Yayın Tarihi: 30.03.

04
KALİTE SİSTEM
Revizyon No: 01
PROSEDÜRLERİ
Sayfa No: 1/ 4

PROSEDÜR ADI : MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER

Prosedür No: PR.07.02

1.0 AMAÇ VE KAPSAM

OT-SA LTDİ ŞTİ.’ne müşteriden gelen taleplerin değerlendirilmesi, müşteri ile
irtibat kurulması, teklif verilmesi, siparişlerin alınması, değişikliklerin izlenmesi,
müşteri şikayetlerinin takibi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, bu faaliyetlerin
koordinasyonu ile ilgili yetki, sorumluluk ve yöntemleri tanımlamaktır.
1-Yeni bir müşteri söz konusu olduğunda (müşterinin talep ettiği ürün OT-SA LTD.
ŞTİ.tarafından halen üretiliyor olsa bile),
2-Yeni bir ürün söz konusu olduğunda,
3-Müşterinin kalite şartlarında bir değişiklik olması halinde,
4-Önceden sözleşmesi yapılmış ürünlerin rutin siparişlerinde.
Müşteri ile alakalı belirtilen dört maddeyi de kapsar.

2.0 İLGİLİ DOKÜMANLAR:

2.1 DESTEK DOKÜMANLAR
Ekip Fizibilite Raporu Form No: FR.07.05
Teklif Formu Form No: FR.07.06
Sipariş Teyit Formu Form No: FR.07.26
Müşteri Bilgi Formu Form No: FR.07.07
Sevkiyat Emri Form No: FR.07.08
Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi Talimatı Talimat No: TA.07.01

2.2 REFERANS DOKÜMANLAR

Kalite Planlaması Talimatı Talimat No: TA.05.01
Kalite Kayıtlarının Kontrolü Prosedürü Prosedür No:PR.04.02
Planlama ve Üretim Prosedürü Prosedür No:PR.07.01

3.0 PROSEDÜR DETAYI

3.1 Gözden Geçirme:

Amaç ve kapsam kısmında belirtilen şartlardan 3. ve 4. maddeler hariç diğerlerinden
bir tanesinin oluşması halinde müşteriyle görüşmeleri başlatan Pazarlama ve Satış
Sorumlusu müşterinin ürün spesifikasyonlarını, ambalaj standartlarını, teknik resim,
varsa numune parçayı, ürünle ilgili yasal ve resmi şartları, nakliye gibi kalite

Hazırlayan: Kalite Yönetim Sor. Kontrol: Kalite Yönetim Sor. Onay: Genel Müdür

FR.04.05/00
 Yayın Tarihi: 30.03.04
KALİTE SİSTEM
Revizyon No: 01
PROSEDÜRLERİ
Sayfa No: 2/ 4

PROSEDÜR ADI : MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER

Prosedür No: PR.07.02

şartlarını doğru ve eksiksiz olarak temin etmek, anlamak ve mutabakata varmakla

yükümlüdür.

İlk Defa Üretimi Yapılacak Ürünlerde Gözden Geçirme:

İlk defa imalatı yapılan ürünler için teklif verme maddesi uygulanmadan önce, ürün
yapılabilirliğinin araştırılması ve fizibilite çalışmasının yapılması için aşağıdaki
işlemler uygulanır:
Pazarlama ve Satış Sorumlusu Ekip Fizibilite Raporunun (FR.07.05) kendisine ait
başlangıç kısmını doldurarak; Kalite Yönetim, Üretim, Üretim Planlama ve Satınalma
Sorumlusundan adı geçen ürünün firma imkanları ile yapılabilirliği, yapılamaz ise
nelere gerek olduğu, ürünün üretim ve kontrol yöntemlerinin belirlenmesi için Genel
Müdüründe onayını alarak gerekli çalışmaların başlatılmasını ister.
Yukarıda belirtilen yöneticiler bir araya gelerek, eldeki doküman ve/veya numune
üzerinde inceleme yapıp, malzeme, üretim, kapasite kullanım oranı, teslimat zamanı
ve kalite kontrol yöntemlerini belirleyerek, firma imkanları ile yapılıp
yapılamayacağı veya ihtiyaçların neler olduğunu belirtir. Aynı form Genel Müdürün
görüşüne sunulur. Genel Müdür yapılıp yapılamayacağı kararını verir. Yapılamaz
kararı verir ise, nedenleri müşteriye bir yazı ile bildirilir. Yapılabilir kararı verilir
ise; Kalite Planlaması Talimatı (TA.05.01) uygulanır. Müşteriye Pazarlama ve Satış
Sorumlusu tarafından Teklif Formu (FR.07.06) ile teklif verilir.
Eğer teklif, müşteri tarafından yazılı olarak teyit edilmemiş, yapılan telefon
görüşmesinde karara bağlanm ış ise Pazarlama ve Satış Sorumlusu tarafından teklif
üzerine telefon görüşmesinin yapıldığı şahısın adı ve soyadı, unvanı ve tarih
belirtilmeli ve gerekli olması halinde yapılan telefon görüşmesinin kısaca özeti
belirtilmelidir.
Sunulan teklifin müşteri tarafından onaylanmaması halinde, sadece ileride bilgi
amacıyla kullanılmak üzere arşive kaldırılmalıdır.
Müşterinin teklifi onaylaması halinde ise; müşteri ile ilgili bilgiler, çalışma şartları
Müşteri Bilgi Formu (FR.07.07) ’na Satış ve Pazarlama Sorumlusu tarafından kayıt
edilir. Diğer bölüm sorumluları müşteri ile ilgili bilgilere bu form sayesinde ulaşır.
OT-SA LTD. ŞTİ.’de üretimi devam eden ürünlerin gelen rutin siparişlerinde
müşteriye teklif gönderilmez. “Gelen her sipariş, sözleşme olarak kabul edilip,
müşterinin şartlarımızı kabul ettiği anlamına gelir.” Siparişler Üretim Planlama ve
Üret im Sorumlusu tarafından Planlama ve Üretim Prosedüründe (PR.07.01)
belirtildiği şekilde gerçekleştirilir. Yapılabilirliği kesin olarak saptanan siparişler,

Hazırlayan: Kalite Yönetim Sor. Kontrol: Kalite Yönetim Sor. Onay: Genel Müdür

FR.04.05/00
 Yayın Tarihi: 30.03.04
KALİTE SİSTEM
Revizyon No: 01
PROSEDÜRLERİ
Sayfa No: 3/ 4

PROSEDÜR ADI : MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER

Prosedür No: PR.07.02

müşteri tarafından teyit edilmesi istenirse Sipariş Teyit Formu (FR.07.26)

onaylanarak faks yada mail yoluyla müşteriye gönderilir.
Teslim tarihi gelen siparişlerin detayları Pazarlama ve Satış Sorumlusu tarafından
Sevkiyat Emri (FR.07.08) ile Mamul ve Depo Sevkiyat Sorumlusuna ulaştırılarak
mamulleri sevke hazırlaması sağlanır.

3.2 Sözleşme Değişikliği:

Yeni Ürün Sözleşmelerindeki Değişiklikler:
OT-SA LTD. ŞTİ. ile müşteri arasında meydana gelebilecek her türlü teklif
şartlarında değişiklik olması halinde Pazarlama ve Satış Sorumlusu müşteri ile
mutabık kalmalıdır. Pazarlama ve Satış Sorumlusu, mutabık kalınan değişikliği ilgili
eski teklif üzerinde belirtir. Yeni teklif hazırlanarak müşteriye onaylaması için
gönderilir. Müşteri tarafından onaylanmadan sadece sözlü olarak onaylanmış
sözleşmeler için sözlü olarak görüşmenin yapıldığı kişinin adı, soyadı, unvanı ve
tarih sözleşme üzerine elle yazılarak belirtilmelidir.

Üretimi Devam Eden Ürünlerdeki Fiyat Değişiklikleri:

Üret imi rutin olarak devam eden ürünlerin fiyat değişikliklerinde (fiyat
değişikliklerini Pazarlama ve Satış sorumlusu; hammadde, işçilik, sarf malzeme, yarı
mamul, genel gider gibi giderlerde artış olduğunda, artış oranlarını ve ürünün yeni
fiyatını belirler) müşterinin Satınalma Bölümü ile mutabık kalınmalı ve oluşan zam
oranına göre sözleşme şartları güncellenerek değişen fiyatlar Müşteri Bilgi Formu
(FR.07.03)’na işlenir.

Ürün Özelliklerindeki Değişiklikler:

Ürünle ilgili oluşturulan PPAP dosyası Kalite Yönetim Sorumlusu tarafından revize
edilir.

Sipariş Şartlarında Değişikli k:

Sipariş şartları konusunda yapılan her türlü değişiklik (siparişin iptal edilmesi, ilave
sipariş gelmesi) gibi konularla direkt olarak Pazarlama ve Satış Sorumlusu ilgilenir.
Siparişlerin iptal edilmesi veya siparişe ilave gelmesi durumunda yine müşteriden
gelen yazı (müşterinin istemesi halinde) onaylanarak müşteriye teyit edilir ve bir
takvim yılı muhafaza edilirler.

Hazırlayan: Kalite Yönetim Sor. Kontrol: Kalite Yönetim Sor. Onay: Genel Müdür

FR.04.05/00
 Yayın Tarihi: 30.03.04
KALİTE SİSTEM
Revizyon No: 01
PROSEDÜRLERİ
Sayfa No: 4/ 4

PROSEDÜR ADI : MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER

Prosedür No: PR.07.02

Müşteri tarafından istenen ancak OT-SA LTD. ŞTİ tarafından gerçekleştirilmesi

mümkün olmayan her türlü sözleşme değişiklikleri için antetli kağıda değişikl iğin
yapılamayacağını belirten yazı müşterinin Satınalma Bölümüne sunulmalıdır.
3.3 Müşteri şikayetleri dahil müşteriden gelen geri bildirimlerin değerlendirmesi
Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi Talimatına (TA.07.02) göre yapılır.
3.4 Sözleşmenin Gözden Geçirilmesine ait tüm kayıtlar Kalite Kayıtlarının Kont rolü
Prosedürüne(PR.04.02) göre muhafaza edilir.

Hazırlayan: Kalite Yönetim Sor. Kontrol: Kalite Yönetim Sor. Onay: Genel Müdür

FR.04.05/00