JTW 241

PRINSIP PEMASARAN

JTW 241 1
Bab 3 – Persekitaran Pemasaran
Bab 4 - Mengurus Maklumat Pemasaran
Bab 5 - Pasaran Pengguna dan Gelagat
Membeli Pengguna
 Objektif

1 Menerangkan tekanan persekitaran yang mempengaruhi

keupayaan untuk beri perkhidmatan kepada pelanggan
2 Menerangkan bagaimana perubahan demografi dan
persekitaran ekonomi mempengaruhi keputusan pemasaran
3 Mengenalpasti perkembangan utama dalam persekitaran
semulajadi dan teknologi
4 Menerangkan perubahan dalam persekitaran politik dan
budaya
5 Membincangkan reaksi syarikat keatas persekitaran
pemasaran
 Persekitaran Pemasaran
merangkumi pelaku dan tekanan luaran pemasaran yang
mempengaruhi keupayaan pengurusan pemasaran di dalam
membina dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan
 Persekitaran Mikro

merangkumi pelaku yang hampir dengan syarikat yang

mempengaruhi keupayaan untuk memberi perkhidmatan
kepada pelanggan seperti pelanggan, pembekal, syarikat,
pengantara pemasaran, pasaran pelanggan, pesaing dan orang
awam
 Persekitaran Makro

merangkumi tekanan masyarakat yang lebih luas dan besar

seperti faktor demografi, ekonomi, semulajadi, teknologi,
politik dan budaya
Persekitaran Mikro
Firma

termasuk pengurusan atasan, kewangan, research and development,

perolehan, operasi dan perakaunan. Jabatan ini akan menetapkan
misi syarikat, objektif, strategi dan polisi syarikat

Pembekal

pihak yang membekalkan sumber untuk menghasilkan barangan

dan perkhidmatan, dianggap rakan kongsi memberikan nilai
terhadap pelanggan
 Perantara Pemasaran
Pihak yang membantu syarikat didalam promosi, menjual dan
mengedar barangan kepada pelanggan. Mereka terdiri dari:
- Resellers (penjual semula)
-Terdiri dari pemborong dan peruncit yang membantu syarikat
menjual barangan kepada pengguna akhir
- Syarikat pengagihan
membantu syarikat didalam menyimpan dan menggerakkan
barangan dari satu titik ke satu titik. Contoh – syarikat
pengangkutan dan logistik
- Agensi Perkhidmatan Pemasaran
firma pemasaran, membantu syarikat mencapai sasaran dan
mempromosi barangan ke pasaran yang tepat
-Perantara Kewangan
bank, syarikat pinjaman, syarikat insurans yang membantu didalam
urusan kewangan dan insuran

 Pelanggan
Pasaran Pelanggan - keperluan sendiri atau isirumah
Pasaran Perniagaan – beli barangan untuk diproses dan menjualnya
semula menjualnya semula
Pasaran Pengedar – Membeli barangan dan terus menjualnya semula
Pasaran Kerajaan –agensi yang membeli barangan untuk kegunaan
awam
Pasaran Antarabangsa – pembeli dan penjual dari luar negara
 Pesaing - firma hendaklah mempunyai kelebihan strategik untuk
meletakkan tawaran bertentangan tawaran pesaing
 Orangramai – Financial, Media, Government, Citizen Action,
Local, General Internal
 Pesaing
-pihak yang menjual barangan dan mempunyai sasaran
pelanggan yang sama
firma hendaklah mempunyai kelebihan strategik untuk
meletakkan tawaran bertentangan tawaran pesaing

 Orang ramai
-sekumpulan orang yang mempunyai kepentingan dan boleh
memberi kesan kepada organisasi. Kategorinya:
media massa, kerajaan, syarikat kewangan, persatuan pengguna
 Persekitaran Demografi –
populasi manusia dari segi saiz, kepadatan, lokasi,usia, jantina,
bangsa,pekerjaan dan lain lain
- Perubahan struktur umur dalam populasi
(baby boomers, Generation X, Millenials)
- peralihan geografi dalam populasi
- tahap pendidikan yang lebih baik
- Peningkatan diversiti bangsa dalam populasi

 Persekitaran Ekonomi
faktor yang mempengaruhi kuasa beli pengguna dan bentuk
perbelanjaan
- Perubahan dalam pendapatan,
- perubahan corak perbelanjaan pengguna
 Persekitaran Semulajadi –
- melibatkan sumber semulajadi yang diperlukan untuk
menjalankan aktiviti pemasaran
Contoh - kekurangan bahan mentah, peningkatan
pencemaran,campurtangan kerajaan,strategi pemantapan
persekitaran dan Pemasaran “Hijau”
 Persekitaran Teknologi – perubahan pantas, internet,

perubatan, senjata, kad kredit dan komunikasi

 Persekitaran Politik – undang undang, agensi kerajaan,

undang undang untuk melindungi syarikat dan melindungi

pelanggan
 Persekitaran budaya – merangkumi institusi dan nilai asas

masyarakat, persepsi dan tingkahlaku

 Luar kawalan
– bertindakbalas dan menyesuaikan kepada persekitaran

 Proaktif
– mengambil tindakan agresif di dalam mempengaruhi
persekitaran

 Reaktif
– melihat dan memberikan tindakbalas terhadap persekitaran
 Objektif
 Menerangkan kepentingan maklumat terhadap syarikat dan
pemahaman terhadap pasaran
 Mengenalpasti sistem maklumat pemasaran
 Langkah di dalam proses penyelidikan pemasaran
 Menerangkan bagaimana syarikat menganalisa dan mengagih
maklumat pemasaran
 Bincang isu penyelidikan pemasaran, polisi awam dan etika
 Menaksir keperluan maklumat pemasaran
 Membangunkan maklumat pemasaran
 Penyelidikan Pemasaran
 Manganalisa maklumat pemasaran
 Mengagih dan mengguna maklumat pemasaran
 Lain lain pertimbangan ke atas maklumat pemasaran
Menguji Keperluan maklumat pemasaran
 Customer insight (keupayaan untuk memahami
pengguna)
-satu pemahaman tentang pengguna dan pasaran yang diperolehi
dari maklumat pemasaran yang boleh dijadikan asas untuk
membentuk nilai dan hubungan baik dengan pengguna

 Sistem maklumat pemasaran

Terdiri dari dari orang, peralatan, prosedur untuk mengumpul
maklumat, menganalisa, menilai dan mengagihkan maklumat
pemasaran kepada jabatan yang bertanggungjawab untuk
membuat keputusan dalam sesebuah syarikat.
 Sistem maklumat pemasaran
 Sistem maklumat pemasaran (SMP)
- SMP berinteraksi dengan pengguna maklumat untuk
mendapatkan maklumat yang diperlukan
- SMP akan membina/menyusun (apakah) maklumat yang
diperlukan yang diperolehi dari data dalaman syarikat, aktiviti
pemasaran dan penyelidikan pemasaran.
- SMP membantu pengguna untuk menganalisa maklumat yang
diperlukan untuk proses pembuatan keputusan (untuk
menentukan keputusan yang perlu diambil) dan menguruskan
hubungan dengan pelanggan.
- SMP mengagihkan maklumat tentang pemasaran dan
membantu pihak pengurusan syarikat untuk menggunakan
maklumat tersebut dalam membuat keputusan.
Menilai keperluan maklumat pemasaran
SMP yang baik akan mengimbangi maklumat tentang
pengguna yang diperlukan oleh syarikat berbanding
maklumat sebenar yang diperlukan oleh syarikat.

3 isu yang perlu diambil kira untuk membina SMP

i. Berapa banyak maklumat yang diperlukan
ii. Keupayaan untuk mendapatkan maklumat
iii. Kos untuk mendapatkan maklumat
 Membangun maklumat pemasaran
Pemasar boleh dapatkan maklumat dari :-
 Data Dalaman – dari sumber rangkaian, perakaunan,

pemasaran, pelanggan dan jualan syarikat.

 Risikan Pemasaran – Pengumpulan sistematik dan analisa

maklumat sediada mengenai pesaing dan pembangunan dalam
pasaran
Matlamat :-
- menambahbaik dalam membuat keputusan
menilai dan menjejaki tindakan pesaing
- membekalkan amaran awal ke atas peluang atau
ancaman
 Penyelidikan Pemasaran –
adalah rekabentuk sistematik, pengumpulan, penganalisaan dan
pelaporan data terhadap pemasaran khusus yang dihadapi oleh
organisasi

Langkah –langkah dalam proses pemasaran:-

- Kenalpasti masalah dan objektif penyelidikan
- Membangunkan perancangan penyelidikan
- Melaksanakan plan penyelidikan
- Menterjemah dan melaporkan dapatan dari
penyelidikan.
Langkah 1- Kenalpasti masalah dan objektif penyelidikan
Untuk mengenalpasti masalah, 3 penyelidikan boleh dijalankan
i. Penyelidikan eksplorasi
ii. Penyelidikan deskriptif
iii. Penyelidikan ‘causal’

Langkah 2 Membangunkan perancangan penyelidikan

Memerlukan kutipan pelbagai maklumat dari pelbagai sumber
i. Maklumat data sekunder
ii. Maklumat data primer

Pendekatan yang boleh digunakan untuk mengumpul data primer:

i. Penyelidikan pemerhatian (observational research)
ii. Penyelidikan kaji-selidik
iii. Penyelidikan eksperimental
Kaedah untuk mendapatkan data
i. Mail
Borang soal-selidik melalui mel/surat
Kelebihan- banyak data diperolehi dengan kos yang murah, ikut
masa responden, mudah untuk menganalisa maklumat
Kelemahan – tiada maklumat tambahan dapat diperolehi,
responden ambil masa yang lama, respon yang sangat lemah

ii. Temu bual melalui telefon

Mendapatkan maklumat melalui telefon
Kelebihan- responden boleh berikan idea, penyelidik dapat
terangkan soalan dengan jelas, data boleh dikumpul dalam
bentuk audia
Kelemahan –lama, kos yang tinggi berbanding mel,
Kaedah untuk mendapatkan data
iii. Temu bual
-temubual secara individu
-temubual secara berkumpulan

iv. Secara ‘online’ /atas talian

Kaji selidik secara internet
Kelebihan –liputan yang sangat luas, kos yang murah

Plan sampling (pensampelan)

Populasi yang dipilih untuk menjalankan kajian pemasaran, 3
keputusan perlu diambilkira untuk sampling
i. Sampling unit
ii. Saiz sample
iii. Prosedure untuk menjalankan pensampelan
Instrumen kajian/penyelidikan
i. Borang soal-selidik
Gunakan borang soal-selidik untuk mengumpul data samada
melalui mel, temubual melalui telefon, internet dengan
memberikan jawapan yang tertutup atau terbuka

ii. Instrumen mekanikal

-contoh ‘checkout scanners’ dan neuromarketing

Langkah 3 Melaksanakan plan penyelidikan

Pengumpulan data boleh dilakukan oleh staff dalaman atau
mengupah pihak luar
-penyelidik perlu mengasingkan data-data yang tidak diperlukan
dan data yang tidak penting
Langkah 4 menterjemah dan melaporkan dapatan dari
penyelidikan
-pada tahap ini peneyelidik mestilah bekerjasama dengan
pengurus supaya data yang dianalisis tidak berat sebelah, dapat
menyelesaikan masalah dan memenuhi objektif syarikat.

Menganalisa Maklumat Pemasaran

 Pengurusan perhubungan pelanggan/ CRM –customer
relationship management.
merupakan perisian yang sofistikated
untuk mengintegrasikan maklumat
pelanggan dari pelbagai sumber.
 “Data Warehouse” data terperinci disimpan secara
elektronik untuk :-
- merupakan database syarikat yang mengandungi maklumat
pelanggan secara terperinci. mengenal pelanggan dengan
lebih baik, menyediakan perkhidmatan pelanggan yang
bermutu tinggi

 Touch points: setiap hubungan antara syarikat dan

pelanggan. Termasuk:
• Pembelian pelanggan
• Daya jualan
• Panggilan perkhidmatan dan sokongan
• Lawatan lamanan web
• Soal selidik kepuasan
• Interaksi kredit dan pembayaran
• Pembelajaran penyelidikan
Mengagih dan Mengguna Maklumat Pelanggan
 Pengagihan Maklumat – masukkan maklumat ke database

 Intranet – bekal maklumat kepada kakitangan dan

“stakeholder”
 Extranet bekal maklumat kepada pelanggan penting dan

pembekal
 LAIN-LAIN INFORMASI PEMASARAN YANG PERLU
DIAMBILKIRA
 Penyelidikan pemasaran untuk perniagaan kecil dan industri
yang tidak berasakan keuntungan
Sumber maklumat
 Pemerhatian persekitaran-jumlah populasi, jenis pekerjaan

utama dsbnya
 Memantau pengiklanan pesaing

 merekodkan berapa ramai pengguna dan berapa lama mereka

membeli barang disatu-satu tempat/corak pembelian

pelanggan
 Melawat Pesaing

 Menjalani tinjauan secara rasmi

 Menjalani ujikaji mudah

 Penyelidikan pemasaran antarabangsa
Penyelidik antarabangsa boleh mengikuti cara yang sama seperti
yang dilakukan oleh penyelidik tempatan bermula dari
mengenalpasti masalah, membangunkan plan penyelidikan
untuk menganalisa data.

 Polisi awam dan etika dalam penyelidikan pemasaran

Chapter 5 Pasaran Pengguna dan Gelagat
Membeli Pengguna
objektif
1. Model Gelagat Pengguna
2. Ciri ciri mempengaruhi Gelagat Pengguna
3. Janis gelagat keputusan membeli
4. Proses Gelagat keputusan Pembeli
5. Proses Gelagat keputusan Pembeli untuk Produk Baru
6. Gelagat Pengguna merentasi sempadan Antarabangsa
MODEL GELAGAT PENGGUNA
Gelagat membeli pengguna – sikap individu dan isirumah yang
membeli barang-barang dan perkhidmantan untuk penggunaan
peribadi

Pasaran Pengguna - merujuk kepada inidividu dan isi rumah

yang membeli barang-barang dan perkhidmantan untuk
penggunaan peribadi
 CIRI-CIRI MEMPENGARUHI GELAGAT PENGGUNA
Sikap/corak pembelian oleh pengguna amat dipengaruhi oleh:
1. FAKTOR BUDAYA
-budaya
-Sub-budaya
-kelas sosial

2. FAKTOR SOSIAL
-Keluarga
-peranan dan status

3. FAKTOR PERIBADI
-Pekerjaan
- Kedudukan ekonomi pengguna
- Gaya hidup
-Konsep kendiri
 CIRI-CIRI MEMPENGARUHI GELAGAT PENGGUNA
Sikap/corak pembelian oleh pengguna amat dipengaruhi oleh:
4. FAKTOR PSIKOLOGI
-motivasi –kaitkan dengan teori maslow
-Tanggapan
 JENIS-JENIS GELAGAT PEMBELIAN
 Gelagat pembelian berbeza bergantung kepada jenis barangan.
Keputusan untuk membeli produk keperluan adalah berlainan
dengan keputusan melibatkan produk yang berharga mahal
dan jarang dibeli. Gelagat pembelian tersebut terdiri dari:

 Penglibatan pengguna berdasarkan gelagat

pembelian pengguna
  Pembelian yang tinggi Pembelian yang rendah

Perbezaan yang ketara Gelagat pembelian Gelagat pembelian pelbagai

antara jenama kompleks

Perbezaan yang kurang Gelagat pembelian Gelagat pembelian biasa

antara jenama konflik/dissonance
PROSES KEPUTUSAN PEMBELI
5 peringkat proses membuat keputusan
1. Perlukan Pengiktirafan /kenalpasti masalah
ransangan dalaman dan ransangan luaran
2. Mencari maklumat – bergantung kepada kekuatan yang
mendesak, maklumat yang ada diperingkat awal, kemudahan
memperolehi maklumat, nilai yang diletakkan untuk maklumat
tambahan dan kepuasan dari pencarian
3. Menilai Pilihan – adalah bagaimana pengguna memproses
maklumat ke arah pemilihan jenama
4. Keputusan Membeli – tindakan dari pengguna untuk membeli
jenama yang diutamakan, keputusan ini dipengaruhi oleh sikap dan
faktor yang tidak disangkakan
5. Keputusan Selepas Membeli – kepuasan atau sebaliknya
yang dirasai oleh pengguna selepas membeli
Produk baru - ialah barangan, perkhidmatan atau idea yang
dianggap oleh pelanggan berpotensi sebagai baru
Proses “Adoption” –satu proses dimana pengguna yang baru mula
menggunakan barangan akhirnya menjadi pengguna rutin barangan
tersebutPeringkat dalam
Peringkat dalam Proses “Adoption”
 Kesedaran (Awareness)
 Minat (Interest)
 Penilaian (Evaluation)
 Percubaan (Trial)
 Mengangkat (Adoption)
Kesedaran (Awareness)
- apabila pengguna menyedari mengenai produk baru tetapi kurang
maklumat mengenainya
Minat (Interest)
- apabila pengguna mulai mencari maklumat mengenai produk
baru tersebut
Penilaian (Evaluation)
– pengguna mulai menimbang samada wajar mencuba produk baru
Percubaan (Trial)
– apabila pengguna mula mecuba produk baru untuk memperbaiki
nilai jangkaan
Mengangkat (Adoption)
– Pengguna memutuskan untuk menggunakan produk baru
sepenuhnya
 “Early Adopters”-
mengambil sesuatu produk baru dengan cepat tetapi berhati hati

 “Early Majority”
menimbang dan menerima produk baru sebelum kebanyakan orang menerimanya

 “Late Majority”
merasa ragu ragu dan mengambil produk baru setelah orangramai mencubanya

 “Laggards”
berprasangka keatas perubahan dan mengambil produk baru setelah menjadi
kelaziman
 Kelebihan Relatif
– Kadar dimana produk baru jauh lebih baik berbanding produk
sedia ada
 Bersesuaian
- tahap dimana inovasi bersesuaian dengan nilai dan
pengalaman pengguna berpotensi
 Kompleks
- tahap di mana inovasi adalah sukar difahami dan digunakan
 “Divisibility”
- tahap dimana inovasi dicuba dengan terhad
 Keupayaan untuk berkomunikasi
– tahap di mana penggunaan inovasi berdasarkan pemerhatian
atau penceritaan kepada orang lain.