MODUL

PENGURUSAN ADUAN AWAM

UNTUK
PROGRAM TRANSFORMASI MINDA

1
 KANDUNGAN

• Mengapa Orang Awam Mengadu

• Biro Pengaduan Awam
• Peranan Biro Pengaduan Awam dan Agensi Kerajaan
• Pengenalan Aduan
• Sumber-sumber Aduan
• Tatacara Pengurusan Aduan:
• Penerimaan Aduan
• Pengendalian dan Tindakan Penyelesaian Aduan
• Penyampaian Maklum Balas & Jawapan
• Indeks Kepuasan Pelanggan
• Sistem Pengurusan Aduan Berkomputer
• Harapan Pengadu & Orang Awam

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 2

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Kerosakan Yang Tidak Dibaiki

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 3

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Tidak berpuas hati dengan keputusan

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 4

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Tiada atau Kurang Penguatkuasaan

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 5

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Kerenah birokrasi

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 6

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Kelewatan keputusan atau proses kerja

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 7

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Salah laku / Salah Guna Kuasa / Penyelewengan

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 8

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Layanan yang tidak mesra atau tidak memuaskan

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 9

 MENGAPA ORANG AWAM MENGADU

• Perkhidmatan yang tidak memenuhi kehendak

pelanggan / masyarakat

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 10

 BIRO PENGADUAN AWAM (BPA)

• Biro Pengaduan Awam (BPA) dilancarkan

oleh YAB Tun Abdul Razak Perdana Menteri
Malaysia Kedua pada 26 Julai 1971.
• BPA mula beroperasi pada 1 Ogos 1971.

• BPA merupakan satu agensi persekutuan di bawah

Jabatan Perdana Menteri.
• Peranan utama BPA adalah untuk mengurus aduan,
menyelesai aduan, membuat pembaharuan serta inovasi
bedasarkan aduan yang diterima.
BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 11
 BIRO PENGADUAN AWAM (BPA)

“BPA ini merupakan saluran kepada

mereka yang berkenaan supaya
menyampaikan pengaduan-pengaduan
itu untuk perhatian kerajaan. Biro ini
adalah badan pengawas atau watch
dog bagi menjamin pentadbiran yang
cekap dan adil”

Tun Abdul Razak bin Haji Hussein

23 Julai 1971

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 12

 PERANAN BIRO PENGADUAN AWAM

I. Menerima aduan orang awam mengenai ketidakpuasan

mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan
II. Menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai
asas;
III. Melapor dan memperakukan kes-kes tertentu Pengaduan
awam kepada Jawatankuasa Tetap Pengaduan Awam
(JKTPA), pihak berkuasa tertentu dan Jabatan/agensi
Kerajaan;
IV. Menyampaikan keputusan JKTPA kepada agensi kerajaan
yang berkenaan; dan
V. Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil
oleh Jabatan/agensi Kerajaan.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 13

 PERANAN AGENSI AWAM

I. Aduan di agensi awam diuruskan oleh Unit Komunikasi

Korporat atau Unit Integriti.

II. Laporan aduan menjadi agenda utama dalam mesyuarat

pengurusan atasan kementerian/jabatan;

III. Pengurusan aduan merupakan antara KPI kepada Ketua

Setiausaha Kementerian;

IV. Mesyuarat berkala diadakan di antara BPA dengan agensi

dalam membincangkan pengurusan aduan.

V. Engagement bersama pengadu diadakan mengikut

keperluan.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 14

 PUNCA KUASA PENGURUSAN ADUAN DI AGENSI
AWAM

Pekeliling Kemajuan
Perkhidmatan Awam
Bil. 1 Tahun 2009:
Penambahbaikan
Proses Pengurusan
Aduan Awam

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 15

 DEFINISI ADUAN AWAM

Pengaduan orang ramai mengenai

ketidakpuasan terhadap sebarang tindakan
pentadbiran kerajaan termasuk agensi-agensi
yang diswastakan, institusi yang berbentuk
monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan
awam (public utilities) yang dirasakan tidak adil,
tidak mematuhi undang-undang dan peraturan,
salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa,
salah tadbir dan seumpamanya.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 16

 PENGECUALIAN JENIS ADUAN AWAM

Agensi Awam hendaklah menerima semua jenis aduan

awam yang melibatkan pentadbiran dan perkhidmatan
kecuali:
I. perkara berkaitan dasar Kerajaan;
II. perkara di bawah bidang kuasa:
i. Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia;
ii. Biro Bantuan Guaman;
iii. Jawatankuasa Khas Kabinet Mengenai Keutuhan
Pengurusan Kerajaan;
iv. Jawatankuasa Kira-kira Awam (PAC).
III. aduan melibatkan kes-kes mahkamah.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 17

 SUMBER / SALURAN PENERIMAAN ADUAN

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 18

 SUMBER / SALURAN PENERIMAAN ADUAN

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 19

 KENAPA ADUAN PENTING & PERLU DIURUSKAN

1. Aduan sebagai input untuk penambahbaikan sistem

penyampaian perkhidmatan jabatan kerajaan sedia
ada;
2. Menjadi indikator keberkesanan sistem penyampaian
perkhidmatan jabatan kerajaan;
3. Aduan sebagai sumber inovasi;
4. Supaya masalah rakyat dapat diselesaikan;
5. Kalau aduan tidak ditangani dengan segera, tertib
dan tepat, dikhuatiri akan menjadi tular di media
sosial. Boleh menjejaskan imej perkhidmatan awam

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 20

 TATACARA PENGURUSAN ADUAN DI AGENSI
AWAM

Tatacara Pengurusan Aduan dibahagikan kepada

3 bahagian iaitu:
I. Proses penerimaan & pendaftaran aduan;
II. Proses pengendalian / tindakan penyelesaian
aduan; dan
III. Proses pemakluman keputusan / maklum balas
kepada pengadu;

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 21

 CARTA ALIRAN PENGURUSAN ADUAN AWAM

• Mengikut Pekeliling PKPA Bil 1/2009, setiap aduan

hendaklah diselesaikan dalam tempoh 15 hari bekerja.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 22

 PROSES PENERIMAAN ADUAN

• Aduan merupakan sebahagian daripada jenis maklum

balas daripada orang awam.
• Selain itu, terdapat juga maklum balas yang berbentuk:
• Pertanyaan;
• Cadangan;
• Penghargaan;
• Permohonan; dan
• Laporan.
• Penjenisan maklum balas dapat memudahkan agensi dalam
mengenal pasti aduan yang sebenar dan perlu diambil
tindakan dengan segera.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 23

 PROSES PENERIMAAN ADUAN:
PRINSIP NO WRONG DOOR POLICY

• Aduan daripada orang awam hendaklah

diterima oleh setiap agensi.

• Mana-mana agensi yang menerima aduan

yang tidak berkaitan dengan skop tugas dan
tanggungjawabnya, hendaklah menyalurkan
aduan berkenaan kepada agensi yang
berkaitan dan dimaklumkan kepada pengadu.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 24

 PROSES PENERIMAAN ADUAN

Aduan berkaitan Swasta

Bagi aduan yang diterima berkaitan swasta (contoh:
syarikat dan lain-lain) yang tiada kaitan dengan
tanggungjawab dan skop agensi, Agensi hendaklah
menyalurkan aduan berkenaan kepada pihak berkuasa
yang mengawal selia perkhidmatan atau industri
berkenaan.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 25

 PROSES PENDAFTARAN ADUAN

• Aduan didaftarkan pada hari aduan diterima.

• Maklumat butiran pengadu, maklumat perhubungan
(nombor telefon / e-mel / alamat) dan keterangan aduan
direkodkan dengan lengkap dan teratur di dalam sistem
aduan.
• Setiap aduan diberikan nombor rujukan (nombor kes /
nombor ID) dan dimaklumkan kepada pengadu.
• Jika pengadu memohon aduan dan maklumat beliau
dirahsiakan, agensi hendaklah mengklasifikasikan kes
aduan berkenaan sebagai sulit/rahsia.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 26

 PROSES PENDAFTARAN ADUAN

Aduan Ditugaskan
Aduan
Kepada Pegawai
Biasa
Aduan

Aduan
Daripada
Pelbagai
Sumber
Didaftarkan Aduan
Diserahkan Aduan
Aduan
Nombor Kepada Ketua Ditugaskan
Berstatu
Rujukan/Kes/ID Pegawai Kepada
s Sulit /
Dimaklumkan Aduan untuk Pegawai
Rahsia
kepada semakan Aduan
Pengadu

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 27

 PROSES PENGENDALIAN / TINDAKAN
PENYELESAIAN ADUAN

1. Antara tindakan-tindakan penyelesaian yang boleh dilaksanakan dalam

pengendalian sesuatu aduan adalah seperti berikut:
I. Mesyuarat bersama unit / bahagian / agensi lain;
II. Lawatan tapak di lokasi aduan berlaku;
III. Menjalankan proses siasatan;
IV. Rujukan dengan akta / undang-undang / Garis Panduan (SOP)
agensi / kes-kes aduan terdahulu;
V. Perbincangan dengan pegawai atasan;
VI. Temu duga pengadu bagi mendapat butiran/keterangan terperinci;
VII. Meneliti jawapan dan maklum balas yang diterima daripada agensi
kerajaan yang lain.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 28

 PROSES PENGENDALIAN / TINDAKAN
PENYELESAIAN ADUAN

2. Bagi aduan yang mudah dan kritikal, tindakan pembaikan /

pembetulan hendaklah dilaksanakan dengan segera,
berpandukan kepada garis panduan (SOP) yang telah
ditetapkan oleh jabatan.
3. Contoh-contoh tindakan pembaikan / pembetulan bagi kategori
aduan mudah dan perlu dilaksanakan segera:
I. Pembaikan jalan raya yang berlubang
II. Sampah-sarap tidak dikutip
III. Dahan besar atau pokok di tepi jalan tumbang
IV. Lampu isyarat tidak berfungsi

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 29

 PROSES PENGENDALIAN / TINDAKAN
PENYELESAIAN ADUAN

Mesyuarat bersama unit / bahagian atau agensi yang lain:

•Panggilan mesyuarat hendaklah dibuat dengan segera
•Diadakan bagi kes aduan yang memerlukan tindakan penyelesaian
secara bersama / bersepadu
•Bagi merangka operasi atau lawatan tapak bersama
•Membincangkan
langkah-langkah penyelesaian
yang perlu dilakukan secara
bersama

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 30

 PROSES PENGENDALIAN / TINDAKAN
PENYELESAIAN ADUAN

Lawatan tapak ke lokasi

aduan:
•Bagi melihat tahap kerosakan
yang berlaku
•Bagi menentukan kesahihan /
kebenaran aduan yang
dikemukakan
•Bagi memerhatikan situasi semasa
di lokasi aduan

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 31

 PENYAMPAIAN MAKLUM BALAS & JAWAPAN
KEPADA PENGADU

1. Maklum balas dan jawapan hendaklah disampaikan kepada

pengadu dengan segera setelah aduan diselesaikan.
2. Menggunakan bahasa yang mudah, jelas dan boleh difahami
oleh pengadu.
3. Disarankan dikemukakan kepada pengadu, maklum balas
dengan bukti bergambar bagi sesuatu tindakan pembaikan
yang telah dilakukan.
4. Tidak memberikan maklum balas / jawapan yang tergantung
dan tidak lengkap.
5. Jika aduan berasas, adalah sangat mustahak untuk agensi
memohon maaf. Lazimnya, remedi sebegini yang menjadi
hasrat pengadu ketika mengadu.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 32

 PENYAMPAIAN MAKLUM BALAS & JAWAPAN
KEPADA PENGADU

6. Jika tindakan pembetulan memerlukan tempoh penyelesaian lebih

15 hari, agensi hendaklah memaklumkan perancangan dan
jangkaan sasaran tarikh penyelesaian boleh dilakukan.
7. Maklum balas kepada pengadu boleh diberikan secara
berperingkat mengikut kemajuan penyelesaian bagi kes aduan
yang memerlukan tempoh penyelesaian yang lama.
8. Bagi keputusan yang tidak memihak kepada pengadu, beri
penjelasan kenapa dan had kuasa agensi.
9. Beri penghargaan kepada pengadu dan maklumkan tindakan
penambahbaikan yang telah diambil rentetan aduan tersebut.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 33

 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (CSI)

• Agensi kerajaan boleh mendapatkan maklum balas

daripada pengadu bagi mengukur tahap indeks kepuasan
pelanggan mengenai mutu perkhidmatan penyelesaian
aduan yang dilaksanakan.

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 34

 INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (CSI)

• Contoh Borang Maklum Balas Kepuasan Pelanggan:

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 35

 PENGGUNAAN SISTEM ADUAN AWAM
BERKOMPUTER & DALAM TALIAN (ONLINE)

• BPA menggunakan Sistem Pengurusan Aduan Awam

(SISPAA) bagi menguruskan aduan awam secara
berkomputer dan dalam talian (online) sepenuhnya.

• Hingga Januari 2017, sebanyak 71 agensi kerajaan

yang menggunakan sistem SISPAA seperti berikut:
• 16 Kementerian
• 2 Pejabat Setiausaha Kerajaan Negeri
• 44 Jabatan Persekutuan
• 9 Pihak Berkuasa Tempatan

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 36

 PENGGUNAAN SISTEM ADUAN AWAM
BERKOMPUTER & DALAM TALIAN (ONLINE)

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 37

 HARAPAN PENGADU / ORANG AWAM

• Mesra pelanggan;
• Memberikan maklum balas/status/
jawapan dengan lengkap/segera/jelas;
• Didengari, difahami dan dihormati;
• Berusaha untuk menyelesaikan; dan
• Telus dan penggunaan bahasa yang
jelas.
BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 38
 SEKIAN,
TERIMA KASIH

BIRO PENGADUAN AWAM, JABATAN PERDANA MENTERI 39