KOLEJ VOKASIONAL KAJANG

JALAN SEMENYIH
43000 KAJANG
SELANGOR

KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA

PROGRAM / BPP 5043 : CUSTOMER LIASON AND EVENT
PROGRAM’S CODE & ARRANGEMENT
NAME
TAHAP / LEVEL 3

NO. DAN TAJUK UNIT

FB-024-3:2012-C05/P(1/2)
KOMPETENSI /
COMPETENCY UNIT NO.
Prepare requirements for customer liaison activity
AND TITLE
1) Prepare requirements for customer liaison
activity
NO. DAN PENYATAAN 2) Liaise with customer
AKTIVITI KERJA / WORK
ACTIVITIES NO. AND 3) Report customer liaison activity
STATEMENT 4) Confirm event arrangement requirement
5) Perform event arrangement assistance
6) Report event arrangement assistance activities
FB-024-3:2012-C05/P(1/2) Muka Surat / Page : 1
Drp / of : 16
NO. KOD / CODE NO.

TAJUK : MENYEDIAKAN KEPERLUAN UNTUK AKTIVITI PERHUBUNGAN

PELANGGAN
TUJUAN : Kertas Penerangan ini adalah bertujuan untuk :

 Menerangkan jenis-jenis komunikasi dan etika berkomunikasi.

 Mengenal pasti prosedur dan kaedah serta alat dan peralatan juga diberi
pendedahan tentang perkhidamatan yang ditawarkan oleh sesebuah
syarikat sebenar dan
 Mengkaji lokasi bertemu pelawat serta prosedur untuk bertindak balas
terhadap maklum balas / aduan pelanggan di organisasi / syarikat
berkenaan.
 Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

PENGENALAN

Pelanggan adalah aset kepada organisasi. Sehubungan itu, struktur organsasi dan tatacara yang
teratur dengan pengendalian yang berpandukan kepada peraturan-peraturan dan protokol-
protokol tertentu diperlukan untuk pengurusan pelanggan.

PENDAHULUAN

Pengurusan ini diperlukan untuk meningkatkan kecekapan serta keberkesanan dalam sistem
penyampaian perkhidmatan dengan memberi tumpuan kepada perkhidmatan pelanggan.
Pengurusan perhubungan pelanggan dititikberatkan bagi meningkatkan jalinan interaksi dan
perhubungan yang baik antara organisasi dan pelanggan dalam menawarkan pelbagai
perkhidmatan.

OBJEKTIF  

 Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan mendapat responsif kepada
kehendak dan keperluan pelanggan.
 Mempertingkat hubungan organisasi dan pelanggan dengan cara yang lebih baik
 Memastikan jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan di bawah Piagam Pelanggan
dipatuhi setiap masa.

SINOPSIS

Bagaimana rupa, kelakuan dan cara anda berkomunikasi adalah asas kepada imej yang
professional dan positif. Pelanggan memerlukan kakitangan dan pegawai yang berhubung
dengan dipertanggungjawabkan dapat menyelesaikan masalah apabila bersama pelanggan.

1. MENGUTAMAKAN PELANGGAN

Memberi penekanan terhadap kepentingan perkhidmatan yang berkualiti kepada

pelanggan:-
a) memberi layanan yang mesra dan adil kepada setiap pelanggan
b) mewujudkan pejabat perkhidmatan pelanggan
 Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
c) memperluaskan mekanisme penyebaran dan penyampaian kemudahan
perkhidmatan
d) mengurangkan karenah birokrasi dalam urusan jabatan dengan pelanggan

2. KEMUDAHAN PELANGGAN

Ketua Jabatan digalakkan menyediakan kemudahan berikut di jabatan masing-masing

agar memberi keselesaan dan kemudahan kepada pelanggan:-

a) Telefon awam untuk kegunaan orang ramai yang datang berurusan dengan jabatan
b) Alat siar raya yang boleh membantu untuk penyampaian maklumat dengan cepat dan
berkesan
c) Kafeteria yang sesuai untuk kemudahan pegawai dan pelanggan yang sentiasa
berurusan dengan jabatan
d) Galeri yang ada mempamerkan aktiviti-aktiviti jabatan serta perancangan dan prestasi
jabatan
e) Kemudahan sukan dan riadah

3. PIAGAM PELANGGAN

Ketua Jabatan hendaklah mengubal Piagam Pelanggan Jabatan berdasarkan

penyampaian perkhidmatan atau produk kepada pelanggan.

Piagam Pelanggan yang dikeluarkan hendaklah jelas, mudah disebarkan,

kebolehpercayaan, praktikal, khusus dan boleh ditambahbaik.

4. KAEDAH BERKOMUNIKASI

Antara kaedah utama dalam berkomunikasi adalah :

4.1 MENDENGAR DAN MEMBACA

Mendengar dengan baik penting untuk membantu pemahaman yang lebih tepat ,
ia melibatkan gabungan aktiviti fizikal dan mental tetapi ia juga akan melibatkan
halangan fizikal dan mental seperti bahasa, kebisingan , penyampaian .
Kaedah Mendengar yang berkesan :
(a) Bertanya & minta penjelasan
(b) Beri maklumbalas
 Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
(c) Tumpukan perhatian
(d) Angguk
(e) Bersabung mata
(f) Membongkok ke hadapan

(g) Catat/rekod
(h) Ringkaskan (paraphrase) dan minta persetujuan

4.2 BERCAKAP DAN MENULIS

Penyampaian lisan dan penulisan yang tidak efektif akan menyebabkan

maklumat tidak disampaikan dengan tepat.

Faktor utama yang mempengaruhi penulisan dan percakapan adalah :

Bahasa : Tahap yang digunakan harus sepadan dengan tahap

mereka yang mendengar
Pertuturan : Penyampaian harus fasih dalam bahasa tersebut dan
menyampaikan dengan jelas
Turutan Topik : Topik perlu disampaikan dalam turutan yang mudah difaham
aliran maklumatnya
Kaitan Topik : Topik yang disampaikan perlu berkait rapat antara satu
sama lain.

4.3 MEREKOD MAKLUMAT

a) Nota, buku catitan : Pastikan perkara penting dicatit dan tulisan

adalah jelas dan mudah difahami
b) P.D.A (elektronik) : Kaedah terkini untuk merekod maklumat,
seperti mempunyai komputer mudah alih.
c) Alat perakam suara : Dapat merekod penyampaian secara lisan dalam
keadaan dimana penyampai mungkin sukar untuk
difahami. Boleh dijadikan rujukan selepas sesi
penyampaian tanpa hilang isi-isi penting
d) Peta minda : Membantu memahami maklumat secara logikal dan
dari segi kaitan antara topik-topik yang disampaikan
e) Kamera/kamera video : Membantu merekod maklumat yang didapati
daripada pemerhatian.
4.4 PEMERHATIAN
 Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

Pemerhatian merupakan kaedah berkomunikasi yang lebih kepada kemahiran

memahami apa yang dilihat , ia berbeza dengan mendengar, kerana kita cuba
memahami sesuatu yang dilakukan tanpa penjelasan secara lisan :

Kaedah Memerhati yang efektif :

(a) Perhati dengan minat

(b) Ambil kedudukan yang terbaik
(c) Catat nota bila perlu
(d) Kaedah – maklumi, tunjuk, buat dan susulan
(e) Bertanya untuk ulangan atau ketidakjelasan

4.5 KEMAHIRAN MEMBERI MAKLUM BALAS

a) Fokus kepada isu, bukan orang/personalitinya

(i) Tujukan kepada perkara yang di dalam kawalannya, yang berkuasa
diubahnya
(ii) Tepat pada waktunya
(iii) Beri cadangan pilihan
(iv) Dengar penjelasannya – walaupun tidak bersetuju dengannya.

b) Bagi mengatasi masalah perbezaan bahasa, penyampai boleh menggunakan

teknik dibawah :
(i) Alat Bantuan Visual
(ii) Demonstrasi
(iii) Penterjemah

5. KEMAHIRAN BERKOMUNIKASI

Terdapat 3 jenis komunikasi yang perlu difahami terlebih dahulu iaitu :

5.1 KOMUNIKASI INTRA PERSONAL

(a) Memperbaiki diri agar dapat berkomunikasi dengan baik

(b) Pembangunan diri ( prinsip , akhlak , sikap )
 Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
(c) Pembangunan fikiran ( kreatif & inovatif )
(d) Bermulanya komunikasi berkesan

a) Membangunkan teknik-teknik berkomunikasi diri

i) Pembangunan diri

 Akhlak yang baik

 Sikap yang professional
- mengawal perasaan
- keyakinan diri

ii) Berfikiran kreatif

iii) Agar kita dapat berkomunikasi dengan baik, secara individu perlu
ada pengetahuan tentang perkara di bawah iaitu :

- Teknik Komunikasi lisan ( presentation, telefon ) , bukan

lisan ( isyarat), tulisan ( surat),
elektronik ( emel, faks )
- Media komunikasi telefon, faks, emel , surat , memo ,
presentation, laporan
- “ Subject matter “ perkara yang dibincangkan dalam
komunikasi
5.2 KOMUNIKASI INTER – PERSONAL

a) Komunikasi sesorang dengan seorang yang lain atau lebih seorang

b) Dibantu oleh alat-alat komunikasi seperti telefon, faks, emel , surat , memo ,
presentation, laporan
c) Jenis-jenis komunikasi
(i) Arahan / Standard Operating Procedures /Manual
(ii) Menganalisa mesej
(iii) Mendapatkan maklumat
(iv) Memikirkan teknik-teknik yang sesuai

d) Proses Komunikasi Inter Personal

 Muka Surat / Page : 7
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
Sama ada kita berkomunikasi melalui lisan, penulisan atau pembacaan ,
komunikasi merupakan suatu proses yang boleh dipecahkan kepada 5 fasa :

2
Idea menjadi
mesej

1 3
“ Sender “ Mesej
mempunyai dihantar
idea

5 4
Penerima Penerima
memberi mendapat
maklumbalas mesej

e) Kaedah mendapatkan maklumat :

(i) Pembelajaran
(ii) Rujukan
(iii) Perbincangan
(iv) Pemerhatian

f) Menyediakan bahan komunikasi

g) Proses persiapan untuk berkomunikasi :

 Muka Surat / Page : 8
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

Analisis Dapat maklumat Buat persiapan

situasi /
masalah

h) Jenis Format Bahan Komunikasi

(i) Angka & fakta

(ii) Sampel atau gambarajah
(iii) Penerangan
(iv) Visual Aid - Graf , Jadual , gambar

i) Pergerakan badan ( Body Language ) dan Tanda ( Signs ) semasa

berkomunikasi

(i) Air muka Ia menunjukkan perasaan sebenar semasa

berkomunikasi, sama focus, bosan , marah atau
suka dan sebagainya banyak mempengaruhi
komunikasi

(ii) Isyarat tangan Terdapat isyarat tangan tertentu yang memberikan

maksud tertentu , sebagai
contoh , Lambaian tangan menunjukkan tanda
mengatakan “ Hello “
(iii) Nada suara Perlulah jelas dan sesuai dengan keadaan .
Contoh : Kita perlu menggunakan suara yang
tegas semasa menyampaikan arahan
keselamatan dan disiplin

j) Kepada siapa kita bercakap dipengaruhi oleh protocol yang perlu diikuti
mengikut pangkat dan status.

(i) Pekerja Komunikasi hendaklah jelas dan boleh

bawahan disampaikan dalam bentuk arahan dan memo.
 Muka Surat / Page : 9
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
(ii) Penyelia Komunikasi perlu dijelaskan dalam bentuk taklimat
atasan atau perbincangan serta
penghantaran laporan. Tidak boleh menggunakan
memo atau arahan ringkas.

k) Memperbaiki cara bercakap

(i) Keberkesanan percakapan

(ii) Meningkatkan perbendaharaan kata dan tatabahasa
(iii) Bahasa yang sesuai dan jelas
(iv) Membina keyakinan diri
(v) Mentafsirkan maklumat secepat mungkin

l) Rintangan – rintangan komunikasi

(i) Tanggapan yang berbeza

(ii) Perbezaan bahasa
(iii) Kebisingan
(iv) Keadaan emosi
(v) Komunikasi tidak kekal
(vi) Tiada keyakinan

m) Komunikasi yang Baik

(i) Tahu apa yang dibincangkan

(ii) Berusaha memberi kefahaman
(iii) Meneliti tujuan sebenar komunikasi
(iv) Berbincang
(v) Berfikir sebelum berkomunikasi
 Muka Surat / Page : 10
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
(vi) Mengambil peluang
(vii) Komunikasi susulan
(viii) Menjadi pendengar yang baik

5.3 KOMUNIKASI DALAM KUMPULAN KECIL

Merangkumi beberapa orang dalam kumpulan yang kecil bagi membincang

dan menyelesaikan masalah. Kaedah yang berkesan adalah seperti

a) Perbincangan

b) Percambahan Fikiran ( Brainstorming )

Merupakan sumbangan idea secara spontan dan menyeluruh

dimana semua ahli kumpulan wajib menyumbang idea . Idea – idea

tersebut kemudian dipertimbangkan kebolehlaksanaan dan

justifikasinya.

Semua idea tersebut hendaklah ditulis secara visual agar semua ahli
kumpulan dapat melihat semua sumbangan idea .

c) Mesyuarat

i) Tujuan dan fungsi mesyuarat adalah seperti dibawah :

 Menggerakkan pengurusan dan pentadbiran sesebuah

organisasi
 Menentukan program berjalan dengan lancar
 Menetapkan matlamat kerja
 Mempercepatkan persiapan kerja
 Menyelesaikan masalah
 Menyelaras kegiatan jabatan & kakitangan

ii) Menyediakan agenda mesyuarat

 Tajuk yang sesuai

 Tempat mesyuarat diadakan
 Tarikh
 Muka Surat / Page : 11
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
 Perkara lain yang dimasukkan
- Ucapan pengerusi
- Membaca minit mesyuarat lepas
- Membuat pindaan
- Pengesahan minit
- Perkara yang berbangkit
- Perkara –perkara yang dibincangkan

iii) Mengadakan Mesyuarat

 Keahlian
- Pengerusi
- Setiausaha
- Ahli-ahli jawatankuasa

iv) Persiapan tempat

 Selesa
 Mengikut tujuan majlis
 Penyususnan kerusi
 Alat bantuan

v) Pengawalan masa

vi) Maklumbalas dari pembentangan

 Analisis maklumbalas
 Menjelaskan fakta – fakta
 Membuat keputusan

vii) Meringkaskan keputusan mesyuarat

 Mesti ringkas dan tepat

 Pemindahan maklumat
 Direkodkan

h) Proses Mengadakan Mesyuarat

Dibawah merupakan gambarajah yang menunjukkan aliran proses

 Muka Surat / Page : 12
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14
yang terlibat dalam mengadakan mesyuarat :

A B C D
Set Objektif Buat Agenda Edar Agenda Adakan
Mesyuarat

F E
Ikuti Tangguh
Perkembangan Mesyuarat

A Set Objektif Setiap mesyuarat harus ditetapkan objektif terlebih dahulu

sebelum
membuat keptusan bahawa mesyuarat perlu diadakan . Jika
tiada keperluan untuk mesyuarat maka ia tidak wajib
diadakan
B Buat Agenda Setiap mesyuarat harus ada agenda untuk memastikan
mesyuarat berjalan mengikut objektif
C Edar Agenda Semua hadirin mesyuarat perlu mendapatkan agenda
sebelum mesyuarat dijalankan.

D Adakan Mesyuarat diadakan di tempat yang sesuai dengan jenis

Mesyuarat mesyuarat dan
bilangan hadirin

E Tangguh Mesyuarat ditangguhkan ( ditamatkan ) oleh Pengerusi

Mesyuarat
F Ikuti Perkara yang telah diusulkan dan diarahkan di dalam
Perkembangan mesyuarat perlu diikuti perkembangannya dalam
persekitaran kerja
 Muka Surat / Page : 13
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

 Definisi / Pengertian Etika

Etika (falsafah moral) – daya intelek manusia yang membolehkan mereka menggunakan
taakulan bagi perkara yang berkaitan dengan kehidupan mereka seharian (Bourke, 1996)
 Etika- suatu sistem dasar akhlak atau tingkah laku dan kesusilaan seseorang manusia.
Tingkah laku itu meliputi seluruh sistem hidup.
 Etika – prinsip moral atau nilai-nilai akhlak atau tingkah laku yang menjadi pegangan
seseorang individu atau kumpulan semasa menjalankan tugas (Kamus Dewan Edisi Baru,
1992)

PERKAITAN ETIKA DENGAN BIDANG LAIN

 Muka Surat / Page : 14
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

 Dasar – peneguhan peraturan-peraturan yang dibuat berasaskan kepada falsafah moral

 Falsafah – pegangan individu/kumpulan mengenai konsep dasar dan prinsip berasaskan
kepada sistem peradaban.
 Norma –perilaku dan peradaban individu/kumpulan

CIRI-CIRI ETIKA
 Bersifat objektif; berpandukan kepada prinsip dan dasar yang digariskan
 Memenuhi tuntutan peranan dan tanggungjawab
 Menyempurnakan sistem peradaban yang diamalkan / dipersetujui
 Mengandungi peraturan-peraturan tertentu untuk dipatuhi golongan tertentuBoleh
berubah mengikut keperluan polisi pengurusan
 Merupakan perencanaan menyeluruh terhadap bentuk pelaksanaan polisi
 Pelanggaran etika melibatkan pelanggaran polisi atau profesion semata
 Muka Surat / Page : 15
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14

6. Definisi Perkhidmatan Pelanggan

Kebolehan organisasi dalam penyampaian produk dan perkhidmatannya kepada

pelanggan dengan memenuhi keperluan dan kehendak pelanggannya serta bercirikan
mesra-pelanggan.

Tugas Pegawai Khidmat Pelanggan

 Menguruskan panggilan telefon dan melayan pelangan yang datang berurusan,

memberi maklumat / jawapan kepada pelanggan mengenai isu atau masalah yang
dikemukan melalui telefon tanpa perlu disambung kepada pegawai.

 melayani pelanggan/tetamu yang berurusan dengan jabatan secara tertib dan mesra,

 memberi penerangan mengenai perkhidmatan yang disediakan oleh agensi.

 Menyemak borang yang dikemukakan oleh pelanggan untuk diisi dengan betul,
lengkap dan teratur.

 Menerima aduan atau maklum balas dari pelanggan.

 Mengumpul dan menganalisis maklumat kajian kepuasan pelanggan terhadap

perkhidmatan yang diberikan oleh jabatan

Ciri-ciri Pegawai Khidmat Pelanggan

 Mengambil berat mengenai pelanggan

 Bersangka baik terhadap pelanggan

 Sentiasa kemas dan anggun

 Perwatakan yang sentiasa menarik

 Diplomasi(hikmah) ketika berhadapan dengan pelanggan.

 Pandai bergurau dan mempunyai sense of humor

 Mementingkan ketepatan masa pelanggan

 Suara yang bertenaga dan terkawal dalam telefon atau layanan kaunter.
 Muka Surat / Page : 16
NO. KOD / CODE NO. FB-024-3:2012-C05/P(1/3)
Drp / of : 14