金茂北京 文件名称 信息化运维服务管理指引

编 号 JMBJ-ZH-ZY-04
行政管理
版 本 号 01

JMBJ-ZH-ZY-04 信息化运维服务管理指引
1. 目的
1.1. 规范中国金茂北京公司（以下简称“金茂北京”）信息化运行维护（以下简称运维）管理，保
证已建设基础设施和信息系统的持续稳定运行，持续提升信息化客户服务满意度，特制订本管理指
引。

2. 适用范围
2.1. 本指引适用于金茂北京及其隶属管控的下属城市/项目公司（以下简称“下属公司”）。

3. 职责
3.1. 金茂北京/城市公司综合管理部职责:
a.根据属地化原则，负责属地化部署的信息系统、基础设施运维工作，同时面向本单位用户提供共
用系统应用运维，以及面向本单位用户提供 IT 客户服务；
b.统筹公司信息化资源，协调各单位基础设施资源配置；
c.配合上级单位开展各项运维服务工作。

4. 管理规程
4.1. 机房管理
4.1.1. 机房建设应符合国家标准相关要求，涉及国家秘密机房还需符合国家信息安全等级保护要求，
各单位须明确机房管理责任部门和责任人。
4.1.2. 机房环境应包括但不限于空调系统、UPS 系统、配电系统、综合布线系统、消防系统、门禁
系统、照明系统、强弱电系统、视频监控系统、环境自动告警系统等，各单位机房管理责任部门须
确保这些系统始终处于正常工作状态。
4.1.3. 机房管理责任部门须建立人员与设备进出机房登记簿并进行严格记录，严禁无关人员随意进
出机房。
4.1.4. 机房管理责任人须每日检查机房设备运行状态，发现任何安全隐患应立即报告主管领导，并
按照相关管理程序和工作指导书要求采取有效措施消除安全隐患。
4.2.网络管理
4.2.1. 公司企业网组为企业信息化提供服务的基础网络设施和各单位网络之间互连互通所租用的
专线资源。
4.2.2. 公司网络建设和管理遵循统一的网络协议标准、信息安全管理策略和 IP 地址规划。其中：
a.IP 地址统一由总部总裁办负责规划和分配使用；
b.信息安全策略统一由总部总裁办负责制定，各单位遵照执行。
4.2.3. 公司企业网只用于工作目的，不得利用公司网络从事与工作无关的活动。
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行政管理
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4.2.4. 任何人不得利用公司企业网进行违法、违规活动。
4.2.5. 各单位未经允许不得开通因特网专线出口及 VPN 接入服务。经总部总裁办、区域综合管理部
同意开通因特网出口的单位，须遵照公司制定的《中国金茂信息化建设管理标准》和《中国金茂信
息安全管理指引》进行建设和管理。
4.2.6. 各单位及个人不得在公司企业网中接入未受统一管理的无线 AP 和带有 DHCP 功能的网络设备，
不得进行网络嗅探和网络攻击等行为。
4.2.7. 各单位核心网络设备及安全设备须纳入公司统一系统监控平台进行监控管理。
4.3.设备管理
4.3.1. 设备范围主要包括网络设备、服务器及集群、容灾设备、备份设备、安全设备、辅助信息化
设备等。设备管理工作主要包括设备安装、上架、配置、启用，设备运行过程的状态监控，设备日
常维护包括配置变更、日常养护、替换下架等操作。
4.3.2. 生产系统设备原则上使用年限不得超过 6 年，
开发系统设备原则上使用年限不得超过 10 年，
测试系统设备使用年限各单位可根据实际情况自定。
4.3.3. 服务器设备报废之前，硬盘须进行数据删除并进行格式化或物理破坏，确保报废设备不产生
信息安全泄漏风险。
4.4.客户服务管理
4.4.1. 信息技术事件包括故障和服务请求。故障是指信息系统生产运行环境中出现的导致服务中断、
服务质量下降以及存在潜在中断风险的各类事件。服务请求包括但不限于办公电脑的软件和硬件安
装、电脑检测维护及性能优化、视频会议连接及配置、办公设备维修维护、用户管理及权限维护、
IT 咨询等服务申请。
4.4.2. 事件处理遵从“快速恢复服务，减少对客户的不利影响”原则。
4.4.3. 事件处理应对客户提出的故障和服务请求记录并归类；分配相关资源，解决故障或处理服务
请求；跟踪、监控事件的处理过程并确保事件闭环。
4.4.4. 信息技术问题是指在系统运行过程中多次出现的，不明原因的事件。
4.4.5. 问题管理遵从“确定问题原因，制定解决方案，防止重复发生”原则。
4.4.6. 问题管理工作要做到记录问题、分析原因、制定方案、解决问题；跟踪、监控问题的解决过
程。
4.4.7. 客户服务相关单位需建立解决问题的升级机制。