Identification Touch

Point Elements of
Traveloka
Dara Mawar Jelita
Aldila Amalia Saufika
Customer experience is the
cognitive and affective outcome
of the customers exposure to,
or interaction with, a companys
people, processes, technologies,
products, services and other
outputs.
VALUE QUALITY
Touch points

wherever your customer comes

into virtual or actual contact with
your company
ELEMENTS OF TOUCH POINT
PUT THE TABLE HERE PLEASE
BENEFITS OF THIS RESEARCH
Because its make us have a better understanding of
customer experience and its importance and also touch
point elements that will impact decisions of customers.
For what? For more benefit of course. To get new
customer and raise loyalty of old customer.
STEPS OF WORK
Taro diagramnya di sini ya
1. Literature Study
2. Create the Criteria of Respondent
3. Create questionnaire
4. Respondent sorting based on Criteria and
questionnaire responds
5. Interview Respondent
6. Data Gathering
7. Data Analysis
2. CRITERIA OF RESPONDENT

RESPONDENT A RESPONDENT C
RESPONDENT B - HAVE TRAVELOKA
- HAVE TRAVELOKA ACCOUNT
- KNOWS ABOUT
ACCOUNT - HAVE DONE
TRAVELOKA - HAVE DONE ONE MORE THAN ONE
- NEVER USE
TRANSACTION TRANSACTION
TRAVELOKA
RESPONDENT INTERVIEW

SEQUENTIAL INCIDENT TECHNIQUE ->

describes how the customer is allowed to
relate a specific transaction, known as a
customer process, in a customer
relationship and thus also include normal
service encounters with critical service
encounters (Liljander and Strandvik 1995).
STAGES OF CUSTOMER JOURNEY
DATA GATHERING
No Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Domisili

1 Perempuan 20 tahun Mahasiswa Malang

2 Laki-laki 21 tahun Mahasiswa Malang
3 Laki-laki 20 tahun Mahasiswa Malang
4 Laki-laki 22 tahun Mahasiswa Malang FROM 50
5 Perempuan 21 tahun Mahasiswa Malang
6 Laki-laki 21 tahun Mahasiswa Malang
RESPONDENT,
7 Perempuan 22 tahun Mahasiswa Malang ONLY 28 ARE
8 Perempuan 21 tahun Mahasiswa Surabaya ELIGBLE AND
9 Laki-laki 22 tahun Mahasiswa Malang ONLY 16 PEOPLE
10 Perempuan 20 tahun Mahasiswa Jakarta
11 Perempuan 20 tahun Mahasiswa Malang
THAT FINALLY
12 Perempuan 20 tahun Mahasiswa Malang CAN BE
13 Laki-laki 21 tahun Mahasiswa Malang INTERVIEWED
14 Perempuan 19 tahun Mahasiswa Malang
15 Perempuan 22 tahun Mahasiswa Malang
16 Laki-laki 22 tahun Mahasiswa Malang
RESULT
ATMOSPHERIC
Kesan pertama buka website, mulai dari website
Traveloka itu, websitenya
bagus designnya. Iconnya
gak umum pake animasi
gitu, terus warnanya juga
bagus, posisi-posisi
menunya juga gak biasa
tapi gampang diliat dan gak
ribet. Keliatan gak main-
main. disodorin pilihan buat nyari
[Narasumber No. 1,
Perempuan]
Waktu itu pas cari tiket itu
sempet nyari beberapa
maskapainya langsung
Websitenya simple,
sampai yang model kayak
informasi umum yang
pihak ketiga gitu kayak
dibutuhin langsung ada
Tiket.com, Traveloka sama
semua di halaman awal,
agen-agen umum. Cuma ya
kayak bisa pake bank apa,
sreg aja sama Traveloka,
langkah pemesanan.
tampilannya enak diliat,
Kontennya tepat
langsung pas awal website
sasaranlah.
[Narasumber No. 6, Laki-
tiket atau hotel, terus
laki]
meyakinkan websitenya
kayak udah professional.
[Narasumber No. 1,
Perempuan]
TECHNOLOGICAL
Pakai Traveloka enak.
Bayar tinggal transfer, tidak
perlu print tiket. Dulu beli
tiket agen lama, mahal lagi,
belum kan harus keluar
rumah dulu.
[Narasumber No. 5,
Perempuan]
Lebih lagi waktu ada quick
payment pakai kartu kredit.
Dan sekarang udah ada
Semua sekali duduk
mobile apps, jadi ya lebih
langsung siap jalan. Gak
gampang lagi.
perlu konfirmasi sana
[Narasumber No. 13, Laki-
konfirmasi sini.
laki]
[Narasumber No. 13, Laki-
laki]
CONCLUSION