De Mar’s Product Strategy

De Mar, a plumbing, heating, and air- conditioning company located in Fresno, California,
has a simple but powerful product strategy: Solve the customer’s problem no matter what,
solve the problem when the customer needs it solved, and make sure the customer feels
good when you leave. De Mar offers guaranteed, same- day service for customers requiring
it. The company provides 24- hour- a- day, 7- day- a- week service at no extra charge for
customers whose air conditioning dies on a hot summer Sunday or whose toilet over-flows
at 2: 30 A. M. As assistant service coordinator Janie Walter puts it: “We will be there to fix
your A/ C on the fourth of July, and it’s not a penny extra. When our competitors won’t get
out of bed, we’ll be there!”
De Mar guarantees the price of a job to the penny before the work begins. Whereas most
competitors guarantee their work for 30 days, De Mar guarantees all parts and labor for one
year. The company assesses no travel charge because “it’s not fair to charge customers for
driving out.” Owner Larry Harmon says: “We are in an industry that doesn’t have the best
reputation. If we start making money our main goal, we are in trouble. So I stress customer
satisfaction; money is the by- product.” De Mar uses selective hiring, ongoing training and
education, performance measures and compensation that incorporate customer satisfaction,
strong teamwork, peer pressure, empowerment, and aggressive promotion to implement its
strategy. Says credit manager Anne Semrick: “The person who wants a nine- to- five job
needs to go somewhere else.” De Mar is a premium pricier. Yet customers respond because
De Mar delivers value- that is, benefits for costs. In 8 years, annual sales increased from
about $ 200,000 to more than $ 3.3 million.

Strategi Produk De Mar

De Mar, perusahaan pipa ledeng, pemanas, dan pendingin udara yang berlokasi di Fresno,
California, memiliki strategi produk yang sederhana namun kuat: Memecahkan masalah
pelanggan tidak peduli apa, memecahkan masalah ketika pelanggan membutuhkannya
diselesaikan, dan pastikan pelanggan merasa baik ketika Anda pergi. De Mar menawarkan
layanan hari yang dijamin dan sama untuk pelanggan yang membutuhkannya. Perusahaan
menyediakan layanan 24 jam sehari, 7 hari seminggu tanpa biaya tambahan untuk
pelanggan yang AC-nya mati pada hari Minggu musim panas yang panas atau yang
toiletnya mengalir lebih banyak pada pukul 2: 30 A.M. Seperti yang dikatakan asisten
koordinator layanan Janie Walter: "Kami akan berada di sana untuk memperbaiki AC Anda
pada tanggal 4 Juli, dan itu bukan tambahan sepeser pun. Ketika pesaing kami tidak akan
bangun dari tempat tidur, kami akan berada di sana!"
De Mar menjamin harga pekerjaan untuk sen sebelum pekerjaan dimulai. Sementara
sebagian besar pesaing menjamin pekerjaan mereka selama 30 hari, De Mar menjamin
semua bagian dan tenaga kerja selama satu tahun. Perusahaan menilai tidak ada biaya
perjalanan karena "tidak adil untuk menagih pelanggan untuk mengemudi keluar." Pemilik
Larry Harmon mengatakan: "Kami berada dalam industri yang tidak memiliki reputasi
terbaik. Jika kita mulai menghasilkan uang, tujuan utama kita, kita berada dalam masalah.
Jadi saya menekankan kepuasan pelanggan; Uang adalah produk by-." De Mar
menggunakan perekrutan selektif, pelatihan dan pendidikan berkelanjutan, langkah-langkah
kinerja dan kompensasi yang menggabungkan kepuasan pelanggan, kerja tim yang kuat,
tekanan teman sebaya, pemberdayaan, dan promosi agresif untuk menerapkan strateginya.
Manajer kredit Anne Semrick mengatakan: "Orang yang menginginkan pekerjaan sembilan
hingga lima harus pergi ke tempat lain." De Mar adalah pricier premium. Namun pelanggan
merespons karena De Mar memberikan nilai - yaitu, manfaat untuk biaya. Dalam 8 tahun,
penjualan tahunan meningkat dari sekitar $ 200.000 menjadi lebih dari $ 3,3 juta.

Pertanyaan Diskusi
Apa itu produk De Mar? Mengidentifikasi bagian nyata dari produk ini dan komponen
layanannya
Produk De Mar adalah perbaikan dan pemasangan pipa ledeng dan HVAC. Ini adalah
bagian nyata dari penawaran produk mereka; bagian dari perbaikan dan instalasi dan
layanan komponen-komponen ini. Hari yang sama 24 jam 7 hari layanan tanpa biaya
tambahan dengan jaminan layanan satu tahun menempatkan mereka di depan sebagian
besar pesaing yang hanya menjamin layanan mereka selama 30 hari.
2. Bagaimana seharusnya bidang De Mar (pemasaran, keuangan, personel) lainnya
mendukung strategi produknya?
Departemen pemasaran DeMar dapat memanfaatkan reputasi dan jaminan perusahaan
menjadi kampanye pemasaran yang kuat. Tim pemasaran harus melakukan perbandingan
pasar pesaing dan menggunakan perbandingan itu dalam strategi pemasaran mereka,
jaminan 1 tahun itu jauh melampaui jaminan 30 hari dan menunjukkan bahwa perusahaan
memiliki kepercayaan pada produk dan layanan mereka.
Proses perekrutan selektif De Mar dan pelatihan dan pendidikan yang sedang berlangsung,
memastikan langkah-langkah kinerja dan kompensasi yang dapat memastikan kepuasan
pelanggan. Strategi pemasaran lain dan memasukkan praktik SDM "Orang yang
menginginkan pekerjaan sembilan hingga lima perlu pergi ke tempat lain." Pelanggan tidak
keberatan membayar lebih karena De Mar memberikan produk dan layanan bernilai tambah
yang dibuktikan dengan peningkatan penjualan tahunan selama 8 tahun dari sekitar $
200.000 menjadi lebih dari $ 3,3 juta.
3. Meskipun produk De Mar terutama merupakan produk layanan, bagaimana seharusnya
masing-masing dari 10 keputusan OM dalam teks dikelola untuk memastikan bahwa
produk tersebut berhasil?

Kualitas – Tujuan akhir DeMar adalah kepuasan pelanggan, memecahkan masalah ketika
pelanggan membutuhkannya diselesaikan, dan memastikan pelanggan merasa baik ketika
pekerjaan selesai. Oleh karena itu, pelanggan mengharapkan kualitas dan reputasi DeMar
menjamin kualitas. OM harus meminta pelanggan untuk mengisi survei kepuasan
pelanggan tentang instalasi atau perbaikan. Ini akan memberikan pengetahuan tangan
pertama OM tentang bagaimana pelanggan merasakan layanan dan petugas layanan.

Produk – Produk DeMar adalah pipa ledeng dan pemanasan dan pendinginan. Instalasi
hanya sebagus produk yang diinstal dan produk hanya sebagus installer. Produk dan
layanan berjalan beriringan. OM harus berusaha untuk produk unggulan yang akan hidup
hingga jaminan 1 tahun dan keunggulan layanan dari pihak service person.

Proses – Proses DeMar hanya dapat ditingkatkan dengan staf pelatihan silang untuk
mempertahankan staf yang memadai dan tetap di atas teknologi baru untuk tetap kompetitif
di pasar mereka. Di atas segalanya DelMar harus hati-hati memantau pesaingnya untuk
menjaga harga mereka dalam jangkauan target pasar mereka. Ada banyak pilihan proses
yang tersedia untuk pendinginan pemanas dan pipa ledeng. OM harus melihat produk fisik
dan layanan tidak berwujud yang ditawarkan oleh perusahaan untuk merancang prosesnya.
Teknologi tersedia untuk merampingkan keseluruhan proses penawaran dan permintaan
serta penjadwalan staf untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan dan harus
dipertimbangkan sebagai biaya dan komitmen modal yang akan menentukan sebagian besar
struktur biaya dasar perusahaan DeMar.

Lokasi – De Mar, perusahaan pipa ledeng, pemanas, dan pendingin udara yang berlokasi di
Fresno, California, memiliki strategi produk yang sederhana namun kuat: Memecahkan
masalah pelanggan tidak peduli apa, memecahkan masalah ketika pelanggan
membutuhkannya diselesaikan, dan pastikan pelanggan merasa baik ketika Anda pergi. De
Mar menawarkan layanan hari yang dijamin dan sama untuk pelanggan yang
membutuhkannya.

Tata Letak – Pabrik harus menyertakan parkir aman yang memadai untuk kendaraan servis
dan inventaris. Bagian dan alat khusus harus mudah diperiksa per pekerjaan. Agar
kelancaran operasional suku cadang dan alat toko harus dapat diidentifikasi dengan jelas
dan disimpan dengan rapi.
Sumber Daya Manusia. Sumber daya manusia penting untuk setiap operasi layanan. Ini
bukan pekerjaan 9-5 dan departemen sumber daya manusia harus mempekerjakan staf yang
mampu bekerja berbagai shift. Staf yang dipekerjakan harus ramah, profesional dan
terampil. Lokakarya dan keterampilan pengujian penilaian harus dalam industri jasa
Supply Chain – Manajemen rantai pasokan adalah roti dan mentega dari industri jasa. OM
harus mempertimbangkan pekerjaan pemeliharaan pabrik biasa dan kebutuhan inventaris
mereka serta pemeliharaan musiman. Di musim panas pelanggan mungkin ingin
menyegarkan atau mengisi kembali sistem pendingin udara mereka. Pekerjaan lain
mungkin memerlukan keseluruhan yang lengkap. Tugas OM adalah mengidentifikasi
pemasok yang mampu mempercepat pengiriman suku cadang khusus yang dibutuhkan.
Inventaris – OM DeMar harus meramalkan apa yang akan dibutuhkan. Semua layanan
mereka memiliki komponen musiman. Pemanasan sangat penting di musim dingin
sebaliknya dengan pendinginan. Oleh karena itu OM harus membeli inventaris untuk
memenuhi persyaratan musiman.

Penjadwalan – Penjadwalan di Demar sangat penting karena penawaran produk jenis on

demand mereka. Perbaikan Plumbing dan pemanasan / pendinginan sangat penting bagi
pelanggan dan oleh karena itu harus penting bahwa perusahaan memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan cara yang dipercepat. Pipa air yang pecah atau situasi meluap jika tidak
ditangani segera dapat mengakibatkan peningkatan tekanan pelanggan. Perusahaan harus
menjadwalkan pelanggan prioritas rendah mereka seperti pemeliharaan rutin di sekitar
perbaikan kritis. Asisten koordinator layanan Janie Walter mengatakan" Kami akan berada
di sana untuk memperbaiki AC Anda pada tanggal 4 Juli, dan itu bukan tambahan sepeser
pun. Ketika pesaing kami tidak akan bangun dari tempat tidur, kami akan berada di sana!"

Original
De Mar uses selective hiring, ongoing training and education, performance measures and
compensation that incorporate customer satisfaction, strong teamwork, peer pressure,
empowerment, and aggressive promotion to implement its strategy.
Asli
De Mar menggunakan perekrutan selektif, pelatihan dan pendidikan berkelanjutan, ukuran
kinerja dan kompensasi yang menggabungkan kepuasan pelanggan, kerja tim yang kuat,
tekanan rekan kerja, pemberdayaan, dan promosi agresif untuk menerapkan strateginya.