SEKOLAH MENENGAH KEBANGSAAN TUN TIJAH

LORONG TUN FATIMAH

75400 MELAKA

KERTAS PENERANGAN
KOD DAN NAMA HT-010-2:2012 OPERASI SERVIS MAKANAN DAN
PROGRAM MINUMAN
TAHAP TAHAP 2

NO. DAN TAJUK UNIT

C03 FUNGSI OPERASI PERKHIDMATAN TETAMU
KOMPETENSI /

1. AKTIVITI MENYAMBUT TETAMU

NO. DAN PENYATAAN 2. MENERIMA DAN MENGHANTAR PESANAN
AKTIVITI KERJA
3. PENGENDALIAN MAKLUM BALAS DAN
PEMBAYARAN

NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 1 Daripada : 9

TAJUK: PENGENDALIAN MAKLUM BALAS DAN PEMBAYARAN

TUJUAN :

Kertas Penerangan adalah bertujuan untuk menerangkan tentang bagaimana cara yang terbaik
untuk mengendalikan maklum balas dari tetamu serta menerangkan cara pembayaran yang
diterima dari tetamu.

PENERANGAN:
Menerangkan tentang cara terbaik dalam menangani isu-isu berkaitan maklum balas
dari tetamu serta cara yang sopan dan professional dalam menguruskan
pembayaran bagi pihak tetamu. Ia adalah penting dalam perkhidmatan makanan
untuk diuruskan sebaiknya. Hal ini dapat mewujudkan persekitaran kerja di mana
pekerja digalakkan untuk cuba memenuhi kehendak tetamu. Mereka perlu dilatih
untuk memberi tumpuan kepada tetamu pada setiap masa, dan memberikan
keutamaan kepada keperluan tetamu. Bermula dari tetamu memasuki sehingga
meninggalkan restoran, pramusaji mesti memastikan mereka selesa, selamat serta
akan berkunjung lagi. Dengan menjangkakan keperluan tetamu, pramusaji akan
dapat berkhidmat untuk tetamu dengan cara yang paling cekap dan berkesan. Setiap
aduan tetamu perlu sentiasa diambil berat.
NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 2 Daripada : 9

1) Menguruskan Maklum Balas Tetamu

Restoran perlu menguruskan maklum balas tetamu yang diterima, supaya, apabila
tetamu datang kembali ke restoran mutu perkhidmatan bertambah baik dan tetamu
gembira. Menjaga kepentingan tetamu amatlah penting untuk mempertingkatkan mutu
perkhidmatan. Setiap aduan yang diterima haruslah diuruskan sebaiknya. Jika
seseorang tetamu gembira dengan perkhidmatan restoran,
a) Tetamu akan sering berkunjung pada masa akan datang.
b) Tetamu tersebut akan mencadangkan restoran kepada rakan dan kenalan.
c) Tetamu akan menghargai dan menghormati kakitangan hotel.

1.1) Elemen-Elemen dan Maklum Balas Tetamu

a) Membuat mereka merasa penting.
Menjadi keutamaan bagi setiap pekerja dan juga pemilik serta pihak pengurusan
untuk terus berhubung dengan tetamu.
b) Ambil kesempatan untuk mengumpul maklum balas tetamu.
Elakkan daripada membuat andaian bahawa mengumpul maklum balas daripada
tetamu adalah suatu gangguan.
c) Buat lingkaran maklum balas
Ucapkan terima kasih kepada tetamu dan menjemput mereka kembali ke restoran
d) Memudahkan tetamu untuk memberikan maklum balas
Tetamu boleh memberikan maklum balas melalui E-mel, web, penerimaan
telefon.( panggilan, mesej,whatsapps,telegram,instagram)

Rajah :Contoh maklumbalas melalui web

NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 3 Daripada : 9

e) Kongsi maklum balas tetamu dengan semua organisasi

Maklumbalas tetamu perlu di uruskan secara sistematik dan disebarkan kepada semua
pekerja semasa Mesyuarat kakitangan bulanan.

1.2) Kategori-kategori Komen Tetamu

i) Servis Perkhidmatan
 Tidak memberikan senyuman semasa menyambut kedatangan tetamu
dan memastikan meja yang diperlukan mencukupi bagi bilangan tetamu
yang hadir.
 Tidak sopan ketika memandang ke arah tetamu dan ketika mengambil
pesanan, bersandar ke meja atau menulis pesanan diatas meja.
 Tidak tahu menu yang ada, termasuk menu istimewa harian (jika ada) dan
tidak membantu tetamu membuat pesanan.
 Tidak mengulangi pesanan yang dibuat oleh tetamu untuk memastikan
pesanan yang diambil adalah tepat sebelum membawa pesanan itu ke
dapur.
 Tidak berkomunikasi dengan baik, bercakap dengan kurang sopan dan
kasar serta tidak mendengar dengan teliti apa yang dikatakan oleh
tetamu.
 Tidak membantu dan memenuhi setiap kehendak tetamu.
 Tidak menerima sebarang pandangan atau aduan tetamu dengan tenang.
 Tidak memberi fokus dan peka terhadap tugasan dan tetamu
 Tidak bersedia untuk memastikan keperluan tetamu dipenuhi dengan
segera.
 Tidak mengucapkan terima kasih ketika tetamu bersedia untuk
meninggalkan restoran.

ii) Makanan
 Jari tersentuh makanan/ minuman atau permukaan bekas makanan /
minuman ketika menghidang kemeja tetamu.
 Memegang permukaan kutleri (sudu, garpu, pisau dan sebagainya)
 Hidangan dibawa keluar dengan tidak cermat ke meja tetamu, membawa
banyak hidangan dalam satu masa.
 Tidak mengutamakan keselamatan ketika membawa hidangan panas. Tidak
berhati-hati tentang keselamatan diri dan tetamu.
 Tidak berwaspada ketika memasuki dapur bagi mengelakkan sebarang
pelanggaran. Keselamatan perlu diutamakan.
NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 4 Daripada : 9

iii) Keselamatan
Berhati-hati semasa menghidang makanan atau menggunakan peralatan yang boleh
mencederakan tetamu:-
 Memberi amaran kepada tetamu mengenai hidangan panas.
 Memberi perhatian penuh ketika menggunakan/ membawa peralatan tajam
seperti pisau dan pencucuk.
 Membawa peralatan hidangan yang mudah pecah dengan cermat.
 Memberi perhatian penuh ketika berada berdekatan atau memegang
peralatan panas.
 Membiarkan peralatan panas untuk sejuk dahulu sebelum membasuh.

iv) Keadaan / Suasana Sekeliling

 Suasana restoran memainkan peranan untuk menarik perhatian tetamu.
 Hiasan dalaman dan luaran restoran bergantung penuh pada tema yang
ingin dirasai bersama tetamu.
 Keluasan restoran yang terhad menyukarkan pihak pengurusan
menyempurnakan aduan suasana dan jenis pengunjung yang akan datang.

Rajah: Hiasan restoran mengikut

tema
1.3) Kaedah Komen Tetamu
Pelbagai saluran perkhidmatan perlu disediakan untuk memudahkan panduan
Pengurusan Perhubungan Tetamu berurusan dengan cara yang paling cekap dan
berkesan. Antara saluran perkhidmatam yang ditawarkan ialah:-
 Secara Verbal:
- Urusan bersemuka
- Kiosk
- Perkhidmatan dalam talian
 Secara bertulis
- Surat-menyurat
- Emel/ Laman web/ portal
- Telefon/ faks/ talian khas/ hotline
- SMS (sistem pesanan ringkas)
- Whatsapps
- Telegram
- Instagram
NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 5 Daripada : 9

1.4) Panduan Dalam Mengendalikan Komen dan Maklum Balas Tetamu

a. Dengar apa yang tetamu cuba untuk katakan.- Jika anda tidak boleh
menyelesaikan masalah ini, anda masih perlu untuk mendengar. Sebagai contoh,
mungkin tetamu tidak berpuas hati kerana menunggu terlalu lama. Tetapi tidak ada
banyak yang boleh anda lakukan mengenainya, kecuali membiarkan mereka memberi
komen.
b. Gunakan bahasa badan yang sesuai - Cara anda berdiri dan melihat tetamu
bercakap lebih daripada kata-kata. Jika anda berasa defensive, kekalkan hubungan
mata dan tidak melintasi tangan anda ke atas dada anda,. Elakkan keinginan untuk roll
mata anda, jika anda berasa geram. Sebaliknya, mengangguk dan tersenyum. Ini
menunjukkan anda menghargai pendapat mereka dan perniagaan mereka.
c. Maaf - Ingatlah bahawa tetamu yang begitu kecewa dengan menunggu terlalu lama.
Tawaran meminta maaf seperti, "Saya faham bahawa anda tidak berpuas hati kerana
terlalu lama menunggu”. “Kami benar-benar menghargai kesabaran dan kesediaan
anda untuk menunggu” Anda menunjukkan bahawa anda benar-benar memahami
kekecewaan mereka dan bekerja bersungguh-sungguh untuk memberikan
penyelesaian.
d. Tawaran Freebies - Jika tetamu mempunyai masalah yang boleh dielakkan, seperti
masak stik atau pelayan kurang sopan, maka jalan yang terbaik untuk ambil adalah
untuk meminta maaf dan tawarkan mereka beberapa jenis hadiah. Berikut adalah
beberapa hadiah percuma yang anda boleh berikan kepada tetamu tanpa
menggunakan wang anda.
i. Memberi minuman percuma
ii. Memberi Pencuci mulut percuma
iii. Voucher percuma untuk masa akan datang
iv. Ambil peratus tertentu daripada makanan mereka

Rajah ; Contoh-contoh freebies

NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 6 Daripada : 9

e. Meminta maaf sekali lagi - Kadang-kadang anda akan mempunyai tetamu yang
benar-benar marah (mungkin wajar, mungkin tidak wajar) yang mengisytiharkan "Saya
tidak akan datang kembali!". Tenang memastikan tetamu anda memahami
kekecewaan mereka, dan menawarkan permohonan maaf (lagi) dan biarkan mereka
tahu jika mereka berubah fikiran anda akan suka melihat mereka lagi. Dengan
menghantar mereka keluar dengan nada yang sopan, ada peluang lagi yang sangat
baik, apabila kemarahan mereka sejuk, mereka akan ke restoran anda lagi

2. Menguruskan Pembayaran Tetamu

2.1) Cara-cara Menguruskan Pembayaran Tetamu
1. Apabila tetamu telah selesai menikmati hidangan, bil akan diserahkan menggunakan
bill folder dari sebelah kiri tetamu dan kaedah pembayaran melalui 2 cara:-

i. Bill yang dikeluarkan diserahkan kepada tetamu dan maklumkan kepada tetamu
bahawa mereka dikehendaki membuat pembayaran di kaunter juruwang.

Rajah : pelanggan membuat pembayaran di kaunter

Rajah : Contoh bil
NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 7 Daripada : 9

ii. Bill yang telah diserahkan kepada tetamu dan tetamu akan meletakkan jumlah
bayaran tunai atau menggunakan kad kredit, pramusaji akan mengambil jumlah bayaran
dan menyerahkan kepada juruwang bagi menyelesaikan dan mengesahkan
pembayaran. Pramusaji akan memulangkan semula baki bayaran dan resit pembayaran
kepada tetamu menggunakan bill folder. Ucapkan terima kasih kepada tetamu.
Kebanyakan tetamu membuat pembayaran menggunakan kad kredit, oleh yang
demikian pramusaji mestilah memastikan bahawa kad kredit yang digunakan adalah
tulen serta yang diterima.

Rajah : Apabila tetamu telah selesai dengan

hidangan, bawa bil kepada tetamu dengan
Rajah : Bill folder menggunakan bill folder atau bill tray.

2.2) Penggunaan Kaedah Pembayaran

 Cek Persendirian tidak sesuai digunakan memandangkan tiada jaminan rasmi
bahawa akaun mereka mempunyai wang.
 Baca dan pastikan butiran resit pembayaran atau bil telah dipenuhi dengan
maklumat yang betul dan lengkap.

2.3) Susunan Kaedah Pembayaran

Apabila tetamu menunjukkan mereka telah selesai makan, pramusaji
meletakkan bayaran dan mengemukakan bil di sebelah kiri meja. Ini boleh
dilakukan dalam salah satu daripada dua cara:
1. Bayaran boleh diletakkan telungkup ke bawah di atas meja. Pramusaji
menyatakan pada tetamu untuk membayar di kaunter seperti "Sila bayar pada
juruwang dihadapan sana" dan "Sila datang lagi ."
Kemudiannya tetamu membayar bayaran makanan di kaunter juruwang.
NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 8 Daripada : 9

2.Pembayaran dilakukan kepada juruwang di komputer untuk melengkapkan

transaksi.

3. Jika tetamu membayar secara tunai dan tidak meminta baki pembayaran. Ia
adalah keistimewaan tetamu itu untuk mengatakan, "Sila simpan baki itu"

4. Kemudian pramusaji mengucapkan terima kasih kepada tetamu dan

menjemput mereka kembali lagi.

2.4) Jenis- jenis Bil dan Kaedah Pembayaran

 Kad kredit seperti MasterCard, Diners Club, American Express, dan Visa
adalah kad kredit yang diterima diseluruh dunia dan diterima pakai.
 Untuk mendapatkan bayaran melalui kad kredit ianya boleh dilakukan 2
cara iaitu secara meletakkan kad kredit bersama salinan resit dan
menggunakan “stamping machine” atau menggunakan penyalin
komputer.

Rajah : Contoh Kad kredit boleh diterima

menggantikan
wang tunai untuk membayar bil
di restoran

Rajah : Contoh Slip Kad Kredit

NO. KOD HT-010-2:2012-C03/P(3/3) Muka Surat : 9 Daripada : 9

SOALAN :

1. Apakah tugas utama penyambut tetamu?

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

2. Dari arah manakah seorang seorang pramusaji perlu menghidangkan air?

___________________________________________________________________

RUJUKAN:
1. Alan Deegan, Graham Brown and Karon Hepmer, Introduction to Food and
Beverage, Service Pearson Education Limited. ISBN 0582357756