KOLEJ VOKASIONAL PORT DICKSON

KM 5, JALAN SEREMBAN,
71000, PORT DICKSON,
NEGERI SEMBILAN

KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA

PROGRAM / PROGRAM HT-101-3-2014 TRAVEL CONSULTATION
CODE AND NAME

TAHAP / LEVEL L3

NO DAN TAJUK UNIT

KOMPETENSI/
HT-101-3-2014-C04 : SUPERVISORY AND ADMINISTRATIVE
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE

1. PREPARE JOB SCHEDULE

2. ORGANIZE DEPARTMENT OPERATION
NO DAN PERNYATAAN 3. HANDLE CUSTOMER COMPLAINT AND FEEDBACK
AKTIVITI KERJA/ 4. APPRAISE STAFF PERFORMANCE
WORK ACTIVITIES NO 5. CONDUCT STAFF TRAINING
AND STATEMENT 6. CONDUCT STAFF BRIEFING / MEETING
7. MONITOR OFFICE ETIQUETTE

NO. KOD / CODE NO.: Muka Surat /Page : 1 Drp / Of 9

HT-101-3-2014-C04/P(3/7)

TAJUK / TITLE:

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN DAN MAKLUMBALAS

TUJUAN / PURPOSE:
Kertas Penerangan ini bertujuan untuk memberi kefahaman dan pengetahuan kepada
pelajar mengenai aduan pelanggan dan maklumbalas, maklumat yang terdapat dalam
borang aduan dan maklumbalas, prosedur tindakan pembetulan dan elemen yang
terdapat dalam format laporan aduan dan maklumbalas pelanggan.

1. MENYATAKAN MAKSUD ADUAN

 Ungkapan rasa tidak puas hati dari pihak pengguna atau pelanggan kepada pihak
yang bertanggungjawab.
NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 9

 Sebarang ekspresi ketidakpuasan hati berkenaan produk atau perkhidmatan yang

ditawarkan atau disediakan.

 Ia juga boleh melibatkan ketidakpuasan hati terhadap sesuatu yang dirasakan tidak
adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan sedia ada termasuklah salah
laku, penyelewengan, salah guna dan salah tadbir. Aduan pelanggan meliputi
seluruh aspek pengurusan dan sistem penyampaian perkhidmatan.

2. MENYATAKAN MAKSUD MAKLUM BALAS

 Maklumat yang datang terus dari pelanggan tentang kepuasan atau ketidakpuasan
yang mereka rasa dengan produk atau perkhidmatan yang disediakan / ditawarkan.

 Komen dan aduan pelanggan yang diberikan kepada syarikat merupakan sumber
penting untuk meningkatkan dan menangani keperluan dan kehendak pelanggan.

 Maklumat tersebut diperoleh melalui kaji selidik bertulis atau lisan, borang dalam
talian, e-mel, surat, atau panggilan telefon dari pelanggan kepada syarikat.

MENGENDALIKAN PERTANYAAN DAN ADUAN PELANGGAN

Industri pelancongan terbentuk daripada gabungan pelbagai sektor perkhidmatan.
Sektor perkhidmatan dalam industri ini sentiasa berurusan dengan ribuan pelanggan
setiap masa. Matlamat utama sesebuah agensi pelancongan adalah untuk
memberikan kepuasan kepada pelancong yang membayar perkhidmatan yang
disediakan.

Walau bagaimanapun, industri ini tidak terkecuali daripada menerima pelbagai aduan
yang melibatkan aspek:

i) Penginapan
- Bilik lambat dikemaskan dan tetamu terpaksa menunggu lama di lobi.
- Kemudahan asas yang tidak sempurna.
- Bau bilik yang kurang menyenangkan.
- Peralatan di dalam bilik seperti televisyen, peti sejuk, pemanas air tidak
boleh digunakan.
- Pendingin hawa terlalu sejuk atau tidak berfungsi.
ii) Makanan
- Terdapat benda asing seperti serangga, kaca dan rambut dalam makanan.
- Tidak ada senarai menu yang disediakan dalam dwibahasa.
NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 3 Drp / Of 9

- Makanan yang dihidangkan kurang segar atau telah rosak.

- Premis makanan kurang bersih
- Makanan yang dipesan lambat tiba

iii) Perkhidmatan
- Tandas awam yang kotor.
- Perkhidmatan teksi yang tidak menggunakan meter
- Kurang papan tanda menunjukkan arah
- Kekurangan bahan interpretasi destinasi tarikan untuk panduan pelancong.
iv) Kakitangan
- Lambat memberikan layanan kepada pelancong.
- Lemah dalam penguasaan Bahasa asing
- Memberikan maklumat yang tidak tepat dan tidak benar.
- Berpakaian tidak sesuai dengan tugas.
- Tidak mesra dengan pelancong.
- Bertengkar dengan pelancong.

3. MAKLUMAT ADUAN PELANGGAN DAN MAKLUM BALAS YANG PERLU

DIREKODKAN
 Nama pelanggan
 No. Kad Pengenalan
 Tarikh
 No.telefon
 Alamat
 E-mail
 Butir Aduan
 Tindakan Pembetulan
 Tandatangan
NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 4 Drp / Of 9

4. PROSEDUR TINDAKAN PEMBETULAN

Prosedur tindakan pembetulan atau penambahbaikan suatu aduan dan maklum balas
adalah seperti berikut :

i. TERIMA ADUAN PELANGGAN:

Mengenalpasti jenis aduan dan maklum balas yang dibuat, Penting untuk pekerja
atau pengurusan meletakkan diri dalam situasi pelanggan kerana pelanggan akan
mengekspresikan ketidakpuasan hati atau kepuasan hati terhadap perkhidmatan
yang diterima. Pekerja perlu fokus dalam mengenalpasti jenis aduan kerana itu
adalah cara untuk menyelesaikan perkara yang dihadapi.

ii. DENGAR PERKONGSIAN ADUAN:

Jika aduan atau maklum balas adalah secaralisan atau bersemuka, pekerja atau
pengurusan haruslah mengenalpasti emosi pelanggan melalui bahasa gerak badan
(body language), pandangan mata (eye contact). Kefahaman yang jelas harus
dititikberatkan supaya aduan atau maklum balas yang berkesan.

iii. KUMPUL SEMUA ADUAN DAN CARI PUNCA MASALAH:

Laksanakan siasatan terperinci mengenai aduan yang dibuat oleh pelanggan.
Pastikan catatan mengenai aduan dibuat merangkumi masa dan Tarikh keadaan
supaya situasi yang berlaku dapat difahami dengan jelas dan baik. Selain itu,
kenalpasti tempat di mana keadaan berlaku dan jika perlu, soal siasat peekrja atau
mana-mana individu yang terlibat.

iv. MENILAI SEMULA TAHAP ADUAN DAN BUAT KEPUTUSAN:

Mengenalpasti mengapa, dimana dan bagaimana berlakunya perkara yang
menyebabkan aduan dan maklum balas dibuat. Teliti dari semua sudut dan faktor
yang menyumbang kepada aduan pelanggan. Pada ketika ini, pekerja digalakkan
berbincang dengan rakan sekerja atau pengurusan untuk mendapatkan pandangan
mereka tentang aduan dan maklum balas yang diterima. Keputusan yang dibuat
harus menemui jalan penyelesaian yang baik dan tidak mengundang
permasalahan lain selepas ini. Langkah yang diambil juga haruslah mendapat kata
sepakat dari pelbagai pihak supaya mengelakkan masalah lain pada masa
hadapan.
NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 5 Drp / Of 9

v. KONGSI KEPUTUSAN DENGAN PELANGGAN:

Pelanggan mahu masalahnya diselesaikan. Jadi, adalah tanggungjawab dan tugas
kerja seorang pekerja untuk memastikan segala keputusan yang dibuat dapat
menyelesaikan masalah dengan baik. Untuk memenangi semula hati pelanggan,
pekerja atau pengurusan haruslah mempunyai kemahiran komunikasi yang
berkesan di samping dapat meyakinkan semua pelanggan untuk mendapatkan
perkhidmatan lain dalam prganisasi yang sama. Pekerja haruslah bijak dalam
menangani situasi seperti ini kerana ada pelanggan yang mahukan sesuatu seperti
ganjaran di atas permasalahan yang dihadapi.

vi. TINDAKAN SUSULAN ATAU “FOLLOW UP”:

Selepas kata sepakat dibuat dan pelanggan bersetuju dengan penyelesaian yang
dibuat, pekerja harus membuat tindakan susulan di mana pekerja harus
bertanyakan pendapat dan maklum balas pelanggan.

vii. NILAI SEMULA KESAN ADUAN TERSEBUT:

Kenalpasti kelemahan proses kerja yang mempengaruhi pelanggan membuat
aduan. Senaraikan punca-punca kelemahan tersebut dan seterusnya post mortem
langkah penyelasaian yang sesuai dilaksanakan. Penambahbaikan harus dibuat
supaya masalah yang sama tidak berulang.

5. TINDAKAN YANG DIAMBIL BAGI MENANGANI KES YANG BELUM SELESAI

 Sekiranya aduan dan kes pelanggan masih belum selesai, beberapa perkara perlu
diambil bagi mempercepatkan tindakan pembetulan iaitu:
 Memastikan cadangan penyelesaian telah dijalankan dengan kadar segera.
 Pegawai atasan sentiasa membuat pemantauan terhadap kes atau aduan yang
masih dalam tempoh pembetulan.
 Sentiasa berhubung dengan pelanggan untuk memastikan pelanggan berpuas
hati dengan cara dan tindakan yang diambil.
 Mengambil hati pelanggan dengan memberi baucer, membayar ganti rugi,
memberi diskaun untuk perkhidmatan akan datang dan memberi hadiah atau
minuman percuma sebagai tanda meminta maaf kepada pelanggan.
 NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 6 Drp / Of 9

 Segera memaklumkan kepada pelanggan sekiranya tindakan pembetulan telah

selesai dilaksanakan.
 Memohon maaf untuk kesekian kalinya bagi meredakan kemarahan dan
ketidakpuasan hati pelanggan.

6. ELEMEN DALAM FORMAT LAPORAN ADUAN PELANGGAN

DAN MAKLUM BALAS
I. TAJUK / JENIS ADUAN: Aduan yang dilakukan oleh pelanggan sama ada lisan atau
bertulis.Pekerja harus mengenalpasti jenis aduan supaya memudahkan proses
penyediaan laporan. Contohnya, Aduan tentang kerosakan pendingin hawa di bilik
hotel, aduan tentang “lost and found” (kehilangan barangan peribadi), aduan tentang
sajian makanan dan juga aduan tentang perkhidmatan yang diberikan (costumer
service)

II. NAMA DAN NOMBOR TELEFON PENGADU: Melibatkan individu yang membuat
aduan atau maklum balas kepada organisasi. Nombor telefon pengadu penting demi
memastikan maklumat pengadu diterima dan disimpan.

III. TARIKH / MASA ADUAN DIBUAT: Melibatkan waktu aduan dibuat oleh pelanggan.
Ianya penting untuk rujukan organisasi pada masa hadapan. Ia dapat memudahkan
kedua-dua pihak untuk merujuk semula maklumat untuk menyelesaikan permasalahan
yang dihadapi.

IV. MAKLUMAT ADUAN: Kandungan tentang aduan yang dibuat oleh

pelanggan.Maklumat haruslah jelas bagi memudahkan pihak organisasi untuk
mendapatkan jalan penyelesaian kepada masalah tersebut.

V. TINDAKAN SUSULAN: Melibatkan jalan penyelesaian yang boleh dilaksanakan oleh

pihak organisasi bagi mengurangkan permasalahan perkhidmatan yang dilakukan.
NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 7 Drp / Of 9

LAPORAN ADUAN PELANGGAN DAN MAKLUM BALAS

NAMA : ………………………………………………………

TARIKH : ………………………………………………………

ALAMAT : ………………………………………………………

………………………………………………………

………………………………………………………

NO. TELEFON : ……………………………………………………...

ADUAN : …………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

TINDAKAN : …………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

………………………………………………………………………..

Disediakan oleh, Disemak oleh,

______________________ ______________________
( ) ( )
NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 8 Drp / Of 9

SOALAN / QUESTIONS:

1. Berikan maksud penyataan berikut:

i. Aduan
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ii. Maklum balas
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

2. Berikan tiga contoh aduan yang sering dikemukakan oleh pelanggan.

i. __________________________________________________________________
ii. __________________________________________________________________
iii. __________________________________________________________________

3. Senaraikan empat maklumat aduan dan maklumbalas yang perlu direkodkan.

i. __________________________________________________________________
ii. __________________________________________________________________
iii. __________________________________________________________________
iv. __________________________________________________________________

4. Nyatakan tiga elemen yang terdapat dalam laporan aduan pelanggan.

i. __________________________________________________________________
ii. __________________________________________________________________
iii. __________________________________________________________________

RUJUKAN/REFERENCE :
Sarimah Hanim Aman Shah (2006). Pengurusan Sumber Manusia, Fajar Bakti Sdn Bhd.
Selangor, ISBN NO. 967-65-9483-9.

K. Khaairuddin, A. Norlili Juwita ( 2007 ). " Asas Kemahiran Pelancongan ", Dewan
Bahasa dan Pustaka, Kuala Lumpur, Muka Surat 60-66
NO. KOD / CODE NO. HT-101-3-2014-C04/P(3/7) Muka Surat / Page : 9 Drp / Of 9