nota ringkas tentang pengurusan aduan pelanggan

1. Maksud aduan pelanggan

=Aduan pelanggan ialah ketidakpuasan hati terhadap perkhidmatan yang diberikan atau
maklum balas untuk penambaikan dalam konteks pengurusan.

2. Maksud maklumbalas pelanggan

= Maklumbalas pelanggan ialah maklumat yang diperoleh daripada pelanggan

berkenaan perkhidmatan yang diberikan.

3. Sebab2 pelanggan membuat aduan/ jenis aduan

i. Berkaitan kualiti proses/produk

ii. Ketidakpuasan , keluhan, cadangan, penghargaan
iii. Masa menunggu
iv. Kesilapan penghantaran
v. Personal
vi. Salah faham

4. Medium menyalurkan aduan pelanggan

i. Lisan
ii. Bertulis
iii. Mel elektronik
iv. SMS
v. Sistem e-aduan pelanggan

5. Bagaimana menguruskan aduan pelanggan

a) Pendaftaran Aduan
Pendaftaran aduan merupakan proses menerima aduan dan maklumbalas
pelanggan. Kebiasaannya, organisasi akan menyediakan peti aduan atau peti
maklumbalas bagi mendaftarkan aduan dan maklumbalas pelanggan. Namun,
pendaftaran aduan juga boleh dibuat secara dalam talian iaitu email, dan juga telefon.

b) Siasatan Aduan
Apabila organisasi menerima aduan, organisasi perlu menerima aduan tersebut
dengan sikap terbuka. Hal ini kerana aduan dan maklumbalas pelanggan merupakan
satu cara atau peluang organisasi memperbaiki masalah atau mencegah masalah
daripada berulang. Organisasi perlu mengenalpasti dimensi nilai aduan dan
 maklumbalas pelanggan yang diterima iaitu perlu positif dalam penerimaan aduan dan
berani berhadapan dengan aduan pelanggan dan maklumbalas yang diberikan kepada
perkhidmatan atau produk organisasi.

c) Perubahan Organisasi
Perubahan organisasi di sini bermaksud perubahan yang perlu dilakukan bagi
menambahbaik mutu perkhidmatan setelah menerima aduan dan maklumbalas
daripada pelanggan. Tumpuan perlu diberi sepenuhnya kepada organisasi iaitu
mengenalpasti kakitangan, mutu perkhidmatan, masalah yang dihadapi dan lain-lain.
Perubahan nilai perlu dibuat jika nilai sebelum ini tidak lagi boleh digunakan.
Organisasi perlu mengkaji aduan dan maklumbalas yang negatif dan mengenalpasti
pihak yang terlibat serta mencari perubahan bagi mengelakkan perkara berulang. Oleh
itu pihak yang boleh membuat perubahan perlu dikenalpasti dan masa perubahan juga
perlu ditetapkan.

d) Maklumbalas Aduan
Maklumbalas aduan tertumpu kepada pelanggan di mana organisasi perlu
mengkaji nilai kesan aduan terhdap pelanggan. Tindakan bagi memperbetulkan
keadaan perlu dirancang dengan baik. Setelah aduan diperolehi, organisasi perlu
menunjukkan simpati kepada pelanggan dengan menghubungi pelanggan dengan
meminta maaf dan memberi penjelasan mengenai penyelesaian masalah secara positif.
Tunjukkan bahawa organisasi memandang berat terhadap aduan dan maklumbalas
yang diterima bagi memuaskan hati pelanggan.

6. Cara menangani aduan pelanggan

i. Memohon maaf
ii. Mengambil nota
iii. Tindakan susulan
iv. Menyediakan ‘pemulihan’ / ‘pembetulan’
v. Menjaga air muka
vi. Komunikasi
vii. Memastikan kerahsiaan
viii. Memberi maklumat
ix. Sikap membantu
x. Empati
xi. Perasaan hormat
xii. Memahami persepsi-persepsi