7 | HOC KINH TE e KHOA DU LICH VA KHACH SAN Déng chi bién: GS.TS. Nguyén Van Dinh ROCCE URC NHA XUAT BAN BAI HOC KTRUONG BAI HOC KINH TE QUOC DAN KHOA DU LICH VA KHACH SAN vw Gor ‘Déng chil bien: GS.1S, NGUYEN VAN INH ‘ThS. HOANG TH] LAN HUCNG Giao trinh CONG NGHE PHUC VU TRONG KHACH SAN - NHA HANG (Tai ban lan 4 - 06 sta chita bé sung) NHA XUAT BAN DAI HOC KINH TE QUOC DAN HA NOI 2007MYC LUC LOINO! DAU Chung |: CONG NGHE PHUC VU COA LE TAN KHACH SAN 1, Gidi thigu chung vé bé phan 1é tan trong khach san 4.4. Vai to, nim vy ola bo phan 18 tan trong khch san 41.2. Co cu 18 chire cla bo phan 8 tan trong khach san va nhigm wy, yeu c&u cy thé 6] voi nhan vién 1,3. B6 ts qual 1 tan trong khach san 2. Quy trinh va té chute phuc vu cia bé ph§n Id tan khdch san 2.4. Quy trinh phy vy ela bo phan 18 tan 2.2. T6 chite nhan dat bubng 2.3. 76 chite don tip va lan thi tye nhap khdch san 2.4, 76 chute phuc wy khdch trong tha gian hau ti tai khéch san 2.8. T6 chitc lam thd tuc thanh ton va tién khach Céu héi 6n tip chutong 1 ‘Chutong II: CONG NGHE PHUC VU BUONG TRONG KHACH SAN 4, Gidi thigu chung vé bd phn phyc vy buéng trong khéch san 4.1. Viti, che nang, nhiém vu e¥a bo phan phuc vy buéng 1.2. Bai ti buéng trong khach san 1.3. T6 chic lao dong clla bo phan phuc vy buéng Trang 10 12 23 5 25 29 40 ees 6 65 66 n2. Quy trinh va ky thuat phuc vu buéng, 2.4. Quy trinh phye vu 2.2. Ky thudt phue vy 2.3. Tigu chudn ve sinh Céu hoi bn tp chutong Chutong ff: CONG NGHE PHUC Vy BAN TRONG KHACH SAN - NHA HANG |. Gidi thigu vé bé phan phuc vu ban trong khach san - nha hang 4+. isi, che ning, nhigm vy chung cia b9 phan phuc vy ban 2. Tiéu chudin thiét ké phng an quéc té 3.76 chic lao déng tai khu vue ban trong khéch san, nha hang 1. Céng nghé phye vu ban 4. Quy trinh phye wy 2. ky thuat phe vu 3. Ky thuat bay ban 4, Mot sO thao téc phuc vu co ban trong 2m wing 5. Hinh thite 16 chie va quy tinh phuc vu mot s6 loi tig trong Kinh doanh an ung Céu hd1 6 tip chutong it ‘Chung IV: CONG NGHE PHUC VU QUAY BAR TRONG KHACH ‘SAN-NHA HANG. |. Gidi thigu vé khu vye bar trong khach san - nha hang 4.4. Khai nig : 1.2, T6 chite thiét ké quéy bar W. Quy trinh phuc vu bar 75 cy 7 87 102 102 103 112 124 127 1364. Chuan bi phyc vu 2. Phuc vy khach Ml, Gidi thigu mét sé loai dé uéng thong dung 186 using khong chita cén 186 using chita cbn C4u hdl én tép chuong IV ‘Chung V: CONG NGHE PHUC VU BEP TRONG KHACH SAN - NHA HANG 1. Gidi thigu chung vé bé phan bép 4.4. itr, vai tr ela dich vy bép trong khéch san - nha hang 1.2, Chie nang, nhiém vy cia b6 phan bép 2. Cu tric va trang bj bd phan bép 3. Co cau té chit va lao déng 4. Quy trinh phue vu bép 4.1.6 che xay dung thye don 4.2. T6 chite tinh tiéu chun, chudn bi nguyén tc va hach toan chi pht 4.3, Quy trinh va kf thu&t ché bign mén an 4.4. Ve sinh nha bép (C4u héi théo lugn TAILIEU THAM KHAO 143 145 145 148 183 185 186 186 187 191 192 194 194 199 201 203 205"Cong nghé phuc vu trong khdich san - nha hang" la mét trong nhitng mon hoc nghiép vy té chite va ky thust trong chuyén nganh Quén ért Kinh doank du lich va khdch san bée dai hye cuia Trung Dai hoc Kinh té Quéc dan. Ngoai nhiing hién thite cd ban vé t6 chite cdc hoat déng dich vu trong mot khach san hién dai, mon hoc nay edn trang bi cho ngudt hoc ede quy trink phuc vu, ede thao tée ky thudt co ban ctia ede dich vu cung udi nhitng phong cach phuc vu va phuong phap ting xit clia cén 66, nhan vién cdc b6 phan true tiép kink doanh déi udi moi doi tugng khach den khach san. Trong qué trink kink doanh, dé’ 06 dude nhiing dich vu hoan hdo, thod man tét nhét nhu cdu va lei ich cla Rhdich du lich, tao duge su hép déin va kha néng canh tranh cho khdch sain trén thitong truimg, yéis t6 quyét dink chinh la déi ngti edn 6, nhan oién udi nhitng high thite va k¥ nang kink doank cia ho. Day cting la nhdn t6 trong yéit trong vige nding cao nding suit lao déng va higu qué kink doanh ciia cdc kheich san. Gido trink cung edip nhitng kién thite vd ky nding co ban, edn thiét cho nhitng can bd, nhan vién thye hién chite néng kinh doanh trong ede b§ phan nghiép vu cita khéch san, ding thot cling c6 ¥ nghia thiét thite d6i vdt cde ca sé liu tri va Gn udng 06 céc hoat dong dich vu tutong ty. N6i dung cia gido trink due thiét ke thank 5 chung, tap trung vao nhiing vin dé: gidi thibu vi tri, vai trd, chite nding, nhiém vu cita cdc dich vy; vi tri, edu trie va hé thing trang bi cac b6 phan; cd cu td chitc, chite danh, nhigm vu vatiéu chuén ede thanh vién; quy trinh phuc vu va ky thudt thao tie ede dich vu; phong cach phuc vu va phuong php itng xit trong mét s6'tinh huéng giao tip vdi khdch cia cdc bg phin dich vu trong khdch san. Két hop ly lun véi thite hank, man hoe dec biét quan tm dén kha nang va ky thudt tc nghiép cia nguiti hoc. Tuy nhién, vdi déi tugmg dao tao la sinh vién chuyén ngdinh Quén tri Kink doanh du lich va khéch san ud vdi thai long cia mén hoe la 45 tiét, mue tiéu ctia mon hoc Ia trang bi cho ngitti hoe nhuing kién thite co bin vé cong nghé phue vu khach san - nha hang dé co thé van dung trong quan tri doanh nghiép, con nhitng thao tac, ki nang thie hanh ede nghi¢p vu phuc vu cu thé chi ditng lai d mute dé edn thiét Gido trinh do tap thé gido vién Khoa Du lich va Khaich san Truftng Bai hoc Kinh té Quée dan bién soan. Chi ign: PGS.TS.Nguyén Van Dinh TAS. Hoang Thi Lan Heng Bién soan: PGS.TS. Nguyén Van Dinh PGS.TS. Trin Héu Tt TRS, Hoang Thi Lan Huong TAS. Vidong Quinh Thoa Trong lén tdi ban nay, chuing toi dit chinh sia ngi dung dé gino trink duge hoan thién hon, tuy nhién co thé vén con nhitng nhiéu thi sot. Chiing 16i hy vong nhdn dude nhiéu ¥ hin déng gop tit ban doe. TAP THE TAC GIAChuong I CONG NGHE PHUC VU LE TAN KHACH SAN Trong chung nay sinh vien can ndm cée noi dung ed ban sau: ~ Nhan thite duge vai trd quan trong cia bé phan lé tan khach san. Ném duge cfc nhigm vy chung eita 1é tan va cia ting chitc danh ciia bg phan Ié tan - Hiéu cdc tiéu chudn, yéu cfu déi véi nhén vién 18 tan khach san. Biét vue tién sanh. yéu cdu chung vé bé tri quay dén tiép 6 khu - Nim chéc quy trinh téng quat va quy trinh phuc vy trong ting giai doan cia qué trinh phuc vu mét lot keh4ch cia b phn 1é tan khach san. C6 ky nang thc hanh trong mét s6 nghiép vu phuc vu cy thé ciia 1é tan khach san. 1. GIGI THIEU CHUNG VE BO PHAN LE TAN TRONG KHACH SAN B6 phan 18 tan duge coi 14 bd phan trung tam quan trong nhat cia mét khach san. Sy tiép xtic cde khach voikhach san true hét va chi yéu 14 thong qua nhén vién ca bd phan Ié tan. Nhing stf cdm nhan, y kién cia khach vé khach san, vé nhdn vién néi chung va vé dich vy cita khach san duge hinh thanh chit yéu bdi ain tugng cita ho d6i vdi bo phan dén tiép nay ngay tix nhiing phutt du tién tiép xc. 1.1, Vai tré, nhiém vu cua bé phan lé tan trong khach san L. Vai tré cia 66 phén lé tan ‘Trong khu vue dén tiép, b6 phan 1é tan dong vai tr dic bit quan trong, n6 duge vi nhu “bd mat” dai dién cho mét khéch san trong cée méi quan hé déi ngoai voi bén ngoai: khich, cée nha cung céip khach, cée té chite cung ting va eée déi tac khdc. Trong qué trinh té chite phue vu céc nhu céu khéc nhau cia khach trong khach san. bé phan 1é tan lai déng vai tro nhu “Chiée cdu” néi giita kh4ch vdi khdch san, néi gitta cde b6 phan riéng biét lai véi nhau, tgo sy nhip nhang, din khép trong hoat dong déu dan cia khach san nhu mét “co thé séng théng nat” vay. Bo phan dén tiép néi chung va 18 tan néi riéng khong chi don thudin cung cp théng tin cho khach vé khach san, ma né con ééng vai trd quan trong trong viée tuyén truyén, quang cao, gidi thigu va ban san phdm cho khach san, Thong qua dé, kha nang thu hut khach dén khach san tang lén, 1é tan sé thuyét phuc dé khach mua nhiéu san phim oita khach san hon, nhé d6 nang sudt khach san cang sé duge nang cao. Cac nha quan !¥ khach san luén dé cao vai tré cla bé phan nay bai né cdn dong vai tra “ed van, trg thi” dc Ive trong viée cung ep moi théng tin kipthai vé tinh hinh khach trong khach san (nhéing doi héi, thi hiéu cing nhu su bién dong ciia thi trudng khéch muc tiéu cua khach san), cae théng tin cap nhat vé tinh hinh kinh doanh cia khach san trong mdi thdi diém khi nha quan ly cin. Nhi d6, cc nha quan ly 06 thé “phan ting” nhanh due véi su thay déi va ¢6 thé dé ra cde ehinh sch kinh doanh phi hgp. Do nhimng vai trd quan trong nhut vay nén bd phan 1é tan trong khach san luén 1a sy quan tam hang dau ce cée nha quan ly khach san. 2.1.2. Nhiém vu cta bé phan lé tan - Nhiém vu quan trong cia bé phan nay 1a bin dich vu budng ngt: cia khach san cho khach. Thang thuting cac nbén vién cia bd phan [é tan va bd phan nhan dat buéng phai tham gia vao viée dua ra cac dy bao vé tinh hinh dat budng cia khéch san trong nhiing giai doan nhat dinh ‘Trén cd sé nghién citu va dit bao dé, b§ phan don tigp c6 the tham gia vao viée kién nghi mUc gid cho thué buéng tai cdc théi diém nhat dinh va thuc day viée kinh doanh dich vu buéng cia khéch san mét cAch 6 higu qua. - Bo phan 1é tan cing phdi thye hign chtte nang lién 48 ud phoi hop trong khdch san. Thong qua sy tiép xic tru tiép vdi khéch, b} phan nay cé nhiém vy thong tin cho cde bé phan trong khach san moi vain dé vé yéu cdu, di héi, phan héi cba khach, gitp cdc bd phan khac cé thé thyc hién viée phuc vu, thoa man nhu cau cia khéch mét cach tét nbat. - Dén tiép va phuc vu true tiép ede nhu edu ciia khéch cing 18 mét nhiém vy chinh cia bo phan nay. Cée nhanvién 6 day phai chting té kha nang va vin hoa giao tiép cao trong qué trinh dén tiép vA cung cap céc dich vu tai ché nbu dién thoai, chuyén cac buu pham, bao chi, tu van, w - Litu trit, xit ly va. cung edp ede thing tin cho khdch, cho etic nha quén ly khdch san ua cho cde bi phan chite nding khac trong khach san cing 1A nhiém vu hang ngay cia bé phan Jé tan - Thanh toan ding, thu tién &} ea khach sau khi khach tiéu diing cac dich vy trong khach san - nha hang la nhiém vu c6 tém quan trong bac nhat cia 1é tin khach san nhim dem Iai higu qua kinh té cao cho cdc khéch san. 1.2. Co c&u t6 chite eta bd phan lé tan khaéch san va nhiém vu, yéu cau cu thé déi vi nhan vién 1.2.1, Ca edu t6 chite ctia b6 phan lé tan Viée xac dinh sd d6 té chic cia b6 phan 1é tan trong mét khach san la hét sic quan trong. Song, dé c6 mét md hinh té chide quan 39 va 86 ludng nhén vién hop ly cho b} phan Ié tan cha mét khach san con phai tuy thuée vao nhing diéu kign dae tha riéng cha timg khach san nh Joai, kiéu, tht hang, quy mé, mie céng sudt sit dung budng, trinh d6 chuyén mén va kinh nghiém cia nhén vién cing nhu xu huéng quan ly cua cdc nha quan ly kbach san v.v... Mét cach chung nhat, ngudi ta c6 thé phac hoa so dé 16 chite oa b@ phan dén tiép dic trung cia mét khach san qui mé ln nu sau:So dé sé 1: Co ediu t6 chite dién hinh ctia b6 phan Ié tan Khdch san c6 quy mo ton Téng giam dc kndch san (general Manager) = Giam ae tién sanh (Front office Manager ) 4 Trang bo phan i tan (Head Receptionist) ——_ [86 phan dst|| 06 pran || b2 pnan tu nga [86 pdm quan he Bo phan wna ath Basra || ‘aon tep || vad oan dom | vaknach ang |) an toa (reseraton|| ocepin|| Ceaser nin || (Guestettors) || (Swachboard ‘dr erator 1.2.2, Nhigm vu cia cée chite danh trong b¢ phén lb tan 1.2.2.1. Trung lé tan Chiu trach nhiém truée giém déc khach san vé moi hoat dong cia bé phan 1é tan. « Hoach dinh ké hogch hoat dng cho b6 phan 1é tan. *Diéu phéi moi hoat déng cia bé phn 1é tan. *Dén déc, kiém tra, gidm st va danh gia két qua hoat dong cita cae nhan vién trong b6 phan.«Tham gia tuyén chon nhan su cho b6 phan 1é tan. Dao tao va béi dung nang cao nghiép vu Jé tan cho nhan vién «Tham gia cic hoat dng marketing ciia khach san, *Chiu trach nhiém vé viée thue hién ding cdc qui dinh cita khéch san va eée van bin ph4p luat hién hanh lién quan dén cong vige b6 phan 1é tan. Ngoai ra, trudng 1é tan phai chiu tach nhiém thyc hign cde nhiém vu sau: «Tinh toan, digu tiét nl dung buéng cao nhat. dat dude cong suat sit *Giai quyét phan nan cla khach. *Chao dén khach. * Cin cht ¥ ring déi vdi nhting khach doan quan trong, trudng bé phan lé tan thuéng phai tryc tiép tham gia vao vige dén tigp khach. 1.2.2.2. Nhén vi Nhan vién dén tiép 1a ngudi dai dign cho khéch ean va tiép xtic true tigp nhiéu nhat véi kh4ch trong thdi gian khéch Iu tri tai khéch ean. Nhan vién d6n tigp phai luén git thai dO hiéu khach, thé bién phong cach nha nghé, lich sy, than thién déi véi khach. Nhiém vu chinh cia nhan vién dén tiép JA tiép don khéch va Jam thd tue nhap buéng cho khach. sn dén tiép tai quéy 1é tan Nhiém vy eo ban cia nhan vién dén tiép tai quay 16 t4n gém: Thy hign tét cong viée chudn bi hd so ding ky khach.* Chao dén khach. © Xfc dinh tinh trang dat buéng cia khach. *Xéc dinh théi gian Iwu tri cia khéch. *Biét rd vi tri, dac diém cia titng loai budng va gia budng ctia khéch san, *Sit dung céc ky nang bin hang trong viée thuyét phuc khach thué buéng va quang cdo cdc dich vu khae c6 trong khach san. Phan buéng va dap ting cdc nhu cau vé budng cho khach (néu 06 thé). «Xac dinh gia buéng va phuong thitc thanh ton cla khich. ‘+ Bao dim cae phiéu trong hé so cita Khich duge dién day di va chinh xéc céc théng tin. xép cée gidy td, thong tin cia khach vao céc gia dung quy dinh va chuyén thu tit, nhn tin cho khach. *Cung céip moi théng tin theo yéu cdu cia khach. «Thong tin cho céc b@ phan khéc cia khéch san vé tinh hinh khach luu tru dé cing phéi hop phuc va khach (khéch dén, khéch di, khach VIP...) *Phéi hgp vdi b6 phan phuc vu buéng va bé Pl chita bao dudng dé cap nhat tinh trang buéng. *Bao quan chia khod, két dung tu trang quy cia khach, *Biét cach xi ly cac tinh huing khén c&p va nim viing cae quy dinh ngén chan tai nan trong khach san. » Gift gin ngan np vA sach sé khu lam viée cia minh. ale aig Pal HOG ACA1.2.2.3. Nhén vién dt buéng Nhan vién dat budng dam nhiém céng viée nhan dat buéng truée cla khach. Ciing gidng nhut nhan vién dén tiép, nhan vién dat buéng cing 18 ngudi dai dién cho khach san ban buéng cho khach. B6 phan dat budng c6 méi quan hé ch§t ché vdi b phan kinh doanh va tiép thi cla khach san, dac biét khi nban dat buéng cho céc doan khach lén. Nhiém vu co ban cia nhan vién dat budng gém: *Tiép nhan cac yéu céu dat budng va thong tin kip théi vé budng cia khach san cho cac dai ly du lich, cac trung tam dat budng va cac hang lit hanh. «Lap va bao quan hé so dat buéng, sip xép thit ty cdc hd so cia khach dua vao ngay dén va tién khach (theo bang cht cai anphabé). «Cap nhat théng tin dat buéng dé quan ly va nam viing tinh hinh dat buéng. *Chudn bj thi khing dinh dat budng va giti thy khang dinh dat buéng cho cac cong ty, dai ly du lich va hang la hanh. *Thuc hién vige huj dat budng, sita déi ast budng va kip thai chuyén cac théng tn vé inh trang dit budng cho nhan vién don tiép. * Khi can thiét yéu cdu khach dat coc cho viée dat buéng. © Theo déi 86 buéng tréng trén cd sd sé lugng don dat buéng da nhan. » Lam bao céo vé tinh hinh dat budng dac biét déi vdi Ichéch quan trong.*Chuén bi danh sch khéch du dinh dén hang hang © Hé trd cac edng viée chudn bi truéc hé so dang ky khach. + Két hgp véi bé phan marketing dé ban budng, téi da hod céng suat sit dung buéng va gié buéng. 1.2.2.4. Nhén vién tong dai dién thoai Nhan vién tong dai dién thoai thudng tiép xtc vdi khach qua dién thoai va déng vai trd quan trong trong vige gidi thiéu khach san véi khéch. Vi vay nghé thuat ting xii, giao tiép thé hién 6 céch néi, giong n6i truyén cim than mat cia nhdn vin téng dai la in thiét va gp phén nang cao hiéu qua trong giao tiép, Nhiém vy co ban cha han vién téng dai gém: #Tra li cae cuge dign thogi goi dén khéch san va cbuyén dién thoai dén budng cho khach. «Nhan va chuyén tin nhan cho khach. *Cung cp thong tin vé céc dich vy trong vA ngoai khach san cho khach. *Gidp khach thye hién cae cude dign thoai goi ra ngoai khach san. Cai dat va kiém tra bao thite khéeh. *Ghi chép Iai cac euge dign thogi dudng dai va quée tf cla khach, chuyén hoa don dich vu dién thoai cho nhan vin thu nhan hang ngay. « Biét cach xt ly khi cé tinh huéng khan cap. 1.2.2.5. Nhén vién thu ngan Nhiém vg cia nhan vién thu ngan chi yéu tap trungvao giai doan thanh toan cho khach. Céng viéc cu thé cia nhan vién thu ngén gém: Cap nhat céc chi tiéu cia khach vao tai khoan. *Thanh toan va thu tién khi khéch tra bung, *Déi tién cho khach hang. Cn déi céc tai khoan cita khach khi hét ca. “Chiu trach nhiém vé sé tién quy cha b6 phan thu ngan dé thuc hién cc giao dich trong ca. *Thuc hién céng viée chudn bi truéc hé sd thanh toan cho khach, «Luu cc dif ligu vé khach da thanh toan vao hé so lu, Bao quan tién mat da thu trong ca + Lam bao eéo doanh thu cia titng ca. 1.2.2.6. Nhan vién kiém todn dém Nhan vién kiém toan dém lam nhiém vu kiém tra su chinh xac vige c4p nhat, ghi chép cc giao dich tii chfnh va bao cao téng két tai chinh trong ngay. Céng viéc kiém ton duge thuc hién vao ca dém. Cac nhan vién kiém toan 6 thé 14 nhan vién bé phan ké todn hoge nhan vién thu ngan cia bé phan 1é tan. Cong vige cua nhan vien kiém toan dém gém: *Kiém tra céc khodn thu trong ngay, xem lai viée nhép sé sich va sé theo dai tién khach tra do 18 tin cdc ca ban ngay da lam... «Nhap cac khoan tién thu cudi cing trong ngay cia khach. Tinh thué cho eac khoan chi cita khach.cc khoan thu ti cae dich vu khae ngoai tién buéng véi bao céo cia b6 phan thu ngan. * Can déi vdi sé ké toan cai *Xem lai cdc thé thanh toan tin dung + Kiém tra (gidi han) kha nang chi tiéu trong tai khodn cha khach du lich #Téng két két qua hoat dong vé tai chinh cia khach san va lp bio cao. «Theo dai doanh thu budng céng suat va cdc 36 ligu thong ké khac. «Chuan bi cdc tai ligu cdm thiét dé bao cdo ké toan. * Chudin bj truée hé so thanh toan cho ca sang hom sau. «Lam thi tye dang ky khach san cho khach dén mugn va khach tra budng. 1.2.2.7. Nhan vién b6 phan quan hé vdi khach Nhén vién bg phan quan hé vdi khach déng vai tro quan trong trong viée tao in tugng su séc vé dich vu hoan ho cua khach san. Cong viée co ban cita nhan vién bo phan quan khach gém: + Két hop véi nhan vién dén tiép dé cha dén khach téi khach san. *Chudin bi true hé so ding ky khach san cho khéch doan va khach quan trong cia khach san. i © Kiém tra budng danh cho khach quan trong, *T6 chitc c4c chuyén thara quan cho khach khi khach yéu cau.*Giup khach giti thu, buu pham, fax, nban tin; mua bao, tap chi nude ngoai «Dat budng cho khach khi khéch di dia phuong khac, dat ban an cde nha hang, thué xe, dt vé xem ca nhac, thé thao... cho khach. * Dat vé may bay va khing dinh lai vé may bay cho khach. Két hgp véi mhan vién hang khéng nhén lai hanh ly bj that lac cia khach. *Cung cp moi théng tin theo yéu edu cia khach. + Két hgp voi nhén vién Ié tan giai quyét cdc phan nan ciia khach. . *Quan tam, chim s6c, tham khdo ¥ kién khéch vé dich vu cia khach san. * Chuyén qua sinh nhat cuia khach san cho khach. «Tim Khéch Khi céin «Chuan bi thu, nghi 18 va cae diéu kién dé dén khach quan trong. 1.2.3. Yéu cau déi vdi nhan vién b6 phan lé tan 1.2.3.1. Yéu cau vé k¥ néng nghiép vu va hiéu biét *Dutge dao tao vé nghiép vy 1é tan. «Nhan vién bé phan nay phai c6 kha ning giao tiép véi khach va ky nang ban hang. Nim ving nhing qui dimh, cdc van ban phap quy eda nganh du lich va céc eo quan quan ly lign quan dér. khach va khach san. + Nam viing néi quy, quy ché quan ly khach cia khach san; ndi quy déi véi nguéi lao déng trong kbach san, trongb6 phan Ié tan; mue tiéu, phuong huéng kinh doanh, kha nang cung cdip céc dich vy cia khach san. + C6 kién thite co ban vé ké toa, thanh todn,théng ké, marketing va hank chinh van phong. « Biét r6 cdc danh thang, diém du lich cia dia ban, cée dich vu phue vy khach trong va ngoai khach san, *Ndm duge mét sé quy tac vé ngoai giao, 18 nghi, phong tuc tap quan, tam ly khéch cia mot s6 quée gia (thi trudng chinh cita khéch san) +06 kién thite eo ban vé tinh hinh chinh tri, kinh té, xa hoi (lich sif, vain hoa, dia ly...) an ninh, tuyén truyén quang céo. 1.2.3.2, Yeu céiu vé ngogi ngit va vi tink * Ngogi ngit: Nhan vién bé phan 1é tan phai biét sit dung tiéng Anh phé théng va tiéng Anh chuyén nganh khach san du lich va m@t ad ngoai ngit khac nhu tiéng Phap, Trung Quée, Nhat Ban... ngoai ngit - tiéng Anh bing C trd lén (giao tiép due ). * Déi vdi khach san 3 sao: Biét thong thao ti thiéu mot ngoai ngit (tiéng Anh). * Déi vdi khéch sgn 4 sao: Biét 2 ngozi ng: mot ngoai ngii thong thao (tiéng Anh) va mOt ngoai nga khée bing C tré lén (giao tiép duge). * Déi vdi khéch sqn 5 sao: Biét thng thao 2 ngoai ngii (trong dé mét ngoai ngit tiéng Anh)* Vi tinh: Biét sit dung vi tinh phé thong va chuyén nganh 1é tn. 1.2.3.3. Yeu céiu vé dao dite nghé nghiép + That tha, trung thuc. + Nang dong, nhanh nhen, thao vat va linh hoat trong, cach xit ly cae tinh huéng. #Siéng nang, ty my c6 phong cach lam viée theo trinh ty va cé tinh chinh xéc va dat higu qué cao. © Céi md, hiéu khach, than di, lich sy va ton trong, sin sang gitip dé khéch, Trong moi truéng hop phi tuan chi nguyén tac “khach hang théng bao gid sai”. + Nhiét tinh trong cing viée va biét thuyét phuc khach. + Co tinh déng déi trong céng viéc, ludn sin sang hd trg va gitip dd cde nhan vién khdc trong bd phan. 1.2.3.4. Yéu cu vé hinh thite va thé chai BG phan lé tan truc tigp tiép xtic vii khdch va 1a bo mat cla khéch san nén hinh thie bén ngoai cia nhén vién la yéu 18 quan trong. Cong viée cia 1é tan kha vat va, nhan vién phai ding nhiéu, gico tiép v6i nhiéu déi tugng khach khéc nhau, gidi quyét nhiéu tinh hung phan nan cia khéch, tigp nhan va truyén dat mét sé lugng Ién théng tin hang ngay, vi vay yéu edu nhan vién 1é tan phai dap ting di cde yéu edu sau day: * Stic khoé tot, *Ngoai hinh cin déi (khéng c6 dj hinh, khéng mie bénh truyén nhiém). «Hinh thie va nhin, c6 duyén.* C6 ky nang giao tiép tét. «Trang phuc gon ging, sgch sé, ding quy dinh, 1.3. Bé tri quay 1é tn trong khach san 13.1. Vi tri Quay 18 than thuting duge bé tri gan Idi ctta ra vao chinh cia khach san. Néu la khach san nhiéu tang thi tang duéi cing (ting trét) thuing danh phdn Jén dign tich lam noi dén tiép, phan cén lai la van phéng lam viée, nha hang, quay bar... Khu vue dén tiép cé vi tri gan ctfa ra vao khach san dé tign quan sat khch ra vao khéch san. Phia truée qudy don tiép 14 dai sAnh (front hall), bén canh qudy dén tiép 1a buéng htu gitt hanh ly, xa hon 1a qudy bar cdc gian hang dich vy bé sung nhu buéng cat uén téc, qudy buu chinh, déi tién. Sé lugng va chat lugng céc dich vu nay tuy theo cap hang va kha nang té chic kinh doanh cua ting khach san. 1.8.2, Dign tich Khu vue dén tigp cdn duge phan chia dién tich cho céc buéng, cdc gian hang dich vu, khoang khéng dé khach ngéi va di Iai... theo ty 18 hap ly nhat nhim lam cho khu vue nay thoting rng. Thudng thi khng gian dai sénh noi dat ban ghé cho khach ngéi doi, ngéi choi va di lai chiém dién tich bing tong sé givdng khdch san nhan véi 0,3- 0,6m? (déi vdi khach san quée té thi nhan véi 0,6-0,9m’). Khu vite qudy 1é tan, chi din, buéng hanh ly thuéng hep hon. Cac khu vue cung cap dich vu bé sung chiém dién tich phan bao quanh, sat tuéng va khong qué 1/4 dién tich chung danh cho khu vie dén tiép.Riéng qudy bar cé thé réng hon, di ste phuc va cho U8 s6 khach trong khach san ngéi uéng. Ngoai ra cdn co ikau vé sinh véi dién tich di cho mét doan khach khodng trén dudi 10 ngudi sit dung riéng biét. 1.3.3. Hé théng trang thiét bi Gio trinh nay cach bai tri tai qu: hi trinh bay hé théng trang thiét bi, Yé tan khaeh san. Quay 1é tan chinh 1a nai tiép xtic hang ngay gitta nhan vin véi khéch méi dén, khach dang 4 cing nhu khach réi Ikhéi khach san, Day 1a nei 1am viée chinh thite cua ti vién khéch san cing véi chi dan vién, thu ngan vién, tan vv, Quay lam viée cin dude thiét ké rat dep, ding qui cach. Quay duge lam bang g6 quy, od chiéu daj tuy theo dién tich cho phép véi tiéu chudn 1m chiéu dai cho mét ché ngéi lam viée céng véi 0,50m cho thiét bi chuyén dung. Phia trong quéy, phia duéi la ti nhiéu tang, nhiéu 6 dé treo chia khoa buéng cia khach, cac 6 c6 sé tudng ting vdi sO thtt ty buéng trong khach san, O cac khach san quéc té Ién, sang trong, ti treo chia khod nay duge trang bi mOt thiét bi diéu hanh dién Ut, méi 6 déu cé tin hiéu dén mau dé théng bdo tinh hinh sit dung budng trong timg théi diém, giup tiép vién diéu phéi budng cho khach mdi dén duge chinh x: Ngoai ra, tai quay 1é tan edn 6 céc trang thiét bi khac nhu: dién thoai, sd dé, tap géip, sach bao gidi thigu vé khach san, bang gid, déng hé trang tri va cde dn phdm théng tin khae. Céc trang thiét bi nay duge sap xép gon gang, bé tri hai hoa, tao cam gic im cng, 48 chiu cho khach.2. CONG NGHE PHUC VU CUA BO PHAN LE TAN KHACH SAN 2.1. Quy trinh phuc vy cia bé phan lé tan B6 phan lé tan thyc hign cdc hoat dong phue vu khach qua nhiéu cong doan khac nhau. Viée thuc hién mét céch day du, chinh x4c cae bude trong mét quy trinh phue vu 1a. hét stte quan trong nhim dam bao phuc vy khach nhanh, kip thai, thé hién tinh chayén nghiép cao va dim bao tiét kigm théi gian phuc vu, tang nang sudt lao dong trong Khach san. Diéu dé sé khong chi lam khach hai long ma con tiét kigm chi phi cho khach san. ‘Tuy nhién, quy trinh phue vu lai phy thuge vao nhiéu nhan t6 khac nhau nhu: - Déi tugng khich mue tiéu eiia khach’ san: khach di theo doan hay di riéng 1é, di théng qua té chitc hay khéng, Khach dang ky truée hay khach vang lai ty dén khong dang ky truée chiém ty trong lén hon. Mic yéu cdu vé tiéu chudn chat lugng dich vu cha ting khach san. Théng thudng cac khach san 4 cac thit hang, quy mé khdc nhau dai hoi cdc mtic tiéu chudn khac nhau trong viée phuc vu cia nh4n vién lé tan, * Quy trinh phuc vu cia bé phan 1é tén trong viée phuc va mét huot khach c6 thé dude khai quat qua 4 giai doan sau: Giai doan 1: Nhan dang ky buéng (reservation) Giai doan 2: Dén tiép va lam thi tue nhap Fhach san (check-in). Giai dogn 3: Phuc vu trong thdi gian khach hu lai tai khach san (occupancy)Giai doan 4: Thanh tan va tién khach (check-out). So dé sé 2: Quy trinh phuc vy mét lugt khach cla bo phan Ié tan khach san 2. Bon tgp va am thd 23. Phyo vy trong that tye rap thach san gan khach uu ai tai (Check-in) nach san (Occupancy) 41.Nngn dat bubng 4.Lam this tue (Reservation) thanh todn va tén nach (Check-out) 21.1. Giai dogn phuc vy truéc khi khach toi khach san [nhGn dat buéng (Reservation)] Khach lta chon khach san dé luu tri va tién hanh cong viée dit budng trude. Viée lua chon khéch san cia Khach xuat phat ti nhigu yéu t8 nhu An tugng tot dep tit nhiing In nghi truée, chinh sch gid cia khdch san, théng tin quang céo, thong tin truyén miéng, vi tri, uy tin cia khach san... Song, vie quyét dinh lya chon khach san ctia khach edn do suf thuan tién khi dat buéng va su miéu ta hp din vé kbéch san, trang thiét bi, vé gid budng 06 sic thuyét phuc cha whan vién dat budng. Ngoai ra, viée la chon khéch san cia khach con bi tac dng béi théi do, phong cach, khé nang chuyén mén va giao tiép cia nhan vin dat buéng _Muén gay duge ain tugmg ban dé tét dep cho khéch, vign dat buéng phai c6 kha nang ing xit nhanh, dap‘ting chinh xac cac yéu cau dat buéng cla khéch va cin c6 ky nang giao tiép, ky nang ban hang tot. Néu dat budng duge chéip nh4n, nhan vién dat budng tién hanh lap phiéu dang ky dit budng cho khach. Cac di ligu thu thap duge trong suét qué trinh nhan dat budng 66 giup cho viée chuan bi dén khach dug tét: lap hé so dang ky Ithach, lén phucng an bé tri budng, x4c dinh gid buéng va chudn bi céc diéu kign khée. 2.1.2, Giai doan khéch téi khach san (dén tiép va lam thit tue nhgp khach san (Check-in) Cae hoat dong trong giai doan khach tdi khéch san bao gém: dén tiép, lam tha tue nhap khach san va cung c&ip thdng tin cho khach. Khi khach tdi khéch san, mdi quan hé gidia khéch va khach san duge hinh thanh thong qua bé phan 1é tan. Nhdn vién Ié tn phai xc dinh duge tinh trang dat buéng cila khéch truéc khi tién hanh lam thi tye dang ky nhap khach san cho khéch. Nhiing cong viée chuéin bi trude khi khach tdi khach san c6 thé dutge thuc hién déi vdi khach a4 dt buéng truéc. Nhan vién dén tiép tai qudy 16 tan dya vao cée théng tin wx phiéu dat budng nhu: sé lugng buéng, loai budng, thdi gian luu tri, cdc yéu cau dac biét vé vi tri cla buéng, trang thiét bi phu trg dé chudn bi hé so trudc va phan buéng cho khach. Vigc chudn bj hé so trude cho khéch cAng t6t thi vie ding ky khach cang nhanh va chinh xac. Nhan vién 1é tan phai gidi thigu déy di va hap din dich vu c6 trong khach san nhim thuyét phye ban dude nhiéu sin phdm cho khéch san.Sau khi da lam tha tue nhap khach san cho khach xong, phiéu dang ky khach sé duge chuyén cho nhan vién thu ngan dé chun bj hé s¢ theo doi thanh toan eda khéch theo tiing phong. Nhan vién 1é tan hoin tsi hé sd khach dé lam tht tuc ding ky tam tré cho khach. Déi véi viée phuc vu nhiing khach khéng dang ky trude (khach ti dén hay khach vang lai (Walk-in): Nhan vién lé tan, sau khi chao héi khach phai tim hiéu nhu cdu ‘di hdi ca ho; kiém tra kha nang dap ting cia khach san, cung c&p cac théng tin nhim thuyét phuc ban sin phim cho khach san mét cach higu qua, tién hanh lam thi tue nhap khach san; hoan tat hé sd khach, hé so theo déi thanh toan cita khéch va ding ky tam trd cho khach. 2.1.8. Giai doan phuc vu khéch trong thé lutu tri: tai khéch sgn (Occupancy) gian Trong théi gian khach luu tra tai khach san, b phan 18 tan dai dién cho khéch san truc tiép tiép xtic, phuc vu khéch va dong vai trd dic biét quan trong. BO phan 1é tan chju trach nhigém phéi hgp véi céc b6 phan khac trong Khach ean dé phuc vu va thod man nhu cdu cia khéch, lam hai long khach dé khdch quay trd lai khach san hode khach gidi thiéu khach san véi ban ba, ngudi than, tao ra nguén khach tiém nang cho kikéch san. 2.1.4. Giai dogn khdéch réi khéch san (thanh todn va tién khach (Check-out) Nhan vién thu ngan chju trach nhiém chfnh trong giai doan nay: lam thu tue thanh ton cho khach, chuyén hoa don thanh toan cho khéch xée nhn, thanh toan tryc tigp véi khach, nhan lai chia khod buéng va luu hé sokhach. Muén cho céng viée thanh to4n nhanh chéng va chinh xac, nhan vién thu ngan phai cap nhat chinh xac cac khoan thu chi hang ngay cua khach va chuan bij hé sd thanh toan. Viéc chudn bi tét hé so thanh toan trude cho khach sé rit ngdn thai gian ché dgi ca khach, lam hai long khach va khuyén khich khach quay tré Jai khach san trong tung lai Sau khi lam xong thi tue thanh toan, nhan vién 1é tan tién khach: - Héi ¥ kién khach vé chat lugng dich vu cia khach san. Gidp khach tim phusng tién vin chuyén (néu khach 6 nhu cau), - Chao khach, chic khach di may man va hen gp lai. 2.2. Té chite nhan dat buéng 2.1. Céc nguén khach dat buéng 2.2.1.1. Nguén khéch dit buéng true tiép Khach du lich trye tiép dat buéng véi khach san. Déi véi khach nay cé thé sit dung cac cach thite dat buéng sau: Truc tiép dén khach san. *Goi dign thoai. + Giti thu tin, fax, thu dign tit (e-mail... * Qua trang web ciia khach san. 2.2.1.2. Nguén khach dét buéng qua trung gian Khach dat bung cia khéch san théng qua trung gian nhu:“Dai ly du lich «Hang la hanh «Hang hang khong *Van phang du lich dia phutong, van phong dai dién nude ngoai, dai sit quan... Déi véi cae hang du lich, kh&ch san cé thé sui dung ‘mot sé hinh thie ban buéng linh hoat sau: - Khéch san danh mét s6 lugng buéng cho céc hang (Allotment) Khach san danh mét lugng buéng nhat dinh éé cdc hang du lich va hang khéng chi déng ban buéng cho khach ma khéng cén yéu cdu dat budng trude. Sau khi da ban buéng cho khach, hang méi khang dinh vige dit budng véi khéch san. Néu cae hing nay khéng ban hét 6 Iuong buéng ma ‘khéch san @a danh cho hang trong mt khoang théi gian nhét dinh theo tho thuan thi hang khong phai n6p bat ctt gt khoan tién nao. - Khéch san cho phép hang du lich, van phong, trung tam dat buéng duge ban budng khéng han ché vé sé luong (FreeSale), Khéch san cho phép mét s6 hang du lich, vin phéng trung tam dat buéng duge ban buéng cia minh khéng han ché vé s6 lugng nhung sé quy dinh trong mt khodng théi gian nhat dinh. Khi céin khéch san van c6 thé thay déi hode yéu cdu ngiing ban.2.2.1.3. Nguén khach dat budng qua hé thong dét budng trung tam Hé théng dat buéng trung tam thuéng duge thiét lap gia cdc khach san trong cing mét tap doan hode cae tap doan khach san khac nhau nhim mue dich tao thuan Igi cho khéch hang trong viée dit budng khdch san, khuyén khich khach hang sit dung san phim cia céc khach san trong ciing hé théng. Hé théng dat buéng trung tdm tiép nhan cdc yéu cdu dat buéng cua khach hang va phan bé cho cac khach san trong hé thdng cia minh. Khach hang duge cung cip cdc sé dién thoai mién phi (tonefree) cua hé théng nén c6 thé dé dang tiép can khach san. Nhé hé théng dat buéng trung tam, cc khach san tang kha nang thu hut khach va tiét kigm due chi phi quang céo. Hien nay, trén thé gidi cé mot s6 hé théng dat budug cho cdc hing hang khéng va khach san. Mét trong 36 d6 1a GDS (Global Disribution Systerm), hé thong nay rat phd bién, dude phiéu khach san va hang hAng khong sit dung. 2.2.2. Cac logi dat buéng khach san 2.2.2.1. Dat buéng cé dam béo (Guaranteed reservation) Dat buéng c6 dm bao 1a hinh thitc giao kéo truée gidla khich san va khach ma theo dé khach san phai bao dam gid buéng cho khéch téi thdi diém tra budng cia ngay hém sau ngay khéch dinh dén. Néu khach khong stt dung budng va khéng bo huy theo quy dinh cia khach san thi khach phai dén ba tién cho khach san.Dat buéng c6 dam bao duge thyc hign théng qua: #Tién dat coe. *Thé tin dung. * Cae dai ly du lich, cae céng ty cé hgp déng vdi khach san... #S6 tai hon ctia hing (cong ty). 2.2.2.2, Dét buéng khong duge dam bdo (non- guaranteedreservation). Dat budng kh6ng 6 dam bao 1a hinh thitc dang ky gitt ché truéc wa khach san chi git buéng cho khach téi mot thdi diém nhét dinh, tuy theo quy dinh cia tig khéch san (thudng 1A 18h00 cia ngay khach dinb dén). Sau gid d6, néu khach khéng tdi, khach san c6 quyén huy bé viée dat gid ché do. 2.2.3. Quy trinh nhén dat buéng cia Ié tan khéch san 2.2.3.1, Se dé quy trink nhén dit buéng khach san Quy trinh nhan dat buéng qua nhiéu bude cong viée khae nhau, Dé dé hinh dung quy trinh dé, ching ta c6 thé biéu dién thanh so dé sé 3.Sa dé s6'8: Quy trinh nhan dat buéng khach san han yeu efu 3 bung Xe dinh kid ning ap ung Le v hon Chap ohn Le | Pos a so | ONE ° hye khach d3t bufng Tir choi khéo v v Nap thong tn <43tbutng fao dank sich khich chis v King doh dat buéng a: Luv tng tin bung — hn krng dinh jai | Rhee > tee khach — Huy b3 V Téng hop tinh hinh khach dén ngay ‘huyén cho be phan dn tsp2.2.3.2. Quy trink kj thudt nhén dat buéng * Bude 1: Nhan yéu cau dit buéng Khi nhan yéu cdu dat budng cia khach (truc tiép hoac gian tiép), nhan vién dat buéng phai ghi nhan day di nhiing théng tin sau: *Tén khach (tén doin khach), tén ngudi dang ky. Dia chi, s6 dién thoai, 6 fax (ké cd ma ving) cita khdch, *Dia chi, si dién thoai hode fax cla ngudi dat budng. #80 htgng khach sé dén tutu tra. «Neay gid dén va sé dém uu tri. ‘*Sé ludng buéng va loai buéng. + Gia buéng va hinh thite thanh toan. + Loai dat buéng (dim bao hay khéng dam bao) * Cac yéu cau dac biét cia khach (néu c6), * Buée 2: Xéc dinh kha ning dap ting cia khdch san. Trong khi tiép nhan yéu cdu dat buéng cia khéch, nhan vién nhan dat buéng phai kiém tra xem sé lugng budng va loai budng cdn tréng cia khéch san c6 dap ung yéu cdu céa khach hay khéng? Nhan vién nhan dat buéng céin kiém tra céc dit ligu vé tinh hinh buéng tréng cia khich san qua cdc biéu bing, (may vi tinh) dé xac dinh kha nang tiép nhan dat buéng. Tuy nhién, khach san cé thé nhan sé budng dat truée nhiéu hon so véi sé buéng thyc tréng cla minh (vi trong nhiéu truténg hgp khach béo huy dét xudt) nhim t6i da hod cong sudt sit dung buéng.‘Vi thé, sé buéng c6 kha nang dap ting cha khach san vao mét ngay cx thé cé thé lén hon s6 buéng thuc tréng va dugc tinh theo cong thifc sau: S6 budng c6 kha nang dap ting cua khach san (bang) tng s6 buéng cia khéch san (Trit) sé budng khong thé dén khach (Trit) s6 buéng dang c6 khéch & + (Trit) s5 budng da duge dat trude. + (Cong) sé budng ditt truée khong chée chin (tinh theo xac sudt) + (COng) sé budng mdi bi huy bd. + (Cong) s6 buéng khéch tra sém hon dy dinh. * Buée 8: Tho’ thus buédng ciia khach san. va thuyét phuc khach dat - Néu khéch san ¢6 kha ning dap ting theo yéu cdu cia khéch: - Nhan vién théng bao lai cho khach, thod thuan vé gia buéng, céc dich vu kém theo va cdc yéu cdu dic biét khéc. - Khi tho thuan vé gia, nhan vién dat buéng cin nam ving hé théng gid budng va cac chin sich vé gia cha khdch san déi véi tig loai déi tugng khach. Nhan vién nén sit dung mét trong 3 phuong phap ban budng sau: * Gidi thiéu m6t 86 loai buéng cho khéch lua chon Nhan vién gidi thigu cho khach 2-3 loai gia budng cita Ihach san va di khéch thich loai buéng nao, khéch hang sé c6 khuynh hudng chon loai gia buéng 6 gidtaPhuong phap nay la eéch bn buéng u 6 higu qua dé hudng khach hang thué budng vi mic gid trung binh, tranh khach Iya chon buéng c6 mite gid thép. Khach khong cim thay bij 4p Ive tit phia nhan vién ma ho cam thay ho tt quyét dink hia chon. * Gidi thiéu tit logi buéng gid cao tré xuéng (Top down) Nhan vién gidi thigu véi khach tit loai buéng c6 mic gid cao nhat véi st mé tA nhiing tign nghi trang thiét bi c6 trong budng. C6 thé c6 2 kha nang xay ra: + Khach déng y thué buéng véi gid cao a6, + Khach khéng déng ¥ mite gid cao nhat. Nhén vién sé gidi thiéu tiép loai budng cé gid thap hon (theo nguyén tac tit cao xudng thap) cho dén khi khéch dua ra quyét dinh lita chon buéng. *Gidi thiéu tit logi buéng véi mite gid ma khach yéu cu lén logi buéng cé mute gid. cao hon Phuong php nay thing duge ap dung déi véi nhiing khach hang da dat buéng truéc. Khi khach téi lam thi tue dang ky nh4p khéch san, nhan vién 1é tan khéo léo ggi ¥ khéch thué buéng loai gid cao hon. Chang han abu: “Chi thém c6 15 dé-la éng sé cé duge buéng véi tam nhin dep hon va sang trong hon”, - Néu khach san khéng cé kha nang dap tng theo yéu cdu cua khach: Nhan vién dat budng nén khéo léo ggi ¥ cho khach phudng 4n thay déi (loai budng, ngay dén...). Trong truéng hop khach khong déng ¥ thi nhan vien dat buéng lich su xin 16i khdch va théng bao véi khach dua tén khach Ao “danh séch khach cha’ va xin dia chi lién lac véi khach.enact Néu khdch khéng chap nhém thi gidi thiéu khéch sang khfch san khdc tong duteng va hen mét dip khéc. Nhén vién 6 thé tit chéi nhan dat buéng déi véi nhiing khéch cé tén trong sé den cia khach san (truée day 43 vi pham néi quy cia khach san, khéng cd kha nang thanh todn hogc hanh nghé mai dam...) * Danh sdch khéch ché (Waiting list) Danh sich khach ché 1a ban ligt ké tén, dia chi lién lac va cae théng tin cdn thiét ca nhiing khach dat buéng ma khach san chua dap ting duge tai thai diém do. han vién dat budng sé théng bao cho khéch ngay khi khach san cé thé dap ting dutoc nhiing yéu cdu dé nhén lai dat budng cita khéch. * Bude 4: Nbap céc thong tin dat buéng. Sau khi da thod thugn véi khdch, nhan vién dat buéng tién hanh nhap céc thong tin dat buéng theo quy dinh cia khéch san * Bude 5: Khach san khang dinh viéc dat budng. Ngay sau khi nhan dat buéng, nhan vién 1é tan phai khdng dinh viéc dat buéng véi khach bang dién thoai, thu, fax hoc e-mail theo quy dinh cia khéch san. ‘Mét sé théng tin edn dude khang dinh la: *Tén khach hang (hang), dia chi, s6 dién thoai, s6 fax... *Loai buéng, gid buéng. © S6 lugng budng va sé lugng khach. © Ngay gid dén va 66 dém luu tru.#Cée yéu céu diac bidt edia khach, + Dat budng c6 dim bao hay khéng dam bio, «Phuong thie thanh todn. #86 dat budng (66 cita phiéu), * Buée 6: Luu thong tin dat budng. Moi théng tin vé viée dat buéng cua khach phai duge cap nhat va liu git ddy di theo thd ty ngay dé va danh sich khach duge xép theo van chit ci. Viée liu giit nay gitip khach sin c6 duge nhitng théng tin dy dit khi khach dén, Nhan vién theo ddi duge mat 46 budng tai cdc théi diém khac nhau va gitip cho vite nhan dat buéng dude nhanh chéng, chinh xéec va hiéu qua. * Bude 7; Nhan khang dinh dat budng lai tix khach. Thong thiing cac khaéch san yeu khach khang dinh lai vige dit buéng truée ngay khach dén tu theo quy dinh cia timg khéch san tai cdc théi diém khée nhau (thug la 15 ngay cho khach doan va 3 ngay cho khach 1a), Néu khach 6 stta déi hoc huy bé thi nan vién phai thuc hién cfc buée sau: +Xéc dinh lai phiéu dat buéng trude d6 ca khach bing cach héi: Neay dén ngay di, tan khach, s6/ligng buéne... «Nhan théng tin thay déi hoac huy bé dat buéng cia khéch: + Sta déi: Néu khaéch mvén thay déi cin kiém tra xem khach san c6 kha nang dap ting dutgc yéu cdu méi cia Khéch khéng? Néu khach san dap img duce, nhan vién dat buéng can khing dinh lai voi khach vé su thay déi.Néu khach san khong d4p ting duge, nhan vién dat buéng cAn thoa thuan lai vi khach va ghi nhan két qua. + Huy bé: Néu khaéch muén huy bé dat buéng thi nhan vién van phai vui vé vdi khach va t@ nhi tim hiéu ly do khéch buy bé va thuyét phuc khch thém mét lin nia. Néu khach vin quyét dinh huy dat buéng thi nhan vién nén cém on khach da théng bao cho khach san biét va hen mét dip khach khach san duge dén khach. Trong trutng hgp can thiét phai théng bdo cho khach sé tién phai tra cho viée huy bi dat budng (néu 6). * Nhan vién can ghi lai day dui va chinh xdc cde théng tin sau: + Thay déi hoje huy bé dat budng duce yéu cdu. + Tén ngudi yéu cdu thay déi hoac huy bé dat budng, + Ngay, thang, nim thuc hién thay déi hoe huy bd dat buéng. + Tén nhan vién ghi nhan théng tin. Sta biéu mau, so dé dat budng cia khach san, cap nhat tinh trang dat budng. Lién hé véi khach dat budng trong danh saéch khach chd nu khach san c6 thé dap ting duge yeu du cia khach, * Bude 8: Téng hgp tinh hinh dat buéng va chuyén cho bé phan dén tiép. Hang ngay, nhan vién dat budng chudn bj danh sach khéch dy din dén va di trong ngay nhim mye dich giép cho khach san ném duge s6 lugng khéch vA nhan vién 1é tan chudn bi hé so dang ky hay thanh toan cho khach.* Nhén vién dét buéng ghi Iai va cép nhat cdc théng tin sau: - 86 phién d3t budng ~ Sita déi va huy bé dat buéng. - S6kh4ch vang lai dén trong ngay. + S6khaeh & qué han va Ikhéch tr buéng truée du dink. - $6 khach dat buéng nhung khong téi 2.3. Don tiép va lam tha tye nhép khéch san (check-in) 2.3.1. Nhitng hoat déng chuén bi dén khach 2.3.1.1. Chudn bi trude hé so dang hy khach san * N6i dung ciia mét ho so dang ky khach: bao gom cde éu sau: *Phiéu khang dinh dat buéng. *Phiéu ding ky khach san. *Phiéu khai béo tam tri. *Phong bi dumg phiéu an sdng, phiéu dé udng, vé bé bai (néu c6)... #Thé dung chia khod ty (néu 6). «Thu chao dén khach eta khach san * Caéc cong viée chuan bi: Noi dung cong vige chu chudin bi dén khéich bao gém: *Truée khi khach dén mét ngay, nhan vién 1é tan nhan danh sach khéch dy dinh dén va thit khang dinh dat bj cia nhan vién lé tan débudng tir b6 phan dat budng va tién hanh chudn bj truée hé so dang ky khach san. + Céc théng tin chi tiét tiv danh sch khéch sé dén va dién yao phiéu dang ky va phiéu an sang. ¢Nhan vién 1é tan lén phuong 4n phén buéng cho khéch nhung khéng viét so buéng dy dinh vao phiéu dang ky khi chudn bj hé s¢ khach. +Hé sd sau khi da kiém tra xong duge xép vao mot ngan ti theo vin A, B, C dé tién tim kiém khi khach téi lam tha tuc ding ky. Phia trén cing cia hé sd duge ghi cc mau gidy mau khéc nhau ding dé quy dinh cac loai khach (chach thudng xuyén, khach quay trd lai, khach quan trong...) vi m4u gidy trang ghi tén khach. * Tat cd cdc thong tin khac nhu: sia déi, yéu cdu thém cac thiét bi phu trg... cling duge bé sung vao hé sd dang ky Khéch truée khi khach téi khéch san *Nhan vién lé tan phai dua vao hé so chudn bi thu hay Idi nhan caa khéch (néu 06) va chuyén cho khach khi téi lam thi tue dang ky nhap khéch san, 2.3.1.2. Chuan bi diéu kién don tiép khdch Can cit vao danh sich khach du dinh dén trong ngay, bé phan 1é tan sap xép, bé tri nhan luc va céc diéu kién Akhae (ban chao miing khach, hoa, nghi 1é...) dé sin sang én khach. Moi yéu cdu dae biét cia ting khach dat buéng truéc bo phan lé tan phai théng bao cu thé cho cfc bé phan lién quan.2.8.2. Quy trinh dén tiép va lam thil tue nhép khach san 2.3.2.1, So d6 quy trinh don tiép va lam thii tue nhép khdch san So dé 86 4: Quy trinh dén tiép va lam thi tuc nhaép khach san Chao dén hich ¥en ac dinh vee aH nhén yeu edu Le Xacainn end bo! Thod thugn va at buéng | SR | ea keh nding 48p img thuyét phyc C3 at] ube a ang iy oe whan bi Tu chi, + hen ip the Xae dn phusong thie thaah toan a BB i budng va ban giao chia ere peat ae ‘Bua knéch len bung r Chuyén hé so aa] ‘dang ky khach | —— Woda tt hs cho thu ngan i sovactp »| Kétthie hal thong tn Bing kj fam fr cho knack, iM2.3.2.2. Quy trinh don tip khéch va lam thi tue nhap khach san * Bude 1: Chao dén khach Dé khach c6 dn tugng ban ddu tét vé khach san thi cae nhan vién phai chi: dong tuoi cui chao don khach véi thai dd thdn thién, niém né, luén sin sing gitip dé khéch. * Buse 2: Xac dinh viée dat buéng truéc cua khach. Sau khi chao dén khéch, nhan vién 1é tan phai xée dinh xem khach e6 dit budng trude hay khéng? * Khéch c6 dét buéng truée: + Hoi tén khéch va tim hé so dang ky khach da chudn bj trude + Xée dinh lai cc théng tin va Jogi buéng cia khach. + Hoi xem khach c6 muén thay déi gi khong (ggi y dé ban dude loai budng c6 mite gia cao hon). * Khéch khong dat buéng truéc (khéch vang lai) + Nhan yéu cdu cia khach., + Xac dinh kha nang dap ting cia khach san + Thoa thuan va thuyét phyc khach: - Néu khach san 6 kh nang dap tng yéu cdu cia khach: nhan vién 1é tan tién hanh lam thu tue dang ky cho khach. - Néu khdch san khéng dap ting duge yéu edu cia khéch: nhan vién 1é tan khéo Iéo thuyét phuc dé gitt khach va tim phuong an thay thé. Trong truing hop khach khéng déng ¥, nhan vién 1é tan phai xin 16: khach, hen mét dip khac va gitip dé kh4ch tim mét khdch san khac,* Bude 3: Lam tha tue dang ky khéch. - Mugn gidy td tuy than cita khach dé photocopy. Dién vao céc loai phiéu trong hé so dang ky clia khéch. - Lay chi ky cita khich vao cdc phigu dang ky. * Bude 4: Xéc dinh phuong thitc thanh toan cia khéch. - Xéc djnh gid bung véi khéch. - Xée dinh d6i tugng thanh toan va phuong thite thanh todn: 6 day cé 2 trudng hgp cé thé xay ra: * Khéch ty thanh todn: + Tién mist (ke ed sée du lich): Néu khdch thanh toan bang tién mat, khach sgn thuéng yéu cdu khach thanh tofn trudéc tién buéng ngay khi dang ky. + Thé tin dung: Khi khéch muén thanh toan bing thé tin dung, nh4n vién Ié tan phai xée dinh mdt 86 thong tin sau: *Xem loai thé tin dung dé khach san co chap nhan khéng? Xem thé cé cén hiéu luc khéng? (Kiém tra ngay hét han trén thé - expiration date). *Xée dinh xem thé c6 cin gid tri sii dung khong qua may doc thé hoae bang thong bao s6 thé bi huy cla ngan hang. «Kiém tra tén khach c6 gidng véi tén ghi trén thé khéng? Néu tén ghi trén thé IA cha céng ty thi khéng phai chiing minh duge phép sit dung thé tin dung d6. « Xae dinh giéi han thanh toin thé tin dung cita khach.Sau khi xéc dinh diing cdc théng tin trén, nhén vién 18 tam ¢6 thé ea thé in ra cae lién (sales slips). * Khach duge céng ty thanh todn: + Néu khach duge thanh toan bdi céng ty thi nhan vien 1é tan phai biét cdc céng ty nao dutge phép thanh toan sau vdi khach san va phai lam thi tuc cdn thiét khac (thu. khang dinh, tién tam tng...). Nhan vién Jé tan phai thong béo rd cho khach biét cdc dich vu cng ty sé thanh ton va nhiing dich vy khach phai tu thanh todn. * Khdch thank todn bang Voucher: Khach hang ngay c6 thé mua tour tron géi hoae tra tién trude vé lu tri théng qua cdc céng ty du lich, ede dai ly la hanh. Céc céng ty sé phat hanh céc Voucher ghi r6 cde dich vy khéch san cén cung cp cho khach hang. Khéch san thu ce Voucher eita khach khi ho dén ding ky buéng VA sau dé giti cho cdc cong ty phat hanh dé duoc thanh ton. Nhan vién 18 tin phai biét khéch san chap nhan thanh toan bang Voucher cia cac céng ty du lich, dai ly hi hanh nao. Khi nhn Voucher cla khach, nhan vién cin xem tén khach hang, gia buéng va cae dich vu ghi trén Voucher dé cung cap ding céc dich vu. * Bude 5: Bé tri buéng va giao chia khoa cho khach. Can ctt tinh trang buéng thyc té cla khdch san tai thi diém dé, cin cit vao yéu céu cia khach va két qua thoa thuiin véi khach, nhan vién 1é tan chon buéng thich hop nhat dé bé tri cho khéch. Sau 46 nh4n vién théng bo s6 buéng va giao chia khoa cho khach.* Bude 6: Giéi thigu va thong tin vé cdc dich vu trong khéch san. ‘Truéc khi khich lén buéng, nh4n vién 1é tan nén théng bao cho khach vé nhing chinh sach wu dai cia Khéch san danh cho khéch, gidi thigu cho khéch mét 36 quy dinh cia khéch san vé: gid phuc'vu an séng, gid tra budng, gid mé cita cdc nha hang, budng tap, bé boi va cdc dich va khéc. Nhan vién edn biét cdch gidi thigu, quang cao vé cdc san phdm cla khach san, cac chvong trinh dic biét, cdc chuong trinh khuyén mai, gitip khdch thod man cdc nhu cdu dé tang stic hap dan va doanh thu cho khach san. Sau cing, nh4n vién 18 tan chtic khach c6 thai gian nghi thoai mai tai khdch san. * Bude 7: Dua khach lén buéng va ban giao buéng cho khach: Nhan vién 1é tan cin nhanh chéng thong bao cho b6 phan 6 trach nhiém (thing 1a nh4n vién b6 phan quan hé khéch hang, nhan vién van chuyén hanh If, nhn vién truc buédng...) dé dén va din khach lén buéng theo su bé tri oa 1é tan khéch san. Nhén vién nhan chia khoa tif khach, mé cita budng va méi khach vao, chi din cach stt dung cfc trang thiét bi trong buéng va héi khach vé nhiing nhu cdu ban dau cba ho (bing cach dé nhan vién khach san da khéo léo ban giao buéng cho khach). Trude khi rdi khdi buéng khach, nhan vién khach san chic khéch c6 thdi gian Iuu tra thodi méi tai khéch san. : * Bude 8: Hoan tat hé so va cAp nhat théng tin, Sau khi khach da lén buéng, nhan vién lé tan cdn