Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
2Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
piagam pelanggan

piagam pelanggan

Ratings: (0)|Views: 137 |Likes:
Published by Zul Ahmad

More info:

Published by: Zul Ahmad on Sep 09, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as TXT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/19/2012

pdf

text

original

 
Definisi Piagam Pelanggan.Sebelum membicarakan tentang manfaat Piagam Pelanggan dengan lebih lanjut kepadaorang ramai dan sesebuah jabatan atau agensi, adalah lebih baik jika kita memahami definisi Piagam Pelanggan terlebih dahulu.Definisi Piagam Pelanggan mengikut kamus Dewan Bahasa Dan Pustaka adalah sepertiberikut:i)Pernyataan komitmen secara bertulis atau satu jaminan yang diberikan oleh sesebuah jabatan atau organisasi terhadap produk atau perkhidmatan untuk pelanggannya mengikut standard kualiti yang ditetapkan.ii)Piagam pelanggan biasanya menyatakan kesedian perkhidmatan yang ditawarkan, layanan mesra yang diberikan, kecekapan pemprosesan yang dilaksanakan dan nilai-nilai kesopanan didalam budaya kerja.iii)Piagam ini perlu dipamerkan di tempat yang strategik di pejabat dan disebarkan untuk pengetahuan umum. Piagam Pelanggan harus mempunyai cirri-ciri yangjelas, khusus atau spesifik, kebolehpercayaan, senang disebar, praktikal dan boleh ditambah baik. Piagam Pelanggan ini terkandung dalam Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA Bil. 3 Tahun 1993).Maka dengan itu dapatlah dirumuskan bahawa Piagam Pelanggan merupakan suatu bentuk komitmen bertulis jabatan / agensi kerajaan terhadap bentuk penyampaian sesuatu keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan secara terbuka, jelas dan telus.Ianya merupakan suatu jaminan sesebuah jabatan / agensi kerajaan untuk menyampaikan sesuatu keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang telah ditetapkan.Kebiasaannya standard kualiti sesuatu keluaran atau perkhidmatan adalah standardyang dapat memenuhi kemahuan citarasa pelanggan.FokusPiagam pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka merupakanpenerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan. Mereka perlu diberi perkhidmatan yang berkualiti. Jabatan hendaklah memberi perkhidmatan yang cekap, tepat, selamat, menepati masa, boleh dipercayai mudah diperolehi, mesra dan perihatin.Piagam pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis perkhidmatan olehjabatan berkaitan. Piagam pelanggan juga menerangkan hak-hak yang patut diperolehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis.Perkhidmatan awam perlulah responsive dan peka kepada keperluan dan kemahuan tersebut. Penentuan standard kualiti hendaklah selamat dengan keupayaan jabatan, Piagam Pelanggan boleh dibaiki dari masa ke semasa mengikut keperluan.Piagam pelanggan bukan hanya memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota dan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin,beretika,bertanggungjawab dan perihatin.
 
Tujuan Pelaksanaan Piagam Pelanggan.Pelaksanaan Piagam Pelanggan adalah bertujuan untuk memajukan pentadbiran awam pada masa ini khususnya berkaitan dengan tahap perkhidmatan, meningkatkan produktiviti dan kualiti anggota-anggota perkhidmatan awam.Piagam Pelanggan juga dilihat sebagai satu mekanisma pentadbiran khusus bagi tujuan memberikan perkhidmatan berkualiti yang dapat menepati kehendak pelanggan.Menerusi penyediaan dan pelaksanaan Piagam Pelanggan, ianya akan dapat memberikan pelbagai kebaikan di dalam Perkhidmatan Awam. Malahan, dengan adanya janji-janji yang dibuat oleh jabatan / agensi kerajaan maka Perkhidmatan Awam akan dapatmelahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, sentiasa bersedia dan bertanggungjawab.Piagam Pelanggan juga mengutamakan kepuasan pelanggan samada pelanggan dalaman atau pun pelanggan luaran. Dengan adanya Piagam Pelanggan ini, pelanggan dapat mengetahui dengan jelas fungsi sesuatu jabatan / agensi kerajaan serta memudahkanmereka berurusan bagi memenuhi keperluan mereka.Orang ramai juga akan lebih peka terhadap sesuatu operasi jabatan / agensi tertentu dengan lebih tepat. Orang ramai dapat menggunakan maklumat-maklumat yang tersedia bagi merancang aktiviti urusan mereka yang membabitkan jabatan / agensi kerajaan. Ini dapat menjimatkan masa berurusan dengan sesebuah jabatan / agensi kerajaan. Urusan yang cepat, mesra dan betul pasti akan meningkatkan tahap kepuasan pelanggan.Sebelum Piagam Pelanggan dilaksanakan ia perlu melalui lima peringkat utama dalam proses pelaksanaan Piaga Pelanggan. Peringkat-peringkat tersebut adalh sepertiberikut:-1)Penggubalan Piagam Pelanggan2)Promosi Piagam Kepada Pelanggan3)Pemulihan Perkhidmatan (Service Recovery)4)Pengesanan5)Penilaian dan Penambahbaikan1)Penggubalan Piagam PelangganDalam mewujudkan Piagam Pelanggan, proses penggubalan merupakan langkahpertama yang perlu dilaksanakan oleh setiap jabatan/agensi. Proses penggubalan inimelibatkan tindakan-tindakan seperti berikut:Tindakan Pertama - Mengenalpasti pelanggan dan kehendak merekaTindakan Kedua - Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama jabatan/agensiTindakan Ketiga - Menentukan standard keluaran atau perkhidmatanTindakan Keempat - Menyediakan Piagam PelangganTindakan Pertama: Mengenalpasti Pelanggan dan Kehendak MerekaPelanggan merupakan pihak yang akan mendapat manfaat dari keluaran atau
 
perkhidmatan yang diberi oleh sesebuah jabatan/agensi. Oleh itu, amat penting sekalibagi sesebuah jabatan/agensi mengenalpasti siapakah pelanggan-pelanggan utamamereka.Pelanggan-pelanggan ini boleh terdiri daripada pelanggan dalaman atau luaran.Pelanggan dalaman adalah terdiri daripada sesuatu bahagian/unit/seksyen dalam sesebuah jabatan/agensi yang sama. Ia juga boleh terdiri daripada rakan-rakan sejawat. Manakalapelanggan luaran pula boleh terdiri daripada orang awam, jabatan/agensi Kerajaanyanglain, pihak swasta, pertubuhan-pertubuhan sukarela dan sebagainya.Kehendak dan permintaan pelanggan adalah berbagai. Lazimnya, pelangganmenghargai perkhidmatan atau keluaran yang berkualiti. Di antara contoh ciri-cirikeluaran atau perkhidmatan berkualiti yang lazimnya dihargai oleh pelanggan adalahseperti berikut:-Contoh Ciri-Ciri Keluaran Atau Perkhidmatan Berkualiti Yang Lazimnya Dihargai Oleh Pelanggan(1) Kebolehpercayaan;(2) Daya Ketahanan;(3) Keselamatan.(4) Kefungsian.(5) Menepati masa.(6) Ketepatan fakta.(7) Keseragaman.(8) Mudah diperolehi.(9) Kemesraan, prihatin dan bertimbang rasa.(10) Inovatif.(11) Cekap.(12) Berintegriti.(13) Kos berpatutan.(14) Praktikal.(15) Fleksibel.(16) Mudah difaham.Jabatan/agensi dengan ini perlulah mengenalpasti kehendak-kehendak pelanggannyadengan tepat supaya keluaran atau perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendakmereka.Di antara kaedah-kaedah yang boleh digunakan untuk mengenalpasti kehendakpelanggan ialah melalui soal selidik, maklum balas yang diterima, sesi dialog dantemubual dengan pelanggan.Tindakan Kedua: Mengenalpasti Keluaran Atau Perkhidmatan Utama Jabatan/agensiLangkah seterusnya yang perlu dilaksanakan oleh sesebuah jabatan/agensimengenalpasti jenis-jenis keluaran ataupun perkhidmatan utama yang ia berikan. Ia dapat

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->