KOLEJ VOKASIONAL PORT DICKSON

KM 5, JALAN SEREMBAN
71000 PORT DICKSON
NEGERI SEMBILAN

PENILAIAN PRESTASI PRACTICAL

(PERFORMANCE ASSESSMENT )
KOD UNIT
KOMPETENSI/COMPETENCY C05
UNIT CODE
KOD UNIT
KOMPETENSI/COMPETENCY CUSTOMER LIAISON
UNIT CODE

NO. KOD / CODE NO.

NAMA CALON/CANDIDATES
NAME
NO KAD PENGENALAN/NRIC
NO.
MASA/TIME

TARIKH/DATE

MARKAH/SCORE : % TERAMPIL/BELUM TERAMPIL

NYATAKAN MARKAH COMPETENT/ NOT COMPETENT

Arahan kepada calon/Instruction To Candidate:

1. Tuliskan Nama dan nombor Kad Pengenalan anda pada ruangan yang disediakan.
2. Calon tidak dibenarkan membuka kertas soalan sehingga
dibenarkan.
3. Baca arahan soalan dengan teliti. Rujuk Pegawai Penilai (PP)
sekiranya terdapat kekeliruan.
4. Sebarang kerosakan peralatan/bahan perlu dimaklumkan
kepada Pegawai Penilai (PP).
5. Calon dilarang membawa keluar kertas soalan.
6. Calon dikehendaki melaksanakan tugasan yang diberikan
dalam tempoh yang ditetapkan.

KERTAS PENILAIAN INI MENGANDUNGI 11 MUKASURAT BERCETAK.

 Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

A. TAJUK /TITLE
Mengendalikan aduan pelanggan dan melaporkan laporan siasatan aduan
pelanggan

B. TUGASAN / ASSIGNMENT
1. Sebagai seorang pegawai perkhidmatan pelanggan anda telah menerima
sepucuk surat aduan yang dihantar oleh pelanggan. Anda dikehendaki
merekod aduan pelanggan yang diterima pada Borang Aduan Pelanggan
dan Buku Log Aduan Pelanggan.
2. Anda dikehendaki menjalankan siasatan ke atas masalah / aduan yang
dilaporkan oleh pelanggan supaya masalah / aduan yang dihadapi oleh
pelanggan dapat di selesaikan.
3. Setelah menjalankan siasatan, anda dikehendaki melengkapkan Laporan
Siasatan Aduan Pelanggan dan menyatakan dengan lengkap maklumbalas
pelanggan yang telah anda dapatkan selepas siasatan dan penyelesaian
masalah dijalankan. Laporan siasatan yang telah lengkap, hendaklah
difailkan bersama surat aduan yang diterima dan dihantar kepada penyelia.

C. LUKISAN, DATA DAN JADUAL /DRAWING, DATA AND TABLE

1. Surat Aduan Pelanggan Seperti Lampiran 1
2. Borang Aduan Pelanggan Seperti Lampiran 2
3. Buku Log Aduan Pelanggan Seperti Lampiran 3
4. Laporan Siasatan Aduan Pelanggan Seperti Lampiran 4

D. PERALATAN, KELENGKAPAN DAN BAHAN /TOOLS, EQUIPMENTS AND

MATERIALS

KUANTITI
BIL BAHAN JENIS
(Bahan:Calon)
1 Komputer Word 1:1
2 Kertas A4 1:1
3 Printer - 1:1
4 Stapler dan tape - 2:1

E. MASA / TIME : 2 JAM / HOURS

F. KRITERIA PENILAIAN / ASSESSMENT CRITERIA

Prestasi anda akan dinilai berasaskan kriteria berikut:
 Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

1. Perkara Kritikal : Proses aduan pelanggan yang mengikut prosedur yang betul
2. Proses Kerja
Proses kerja bermula dari
a. Menyediakan format Buku Log Aduan Pelanggan, Borang Aduan Pelanggan
dan Laporan Siasatan Pelanggan menggunakan Ms Word
b. Mengambil tindakan ke atas aduan pelanggan
c. Merekod aduan pelanggan ke dalam Buku Log Aduan dan Borang Aduan
Pelanggan
d. Menyemak prosedur aduan pelanggan
e. Menjalankan siasatan ke atas aduan pelanggan
f. Melaporkan hasil siasatan pelanggan
g. Memfailkan aduan pelanggan dan diserahkan kepada Penyelia
3. Hasil Kerja
a. Buku Log Aduan Pelanggan
b. Borang Aduan Pelanggan
c. Laporan Siasatan Aduan Pelanggan
d. Fail Aduan Pelanggan
e. Ketepatan tempoh masa
4. Sikap/Keselamatan/Pesekitaran
a. Mesin/Peralatan
b. Diri sendiri dan persekitaran

Lampiran 1
Surat Aduan Pelanggan

Kepada : Unit Perhubungan Pelanggan Syarikat Telco Emas

Saya mempunyai masalah dengan perkhidmatan pihak tuan di cawangan Petaling Jaya dan
customer service (1111). Ini berkaitan dengan sikap kakitangan pihak tuan yang KURANG
 Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

SOPAN di cawangan tuan. Masalah tersebut telah berlarutan HAMPIR SEBULAN. Masalah
terjadi apabila saya memberikan sim card no saya kepada anak saudara saya yang berumur
11 tahun untuk kegunaan sehariannya.

Pada satu ketika no tersebut telah diterminatekan (setelah saya rujuk kepada 1111) kerana
gagal menambah nilai. Pegawai bertugas mengesyorkan saya RUJUK kepada pihak
cawangan terdekat untuk mengaktifkan semula akaun tersebut. Pegawai tersebut juga
memaklumkan bahawa saya HANYA PERLU membawa kad pengenalan dan RM10.00
sebagai caj pengaktifan.Pada 11.12. 2016, saya telah merujuk kepada cawangan Petaling
Jaya untuk mengaktifkan akaun tersebut.

Alangkah kecewanya saya apabila diberitahu oleh kakitangan (wanita) bernama NOR yang
bertugas menjaga kaunter no giliran, bahawa saya PERLU membawa sim card no tersebut
sekali untuk pengesahan dan pengaktifan. Bagi membuat pengesahan daripada jawapan
kakitangan wanita tersebut saya telah menghubungi 1111 semula untuk mendapatkan
kepastian sebenar. Apabila merujuk kepada 1111, jawapan yang diterima tetap sama
dengan jawapan yang pertama iaitu HANYA datang membawa kad pengenalan dan
RM10.00 sebagai caj pengaktifan.

Disebabkan percanggahan info yang diberikan, saya meminta kakitangan 1111 tersebut
supaya bercakap dengan NOR untuk kepastian. Apabila saya menerangkan keadaan
kepada NOR dan menghulurkan telefon saya, NOR yang ketika itu berada di kaunter 2
dengan mimik muka yang agak TIDAK SOPAN terus bangun ke kaunter no dan
mengambilkan no untuk saya TANPA berkata apa-apa dan mengarahkan saya duduk
menunggu giliran walhal ketika itu saya sedang menghulurkan telefon kepadanya dan
tercengang dengan tingkah laku NOR. Disebabkan NOR, saya bertanya kepada kakitangan
1111 yang sedang online ketika itu adakah tindakan NOR didengari dan tidak sopan.
Kakitangan 1111 turut MENGAKU bahawa itu tindakan tidak sopan dan boleh didengari
dengan jelas.Kejadian itu tidak berakhir di situ.

Apabila no saya dipanggil di kaunter 7 @ 6 (kurang ingat), NOR turut ke kaunter tersebut
juga dan mengeluarkan ayat kepada teman dikaunter berbunyi "Encik ni tidak bawak sim
card, dah bagi tahu tapi degil nak jumpa juga". Saya terus meminta pegawai 1111 membuat
aduan tentang KELAKUAN NOR YANG SANGAT KURANG AJAR dan meminta aduan
disalurkan kepada pengurus cawangan tersebut supaya menghubungi saya semula untuk
menceritakan masalah NOR.

Apabila menceritakan masalah saya kepada kakitangan kaunter yang lain dan keinginan
saya bertemu dengan Pengurus cawangan jika masalah masih tidak boleh selesa.
Kakitangan kaunter tersebut BERJAYA menyelesaikan masalah saya selepas merujuk
kepada pegawai yang berada di dalam bilik belakangnya. Saya ada bertanyakan kepada
kakitangan kaunter tersebut, Mengapa perlu saya membawa sim card tersebut?. Dan
jawapan yang diberitahu bahawa untuk PENGESAHAN SAHAJA. PERSOALAN saya,
adakah tidak cukup dengan kad pengenalan saya sahaja kerana no telefon tersebut
MEMANG didaftar di atas nama saya dan telah menggunakannya hampir 10 tahun???
 Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

Selang beberapa hari terdapat seorang pegawai 1111 (wanita) menghubungi saya semula
dan saya TERPAKSA menceritakannya semula satu persatu. Pegawai itu juga memberitahu
akan menyalurkan aduan itu kepada pihak cawangan.Pada 23.1.2017, saya menghubungi
1111 semula untuk semak baki tunggakan dan follow up aduan saya. Alangkah terkejutnya
saya apabila diberitahu aduan saya TELAH DITUTUP walhal TIADA SESIAPA dari pihak
cawangan hubungi saya. Apabila saya minta aduan baru dibuat, saya juga diberitahu aduan
biasanya akan selesai dalam tempoh 2-3 minggu dan saya PERLU menunggu lagi 2-3
minggu untuk maklumbalas.

Untuk itu, saya mahukan penjelasan daripada pihak tuan akan status aduan yang pernah
saya laporkan sebelum ini. Sekian, terima kasih

Yang Benar

Abu Kassim

Abu Kasim,

123, Lorong Mawar Kesuma, Taman Indah,

51000 Petaling Jaya, Selangor Darul Ehsan

Lampiran 2
 Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

Buku Log Aduan Pelanggan

Tarikh
Nama Pengadu Alamat Pengadu Ringkasan Aduan
Aduan

Lampiran 3
BORANG MAKLUMAT ADUAN PELANGGAN
 Muka Surat / Page : 7
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

MELALUI TELEFON / SURAT / DATANG SENDIRI

A. BUTIRAN PENGADU :

Nama Pengadu :

.
No. Kad Pengenalan :

.
Alamat :

.
Emel :

.
No. Telefon :

B. SUMBER ADUAN

Telefon Surat Datang Sendiri

C. MAKLUMAT ADUAN













D. TINDAKAN
 Muka Surat / Page : 8
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

Agensi :


Bahagian :


Unit :


Nama Pegawai Yang Menerima Aduan :

Tarikh :
..
Tandatangan :..

Lampiran 4
Laporan Siasatan Aduan Pelanggan
 Muka Surat / Page : 9
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

Skema Pemarkahan Penilaian Prestasi:

NAMA CALON/CANDIDATE NAME: NO. K/P/NRIC NO.:

NYATAKAN NAMA CALON NYATAKAN NO. KAD
PENGENALAN CALON
MASA MULA/TIME START : TARIKH/DATE:
NYATAKAN TARIKH PENILAIAN
MASA TAMAT/TIME END :
NYATAKAN MASA MULA DAN TAMAT PENILAIAN

SKALA PEMARKAHAN:
0 = Tidak dilakukan/ Salah; 1 = Tidak memuaskan; 2 = Memuaskan;
3 = Sangat memuaskan

KRITERIA
BHGN MARKAH
PENILAIAN
Tandakan (/) pada
1. ruangan Terima atau
Perkara kritikal (60%) Tidak Terima bagi perkara
kritikal berikut:

Terima Tidak Terima

1.1 Semua lampu menyala. /

1.2 Komponen elektronik telah disusun dan diatur /

mengikut litar skematik.
(*Kriteria kritikal: Markah 60 diberi sekiranya semua perkara kritikal di atas
diterima dan markah 0 sekiranya terdapat 1 atau lebih perkara kritikal
tidak diterima)
 Muka Surat / Page : 10
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

KRITERIA
BHGN MARKAH
PENILAIAN
Tandakan (/) pada
1. ruangan Terima atau
Perkara kritikal (60%) Tidak Terima bagi perkara
kritikal berikut:

Terima Tidak Terima

1.1 Semua lampu menyala. /

Markah Diperolehi (%) 60

2. Proses kerja (25%)

2.1 Bahan dan peralatan diperiksa. 3

2.2 Lakaran litar dibuat mengikut litar skematik 3

yang diberikan.
2.3 Komponen elektronik disusun dan diatur 3
mengikut lakaran litar.
2.4 Komponen elektronik dipasang di atas strip 2
board.

BHGN KRITERIA PENILAIAN MARKAH

2.5 Kerja-kerja pematrian dilakukan. 1

2.6 Bahagian litar yang tidak perlu telah 2

diputuskan bagi mengelakkan litar pintas.
2.7 Lebihan kaki komponen elektronik yang telah 3
siap dipasang pada strip board dipotong.
2.8 Litar yang telah siap dibina diuji. 2

Jumlah markah diberi 19

Jumlah markah penuh 24

Jumlah Markah Bahagian 2 (%) 19.8

3. Hasil kerja (10%)

3.1 Projek disiapkan dalam tempoh yang 3
ditetapkan.
3.2 Litar yang dibina adalah betul sebagaimana 3
litar skematik yang diberikan.
3.3 Pematrian dilakukan dengan kemas. 3

3.4 Susuan wayar penyambungan adalah betul 3

dan teratur.
Jumlah markah diberi 12
 Muka Surat / Page : 11
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

BHGN KRITERIA PENILAIAN MARKAH

Jumlah markah penuh 12

Jumlah Markah Bahagian 3 (%) 10

4. Sikap/Keselamatan/Persekitaran (5%)
4.1 Hadir penilaian tepat pada masa yang 2
ditetapkan.
4.2 Maklumat dikumpul, diolah dan diaplikasi 2
mengikut keperluan.
4.3 Peralatan dikendalikan mengikut teknik yang 3
betul dan selamat serta disusun kemas
selepas digunakan.
4.4 Berpakaian mengikut prosedur keselamatan. 3

BHGN KRITERIA PENILAIAN MARKAH

4.5 Persekitaran kerja dibersih dan dikemaskan 3
selepas kerja dilaksanakan.
Jumlah markah diberi 13

Jumlah markah penuh 15

Jumlah Markah Bahagian 4 (%) 4.33

JUMLAH MARKAH KESELURUHAN

94.13%
(Bahagian 1 + Bahagian 2 + Bahagian 3 + Bahagian 4)

KEPUTUSAN PENILAIAN/ASSESSMENT RESULT

MARKAH/SCORE: TERAMPIL/BELUM TERAMPIL
% COMPETENT/ NOT COMPETENT
ULASAN PEGAWAI PENILAI/ASSESSORCOMMENT:

Tarikh/Date :

Tandatangan Pegawai Penilai /Assessors

 Muka Surat / Page : 12
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/PA(1/1)
Drp / of : 11

Signature

Nama/Name :