Bài 1

Khi làm đại diện dịch vụ khách hàng tại một ngân hàng, một phần lớn công việc của tôi
là bán các sản phẩm tài chính cho khách hàng. Tôi phải đạt được mục tiêu của mình mỗi
quý bằng cách mở càng nhiều tài khoản càng tốt và bán các sản phẩm của ngân hàng.
Giám đốc chi nhánh rất khó tính và tôi có thể bị phạt nếu không đạt được mục tiêu, thậm
chí là có thể mất việc.
Đối với công việc của mình, tôi phải đảm bảo khách hàng biết về các sản phẩm ngân
hàng mà họ đang nhận hoặc tài khoản họ đang mở. Ngoài ra, đại diện dịch vụ khách hàng
cần giải thích đầy đủ về sản phẩm cho khách hàng và để họ quyết định xem họ có muốn
mở tài khoản hay không. Tuy nhiên, một số đồng nghiệp của tôi không giải thích chi tiết
mọi thứ cho khách hàng trừ khi khách hàng hỏi. Bên cạnh đó, tôi cũng đã nghe lỏm được
toàn bộ cuộc trò chuyện của một trong những đồng nghiệp của mình—nói với một khách
hàng rằng hãy mở nhiều tài khoản kết hợp với nhau vì chúng được cung cấp dưới dạng
một gói. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ phải mở Séc, Tiết kiệm, Thẻ ghi nợ và Thẻ
tín dụng.
Đồng nghiệp của tôi đã không cho khách hàng lựa chọn mà nói với khách rằng họ phải
đăng ký mọi thứ được liệt kê vì chúng chỉ được bán theo gói (không bán lẻ). Tất nhiên
điều này là không đúng với thông tin sản phẩm và chính sách bán hàng hiện tại. Mọi thứ
đều do người đồng nghiệp kia bịa ra. Khách hàng không có lựa chọn nào khác vì họ tin
tưởng người nhân viên đó và vì họ biết rằng người nhân viên đó biết rõ mọi thứ về sản
phẩm hơn họ. Cuối cùng khách hàng đã đồng ý mở tất cả các tài khoản. Đồng nghĩa với
việc họ mua toàn bộ sản phẩm ngân hàng mà người đồng nghiệp của tôi giới thiệu cho
họ.
Tôi thực sự bị sốc vì tôi biết rất rõ chuyện gì đang xảy ra. Mọi thứ người đồng nghiệp kia
đã nói và làm là hoàn toàn sai. Tôi hiểu rằng công việc của mình là phải cung cấp mọi
thông tin về sản phẩm, nhưng quyền quyết định mua hay không là phải ở khách hàng. Tôi
cảm thấy rất tệ khi khách hàng cứ làm theo những gì người đồng nghiệp kia đã nói và mở
tất cả mọi thứ, mặc dù có thể khách hàng không muốn nhưng họ tin rằng họ phải làm vậy.
Ngoài ra, người đồng nghiệp kia luôn được công nhận vì bán được nhiều sản phẩm và
luôn đạt mục tiêu. Tôi đã bị sốc và tôi không biết làm thế nào để phản ứng với thực tế
này.
A. Theo bạn tôi lựa chọn hành động như thế nào trong hai cách sau và giải thích lí do tại
sao tôi nên làm vậy:
 Tôi đến gặp đồng nghiệp khi họ đang làm việc với khách hàng và dừng mọi việc
đang diễn ra và đảm bảo khách hàng nhận được thông tin chính xác. Tuy nhiên,
làm theo cách này rủi ro bị khách hàng đánh giá về sự chuyên nghiệp trong giải
quyết vấn đề là rất lớn và chưa chắc họ đã tin tôi hơn là người đồng nghiệp kia.
 Hoặc, tôi nên đợi cho đến khi khách hàng rời đi và sau đó đến gặp đồng nghiệp
của tôi và nói với họ rằng những gì họ đã làm là sai trái và phi đạo đức. Tuy nhiên,
làm theo cách này thì mọi chuyện cũng đã xảy ra, khách vẫn đã mở tất cả tài
khoản. Hơn nữa, không có gì chắc chắn rằng người đồng nghiệp sẽ dừng lại.
B. Trong trường hợp cấp trên tạo áp lực cho nhân viên bằng cách thúc ép nhân viên bán
càng nhiều sản phẩm càng tốt và có thể làm bất cứ điều gì cần thiết để bán được hàng
thì theo bạn tôi có nên tường thuật lại sự việc của người đồng nghiệp kia với cấp trên
không? Tại sao? Việc thuật lại như vậy đem lại giá trị gì?
C. Thật ra không phải chỉ có một người đồng nghiệp kia có biểu hiện như vậy mà có
không ít người cũng làm như vậy, thậm chí trước đây cũng đã có tình trạng tương tự
và còn kéo dài cho đến hiện tại. Ngoài ra, các áp lực từ cấp trên, áp lực doanh số và
rủi ro đến từ việc không hoàn thành mục tiêu cũng khiến cho một nhân viên như tôi
dễ thực hiện các hành vi như người đồng nghiệp kia. Nếu chỉ xét ở khía cạnh này tôi
cho rằng nên thông cảm cho người đồng nghiệp kia. Bạn nghĩ sao về quan điểm này?
D. Nếu bạn là một người chủ hoặc người quản lý và bạn bắt gặp tình huống của người
đồng nghiệp kia thì bạn sẽ làm gì?
E. Nếu bạn vẫn là chủ hoặc là người quản lý, và bạn chọn đứng về phía người đồng
nghiệp kia, nghĩa là bạn sẽ để yên cho họ tiếp tục lừa dối khách hàng để đảm bảo mục
tiêu doanh số, nhưng bằng một cách nào đó khách hàng phát hiện được toàn bộ sự
việc và yêu cầu được gặp bạn. Bạn sẽ làm gì trong trường hợp này?
  Bạn sẽ tiếp tục đứng về phía người đồng nghiệp kia, bao che cho họ và tiếp tục lừa
dối khách hàng bằng những lập luận mà chỉ có người thuộc cấp lãnh đạo mới có
thể có được (giả sử cách này sẽ thành công và khách hàng tiếp tục bị lừa dối
nhưng bằng thủ đoạn tinh vi hơn từ bạn).
 Hay, bạn sẽ nghiêm khắc thực hiện một loạt điều chỉnh đúng đắn, bao gồm nhận
lỗi và khiển trách nhân viên để xoa dịu khách hàng (giả sử cách này sẽ giúp chỉnh
đốn lại toàn bộ công ty, nhưng rủi ro không hoàn thành mục tiêu sẽ xuất hiện).
Vui lòng giải thích lí do bạn chọn 1 trong 2 cách giải quyết trên.

Bài 2
Có rất nhiều tuyên bố và hứa hẹn mà các công ty đưa ra trong quảng cáo của họ. Những
điều này xảy ra trên tạp chí, báo, trang web trực tuyến và phương tiện truyền thông xã
hội. Trong hầu hết các trường hợp, chúng đại diện cho các quảng cáo lừa đảo hoặc gây
nhầm lẫn cho một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đôi khi chúng chỉ đại diện cho một phần sự
thật. Một số bẫy quảng cáo được sử dụng thường xuyên nhất được thảo luận dưới đây:
“Giá thấp nhất thị trường” hoặc “Ở đâu rẻ hơn trả lại tiền”
Tuyên bố này thường được hiểu là công ty quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ đang đưa ra
một ưu đãi mà không ai khác có thể đánh bại được. Đôi khi tuyên bố này có nghĩa là
công ty sẽ giảm giá để cạnh tranh với giá của đối thủ.
“Đổi trả miễn phí”
Biểu thức có nhiều nghĩa khác nhau. Đôi khi nó được hiểu là các công ty sẽ trả lại tiền
cho bạn nếu bạn không “hài lòng” về chất lượng sản phẩm. Thông thường, có những hạn
chế đối với lời hứa “đổi trả miễn phí” này. Ví dụ: bạn phải trả lại sản phẩm sau mười
ngày; hoặc sản phẩm phải nguyên vẹn, bao bì, nhãn mác, đóng gói v.v…; hoặc trả sản
phẩm để đổi một sản phẩm khác tương đương, chứ không hoàn lại tiền; hoặc hoàn lại tiền
sau khi công ty khấu trừ các khoản phí.
"Bảo hành trọn đời"
Có rất nhiều khía cạnh cần phải bàn luận đằng sau biểu ngữ này. Ví dụ: Bảo hành cái gì
trọn đời? Điều kiện bảo hành là gì? Có bất kỳ chi phí phát sinh nào không?
“Ngừng kinh doanh giảm xxx% toàn bộ cửa hàng” hoặc “Thanh lý cửa hàng giảm
xxx%”
Trong một số lĩnh vực bán lẻ, không có gì lạ khi ngừng kinh doanh dưới một tên công ty/
cửa hàng để mở lại ngay sau đó ở cùng một địa điểm dưới một tên khác. “Ngừng kinh
doanh/ thanh lý” không có nghĩa là khách hàng sẽ nhận được giá tốt hơn. Ví dụ: các sản
phẩm đã bán có còn được bảo hành hoặc đổi trả hoặc các chính sách khác không? Tài
nhiều quốc gia, có rất nhiều khảo sát về tình trạng này và kết quả chỉ ra rằng đôi khi giá
tăng lên trong thời gian bán hàng theo cách quảng cáo này.
"Miễn phí"
Ưu đãi phổ biến này đã bị lạm dụng và lạm dụng có lẽ nhiều hơn bất kỳ bẫy quảng cáo
nào khác. Từ “miễn phí” nếu được sử dụng trong một quảng cáo thì nó phải hoàn toàn
miễn phí vô điều kiện. Nhưng, đã bao nhiêu lần bạn tự hỏi liệu các sản phẩm liên quan
hoặc bổ sung có bị tăng giá sau đó để cân bằng lại từ “miễn phí” này không? Ví dụ: “mua
một tặng một thì sao”, có phải cái bạn mua đã bị định giá quá cao, nên sản phẩm tiếp theo
được cung cấp miễn phí không? Trong trường hợp, nếu bạn chỉ muốn một thì sao? Bạn có
được mua nửa giá tiền không?
Các từ ngữ bị lạm dụng khác được sử dụng để làm “bẫy quảng cáo” như: “đã được chứng
minh”; “công nghệ tiên tiến nhất”; “điều này sẽ giúp bạn trở nên …”; “đảm bảo 100%
khả năng …” v.v…
A. Theo bạn những gì đã thảo luận ở trên có được coi là quảng cáo lừa đảo không? Tại
sao?
B. Các cơ quan quản lý có trách nhiệm có nên thiết lập các quy định để ngăn ngừa tình
trạng này không? Tại sao?
C. Nếu bạn là một doanh nhân bạn sẽ lựa chọn hình thức quảng cáo trung thực không sử
dụng thuật ngữ tiếp thị gây hiểu lầm, quảng cáo đúng những gì có liên quan đến sản
phẩm? Hay, bạn sẽ sử dụng linh hoạt các chiêu trò tiếp thị như các thảo luận trên? Tại
sao?
D. Để tránh bẫy tiếp thị/ quảng cáo, với tư cách là một người khách hàng, bạn sẽ làm gì?