Professional Documents
Culture Documents
Tehnik Analisa Kepuasan Pelanggan
Tehnik Analisa Kepuasan Pelanggan
PELANGGAN
YPMK Perdhaki
Konsultan : “Business Excellence”.
Oleh : P.Sunarno 1
PERSEPSI
• Seorang pelanggan puas, menyampaikan rasa
“excited” kepuasannya kepada : 2 – 3 orang.
Setujukah ? 2
PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN
PENGUKURAN
ANALISIS
PENINGKATAN
3
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP)
“Customer Satisfaction Index (CSI)”.
Meningkatkan kepuasan.
5
Continual Improvement.
HIRARKI KEPUASAN PELANGGAN
DAN DAMPAK THD INSTITUSI
25
CV Quality
20
Prof Cust.
Satisfaction
15
Cust. Loyalty
CL
10 Profitability
CS
5 Cust. Value
Q
0 6
Sistem Manajemen Mutu
Peningkatan Berkesinambungan
TANG. JWB.
MANAJEMEN
MNJM. •UKUR
SUMBER
DAYA •TINGKATKAN
•ANALISA
V alu e A d d ed
E m p lo y e e s
E x te rn a l C u s to m e r In te rn a l C u s to m e r
Customer Satisfaction
8
Sumber informasi kepuasan pelanggan:
• Data keluhan pelanggan
• Kotak saran
• Call center
• Kuesioner dan survei
• Focus group discussion (FGD/DKT)
• Laporan media
• Studi dari sektor industri terkait.
9
FORMULASI KEPUASAN PELANGGAN:
Memahami harapan pelanggan
Segmentasi yang benar.
Antrian transaksi bank.
Ada yang gelisah
Ada yang tenang-tenang saja
Ada yang gembira sambil ngobrol
Ada yang dorong-dorongan.
Siapa mereka ?? 10
Faktor pendorong kepuasan pelanggan:
• Kualitas produk
• Harga
• Pelayanan
• Faktor emosional (brand image)
• Kemudahan memperoleh produk.
11
Dimensi kualitas produk :
12
Dimensi kualitas jasa :
1. Tangible (keadaan fisik yang dapat dilihat)
Lobby hotel, seragam karyawan, kerapihan ruangan.
2. Reliable (kehandalan pelayanan)
Pemenuhan janji, tingkat kesalahan.
3. Responsiveness (kecepatan pelayanan)
Kecepatan penyajian, antrinya sebentar.
4. Assurance (rasa percaya dan keyakinan pelanggan)
Keramahan, komunikatif, kompetensi SDM, reputasi, security.
5. Emphaty (pengenalan pribadi pelanggan)
Sentuhan penghargaan pribadi pelanggan (citigold, ucapan HUT)
13
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN
PELANGGAN
16
Jenis survei :
• Membandingkan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan.
Bila persaingan longgar.
2. Wawancara pertilpon.
Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh.
Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi.
3. Kuesioner :
Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh.
Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah
persepsi. 18
Rancangan survei :
1. Tentukan jenis produk / jasa yang akan disurvei.
2. Tentukan segmen atau target pasar.
3. Tentukan jumlah sampel.
4. Tentukan skala yang akan digunakan.
5. Tentukan dimensi, atribut, nalai masing-masing.
6. Susun pertanyaan dalam format yg sesuai, buat
pengantar.
19
Uji coba kuesioner :
Tujuan uji coba :
• Mengetahui reaksi responden thd pertanyaan.
• Menghindari pertanyaan yg sensitif
• Mengetahui apakah bahasa dimengerti.
• Mengetahui apakah maksud pertanyaan sama
seperti yg diinginkan peneliti.
20
Cara Uji Coba :
• Dapat dilakukan di internal perusahaan.
• Catat semua pertanyaan yang membuat
bingung atau sulit dimengerti oleh
responden.
• Dapat menggunakan teknik statistik (validity
& realibility).
21
Pelaksanaan survei :
• Lakukan pendistribusian kuesioner.
• Lakukan “follow up” terhadap kuesioner yang telah
didistribusikan.
• Pastikan kuesioner diisi oleh personil yang
berkepentingan agar dapat diperoleh jawaban yang
realistis.
• Untuk lebih menarik, boleh disertakan hadiah bagi
pengisi (responden).
Follow up !!!
22
TEKNIK SAMPLING :
Segmentasi : Kelompok target
Random sampling Non random sampling
Simple random sampling Accidental sampling.
Stratified random sampling Quota sampling
25
Skala jawaban :
1. Skala Likert :
Paling banyak digunakan.
Skala bisa 5, 7 atau 9.
Kecenderungan tengah-tengah, bisa diatasi
dengan skala 4 atau 6.
2. Skala Ordinal :
Pilihan prioritas paling memuaskan/penting
dan paling tidak memuaskan/ tidak penting.
26
Contoh Skala Likert :
Tingkat kepuasan : Tingkat kepentingan :
• Sangat Tidak Puas= 1 •Sangat Tidak Penting = 1
• Tidak Puas =2 •Tidak Penting =2
• Cukup Puas =3 •Cukup Penting =3
• Puas =4 •Penting =4
• Sangat Puas =5 •Sangat Penting =5
27
Contoh Rancangan Kuisioner Umum:
DIMENSI SUB NILAI
KUAL.JASA DIMENSI ATRIBUT Skala Likert
Tangible Ruangan/ Mudah 1 2 3 4 5
SaranaFisik diakses
Reliable Pemenuhan Tepat waktu 1 2 3 4 5
Janji
Responsiveness Kecepatan Cepat dilayani 1 2 3 4 5
Pasang infus 12 3 4 5
29
Contoh penghitungan IKP :
Perawat : Jml. Responden = 10
Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb: Jwb Tdk.Jwb Index
Keramahan perawat 5 4 3 2 1
Hasli survei : 1 5 2 2 0 10 0
Skor dalam % : 10 50 20 20 0 100 70
32
CONTINUAL IMPROVEMENT
33
Mencari akar masalah :
Tahap I :
• Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata.
• Tentukan prioritas (Pareto)
• Bandingkan dg data sebelumnya (survei, keluhan,
kotak saran, dll.)
Tahap II :
• Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish
Bone)
• Gunakan konsep “5 Why” untuk melengkapi.
34
CORRECTIVE ACTION
35
VERIFIKASI
36
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN
VISI, MISI,
KONDISI
TUJUAN,
KERJA PROSES
MNJM.&
PRODUK /
SISTEM.
KONDISI PELAYANAN
(AIM &
KARYAWAN
SUPPORT)
37
Tugas Perusahaan :
1. Komitmen dari manajemen puncak
2. Memiliki filosofi kepuasan pelanggan
3. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
4. Memiliki standar & ukuran kepuasan pelanggan
5. Training karyawan
6. Keterlibatan karyawan
7. Penghargaan thd karyawan
8. Menciptakan perbaikan berkesinambungan.
38
Tugas Karyawan :
39
• Kind HEART is the SOIL
• Kind THOUGHTS are the ROOTS
• Kind WORDS are the FLOWERS
• Kind DEEDS are the FRUITS.
40
41