INTRA INTERNATIONAL COLLEGE

NO. 21 & 23, JALAN IDRIS,

PEKAN KUALA SELANGOR,
45000 KUALA SELANGOR,
SELANGOR DARUL EHSAN.

KERTAS PENERANGAN
( INFORMATION SHEET )

KOD DAN NAMA PROGRAM /

ME-020-3 HEATING VENTILATION AIR CONDITIONING (HVAC)
PROGRAM CODE AND NAME

NO. DAN TAJUK UNIT

ME-020-3:2012/C02– HANDLING OF CUSTOMER COMPLAINTS/
KOMPETENSI / COMPETENCY
UNIT NO. AND TITLE BREAKDOWN CALLS

1. ACKNOWLEDGEMENT OF THE RECEIVE COMPLAINTS

2. HANDLING TYPES OF COMPLAINTS

NO. DAN PENYATAAN AKTIVITI 3. ASSIGNMENT DEPLOYMENT SUITABLE TECHNICIAN

KERJA / WORK ACTIVITIES NO. 4. RECEIVE FAULT REPORT
AND STATEMENT 5. DECISION ON FOLLOW UP DEFAULT REPORT
6. RECTIFICATION REPORT
7. WAIT FOR FEEDBACK/PERODICAL REMINDER TO CUSTOMER

ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka : 01 Drp : 11
COMPETENCY UNIT ID

TAJUK : PENULISAN LAPORAN ( PENYELIAAN)

TUJUAN : Kertas penerangan ini akan menerangkan kepada pelatih setiap individu dapat
memperolehi pelbagai manfaat yang berguna untuk
mempertingkatkan lagi kemahiran dan strategi belajar.
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 2 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Pengenalan

Penyelia ialah mereka yang bertanggungjawab mengurus dan mengawal pekerja-pekerja

yang bukan di tahap pengurusan.Penyelia juga adalah pekerja sebuah organisasi yang
mempunyai sejumlah kuasa dan tanggungjawab pengurusan dimana beliau berada
diantara Pengurus sebenar dengan pekerja biasa.Biasanya posisi penyelia adalah
langkah mula sebelum dilantik ke bahagian pengurusan. Seorang itu dikatakan sebagai
seorang penyelia apabila ia mempunyai kuasa dan kebenaran bagi melakukan perkara-
perkara berikut iaitu

i) Memberi arahan / perintah kepada pekerja bawahan

ii) Bertanggungjawab terhadap kerja dan tindakan lain-lain pekerja
iii) Melaksanakan/menguatkuasakan disiplin dan penalty

Penyelia mempunyai persamaan dengan pengurus dari segi tugas,tanggungjawab dan

kuasa.Terdapat 2 perkara yang membezakan diantara mereka iaitu

i) Penyelia biasanya tidak mempunyai kebenaran ‘hire & fire’

ii) Penyelia tidak mempunyai kebenaran bajet ( budget authority )

Kekurangan kebenaran ‘hire & fire’ bermaksud penyelia biasanya tidak merekrut
pekerja/mengambil pekerja untuk bekerja didalam kumpulannya dan ia juga tidak
mempunyai kuasa/kebenaran bagi memecat pekerja.Penyelia hanya terlibat didalam
proses pengambilan seperti menemuduga dan penilaian tetapi kuasa mutlak terletak
ditangan seorang Pengurus.Begitu juga dalam proses pemecatan,penyelia hanya
mencadangkan sahaja,kuasa pemecatan adalah pada Pengurus setelah meneliti laporan
Penyelia.

Kekurangan ‘budget authority’ bermaksud penyelia diberikan bajet yang telah ditentukan
oleh pihak pengurusan.Seseorang penyelia juga biasanya mempunyai kebenaran
membuat pembelian didalam had yang telah ditetapkan.Penyelia juga biasanya diberikan
kuasa bagi meluluskan permohonan kerja lebih masa dan isu-isu tertentu berkaitan
pembayaran gaji.

Sebagai salah seorang anggota didalam pasukan pengurusan,peranan utama seorang

penyelia adalah lebih kepada ‘mengarah’/orchestrating dan mengawal daripada
melakukannya secara terus.
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 3 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Sejarah Penyeliaan

Sejarah tugasan seorang penyelia didalam operasi sesebuah kilang adalah agak baru,
bermula kira-kira 200 tahun yang lalu.Semasa bermulanya Revolusi Perindustrian,pemilik
kilang sedar mereka memerlukan seorang ‘kepala’@ketua yang boleh menggerakkan
tenaga kerja tidak mahir dan tenaga kerja tidak berpendidikan ke arah menukar
tingkahlaku kerja mereka supaya bersesuaian dengan sistem kilang yang baru.

Menjadi tugas kepala untuk memaksa pekerja-pekerja ini berada dimesin sepanjang
tempoh 12@14 jam shif dan tidak bersosial dengan sesiapa saja yang mereka
temui.Kadangkala penalty@denda yang berat dikenakan bagi mereka yang engkar.

Tanggungjawab Penyelia

Penyelia adalah ‘kepala’ kepada suatu geng yang mempunyai tanggungjawab

utama,memastikan sekumpulan orang bawahan menjalankan tugasan pengeluaran yang
diberikan dimana mereka harus melakukannya menepati lingkungan tahap kualiti,kos dan
keselamatan yang telah ditetapkan.Bagi memastikan perkara berikut boleh
dibuat,penyelia mestilah dapat memastikan yang pekerjanya diberi latihan,peralatan dan
bahan yang diperlukan bagi melaksanakan tugas mereka.

Penyelia juga bertanggungjawab kepada perkara-perkara berikut

i) menjadi orang tengah diantara pekerja dengan lain-lain anggota organisasi.

ii) Memastikan bayaran upah adalah betul dan diterima pada masanya dan
sekiranya pekerja tercedera ia mendapat pembelaan sewajarnya.
iii) Memastikan perkara-perkara didalam bidang tanggungjawabnya bebas
daripada pelanggaran keselamatan,semua pekerja menerima latihan yang
secukupnya dan hak asasi manusia tidak diabaikan.
iv) Bertanggungjawab mengenai kesihatan dan keselamatan semua pekerja
bawahannya dan memastikan mereka bekerja didalam persekitaran yang baik.
v) Membangunkan potensi dikalangan pekerjanya sebagai pemimpin supaya
pihak syarikat dapat mengenalpasti dan menempatkan pekerja-pekerja yang
menunjukkan minat dan keupayaan untuk diberikan kenaikan pangkat.
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 4 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Penulisan laporan

Kepentingan laporan

Perkara penting mengenai laporan adalah ianya ditulis untuk dibaca oleh orang
lain.Laporan yang ditulis untuk lain-lain tujuan mempunyai nilai yang sangat
rendah.Laporan ditulis setelah sesuatu kerja telah selesai dilakukan atau bagi melaporkan
sesuatu peristiwa atau kejadian.

Sebelum laporan ditulis,adalah penting untuk mengetahui,kepada siapakah ia hendak

ditujukan samaada ianya untuk dibaca sendiri,oleh penasihat atau pengajar ataupun
ianya untuk dihantar ke jawatankuasa penilaian.Maka ianya mempunyai nilai tetapi untuk
jangkamasa yang singkat.Mungkin juga laporan yang ditulis akan dibaca oleh pelajar-
pelajar yang lebih junior.Ini meningkatkan nilai laporan tersebut kerana individu lain boleh
meneruskan penulisan laporan berkenaan serta membuat penambahbaikan atau orang
lain dapat memperolehi manfaat daripada kerja yang telah dilakukan.

Tujuan laporan

Laporan adalah satu bentuk penyataan yang logical dan tersusun.Ia mengandungi
bahagian-bahagian,tajuk-tajuk dan subtajuk-subtajuk.Tujuan laporan adalah

i) Mengenalpasti masalah
ii) Memberikan maklumat dan fakta
iii) Mencadangkan penyelesaian
iv) Mencadangkan tindakan yang perlu dilakukan
v) Membuat kesimpulan
vi) Menilai sesuatu penyelidikan atau aktiviti
vii) Membuat rekod sesuatu peristiwa
viii) Menganalisis aktiviti perniagaan
ix) Mensintesis sesuatu pelan tindakan
x) Menghuraikan sesuatu peristiwa,prosedur,tindakan dsb

Laporan boleh ditulis secara rasmi dan tidak rasmi serta boleh berbentuk panjang atau
pendek.
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 5 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Panduan penulisan laporan

a) Topik

Nyatakan topic laporan atau penulisan dengan jelas kepada pembaca

b) Objektif

Apakah objektif penulisan anda?Ia perlu dinyatakan dengan jelas supaya pembaca
mendapat gambaraan awal tentang tujuan penulisan tersebut.

c) Paparan

Kenalpasti bagaimana paparan atau susunatur seperti format penulisan,struktur

kandungan,penomboran dan sebagainya hendaklah diadakan.Ia perlu
dititkberatkan supaya penulisan anda menarik dan mudah dibaca serta difahami.

d) Isi

Isi penulisan laporan hendaklah jelas dan tepat.

e) Kesimpulan

Nyatakan kesimpulan laporan anda diakhir penulisan.Perkara ini perlu kerana

dibahagian inilah letaknya pendirian,pandangan dan pendapat anda tentang topic
yang dibicarakan.

f) Definisi

Berikan deifnisi yang jelas bagi setiap istilah atau konsep yang hendak
dibincangkan dalam penulisan anda.Lebih baik lagi disertakan contoh-contoh yang
yang sesuai bagi memperjelaskan apa yang anda maksudkan dengan perkataan
berkenaan.

g) Elakkkan

Elakkan perkataan,ayat,konsep dan perenggan yang mengelirukan,isi yang

bertindih, membuat andaian-andaian dan kesimpulan yang bercanggah.

h) Wacana

Wujudkan wacana yang menarik dengan menggunakan penanda wacana yang

tepat,koherens@kejelekitan dan kesinambungan idea.

i) Analitis

Berikan pendapat anda secara analitis dan kritis iaitu ia bermaksud hujah-hujah
anda hendaklah disokong dengan bukti,alasan dan fakta.
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 6 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

j) Saranan

Cadangkan saranan atau harapan anda jika ada pada bahagian akhir
penulisan.Saranan ini mungkin ditujukan kepada pembaca,masyarakat,pihak
berkuasa dan sebagainya.

k) Apendiks

Jika perlu,sediakan apendiks pada bahgian akhir penulisan. Apendiks berfungsi

sebagai maklumat atau data tambahan,glosari atau senarai istilah yang berkaitan
dengan bidang penulisan anda dan lampiran yang tidak dimasukkan didalam
penulisan tetapi ianya perlu dijadikan bahan rujukan tambahan kepada pembaca.

Penulisan bibliografi

Bibliografi diletak diakhir sesuatu laporan dan merupakan sumber-sumber rujukan yang
digunakan bagi menyediakan laporan.Ianya mengikut sistem APA(American Psyhological
Association)

Contoh bibliografi
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 7 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Perancangan kerja

Objektif

Membuat perancangan supaya sumber-sumber(manusia,mesin dan bahan) digunakan

pada tahap yang optima dalam memenuhi permintaan/produktiviti yang ditetapkan.

Duti/tugas-tugas dalam perancangan kerja

i) Membuat analisa kerja

ii) Mengenalpasti sumber dan bahan mentah
iii) Mengenalpasti proses dan aliran kerja
iv) Mengenalpasti tempoh kerja
v) Penyelesaian perancangan kerja

Faktor-faktor yang mempengaruhi perancangan kerja

i) Jenis perniagaan
ii) Permintaan dan ramalan
iii) Kemampuan syarikat
iv) Kemudahan mendapatkan bahan mentah
v) Kemudahan mendapatkan pekerja mahir dan spara mahir
vi) Pemilihan factor-faktor persaingan-kualiti,kos,masa penghantaran & produk
yang fleksibel.

Perancangan program latihan

Objektif program latihan adalah menyediakan latihan kepada pekerja dalam bidang yang
diperlukan serta mengawasi kesan latihan.

Duti
i) Mengenalpasti dan menbangunkan keperluan latihan
ii) Melaksanakan program latihan
iii) Menilai program latihan
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 8 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Definasi latihan

Aktiviti-aktiviti organisasi yang dicipta untuk mengubah pekerja melalui proses

pembelajaran agar mereka boleh melakukan kerja-kerja mereka dengan cekap.

Kepentingan latihan

i) Memberikan penyesuaian kepada pekerja baru

ii) Meningkatkan kemahiran pekerja lama
iii) Meningkatkan produktiviti
iv) Mengurangkan kos dan pembaziran
v) Peningkatan teknologi dan penggunaan mesin/alatan/kaedah baru

Skop latihan

i) Kemahiran kerja
ii) Motivasi dan pengurusan-sikap,IT & penulisan manual/prosedur
iii) Keselamatan dan kesihatan pekerjaan
iv) Kualiti
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 9 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Langkah-langkah pengurusan program latihan

Siapa yang memerlukan latihan

1.Kenalpasti keperluan latihan
Dalam bidang apa

Kelakuan terminal
2.Tentukan objektif latihan
Piawai

Syarat-syarat prestasi

Di mana
3.Rekabentuk program latihan
Kaedah apa(isi kandungan)

Belanjawan

4.Melaksanakan program Persediaan

Kemudahan/peralatan

Reaksi pelatih

Pembelajaran
5.Menilai program
Kelakuan selepas latihan

Kos faedah
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 10 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Keperluan dalam latihan

Ianya berasaskan tahap ketrampilan yang diperlukan.Keperluan-keperluan dalam latihan

adalah

i) Isi kandungan yang piawai – skop latihan dan tahap ktrampilan

ii) Bahan latihan
iii) Alat bantuan latihan
iv) Kemudahan latihan-dalaman/luaran
v) Prosedur menilai latihan
vi) Jadual latihan – tempoh masa latihan
vii) Pelatih – dalaman/luaran,kelulusan dan pengalaman

Penilaian program latihan

Keperluan
i) Mengadakan kaji selidik ke atas produktiviti kerja selepas latihan
ii) Menentukan piawaian kualiti pekerja
iii) Mengkaji keberkesanan program latihan

Kaji selidik selepas latihan

Ianya berasaskan piawaian produktiviti kerja daripada analisa tugas.

Soal selidik dibuat ke atas

i) peningkatan produktiviti
ii) peningkatan pengeluaran
iii) peningkatan prestasi pekerja-kemahiran(dibandingkan dengan kemahiran
piawai)
iv) peningkatan individu – sikap,pengurusan masa,kepuasan bekerja dan rasa
penghargaan terhadap pencapaian.
ID UNIT KOMPETENSI /
ME-020-3:2012/C02/P(5/5) Muka: 11 Drp: 11
COMPETENCY UNIT ID

Soalan

1. Apakah yang di maksudkan dengan penyeliaan?

Penyelia ialah mereka yang bertanggungjawab mengurus dan mengawal pekerja-

pekerja yang bukan di tahap pengurusan

2. Nyatakan tiga (3) kerkara penting yang perlu dalam menyediakan penulisan
laporan?

i) Topik

ii) Isi

iii) Kesimpulan

3. Nyatakan Langkah-langkah pengurusan program latihan

i) Kenalpasti keperluan latihan

ii) Tentukan objektif latihan
iii) Rekabentuk program latihan
iv) Melaksanakan program
v) Penilaian program

4. Berikan lima (5) keperluan latihan bagi menilai keterampilan program.

i) Isi kandungan yang piawai – skop latihan dan tahap ktrampilan

ii) Bahan latihan
iii) Alat bantuan latihan
iv) Kemudahan latihan-dalaman/luaran
v) Prosedur menilai latihan
vi) Jadual latihan – tempoh masa latihan
vii) Pelatih – dalaman/luaran,kelulusan dan pengalaman

Rujukan :

1) Laman web – wikipedia

2) Kursus Kemahiran Penyeliaan – FNR Consultants.