TOURISM BUSINESS

관광사업론

Present
Chapter 6 – 관광숙박업

,Department of Tour Management

관광숙박업

– 관광자를 대상으로 숙박시키고 음식의 제공 및 사교 , 레저 , 오락 , 휴양 등의

레크레이션 기능과 비즈니스 활동에 수반되는 여러가지 인적 , 물적 서비스와
정보까지 제공하는 기능

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호텔의 정의

– 여행자를 위한 각종 편의를 제공하는 시설 ( 객실 , 식당 및 오락시설 등 ) 을 갖추는 서비스

사업체이다 .

– 생활에 편리한 근대적 각종 시설을 갖추며 , 종래의 Hostel 과 Inn 에 비하여 현대적
시설을 갖춘 장소

– 호텔의 기원은 “순례 또는 참배자를 위한 숙소”뜻한다 . 이후 여행자의 숙소 또는 휴식 장

소 , 병자를 치료하고 고아나 노인들을 쉬게 하는 병원의 Hospital 과 Hostel 을 거쳐 18
세기 중엽 이후 지금의 뜻

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호텔의 정의

• 1) 법적 정의
– 관광진흥법 제 3 조 1 항 2 호에는 “관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어
이용토록 하고 음식을 제공하는 숙박업”이라 정의

• 2) 사전적 정의
– “ 일반대중을 대상으로 숙식과 서비스를 제공하는 건물 또는 기관” , “ 여행자를
위하여 객실과 식사를 제공하는 건물” , “ 서양식 여관”

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호텔의 정의

• 3) 학계의 정의
– “ 자기 집을 떠나 여행하는 관광객을 위해 숙박과 음식을 제공하는 업”으로 호텔을
이용하는 관광객의 성격을 분명히 하면서 호텔의 역할에 대하여 규정한 정의

– “ 공공의 장소에서 여행자에게 숙박과 식사를 제공하는 공중주택”

– 법률상 지불능력이 있는 자에게 적당한 시설과 설비를 갖추고 숙박 및 식사와 함께

서비스를 제공할 수 있는 기업” : 호텔의 역할 중심

– 호텔은 일정한 자본력이 있는 사람이 객실과 식음을 제공할 수 있는 시설을 갖추고 잘

훈련된 종사원들이 조직적으로 봉사하도록 하여 그 대가를 받는 기업 : 호텔의 조직 관리
중심

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호텔의 분류

• 법규에 의한 분류
– 관광진흥법 제 3 조 1 항 제 2 호에서 관광숙박업이라 함은 호텔업과
휴양콘도미니엄을 말한다 .

– (1) 호텔업 : “ 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 관광객에게 제공 , 숙박에

딸리는 음식 , 운동 , 오락 , 휴양 , 공연 또는 연수에 적합한 시설 등을 함께
갖추어 이를 이용하게 하는 업”

– 관광호텔업 , 수상관광호텔업 , 한국전통호텔업 , 가족호텔업 , 호스텔업으로

구분

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호텔의 분류

가 ) 관광호텔업 : 등록기준은 다음과 같다 .

• 욕실이나 샤워시설을 갖춘 객실을 30 실 이상
• 외국인에게 서비스를 제공할 수 있는 체제를 갖출것
• 대지 및 건물의 소유권 또는 사용권을 확보하고 있을 것 , 단 회원을 모집하는
경우 소유권을 확보

나 ) 수상관광호텔업 : 수상에 구조물 또는 선박을 고정하여 매어 놓고 숙박에

적합한 시설을 갖추거나 부대시설을 갖춘다 .
• “ 공유수면 관리 및 매립에 관한 법률” , “ 하천법”에 따라 관리청으로부터
점용허가를 받을 것
• 수상오염을 방지하기 위한 오수 저장 , 처리 , 폐기물 처리 시설을 갖춘다 .
• 위와 동일

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호텔의 분류

다 ) 한국전통호텔업 : 한국 전통의 건축물에 관광객의 숙박

• 건축물의 외관은 전통가옥의 형태를 갖출것
• 이용자의 불편이 없도록 욕실 , 샤워시설 갖출것
• 외국인에게 서비스를 제공할 수 있는 체제를 갖출것 #
• 대지 및 건물의 소유권 또는 사용권을 확보하고 있을 것 , 단 회원을 모집하는
경우 소유권을 확보 #

라 ) 가족호텔업 : 가족단위 관광객의 숙박 적합한 시설 / 취사도구를 갖춘다 .

• 가족 단위 관광객이 이용할 수 있는 취사시설이 객실별로 설치 or 층별로
공동취사장이 설치
• 욕실이나 샤워시설을 갖춘 객실이 30 실 이상
• 객실별 면적이 19 제곱미터 이상

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호텔의 분류

마 ) 호스텔업 : 배낭여행객 등 개별 관광객의 숙박에 적합한 시설로 샤워장 ,

취사장 등의 편의시설과 외국인 및 내국인의 관광객을 위한 문화 , 정보 교류시설
등을 함께 갖추어 이용하게 하는 업

• 배낭여행객 등 개별 관광객의 숙박에 적합한 객실

• 이용자의 불편이 없도록 화장실 , 샤워장 , 취사장 등의 편의시설 . 단 ,
편의시설은 공동으로 이용하게 할 수 있다 .
• 외국인 및 내국인 관광객에게 서비스를 제공할 수 있는 문화 , 정보 교류시설을
갖추고 있을 것
• 대지 및 건물의 소유권 또는 사용권을 확보하고 있을 것

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호텔의 분류

휴양콘도미니엄업 :
- 숙박과 취사에 적합한 시설을 갖춘다 . 회원이나 공유자 및 그 밖의 관광객에게 제공한다 .

① 객실 : 같은 단지 안에 30 실 이상의 객실 , 취사 및 체류 숙박에 필요한 설비

② 매점 등 : 매점이나 간이매장이 있을 것 , 단 여러 개의 동으로 단지를 구성할 경우

공동으로 설치할 수 있다 .

③ 문화체육공간 : 공연장 , 전시장 , 미술관 , 박물관 , 수영장 , 테니스장 , 축구장 , 농구장

등
관광객이 이용하기 적합한 문화체육공간을 1 개소 이상 갖출 것 . 단 , 관광지 , 관광단지
또는 종합휴양업의 시설 안에는 이를 설치 아니할 수 있다 .

④ 대지 및 건물의 소유권 또는 사용권을 확보하고 있을 것 , 단 분양 / 회원을 모집하는

경우 소유권을 확보하고 있을 것

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사용목적에 따른 분류

(1) 상용호텔 :
• 호텔 중 가장 많은 부분을 차지하며 , 주로 상용 고객이 주 고객층
• 호텔은 주로 도심지에 위치
• 객실에 제공되는 서비스는 신문과 커피 , 컴퓨터 보급 등
• 대부분 룸서비스 , 커피숍 , 로비 라운지 , 고급 식당 보유
• 세탁물 배달 서비스 , 컨시지어 서비스 , 선물가게
• 수영장 , 사우나 , 헬스클럽 등 제공
• 관광자와 관광단체 회의 및 컨벤션 고객들에게 서비스 제공

(2) 컨벤션 호텔 :
• 회의나 컨벤션의 성공적인 개최를 위해 필요로 하는 모든 서비스와 시설 및 장비 등을 제공

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사용목적에 따른 분류

(3) 리조트 호텔 :
• 리조트 호텔 그 자체가 휴가여행객들에게 목적지가 된다 .
• 경치가 수려한 산악이나 해변에 위치
• 헬스클럽과 사우나 시설 보유
• 리조트 내에 댄스 , 골프 , 테니스 , 승마 , 하이킹 등의 다양한 레저활동을 호텔내에서
즐길수 있도록 한다 .
• 종사원과 고객의 접촉 기회가 많다 .
• 제주신라 , 호텔롯데제주 , 제주 하얏트 호텔은 대표적인 리조트 호텔로 내국인이 주 고객

(4) 거주지형 호텔 :
• 장기적 숙박객을 주고객으로 미국에서 유행했던 형태의 호텔
• 식음료 서비스는 수익을 취하기 위함보다는 거주자들의 편리제공을 주목적

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사용목적에 따른 분류

(5) 카지노 호텔 :
• 객실과 식음료부문은 주로 Gambling 시설을 지원하는 기능
• 대형쇼와 최고급 식당 , 도박지향적인 고객을 위한 전세기 서비스 제공
• 강원랜드의 카지노 호텔 예

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요금에 따른 분류

(1) 스위트 호텔 :
• 응접실을 포함한 객실형태를 취하거나 객실내 응접실과 침실로 구분
• 도심지에서 조금 떨어진 곳에 위치
• 많은 상용객들이 일을 할 장소와 침실을 구별하여 집이라는 느낌 제공
• “Home away Home” 기능 수행
• 홀리데이인의 호텔체인 Embassy Suite 대표적인 예

(2) 저가격 호텔 :
• 제한적 서비스 호텔이라고도 불린다 .
• 가격지향적인 관광객들을 주요고객으로 한다 .
• 가장 기존적인 시설로 구성 , 청결성에 가장 초점
• 제한적인 객실용품과 식음료 서비스 제공
• 가족휴가여행자 , 단체관광자 , 상용여행자 , 컨벤션참가자 대상

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요금에 따른 분류

(3) 베드 앤 블랙퍼스트 (B&B; Bed & Breakfast):

• 침실과 아침식사만을 제공하는 호텔
• 민박형의 호텔에서 20~30 개의 객실을 보유하는 작은 규모의 시설 보유
• 소유주는 호텔에 머무르면서 고객의 아침 식사 제공
• 단순한 유럽식 아침식사 (Continental Breakfast) 부터 다양

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규모에 따른 분류

호텔의 규모는 객실의 보유수를 의미

– 소규모 호텔은 150 실 이하 , 중규모는 150~299 실 , 대규모는 300~600 실

– 규모에 의해 객실료가 결정되지는 않는다 ( 시설 , 경영방침에 따라 결정 )

– Deluxe Hotel, Average Hotel, Economic Hotel 로 분류

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숙박시설 형태에 따른 분류

(1) 모텔 :
• 자동차 여행객의 증가추세에 부응하여 도로가에 건설 운영
• 1908 년 미국 Arizona 주 교외의 한 마을에서 시작
• 처음에는 주차장과 침실을 한 단위로 시설화

(2) 보텔 :
• 보트로 여행하는 사람들이 이용하는 호텔
• 항해 중 해변에 보트를 정박시키고 투숙할 수 있는 시설
• 육지의 모텔의 성격과 같다 .

(3) 요텔 :
• 요트 여행객을 위한 숙박시설
• 해안과 호반에 요트를 계류할 수 있도록 설비를 갖춘 호텔

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숙박시설 형태에 따른 분류

(4) 유스호스텔 :

• 청소년을 위한 숙박시설
• 일반호텔과 달리 청소년의 심신단련과 보건휴양객을 장려하기 위한 저렴한 가격으로 숙박
제공
• 사회복지시설의 일종
• 유스호스텔은 식사배급 , 식후처리 , 잠자리 준비 , 침구정돈 등은 이용객 스스로 하도록
규정
• 1967 년 이용객들을 위한 유스호스텔 연맹이 국내 창립

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호텔사업의 특성

(1) 호텔 서비스의 다양성 :

• 숙박과 음식 제공의 핵심적 서비스
• 관광자의 욕구가 다양함에 “또 다른 가정”의 역할 부각
• 비숙박객에게도 개방되는 준공공장소로서의 레저와 문화의 중심기능 추가

(2) 짧은 서비스 접촉시간 :

• 객실서비스의 경우 평균 3 박 4 일
• 식음료 서비스의 경우에는 수 시간에 지나지 않는다 .

(3) 감성적 구매의 특성 :

• 구매결정시 소비자의 사회적 지위 , 신분 등의 심리적 요인에 많은 영향
• 이성적 구매와 감성적인 구매를 병행하는 경향

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호텔사업의 특성

(4) 인적 서비스에 대한 의존성 :

• 강제규정의 의무는 아니라도 고객에게 언제나 만족스러운 서비스 제공
• 다양한 고객에 대한 응변성과 재치있는 서비스
• 서비스의 기계화와 자동화는 제약을 받게 된다 .
• 인적자원의 의존도가 크다 .

(5) 부문 간 긴밀한 협동체계 :

• 각 부서간의 긴밀한 협동 조직 체계
• 현관을 비롯하여 각 서비스 및 객실 서비스에 이르기까지 다양한 서비스
• 조직의 궁극적인 목표 , 즉 고객 서비스에 귀착

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호텔사업의 특성

(6) 연중무휴영업 :
• 호텔은 집을 떠난 고객들의 가정생활기능을 상품으로 판매하기 때문
• 고객의 안전 제공

(7) 계절성 :
• 계절적 영향으로 성수기와 비수기의 수입격차
• 한국의 경우 휴양지에 위치한 호텔의 경영 매우 심각 ( 계절적 요인 )
• 자국책의 일환으로 각종 모임을 적극적 유치

(8) 조기 노후화 :
• 호텔시설의 노후화가 일반적으로 유지되는 시설의 수명보다 짧다 .
• 호텔은 시설 자체가 하나의 제품으로서 고객에게 호소되어야 하기에 결과적으로 노후가
빠르다 .

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호텔사업의 특성

(9) 공공장소 유지 :
• 비생산적인 공공장소로 로비의 예 ( 개인전용 기본시설과 공공이용의 장소 )
• 고액투자의 로비 등은 비생산적 요소이지만 , 호텔기업의 숙명적 특성으로 이해

(10) 고정자산 과다 :
• 호텔은 건물과 시설 자체가 하나의 상품으로 간주
• 고정자산 점유율이 80~90%
• 공공장소 관련 경비는 일정 수준 유지 필요 ( 연료비 , 전기료 , 인건비 등 )
• 시설유지관리비 , 감가상각비 , 급식비 , 보혐료 , 세금 , 수선비 등의 고정경비 지출 과다

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호텔사업의 특성

(11) 비저장성과 비전매성 상품 :

• 호텔상품은 일반적 상품과 비교하여 장소와 시간의 제약을 받고 , 재고라는 개념이

존재하지 않으므로 초과예약 또는 항공사와 연계한 단골고객에 대한 특별대우를 통하여
수입극대화

• 고객이 스스로 제품을 찾아서 구입하는 특성

• 일정한 곳에 시장성이 있더라도 호텔상품은 이동하면서 판매할 수 없다 .

• 식음료의 출장판매로 어느정도 해소

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호텔의 경영형태

(1) 독립경영호텔 :
• 호텔에 대한 투자와 경영을 직접 하는 호텔로 비교적 자유로운 경영을 할 수 있으나
전문적인 호텔경영에는 한계가 있다 (?).

(2) 체인직영호텔 :
• 모회사가 소유권에 대한 지분을 일부 혹은 전부 보유하거나 혹은 소유주로부터 호텔
시설을 임차 운영하며 체인본부는 경영만을 책임 진다 .
• 상호 , 상표 , 표준화된 건축양식 및 장식을 이용하여 고유한 정체성을 강조
• 가맹호텔들에게 여러가지 경영기법에 대한 지원 및 자문을 제공하여 시장개척
• 공동예약과 구매 및 광고를 통해 효율적인 비용구조 구축

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호텔의 경영형태

(3) 프랜차이즈 호텔 :
• 체인의 본부로부터 체인에 가입할 특전이 부여된 독립호텔
• 다른 체인의 호텔과 완전히 동일한 표시와 동형의 건물에서 같은 방식의 경영하기에 외부에서는
구별할 수 없다 .
• 협약에 의해 호텔은 프랜차이즈회사와의 운영상의 모든 계약조건과 시설의 요건을 구비하는 한
일반적인 체인 호텔의 경영은 체인본부의 간섭을 받는 것이 아닌 체인 호텔의 이점과 자문을
받으면서 운영 .
• 자본의 도입관계는 없으며 , 경영의 독립성이 유지된다 .
• 협력하에 본사는 기술적 경영자문과 경영전문분야의 전문화된 기술용역을 제공
• 프랜차이즈 가입목적은 체인동일성 (Trade Mark, Brand Name) 에 있다 .
• 프랜차이즈 본부는 자신이 소유한 호텔의 판촉을 우선으로 다루고 , 그 외의 가맹호텔로부터는 일련의
수수료를 받아 판매촉진을 공동으로 꾀한다 .
• 자본은 가지고 있으나 경영능력이나 경험이 미숙한 업자들이 모여 이룩한 협동조직
• Holiday Inn, Haward Johnson
• 본부는 프랜차이저 (Franchisor), 가맹호텔은 프랜차이지 (Franchisee)

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프랜차이즈의 장 , 단점

(1) 장점 :
• 예약시스템을 이용하여 이점을 누리며 , 공동광고의 효과
• 종업원 교육 , 훈련과 경영지도를 받는다 .
• 물품의 대량구매로 원가절감
• 호텔건축시 입지선정 , 마케팅 전략등의 가능성 연구가 용이
• 자금조달에 있어서 브랜드가 주는 신용

(2) 단점 :
• 독자적인 경영에 제한과 상품 표준화에 따른 폐해 발생
• 가맹호텔들의 상품이 표준화 되어 브랜드 충성도가 떨어질 가능성 (?)
• 로열티를 지불함으로써 추가 지출이 발생

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위탁경영호텔

Management Contract:
• 경영계약에 의해 총경영을 맡을 수 있으며 , 계약자는 감독하고 실제로 운영하도록
되어지는 것
• 완전한 경영기법을 제공하는 것
• 계약회사는 특허계약수수료와 특허권 사용료를 받아들이는 사업
• 계약에 의해 일정 조건을 달성했을때 일정이익에 대한 대가를 받는다 .

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위탁경영호텔의 장 , 단점

(1) 장점 :
• 경영의 노하우를 습득하여 경영에 이용
• 상표를 사용함으로써 여러가지 이점을 누린다

(2) 단점 :
• 경영의 전권이 상실
• 대리경영비용이 막대 ( 파견직원의 임금 )
• 인사권 , 구매권 등의 상실
• 계약상의 규정에 의한 책임경영의 한계

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호텔의 경영형태

임차경영호텔 (Leased Hotel):

• 기존의 호텔을 일정한 계약에 의해 임차하여 운영하는 방식
• 임차계약에 의해 임차비만 지불하는 방법 Vs. 최소임차료에 영업실적 대비 일정비율의
금액 지불

리퍼럴 그룹호텔 :
• 호텔체인에 대항하기 위해 리퍼럴그룹 호텔 (Referral Group Hotel) 이 성장
• 리퍼럴 조직을 통해 독립적 호텔들은 호텔관리의 통제력을 상실하지 않고 체인이
누리고 있는 판매촉진의 혜택과 세계적으로 알려진 리퍼럴 조직에 속함으로 마케팅
활동을 유용하게 이용
• 리퍼럴 조직은 중앙예약시스템을 보유 , 조직회원에게 일정수준의 기준을 준수할 것을
요구
• 모든 회원은 연회비로 각 호텔의 객실 수에 따른 공동 광고비 납부
• Ex) Quality Court, Best Western 등

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관광숙박업의 등급

문화체육관광부장관은 관광숙박시설 이용자의 편의를 돕고 , 관광숙박시설 및 서비스의

수준을 효율적으로 유지 , 관리하기 위해 관광숙박업에 대한 등급을 정할 수 있으며 , 필요한
사항은 대통령령으로 정한다 .

• 호텔업의 등록을 한 자는 다음의 사유가 발생한 날부터 60 일 이내에 문화체육관광부

장관으로부터 등급 결정권을 위탁받아 고시된 법인에 등급결정을 신청해야 한다 . ( 단
가족호텔업 , 호스텔업의 등록을 한자는 등급결정을 신청하지 아니할 수 있다 )
• ① 호텔을 신규등록한 경우
• ② 등급결정을 받은 날부터 3 년이 지난 경우
• ③ 시설의 증 , 개축 또는 서비스 및 운영실태 등의 변경에 따른 등급 조정 사유가 발생한
경우

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302
관광숙박업의 등급

호텔업의 등급 결정시 다음의 요소를 평가하여야 하며 , 그 세부적인 기준 및 절차는

문화체육관광부장관이 정하여 고시한다 .

• ① 서비스상태
• ② 건축 , 설비 , 주차시설
• ③ 전기 , 통신시설
• ④ 소방 , 안전상태
• ⑤ 소비자 만족도

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312
관광숙박업의 등급

호텔업의 등급은 특 1 등급 , 특 2 등급 , 1 등급 , 2 등급 , 3 등급으로 구분 ; 세계적 기준으로의

변화
구분 결정기준 ( 만점기준 )

특 1 등급 90% 이상

특 2 등급 80% 이상

1 등급 70% 이상

2 등급 60% 이상

3 등급 50% 이상

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호텔조직체계

– 호텔조직은 영업부문인 수익부문과 관리 보조 작업부서인 비수익부문으로 대별

– 수익부문은 객실 , 식음료 , 부대사업부문

– 비수익부문은 작업부서인 전기 , 영선 , 기관 , 도장 등의 건물 유지 관리부서와 인사 , 회계

감사 등의 경영관리부서로 구성

– 호텔조직이 일반기업의 조직과 다른 점은 호텔업의 기본직능에 따른 객실부문과 식음료

부문의 조직이 특징

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호텔조직체계 - 식음료부분

– 식음료부문의 조직원천은 음식 및 음료를 가장 효율적으로 조리하고 종사원의 서비스로

그것을 가장 유용하게 고객에게 제공할 수 있는 조직이 되어야 한다 .

– 호텔에서 식음료부문은 음식 (Food), 음료 (Beverage), 서비스 (Service) 의 세가지 판매

– 호텔 식음료부문은 전체 수입원으로 볼 때 객실부문과 함께 상대적으로 높은 부문 차지

하기에 숙련된 종사원의 질적 서비스가 필요

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호텔조직체계 – 관리부분

– 호텔 관리부문의 직무는 영업부문과 밀접한 관련성을 지니고 있으며 , 관리 및 영업

양부서의 상호협력과 원활한 업무처리로서만 호텔 상품 판매의 극대화 실현

– 호텔 관리부문은 최고경영자의 의사결정을 돕기 위한 경영정보나 경영자료의 제공

활동을 하는 참모적 역할의 수행과 함께 경영합리화와 경영성과 극대화를 추구

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