SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE

DEĞERLENDİRME VE YÖNTEMLERİ
İÇERİK
• Kalite kavramı ve tanımı
• Kalitenin tarihçesi
• Kalitenin gelişimi, genel kavramlar
• Kalite araçları,
• Kalite çemberleri,
• Akreditasyon
• Hasta güvenliği
Ders Ö ğrenme Kazanımları:
• Sağlık kurumlarında kalite kavramını açıklar
• Kalite araçlarını sıralar, her birini kısaca açıklar
• Kalite çemberlerine örnekler verir.
• Hasta güvenliğini açıklar, hata nedenlerini sıralar
• Kalite değerlendirme yöntemlerini açıklar
• Akreditasyon kavramını açıklar
• PUKO döngüsünü tanır, açıklar
Yaşamın temeli sağlıksa,
kaliteli yaşamın temeli de
“Sağlık Hizmetlerinde Kalitedir”.
Kalite

• Pazarlama bakış açısı ile:

• “müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması”

• Klinik bakış açısı ile:

• “verilen hizmetin bilimsel standartlara uygunluk derecesi”

• Sağlık Hizmetinin Kalitesi =

• f (Teknik Kalite + Tedavi Sanatı)
Sağlık hizmetinde kalite
• Hastada arzu edilen sonuçların oluştuğu,
• Arzu edilmeyen sonuçların ortaya çıkmadığı bir süreçtir

• Bu yüzden de hasta bakım hizmetinin etkinliği (doğru şeyleri

doğru yerde doğru kişilere ve zamanında yapma durumu) ve
• Yetkinliği (işi ilk defasında doğru yapma durumu) sağlamalıdır
• National Health Service, England
SAĞLIK ALANINDA KALİTE:

• Hasta odaklı yaklaşım tüm sağlık personelinin etkin

katılımı ve sürekli öğrenme ve iyileştirme tüm sağlık
kurumlarında işletme kültürünün ayrılmaz parçasıdır
(Kaylan, 2009:10).

• ABD’nde “Institute of Medicine” tıbbi bakımda

kalite: “Bugünkü bilgilere uygun olarak, kişilerin
veya toplumun sağlık hizmetleri düzeyini arzu edilen
sağlık sonuçlarına ulaştırmak”
Tanımların Ortak Noktaları
• Müşteri memnuniyeti
• Tüm çalışanların katılımı
• Sürekli iyileştirme
• Sürekli eğitim
• Ölçme
• Karşılaştırma
Sağlıkta kalite kavramı:
• «Ölçülebilir,
• tüm sağlık hizmetlerini içine alan,
• kişilere ve topluma uygulanabilen,
• belli bir amaca yönelik,
• verilen hizmetlerin yararının sonuçlarının ölçülebilmesi ile
sağlanabilen,
• süreçlerle sonuçları birbirine bağlayan,
• hastaların ve toplumun değerlerine önem veren, teknik,
mekanik, ve bilimsel bilgi ile sınırlı ve sürekli değişikliğe
uğrayan bir yapı «
• (Akalın, 2009:15).
• “İyi-işleyen bir sağlık bilgi sistemi; sağlık belirleyicileri ile sağlık
sistemi ve durumu konusunda güvenilir ve güncel verilerin
üretilmesi, analizi, dağıtımı ve kullanımını sağlayan sistemdir.

• Ne üzerinde çalışılacağının önceliklendirilmesi ve

değişikliklerin bir iyileştirme yapıp yapmadıklarının
değerlendirilmesi bakımından veri toplanması ve kullanılması
modern kalite iyileştirme eylemlerinin zaruri bir parçasıdır”
(WHO 2008) .
Sağlık hizmetlerinde kalitenin ü zerine
kurgulandığı direkler (Donabedian’ın 1980 ).

1. Sağlık Kuruluşunun Yapısı; Sağlık kuruluşunun fiziksel,

teknolojik, mekanik yapısı, çalışanların bilgi, yetenek,
profesyonel karakterleri, yönetim felsefesi ve hizmet verdiği
toplumun demografik özellikleri yapının kalitesini etkiler.

2. Sağlık Kuruluşunda Olagelen Süreçler; Tanı ve tedavide

izlenilen yolun, karar verme işlevinin o gün için geçerli olan
bilimsel ve teknolojik doğrulara uygunluğu, bu teknik ögelerin
uygulanmasında hasta ile olan iletişim ve etkileşmeler
hizmetin kalitesini etkileyen diğer önemli faktörlerdir.

3. Sağlık Hizmetinde Elde Edilen Sonuçlar; Alınan sonuçların

klinik, ekonomik ve hümanistlik açıdan değerlendirilmesi ve
iyileştirilmesi hizmet sonucu elde edilen kalitenin ölçülmesi
ile mümkün olabilir (Akalın, 2009:15).
Kalite Belirleyicileri
Hizmet Kalitesi

Meslek odala-
Hizmet su-
rı,
nanların
Üniversiteler
tutum ve
Araştırma ve Teknik
davranışları
geliştirme. Kalite Algılanan
(Bilimsel Kalite
standartlara
uygunluk)
Yapı, Müşteri bek-
Süreç lenti ve de-
Sonuç neyimleri

MÜŞTERİ
Hasta
Hasta yakınları
Devlet
Sigorta kurumları
İç müşteriler

Yüksek kalite

Verimlilik, kar, düşük

maliyet
Teknik Kalite

• Teknik anlamda kalite:

• verilen hizmetlerin bilimsel norm ve standartlara uygun olmasıdır.

• Bilimsel norm ve standartlar üniversiteler, meslek kuruluşları ve

araştırma geliştirme kurumları tarafından belirlenir.
 Kalite ögelerinin
karşılaştırılması
Donabedian Ovretveit Grönroos Omachonu

Hizmetin teknik
Teknik kalite Müşteri kalitesi Teknik kalite (hizmetin yönü (bilimsel norm
çıktısı) ve standartlara
uygunluk)

Kalitenin
Fonksiyonel kalite sanatsal yönü
İlişkisel kalite Profesyonel kalite (hizmetin ne olduğu, nasıl (tedavi
üretildiği, sunum şekli ve nasıl sanatı/uygulama
algılandığı) sanatı: müşteri
memnuniyeti)

Hizmetin rahatlık ve İmaj kalitesi (kurumsal

konfor sağlayan yönü Yönetim kalitesi imaj)

14