Nghiên cứu mức độ hài

lòng của người dân Đà

Nẵng đối với việc mua
sắm tại siêu thị Vinmart
GVHD: Trịnh Lê Tân
Thành viên:
Huỳnh Kim Sang
Trương Thị Thanh Kiều
Lê Cẩm Tiên
 Nội Dung

• Chương I: Tổng quan nghiên cứu.

• Chương II: Cơ sở lí luận
• Chương III: Phương pháp nghiên cứu
• Chương IV: Kết quả ghiên cứu
• Chương V: Kết luận
 Tổng quan
Chương I: nghiên cứu
Thị Phần của các siêu thị
Lý do Khách hàng chọn siêu thị
 Phân tích tình hình phát
Lý do chọn đề triển của siêu thị trên địa
bàn Đà Nẵng

Xác định các yếu tố tác

động đến sự hài lòng
tài
Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng khi mua
hàng tại Vinmart
Đề xuất một số giải pháp
nâng cao sự hài lòng của
khách hàng
Chương 2: Cơ sở lý luận
• Định Nghĩa các khái niệm liên quan đến đề tài
• Các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Giới thiệu về Vinmart Đà Nẵng
Định nghĩa siêu thị
 Phân loại các siêu thị
Loại hình Hạng Diện tích Danh mục mặt hàng

Siêu thị kinh doanh tổng hợp I >5.000 m2 >20000 tên hàng

II >2.000 m2 >10000 tên hàng

III >500 m2 >4000 tên hàng

Siêu thị chuyên doanh I >1000 m2 >2000 tên hàng

II >500 m2 >1000 tên hàng

III >500 m2 >500 tên hàng

Phân loại theo
chiên lược và Phân Lọa theo
chính sách kinh cấp quản lý
doanh

Siêu thị Siêu thị

kinh kinh
doanh doanh
tổng hợp độc lập
Siêu thị
Chuỗi siêu
chuyên
thị
doanh
Vai trò
Thúc đẩy sự luân chuyển hàng hóa từ nhà
sản xuất đến người tiêu dùng

Phục vụ đa dạng nhu cầu người tiêu dùng

Nâng cao đời sống vật chất

Góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã

hội
Mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu Nghiên cứu

định tính định lượng

Kiểm tra lại tính phù Đo lường cảm nhận

hợp với các yếu tố từ của khách hàng với
lý thuyết và thực trạng các yếu tố nhận diện
mua sắm của khách trong nghiên cứu
hàng tại Vinmart định tính
Phương pháp thu thập dữ liệu
• Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phù hợp với mục
tiêu nghiên cứu
 Nội dung bảng câu hỏi
Phần 1 • Sàng lọc

Phần 2 • Hành vi

Phần 3 • Sự hài lòng

Phần 4 • Phản ứng sau mua

Phần 5 • Ý kiến khách hàng

Phần 6 • Thông tin cá nhân

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Chất
lượng
hàng hóa

Chương Thái độ
trình phục vụ
khuyến của nhân
mãi Sự hài viên
lòng
của KH

Cơ sở vật
Giá cả
chất
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Câu hỏi sang lọc
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Một số giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng
Thái độ phục vụ
• Mỗi nhân viên là người hướng dẫn, tận tình cho khách hàng
– Chú trọng khâu tuyển dụng, bố trí nhân viên có kinh nghiệm và phù hợp với
từng công việc trong siêu thị
– Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn đào tạo nhân viên về nghiệp vụ,
kiến thức, kỹ năng trong quá trình phục vụ khách hàng.
– Kích thích ý thức làm việc của nhân viên bằng bằng lương thưởng dựa trên
năng lực của từng nhân viên.
Hàng hóa trong siêu thị luôn đạt
chất lượng
• Cần hoàn thiện khâu đầu vào sản phẩm để bày bán sản phẩm
trong siêu thị.
• Xây dựng hệ thống kiểm tra định kỳ chất lượng sản phẩm cũng
như hạn sử dụng sản phẩm.
• Đối với các sản phẩm tươi sống, rau củ cần chứng minh được
nguồn gốc, xuất sứ.
• Liên tục cập nhật các loại hàng hóa chất lượng và đa dạng để
phù hợp với nhu cầu khách hàng
Chương trình khuyến mãi
• Cần cung cấp thông tin khuyến mãi đầy đủ cho khách hàng và
thông tin này cần dễ dàng cập nhật.
• Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi nhằm vào các đối
tượng khách hàng khác nhau để tránh nhàm chán.
• Tăng cường chất lượng chương trình khuyến mãi bằng các sản
phẩm chất lượng tránh tặng các hàng lỗi kém chất lượng.
Giá cả
• Thiết lập giá cạnh tranh so với đối thủ và các hình thức bán lẻ
khác.
• Tăng mức chiết khấu mỗi lần mua hàng cho khách hàng.
• Tích lũy điểm mua hàng nhiều hơn.
CƠ sở vật chất
• Trang bị them các máy ATM khác nhau của các ngân hàng
khác nhau giúp khách hàng thuận tiện chi trả.
• Trang bị them máy tính tiền giúp giảm thời gian chờ gian chờ của
khách hàng trong gừi cao điểm
Kết luận
• Nghiên cứu đã khám phá ra các nhân tố quan trọng ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng là: Chương trình khuyến mãi –
Giá cả - Chất lượng hàng hóa – Thái độ nhân viên – Cơ sở vật
chất. Ngoài các yếu tố xuất phát từ siêu thị thì còn những nhân tố
khác như độ tuổi, giới tính, thu nhập cũng tác động đến sự hài
lòng của khách hàng
Kiến nghị
• Ban quản lý cần đánh giá khách quan thái độ nhân viên của siêu
thị. Từ đó rút ra những mặt hạn chế của nhân viên. Tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Qua đó nâng
cao sự hài lòng của khách hàng.
• Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa bằng cách kiểm tra đầu
vào của sản phẩm cũng như quá trình bảo quản trong bán hàng.
• Chú trọng đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc khách hàng.
Thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng một cách chuyên
nghiệp nhằm quảng bá siêu thị trong tâm trí khách hàng và nâng
cao sự hài lòng của khách hàng