KOLEJ VOKASIONAL KAJANG

JALAN SEMENYIH
43000 KAJANG
SELANGOR
KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)
KOD DAN NAMA PROGRAM /
BPP 2043 : CUSTOMER LIASON
PROGRAM’S CODE & NAME

TAHAP / LEVEL 3

NO. DAN TAJUK UNIT

KOMPETENSI /
C05 LIAISE WITH CUSTOMER
COMPETENCY UNIT NO. AND
TITLE

NO. DAN PENYATAAN 1) PREPARE REQUIREMENTS FOR CUSTOMER

AKTIVITI KERJA / WORK LIAISON ACTIVITY
ACTIVITIES NO. AND
2) LIAISE WITH CUSTOMER
STATEMENT
3) REPORT CUSTOMER LIAISON ACTIVITY

NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(3/3) Muka Surat / Page : 1

Drp / of : 5

TAJUK : PELAPORAN AKTIVITI PERHUBUNGAN PELANGGAN

TUJUAN : Kertas Penerangan ini adalah bertujuan untuk :

 Menilai maklumbalas pelanggan

 Menyatakan cadangan penambahbaikan untuk aktiviti perhubungan

pelanggan

 Mengendalikan pelaporan aduan pelanggan

 Muka Surat / Page : 1
NO.KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(3/3)
Drp / of : 5
1.0 Pengenalan
Maklum balas ialah penyataan tentang sesuatu perkara yang dihadapi oleh pelanggan. Ianya
boleh berbentuk ucapan, penghargaan, atau aduan yang timbul daripada ketiadakpuasan hati
pelanggan berkenaan mana-mana aspek perkhidmatan yang diterima. Atau erti kata lainnya,
respon : reaksi, balasan, gerak balas, jawapan.

2.0 Definisi

2.1 Kaji selidik

- Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi mendapatkan maklumbalas
pelanggan.

2.2 Urusetia maklumbalas pelanggan (MBP)

- Pegawai yang dilantik untuk menguruskan maklumbalas pelanggan yang diterima.

2.3 Laporan siasatan aduan

- Jawapan yang disediakan olej jawatankuasa yang dilantik untuk mengendalikan aduan
pelanggan.

2.4 Buku rekod aduan

- Sebuah buku yang merekodkan aduan yang diterima daripada pelanggan samada
secara lisan/bertulis, media elektronik atau datang sendiri. Perkara yang perlu
direkodkan ialah :

i. Tarikh aduan
ii. Maklumat pengadu (nama, no telefon, alamat)
iii. Aduan

2.5 Laporan penyiasatan aduan pelanggan

- Laporan yang disediakan oleh pegawai MBP mengandungi hasil siasatan aduan.
Perkara yang perlu dikandungi dalam laporan termasuklah :

I. Jenis aduan
II. Tarikh siasatan bermula
III. Punca permasalahan isu
IV. Cadangan tindakan pembetulan & penambahbaikkan

3.0 Objektif dan matlamat

Setiap organisasi mewujudkan prosedur yang tersendiri untuk mengendalikan aduan

pelanggan bagi menawarkan perkhidmatan yang berkualiti serta memberi kepuasan
kepada pelanggan. Oleh itu, laporan aduan pelanggan hendaklah dilakukan bertujuan
untuk :

i. Menyediakan garis panduan bagi memastikan pengendalian maklumbalas

pelanggan dikendalikan dengan cekap dan berkesan.
ii. Memastikan setiap aduan yang diterima diambil tindakan
 iii. Supaya perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendak pelanggan

4.0 Cadangan penambahbaikan aktiviti perhubungan pelanggan

i. Kefahaman terhadap kehendak dan pengharapan pelanggan

ii. Tetapkan piawai perkhidmatan atau produk yang memenuhi kehendak dan
pengharapan pelanggan.
iii. Rangka proses kerja dan perkhidmatan yang membantu ke arah piawai yang telah
ditetapkan
iv. Memilih dan menentukan sumber manusia dan bahan yang berkualiti
NO.KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(3/3) Muka Surat / Page : 2
Drp / of : 19

v. Memberikan rangsangan dan Latihan berterusan kepada pengurus dan pelaksana

produk atau perkhidmatan
vi. Memantau, menilai dan membuat penambahbaikan secara berterusan

5.0 Penetapan standard perkhidmatan pelanggan

 Perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang

konsisten. Penetapan standard perkhidmatan pelanggan boleh digubal melalui piagam
pelanggan.
 Perkemaskan pelaksanaan piagam pelanggan :
i. Semak dan keji
ii. Pastikan dipatuhi

5.1 Piagam pelanggan

Piagam pelanggan ialah komitmen bertulis sesebuah organisasi terhadap penyampaian

perkhidmatan kepada pelanggan dan merupakan jaminan organisasi untuk
menyampaikan perkhidmatan mengikut standar kualiti yang ditetapkan. Piagam
pelanggan haruslah :
i. Jelas
ii. Senang disebar
iii. Kebolehpercayaan
iv. Praktikal
v. Khusus
vi. Boleh ditambahbaik

5.2 Contoh piagam pelanggan

6.0 Jenis- jenis laporan aduan pelanggan

 Produk khusus
 Masa menunggu
 Salah faham
 Kesilapan penghantaran
 Personal
Muka Surat / Page : 3
NO.KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(3/3)
Drp / of : 5

7.0 Format rekod aduan

Setiap aduan yang diterima dari pelanggan hendaklah direkod oleh organisasi untuk tujuan rujukan
dan penambahbaikkan. Berikut ialah contoh rekod aduan organisasi :

BI Nama pengadu Tarikh Perkara yang diadukan CONTOH

Tindakan1
L
1 Azman Razid 21 Januari - Kelewatan - Memberi Latihan
2020 penghantaran kpd pekerja
berkenaan

2 Nurul Nabilah 2 Mac 2020 - Kerosakkan - Menggantikan barang

barang rosak
- Memberi amaran
kepada petugas yang
berkenaan

CONTOH 2
Syarikat penghantaran cepat
Rekod aduan pelanggan
8.0 Mengendalikan aduan pelanggan dengan berkesan

Dalam perniagaan rungutan pelanggan adalah satu perkara biasa. Namun demikian,, ini tidak
bermakna kita harus menganggapnya sebagai suatu perkara yang remeh. Berikut adalah Langkah-
langkah yang harus anda lakukan untuk mengendalikan rungutan atau aduan pelanggan dengan
berkesan.

1. Bertenang dan bersabar

2. Bentuk satu sikap positif pada diri anda
3. Jangan ambil perkara ini secara peribadi
4. Dengar aduan dengan teliti
5. Fahami perasaan pelanggan
6. Sahkan yang anda faham betul
7. Elakkan daripada berdebar
8. Mohon maaf
9. Jelaskan tindakan yang akan anda ambil
10. Pastikan setiap janji yang dibuat disusuli dengan tindakan segera
Muka Surat / Page : 3
NO.KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(3/3)
Drp / of : 5
11. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan
12. Buat panggilan susulan