PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

BAB 3 : PERKHIDMATAN SELEPAS JUALAN

Perkhidmatan selepas jualan merujuk kepada pelbagai proses yang membuat pelanggan pasti
berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan organisasi. Keperluan dan permintaan pelanggan
perlu dipenuhi bagi mereka untuk menyebarkan hebahan orang ramai. Dalam senario semasa,
hebahan orang ramai memainkan peranan penting dalam mempromosikan jenama dan produk.
Perkhidmatan selepas jualan menjadikan produk dan perkhidmatan memenuhi atau melebihi
jangkaan pelanggan.

Kepentingan Perkhidmatan Selepas Jualan

1. memastikan kepuasan pelanggan tercapai 
2. menjana pelanggan setia (pengekalan pelanggan)
3. membuatkan pelanggan mempercayai jenama dan mendapatkan info yang berkaitan
dengan organisasi untuk tempoh yang lebih lama.
4. Mewujudkan kata-kata yang baik tentang produk dan organisasi 
5. meningkatkan pendapatan organisasi.
6. mengukuhkan ikatan antara organisasi dan pelanggan.

3.1 Merancang perkhidmatan selepas jualan

TEKNIK PERKHIDMATAN SELEPAS JUALAN

1. Adalah menjadi satu keperluan untuk kekal berhubung dengan pelanggan walaupun selepas
perjanjian pembelian. Jangan sekali-kali mengabaikan panggilan pelanggan.
2. Memanggil/berhubung dengan pelanggan sekali-sekala untuk mengetahui kepuasan
penggunaan sesuatu produk.
3. Beri pelanggan bantuan/khidmat nasihat jika diperlukan.
4. Menghasilkan satu menu bar khas di laman web syarikat supaya sebarang complaint boleh
direkod atau dihantar melalui email.
5. Ambil maklum balas tentang produk dan perkhidmatan daripada pelanggan. Maklumbalas
membantu organisasi untuk mengetahui pelanggan yang lebih baik dan menggabungkan
perubahan yang perlu untuk kepuasan pelanggan yang lebih baik.
6. Minta pelanggan untuk menandatangani Kontrak Penyelenggaraan Tahunan dengan
organisasi anda.

3.1.1 Menyusun jadual penyelenggaraan.

3.1.2 Membuat perancangaan strategi perniagaan dalam pengurusan kontrak.

PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

3.2 Hubungan dengan pelanggan

3.2.1 Menerima aduan pelanggan

PROSEDUR UNTUK PELANGGAN MEMBERI MAKLUM BALAS/ ADUAN

Maklum balas pelanggan adalah maklumat yang diterima secara bertulis atau lisan yang diterima
menerusi Instrumen Penilaian. Cadangan yang diterima boleh digunakan untuk meningkatkan kualiti
perkhidmatan dan produk yang disediakan.

Aduan merupakan kenyataan formal mengenai ketidakpuasan hati terhadap sesuatu produk atau
perkhidmatan yang diberikan. Namun aduan adalah baik dan produktif. Hal ini kerana aduan
memberi peluang membaiki diri atau organisasi. Aduan yang diterima daripada pelanggan sama ada
secara bertulis (borang aduan, surat, akhbar), secara lisan atau menggunakan teknologi maklumat
dan komunikasi seperti e-mel, telefon, talian khas, sistem pesanan ringkas dll

Antara lokasi saluran maklum balas pelanggan ialah :

1. Email
a. Mesej E-mel Peribadi
b. Pelanggan anda perlu melihat bahawa anda mengambil berat tentang cadangan
mereka. Balas kepada setiap e-mel yang anda terima dalam masa 24 jam dan tidak
menggunakan mesej bentuk.
2. Survey
a. Untuk kaji selidik ringkas, anda boleh bertanya satu soalan yang mudah dengan
matlamat untuk menjana jawapan daripada pelanggan yang aktif di laman web.
3. Blog
a. Buat Halaman Kepuasan Pelanggan
b. Pelanggan membuat ulasan
c. Buat soalan sendiri dan dapatkan jawapan daripada pelanggan sebenar. Platform ini
menawarkan penyelesaian untuk pelbagai usaha perniagaan, termasuk e-dagang,
bukan keuntungan, telekomunikasi.

Prosedur yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk memberi maklum balas/ aduan boleh
disampaikan melalui beberapa cara. Antaranya ialah:
1. Secara Aduan
a. Dapatkan Borang Aduan daripada pihak yang bertanggungjawab
b. Lengkapkan Borang Aduan
c. Hantar Borang Aduan – pos, e-mail @ terus hantar kepada Pegawai Yang
Bertanggungjawab

2. Melalui Pengurusan Peti Cadangan

a. Tuliskan cadangan yang ingin diutarakan
b. Letakkan dokumen ke dalam Peti Cadangan yang telah disediakan di premis
organisasi berkenaan.

3. Penyampaian Pengiktirafan
a. Datang ke bangunan pentadbiran dan berjumpa dengan Pegawai Perhubungan
Awam
b. Nyatakan hasrat yang ingin disampaikan
PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

c. Sampaikan pengiktirafan kepada Ketua Jabatan.

4. Melalui Proses Yang Dilakukan oleh Organisasi untuk Membuat Kajian Tentang Kepuasan
Hati Pelanggan
a. Pihak organisasi akan menyediakan Borang Kaji selidik

Merekod maklum balas / aduan pelanggan.

Aduan memberikan maklum balas pelanggan yang berharga. Salah satu tujuan prosedur
pengendalian aduan adalah untuk mengenal pasti peluang untuk meningkatkan perkhidmatan yang
dilaksanakan.

Semua aduan yang diterima perlu direkod supaya data aduan boleh digunakan untuk analisis dan
pelaporan pengurusan. Dengan menggunakan maklumat aduan, kita boleh mengenal pasti dan
menangani punca-punca aduan serta mengenal pasti peluang latihan dan penambahbaikan
perkhidmatan.

Semua aduan perlu direkod selaras dengan keperluan, seperti berikut:

1. Nama dan alamat pelanggan
2. Tarikh aduan diterima
3. Jenis aduan tersebut
4. Bagaimana aduan diterima
5. Perkhidmatan yang dirujuk oleh aduan
6. Tarikh aduan ditutup pada peringkat resolusi hadapan (jika sesuai)
7. Tarikh aduan meningkat kepada peringkat siasatan (jika sesuai)
8. Tindakan yang diambil di peringkat siasatan (jika sesuai)
9. Tarikh aduan ditutup pada peringkat siasatan (jika sesuai)
10. Hasil aduan di setiap peringkat
11. Penyebab utama aduan dan sebarang tindakan pemulihan yang diambil.

3.2.2 Membuat tindakan susulan terhadap aduan

PROSEDUR MEMBERI TINDAK BALAS TERHADAP MAKLUM BALAS / ADUAN PELANGGAN

Sebelum mengangkat telefon atau bertemu dengan pelanggan, berikut adalah beberapa perkara
penting yang perlu diingat:
1. Membina hubungan
a. mengambil masa untuk menjadi profesional dengan pelanggan anda. Kenali mereka
dan ambil perhatian terhadap apa yang mereka beritahu.
2. Benar-benar mendengar mereka
a. mendengar secara aktif adalah kemahiran yang perlu diamalkan. Ikuti perbualan dan
pastikan untuk meminta penjelasan soalan jika anda tidak memahami sesuatu. Ini
boleh memberi kesan yang baik dan memahami apa yang pelanggan katakan.
3. Mempunyai perkhidmatan pelanggan dan dasar yang standard
a. Mempunyai dasar perkhidmatan pelanggan, piawaian dan penanda aras bahawa
pekerja anda mengetahui dan mematuhi, boleh membantu dan memastikan
pelanggan berkomunikasi dengan cara yang konsisten setiap kali mereka
berinteraksi dengan anda.
PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

4. Menyelesaikan pertikaian dengan cepat dan dengan cara yang sesuai dengan keperluan
mereka
a. dapat mengenal pasti masalah dan menawarkan penyelesaian/pertikaian terbaik.
5. Sentiasa berhubung dengan pelanggan
a. Dengan mengekalkan hubungan dengan pelanggan, dapat meningkatkan
kemungkinan mereka mengingati perniagaan atau mengesyorkan sahabat mereka
untuk mendapatkan produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan.

Mengenal pasti prosedur memberi tindak balas terhadap maklum balas/ aduan pelanggan

Pengurusan Perhubungan Pelanggan amat menekankan perkhidmatan barisan hadapan yang

responsif, mesra, beretika dan sedia membantu bagi meningkatkan kualiti interaksi dengan pelangan
masing-masing. Di samping itu, emosi pelanggan perlulah difahami dan ditangani dengan baik serta
berhemah. Petugas barisan hadapan perlu bersikap empati dan mengawal emosi ketika berhadapan
dengan pelbagai karenah pelanggan.

Empat aspek berikut perlu diberi perhatian dalam memantapkan interaksi organisasi dengan
pelanggan :

1. LAYANAN MELALUI TELEFON

a. Interaksi melalui telefon yang baik di antara kakitangan barisan hadapan dengan
pelanggan dapat meningkatkan imej dan persepsi pelanggan terhadap organisasi.
b. Kualiti layanan perkhidmatan telefon dapat ditingkatkan melalui pelaksanaan
langkah-langkah berikut :
c. memastikan panggilan telefon dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat
d. memastikan kakitangan barisan hadapan yang bertugas sentiasa mesra, sopan dan
berbudi bahasa semasa melayani pelanggan
e. membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi
masing-masing kepada kakitangan barisan hadapan yang bertugas bagi
membolehkan mereka melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan.
f. Memastikan panggilan pelanggan disambungkan kepada pegawai / kakitangan yang
betul dan sesuai dengan perkhidmatan yang dipohon
g. Memaklumkan kepada pelanggan terlebih dahulu maklumat seperti nama
pegawai/kakitangan, bahagian, nombor sambungan dan lain-lain maklumat yang
berkaitan sebelum sesuatu panggilan disambungkan.
h. Memastikan pelanggan yang dalam giliran menunggu untuk mendapatkan
perkhidmatan di sambungan yang sibuk dimaklumkan status panggilan setiap 20
saat sehingga panggilan mereka dilayani.
i. Memastikan panggilan yang telah disambungkan kepad talian yang dikehendaki
tetapi tidak berjawab, dikembalikan semula kepada petugas barisan hadapan
j. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan apabila pegawai / kakitangan yang
ingin dihubungi tidak berada di pejabat supaya tindakan dapat diambil untuk
menghubungi kembali pelanggan.

2. PERKHIDMATAN KAUNTER
Organisasi yang banyak berurusan dengan pelanggan hendaklah meningkatkan
penyampaian perkhidmatan kaunter masing-masing dengan:
PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

a. Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang

berkunjung supaya orang ramai tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan
perkhidmatan
b. Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi memudahkan orang
ramai mendapat perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di
beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.

3. PERKHIDMATAN HELPDESK
a. Perkhidmatan helpdesk merupakan perkhidmatan bantuan pelanggan yang
ditawarkan melalui Unit Tetap Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Ia
bertanggungjawab untuk memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif,
cekap dan berkesan dapat disediakan. Perkhidmatan helpdesk ini boleh diwujudkan
sama ada dalam bentuk fizikal atau elektronik dan ia hendaklah dikendalikan oleh
pegawai / kakitangan yang berkemahiran serta berpengetahuan dalam bidang
perkhidmatan pelanggan. Di samping itu, pegawai/kakitangan perlu mempunyai
pengetahuan mengenai fungsi dan peranan organisasi msing-masing.

b. Fungsi dan peranan

i. Perkhidmatan yang ditawarkan oleh helpdesk meliputi layanan terhadap :
1. Pertanyaan pelanggan
2. Aduan pelanggan
3. Khidmat nasihat
4. Maklum balas pelanggan
c. Panduan Pengendalian Perkhidmatan Helpdesk

i. Perkhidmatan helpdesk merupakan perkhidmatan bantuan pelanggan yang

ditawarkan secara bersepadu melalui pelbagai saluran di Unit Tetap
Pengurusan Perhubungan Pelanggan.
ii. Urusan pelanggan yang mudah diselesaikan melalui semua saluran
perkhidmatan hendaklah dikendalikan oleh helpdesk dengan cekap dan
diselesaikan dengan segera tanpa menangguhkankannya.
iii. Pegawai / kakitangan yang mengendalikan helpdesk hendaklah dibekalkan
dengan maklumat-maklumat asas berkaitan dengan agensi seperti
perkhidmatan yang ditawarkan, dasar, undang-undang dan peraturan yang
berkaitan dengan perkhidmatan, borang permohonan dan prosedur yang
terlibat supaya ia mudah disampaikan kepada pelanggan yang berurusan. Ini
dapat memastikan urusan pelanggan dilaksanakan dengan cepat, tepat dan
berkesan.
iv. Urusan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh helpdesk dengan serta
merta hendaklah dirujuk kepada pegawai yang bertanggungjawab atau
mereka yang pakar dalam bidang berkenaan untuk diselesaikan.
d. Pengurusan dan pengendalian helpdesk melalui saluran elektronik adalah seperti di
Carta 1, manakala bagi surat menyurat dan urusan bersemuka adalah seperti di
Carta 2. Rajah 1 menunjukkan contoh help desks yang disediakan oleh syarikat
Daikin.
PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

Carta 1 : Pengurusan Dan Pengendalian Perkhidmatan Helpdesk Melalui Saluran

Elektronik
PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

Carta 2 : Perkhidmatan Helpdesk Melalui Surat dan Urusan Bersemuka

PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

Rajah 1: Help Desk After Sales Service Syarikat Daikin

Berikut adalah langkah-langkah yang harus dilakukan untuk mengendalikan rungutan atau aduan
pelanggan dengan berkesan.
1. Bertenang dan bersabar
a. Jangan sekali-kali hilang kesabaran anda.
b. Jawab setiap panggilan dengan baik dan amalkan sikap bersabar dan tenang.
2. Bentuk satu sikap positif pada diri anda
c. Mulakan dengan mempercayai bahawa pemanggil boleh jadi betul.
d. Sentiasa amalkan sikap ingin membantu pada suara dan kata-kata anda.
3. Jangan ambil perkara ini secara peribadi
e. Jangan menganggap tindak balas yang tidak menyenangkan seperti kekasaran,
menjerit, mengugut dan lain-lain sebagai ditujukan kepada diri anda.
4. Dengar aduan dengan teliti
f. Dapatkan fakta aduan. Dengar dan beri perhatian kepada setiap aduan.
g. pastikan pengadu telah menyatakan segala yang hendak dinyatakan kepada anda.
5. Fahami perasaan pelanggan
h. Cuba fahami perasaan pengadu atau pelanggan yang marah, kecewa, kesal dan
sebagainya.
i. Tunjukkan simpati anda terhadap setiap aduan yang diterima daripadanya.
6. Sahkan yang anda faham betul
j. Ulang semula fakta aduan kepada pengadu.
k. Dapatkan pengesahan bahawa anda telah mendengar dan memahami setiap aduan
pengadu dengan betul.
7. Elakkan berdebat
l. Jangan melibatkan diri anda dalam pertengkaran, perdebatan dan sebagainya.
8. Mohon maaf
m. Jika anda salah, minta maaflah dengan cepat. Namun, pohon maaf kepada
pelanggan hanya untuk kesalahan yang tertentu sahaja.
n. Ambil sesuatu tindakan bagi mengatasi masalah dengan segera.
9. Jelaskan tindakan yang akan anda ambil
PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

o. Cadangkan sebaik mungkin cara-car mengatasi aduan yang pelanggan ajukan kepada
anda.
10. Pastikan setiap janji yang dibuat disusuli dengan tindakan segera
p. Jika anda tidak dapat memberi keputusan segera, jelaskan apakah tindakan yang
anda akan lakukan kepada pengadu.
11. Ucapkan terima kasih kepada pengadu
q. Hargai pelanggan kerana memberitahu anda masalah mereka.
r. Tamatkan perbualan atau panggilan dengan sopan dan ucapan terima kasih.
12. Buat panggilan susulan
s. Ini amat penting untuk memastikan semuanya dalam keadaan memuaskan.

3.3 Menyedia laporan perkhidmatan selepas jualan

Tujuan Laporan

Laporan adalah satu bentuk penyataan yang logikal dan tersusun. Ianya mengandungi bahagian-
bahagian, tajuk-tajuk dan subtajuk-subtajuk. Sebab-sebab laporan ditulis;
• Mengenalpasti masalah
• Memberikan maklumat dan fakta
• Mencadangkan penyelesaian
• Mencadangkan tindakan yang perlu dilakukan
• Membuat kesimpulan
• Menilai sesuatu penyelidikan atau aktiviti
• Membuat rekod sesuatu peristiwa
• Menganalisi aktiviti perniagaan
• Menghuraikan sesuatu peristiwa, prosedur, tindakan dll.

Struktur Laporan Jualan/Sturcture of Sales Reports

Laporan jualan adalah dokumen ahli perniagaan yang dihasilkan untuk digunakan dalam firma itu.
Satu laporan jualan yang baik adalah ringkas dan memberikan jurujual dan pengurus nombor@angka
jualan yang terkini. Maklumat tambahan dimasukkan untuk mengenal pasti trend jualan, sama ada
matlamat jualan dipenuhi dan menyatakan masalah dan penyelesaian yang mungkin diambil.

Laporan jualan boleh meliputi jangka masa yang berbeza-beza. Biasanya laporan perniagaan
dihasilkan secara mingguan, bulanan ,suku tahunan atau laporan jualan tahunan. Satu laporan
jualan biasanya dimulai dengan mengenal pasti maklumat seperti tarikh , masa dan jabatan atau
individu yang mengemukakan laporan itu.

1. Mula Dengan Ringkasan/Start With a Summary

• Laporan jualan dimulai dengan menyatakan maklumat penting. Pembaca
laporan jualan biasanya ingin tahu jumlah jualan dan sama ada matlamat jualan
telah dipenuhi.

2. Melaporkan Nombor/Report the Numbers.

• Membentangkan angka jualan dalam bahagian yang serta-merta berikutan
ringkasan. Ini adalah di mana anda memberikan pecahan daripada jumlah
PERNIAGAAN PENYAMANAN UDARA DMC 4152

jualan. Kategori dan susunan bahagian ini berbeza-beza bergantung kepada

keperluan perniagaan. Sebagai contoh , anda mungkin melaporkan jualan
jurujual individu atau kedai runcit, untuk kawasan-kawasan geografi atau bagi
produk tertentu. Beberapa laporan jualan termasuk data lain seperti berapa
banyak petunjuk telah berjaya ditutup oleh kakitangan jualan.
3. Seksyen penjelasan /Explanatory Sections
• Selepas anda melaporkan angka jualan , menyediakan data dari tempoh masa
lalu untuk perbandingan. Sebagai contoh, anda boleh membandingkan angka
jualan untuk minggu dengan orang-orang dari minggu yang sama pada tahun
sebelumnya . Di samping itu, terangkan secara ringkas faktor-faktor seperti
cuaca buruk yang menjejaskan jumlah jualan. Jika matlamat jualan anda jatuh
sedikit, mengenal pasti sebab dan menyatakan apa yang anda lakukan untuk
membetulkan keadaan.

Carta alir penyediaan laporan