Crearea, menținerea și consolidarea

relațiilor cu clienții
Lector Univ. Dr. DIANA ȚÂMPU
dtampu@artifex.org.ro
https://www.youtube.com/watch?v=biG226K8isA CRM | Customer Relationship Management
https://www.youtube.com/watch?v=WDpM9SQvInI What is Customer Loyalty? | Definition and
Why it's Important
”Satisfacția clienților este inutilă. Loialitatea lor este, însă, neprețuită”, afirmă Jeffrey Gitomer,
un cunoscut trainer de business din America
Vânzarea nu se termină odată cu semnarea comenzii. Clienţii reprezintă capital pentru firmă,
relaţia cu aceştia fiind deosebit de importantă. În marketing această etapă post-cumpărare se
numeşte fidelizarea clientului. Un client mulţumit este o sursă importantă de comunicaţie
pentru firmă, la fel ca şi unul nemulţumit. Fidelizarea clienţilor apare cu atât mai importantă cu
cât, după mai multe studii, sa constatat că pentru majoritatea bunurilor de larg consum, pragul
rentabilităţii nu poate fi atins decât dacă un procent semnificativ de cumpărători revin sistematic
asupra mărcii sau a produsului. S-a constatat că dacă un cumpărător este mulţumit de o anumită
marcă, el refuză până la un anumit moment să mai caute informaţii despre alte mărci. Mai mult
decât atât, el va deveni un promotor al mărcii şi îi va sfătui şi pe alţii să cumpere. De aceea în
funcţie de specificul firmei, foştii clienţi pot ajunge să fie una din principalele surse pentru noi
vânzări. De exemplu, pentru firmele de consultanţă din Franţa, un studiu a arătat că foştii clienţi
aduc aproape jumătate din noii clienţi.
Surse de provenienta a clientilor:
- publicitate în presă 6 %
- agenţi comerciali 8 %
- contacte directe la reuniuni publice (congrese, recepţii) 10 %
- trimitere de documentaţie + scrisoare 6 %
- articol în presa de specialitate 8 %
- conferinţe organizate de firmă 3 %
- foşti clienţi 41%
- alte surse 18%.
În procesul de fidelizare a clienţilor trebuie avute în vedere aspectele legate de comportamentul consumatorilor.
Factorii de influenţă se împart în patru categorii: psihologici, personali, culturali şi sociali.
Există diferenţe semnificative între clienţii potenţiali, în privinţa măsurii
în care  doresc să încerce şi să cumpere un produs nou, inovativ.
O primă categorie îi include pe  clienţii inovatori, care  sunt pionierii
adoptării noului produs. După  un început lent, cumpărătorii timpurii adoptă 
şi ei produsul. Calitatea lor de  lideri de  opinie  în  comunitatea din  care 
fac  parte  generează un  efect multiplicator, respectiv  creşterea  numărului
de cumpărători, ca rezultat al deciziilor majorităţii timpurii a clienţilor, care 
adoptă produsul mai înainte decât o persoană medie din piaţa considerată.
Cumpărătorii  care constituie majoritatea târzie sunt precauţi sau sceptici şi
vor testa produsul numai  după ce valoarea lui este confirmată de numărul
mare de cumpărători. Ultima categorie  de clienţi adoptă produsul atunci
când acesta nu mai este o noutate. Cumpărătorii târzii  se  orientează spre 
produs atunci când  el a  devenit tradiţie, iar  unii dintre  clienţii din 
categoriile precedente, în special inovatorii şi cumpărătorii timpurii, s­
au reorientat spre  alte  produse  care  oferă  o valoare  superioară. Acest 
model este  relevant deopotrivă  pentru clienţii individuali şi pentru cei
organizaţionali.
În consecinţă,  organizaţiile  care  lansează în  piaţă  un nou  produs, care  se 
deosebeşte  de  toate  produsele  concurente  prin caracterul său  inovativ,
vor investi  resurse  importante  în prima  fază  a  evoluţiei pe piaţă,  pentru 
a  atrage inovatorii şi  cumpărătorii timpurii. Succesul va  depinde  de 
măsura  în care  beneficiile şi imaginea  produsului comunicate de furnizor
vor convinge primele două categorii de clienţi să îşi  asume riscul
cumpărării produsului, din  dorinţa  de  a  fi primii ce experimentează o 
noutate  şi de  a­şi asuma  aura  de  pionieri, la  nivelul comunităţii din  care 
fac parte. Anumite produse au un succes imediat pe piaţă,
iar altele au nevoie de mai mult timp  pentru a dobândi acceptul clienţilor
potenţiali.
O perspectivă de marketing relaţional
asupra atragerii şi retenţiei clienţilor
Tranziţia de la marketingul tranzacţional la cel relaţional a însemnat o adevărată  revoluţie  în 
plan  conceptual. Specialiştii au  început să  identifice diferitele  tipuri de  relaţii posibile
între cumpărător şi vânzător. Astfel, spectrul relaţiilor se dezvoltă între  doi poli majori,
de la simpla tranzacţie derulată în mod ocazional între furnizor şi client, la parteneriatul
strategic dintre cele două părţi.
Organizaţiile  au  început să  considere  avantajele  specifice  orientării spre  dezvoltarea  unor
relaţii cu  clienţii pe termen  lung, bazate  pe  încredere reciprocă, comunicare  deschisă,  obiective
comune,  angajament pentru  obţinerea  de  valoare  de  fiecare parte.  Marketerii au  depăşit
perioada în  care  considerau  că pierderea  unui client nu  reprezintă un
risc pentru organizaţie, deoarece porneau de la premisa greşită că există pe  piaţă numeroşi alţi
prospecţi ce pot fi transformaţi în  clienţi efectivi.
Astăzi, se  consideră  că pierderea  unui client valoros echivalează  nu  doar  cu  pierderea 
profitului  care ar fi fost obţinut dintr­o anumită tranzacţie, ci înseamnă o pierdere pe termen lung,
cu mult mai mare.
În fapt, organizaţia pierde întregul flux de vânzări şi profituri pe care  l­ar fi generat o
relaţie cu clientul pe termen mediu sau lung. În consecinţă, organizaţiile care  doresc  să  valorifice
potenţialul oferit de  aplicarea principiilor de marketing relaţional calculează şi monitorizează un
indicator extrem de  important, valoarea  clientului  pe  parcursul  întregii  durate a  relaţiei  cu 
organizaţia (valoarea  clientului pe  parcursul „vieţii”  sale  alături de  organizaţia  furnizoare).
Această  valoare se  calculează ca  valoare  actualizată  a  întregului flux  de  profituri pe care îl
generează relaţia cu clientul, considerând un orizont de timp mediu  sau lung
Fiecare  organizaţie are  la dispoziţia sa  o
gamă  de strategii care  contribuie  la 
atragerea şi respectiv
la menţinerea clienţilor. Aceste strategii
pot fi departajate în două  categorii
majore – ofensive şi defensive.
Strategiile ofensive pun accentul
pe atragerea de noi clienţi.
Spre deosebire de  acestea, strategiile 
defensive  presupun protejarea poziţiei
dobândite  de  organizaţie  pe  piaţă.
Exercitiu practic
Identificati produse, servicii lansate in ultimii 2 ani. Care a fost modalitatea de promovare a
acestora? Cum au ajuns acestea la clientul final? Care a fost necesitatea pe care s-au bazat?
Prospectarea pietei si atragerea de noi
clienti
a. prospectarea „la rece”. Metoda se bazează pe legea mediilor. De exemplu, să presupunem că organizaţia are nevoie să atragă
100 de clienţi noi, pentru a  realiza o valoare a vânzărilor de 250.000 lei. În cazul în care rata medie de  succes este de 1:10,
înseamnă că forţa de vânzare a organizaţiei va trebui să  contacteze  1000  de  persoane/organizaţii, pentru  a  reuşi să  atragă
100  de  clienţi.

b. „lanţul fără sfârşit”. Această metodă de prospectare se bazează pe referinţe. După fiecare  vânzare, agentul de vânzări solicită 
clientului o listă  de  persoane/organizaţii care  ar  fi interesate  de  produsul/serviciul pe  care  îl  oferă. Agentul de  vânzări va 
vizita  prospecţii respectivi şi va  încerca nu  numai să le prezinte produsul, ci să obţină totodată noi referinţe.

c.  participarea la târguri şi expoziţii. Participarea cu un stand la un târg sau  la o

expoziţie generează liste substanţiale de persoane şi/sau organizaţii care  sunt interesate de produsele prezentate. Vânzători pot
obţine date cum sunt  nume de persoane, denumiri de organizaţii, adrese, numere de telefon, adrese  de e­mail etc. Ulterior,
persoanele/organizaţiile identificate vor fi contactate  şi se va evalua măsura în care pot fi transformate în clienţi.

d. apelarea  la  centrele  de  influenţă. Una  dintre metodele  de  prospectare  constă  în considerarea  influenţei liderilor de 
opinie  sau  prescriptorilor. Persoanele  care  au  o poziţie şi o imagine  deosebit de favorabilă  în  cadrul  unei organizaţii sau 
comunităţi, pot sugera  prospecţi şi îi pot influenţa. Agentul de vânzări trebuie să stabilească şi să dezvolte relaţiile cu astfel de 
centre de influenţă şi să le informeze despre rezultatele contactelor stabilite  cu  ajutorul lor. Exemple  de centre  de 
influenţă sunt funcţionarii, forţa  de  vânzare  care  oferă  produse  neconcurente  destinate  aceluiaşi segment ţintă, membrii
asociaţiilor patronale, conducerea Camerelor de Comerţ şi Industrie  etc.
e.  prospectarea prin poştă. Transmiterea prin poşta clasică sau electronică a  unor
mesaje promoţionale permite accesul la un mare număr de prospecţi, în  condiţiile  unui nivel scăzut
al costurilor. Cei ce solicită  informaţii  suplimentare vor fi contactaţi de agenţii de vânzări. Totuşi
această metodă de  prospectare generează o rată mică de răspuns din partea persoanelor vizate.
f. telemarketingul. Prospectarea telefonică oferă  avantajul contactării unui  număr  mare  de 
prospecţi situaţi pe  o arie  teritorială  amplă. Este mult mai  convenabilă în privinţa costurilor,
comparativ cu prospectarea „la rece”, dar  este mai scumpă decât prospectarea prin poştă.
g. observarea. Monitorizarea atentă  a  evenimentelor din mediul în  care  organizaţia  îşi desfăşoară 
activitatea facilitează  identificarea  unor noi  oportunităţi. Pot fi astfel identificaţi noi prospecţi.
h. networking. Fiecare contact stabilit cu o persoană este o reală ocazie pentru  agenţii/consultanţii
de  vânzări de  a se face  cunoscuţi şi de  a vorbi  despre produsele sau  serviciile  oferite.  Se  creează
astfel reţele  de  persoane care  schimbă idei şi informaţii, facilitând astfel prospectarea
 Ce înseamnă fidelizarea clienților 
Fidelizarea clienților este un proces complex, care ar trebui să se desfășoare în trei etape. 
#Pasul 1: Prima achiziție 
Prima fază constă chiar în interacțiunea clienților cu oferta de produse și servicii pe care o pui la dispoziție prin business-ul tău. În acest moment,
foarte importantă devină calitatea relației dintre vânzător și consumator. Cu alte cuvinte este vorba practic despre ”prima impresie” pe care clientul
și-o formează despre produsul sau serviciul pe care l-a achiziționat. Experiența de cumpărare trebuie, deci, să întreacă așteptările clienților care
ajung pe site-ul tă
#Pasul 2: Evaluarea satisfacției 
Mai apoi, urmează cea de-a doua fază, în care clientul evaluează interacțiunea și acordă, nedeclarativ de cele mai multe ori, un scor care măsoară
satisfacția sa cu privire la achiziție. 
#Pasul 3: Loializarea 
Dacă aprecierea este pozitivă și așteptările clientului au fost depășite este momentul să trecem în cea de-a treia etapă, respectiv loializarea.
Concret, aceasta implică un comportament de încredere, favorabil brandului, pe care consumatorii îl manifestă. Altfel spus, un client loial are o
dispoziție scăzută de schimbare și, mai mult decât atât, are intenția de a cumpără din nou produse și servicii din oferta companiei pe care o preferă
în defavoarea altora. 
#Pasul 4: Cross buying
În momentul în care clientul a devenit fidel, se va trece la etapa de cross buying. Aceasta presupune ca respectivul client să recomande și altora
produsul sau serviciul ales. De asemenea, el va face cumpărături repetate. 
Decizia de a investi în menţinerea unui anumit client în portofoliul furnizorului  este adesea fundamentată pe baza următoarelor criterii:
a. importanţa strategică a  clientului. Specialiştii recomandă  menţinerea  în  mod  prioritar  în portofoliul organizaţiei, a  clienţilor care  au  cea  mai mare 
importanţă strategică. În această categorie sunt incluşi cei care au o valoare  mare  pe parcursul întregii durate  a  relaţiei cu organizaţia, clienţi care 
cumpără volume mari şi liderii de piaţă.
b. costurile de menţinere. Atractivitatea clienţilor este influenţată negativ de  creşterea costurilor de menţinere a lor. De exemplu, solicitările formulate de 
clienţii majori în privinţa  adaptării produselor de  către  furnizor, reducerii intervalului de  livrare  sau  acordării unor discounturi de  preţ  pot  diminua 
drastic importanţa strategică a clienţilor respectivi.
c.  gradul de  loialitate  a  clientului. În cazul clienţilor ce manifestă  un grad  mare  de  loialitate,  furnizorul nu  trebuie  să  investească prea mult pentru 
retenţia clienţilor respectivi. În schimb, în cazul în care o serie de clienţi de  importanţă strategică nu manifestă  un grad mare de  implicare  în relaţia  cu 
furnizorul, fiind  tentaţi să  considere  şi ofertele  vânzătorilor concurenţi, acesta  va  trebui să  aloce resurse  semnificative  în vederea menţinerii  clienţilor şi
creşterii loialităţii lor.
d. atragerea  recentă  a  clientului. Numeroase  organizaţii acordă  o mai mare  atenţie  menţinerii clienţilor care  au  fost atraşi recent. Se  estimează  că 
valoarea clientului pe parcursul întregii durate a relaţiei cu organizaţia este  mai mare în cazul unui client atras recent, comparativ cu un altul care a fost  atras
de  mai multă  vreme.  Interesul mai mare  manifestat faţă  de  clienţii  recenţi, comparativ cu clienţii care au fost alături de furnizor o perioadă mai 
îndelungată, este faptul că probabilitatea ca clienţii care au fost atraşi recent  şi au  avut motive de  insatisfacţie  să  părăsească furnizorul sau  să  îşi  diminueze
valoarea cumpărărilor este mai mare decât în cazul clienţilor care  au  avut motive  de satisfacţie  o perioadă de  timp mai îndelungată (Bolton, 1998).
e.  cota de client. Menţinerea clienţilor este mai dificilă în cazul în care clientul  se aprovizionează de la mai mulţi furnizori simultan. Adoptarea deciziei de a 
menţine  un client trebuie să  ia  în considerare  mai multe  aspecte:  cota de  client, valoarea  cumpărărilor realizate  de  client, potenţialul de  creştere  a 
valorii clientului şi costul menţinerii relaţiei cu clientul.
 Ce afaceri pot apela la programe de
fidelizare a clienților?
Oferirea de discounturi este o strategie la îndemâna brandurilor, strategie la care apelează în special
business-urile la început de drum. Deși poate fi considerată o soluție destul de eficientă pentru
atragerea clienților, nu este o cale de acțiune demnă de luat în considerare pe termen lung. Cu atât mai
mult, business-urile a căror activitate se bazează pe comerțul online, nu pot oferi consumatorilor astfel
de facilități la infinit. Aici intervine schimbarea de focus, ceea ce înseamnă că este momentul să
regândești tacticile prin care poți convinge un client care a cumpărat deja de la tine, să reconvertească.
Practic, un program de fidelizare a clienților este benefic oricărui business. Singura mențiune pe care
trebuie să o facem este că aceste programe sunt mai eficiente pentru anumite business-uri decât pentru
altele. Iată ce afaceri au nevoie neapărat de un program de fidelizare a clienților:
1. Jucătorii de pe piețele foarte competitive
2. Retailerii din domeniile în care clienții sunt sensibili la fluctuațiile de preț
3. Comercianții care au un flux constant de comenzi lunar
Exercitiu practic
Identificati 5 idei de afaceri carora un program de loializare le poate dauna sau nu le aduce niciun
avantaj. Argumentati motivele.
Cum măsori loialitatea clienților tăi? 
Există o corelație strânsă între scorurile mari de satisfacție și loialitate, însă aceasta nu este la fel de
relevantă precum legătura dintre probabilitatea de a recomanda și fidelizare. De fapt,
recomandarea din partea unui client este, poate, cel mai mare premiu pe care îl poate câștiga o
companie. Profesorul Bill Blueuel afirmă că apelând la review-urile pozitive din partea clienților rata
de retenție crește la aproximativ 92%, comparativ cu 68%, procentul pentru un client convertit prin
publicitate. 
Cea mai simplă și cea mai utilizată metodă de a măsura loialitatea este să analizezi numărul de
achiziții pe care un client din baza de date le face într-o perioadă de timp îndelungată. Cumpărătorii
care revin pentru noi achiziții sunt, în fond, cei mai valoroși. Potrivit wordstream.com, o creștere de
doar 5% a ratei de retenție a clienților poate genera o creștere a profiturilor de minim 25%. Motivul
este cât se poate de evident: clienții fericiți cheltuie mai mulți bani și mai des! Există o mulțime de
avantaje pe care le poți obține pentru business-ul tău datorită clienților fideli. De departe cel mai
important beneficiu este chiar reclama gratuită, ”world-of-mouth” așa cum o numesc americanii. 
Cum câștigi încrederea clienților? 
Având în vedere studiile efectuate de-a lungul timpul în această arie, putem concluziona că există
două metode foarte eficiente pentru a obține devotamentul din partea clienților, respectiv:
Oferă calitate. Nu poți porni demersurile de fidelizare a clienților dacă există nereguli în oferta ta
de produse sau servicii. Calitatea acestora este un criteriu esențial pentru a câștiga loialitatea
consumatorilor, la fel ca și alte aspecte, cum ar fi livrările realizate la termen, prețul corect raportat
la ceea ce oferi și multe altele. 
 Lucrează la problemele ”soft”. Loialitatea se bazează pe forța relațiilor sociale care se construiesc
cu echipele de vânzări și de servicii. De fapt, dacă te întrebi ce este fidelizarea, ea poate fi definită
ca rezultat al unor lucruri mici, detalii, care depășesc așteptările clienților și îi suprind într-o
manieră plăcută. De aceea, este esențial să nu neglijezi nicio componentă a procesului de vânzare.
 Customer Experience impecabil – cheia programelor de loializare
Studiile au arătat că recompensele financiare nu sunt singurele care îi conving pe clienți să
devină fideli unui brand sau unui produs. În fond, scopul programelor de loializare este să aducă
o mare valoare pentru companii, determinând vânzări mai mari și stimulând afinitatea pentru
marcă. 
 
Strategii și tactici de fidelizare
#Strategia nr.1: Transformarea CRM-ul într-o prioritate
Managementul eficient al relațiilor cu clienții se poate concretiza în diverse forme. 
#Tactici
În cazul magazinelor online, importante sunt standardele care țin de amabilitate și de promptitudine, atunci
când consilierii de vânzări preiau apelurile telefonice. O idee foarte bună este elaborarea de proceduri clare
pentru gestionarea interacțiunilor cu consumatorii. 
Cunoasterea a cat mai multe detalii despre segmentele de clienți pe care il targeteaza afacerea.. Află ce, când
și cum cumpără clienții și utilizează aceste informații pentru a-ți îmbunătăți serviciile. CRM-ul este foarte util
pentru a înregistra date despre obiceiurile de cumpărare și preferințele clienților, astfel încât îți vei putea
adapta serviciile. De exemplu, un agent de turism ar putea trimite clienților informații despre stațiunile în care
ei și-au rezervat vacanța – obții, în acest mod, o oportunitate de a primi un feedback pozitiv.
Asigură-te că toate comunicările brandului sunt în conformitate cu valorile acestuia. 
Un sistem centralizat care
acceptă funcțiile de
vânzări, marketing și
servicii pentru clienți din
cadrul unei companii care
stochează informații despre
clienți, clienți potențiali și
angajați utilizând o
interfață partajată.
#Strategia nr.2: Focusează-te pe elementele
importante din strategia de Customer Care
#Tactici 
Gândește modalități prin care poți simplifica „viața” clienților tăi. Elimină orice inconvenient care ar
putea împiedica procesul de cumpărare al acestora. O procedură simplă pentru returnarea
mărfurilor nedorite. Clienții tăi se plâng, adesea, că livrările întârzie? Identifică și abordează punctele
slabe care afectează acest proces. 
Alege furnizori de încredere. Construiește relații de durată cu furnizori pe care te-ai putea baza chiar
și într-o situație de criză. 
Stabilește un proces de producție care reduce la minimun defectele, mai degrabă decât să te
concentrezi doar pe verificarea produsului finit. 
Pune la punct sisteme de control pentru a te asigura că fiecare comandă este executată corect –
respectiv produsul potrivit este livrat la adresa corectă, la data comunicată clientului.
Asigură-te că ai capacitatea logistică de a îndeplini comenzile și de a furniza servicii de calitate. Dacă
este necesar, investește în personal sau echipament suplimentar sau restricționează vânzările până
ce le vei putea onora.
#Strategia nr.3: Încurajează-ți clienții să
ofere feedback 
Încurajând clienții să ofere feedback, poți afla mai multe detalii despre ceea ce își doresc. 
#Tactici
Întreabă clienții noi de ce au ales brandul tău în defavoarea concurenței.
Configurează o linie telefonică pentru clienți și asigură-te că numărul pe care ei îl pot apela este vizibil în toate comunicările brandului.
Obține feedback online, încurajând clienții să lase recenzii pe site și pe rețelele de socializare. 
Include un formular de contact pe site-ul tău.
Încurajează clienții să te contacteze înainte ca orice problemă a lor legată de compania ta să nu se transforme într-o reclamație.
Mulțumește-le clienților pentru feedback-ul oferit. 
Realizează sondaje pentru a măsura satisfacția clienților. Folosește întrebări scurte și specifice și oferă stimulente pentru returnarea
formularului. 
Accesează evenimente și expoziții la care pot participa potențiali clienți. 
Contactează clienții care au încetat să cumpere și află de ce. 
Păstrează o evidență a feedback-ului din partea clienților pentru a identifica mai ușor zonele cu probleme. 
Cunoașterea clienților va dezvolta o relație de încredere și va favoriza fidelizarea acestora.
#Strategia nr.3: Creează scheme de
fidelizare a clienților 
Un program de fidelizare de succes poate încuraja frecvența achizițiilor. Cele mai frecvente scheme
de loializare au la bază oferirea de recompense clienților fideli. 
#Tactici
Oferă reduceri cumulate, retrospective – oferă clienților banii înapoi atunci când ating o țintă de
cheltuieli specifică. 
Dacă business-ul tău presupune comerțul cu amănuntul, poți oferi diverse carduri de fidelitate. 
Încurajează acțiunea promptă, păstrând reducerea valabilă pe o perioadă limitată de timp. 
Reducerile de preț pot fi asociate de anumiți clienți cu un compromis al calității. De aceea, cele mai
eficiente ofere sunt cele precum ”20% gratis”. 
Poți gândi strategia de marketing în acord cu o cauză locală sau națională. De exemplu, poți dona o
parte din profiturile tale unei organizații de caritate. 
#Strategia nr. 4: Oferă clienților fideli
beneficii extra
Câțiva clienți mari pot fi responsabili pentru o proporție mare a profitului. Din acest motiv, menținerea
acestor clienți fericiți este esențială. 
#Tactici
Oferă clienților cheie un administrator de cont dedicat. 
Oferă clienților mari beneficii suplimentare, puse în evidență în comunicările brandului. 
Fă promisiuni pe care le poți respecta. 
Exprimă-ți aprecierea față de clienții importanți și solicită-le feedback-ul. 
Invită-i să se alăture unui club dedicat lor.
Programele de fidelizare a clienților îți oferă beneficii foarte mari în timp. Clienții loiali cumpără mai
mult, mai frecvent, iar costurile necesare pentru a le vinde acestora sunt mici. De asemenea, un client
loial va recomanda produsul sau serviciul tău și altora. 
Exercitiu practic
Cautati in mediul online 3 modele de programe de loializare folosite de marile companii.
Prezentati-le catre ceilalti studenti prezentand modalitatea de functionare si avantajele.

Exemplu: Program fidelizare companii aeriene.

la fiecare zbor, in functie de distanta parcursa, dar si de clasa de rezervare (economy, business,
first), se acumula un numar de mile.
In functie de numarul de mile acumulate poti zbura gratuit sau obtine avantaje conexe.
In cazul Flying Blue si KLM, aveti un avantaj imediat – pentru zborurile continentale, daca nu
sunteti membri Flying Blue, trebuie sa platiti bagajul. Daca sunteti membri Flying Blue (nu
conteaza nivelul), nu mai platiti.
Recâştigarea clienţilor
În evoluţia  organizaţiilor, există  momente  în care  este  necesară  recuperarea clienţilor pierduţi
sau  a celor care sunt pe cale de a fi pierduţi. Astfel, se pot deosebi  două situaţii
distincte, respectiv recâştigarea emoţională a clienţilor aflaţi în pericol de a  fi pierduţi şi
recâştigarea efectivă a clienţilor pierduţi.
Se estimează că anual, o organizaţie de pe piaţa nord­americană pierde până la  20% din clienţii
săi. În unele sectoare economice, rata de pierdere este mai mare de 20% (Griffin, 1999). Rata 
de  pierdere  ajunge  la  50% în cazul dealerilor de  automobile şi  furnizorilor de servicii
de Internet. În cazul companiilor de telefonie mobilă, rata atinge  30%, iar în cazul
abonamentelor la publicaţii oscilează între 30% şi 50%.
Exemple de strategii
de recâştigare a clienţilor sunt următoarele:
a. strategia de compensare – rambursarea contravalorii mărfurilor cu defecte,  care au generat
insatisfacţia clientului; înlocuirea produsului defect etc.;
b. strategia de îmbunătăţire – repararea produselor defecte;
c.  strategia  de  stimulare  – acordarea  de  discounturi şi reluarea  relaţiei cu  clientul;
d. strategia de convingere – promisiunea furnizorului de a îndeplini cerinţele  şi
aşteptările clientului (Bruhn, 2003).