Уводне вежбе

Јелена Русо
Биљана Тошић
Основе квалитета 2017/2018
 Предавачи на предмету
 Студијска група за Менаџмент квалитета и стандардизацију

Предавања:

Вежбе:

проф. др Јован Филиповић доц. др Младен Ђурић

Консултације (среда 17-19h, 301) Консултације (уторак 12-14h, 301a)

jovanf@fon.bg.ac.rs djuric.mladen@fon.bg.ac.rs

мсц Јелена Русо јelena.ruso@fon.bg.ac.rs

мсц Биљана Тошић biljana.tosic@fon.bg.ac.rs

Консултације (среда 12-15h, 301a)

Како се полаже испит?

 Похађање вежби и предавања (настава на енглеском)

 Пројектни рад – 25% (кашњење - 50%), презентације
 Колоквијум – 25% (14.11.2017 у термину вежби)
 Писмени део испита – 50% (према распореду испита)
 Бонуси? ☺

Бодови 0 – 55 56 – 63 64 – 72 73 – 81 82 – 90 91 – 100
Оцена 5 6 7 8 9 10
Како зарадити додатне бодове?

 Активно учествовање у kvalitet.fon.bg.ac.rs

радионицама, квизовима и
такмичењима тимова на
вежбама – 0,5 поена
Одакле се спрема испит?

 Књига “ОСНОВЕ КВАЛИТЕТА”,

али без поглавља:
 Контролисање, 293. – 327. страна
 Менаџмент тоталног квалитета
(TQM), 369. – 398. страна
 Основни алати, методи и технике
менаџмента квалитета, 445. –
490. страна
План Вежби
Вежбе
Прва недеља Уводне вежбе
Друга недеља Интересне и заинтересоване стране, радионица
Трећа недеља Кано модел, радионица
Четврта недеља Демингови концепти, радионица
Пета недеља Трилогија квалитета, радионица
Шеста недеља Димензије квалитета, радионица
Седма недеља Колоквијум (14.11.2017 у термину вежби)
Осма недеља Трошкови квалитета, радионица
Девета недеља Процесни приступ
Десета недеља /
Једанаеста недеља Објашњење пројектног задатка
Дванаеста недеља Студија случаја
Тринеаста недеља Понављање градива
Колоквијум

 Поглавље “Увод” 13 – 16. стр;

 Поглавље “Историјат квалитета” 17 – 53. стр;

 Поглавље “Филозофски правци у менаџменту квалитета”

55 – 109. стр;

 Поглавље “Основни концепти” 147 – 237. стр;

 У поглављу “Основе менаџмента квалитета”:

 потпоглавље “Основни концепти у менаџменту квалитета”
329 – 352. стр;
Циљ вежби

 Разумевање квалитета и науке о квалитету

 Деминг, Јуран, Крозби, Ишикава...

 Шта је систем, менаџмент, систем менаџмента, систем

менаџмента квалитета...

 Концепти корисника, интересних страна, заинтересованих

страна...

 Шта је менаџмент квалитета и шта обухвата?

 Како се развијао – модели од п.н.е. до ИСО стандарда?

Шта је то квалитет?
Квалитетом
или
квалитета?
Појмови који се односе
на квалитет
захтев класа
Потреба или очекивање Категорија или ранг дати различитим
који захтевима квалитета, који се односе
су исказани, по правилу на производе, процесе или системе
подразумевани или који при коришћењу имају исту
обавезни функцију

квалитет
Ниво до којег
скуп
припадајућих
карактеристика
предмета
испуњава захтеве

задовољење
корисника
Мишљење/перцепција
корисника о степену до
којег су испуњени
његови захтеви и
очекивања
Корисници, интересне и
заинтересоване стране
Јелена Русо
Биљана Ранковић
Основе квалитета 2016/2017
А ко су корисници? Појмови на
енглеском?

 ИСО 9000 (“customers”): организација или особа који

примају производ или на коју он има утицаја у било којој
фази свога настанка, експлоатације или похрањивања;

 Да ли се корисници увек тако и називају?

 Здравство?
 Адвокат?
 Малопродаје?
 Јавне установе?

 Задовољење корисника?
Категорије корисника
Табела 8. Категорије корисника
Категорија корисника Ко јој припада
Купци Неко ко за себе или другога купује производ, нпр. онај ко купује
(енг. „purchasers“) намирнице за себе или породицу.
Крајњи корисници („end
Неко ко је крајњи корисник у испоручилачко-корисничком ланцу, нпр.
users“, „ultimate
онај ко поједе намирницу.
customers“)
Организације и појединци који купују производ, ради даље
Трговци трговине - трговци на мало и велико, посредници, трговачки путници,
(„merchants“) дистрибутери, као и сви они који имају било какве активности у вези са
робом (нпр. особље самоуслуге које ређа робу на полице).

Они који обезбеђују улаз за процес. Нпр. фирма која производи гуме
за аутомобиле или она која пружа консалтинг у области менаџмента
Снабдевачи („suppliers“) квалитета. Снабдевачи су такође корисници. Они имају потребе за
информацијама у вези са спецификацијама за производ, количином
потребне робе, задовољством испорученим производом.

Произвођачи оригиналне
Купци производа које уграђују у властите производе, нпр. фабрика
опреме („original
аутомобила која купује аутомобилске гуме.
equipment manufacturers“)

Потенцијални Они који тренутно не користе производ, али постоји могућност да

корисници постану корисници у будућности, нпр. онај ко рентира кола одређене
(„potential customers“) марке може да се одлучи да, задовољан квалитетом, купи баш ту марку.
Они који нису на први поглед видљиви у испоручилачко-
корисничком ланцу. Могу имати великог, понекад и пресудног значаја
на производњу. То су законодавци, критичари, креатори јавног мњења,
Скривени корисници
контролне лабораторије, медији, јавност, порески обвезници,
(„hidden customers“)
синдикати, струковна удружења, креатори корпоративне политике,
појединци и организације на које производи и процеси имају утицаја
(позитивног или негативног).
Како квалитет види произвођач, а
како корисник? – пример аутомобила
 На основу истраживања у САД-у, “Smart” је проглашен за “аутомобил којег се
људи највише стиде”. Већина испитаника је као разлог навела његове
димензије и небезбедност.
 Један од испитаника је био оригиналан, изјавивши да вожња “Smart”-а
“оставља утицак да немате новца за куповину аутомобила”.
 Погледајте листу и разлоге:
1. “Smart Fortwo” – исувише мали, небезбедан
2. “Nissan Cube” – једноставно ружан
3. “Hummer H2” – исувише велики, “позерски”
4. “Chevrolet SSR” – “кичаст”
5. “Volkswagen” (нова “Буба”) - исувише “женскаст”
6. “Subaru Baja” - смешан
7. “Lincoln Town Car” – ауто за “маторце”
8. “Pontiac Azteka” – кутија на четири точка
9. “Plymouth PT Cruiser” - ауто за “маторце”, клише
10. “Honda Element” - кутија на четири точка
11. “Chevrolet HHR” – изгледа као мртвачка кола
12. “Nissan Murano” кабриолет - женскаст, “ружан к‛о ђаво”
Различито поимање/перцепција
 “Корисник је увек у праву”
“Корисник никада не греши”

ИСО 10001, ИСО 10002, ИСО 10003, ИСО 10004.

Како удовољити кориснику?
“expected
quality”
Јаз 1, QM

Јаз 2, QM

“designed
quality”
Јаз 3, QM

“actual
quality”
Јаз 4, QM

“perceived
quality”

КОРИСНИКОВ (ПЕРЦИПИРАНИ) =
ПОСТИГНУТ - ОЧЕКИВАНИ
Однос очекиваног и
перципираног квалитета

У ком случају је корисник задовољан?

А да ли постоји још неко чији захтеви треба да
буду задовољени?
Интересне и
заинтересоване стране

“interested
parties”

“stakeholders”

Приоритет у задовољавању захтева?

 Класе интересних страна
Способност
да се
наметне
сопствена
воља Право (морално/законско) да
утиче на рад организације

Колико брзо мора

да се реагује на
њихове захтеве
Како заинтересована страна
постаје интересна?
 Класе интересних страна

Знање + Свако ко је завршио

финансије средњу школу има
легитимитет да упише
факултет

Деловање у
време
уписног рока
Радионица: Интересне и
заинтересоване стране
 Подела у групе – производне и услужне организације
 Бреинсторминг – листа заинтересованих страна и њихови захтеви
Пример произвођача
чоколаде
Заинтересована страна Ко су? Који су захтеви?
Корисници
Запослени
Власници
Индустрија
Локална заједница
Државна управа
Испоручиоци
Конкуренти
Супститутори
...
Радионица: Интересне и
заинтересоване стране
 Анализа – моћ (оцена од 1-5) и хитност (оцена од 1-5), прорачун укупне важности по ова два критеријума

Пример произвођача
Заинтересованачоколаде
страна Моћ (1-5) Хитност (1-5) Моћ х Хитност (1-25)
Корисници
Запослени
Власници
Индустрија
Локална заједница
Државна управа
Испоручиоци
Конкуренти
Супститутори
...

Анализи је могуће додати још критеријума, нпр. легитимност

Радионица: Интересне и
заинтересоване стране
 Графички приказ – приоритетне заинтересоване стране и конфликтни захтеви
 Презентација резултата
Пример произвођача
чоколаде
Конфликтни
Приоритетне захтеви?
заинтересоване
стране