3.

0 PERHUBUNGAN PELANGGAN
(Customer Relation)
PELANGGAN
PENGURUSAN PELANGGAN
Pengurusan Pelanggan - Penyampaian Perkhidmatan

KEGEMBIRAAN PELANGGAN
APA ITU PERKHIDMATAN PELANGGAN?

Perkhidmatan pelanggan adalah tindakan menjaga

keperluan pelanggan dengan menyediakan dan
menyampaikan, membantu, perkhidmatan yang
berkualiti tinggi secara professional dan bantuan sebelum,
semasa, dan selepas keperluan pelanggan dipenuhi
(Paul Mckinney, n.d.)
KHIDMAT PELANGGAN
3.0.1 Hubungan Pelanggan

 Proses dan cara yang mana perniagaan mengembangkan, menubuhkan, dan

mengekalkan hubungan dengan para pelanggannya.Perniagaan meningkat
dan jatuh melalui sokongan pangkalan pelanggan mereka.Oleh itu,adalah
penting bahawa anda membangun hubungan pelanggan yang berkesan.
 Pada tahap yang praktikal, hubungan pelanggan secara efektif dapat
berkomunikasi dengan pelanggan anda dan segera menangani aduan dan
merawat mereka sebagai peluang untuk penambahbaikan .dengan kata lain,
dengarlah pelanggan anda.
 Di peringkat yang lebih strategic, ramai yang percaya meletakkan pelanggan
di tengah semua aktiviti perniagaan anda termasuk rekabentuk produk, kualiti
dan harga
 Ia merupakan komponen utama untuk membina hubungan yang berkesan.
 Dengan kata lain, anda perlu melihat dunia melalui mata pelanggan, dengan
mereka di tengah dan peranan anda sebagai memenuhi keperluan
pelanggan anda.
Perhubungan Pelanggan
Perancangan Pengurusan Pelanggan
Penawaran Perkhidmatan
Interaksi Pelangan

Teras 3:
Pengurusan Prestasi
Teras 4:
Budaya Berteraskan Perkhidmatan
Teras 5:
3.0.2 Konsep Nilai, Kepuasan Dan Kualiti

 Konsep nilai ini biasanya wujud berdasarkan kepada persepsi seseorang

pengguna terhadap sesuatu produk atau servis yang ditawarkan. Nilai
yang dimaksudkan di sini ialah perbezaan di antara nilai yang pelanggan
perolehi daripada memiliki dan menggunakan sesuatu produk dan kos
untuk mendapatkan keluaran itu.
 Sebagai contoh, seorang penumpang bas sanggup membayar harga
lebih untuk menaiki Eksekutif Coach yang mempunyai tambang lebih
mahal berbanding bas ekspress biasa. Mereka merasakan servis yang
ditawarkan oleh Eksekutif Coach lebih baik, terkenal dan statusnya lebih
tinggi berbanding bas ekspress biasa.
 Di sini kecenderungan mereka bertindak adalah berasaskan nilai yang
mereka nilai yang mereka anggap sebelum ini.
3.1 Kepuasan Pelanggan

 Kepuasan pelanggan bergantung kepada keupayaan sesuatu produk

untuk mencapai jangkaan yang diharapkan oleh pengguna terhadap
sesuatu produk atau servis.
 Pelanggan akan berasa puas hati apabila jangkaan mereka itu menepati
apa yang mereka jangkakan sebelum ini, Contohnya pelanggan yang
membeli sabun pencuci pinggan dapat mencuci pinggan yang
berminyak dengan mudah.
 Pelanggan yang berpuas hati akan membuat pembelian yang berulang
dan mereka akan memberitahu pengguna lain tentang pengalaman
mereka menggunakan produk itu.
 Perkara utama di sini ialah memadankan jangkaan pelanggan dengan
prestasi produk
3.2 Membina Kemahiran Komunikasi
Asas
 Kemahiran komunikasi yang berkesan adalah asas kepada kejayaan
dalam banyak aspek kehidupan. Banyak pekerjaan memerlukan
kemahiran komunikasi yang baik. Orang yang mempunyai kemahiran
berkomunikasi dengan baik juga biasanya menikmati hubungan
interpersonal yang lebih baik dengan rakan dan keluarga.

 Komunikasi yang berkesan adalah kemahiran interpersonal utama dan

pembelajaran bagaimana meningkatkan komunikasi anda supaya
memperolehi banyak faedah.
 3.2.1 Tips-tips Untuk Meninggkatkan
Kemahiran Komunikasi
 Luangkan masa untuk bertindak balas. Selepas anda mendengar dan faham ambil masa untuk
fikir apa yang anda mahu katakan.
 Pastikan anda difahami. Jangan salahkan orang lain kerana tidak memahami. Sebaliknya, cari
cara untuk menjelaskan atau menguraikan semula apa yang anda katakan supaya dapat
difahami
 Bahasa badan adalah penting. Kajian menunjukkan bahawa 65% daripada semua komunikasi
adalah bukan lisan. Tonton tanda-tanda visual yang difahami, pendengaran atau tidak
bersetuju dengan mesej anda. Dan sedar bahawa badan anda menghantar isyarat juga.
 Mengekalkan hubungan mata. Sama ada bercakap dengan orang ramai atau orang lain,
mengekalkan hubungan mata membina kredibiliti dan menunjukkan anda peduli dengan
pendengar anda.
 Hormati pendengar anda. Anda bukan hanya mengenai anda atau apa yang anda mahukan.
Anda harus benar-benar mengambil berat tentang keperluan dan persepsi unik orang-orang
yang anda berkomunikasi. Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan rasa hormat anda ialah
dengan memberi perhatian kepada apa yang mereka katakan
3.3 Menyelesaikan Pertikaian Pelanggan

 Setiap perniagaan mahu pelanggan gembira. Kebanyakan perniagaan

hidup dengan reputasi dan pertikaian pelanggan mereka, sama ada
dibenarkan atau tidak boleh menjadi buruk untuk perniagaan. Ketakutan
terhadap kajian talian yang buruk bermakna banyak perniagaan kecil
merasa tidak dapat mempertahankan diri dengan berkesan terhadap
aduan pelanggan atau menangani masalah dengan penuh masalah.
Penyelesaian Pertikaian
Penyelesaian Pertikaian
Rumusan
Rujukan

 https://garfinkleexecutivecoaching.com/articles/improve-your-
communication-skills/9-tips-for-improving-your-communications-skills
 https://www.skillsyouneed.com/ips/improving-communication.html
 https://www.ofs.org.my/bm/dispute_resolution_process
TERIMA KASIH AJE!

SEKIAN TERIMA KASIH