Lampiran A

GARIS PANDUAN PEGAWAI KHIDMAT PELANGGAN/ PETUGAS KAUNTER

A) Kaunter Perkhidmatan

1. Pengurusan Kaunter yang diberi penekanan oleh UNISEL ialah mengambil kira tiga ciri
penting iaitu Fizikal, Penyampaian dan Emosi. Perkhidmatan yang disediakan di kaunter
perkhidmatan UNISEL merupakan satu reka bentuk perkhidmatan yang memerlukan
pelanggan hadir sendiri semasa berurusan dan ia juga boleh dijadikan sebagai
perkhidmatan melalui Kaedah Khidmat Setempat ( jika bersesuaian).
2. Kaedah ini boleh dilaksanakan dengan memusatkan semua perkhidmatan kaunter di
satu lokasi bagi memudahkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke
kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian, seksyen atau unit di
sesebuah fakulti/jabatan.
3. Selain daripada menyediakan perkhidmatan utama fakulti/jabatan, Kaunter boleh
berfungsi sebagai tempat pertanyaan, pusat informasi, pusat aduan, tempat pembayaran
dan tuntutan, pengambilan dokumen, permohonan perkhidmatan, dan lain-lain yang
berkaitan.

B) Panduan perlantikan Pegawai Khidmat Pelanggan/ Petugas Kaunter

1. Pegawai Khidmat Pelanggan atau Petugas Kaunter boleh dilantik dalam kalangan
Pegawai Kumpulan Pengurusan dan Profesional (Bukan Akademik) atau Kumpulan
Sokongan. Memandangkan bilangan Pegawai Khidmat Pelanggan yang diperuntukkan
kepada universiti adalah terhad, fakulti/jabatan boleh melaksanakan tugas-tugas khidmat
pelanggan ini dengan menggunakan staf sedia ada, memberikan latihan dan membuat
lantikan secara giliran berjadual dengan sistematik dan berkesan.
2. Lantikan secara giliran berjadual dengan sistematik dan berkesan bermaksud bahawa
petugas yang dilantik berupaya menjalankan kewajipan sebagai Pegawai Khidmat
Pelanggan yang cemerlang, iaitu mempunyai ciri-ciri kesopanan dalam komunikasi dan
mempunyai pengetahuan serta kompeten dalam urusan perhubungan pelanggan seperti
pertanyaan, aduan dan sebarang maklum balas berkaitan perkhidmatan yang disediakan
oleh fakulti/jabatan.
3. Pegawai Khidmat Pelanggan atau Petugas Kaunter yang bercuti (cuti rehat) atau gagal
bertugas pada hari dan masa yang ditetapkan (atas sebab-sebab kecemasan atau
urusan rasmi yang penting) perlu diganti dengan pegawai lain yang boleh menjalankan
tanggungjawab yang sama. Oleh sebab itu, proses kerja perkhidmatan pelanggan yang
jelas dan teratur perlu dibangunkan sebagai rujukan petugas kaunter untuk memberikan
perkhidmatan dengan cekap dan berkesan.

C) Peranan Pegawai Khidmat Pelanggan/ Petugas Kaunter

1. Sentiasa meningkatkan pengetahuan mengenai maklumat terkini fakulti/ jabatan dan

perkembangan terbaru universiti
4. Sentiasa meningkatkan perhubungan yang mesra dan profesional dengan pelanggan
5. Mengemas kini rekod pelanggan
6. Mematuhi etika kerja universiti
7. Memberi penerangan dan penjelasan yang tepat kepada pelanggan
8. Memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan
9. Menjaga kerahsiaan rekod dan maklumat peribadi pelanggan ( jika berkaitan)
10. Merujuk kepada Pegawai bagi kes yang berkaitan
 Lampiran A

D) Etika Pakaian

1. Jenis pakaian Pegawai Khidmat Pelanggan/ Petugas Kaunter yang dibenarkan adalah
Lounge Suit, Baju Batik, Pakaian Kerja, Baju Melayu, Sut Wanita, Baju Kurung, Baju
seragam khas
2. Pegawai Khidmat Pelanggan/ Petugas Kaunter mestilah berpakaian kemas dan bersih,
potongan rambut yang rapi dan memakai aksesoriyang sesuai ke pejabat. Lelaki boleh
memakai baju kemeja berlengan panjang, seluar panjang dan tali leher tanpa perlu
memakai kot. Bagaimanapun pemakaian kot digalakkan kerana ia memberikan imej
korporat, kemas dan seragam. Padanan warna yang cerah untuk baju dan seluar
berwarna adalah digalakkan. Bagi wanita, baju kurung adalah sesuai dan fesyen baju
kurung hendaklah tidak keterlaluan dan tidak menggunakan fabrik atau jenis kain yang
jarang.
3. Pegawai Khidmat Pelanggan/ Petugas Kaunter lelaki boleh memakai baju Melayu pada
setiap hari Jumaat. Bagaimanapun, Baju Melayu hendaklah dipakai dengan lengkap iaitu
bersamping, bersongkok dan berkasut (capal tidak dibenarkan).
4. Pakaian kebudayaan etnik atau kaum lain juga dibolehkan tetapi pakaian tersebut
mestilah dipakai secara lengkap dan bersesuaian untuk menjalankan tugas-tugas di
kaunter.
5. Pemakaian sut bagi pegawai wanita di UNISEL boleh dipakai dengan seluar panjang,
skirt melebihi paras lutut dan skirt labuh yang diperbuat daripada bahan yang
bersesuaian dan padan dari segi warna dan corak. Kot mestilah melebihi sedikit
daripada paras punggung. Seluar panjang hendaklah tidak ketat dan tidak menjolok
mata. Baju Kemeja hendaklah berlengan panjang dan berwarna cerah. Menggunakan
pakaian pejabat dan diwajibkan memakai tali leher dan baju berlengan panjang, dan
sentiasa memakai tanda nama dengan jelas. Wanita memakai pakaian yang sopan dan
kemas, dan sesuai ke pejabat dan sentiasa memakai tanda nama dengan jelas.

E) Etika Tingkah Laku

1. Pegawai Khidmat Pelanggan atau Petugas kaunter mestilah mempunyai perasaan minat
dan bersemangat untuk membantu orang lain, ceria dan riang, rajin dan sabar,
menghargai pelanggan, berhemah dan sopan.
2. Membudayakan senyuman, menjaga kebersihan dan kekemasan kaunter,
melaksanakan tugas dengan pantas, cekap dan tepat.
3. Pegawai Khidmat Pelanggan atau Petugas kaunter hendaklah mengangkat panggilan
telefon sebelum tiga kali deringan.
4. Amalan negatif atau tingkah laku yang tidak sesuai semasa bertugas ialah merokok,
meninggalkan kaunter tanpa ada pengganti, datang lewat, menipu, lewat mengambil
tindakan, melengah-lengahkan masa pelanggan, menyampaikan maklumat yang tidak
tepat, cuai, pemarah, tidak sabar dan mengasari pelanggan.
5. Petugas kaunter mestilah bercakap dengan sopan santun, selalu memberikan senyuman
dan berkomunikasi dengan nada yang baik, bercakap dengan fakta yang jelas
maksudnya, menggunakan perkataan yang tepat, ringkas, lembut dan jelas, mengawal
memek muka dan pergerakan diri, mempunyai kemahiran mendengar dan sentiasa
belajar menjadi pendengar yang baik, berupaya membuatkan pelanggan rasa yakin dan
berpuas hati dengan penjelasan yang diberikan serta mempunyai kesabaran yang tinggi
ketika berurusan dengan pelanggan khususnya pelanggan yang bermasalah.
6. Petugas kaunter perlu elakkan perkataan yang boleh menyinggung perasaan, hindarkan
perasaan yang tidak menyenangkan kepada pelanggan dan jangan menyebut perkataan
Tidak Tahu.
 Lampiran A

7. Petugas kaunter tidak boleh bertengkar dengan pelanggan, meninggikan suara,

mencabar pelanggan, menghalau pelanggan dan memandang rendah kepada
pelanggan.

F) Etika Memakai Tanda Nama

1. Pegawai Khidmat Pelanggan atau Petugas kaunter diwajibkan memakai tanda nama
sepanjang masa ketika bertugas di kaunter.

G) Etika Dalam Memberikan Informasi

1. Pegawai Khidmat Pelanggan atau Petugas di kaunter mestilah mempunyai pengetahuan
tentang keseluruhan fungsi PTJ seperti struktur organisasi, peraturan, prosedur, arahan
kerja, direktori staf, perkhidmatan online dan lain-lain yang berkaitan dengan PTJ.
Secara umumnya, semua fungsi utama universiti dan operasi berkaitan akademik,
penyelidikan, perkhidmatan profesional dan lain-lain perkhidmatan mestilah dapat
disampaikan kepada pelanggan.
2. Sehubungan itu, brosur, garis panduan, risalah, proses kerja, peta, borang atau lain-lain
dokumen perlu disediakan di kaunter sama ada dalam bentuk online atau cetak sebagai
bahan rujukan atau kegunaan pelanggan.

H) Kemudahan dan Alat Kelengkapan Yang Perlu Ada di Kaunter

1. Kaunter Perkhidmatan yang disediakan di fakulti/jabatan mestilah mempunyai alat

kelengkapan yang mencukupi bagi memudahkan dan melicinkan urusan pelanggan di
kaunter. Kemudahan dan alat kelengkapan yang disediakan bukan sahaja mencukupi,
tetapi fakulti/jabatan juga hendaklah memastikan alat dan kemudahan tersebut sentiasa
diselenggarakan dengan baik, disusun dengan teratur dan mudah dicapai, persekitaran
yang bersih dan selesa.
2. Secara umumnya, kemudahan asas dan kelengkapan penting yang perlu disediakan di
semua kaunter perkhidmatan utama mengikut konteks UNISEL ialah seperti berikut:

Bilangan
Bil Jenis Kemudahan/Kelengkapan
Minimum
1 Komputer dan kelengkapan berkaitan 1
2 Telefon 1
3 Printer ( jika perlu) 1
4 Pen 3
5 Pensil 3
6 Pemadam Pensil 2
7 Pembaris 2
8 Stapler 2
9 Calculator 2
10 Memo Pad 2
11 Tempat letak alat tulis 2
12 Staples 2 kotak
13 Folder 10
14 Puncher 2
 Lampiran A

15 Gunting 2
16 File Fastener 1 kotak
17 Paper clips 1 kotak
18 Binder clips 1 kotak
19 Sharpener 1
20 Signage kaunter (Pegawai Khidmat Pelanggan) dan nama petugas 1
21 Rak brosur 1

3. Alat dan kelengkapan lain bergantung pada jenis kaunter dan fungsi perkhidmatan yang
disediakan seperti Kaunter Bendahari, Kaunter Akademik, Kaunter Hal Ehwal Pelajar,
Kaunter Fakulti, Kaunter Perkhidmatan Siswazah dan lain-lain. Terdapat kaunter yang
memerlukan alat dan kelengkapan khusus mengikut jenis perkhidmatan yang
disediakan, contohnya mesin faksimile dan mesin pembuat salinan.
4. Kemudahan lain yang perlu disediakan adalah ruang menunggu yang menyediakan
kerusi sebagai tempat duduk pelanggan dan sistem nombor yang berfungsi dengan
berkesan. Bagaimanapun sistem nombor giliran yang disediakan adalah bagi kaunter
yang mempunyai ramai pelanggan berurusan dengan pelbagai perkhidmatan yang
disediakan.
5. Kaunter perkhidmatan yang baik menyediakan kerusi kepada pelanggan di hadapan
kaunter semasa proses penyampaian perkhidmatan dilaksanakan terutamanya
perkhidmatan yang memerlukan proses semakan dokumen, penerangan permohonan,
penjelasan isu, perbincangan, nasihat dan perundingan dalam sesuatu fungsi.
6. Setiap kaunter hendaklah memaparkan maklumat atau perkhidmatan yang disediakan,
termasuk masa operasi (8.00 pagi 5.00 petang) dan nama pegawai atau staf bertugas.
Membuka kaunter semasa waktu tengah hari dan memastikan semua kaunter dibuka
pada waktu puncak. Memanjangkan waktu operasi perkhidmatan selepas waktu pejabat
atau membuka kaunter pada hujung minggu jika perlu.
7. Menyediakan peti aduan dan maklum balas berhampiran dengan kaunter perkhidmatan
bagi memudahkan pelanggan membuat aduan atau memberi maklum balas.
8. Fakulti/jabatan boleh mempamerkan piagam pelanggan dan peraturan yang spesifik
untuk sesuatu perkhidmatan bagi rujukan pelanggan.
9. Mengadakan sistem kajian kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan.

I) Pengurusan Rekod Pelanggan

1. Semua pelanggan yang berurusan di kaunter hendaklah direkodkan sama ada dalam
bentuk online, data perkhidmatan atau buku pendaftaran pelanggan mengikut
kesesuaian perkhidmatan yang disediakan oleh fakulti/ jabatan.
2. Rekod pelanggan hendaklah diselenggarakan dengan berkesan, menghasilkan laporan
maklumat pelanggan dan digunakan sebagai input penting dalam menilai prestasi
perkhidmatan.

J) Peranan Pihak Pengurusan Fakulti/Jabatan

1. memastikan petugas dan pegawai yang diberi tanggungjawab menguruskan kaunter

mempunyai dan memahami Garis Panduan ini dengan menyediakan peralatan dan
kelengkapan di kaunter secukupnya untuk menjalankan tugas-tugas di kaunter
2. Memastikan sistem yang dibangunkan untuk melaksanakan fungsi sentiasa berfungsi
dengan cekap dan berkesan
 Lampiran A

3. Persekitaran kaunter sentiasa dalam keadaan bersih dan selesa serta sesuai untuk
perkhidmatan petugas kaunter kompeten dengan perkhidmatan yang disediakan.
4. Maklum balas pelanggan dianalisis dan diambil tindakan penambahbaikan berpandukan
kepada prosedur melaksanakan pemantauan secara konsisten dan berterusan