaya
çıkabilecek dengesizlikler şirketin başarısını
Seyahat acentacılığında son yıllarda meslek
doğrudan etkileyebilecek bir süreçtir. Bu nedenle
standartlarının belirlenmesi ve uygulamaya
işgörenlerin gerek iş gerekse özel yaşamındaki
geçilmesi konusunda somut adımlar atılmış olup,
dengenin sağlanması konusunda acenta
seyahat acentası ürün pazarlama ve operasyon
yöneticisinin gerekli çabayı göstermesi
sorumlusu, seyahat acentası satış görevlisi ve
gereklidir.
transfer elemanları ile ilgili standartlar
belirlenerek yürürlüğe girmiştir. Acentacılığın Seyahat acentacılığı mesleğinde kariyer ve iş
diğer meslek grupları için de çalışmalar aynı imkanları zamana uygun olarak
hızla sürmektedir. güncellenmektedir. Bir acentanın faaliyeti için
yöneticiden transfer elemanına kadar olan işgören
Turizm sektörü çalışanlarının genel olarak karşı
ihtiyacı yanında online satış konusunda
karşıya kaldıkları önemli bir problem olan
uzmanlara olan ihtiyacın her geçen artacağı da
müşteri ilişkilerinde yaşanabilecek sıkıntılar
bilinen bir başka iş imkanıdır
seyahat acentacılığı için de geçerlidir. Bu nedenle
satış tekniklerini geliştirmeye yönelik
kazandırılmaya çalışan mesleki becerilerin
yanında müşteri ilişkilerinin de birlikte
alınmasında fayda olduğu görülmektedir.
Bireylerarası ilişkilerin en çok görüldüğü meslek
grubu olarak bilinen seyahat acentacılığında
insanların kendi aralarındaki ilişkileri ve gruba
yansımaları da bir o kadar şirketin başarısı için
gerekli ve üzerinde durulması gereken ayrıntı
olarak karşımıza çıkmaktadır.

133

Kendimizi Sınayalım
1. Hangi grup seyahat acentasının yetkileri tur 6. Seyahat acentacılığı mesleği yetkilerini
operatörlüğünü de kapsayacak şekilde hangi kanundan almaktadır?
düzenlenmiştir? a. 1618 sayılı kanun.
a. A Grubu b. 1518 sayılı kanun
b. B Grubu
c. 4444 sayılı kanun
c. C Grubu
d. 1608 sayılı kanun
d. Hiçbiri
e. Hepsi
e. Hepsi
7. Seyahat acentalarında iş-yaşam dengesindeki
2. Seyahat acentacılığı ile ilgili hangi meslek bozukluklar hangi durum / durumlarda kendini
grubununun/ gruplarının ulusal standartlarının göstermektedir?
belirlenmesi süreci tamamlanmıştır?
a. Çalışma saatlerinin düzensizliği
a. Seyahat acentası ürün pazarlama ve
operasyon sorumlusu b. Gereğinden fazla sorumluluk verilmesi
b. Seyahat acentası satış görevlisi c. İş yoğunluğunun artması
c. Transfer elemanı d. Beklentilerin çok yükseltilmesi
d. Hiçbiri e. Hepsi
e. Hepsi 8. Seyahat acentalarında problem çözme
kavramı neden önem taşımaktadır?
3. Aşağıdakilerden hangisi seyahat
acentalarında bireylerarası ilişkilerde önemli a. Problem çözmek bu işin bir parçası
değildir? olduğundan
a. Empati kurabilmek b. Problem çıkma olasılığı yüksek olduğundan
b. İyi bir dinleyici olabilmek c. Çalışanlar arasında problem yaşanabilme
ihtimalinden
c. Aynı bölgeden geliyor olmak (hemşehri
olmak) d. Hiçbiri
d. Eleştirilmeyi öğrenmek e. Hepsi
e. Çatışmayı yönetebilmek 9. Aşağıdakilerden hangisi seyahat
acentalarında teknoloji ile birlikte daha çok
4. Aşağıdakilerden hangisi seyahat acentasında aranan meslek grubu olmaya şimdiden adaydır ?
çalışan bir işgörenin motivasyonunu artırıcı etki
göstermez? a. Aşçı
a. Ücret politikasında adalet b. Bilgisayar işletmeni
b. Takdir edilme c. Elektronik ticaret uzmanı
c. Kararlara katılabilme d. Muhasebe Müdürü
d. Hizmet içi eğitimlere katılma e. Rehber
e. Bilgi akışının sağlanmaması 10. Son yıllarda seyahat acentalarında
çalışacaklar arasında hangi özelliğin sıklıkla
5. Aşağıdakilerden hangisi operasyon
arandığı ilanlar göze çarpmaktadır?
bölümünde çalışan işgörendir?
a. Güleryüzlü olmak
a. Finans Müdürü
b. Yabancı dil bilmek
b. Tur rehberi
c. Bilgisayar kullanabilmek
c. İnsan Kaynakları Müdürü
d. Problem çözme yeteneğine sahip olabilmek
d. Satış Elemanı
e. Yüksekokul mezunu olmak
e. Hepsi
134

Kendimizi Sınayalım Yanıt
Anahtarı
1. a Yanıtınız yanlış ise “1618 Sayılı Kanunun
Belirlediği Yetkiler” bölümünü tekrar gözden
geçiriniz.
2. e Yanıtınız yanlış ise “Mesleki Standartlar”
bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
3. c Yanıtınız yanlış ise “Bireylerarası İlişki
Yönetimi” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
4. e Yanıtınız yanlış ise ”Ekip Başarısı İçin
Motivasyon” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
5. b Yanıtınız yanlış ise “Kariyer ve İş Bulma
Olanakları” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
6. a Yanıtınız yanlış ise “1618 Sayılı Kanunun
Belirlediği Yetkiler” bölümünü tekrar gözden
geçiriniz.
7. e Yanıtınız yanlış ise “İş- Yaşam Dengesi”
bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
8. e Yanıtınız yanlış ise ”Problem Çözme”
bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
9. c Yanıtınız yanlış ise “Kariyer ve İş Bulma
Olanakları” bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
10. d Yanıtınız yanlış ise ”Problem Çözme”
bölümünü tekrar gözden geçiriniz.
135



Sıra Sizde Yanıt Anahtarı
Sıra Sizde 1
Türkiye’de 2011 yılı sonu itibariyle TURSAB’a
bağlı olarak faaliyet gösteren kayıtlı 6399 seyahat
acentası bulunmaktadır. A, B ve C grubu seyahat
acentaları toplamına karşılık gelen bu rakam
1995 yılında 2320 idi.
Sıra Sizde 2
TÜRSAB bünyesinde faaliyet gösteren on iki
farklı ihtisas komisyonu bulunmaktadır. Bu
komisyonlar Türk turizminin gelişimi, seyahat
acentalarının gereksinimleri, problemlerini ve
önceliklerini de dikkate alarak dünya turizminde
rekabet edilebilecek alanları ortaya çıkarma ve
görüş bildirme üzerine çalışmalar
gerçekleştirmektedir. Bu komisyonlar: Spor
turizmi, Incoming turizm, e-turizm, doğa,
macera, sürdürülebilir turizm, IATA komitesi, iö
turizm, kongre ve incentive turizm, kültür
turizmi, sağlık turizmi, tur operatörleri komitesi,
TOAR (Tüketici – Otel- Acenta – Rehber
İlişkileri) komitesi ve gençlik turizmi
komitesidir.
Yararlanılan Kaynaklar
Hacıoğlu, N. (2006). Seyahat Acentacılığı ve
Tur Operatörlüğü. Nobel Yayın Dağtım,
6.Baskı, Ankara.
Mısırlı, İ. (2010). Seyahat Acentacılığı ve Tur
Operetörlüğü. Detay Yayıncılık, 3.Baskı,
Ankara.
Yararlanılan İnternet Kaynakları
www.tursab.org