GEODIS-MERCADO

LIBRE

CUSTOMER CLAIM REDUCTION

FOR DAMAGED AND DIFFERENT
PRODUCT
SIX SIGMA PROJECT
Definition
 d m a i c

Customer complaint reduction due by damaged and different product

Black Belt: Marco Silva
Owner: Julio Mendoza/Eric Barajas
Tutor: Oscar Thierry
Champion: Victor Reyna

Problem description:
It is necessary to reduce the customer claim rate due
to the delivery of different and damaged product. The
reduction must be from 2.33% (Nov 2018) to 1.80% at
the end of the first stage.

Priority Business Case:

• Savings: avoiding the payment of rework and return of

orders with different or damaged product.
•Increase in final customer satisfaction.
Priority Customers

• Geodis Operations
• Mercado Libre Operations
 d m a i c

Customer claims in November 2018.

1400
100
1200
1000 80

Quantity

Percent
800 60
600
40
400
420 412 20
200
167
0 0
Claims.

Quantity 420 412 167 60 58 58 50 30 25 7

Percent 32.6 32.0 13.0 4.7 4.5 4.5 3.9 2.3 1.9 0.5
Cum % 32.6 64.6 77.6 82.3 86.8 91.3 95.2 97.5 99.5 100.0
 d m a i c

Customer Claims tendency November 2018- March 2019

Customer claims tendency

4.000% 3.891%

3.728%
3.637% 3.677%

3.500%
Variable
3.163% % Claims based on packages sen
% Claims based on pieces sent
% Claims

3.000%

2.450%
2.500% 2.500% Meli Target
2.351% 2.326%
2.205%
2.063%
2.000%

1.800% Stage 1 target

11/2018 12/2018 01/2019 02/2019 03/2019

Month.
 d m a i c

Behaviour of customer claims of November 2018- March 2019

CLAIMS TENDENCY MARCH 2019 CLAIMS TENDENCY FEBRUARY 2019

20000
100
20000
100
Tendency of claims by damaged and different product
80

PERCENTAGE
15000

PERCENTAGE
15000 80

QTTY
60
QTTY

60
10000 10000
40 40

5000
20
5000
20 20000
0 0
0 0 COMPLAINS
COMPLAINS

QTTY 9767 2827 2569 1539 1187 527 105

QTTY
PERCENTAGE
11508
54.0
3244
15.2
2816
13.2
1657
7.8
1394
6.5
579
2.7
121
0.6
PERFCENTAGE
CUMULATIVE
52.7
52.7
15.3
68.0
13.9
81.9
8.3
90.2
6.4
96.6
2.8
99.4
0.6
100.0
15000 Variable
CUMULATIVE 54.0 69.2 82.4 90.2 96.7 99.4 100.0
Damaged

Quantity
Different
Total of claim
CLAIMS TENDENCY JANUARY CLAIMS TENDENCY DECEMBER 2018
10000
100
20000 20000

80
100
PERCENTAGE

PERCENTAGE
15000 15000
60 80
QTTY

QTTY

10000 10000
40
60
5000
40
5000 5000
20
20

0 0 0 0
COMPLAINS COMPLAINS

0
11/2018 12/2018 01/2019 02/2019 03/2019
QTTY 10465 2983 2862 2411 1473 600 118 QTTY 6876 2622 2866 1454 1288 475 159
PERCENTAGE
CUMULATIVE
50.0
50.0
14.3
64.3
13.7
78.0
11.5
89.5
7.0
96.6
2.9
99.4
0.6
100.0
PERCENTAGE
CUMULATIVE
43.7
43.7
16.7
60.3
18.2
78.6
9.2
87.8
8.2
96.0
3.0
99.0
1.0
100.0
Month.
 d m a i c

Behaviour of customer claims of November 2018- March 2019

• Within Geodis operation responsibility

• In analysis the Geodis operational responsibility %
• Other DMAIC Projects
 d m a i c

Claim reduction rate proposed

• Within Geodis operation responsibility

• In analysis the Geodis operational responsibility %
 d m a i c

Project objective (Free defective process):

• Stage 1: The reduction of the final customer claims from a current 2.21% to a 1.8% applicable to the Mercado Libre
Fulfillment operation in Mexico, having a greater impact on the claims for damaged product (6.99% average of the total of
the monthly claims) and by different product (average 14.8% of total monthly claims)
•Stage 2: The reduction of final customer claims from 1.8% to 1.7% applicable to the Mercado LibreFulfillment operation in
Mexico having a greater impact on the claims for defective product.

Scope: Reduce the customer claims for different or damaged product from our initial reception process to the final
customer delivery shipment.
Stage 1
• Includes: All Sku and processes handled in the fulfilment warehouse
Does not include: Any other type of customer complaint or process.
•Stage 2
• Includes: All Sku and processes handled in the fulfilment warehouse

Bounds:

• This process starts in: The different skus arrival to the fulfilment warehouse

•This process ends in:: The monthly report of customer complaints validated by the commercial area of Mercado
Libre.
 d m a i c

“Y” definition:
Stage1 :Amount of customer claims due to damaged or different product
Herramientas Utilizadas en el Proyecto:
Stage 2: Amount of customer claims due to a defective product.
Technical Team:
•Georgina Nava: Mercado Libre Quality control Mercado Libre
•Iván Pineda : Geodis Continous improvement
•Mauricio López Geodis Inventory Manager
•Diana Ramírez Geodis Packaging engineer
•Mario Pérez Geodis Process Engineer

Project current status:

•Measurement

Next Steps:
• Validation of the collection, classification and measurement system of
final customer complaints
•Generation of Failure Mode and Effect Analysis
•Determination of root causes of customer complaints for different or
damaged product.
•Analysis de los datos estadísticos recolectados durante la etapa de
medición.
•Generación de primeras hipótesis de mejora.
•Generación de matriz de impacto de mejora por proceso.

Problemas y Plan de Acción:

Problema: Plan de Acción y Estatus

• •
 d m a i c

What whas the :

Surge de la necesidad de dar solución a los problemas que originan que el
consumidor final reciba productos diferentes a los comprados, o dañados,
mediante la mejora continua y robustecimiento de nuestros procesos
operativos.

Para qué hacer el proyecto:

Para lograr la reducción eficaz de los reclamos de cliente por producto
diferente o dañado, generando así un impacto positivo en la experiencia
del consumidor y teniendo un ahorro al disminuir los retrabajos por este
rubro.

Por dónde empezar:

Por conocer los procesos operativos e identificar sus diversas áreas de
oportunidad.
 d m a i c

Qué es lo que quiero investigar:

Las principales causas que generan que el consumidor final reciba
productos diferentes o dañados.

En quién lo quiero investigar:

En Mercado Libre Fulfillment México

Para qué lo quiero hacer:

Para lograr una reducción en los reclamos de cliente debidos a
productos diferentes, defectuosos o dañados de un 2.205 a un 1.8%
en la fase 1 llegando a ser en la fase 2 de un 1.70%
 Plan de implementación
Semana
22 Duración del plan Inicio real % Completado
resaltada:      
SEMANA
INICIO DEL DURACIÓN INICIO DURACIÓN PORCENTAJE S
ACTIVIDAD
PLAN DEL PLAN REAL REAL COMPLETADO
15 16 17 18 19 20 2122 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
Fase Medir: Realizar pruebas de hipótesis , ANOVA
y AMEF para determinar causas raíz y generar 55% pr
primeras hipótesis 15 4 15 oje

Fase Análisis: Aplicar estadística descriptiva,

prueba de normalidad y generar diagramas de
interacción para validar las hipótesis generadas. 0%
Analizar procesos involucrados y determinar la
contribución de cada uno en el problema de
quejas de cliente 19 3

Fase Análisis: Verificación de procesos

documentados vs procesos realizados identificar 0%
variaciones y evaluar riesgo e impacto potencial
en reclamos de cliente. 21 3
Fase mejora: Propuestas de modificación al
proceso para reducir las quejas de cliente y 0%
autorización de las mismas. 23 2
Implementación de mejoras a los procesos 0%
autorizadas. 24 3

Recolección de datos y validación de resultados 0%

obtenidos al implementar las mejoras 25 5

Fase Control: Generación de la nueva matriz QFD,

los gráficos de control para valores individuales y 0%
formulación del PCP para monitorear y mantener
en control los procesos. 29 4
Revisión de fase control 32 2 0%
Go live 19 agosto 2019 34 1 0%